Chương 1 hành vi tiêu dùng HÀNH VI TIÊU DÙNG HÀNH VI TIÊU DÙNG Page 2 Chương 3: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Chương 1: Khái quát về hành vi khách hàng Chương 2: Tổng quan về hành vi người tiêu dùng Chương 4: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Chương 5: Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng Chương 6: Hành vi mua của tổ chức
Your logo HÀNH VI TIÊU DÙNG CONSUMER BEHAVIOR Th.S Kinh tế: Nguyễn Thị Tuyết Mai HÀNH VI TIÊU DÙNG Chương 1: Khái quát hành vi khách hàng Chương 2: Tổng quan hành vi người tiêu dùng Chương 3: Nhân tố ảnh hưởng đến người tiêu dùng hành vi Chương 4: Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Chương 5: Quá trình định người tiêu dùng Chương 6: Hành vi mua tổ chức HÀNH VI TIÊU DÙNG Page Logo HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG CHƯƠNG I Một số vấn đề hành vi khách hàng II Nội dung, phương pháp, phạm vi, quy trình nghiên cứu HVKH III Các loại khách hàng Logo Mục tiêu chương 1 Trình bày khái niệm hành vi khách hàng Trình bày nội dung, phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng Trình bày nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng Logo I Một số vấn đề hành vi khách hàng Hành vi khách hàng Khái niệm hành vi khách hàng Phân loại xác định vai trò khách hàng Sự cần thiết phải nghiên cứu HVKH Mối quan hệ HVKH chiến lược Marketing Logo Khái niệm hành vi khách hàng Khái niệm hành vi người Khái niệm hành vi khách hàng Logo Khái niệm hành vi khách hàng Khái niệm hành vi người - Từ điển Tiếng Việt: Hành vi người toàn phản ứng, cách cư xử, biểu bên người hoàn cảnh thời gian định Logo Khái niệm hành vi khách hàng Khái niệm hành vi người Từ điển Tâm lý học Mỹ: Hành vi thuật ngữ khái quát hoạt động hành động, phản ứng, phản hồi, di chuyển tiến trình đo lường cá nhân Logo Khái niệm hành vi khách hàng Khái niệm hành vi người - Hành vi người mang tính xã hội kết cấu hành vi bên hành vi bên Logo Khái niệm hành vi khách hàng Khái niệm Hành vi khách hàng: HIỆP HỘI MARKETING HOA KỲ - Là tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác đó, người thay đổi sống họ - Bao gồm: + Những suy nghĩ cảm nhận mà người có + Những hành động mà họ thực trình tiêu dùng Logo Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu HVKH từ trước việc mua sắm xảy Nghiên cứu HVKH giai đoạn KH tìm kiếm thơng tin, đánh giá lựa chọn giải pháp Nghiên cứu HVKH giai đoạn định mua sắm thực Nghiên cứu HVKH sau việc mua sắm xảy Logo Quy trình nghiên cứu Bước 1: Xác định vấn đề hành vi khách hàng cần nghiên cứu: mơ hình nghiên cứu Bước 2: Xác định thông tin cần thiết Bước 3: Nhận dạng nguồn thông tin Bước 4: Xác định kỹ thuật thu thập thơng tin: phương pháp phân tích số liệu Bước 5: Thu thập thơng tin Bước 6: Phân tích diễn giải thơng tin Bước 7: Viết báo cáo trình bày kết nghiên cứu Logo III CÁC LOẠI KHÁCH HÀNG Định nghĩa phân loại khách hàng Vai trò phân loại khách hàng Cách phân loại nhóm khách hàng điển hình Logo Định nghĩa phân loại khách hàng Phân loại khách hàng nắm bắt đặc điểm chung liệu khách hàng, thống kê đặc tính tương đồng khách hàng trước sau mua/sử dụng dịch vụ/sản phẩm doanh nghiệp từ chia đối tượng khách hàng thành nhóm nhỏ Logo Vai trị phân loại khách hàng Sự đa dạng nhu cầu/khách hàng tạo nhiều khó khăn cho doanh nghiệp việc điều chỉnh mục tiêu đến đối tượng Việc đáp ứng hết mong muốn khách hàng mục đích chung doanh nghiệp thực tế đáp ứng đại khái hướng đến nhóm đối tượng cụ thể Phân loại khách hàng không tạo điều kiện thuận lợi phát triển chiến lược Marketing mà giúp doanh nghiệp tối ưu hóa khoản đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng www.themegallery.com Company Logo Logo Vai trò phân loại khách hàng Định hình xác cần hướng đến nhóm khách hàng Rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin, liệu khách hàng Tạo điều kiện cho dịch vụ tư vấn/chăm sóc khách hàng đặc biệt đưa sản phẩm phù hợp cho khách hàng Mang lại chiến lược tiếp cận khách hàng nhanh chóng, đơn giản hiệu => Phân loại khách hàng mang lại ý nghĩa vô quan trọng cho doanh nghiệp Đây yếu tố định thành công kế hoạch Marketing Logo Cách phân loại nhóm khách hàng điển hình Cách phân loại nhóm khách hàng điển hình 2020 Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng Phân loại theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp (Nhóm khách hàng tiềm năng) Phân loại khách hàng theo độ tuổi Phân loại nhóm khách hàng theo nhu cầu thực tế Nhóm khách hàng ngẫu nhiên Logo Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng Ưa chuộng hình thức: khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình thức doanh nghiệp cần phân tích kỹ đến sở thích chung nhóm để phát triển sản phẩm thích hợp Săn đón sách khuyến mãi: Nhóm đối tượng không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp lại nguồn tiêu dùng cho sản phẩm tồn kho/khó bán/ít người sử dụng Nhóm lưu ý nhiều đến giá dịch vụ khuyến chủ yếu Logo Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng Thái độ tư vấn, phục vụ doanh nghiệp: nhóm khó chiều nhằm trúng tâm lý khách hàng để tư vấn lại dễ dàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Thích sử dụng/trải nghiệm sản phẩm nhất: Nhóm nhóm thích chạy theo xu hướng nhóm dễ khai thác, doanh nghiệp hướng đến thường xuyên thay đổi sản phẩm đầu tư số dịch vụ trải nghiệm thử sản phẩm Thực tế tâm lý mua hàng nhiều yếu tố ảnh hưởng, số hành vi ảnh hưởng tâm lý nhiều Phân loại theo lợi ích mang lại cho Logo doanh nghiệp (Nhóm khách hàng tiềm năng) Khách hàng trung thành: nhóm mang lại gần 70% doanh thu cho doanh nghiệp Nhóm khách hàng cần vô tin tưởng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp; cần có sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng Khách hàng tiềm năng: nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng doanh nghiệp Nhóm mang lại lợi ích tương lai có chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần sách thu hút đặc biệt Phân loại theo lợi ích mang lại cho Logo doanh nghiệp (Nhóm khách hàng tiềm năng) Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: nhóm mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp Nhóm đa phần tập trung vào giá thấp loại hàng có giá trị nhỏ Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng gồm đối tượng mua hàng khó tính, số khách hàng mua hàng lần, Logo Phân loại khách hàng theo độ tuổi Độ tuổi 15 tuổi: chưa có khả tự lực tài chính, khơng có nhiều nhu cầu thiết thực đa phần mong muốn đáp ứng thông qua người đại diện Độ tuổi 15-22 tuổi: nhóm đối tượng mang lại lợi ích dễ việc mua bán/sử dụng dịch vụ/sản phẩm doanh nghiệp Vì đa phần nhóm đối tượng gồm bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, yêu cầu với sản phẩm/dịch vụ khơng nhiều dễ đáp ứng Và nhóm sử dụng sản phẩm phổ thơng (hình ảnh mẻ, giá ổn định…) tài phần phụ thuộc vào gia đình Logo Phân loại khách hàng theo độ tuổi Độ tuổi 22-50 tuổi: nhóm quan tâm nhóm độ tuổi, nhóm khách hàng có kiến thức, tài hướng đến sản phẩm/dịch vụ thật cần thiết, nhóm hướng đến giá sản phẩm; chất lượng sản phẩm dịch vụ chăm sóc kèm theo Đây nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp nhu cầu sử dụng sản phẩm nhiều Độ tuổi 50 tuổi trở lên: nhóm khách hàng nói khó tính việc mua bán nhóm việc sử dụng sản phẩm có chọn lọc kỹ tính Cần đưa kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý nhóm độ tuổi này, họ quan trọng nhiều đến chất lượng sản phẩm Logo Phân loại nhóm khách hàng theo nhu cầu thực tế Đây số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng Yếu tố khoảng cách/địa điểm mua hàng Mức độ yêu cầu, tài sẵn có Chất lượng sản phẩm/Giá thành/Dịch vụ chăm sóc khách hàng Thương hiệu/vị trí sản phẩm thị trường Thiết kế mẫu mã/kiểu dáng sản phẩm Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng cần khoảng thời gian định xây dựng lên kế hoạch phát triển thay đổi hạn chế Logo Nhóm khách hàng ngẫu nhiên: Đó khách hàng đến cửa hàng cách bất ngờ, đến từ nơi khác nhau, mua hàng theo nhu cầu cấp thiết, tiện lợi Họ rời có chỗ khác tối ưu Đây nhóm khách hàng tiềm sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp phù hợp làm hài lòng họ