2.1 Qui trình thiết lập một site dịch vụ mới (ví dụ với đầu số dịch vụ 800120). 2.1.1 Tổng quan. 2.1.1 Tổng quan.
Khách hàng gọi vào 800120 nghe lời nhắc Bấm phím 1 để vào nhóm agent dịch vụ 1 Bấm phím 2 để vào nhóm agent dịch vụ 2 Bấm phím 3 để vào nhóm agent dịch vụ 3
Khách hàng bấm phím tƣơng ứng và đƣợc chuyển đến điện thoại viên để nghe trả lời Call flow cuộc gọi:
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 31
2.1.2 Các bƣớc thực hiện. 2.1.2.1 Tại site chi nhánh: 2.1.2.1 Tại site chi nhánh:
Thi công dây cáp mạng từ switch đến IP Phone và máy tính. Cấu hình Switch 3560 tại site chi nhánh.
Chi tiết tại phụ lục 10.
2.1.2.2 Tại site trung tâm IPCC.
Tạo CVP script cho 800120 theo yêu cầu trên CVPOPS.
Deploy application trên CVPCLS và lấy các file media dịch vụ. Tạo call type, dialed number trên ICMAWS.
Tạo Script cho 800120 trên ICMAWS.
Gắn Script, Call type, Dialed Number với nhau trên ICMAWS. Tạo Dialed Number và đƣa vào Script trên NAM.
Tạo Skill group và Agent cho các dịch vụ trên ICMAWS. Định tuyến trên PGW.
Thực hiện Monitor xem cuộc gọi vào Script trên ICMAWS. Chi tiết tại phụ lục 10.
2.2 Qui trình mở rộng một site có sẵn.
Khi mở rộng một site, cần thực hiện theo các bƣớc sau:
Nếu số agent cần mở rộng lớn, switch hiện có khơng đáp ứng đƣợc thì cần mở rộng thêm switch, qui trình cấu hình thêm switch mới, tham khảo tại phụ lục 7.
Thi công thêm dây cáp mạng từ switch đến IP Phone và máy tính. Tạo thêm agent cho site, tham khảo tại phụ lục 10.
2.3 Qui trình phối hợp với các đơn vị thay đổi lời chào dịch vụ.
Khi các đơn vị có nhu cầu thay đổi lời chào dịch vụ, cần phối hợp với TT.ĐHTT theo các bƣớc sau:
Đơn vị gửi file audio cần thay đổi cho TT.ĐHTT. TT.ĐHTT tiến hành thay đổi trên hệ thống. TT.ĐHTT phối hợp với đơn vị kiểm tra lại. Chi tiết tại phụ lục 11.
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 32
2.4 Qui trình sử dụng hệ thống ghi âm.
2.4.1 Tổng quan.
Tổng đài IPCC sử dụng giải pháp ghi âm của hãng Fusion, bao gồm các tính năng chính nhƣ sau:
Ghi âm theo điện thoại viên dù điện thoại viên dùng bất kỳ IP Phone nào. Ghi âm theo IP Phone (ĐTV nào dùng IP Phone đó đều ghi âm).
Ghi âm theo yêu cầu (khi thấy cần phải thu lại sẽ ghi âm ngay). Xem lại, tìm các cuộc đã ghi âm.
Nghe lại các đoạn ghi âm, lấy về máy tính nếu cần. Hệ thống ghi âm sử dụng các giao diện quản lý:
Giao diện quản lý ghi âm Giao diện truy cập web:
Giao diện quản lý ghi âm cho Admin. Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor. Giao diện tự ghi âm cuộc gọi.
2.4.2 Giao diện quản lý ghi âm.
Giao diện quản lý ghi âm quản lý toàn bộ hoạt động của hệ thống ghi âm, bao gồm các chức năng quản lý tình trạng chung của hệ thống, cấu hình hệ thống và kiểm tra, xử lý các cảnh báo của hệ thống.
2.4.2.1 Kiểm tra tình trạng chung của hệ thống.
Qua giao diện này, ngƣời sử dụng có thể kiểm tra sơ bộ tình trạng hoạt động của hệ thống ghi âm nhƣ tải CPU, tình trạng các bộ nhớ, tổng số cuộc gọi đã đƣợc ghi âm, đang đƣợc ghi âm ở thời gian thực, trong một giờ trƣớc…
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 33
2.4.2.2 Cấu hình hệ thống.
Qua giao diện này, ngƣời sử dụng có thể thêm, bớt IP Phone đƣợc ghi âm, kiểm tra log và trạng thái các process của Server ghi âm…
Hình 7: Cấu hình hệ thống ghi âm.
2.4.2.3 Kiểm tra các cảnh báo của hệ thống.
Dựa vào thông tin cảnh báo của hệ thống để kịp thời xử lý những lỗi có thể xảy ra làm ảnh hƣởng đến hoạt động của hệ thống ghi âm.
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 34
2.4.3 Giao diện truy cập web.
Qua giao diện này, ngƣời sử dụng có thể tìm kiếm file ghi âm theo những tiêu chí khác nhau nhƣ theo số IP Phone, theo Agent, theo số gọi đến…, nghe trực tiếp trên giao diện web và sao chép, lƣu trữ các file ghi âm nếu cần.
Hình 9: Giao diện web tra cứu ghi âm dải mạng IPCC.
Ngoài ra, để phục vụ cho các đơn vị không cùng dải mạng với hệ thống IPCC có thể nghe đƣợc file ghi âm, TT.ĐHTT đã thực hiện cấu hình một máy tính cài IAS2006 làm vùng DMZ kết xuất dữ liệu từ hệ thống tổng đài IPCC ra hệ thống mạng của Viễn thông Hà Nội và xây dựng trang web nghe ghi âm riêng.
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 35
Hình 11: Giao diện web tra cứu ghi âm dải mạng VTHN.
2.4.4 Giao diện quản lý ghi âm cho Admin.
Qua giao diện này, Admin có thể thay đổi licences ghi âm cho các site và thay đổi, thêm, bớt, reset mật khẩu cho Supervisor.
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 36
2.4.5 Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor.
Qua giao diện này, Supervisor có thể thêm bớt quyền ghi âm IP Phone, Agent thuộc site của mình quản lý và có thể tự ghi âm các cuộc gọi đang diễn ra.
Hình 13: Giao diện quản lý ghi âm cho Supervisor.
2.4.6 Giao diện tự ghi âm cuộc gọi.
Qua giao diện này, agent có thể tự ghi âm cuộc gọi của mình.
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 37
2.4.7 Chƣơng trình kết xuất dữ liệu tự động các cuộc gọi ghi âm.
Hiện tại hệ thống tổng đài IPCC tách biệt với hệ thống mạng của Viễn thông Hà Nội. Để đảm bảo cho hệ thống ghi âm, TT.ĐHTT đã thực hiện cấu hình một máy tính cài IAS2006 làm vùng DMZ và xây dựng chƣơng trình kết xuất dữ liệu tự động từ hệ thống tổng đài IPCC ra máy tính đó phục vụ cơng tác lƣu trữ file ghi âm.
Hình 15: Chƣơng trình kết xuất dữ liệu ghi âm tự động.
2.5 Qui trình quan trắc, thống kê, báo cáo qua giao diện Webview. 2.5.1 Tổng quan. 2.5.1 Tổng quan.
Để phục vụ cho mục đích quan trắc, thống kê, báo cáo. Cisco cung cấp một chƣơng trình thơng qua giao diện web gọi là Webview. Webview cung cấp những mẫu báo cáo cáo theo chuẩn Cisco với độ mềm dẻo cao, ngƣời sử dụng có thể lấy báo cáo theo nhiều tiêu chí nhƣ theo Agent, theo Skill Group, theo mã dịch vụ...với bất kỳ khoảng thời gian nào.
2.5.2 Một số qui trình quan trắc cơ bản.
Giao diện Webview cung cấp các tính năng quan trắc theo thời gian thực, theo giờ, theo ngày...
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 38
Hình 16: Giao diện Webview.
2.5.2.1 Quan trắc theo thời gian thực agent thuộc Skill Group bất kỳ.
Chọn Agent - By Skill Group - agtskg30: IPCC Agent Skill Group Real Time.
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 39 Xem những thông tin về Agent nhƣ trạng thái làm việc, số IP Phone... trên giao diện Webview.
Hình 18: Thơng tin về agent trên giao diện Webview.
2.5.2.2 Quan trắc theo thời gian số cuộc gọi của từng dịch vụ.
Chọn Call Type - caltyp21: Call Type Half Hour
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 40 Xem những thông tin quan trắc theo 30 phút một về tổng số cuộc gọi, số cuộc gọi đƣợc đáp ứng, số cuộc Abandoned, số cuộc Call error...
Hình 20: Quan trắc theo Call Type trên giao diện Webview.
2.5.3 Một số mẫu báo cáo, thống kê cơ bản.
2.5.3.1 Thống kê lƣu lƣơng cuộc gọi hàng ngày của một dịch vụ.
Chọn Call Type - caltyp21: Call Type Daily
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 41 Xem những thông tin đƣợc thống kê hàng ngày về tổng số cuộc gọi, số cuộc gọi đƣợc đáp ứng, số cuộc Abandoned, số cuộc Call error...của một dịch vụ.
Hình 22: Quan trắc theo Call Type Daily trên giao diện Webview.
2.5.3.2 Thống kê lƣu lƣơng cuộc gọi hàng ngày của một Skill Group.
Chọn Skill group – Base Only - perskg22: ICM Peripheral Skill Group Task Summary
Daily
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 42 Xem những thông tin đƣợc thống kê hàng ngày về tổng số cuộc gọi, số cuộc gọi đƣợc đáp ứng, số cuộc Abandoned...của một Skill Group.
Hình 24: Thống kê theo Skill Group trên giao diện Webview.
2.5.3.3 Thống kê sản lƣợng của một điện thoại viên với khoảng thời gian bất kỳ.
Chọn Agent –By Agent - agent22: Agent Task Summary Daily
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 43 Xem những thông tin đƣợc thống kê hàng ngày về tổng số cuộc gọi đƣợc đáp ứng, số cuộc Abandoned...
Hình 26: Thống kê theo Agent trên giao diện Webview.
2.6 Qui trình lấy cƣớc chi tiết và tra cứu cuộc gọi trực tuyến. 2.6.1 Qui trình lấy cƣớc chi tiết.
Việc lấy cƣớc cuộc gọi thực hiện trên Database hai server ICMAWS1 và NAMAWS1. ICMAWS1 : Lấy trực tiếp trên: vnpt_hds
NAMAWS1: Lấy trực tiếp trên: hnt_hds
Dữ liệu đƣợc lƣu ra Server Data: \\192.168.75.39\\Public\{Dịch vụ} Một số dữ liệu đƣợc chuyển trực tiếp qua Email.
Chi tiết tại phụ lục 12.
2.6.2 Tra cứu cuộc gọi trực tuyến.
Khi có nhu cầu cần tra cứu nhanh cuộc gọi, các đơn vị có thể sử dụng cơng cụ tra cứu trên giao diện web do TT.ĐHTT xây dựng, giao diện web cung cấp tra cứu theo các tiêu chí sau:
Số gọi tới
Tra cứu theo số IPPhone Tra cứu theo Dịch vụ. Tra cứu theo Mã Agent. Thời gian thực hiện cuộc gọi.
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 44 Đăng nhập và chọn dịch vụ.
Hình 27: Đăng nhập giao diện tra cứu.
Chọn điều kiện cần tra cứu (theo số điện thoại gọi tới, mã Agent, Ngày- Tháng-Năm, IPphone).
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 45 Kết quả tra cứu.
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 46
PHẦN 3. ĐỊNH VỊ, XỬ LÝ LỖI VÀ PHÂN ĐỊNH NHIỆM VỤ CỤ THỂ TỪNG ĐƠN VỊ.
3.1 Qui trình định vị và xử lý lỗi.
3.1.1 Qui trình xử lý sự cố đƣờng kết nối các site của tổng đài IPCC. 3.1.1.1 Tổng quan. 3.1.1.1 Tổng quan.
Hiện các site của CT.DVVT, TT.ĐHTT, TT.DVKH, 800123 kết nối đến site trung tâm tại ĐTH bằng quang thẳng, các đƣờng Metronet chỉ làm dự phòng, riêng site 1080 của NTC tại 95 Cầu Giấy và site Trang vàng chỉ kết nối qua Metronet. Khi đƣờng kết nối quang thẳng đến 1 site nào đó bị sự cố thì sẽ phải chuyển hƣớng kết nối site đó qua đƣờng Metronet và ngƣợc lại.
3.1.1.2 Phát hiện sự cố.
Không Ping đƣợc đến địa chỉ IP Management Vlan của Switch các site.
Kiểm tra qua phần mềm giám sát IPSentry (cài trên máy monitor – 192.168.75.160).
Kiểm tra event của phần mềm giám sát Solar Winds (cài trên máy monitor – 192.168.75.160).
Hoặc khi có thơng báo lỗi của các site (về tất cả các bàn và ipphone bị lỗi) thì phải kiểm tra các bƣớc trên để xác nhận sự cố đƣờng truyền quang.
3.1.1.3 Các bƣớc để chuyển kết nối sang kênh Metronet.
Kiểm tra đảm bảo kênh Metronet của site bị sự cố vẫn đang hoạt động bằng cách ping đến địa chỉ IP Management MEN Vlan của site tƣơng ứng.
Telnet vào Switch của site đó qua địa chỉ IP trên và thực hiện các lệnh sau
# Conf t (vào mode config)
# interface gigabitethernet zz (zz là interface kết nối đến đƣờng quang thẳng của Switch) # switchport trunk allowed vlan 90
# interface gigabitethernet xx (xx là interface kết nối đến đƣờng MEN của Switch) # switchport trunk allowed vlan add 106, 108, xxx, yyy
Trong đó xxx, yyy là các vlan tƣơng ứng của site, nhƣ sau. Site 1080: 200, 201
Site 119 : 202, 203
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 47 Lƣu ý site 116/700 có 4 vlan
Kiểm tra hoạt động của các site qua các công cụ giám sát.
3.1.1.4 Các bƣớc để chuyển kết nối sang đƣờng quang thẳng.
Kiểm tra đảm bảo kênh đƣờng quang thẳng đang hoạt động bằng cách ping đến địa chỉ IP Management Vlan của site tƣơng ứng.
Telnet vào Switch của site đó qua địa chỉ IP trên và thực hiện các lệnh sau.
# Conf t (vào mode config)
# interface gigabitethernet zz (zz là interface kết nối đến đƣờng MEN của Switch). # switchport trunk allowed vlan 99
# interface gigabitethernet xx (xx là interface kết nối đến đƣờng quang thẳng của
Switch).
# switchport trunk allowed vlan add 106, 108, xxx, yyy
Trong đó xxx, yyy là các vlan tƣơng ứng của site nhƣ mục 3.1.1.3 Kiểm tra hoạt động của các site qua các công cụ giám sát.
3.1.1.5 Các bƣớc để chuyển kết nối sang đƣờng Metronet khác (đối với site có 2 đƣờng Metronet). đƣờng Metronet).
Gọi điện thoại cho phòng KTMIP (39360915 – 39360916 – 39360914) để thực hiện các thao tác sau trên hệ thống MEN: Enable interface đang ở trạng thái administratively down đồng thời shutdown interface kia.
Kiểm tra hoạt động của các site qua các công cụ giám sát.
3.1.1.6 Số liệu chi tiết và các qui trình cụ thể.
Chi tiết tại phụ lục 13.
3.1.2 Qui trình xử lý sự cố hệ thống ghi âm.
Khi có sự cố hệ thống ghi âm, cần kịp thời phát hiện các lỗi liên quan đến server nhƣ mất cấu hình, treo server hay các nguyên nhân khác để xử lý. Nếu lỗi liên quan đến giao diện Supervisor, các site cần thông báo ngay cho tổ IPCC-ĐHM để kịp thời xử lý. Chi tiết tại phụ lục 14
3.1.3 Qui trình xử lý lỗi liên quan đến agent.
Khi có sự cố liên quan đến agent, các site cần thông báo ngay cho tổ IPCC-ĐHM để kịp thời xử lý, đảm bảo an tồn thơng tin liên lạc.
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 48
3.2 Phân định cụ thể nhiệm vụ quản lý và khai thác thiết bị tại site trung tâm và các site ở xa cho từng đơn vị khai thác dịch vụ. các site ở xa cho từng đơn vị khai thác dịch vụ.
3.2.1 Nhiệm vụ của Trung tâm Điều hành thông tin.
, điều chỉnh băng thông đƣờng truyền trong nội bộ IPCC, trung kế kết nối với TANDEM, Call flow... theo hƣớng dẫn của VTHN.
, các trung kế kết nối từ các site ở xa về site trung tâm, lỗi tại site ở xa nhƣng đơn vị quản lý khơng xử lý đƣợc.
Duy trì hoạt động và giám sát hoạt động toàn bộ các thiết bị của tổng đài IPCC, giám sát lƣu lƣợng đƣờng truyền, đánh giá năng lực các server đang hoạt động.
Khai báo,thêm bớt Agent hoặc IPPhone theo yêu cầu. Thay đổi kịch bản cuộc gọi theo yêu cầu.
Xây dựng kịch bản Callfolow mới cho từng site phù hợp với tình hình thực tế. Xây dựng các cơng cụ hỗ trợ q trình khai thác vận hành hệ thống IPCC. Lấy số liệu báo cáo cho các đơn vị và số liệu báo cáo cấp trên.
Lấy số liệu cƣớc cung cấp Trung tâm tính cƣớc.
Xử lý, báo cáo, thống kê số liệu ghi âm khi có yêu cầu. Backup dữ liệu và cấu hình hệ thống định kỳ.
Giám sát sự tấn cơng của virus từ bên ngồi vào hệ thống IPCC.
3.2.2 Nhiệm vụ của của các đơn vị quản lý các site ở xa.
: Thông qua các công cụ nhƣ Webview, supervisor cho agent, cho ghi âm, mỗi đơn vị quản
/bớt Agent, đặt các tham số cấu hình cho Agent.
: Thông qua công cụ Webview số liệu
, … Báo cáo sản lƣợng, lƣu lƣợng theo qui định.
đề xuất chỉnh sửa callflow các dịch vụ do quản lý nếu có nhu cầu. Báo cáo Giám đốc VTHN xin phép điều chỉnh callflow của đơn vị.
Ghi âm: C
erver, nhƣ nghe, thống kê cuộc gọi ghi âm.
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 49 Tiếp nhận dữ liệu cƣớc cuộc gọi từ Trung tâm ĐHTT để đối sốt sản lƣợng hoặc phục vụ tính cƣớc cuộc gọi.
site .
site
Trung tâm ĐHTT – P.ĐHQLCL – Tổ IPCC-ĐHM 50
PHẦN 4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ GIẢI PHÁP BẢO MẬT CHO HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI IPCC.
Hệ thống IPCC Viễn Thông Hà Nội sử dụng giải pháp IPCC Hosted của Cisco thiết kế