Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của hãng CISCO

Tên đề tài: “Nghiên cứu xây dựng quy trình vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC của Hãng Cisco”.

MỤC LỤC……… 1

Mục lục các hình vẽ……… 8

Mục lục các phụ lục……… 11

Thuật ngữ và các chữ viết tắt……… 12

Lời nói đầu……… 15

PHẦN 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN……… 16

1.1 Xuất phát yêu cầu……… 16

1.2 Phạm vi áp dụng……… 16

1.3 Tổng quan hệ thống……… 16

1.3.1 Cisco Customer Voice Portal (CVP)……… 18

1.3.2 Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted (ICMH)………… 18

1.3.3 Cisco Unified Communications Manager(CUCM) và điện thoại IP của Cisco……… 20

1.3.4 Contact Center Management Portal ( CCMP)……… 20

1.3.5 Voice Gateway ( VGW) ……… 20

1.3.6 Peripheral Gateway, IP Transfer Point (PGW/ITP)……… 20

1.3.7 Sơ đồ kết nối hệ thống IPCC……… 21

1.3.8 Sơ đồ cuộc gọi điển hình……… 22

1.3.9 Chế độ Outbound Dialer……… 23

1.3.9.1 Chế độ quay số dự đoán……… 23

1.3.9.2 Chế độ quay số xem trước……… 23

1.3.9.3 Chế độ quay số lũy tiến……… 23

1.3.10 Hệ thống báo cáo……… 23

1.3.11 Hệ thống ghi âm……… 24

PHẦN 2 QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC VÀ BẢO DƯỠNG TỔNG ĐÀI IPCC……… 25

CHƯƠNG 1 QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC THIẾT BỊ 1.1 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống Switch……… 25

1.1.1 Tổng quan……… 25

1.1.2 Thiết bị……… 25

1.1.2.1 Cisco Catalyst 4503……… 25

1.1.2.2 Cisco 3560……… 25

1.1.3 Vận hành, khai thác Cisco Catalyst 4503 và Cisco 3560……… 25

1.2 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống Voice Gateway……… 25

1.2.1 Tổng quan……… 25

1.2.2 Vận hành, khai thác……… 26

1.3 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống báo hiệu PGW2200……… 26

1.3.1 Tổng quan……… 26

1.3.2 Vận hành, khai thác……… 27

1.4 Qui trình Backup và Restore hệ thống IPCC……… 27

1.4.1 Phân loại……… 27

1.4.2 Các quy định chung……… 27

1.4.3 Quy trình sao lưu và khôi phục switch core (Cisco Catalyst 4503) và Switch site (Cisco 3560)……… 27

1.4.4 Quy trình sao lưu và khôi phục ITP (Cisco 2600) và PGW……… 27

1.4.5 Quy trình sao lưu và khôi phục Voice Gateway và CVPXML Gateway(Cisco AS5350)……… 28

1.4.6 Quy trình sao lưu và khôi phục Call manager……… 28

1.4.7 Qui trình sao lưu và khôi phục Server……… 28

1.4.7.1 Sao lưu và khôi phục Database các server ICMAWS, NAMWS và UCCMP……… 28

1.4.7.2 Sao lưu và khôi phục cấu hình các server CVP, ICMAWS1, ICMRGR1A, ICMRGR1B, NAMAWS1, NAMRGR1A, NAMRGR1B……… 28

1.5 Qui trình vệ sinh công nghiệp và bảo dưỡng định kỳ……… 28

1.5.1 Qui trình hàng ngày ……… 28

1.5.2 Qui trình hàng tuần (thực hiện vào thứ 6 hàng tuần )……… 29

1.5.3 Qui trình sáu tháng ( thực hiện vào cuối tháng 6, 12)……… 29

CHƯƠNG 2 QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC DỊCH VỤ……… 30

2.1 Qui trình thiết lập một site dịch vụ mới (ví dụ với đầu số dịch vụ 800120)… 30 2.1.1 Tổng quan……… 30

2.1.2 Các bước thực hiện……… 31

2.1.2.1 Tại site chi nhánh……… 31

2.1.2.2 Tại site trung tâm IPCC……… 31

2.2 Qui trình mở rộng một site có sẵn……… 31

2.3 Qui trình phối hợp với các đơn vị thay đổi lời chào dịch vụ ……… 31

2.4 Qui trình sử dụng hệ thống ghi âm……… 32

2.4.1 Tổng quan……… 32

2.4.2 Giao diện quản lý ghi âm……… 32

2.4.2.1 Kiểm tra tình trạng chung của hệ thống……… 32

2.4.2.2 Cấu hình hệ thống……… 33

2.4.2.3 Kiểm tra các cảnh báo của hệ thống……… 33

2.4.3 Giao diện truy cập web……… 34

2.4.5 Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor……… 36

2.4.6 Giao diện tự ghi âm cuộc gọi……… 36

2.4.7 Chương trình kết xuất dữ liệu tự động các cuộc gọi ghi âm……… 37

2.5 Qui trình quan trắc, thống kê, báo cáo qua giao diện Webview……… 37

2.5.1 Tổng quan……… 37

2.5.2 Một số qui trình quan trắc cơ bản……… 37

2.5.2.1 Quan trắc theo thời gian thực agent thuộc Skill Group bất kỳ………… 38

2.5.2.2 Quan trắc theo thời gian số cuộc gọi của từng dịch vụ……… 39

2.5.3 Một số mẫu báo cáo, thống kê cơ bản……… 40

2.5.3.1 Thống kê lưu lương cuộc gọi hàng ngày của một dịch vụ……… 40

2.5.3.2 Thống kê lưu lương cuộc gọi hàng ngày của một Skill Group……… 41

2.5.3.3 Thống kê sản lượng của một điện thoại viên với khoảng thời gian bất kỳ 42 2.6 Qui trình lấy cước chi tiết và tra cứu cuộc gọi trực tuyến……… 43

2.6.1 Qui trình lấy cước chi tiết……… 43

2.6.2 Tra cứu cuộc gọi trực tuyến……… 43

PHẦN 3 ĐỊNH VỊ, XỬ LÝ LỖI VÀ PHÂN ĐỊNH NHIỆM VỤ CỤ THỂ

TỪNG ĐƠN VỊ……… 46

3.1 Qui trình định vị và xử lý lỗi……… 46

3.1.1 Qui trình xử lý sự cố đường kết nối các site của tổng đài IPCC……… 46

3.1.1.1 Tổng quan……… 46

3.1.1.2 Phát hiện sự cố……… 46

3.1.1.3 Các bước để chuyển kết nối sang kênh Metronet……… 46

3.1.1.4 Các bước để chuyển kết nối sang đường quang thẳng……… 47

3.1.1.5 Các bước để chuyển kết nối sang đường Metronet khác (đối với site có 2 đường Metronet)……… 47

3.1.2 Qui trình xử lý sự cố hệ thống ghi âm……… 47

3.1.3 Qui trình xử lý lỗi liên quan đến agent……… 47

3.2 Phân định cụ thể nhiệm vụ quản lý và khai thác thiết bị tại site trung tâm và các site ở xa cho từng đơn vị khai thác dịch vụ……… 48

3.2.1 Nhiệm vụ của Trung tâm Điều hành thông tin……… 48

3.2.2 Nhiệm vụ của của các đơn vị quản lý các site ở xa……… 48

PHẦN 4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ GIẢI PHÁP BẢO MẬT CHO HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI IPCC……… 50

4.1 Cập nhật bản vá và cài chương trình diệt virus có bản quyền……… 50

4.2 Hệ thống bảo mật……… 50

4.2.1 Giải pháp bảo mật mức Network (Network-based Firewall, Network-based IPS & Anti-X Gateway)……… 50

4.2.2 Giải pháp bảo mật cho đầu cuối (Host-based Firewall, Host-based IPS and Anti-X)……… 52

4.2.3 Hệ thống giám sát bảo mật, phân tích và phản ứng ……… 52

4.3 Đề xuất giải pháp……… 52

PHỤ LỤC ……… 53

PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH VẬN HÀNH VÀ KHAI THÁC SWITCH CORE (CISCO CATALYS 4503) VÀ SWITCH SITE (CISCO 3560)……… 53

1.1 Vận hành và khai thác switch core (Cisco catalys 4503)……… 53

1.1.1 Kiểm tra điều kiện môi trường làm việc của thiết bị……… 53

1.1.2 Kiểm tra log xem có các cảnh báo gì bất thường không……… 53

1.1.3 Kiểm tra năng lực, tài nguyên của hệ thống……… 53

1.1.4 Kiểm tra trạng thái các interface……… 53

1.1.5 Kiểm tra trạng thái cấu hình VTP……… 53

1.1.6 Kiểm tra giao thức định tuyến……… 54

1.1.7 Kiểm tra bảng định tuyến……… 54

1.1.8 Kiểm tra đồng bộ thời gian……… 54

1.1.9 Kiểm tra an ninh mạng……… 54

1.2 Vận hành, khai thác Switch – Site, Cisco 3560 PoE……… 55

1.2.1 Kiểm tra điều kiện môi trường làm việc của thiết bị……… 55

1.2.2 Kiểm tra log xem có các cảnh báo gì bất thường không……… 55

1.2.3 Kiểm tra năng lực, tài nguyên của hệ thống……… 55

1.2.4 Kiểm tra trạng thái các interface……… 55

1.2.5 Kiểm tra trạng thái cấu hình VTP……… 55

1.2.6 Kiểm tra đồng bộ thời gian……… 55

1.2.7 Kiểm tra an ninh mạng……… 56

PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH VẬN HÀNH VÀ KHAI THÁC HỆ THỐNG VOICE GATEWAY……… 57

2.1 Kiểm tra điều kiện môi trường làm việc của thiết bị……… 57

2.2 Kiểm tra log xem có các cảnh báo gì bất thường không……… 57

2.3 Kiểm tra năng lực, tài nguyên của hệ thống……… 57

2.4 Kiểm tra trạng thái các interface……… 57

2.5 Kiểm tra trạng thái các trung kế E1……… 57

2.6 Kiểm tra trạng thái các kênh báo hiệu số 7……… 58

2.7 Kiểm tra trạng thái giao thức MGCP……… 58

2.8 Kiểm tra đồng bộ thời gian……… 59

2.9 Kiểm tra an ninh mạng……… 59

2.10 Một số lệnh khác……… 59

2.11 Xử lý các vấn đề liên quan đến Voice Gateway……… 59

2.11.1 CPU bị quá tải……… 59

2.11.2 Các lỗi liên quan đến E1……… 60

2.11.3 Các lỗi liên quan đến cáp mạng-Kết nối……… 61

2.11.4 Lỗi phần mềm……… 61

PHỤ LỤC 3:QUY TRÌNH VẬN HÀNH VÀ KHAI THÁC HỆ THỐNG BÁO HIỆU PGW……… 62

3.1Start và Stop một MML Session……… 62

3.2 Xem trạng thái của PGW……… 63

3.3 Kiểm tra trạng thái các cảnh báo……… 63

3.4 Kiểm tra các kênh báo hiệu với PSTN……… 64

3.4.1 Kiểm tra trạng thái Signaling Service……… 64

3.4.2 Kiểm tra trạng thái của C7/SS7 Links và Linksets……… 65

3.4.3 Kiểm tra trạng thái của các Session set……… 65

3.4.4 Kiểm tra trạng thái của point code……… 66

3.5 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với Media Gateway……… 66

3.5.1 Kiểm tra các Mgcp link……… 66

3.5.2 Kiểm tra trạng thái các kênh CIC……… 66

3.6 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với ITP……… 67

3.7 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với ICM……… 68

3.8 Kiểm tra trạng thái làm việc của PGW với UCM và VXMLGW……… 68

3.9 Kiểm tra Administrative State của các Signaling Service……… 69

3.10 Kiểm tra các tiến trình (Processes) đang chạy……… 69

3.11 Xem System Statistics……… 70

3.12 Kiểm tra định tuyến cuộc gọi……… 71

3.13 Kiểm tra hiện số dịch vụ rút gọn khi gọi ra ngoài IPCC……… 71

3.14 Xử lý các vấn đề liên quan đến kênh Data……… 72

3.14.1 Đặt lại trạng thái Administrative State……… 72

3.14.2 Unblock CICs……… 73

3.15 Xử lý các vấn đề liên quan đến báo hiệu……… 74

3.15.1 Các vấn đề liên quan kênh báo hiệu……… 74

3.15.2 Các vấn đề liên quan đến điểm báo hiệu……… 76

3.15.3 Lỗi liên quan đến Sessionset giữa iSLT và PGW……… 78

3.16 Chuyển quyền active giữa 2 PGW……… 80

PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH SAO LƯU VÀ KHÔI PHỤC SWITCH CORE (CISCO CATALYS 4503) VÀ SWITCH SITE (CISCO 3560)……… 81

4.1 Quy trình sao lưu và khôi phục switch core (Cisco Catalyst 4503)………… 81

4.1.1 Quy trình sao lưu……… 81

4.1.2 Quy trình khôi phục……… 81

4.2 Quy trình sao lưu và khôi phục switch site (Cisco 3560)……… 82

4.2.1 Quy trình sao lưu……… 82

4.2.2 Quy trình khôi phục……… 82

PHỤ LỤC 5: QUY TRÌNH SAO LƯU VÀ KHÔI PHỤC ITP (CISCO2600) VÀ PGW 83 5.1 Quy trình sao lưu và khôi phục ITP (Cisco 2600)……… 83

5.1.1 Quy trình sao lưu……… 83

5.1.2 Quy trình khôi phục……… 83

5.2 Quy trình sao lưu và khôi phục PGW……… 83

5.2.1 Quy trình sao lưu……… 83

5.2.1.1 Sao lưu toàn bộ thiết bị……… 83

5.2.1.2 Chỉ sao lưu cấu hình……… 86

5.2.2 Quy trình khôi phục……… 86

5.2.2.1 Khôi phục toàn bộ thiết bị……… 86

5.2.2.2 Khôi phục cấu hình……… 87

PHỤ LỤC 6: QUY TRÌNH SAO LƯU VÀ KHÔI PHỤC VOICE GATEWAY VÀ VXML GATEWAY……… 88

6.1 Quy trình sao lưu……… 88

6.2 Quy trình khôi phục……… 88

PHỤ LỤC 7: QUY TRÌNH SAO LƯU VÀ KHÔI PHỤC CALL MANAGER………… 89

7.1 Quy trình sao lưu……… 89

7.2 Quy trình khôi phục……… 91

PHỤ LỤC 8: QUY TRÌNH SAO LƯU VÀ KHÔI PHỤC DATABASE CÁC SERVER ICMAWS1, NAMWS1 VÀ UCCCMP1……… 94

8.1 Sao lưu và khôi phục Database hai server ICMAWS1, NAMWS1………… 94

8.1.1 Sao lưu và khôi phục AWDB……… 94

8.1.2 Sao lưu và khôi phục HDS……… 97

8.2 Sao lưu và khôi phục Database Server UCCCMP1……… 98

PHỤ LỤC 9: QUY TRÌNH SAO LƯU VÀ KHÔI PHỤC CẤU HÌNH CÁC SERVER CVP, ICMAWS, ICMRGR1A, ICMRGR1B, NAMAWS, NAMRGR1A, NAMRGR1B 102 9.1 Sao lưu và khôi phục cấu hình CVP……… 102

9.2 Sao lưu và khôi phục cấu hình các Server khác……… 104

PHỤ LỤC 10: QUY TRÌNH THIẾT LẬP MỘT SITE DỊCH VỤ MỚI……… 108

10.1 Tại site chi nhánh……… 108

10.1.1 Thi công cáp mạng……… 108

10.1.2 Cấu hình Switch 3560……… 108

10.1.2.1 Cấu hình ban đầu……… 108

10.1.2.2 Cấu hình VLAN và VTP……… 108

10.1.2.3 Cấu hình IP……… 109

10.1.2.4 Cấu hình NTP……… 109

10.2 Tại site trung tâm……… 109

10.2.1 Tạo CVP script cho 800120 theo yêu cầu trên CVPOPS……… 109

10.2.2 Deploy application trên CVPCLS và lấy các file media dịch vụ………… 115

10.2.3 Tạo call type, dialed number trên ICMAWS……… 117

10.2.4 Tạo Script cho 800120 trên ICMAWS……… 119

10.2.5 Gắn Script, Call type, Dialed Number với nhau trên ICMAWS………… 122

10.2.6 Tạo Dialed Number và đưa vào Script trên NAM……… 124

10.2.7 Tạo Skill group và Agent cho các dịch vụ……… 126

10.2.8 Định tuyến trên PGW……… 127

10.2.9 Thực hiện Monitor cuộc gọi vào trên Script……… 127

PHỤ LỤC 11: QUI TRÌNH PHỐI HỢP VỚI CÁC ĐƠN VỊ THAY ĐỔI LỜI CHÀO DỊCH VỤ……… 128

11.1 Kiểm tra định dạng fife ghi âm……… 128

11.2 Copy file ghi âm vào hệ thống……… 128

11.3 Cache lại cấu hình……… 129

PHỤ LỤC 12: QUI TRÌNH LẤY CƯỚC CHI TIẾT CUỘC GỌI……… 130

12.1 Lấy số liệu cước cho dịch vụ 1080……… 130

12.2 Lấy số liệu cước cho dịch vụ 1088……… 130

12.2.1 Kết xuất số liệu cước cho TT.ĐSTC……… 130

12.2.2 Kết xuất số liệu cước cho Công ty Dịch vụ viễn thông……… 130

12.3 Kết xuất số liệu cước cho TT.DVKH……… 131

12.4 Kết xuất số liệu cước cho TT.ĐHTT……… 132

PHỤ LỤC 13: SỐ LIỆU CHI TIẾT VÀ QUI TRÌNH CỤ THỂ XỬ LÝ SỰ CỐ ĐƯỜNG KẾT NỐI CÁC SITE CỦA TỔNG ĐÀI IPCC……… 133

13.1 Chi tiết số liệu các đường quang thẳng và Metronet……… 133

13.2 Các qui trình cụ thể……… 134

13.2.1 Site TTDVKH (Trung Văn)……… 134

13.2.2 Site TT.ĐHTT……… 135

13.2.3 Site CT.DVVT……… 137

PHỤ LỤC 14: QUI TRÌNH XỬ LÝ SỰ CỐ HỆ THỐNG GHI ÂM……… 139

14.1 Xử lý sự cố khi Supervisor không vào được giao diện quản lý ghi âm…… 139

14.2 Xử lý lỗi khi server ghi âm bị mất cấu hình……… 140

14.3 Xử lý lỗi ghi âm với các nguyên nhân khác……… 142

PHỤ LỤC 15: QUI TRÌNH XỬ LÝ LỖI LIÊN QUAN ĐẾN AGENT……… 144

15.1 Agent không login được vào chương trình CTIOS……… 144

15.2 Do IP Phone bị treo……… 145

15.3 Màn hình IP Phone chuyển sang màn hình trắng……… 147

PHỤ LỤC 16: CÁC BIỂU MẪU PHỤC VỤ CÔNG TÁC VẬN HÀNH, KHAI THÁC

VÀ BẢO DƯỠNG TỔNG ĐÀI IPCC……… 148 Biểu số 1: Kiểm tra tình trạng môi trường, nguồn điện và tải các server

tổng đài IPCC (ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày)……… 148 Biểu số 2: Kiểm tra trạng thái các process cần thiết các server

tổng đài IPCC (ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày)……… 149 Biểu số 3: Kiểm tra, bảo dưỡng các hệ thống cần thiết của tổng đài IPCC……… 150 KẾT LUẬN……… 151 Tài liệu tham khảo……… 152

MỤC LỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1: Sơ đồ khối hệ thống IPCC……… 18

Hình 2: Sơ đồ kết nối hệ thống IPCC……… 21

Hình 3: Sơ đồ một cuộc gọi điển hình……… 22

Hình 4: Mô hình kết nối PGW……… 26

Hình 5: Call flow của dịch vụ 800120……… 30

Hình 6: Kiểm tra tình trạng chung hệ thống ghi âm……… 32

Hình 7: Cấu hình hệ thống ghi âm……… 33

Hình 8: Cảnh báo hệ thống ghi âm……… 33

Hình 9: Giao diện web tra cứu ghi âm dải mạng IPCC……… 34

Hình 10: Giao diện web nghe trực tiếp ý kiến khách hàng dải mạng VTHN…… 34

Hình 11: Giao diện web tra cứu ghi âm dải mạng VTHN……… 35

Hình 12: Giao diện quản lý ghi âm cho Admin……… 35

Hình 13: Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor……… 36

Hình 14: Giao diện quản lý ghi âm cho Agent……… 36

Hình 15: Chương trình kết xuất dữ liệu ghi âm tự động……… 37

Hình 16: Giao diện Webview……… 38

Hình 17: Quan trắc theo thời gian thực trên giao diện Webview……… 38

Hình 18: Thông tin về agent trên giao diện Webview……… 39

Hình 19: Đường dẫn đến Call Type trên giao diện Webview……… 39

Hình 20: Quan trắc theo Call Type trên giao diện Webview……… 40

Hình 21: Đường dẫn đến Call Type Daily trên giao diện Webview……… 40

Hình 22: Quan trắc theo Call Type Daily trên giao diện Webview……… 41

Hình 23: Đường dẫn đến Skill Group trên giao diện Webview……… 41

Hình 24: Thống kê theo Skill Group trên giao diện Webview……… 42

Hình 25: Đường dẫn đến Agent trên giao diện Webview……… 42

Hình 26: Thống kê theo Agent trên giao diện Webview……… 43

Hình 27: Đăng nhập giao diện tra cứu……… 44

Hình 28: Nhập điều kiện cần tra cứu……… 44

Hình 29: Kết quả tra cứu……… 45

Hình 30: Giao diện Cisco Unified CM Administration……… 89

Hình 31: Lựa chọn Backup Server……… 89

Hình 32: Nhập thông tin Backup Server……… 90

Hình 33: Đặt lịch thực hiện Backup……… 90

Hình 34: Giao diện Restore Cisco Unified CM Administration……… 91

Hình 35: Chọn Server chứa file Restore……… 91

Hình 36: Chọn file Restore……… 92

Hình 37: Chọn tính năng Restore……… 92

Hình 38: Chọn server Call Manager cần khôi phục dữ liệu……… 93

Hình 39: Giao diện Backup và Restore Database ICMAWS1 và NAMWS1…… 94

Hình 40: Đăng nhập vào CSDL của Server……… 94

Hình 41: Đường dẫn đến mục Backup ……… 95

Hình 42: Vị trí lưu file và tên file Backup……… 95

Hình 43: Đường dẫn lưu file Backup……… 96

Hình 44: Hoàn thành Backup Database ICMAWS1 và NAMWS1……… 96

Hình 45: Giao diện Restore Database ICMAWS1 và NAMWS1……… 97

Hình 46: Giao diện Backup HDS ICMAWS1 và NAMWS1……… 97

Hình 47: Giao diện Restore HDS ICMAWS1 và NAMWS1……… 98

Hình 48: Giao diện Backup và Restore Database UCCCMP1……… 98

Hình 49: Đăng nhập vào CSDL của Server……… 99

Hình 50: Đường dẫn đến mục Backup……… 99

Hình 51: Vị trí lưu file và tên file Backup……… 100

Hình 52: Đường dẫn lưu file Backup……… 100

Hình 53: Hoàn thành Backup Database UCCCMP1……… 101

Hình 54: Giao diện Restore Database UCCCMP1……… 101

Hình 55: Truy cập giao diện Web CVP……… 102

Hình 56: Chọn Export System Configuration trên giao diện Web……… 102

Hình 57: Chọn Export để Backup cấu hình……… 103

Hình 58: Đường dẫn lưu file Backup……… 103

Hình 59: Giao diện Restore cấu hình CVP……… 104

Hình 60: Giao diện Backup và Restore cấu hình server……… 104

Hình 61: Chọn Data - Export trên cửa sổ vừa xuất hiện……… 105

Hình 62: chọn vị trí sao lưu cấu hình trên Server……… 105

Hình 63: Đường dẫn lưu file Backup……… 106

Hình 64: Chọn Export để tiến hành Backup……… 106

Hình 65: Chọn Start để tiến hành Backup……… 106

Hình 66: Hoàn thành Backup cấu hình Server……… 107

Hình 67: Giao diện Restore cấu hình Server……… 107

Hình 68: Tạo mới CVP script 800120……… 109

Hình 69: Đặt tên script 800120……… 110

Hình 70: Xây dựng script 800120……… 110

Hình 71: Thiết lập thông số lựa chọn bấm phím……… 111

Hình 72: Chọn các file audio ……… 111

Hình 73: Kết nối các Box……… 112

Hình 74: Thiết lập thông số trả về từ Box Menu……… 112

Hình 75: Đặt giá trị trả về……… 113

Hình 76: Soát lỗi script 800120……… 113

Hình 77: Chọn đường dẫn lưu file audio……… 114

Hình 78: Deploy script 800120 ……… 114

Hình 79: Chọn đường dẫn deploy……… 115

Hình 80: Giao diện CVPCLS……… 116

Hình 81: Chạy file Deploy.bat……… 116

Hình 82: Đường dẫn chứa file audio……… 117

Hình 83: Chọn Configuration Manager……… 117

Hình 84: Giao diện Call Type List……… 118

Hình 85: Giao diện Dialed Number……… 118

Hình 86: Giao diện Dialed Number Mapping……… 119

Hình 87: Chọn Script Editor trên ICMAWS1……… 119

Hình 88: Giao diện Script Editor……… 120

Hình 89: Script 800120 trên giao diện Script Editor……… 120

Hình 90: Box 800120 trên giao diện Script Editor……… 121

Hình 91: Box 800120_Skill Group trên giao diện Script Editor……… 121

Hình 92: Active script 800120……… 122

Hình 93: Call Type Manager trên giao diện Script Editor……… 122

Hình 94: Gắn script vào Call Type……… 123

Hình 95: Kiểm tra lại Call Type……… 123

Hình 96: Giao diện Dialed Number……… 124

Hình 97: Map 800120 với vnpt_CT……… 124

Hình 98: Script vnpt……… 125

Hình 99: Active script vnpt……… 125

Hình 100: Tạo Skill Group……… 126

Hình 101: Tạo Agent……… 126

Hình 102: Gán Agent vào Skill Group……… 127

Hình 103: Monitor cuộc gọi vào trên Script……… 127

Hình 104: Định dạng file ghi âm……… 128

Hình 105: Copy file ghi âm vào thư mục dành sẵn cho các dịch vụ……… 129

Hình 106: Cache lại cấu hình trên hệ thống……… 129

Hình 107 : Chạy chương trình CTI Studio……… 139

Hình 108 : Chọn Source Manager trên chương trình CTI Studio……… 139

Hình 109 : Stop, Star Server TCPIP……… 140

Hình 110 : Đường dẫn đến hai file Unify.spt và Unify.xml……… 140

Hình 111 : Stop lần lượt hai Service……… 141

Hình 112: Ghi đè và Star lần lượt hai Service……… 141

Hình 133 : Giao diện web quản lý âm……… 142

Hình 114: Tìm kiếm thông tin lỗi……… 142

Hình 115 : Restar các Service ……… 143

Hình 116 : Giao diện CTIOS……… 144

Hình 117 : Đường dẫn chứa file Hosts……… 144

Hình 118 : Giao diện web Call Manager……… 145

Hình 119 : Tìm địa chỉ MAC IP Phone……… 146

Hình 120 : Lựa chọn mục vnpt_pguser……… 146

Hình 121 : Remove rồi Add lại địa chỉ MAC……… 147

MỤC LỤC CÁC PHỤ LỤC

Phụ luc 1: Qui trình vận hành và khai thác Switch core ( Cisco Catalys 4503) và

Switch site ( Cisco 3560)……… 53

Phụ lục 2: Qui trình vận hành và khai thác hệ thống Voice Gateway……… 57

Phụ lục 3: Qui trình vận hành và khai thác hệ thống báo hiệu PGW……… 62

Phụ lục 4: Qui trình sao lưu và khôi phục Switch Core……… 81

Phụ lục 5: Qui trình sao lưu và khôi phục ITP (Cisco 2600) và PGW………… 83

Phụ lục 6: Qui trình sao lưu và khôi phục Voice Gateway và VXML Gateway… 88 Phụ lục 7: Qui trình sao lưu và khôi phục Call Manager……… 89

Phụ lục 8: Qui trình sao lưu và khôi phục Database các Sever NAMAWS1, ICMAWS1, UCCMP……… 94

Phụ lục 9: Qui trình sao lưu và khôi phục cấu hình các Server CVP, ICMAWS, ICMRGR1A, ICMRGR1B, NAMAWS, NAMRGR1A, NAMRGR1B………… 102

Phụ lục 10: Qui trình thiết lập một site dịch vụ mới……… 108

Phụ lục 11: Qui trình phối hợp với các đơn vị thay đổi lời chào dịch vụ……… 128

Phụ lục 12: Qui trình lấy cước chi tiết cuộc gọi……… 130

Phụ lục 13: Số liệu chi tiết và qui trình cụ thể xử lý đường kết nối các site của tổng đài IPCC……… 133

Phụ lục 14: Qui trình xử lý sự cố hệ thống ghi âm……… 139

Phụ lục 15: Qui trình xử lý lỗi liên quan đến Agent……… 144

Phụ lục 16: Các biểu mẫu phục vụ công tác vận hành, khai thác và bảo dưỡng tổng đài IPCC……… 148

THUẬT NGỮ VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1 ACD Automatic Call

Distribution Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động

2 API Application

Programming Interface Giao diện chương trình ứng dụng

3 ASR Automatic Speech

Recognition Nhận dạng giọng nói tự động

5 AWDB Administrative

Workstation Database Cơ sở dữ liệu của trạm điều hành

6 CICM Customer Intelligent

Contact Manager Quản lý cuộc gọi đến khách hàng

7 CRM Customer Resource

Management Quản lý tài nguyên thông tin khách hàng

Computer Telephony Integration Object Server

Tích hợp tính năng thoại và máy tính

Cisco Unified Communications Manager

Phầm mềm ứng dụng quản lý hệ thống thoại

10 CVP Cisco Unified

Customer Voice Portal Cổng giao tiếp thoại tới khách hàng

11 HDS Historical Data Server Máy chủ lưu trữ thông tin về những sự

kiện đã xảy ra

Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted

Nền tảng cung cấp dịch vụ cho mạng IP

và TDM

13 INCRP Intelligent Network

Call Routing Protocol

Giao thức định tuyến cuộc gọi trong mạng thông minh

14 IPCC IP Contact Center Trung tâm cuộc gọi IP

15 ITP IP Transfer Point Điểm chuyển tiếp báo hiệu IP

16 IVR Interactive Voice

Response

Khối hồi đáp tương tác, cho phép thực hiện các thao tác cơ bản để xử lý cuộc gọi

17 JTAPI

Java Telephony Application Programming Interface

Giao diện lập trình ứng dụng sử dụng công nghệ Java

21 NAM Network Application

22 NIC Network Interterface

Controller Thiết bị điều khiển giao diện mạng

23 PBX Private Branch

Exchange Tổng đài chi nhánh, thuộc mỗi công ty

24 PG/PGW Peripheral Gateway Cổng ngoại vi

25 PSTN Public Switching

Telephony Network

Mạng chuyển mạch điện thoại công cộng

26 QoS Quality of Service Chất lượng dịch vụ

27 RTP Real Time Protocol Giao thức thời gian thực

28 SIP Session Initialization

29 SS7 Signaling System 7 Hệ thống báo hiệu số 7

30 TDM Time-division

multiplexing Ghép Kênh Phân Chia Thời Gian

31 TTS Text-To-Speech Chuyển đổi văn bản thành giọng nói

32 UCCH Cisco Unified Contact

Center Hosted

Giải pháp trung tâm cuộc gọi tập trung của Cisco

33 VoIP Voice over IP Dịch vụ thoại qua mạng IP

34 VRU Voice Response Unit Hệ thống cung cấp thông tin theo yêu

cầu qua thoại

35 VXML Voice Extensible

Markup Language

Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng cho dịch

vụ thoại

Lời nói đầu

Trong xã hội phát triển, nhu cầu của con người ngày càng nâng cao, để đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, hệ thống Contact Center

đã ra đời

Giải pháp Contact Center của Cisco mang đến cho nhà cung cấp dịch vụ một hệ thống tương tác đa phương tiện, đáp ứng các yêu cầu dịch vụ khách hàng (hỗ trợ, dịch vụ…) một cách hiệu quả nhất Với giải pháp này, khách hàng có thể tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ từ mọi phương tiện liên lạc hiện có như: điện thoại, fax, e-mail, web chat…Trước sự phát triển không ngừng của công nghệ, đòi hỏi trình độ của đội ngũ

kỹ thuật viên không ngừng được nâng cao để đáp ứng được những thay đổi đó

Với mong muốn xây dựng bộ tài liệu tham khảo cho các kỹ thuật viện trong công việc quản lý, khai thác bảo dưỡng hệ thống tổng đài Cisco IPCC, cũng như những cán

bộ kỹ thuật có liên quan, quan tâm đến hệ thống tổng đài Cisco IPCC Tuy đã hết sức cố gằng trình bày những nội dung ngắn gọn, dề hiểu và chủ yếu đi sâu vào những công việc mang tính chất cần thiết, nhưng vẫn không thể tránh được nhiều sai sót, rất mong độc giả thông cảm và góp ý với nhóm thực hiện để bộ tài liệu ngày càng hoàn thiện hơn

Để thực hiện thành công bộ tài liệu này có sự đóng góp hết sức to lớn của lãnh đạo Trung tâm Điều hành Thông tin, lãnh đạo phòng ĐHQLCL và các cộng tác viên Đặc biệt là đồng chí Giám đốc Đặng Anh Sơn Nhóm thực hiện đề tài xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến những đóng góp nói trên, và mong nhận được nhiều hơn nữa sự quan tâm đóng góp của các cấp lãnh đạo

Xin chân thành cảm ơn

Chủ trì đề tài

PHẦN 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

1.1 Xuất phát yêu cầu

Năm 2010, Trung tâm điều hành thông tin được Giám đốc VNPT Hà nội giao nhiệm

vụ quản lý, khai thác và bảo dưỡng hệ thống tổng đài Cisco IPCC Do hệ thống được triển khai với các công nghệ mới khác hẳn với công nghệ tổng đài ACD truyền thống, vì vậy kinh nghiệm và trình độ khai thác của các kỹ thuật viên còn gặp nhiều hạn chế Tuy vậy trung tâm đã nỗ lực phân đấu tập trung nhân lực, nêu cao tinh thần học tập từng bước nắm vững kỹ thuật và quản lý tốt hệ thống

Nhằm thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ, đảm bảo đủ sức cạnh tranh trên thị trường viễn thông hiện nay thì việc xây dựng các quy trình quản lý, khai thác và bảo dưỡng hệ thống tổng đài Cisco IPCC, xây dựng các công cụ trợ giúp các

kỹ thuật viên rút ngắn các quy trình xử lý công việc, nâng cao năng suất và hiệu suất công việc là rất cần thiết

1.2 Phạm vi áp dụng

Quy trình được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các kỹ thuật viên, thực hiện nhiệm

vụ khai thác quản lý hệ thống tổng đài Cisco IPCC tại tổ IPCC-Điều hành mạng –

phòng Điều hành Quản lý Chất lượng – Trung tâm ĐHTT

1.3 Tổng quan hệ thống

Giải pháp Cisco Unified Contact Center Hosted (UCCH) (gọi tắt là Cisco IPCC Hosted) là giải pháp được thiết kế dành riêng cho mô hình trung tâm tương tác ở mức nhà cung cấp dịch vụ IPCC cung cấp các tính năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD)

và đáp ứng tương tác thoại (IVR) giúp mang đến một giải pháp toàn diện cho những nhu cầu bán hàng và dịch vụ của khách hàng

Xây dựng trên công nghệ phân phối cuộc gọi tự động tiên tiến, thông minh, Contact Center cung cấp một loạt khả năng lựa chọn tài nguyên và định tuyến cuộc gọi, giúp các nhân viên nắm bắt các cuộc gọi một cách hiệu quả và nâng cao năng suất cho một trung tâm khách hàng

Tất cả các thành phần của hệ thống IPCC được xây dựng 100% trên nền IP, giúp cho việc phát triển và mở rộng hệ thống một các dễ dàng trên môi trường Network

Qui mô của dự án đã đƣợc thực hiện nhƣ sau :

250 điện thoại viên (có thể mở rộng đến 840)

18 giám sát viên

5 địa điểm Địa điểm 1 (ĐTH - Đinh Tiên Hoàng) gồm 1 site trung tâm và 1 site chi nhánh, địa điểm 2 (CGY – 165 Cầu Giấy) gồm 3 site chi nhánh, địa điểm 3 (CGY – 95 Cầu Giấy) 1 site chi nhánh, địa điểm 4 (TVN –Trung Văn) gồm 2 site chi nhánh, địa điểm 5 (GBT – Trang vàng) 1site chi nhánh

Các tính năng tự phục vụ cơ bản của hệ thống IVR

Màn hình điện thoại viên với các chức năng cơ bản

Mô hình contact center theo giải pháp hosted (UCCH 7.2)

Những đầu số dịch vụ đã đƣợc triển khai trên hệ thống IPCC

1 800126

35800126

Chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội (Bao gồm cả hỗ trợ sửa chữa MegaVNN; Đăng ký dịch vụ GTGT

tự động, )

Thuê bao điện thoại cố định, Gphone, di động toàn quốc của VNPT

2

38700700

35800700

Chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội (Bao gồm cả hỗ trợ sửa chữa MegaVNN; Đăng ký dịch vụ GTGT

tự động, )

Thuê bao thuộc mạng ngoài VNPT

3 119 Báo hỏng điện thoại cố định, Gphone

Thuê bao điện thoại cố định, Gphone, di động toàn quốc của VNPT

4 35800119 Báo hỏng điện thoại cố định, Gphone Thuê bao thuộc mạng ngoài

6 35800116 Tra cứu danh bạ điện thoại cố định

của VNPT Hà Nội

Thuê bao thuộc mạng ngoài VNPT

7 800123 Báo hỏng BTS Mobifone, Vinaphone Mobifone, Vinaphone

8 1080 Dịch vụ giải đáp thông tin các lĩnh

vực trong cuộc sống Tất cả các thuê bao điện thoại

9 1088 Dịch vụ tƣ vấn các lĩnh vực trong

cuộc sống Tất cả các thuê bao điện thoại

Hình 1: Sơ đồ khối hệ thống IPCC

1.3.1 Cisco Customer Voice Portal (CVP)

CVP là một giải pháp ứng dụng dựa trên nền VoiceXML, cung cấp các dịch vụ IVR điều khiển cuộc gọi tại ngõ vào và chuyển mạch IP Kiến trúc CVP phân tán, dự phòng

và có độ mềm dẻo cao Các tính năng chính của CVP bao gồm:

Các dịch vụ IVR chạy trên nền IP CVP có khả năng hình thành tính năng nhắc

nhở và thu thập hoặc cung cấp các ứng dụng tự phục vụ cấp cao tích hợp với cơ sở dữ liệu CRM cũng nhƣ tính năng ASR và TTS thông qua giao thức Media Resource Control Protocol (MRCP)

Tính năng sắp xếp các cuộc gọi vào hàng đợi chạy trên nền IP Các cuộc gọi

trong thời gian chờ gặp giao dịch viên sẽ đƣợc đƣa vào hàng đợi, nghe nhạc chờ hoặc đoạn thông báo cá nhân về các thông tin có liên quan dựa trên cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng CRM

Chuyển cuộc gọi dựa trên nền IP Khi cuộc gọi đi vào mạng Viễn thông Hà Nội,

CVP sẽ cung cấp tính năng chuyển cuộc gọi giữa các đầu cuối IP thông qua giao diện ICM

CVP được tích hợp với ICM thông qua VRU Peripheral Gateway cho chức năng điều khiển ứng dụng

1.3.2 Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted (ICMH)

ICMH là thành phần chính của bộ sản phầm Cisco Unified Contact Center Hosted, hỗ trợ đa dạng các loại dịch vụ chạy trên nền IP lẫn TDM Các dịch vụ bao gồm định tuyến thông minh chạy trên mạng truyền thống và các dịch vụ hàng đợi trên mạng ICMH được tích hợp với các thiết bị TDM, ACD, IVR có sẵn hoặc với các thành phần như Cisco Unified Communications Manager và Cisco Unified Customer Voice Portal ICMH là một hệ thống xử lý cuộc gọi dựa trên phần mềm Mỗi thành phần của ICMH chạy một tiến trình riêng trên máy chủ Windows Các thành phần chính bao gồm:

CallRouter Thành phần CallRouter chịu trách nhiệm định tuyến các cuộc gọi cho

hệ thống CallRouter sẽ thực thi tất cả các kịch bản định tuyến cuộc gọi và thu thập thông tin trạng thái của các thành phần khác trong hệ thống

Logger Thành phần Logger (hay còn gọi là máy chủ dữ liệu) chịu trách nhiệm

quản lý các cơ sở dữ liệu trung tâm của ICMH Hai thành phần CallRouter và Logger kết hợp lại thành tổ hợp thành phần điều khiển trung tâm của giải pháp

Peripheral Gateway (PG) Thành phần PG cung cấp giao tiếp giữa ACD, PBX, và

các hệ thống tương tác thoại với thành phần điều khiển trung tâm ICM

Administrative Workstation (AW) Thành phần AW cung cấp giao diện người

dùng cho ICMH AW chứa một tập các công cụ được sử dụng để điều khiển tính năng định tuyến cuộc gọi, theo dõi và quản trị hệ thống

Để đáp ứng yêu cầu mở rộng và cho thuê hệ thống, ba thành phần đặc biệt được triển khai để cung cấp dịch vụ ICMH cho nhiều khách hàng là: Network Application Manager (NAM), Customer ICM (CICM), và Intelligent Network Call Routing Protocol (INCRP) NIC

Thành phần NAM chạy phần mềm ICM được cấu hình để quản lý các yêu cầu khởi tạo định tuyến từ CVP Thành phần NAM cũng chuyển các yêu cầu định tuyến đến đúng CICM

Thành phần CICM là một phần mềm ICM chạy trên kiến trúc phần cứng chia sẻ Mỗi CICM sẽ phục vụ cho 1 hoặc nhiều khách hàng Một cụm CICM bao gồm các thành phần cơ bản như: CallRouter, Logger, PGs, AWs – thường được cài đặt trên các máy tính khác nhau

Thành phần INCRP NIC là giao diện mạng cho CICM Đây là một tiến trình phần mềm chạy trên thành phần CallRouter của CICM, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu định tuyến hoặc gửi ngược lại các yêu cầu định tuyến về NAM

Để cung cấp độ tin cậy cao, thành phần NAM và các CICM được cài đặt theo mô hình

dự phòng, nhân đôi tất cả các thành phần phần cứng và phần mềm quan trọng

1.3.3 Cisco Unified Communications Manager (CUCM) và Điện thoại IP của Cisco

Quản lý tất cả các thông tin liên quan đến IP Phone, CUCM, khi kết hợp với LAN/WAN tương ứng, voice gateway và điện thoại IP cung cấp các dịch vụ cơ bản VoIP CUCM là phần mêm ứng dụng chạy trên máy chủ nền Intel Pentium Các máy chủ CUCM có thể nhóm thành các cluster cung cấp dịch vụ có tính mềm dẻo và khả năng chống lỗi

Giao diện CUCM với ICM thông qua PG cho phép điều khiển cuộc gọi với CVP thông qua SIP cung cấp luồng RTP cho các người gọi tới agent

Điện thoại IP cung cấp:

Điện thoại IP với màn hình LCD gồm các soft keys động cho các đặc tính cuộc gọi

và chức năng

Hỗ trợ các dịch vụ thông tin , gồm Extensible Markup Language (XML)

Khả năng tùy biến dịch vụ nền XML-based

1.3.4 Contact Center Management Portal ( CCMP)

CCMP cung cấp một giao diện người dùng sử dụng trình duyệt web nhằm đơn giản hóa việc triển khai cấu hình của người quản trị, giám sát, trưởng nhóm trong hệ thống Contact center Các nhiệm vụ thông thường là chuyển, thêm hoặc chỉnh sửa các thông tin về điện thoại, điện thoại viên hay các nhóm kỹ năng Cấu hình tập trung trên Management Portal sẽ khiến việc quản trị trở nên dễ dàng đối với cả các thành phần Contact center cũng như các thành phần Cisco Unified Communications Manager

1.3.5 Voice Gateway ( VGW)

Voice Gateway có nhiệm vụ thực hiện các cuộc gọi ra, gọi vào hệ thống IPCC từ PSTN, Voice gateway kết nối với mạng PSTN bằng các đường trung kế E1

1.3.6 Peripheral Gateway, IP Transfer Point (PGW/ITP)

Là hệ thống điều khiển báo hiệu SS7 của hệ thống IPCC, làm nhiệm vụ báo hiệu cho các cuộc gọi vào và ra PSTN

1.3.7 Sơ đồ kết nối hệ thống IPCC

CGY - Cau Giay

METRO ETHERNET NETWORK

Gi2/16-20 Gi2/23

Gi2/7-9,11

Gi2/15

Gi2/17-18 Gi2/23

Gi0/1

TVN - Trung Van

VLAN RECORDING

DC1A DC1B

VLAN DC

REC1

NAMAWS1

Gi2/22 Gi2/24

Fa0/48 Fa0/48

Site 1080 NTC DCA-C3560-NTC-01 Gi0/1-2

DTH-C2960-800123-01

Gi0/1 Gi1/18

Site 800123 GBT-C3560-TV-01

1.3.8 Sơ đồ cuộc gọi điển hình

Sơ đồ một cuộc gọi điển hình trong kiến trúc UCCH được mô tả như sau

Hình 3: Sơ đồ một cuộc gọi điển hình

Tiến trình cuộc gọi như sau:

1 Cuộc gọi đến từ PSTN vào voice gateway

2 Voice gateway gửi một thông điệp SIP INVITE tới CVP cho cuộc gọi đến

3 CVP gửi yêu cầu GED-125 (giao thức IVR API) tới ICM, yêu cầu chỉ dẫn

4 ICM chạy các script định tuyến và chỉ thị CVP ra thông báo và lời nhắc

5 Agent sẵn sàng (khi đã hoàn thành cuộc gọi trước đó hoặc đang rỗi)

6 ICM chỉ thị CVP sử dụng GED-125 gửi cuộc gọi đến agent đang rỗi trong Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

7 ICM gửi dữ liệu cuộc gọi đến màn hình agent đã lựa chọn

8 CVP chuyển đường dẫn thoại VoIP tới agent phone đã chọn trong CUCM

9 Cuộc gọi được trả lời bởi agent

1.3.9 Chế độ Outbound Dialer

Outbound Dialer là một thành phần kèm theo giải pháp UCCH, cho phép Viễn thông

Hà Nội thực hiện các chiến dịch gọi ra ngoài Outbound Dialer hoạt động ở các chế độ sau

1.3.9.1 Chế độ quay số dự đoán

Chế độ quay số dự đoán (Predictive Dialing) tự động tính toán số lượng đường line để thực hiện cuộc gọi cho mỗi điện thoại viên Chế độ này được thiết kế để nâng cao khả năng sử dụng tài nguyên trong các call center Mỗi điện thoại viên có thể gọi cho nhiều khách hàng Khi cuộc gọi thông, Predictive Dialer sẽ chuyển cuộc gọi cùng với màn hình hiển thị đến một điện thoại viên Nếu tín hiệu là của máy trả lời tự động hoặc máy fax, cuộc gọi sẽ bị ngắt

1.3.9.3 Chế độ quay số lũy tiến

Chế độ quay số lũy tiến (Progressive Dialing) được thiết kế để nâng cao khả năng sử dụng tài nguyên trong các call center Với chế độ này, hệ thống thực hiện số lượng cuộc gọi cho mỗi điện thoại viên theo một tỉ lệ nhất định Khi cuộc gọi thông, Progressive Dialer sẽ chuyển cuộc gọi cùng với màn hình hiển thị đến một điện thoại viên Nếu tín hiệu là của máy trả lời tự động hoặc máy fax, cuộc gọi sẽ bị ngắt

1.3.10 Hệ thống báo cáo

Giải pháp báo cáo UCCH cung cấp một giao diện để truy nhập dữ liệu mô tả lịch sử trạng thái hệ thống (đã diễn ra) và trạng thái thời gian thực Giải pháp báo cáo bao gồm các thành phần sau:

WebView – Giao diện người sử dụng báo cáo

Dữ liệu báo cáo – có trên một Distributor AW

- Administrative Workstation Database (AWDB) - bao gồm dữ liệu thời gian thực và cấu hình

- Historical Data Server (HDS) - bao gồm dữ liệu sự kiện đã xảy ra

Giao diện người sử dụng báo cáo là một ứng dụng web-based được gọi là WebView WebView thực hiện các hoạt động căn bản như tập hợp dữ liệu đầu vào của người sử

dụng, truy vấn cơ sở dữ liệu và hiển thị dữ liệu yêu cầu Hơn nữa, WebView là một server báo cáo đầy đủ tính năng, cung cấp các chức năng như chứng thực, lưu trữ các báo cáo được người sử dụng truy nhập thường xuyên, ra các báo cáo theo lịch, …

1.3.11 Hệ thống ghi âm

Khả năng ghi âm 90 kênh đồng thời với những tính năng sau

Ghi âm liên tục theo bàn (không phải làm lại thao tác sau mỗi cuộc trả lời của ĐTV )

Cho phép ghi âm đồng thời nhiều bàn đang làm việc

Có khả năng ghi cuộc gọi đến, cuộc gọi đi, cuộc Transfer và các cuộc gọi nội bộ giữa các Agent với nhau

Cho phép lưu trữ cuộc gọi bằng file

Cho phép tự ghi âm

Có chương trình nghe lại file lưu trữ

Có chức năng lọc nhiễu, lọc ồn

PHẦN 2 QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC VÀ BẢO DƯỠNG TỔNG ĐÀI IPCC

CHƯƠNG 1 QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC THIẾT BỊ

1.1 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống Switch

1.1.1 Tổng quan

Hệ thống switch của IPCC bao gồm 2 switch core tại site trung tâm (sử dụng Cisco Catalyst 4503) và các switch đặt tại các site (sử dụng switch Cisco 3560) Các switch site kết nối với switch core sử dụng đường quang thẳng và VPN qua mạng MetroNet của VTHN

1.1.2 Thiết bị

1.1.2.1 Cisco Catalyst 4503

Cisco Catalyst 4503 là switch core của hệ thống IPCC

Chasis: Cisco Catalyst WS-C4503-E hỗ trợ 3 slot trong đó 1 slot cho card điều khiển và 2 slot cho line card, hỗ trợ 2 nguồn active – stanby, băng thông hỗ trợ trên mỗi slot lên đến 48 Gbps

Card điều khiển: Catalyst 4500 Supervisor Engine II-Plus-TS, tích hợp 12 port 10/100/1000 RJ45 PoE và 8 port GE-SFP

Line card: Catalyst 4500 24-port 10/100/1000 RJ45

Nguồn: 2 nguồn AC 1400w hoạt động ở chế độ redundant

1.1.2.2 Cisco 3560

Cisco 3560 là switch tại các site, hỗ trợ 48 port FE 10/100 RJ45 POE và 4 port SFP

GE-1.1.3 Vận hành, khai thác Cisco Catalyst 4503 và Cisco 3560

Chi tiết tại phụ lục 1, ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày vào giờ trực

1.2 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống Voice Gateway

1.2.1 Tổng quan

Hệ thống Voice Gateway có nhiệm vụ thực hiện các cuộc gọi ra, gọi vào hệ thống IPCC từ PSTN, Voice gateway kết nối với mạng PSTN bằng 24 đường trung kế E1 Phase1 IPCC hiện có 03 voice Gateway, trong đó mỗi voice gateway kết nối với PSTN 8E1 chia đều cho 2 tổng đài Tandem

Cấu hình Voice Gateway:

Chassis thuộc dòng AS5350XM

CPU 750Mhz, 256M L2 Cache ; 128M Flash Memory; 512K NVRAM

2 GE Interface, 8 Serial Interface, 8E1/PRI Port

IOS Version 12.4(15)T12

1.2.2 Vận hành, khai thác

Chi tiết tại phụ lục 2, ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày vào giờ trực

1.3 Qui trình vận hành, khai thác hệ thống báo hiệu PGW2200

1.3.1 Tổng quan

PGW2200 là hệ thống điều khiển báo hiệu SS7 của hệ thống IPCC, làm nhiệm vụ báo hiệu cho các cuộc gọi vào và ra PSTN PGW giao tiếp với các thành phần khác trong mạng IPCC gồm: Voice Gateway, ICM, UCM, VXML Gateway

/standby) đƣợc cài trên 02 máy chủ Sun Netra 240 (cấu hình 2CPU, 4GB RAM, 2xHD 146 GB)

Hệ điều hành: Sun Solaris 10

Phần mềm: Cisco MGC-Media Gateway Controller version 9.7(3)

Hình 4: Mô hình kết nối PGW

1.3.2 Vận hành, khai thác

Chi tiết tại phụ lục 3, ca trực thực hiện kiểm tra hàng ngày vào giờ trực

1.4 Qui trình Backup và Restore hệ thống IPCC

1.4.1 Phân loại

Sao lưu khôi phục hệ thống IPCC gồm các thành phần sau

Các switch gồm:

- 02 Core Switch (Cisco Catalyst 4503)

- 10 Switch tại các site (Cisco 3560)

Hệ thống báo hiệu gồm:

- 02 thiết bị PGW (SUN Netra 240)

- 02 ITP (Cisco 2600)

Voice gateway gồm 03 thiết bị Cisco AS5350

CVPXML Gateway gồm 02 thiết bị Cisco AS5350

Call Manager cài đặt Linux

Hệ thống các Server cài đặt Windows Server 2003, SP2

1.4.2 Các quy định chung

Tần suất sao lưu: 1 tháng / lần

Thời điểm sao lưu: định kỳ vào ngày làm việc cuối cùng của tháng hoặc sao lưu do yêu cầu công việc

Nơi lưu trữ: file lưu trữ được đặt tại 2 nơi là thiết bị sao lưu và 1 server lưu tập trung (server tập trung được cấu hình FTP server)

Thời gian lưu trữ: lưu 1 năm tại server tập trung và lưu trữ 2 tháng tại thiết bị Trường hợp khôi phục switch tại các site thì sử dụng laptop làm ftp server tại site

1.4.3 Quy trình sao lưu và khôi phục switch core (Cisco Catalyst 4503) và Switch site (Cisco 3560)

Chi tiết tại phụ lục 4

1.4.4 Quy trình sao lưu và khôi phục ITP (Cisco 2600) và PGW

Chi tiết tại phụ lục 5

1.4.5 Quy trình sao lưu và khôi phục Voice Gateway và CVPXML Gateway(Cisco AS5350)

Chi tiết tại phụ lục 6

1.4.6 Quy trình sao lưu và khôi phục Call manager

Chi tiết tại phụ lục 7

1.4.7 Qui trình sao lưu và khôi phục Server

Thủ tục sao lưu và khôi phục server trong hệ thống IPCC bao gồm sao lưu và khôi phục cấu hình và database

Sao lưu và khôi phục Database gồm các server: ICMAWS1, NAMAWS1,

UCCMP

Sao lưu và khôi phục cấu hình gồm các server: ICMAWS1, ICMRGR1A,

ICMRGR1B, NAMAWS1, NAMRGR1A, NAMRGR1B, CVPOPS1

1.4.7.1 Sao lưu và khôi phục Database các server ICMAWS, NAMWS và UCCMP

Chi tiết tại phụ lục 8

1.4.7.2 Sao lưu và khôi phục cấu hình các server CVP, ICMAWS1, ICMRGR1A, ICMRGR1B, NAMAWS1, NAMRGR1A, NAMRGR1B

Chi tiết tại phụ lục 9

1.5 Qui trình vệ sinh công nghiệp và bảo dưỡng định kỳ

Theo dõi, hạn chế cho phép sử dụng ổ cắm ngoài USB để tránh bị lây nhiễm virus

Sau khi hoàn thành các bước kiểm tra hệ thống tiến hành ghi sổ để theo dõi đối soát theo biểu số 1và biểu số 2 của phụ lục 16

1.5.2 Qui trình hàng tuần, thực hiện vào thứ sáu hàng tuần

Thực hiện vệ sinh phòng máy, kiểm tra và gia cố các vị trí có nguy cơ bị các loại côn trùng, gặm nhấm xâm nhập làm hư hỏng các bộ phần thiết bị, chập cháy điện Thực hiện vệ sinh công nghiệp các tủ rack của máy chủ, kiểm tra tình trạng hoạt động chung của điều hòa và kiểm tra tính năng nếu mất điện lưới ,khi có điện thì điều hòa sẽ tự động bật lại

Kiểm tra sơ bộ các cổng kết nối, nếu thấy có dấu hiệu hư hỏng, cháy nổ hoặc chập điện thì thông báo ngay cho admin, kiểm tra toàn bộ các đầu jack cắm mạng, nếu thấy lỏng thì phải cắm lại cho chặt

Tiến hành ghi chép các công việc đã thực hiện, để thuận tiện theo dõi đối soát về sau theo biểu số 3 của phụ lục 16

1.5.3 Qui trình sáu tháng, thực hiện vào cuối tháng 6, 12

Thực hiện vệ sinh công nghiệp chung cho phòng máy

Dọn vệ sinh vỏ máy, lau vỏ máy và dọn sạch các chỗ thoát không khí Dùng khí nén để thổi là rất phù hợp, nhưng nhớ không thổi bụi vào bên trong máy tính hoặc vào các ổ đĩa mềm và ổ đĩa quang Giữ các dây cáp luôn gắn chặt vào các đầu nối trên hộp máy

Bảo trì chuột nếu là loại cơ, vệ sinh bàn phím bằng máy hút bụi, chổi lông

Lau mặt màn hình bằng dung dịch lau kính đặc biệt thấm vào khăn vải không có lông tơ

Trong trường hợp cần thiết phải tháo vỏ máy, trước khi tháo vỏ máy, nhớ tắt điện

và rút phích cắm ra khỏi ổ điện cho máy tính Tiếp đất thân thể mình trước khi chạm vào bất kỳ cái gì bên trong máy để tránh làm hỏng các mạch điện do điện tích tĩnh điện Nếu không tiếp đất thân thể bằng vòng đeo tay, có thể tự tiếp đất mình bằng cách chạm tay vào các vật dụng kim loại hoặc các dụng cụ điện có nối đất Kiểm tra lại để bảo đảm đã rút phích cắm điện cho máy tính trước khi mở hộp máy

Dùng khăn đã khử tĩnh điện để lau sạch bụi bên trong vỏ máy Tránh chạm tay vào bề mặt các bo mạch Hết sức chú ý đến bộ phận quạt ở nguồn điện, ở vỏ máy cũng như ở CPU nếu server có trang bị Thổi sạch bụi ở bộ phận này bằng luồng khí nén, nhưng để tránh thổi bụi từ chỗ này sang chỗ kia, nên dùng một máy hút bụi nhỏ loại cầm tay chạy pin

Tiến hành ghi sổ bảo dưỡng máy chủ các bước đã thực hiện, tình trạng hệ thống các máy chủ sau khi bảo dưỡng theo biểu số 3 của phụ lục 16

CHƯƠNG 2 QUI TRÌNH VẬN HÀNH, KHAI THÁC DỊCH VỤ

2.1 Qui trình thiết lập một site dịch vụ mới (ví dụ với đầu số dịch vụ 800120)

2.1.2 Các bước thực hiện

2.1.2.1 Tại site chi nhánh:

Thi công dây cáp mạng từ switch đến IP Phone và máy tính

Cấu hình Switch 3560 tại site chi nhánh

Chi tiết tại phụ lục 10

2.1.2.2 Tại site trung tâm IPCC

Tạo CVP script cho 800120 theo yêu cầu trên CVPOPS

Deploy application trên CVPCLS và lấy các file media dịch vụ

Tạo call type, dialed number trên ICMAWS

Tạo Script cho 800120 trên ICMAWS

Gắn Script, Call type, Dialed Number với nhau trên ICMAWS

Tạo Dialed Number và đưa vào Script trên NAM

Tạo Skill group và Agent cho các dịch vụ trên ICMAWS

Định tuyến trên PGW

Thực hiện Monitor xem cuộc gọi vào Script trên ICMAWS

Chi tiết tại phụ lục 10

2.2 Qui trình mở rộng một site có sẵn

Khi mở rộng một site, cần thực hiện theo các bước sau:

Nếu số agent cần mở rộng lớn, switch hiện có không đáp ứng được thì cần mở rộng thêm switch, qui trình cấu hình thêm switch mới, tham khảo tại phụ lục 7

Thi công thêm dây cáp mạng từ switch đến IP Phone và máy tính

Tạo thêm agent cho site, tham khảo tại phụ lục 10

2.3 Qui trình phối hợp với các đơn vị thay đổi lời chào dịch vụ

Khi các đơn vị có nhu cầu thay đổi lời chào dịch vụ, cần phối hợp với TT.ĐHTT theo các bước sau:

Đơn vị gửi file audio cần thay đổi cho TT.ĐHTT

TT.ĐHTT tiến hành thay đổi trên hệ thống

TT.ĐHTT phối hợp với đơn vị kiểm tra lại

Chi tiết tại phụ lục 11

2.4 Qui trình sử dụng hệ thống ghi âm

2.4.1 Tổng quan

Tổng đài IPCC sử dụng giải pháp ghi âm của hãng Fusion, bao gồm các tính năng chính như sau:

Ghi âm theo điện thoại viên dù điện thoại viên dùng bất kỳ IP Phone nào

Ghi âm theo IP Phone (ĐTV nào dùng IP Phone đó đều ghi âm)

Ghi âm theo yêu cầu (khi thấy cần phải thu lại sẽ ghi âm ngay)

Xem lại, tìm các cuộc đã ghi âm

Nghe lại các đoạn ghi âm, lấy về máy tính nếu cần

Hệ thống ghi âm sử dụng các giao diện quản lý:

Giao diện quản lý ghi âm

Giao diện truy cập web:

Giao diện quản lý ghi âm cho Admin

Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor

Giao diện tự ghi âm cuộc gọi

2.4.2 Giao diện quản lý ghi âm

Giao diện quản lý ghi âm quản lý toàn bộ hoạt động của hệ thống ghi âm, bao gồm các chức năng quản lý tình trạng chung của hệ thống, cấu hình hệ thống và kiểm tra, xử lý các cảnh báo của hệ thống

2.4.2.1 Kiểm tra tình trạng chung của hệ thống

Qua giao diện này, người sử dụng có thể kiểm tra sơ bộ tình trạng hoạt động của hệ thống ghi âm như tải CPU, tình trạng các bộ nhớ, tổng số cuộc gọi đã được ghi âm, đang được ghi âm ở thời gian thực, trong một giờ trước…

Hình 6: Kiểm tra tình trạng chung hệ thống ghi âm

2.4.2.2 Cấu hình hệ thống

Qua giao diện này, người sử dụng có thể thêm, bớt IP Phone được ghi âm, kiểm tra log

và trạng thái các process của Server ghi âm…

Hình 7: Cấu hình hệ thống ghi âm

2.4.2.3 Kiểm tra các cảnh báo của hệ thống

Dựa vào thông tin cảnh báo của hệ thống để kịp thời xử lý những lỗi có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống ghi âm

Hình 8: Cảnh báo hệ thống ghi âm

2.4.3 Giao diện truy cập web

Qua giao diện này, người sử dụng có thể tìm kiếm file ghi âm theo những tiêu chí khác nhau như theo số IP Phone, theo Agent, theo số gọi đến…, nghe trực tiếp trên giao diện web và sao chép, lưu trữ các file ghi âm nếu cần

Hình 9: Giao diện web tra cứu ghi âm dải mạng IPCC

Ngoài ra, để phục vụ cho các đơn vị không cùng dải mạng với hệ thống IPCC có thể nghe được file ghi âm, TT.ĐHTT đã thực hiện cấu hình một máy tính cài IAS2006 làm vùng DMZ kết xuất dữ liệu từ hệ thống tổng đài IPCC ra hệ thống mạng của Viễn thông Hà Nội và xây dựng trang web nghe ghi âm riêng

Hình 10: Giao diện web nghe trực tiếp ý kiến khách hàng dải mạng VTHN

Hình 11: Giao diện web tra cứu ghi âm dải mạng VTHN

2.4.4 Giao diện quản lý ghi âm cho Admin

Qua giao diện này, Admin có thể thay đổi licences ghi âm cho các site và thay đổi, thêm, bớt, reset mật khẩu cho Supervisor

Hình 12: Giao diện quản lý ghi âm cho Admin

2.4.5 Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor

Qua giao diện này, Supervisor có thể thêm bớt quyền ghi âm IP Phone, Agent thuộc site của mình quản lý và có thể tự ghi âm các cuộc gọi đang diễn ra

Hình 13: Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor

2.4.6 Giao diện tự ghi âm cuộc gọi

Qua giao diện này, agent có thể tự ghi âm cuộc gọi của mình

Hình 14: Giao diện quản lý ghi âm cho Agent

2.4.7 Chương trình kết xuất dữ liệu tự động các cuộc gọi ghi âm

Hiện tại hệ thống tổng đài IPCC tách biệt với hệ thống mạng của Viễn thông Hà Nội

Để đảm bảo cho hệ thống ghi âm, TT.ĐHTT đã thực hiện cấu hình một máy tính cài IAS2006 làm vùng DMZ và xây dựng chương trình kết xuất dữ liệu tự động từ hệ thống tổng đài IPCC ra máy tính đó phục vụ công tác lưu trữ file ghi âm

Hình 15: Chương trình kết xuất dữ liệu ghi âm tự động

2.5 Qui trình quan trắc, thống kê, báo cáo qua giao diện Webview

2.5.1 Tổng quan

Để phục vụ cho mục đích quan trắc, thống kê, báo cáo Cisco cung cấp một chương trình thông qua giao diện web gọi là Webview Webview cung cấp những mẫu báo cáo cáo theo chuẩn Cisco với độ mềm dẻo cao, người sử dụng có thể lấy báo cáo theo nhiều tiêu chí như theo Agent, theo Skill Group, theo mã dịch vụ với bất kỳ khoảng thời gian nào

2.5.2 Một số qui trình quan trắc cơ bản

Giao diện Webview cung cấp các tính năng quan trắc theo thời gian thực, theo giờ, theo ngày

Truy cập vào địa chỉ https://192.168.2.195/vnpt/ để vào giao diện Webview

Hình 16: Giao diện Webview

2.5.2.1 Quan trắc theo thời gian thực agent thuộc Skill Group bất kỳ

Chọn Agent - By Skill Group - agtskg30: IPCC Agent Skill Group Real Time

Hình 17: Quan trắc theo thời gian thực trên giao diện Webview

Xem những thông tin về Agent như trạng thái làm việc, số IP Phone trên giao diện Webview

Hình 18: Thông tin về agent trên giao diện Webview

2.5.2.2 Quan trắc theo thời gian số cuộc gọi của từng dịch vụ

Chọn Call Type - caltyp21: Call Type Half Hour

Hình 19: Đường dẫn đến Call Type trên giao diện Webview

Xem những thông tin quan trắc theo 30 phút một về tổng số cuộc gọi, số cuộc gọi được đáp ứng, số cuộc Abandoned, số cuộc Call error

Hình 20: Quan trắc theo Call Type trên giao diện Webview

2.5.3 Một số mẫu báo cáo, thống kê cơ bản

2.5.3.1 Thống kê lưu lương cuộc gọi hàng ngày của một dịch vụ

Chọn Call Type - caltyp21: Call Type Daily

Hình 21: Đường dẫn đến Call Type Daily trên giao diện Webview