Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn đà nẵng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch TRƯỜNG ĐHDL DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH Ngành Kinh Tế Du Lịch CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn : Th.S ĐẶNG NAM Sinh viên thực : LÊ THỊ HẰNG Lớp : 99 DL Đà Nẵng, 06/ 2003 SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế có nhiều triển vọng nhiều quốc gia giới quan tâm ưu tiên phát triển Vì ngành du lịch có tốc độ phát triển nhanh thập kỷ ngày nay, đặc biệt tình hình nước ta Mỗi giai đoạn phát triển có biến đổi quy mô, số lượng, cấp hạng cạnh tranh thị trường làm cho doanh nghiệp đặt tình trạng ngày gay gắt Để tồn phát triển lâu dài địi hỏi nhà quản lý không vững vàng chuyên môn nghiệp vụ mà biết tổ chức máy quản lý nhân cách hoàn hảo động Trong q trình thực tập khách sạn Đà Nẵng, tơi nhận thấy việc hoàn thiện cấu tổ chức quản lý nhân điều cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Với quan tâm giúp đỡ nhiệt tình ban giám đốc thành viên khách sạn với hướng dẫn thầy Thạc sĩ Đặng Nam, sâu nghiên cứu mạnh dạn làm đề tài: “Biện pháp hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân khách sạn Đà Nẵng” Đề tài gồm ba phần:  Phần I: Cơ sở lý luận quản lý nhân  Phần II: Thực trạng tổ chức quản lý nhân khách sạn Đà Nẵng  Phần III: Phương hướng hoàn thiện công tác quản lý nhân khách sạn Đà Nẵng Do hạn chế thời gian kiến thức nên đề tài không tránh khỏi sai sót định Vậy kính mong giúp đỡ góp ý thầy bạn đọc chuyên đề Qua cho gửi lời cảm ơn sâu sắc Ban giám đốc khách sạn Đà Nẵng Thầy Đặng Nam tạo điều kiện cho tơi hồn thành chun đề Đà Nẵng, tháng 06 năm 2003 Sinh viên Lê Thị Hằng SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ I Cơ sở lý luận du lịch: Khái niệm du lịch: Tiếp cận du lịch từ góc độ khác nhau, tổ chức quốc tế du lịch nhà Nghiên cứu đưa nhiều khái niệm du lịch như: Du lịch “thuật ngữ” dùng để đa dạng sản phẩm du lịch để cung cấp phục vụ cho người xa nhà bao gồm: nhà hàng, dịch vụ lưu trú, địa điểm tự nhiên (Từ điển Khách sạn lữ hành Du lịch Dr Chales J.Metelka) Du lịch toàn hoạt động người du lịch đến nơi ngồi mơi trường hàng ngày họ thời gian định với mục đích giải trí, cơng vụ mục đích khác (WTO- Tổ chức du lịch giới) Một khái niệm du lịch phản ánh mối quan hệ bên du lịch tạo sở cho việc nghiên cứu xu hướng qui luật phát triển Đứng quan điểm đưa khái niệm du lịch sau: Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại lẫn khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, quyền sở cộng đồng dân cư địa phương trình thu hút lưu giữ khách du lịch Khái niệm du khách: Theo Tổ chức Du lịch giới WTO thì:  Khách du lịch quốc tế người du lịch tới đất nước đất nước mà họ cư trú thường khoảng thời gian ngày đêm không vượt năm mục đích chuyến khơng phải để thực hoạt động kiếm tiền phạm vi đất nước tới thăm  Khách du lịch nội địa người khách cư trú đất nước du lịch tới địa phương khác nước ngồi mơi trường thường xun họ thời gian đêm không tháng mục đích SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch chuyến để thực hoạt động kiếm tiền phạm vi địa phương tới thăm Khái niệm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ phương tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng Với tư cách kinh doanh du lịch cung cấp điều cho du khách bỏ tiền du lịch, kết thúc chuyến đi, họ ? Họ mong chờ điều chuyến du lịch ? Chắc hẳn khách sạn, máy bay, ăn ngon Có số du khách muốn tìm chuyến giải trí, hội nâng cao hiểu biết, lại có người du lịch để tìm người bạn thông qua chuyến du lịch để giải toả áp lực tâm lý thường ngày Vậy đâu giá trị sản phẩm du lịch ? Điều chung mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách kết thúc chuyến du lịch Ý nghĩa khách du lịch: Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng phân tích ngành kinh doanh du lịch Nó tạo điều kiện cho tài nguyên du lịch vùng, địa phương vào khai thác Số lượng cấu hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành khách sạn vùng, địa phương quy định số lượng cấu thời gian lưu lại khách Hệ thống sở vật chất ngành khách sạn định trực tiếp đến phân tích hệ thống sở vật chất ngành du lịch Số lượng cán công nhân viên phục vụ khách sạn chiếm tỷ trọng lớn ngành kinh doanh du lịch, lực lượng đa dạng nghề nghiệp chuyên SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch mơn, cơng tác tổ chức quản lý lao động khách sạn yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ địa phương, góp phần tăng lực cạnh tranh du lịch Doanh thu khách sạn chiếm tỷ trọng cao ngành kinh doanh du lịch kể nguồn thu ngoại tệ Khách sạn góp phần vào cơng việc chỗ loại hàng hố, dịch vụ góp phần thu hút phần quỹ tiêu dùng người dân tiêu dùng, dịch vụ du lịch đồng thời góp phần tạo bình đẳng, điều phối lại thu nhập người dân Đối tượng phục vụ khách sạn khách du lịch từ nhiều quốc gia khác có phong tục tập quán khác nhau, thông qua khách sạn tạo điều kiện thuận lợi để người dân dân tộc, vùng tiếp xúc tìm hiểu trao đổi hiểu biết cho II Công tác tổ chức - quản lý nhân khách sạn du lịch: Khái niệm khách sạn: Từ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp Nói đến khách sạn người ta thường hiểu sở cho thuê trọ (lưu trú) khách sạn có dịch vụ lưu trú mà sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows có dịch vụ lưu trú gọi ngành khách sạn Khái niệm nhân khách sạn: Quản trị nhân khách sạn nhiệm vụ quan trọng khó khăn khách sạn Nếu khách sạn có 1000 buồng phải tiếp nhận điều hành 1.200 nhân viên, phải phân bố lực lượng cho phù hợp với cấu tổ chức khách sạn, phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cao toàn khách sạn phận Đây công việc nhỏ dễ dàng, đặc biệt khách sạn khu du lịch sinh thái có tính chất thời vụ cao SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch Quản trị nhân khách sạn nói riêng doanh nghiệp nói chung bao gồm hệ thống phương pháp nhằm hoạch định, tuyển chọn nhân theo cấu hợp lý, xếp, bố trí, sử dụng, trì, phát triển nguồn nhân lực, cải thiện môi trường lao động, điều kiện việc làm, tạo động lực kích thích người lao động phát triển toàn diện nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp Chức quản lý nhân khách sạn: - Chức quản lý nhân khách sạn: Mục tiêu quản trị nhân khách sạn cung cấp lực lượng lao động đảm bảo số lượng chất lượng thời điểm kinh doanh Trong lĩnh vực khách sạn, hàng năm đòi hỏi phải tuyển dụng số lượng lao động tương đối lớn, nhằm thay cho người nghỉ việc chuyển sang lĩnh vực khác Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy khách sạn thành phố lớn (ở châu Âu) năm phải tuyển 33% số lượng nhân viên thay cho người bỏ việc Chính vậy, cơng tác tuyển dụng khách sạn, xếp nhân viên diễn liên tục nhằm đảm bảo cho hoạt động khách sạn thành công - Nội dung quản trị nhân khách sạn: Công tác quản trị nhân khách sạn trước hết hoạch định nguồn nhân sở phân tích mơi trường bên trong, mơi trường bên ngồi mục tiêu phát triển khách sạn, tiến hành thu thập, tuyển chọn, huấn luyện, bố trí sử dụng nhân sự, thực hoạt động nhằm phát triển nguồn nhân lực việc đào tạo môi trường làm việc, cải tiến phương pháp làm việc, đánh giá nhân đề bạt nhân Nguyên tắc quản lý nhân khách sạn: Đối với khách sạn, thời kỳ kinh doanh khác vận dụng phương pháp, hình thức quản trị nhân khác thích hợp với hồn cảnh cụ thể, phải tuân theo nguyên tắc sau: - Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lượng chất lượng lao động cho khách sạn thời điểm SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch - Đảm bảo chuyên mơn hố kết hợp với trang bị kiến thức tổng hợp - Phối hợp chặt chẽ phân công lao động hợp tác lao động - Sử dụng lao động phải sở đào tạo thường xun bồi dưỡng trình độ, chun mơn, ngoại ngữ - Phải đảm bảo tốt mối quan hệ cống hiến hưởng thụ người lao động - Phải kết hợp thưởng, phạt vật chất tinh thần cách công nghiêm minh để giữ kỷ luật lao động III Quá trình phát triển nhân gắn với sản xuất kinh doanh: Quá trình phát triển nhân sự: Trong giai đoạn kinh doanh phụ thuộc vào tác động môi trường vĩ mô như: đường lối sách, chế quản lý nhà nước, điều kiện kinh tế trị, kinh tế, văn hố, xã hội khu vực giới, môi trường cạnh tranh điều kiện, hoàn cảnh thị trường môi trường vi mô yếu tố tồn khách sạn điều kiện sở vật chất kỹ thuật, vốn kinh doanh quan hệ bạn hàng, loại hình dịch vụ, cơng suất sử dụng buồng, phòng, số ngày nghỉ khách sạn, cấu nguồn khách vào sở để hoạch định nguồn nhân sự, khách sạn phải dựa vào sau: - Chiến lược kinh doanh khách sạn: phát triển theo hướng nào, tăng nhanh nguồn khách đến khách sạn để nâng cao sử dụng buồng, phịng Đa dạng hố cấu nguồn khách định Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung phục vụ khách Dự kiến doanh thu hiệu kinh tế - Số lượng lao động cần bổ sung, thay mặt cấu bổ sung thay lao động khâu phục vụ bàn, khâu pha chế đồ uống, khâu chế biến ăn Chất lượng lao động đội ngũ bổ sung, thay thế nào, bậc theo đội ngũ chuyên môn nào, phục vụ đối tượng SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Khoa: QTKD & Du Lịch Năng lực tài khách sạn: lực tài khách sạn tốt tiền đề không cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh mà cho việc hoạch định nguồn nhân việc tuyển chọn lực nhân Mặt khác trình phát triển nhân khách sạn cần phải dựa vào việc phân tích đặc điểm thị trường lao động Thị trường lao động thị trường cao cấp, đáp ứng yếu tố quan trọng yếu tố trình sản xuất kinh doanh Trong thị trường bao gồm cung cầu thoả mãn thông qua giá trị lao động định - Mang tính cạnh tranh gay gắt, đặc biệt lĩnh vực khách sạn Ở nước có kinh tế phát triển, hoạt động khách sạn phát triển mạnh, thị trường lao động thị trường cạnh tranh khơng hồn hảo điều xuất phát từ độc quyền hai phía: nguồn cung cấp lao động người sử dụng lao động - Thị trường lao động chịu quản lý vĩ mô nhà nước thơng qua sách phát triển kinh tế tương lai, hiến pháp hệ thống luật pháp lao động - Xác định nhu cầu nhân sự: bước phải xác định nhu cầu nguồn nhân theo cấu lao động tối ưu số lượng, chất lượng, đặc điểm loại lao động cần có (trực tiếp gián tiếp) cho nghề, sau tổng hợp chung cho toàn khách sạn - Để kế hoạch tuyển dụng lao động đáp ứng đủ nhu cầu, khách sạn cần tính tốn khả nhân sẵn có, khả xác định dựa vào thống kê, đánh giá đội ngũ lao động số lượng, chất lượng loại trừ biến trạng dự kiến trước như: hưu, thuyên chuyển, đề bạt, đào tạo, bồi dưỡng Khách sạn tính tốn khả cân đối nhu cầu khả nhân - Xây dựng sách kế hoạch thực sách gắn liền với việc cải tiến hệ thống tổ chức, xếp bố trí lao động hợp lý, sách xã hội người lao động, bồi dưỡng đào tạo, hưu trí, đề bạt thun chuyển - Kiểm sốt đánh giá: mục đích bước kiểm tra lại việc thực mục tiêu, nội dung hoạch định kế hoạch nhân sự, đánh giá tiến SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch trình, mức độ đạt giai đoạn từ điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp Khi có trách nhiệm quản lý nhân khách sạn người quản lý có suy nghĩ hồn tồn hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh trình thực phải quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng thường xuyên cho lực lượng lao động, đánh giá cơng việc xác có chế độ đãi ngộ thoả đáng Quản trị nhân vừa khoa học, vừa nghệ thuật: a Quản trị nhân khoa học: Bất lĩnh vực để trở thành khoa học phải có hai điều kiện: - Một là: phải trải qua trình hiểu, nhận biết, tức q trình tích luỹ kiến thức - Hai là: kiến thức phải có tính hệ thống, tính quy luật, phản ánh thực tế, thực tế kiểm nghiệm chấp nhận Quản trị nhân phải trải qua trình phát triển trải qua nhiều kỷ, nhiều nhà quản lý, nhà khoa học nghiên cứu tìm hiểu đúc kết thành nhiều trường phái, thực tiễn chấp nhận áp dụng sản xuất Vì “quản trị nhân sự” thật trở thành khoa học Vì chức liên quan với nhiều khoa học lớn khoa học chuyên ngành, khoa học tự nhiên, xã hội, quản lý tổ chức, hành vi b Quản trị nhân nghệ thuật: Quản trị nhân liên quan đến người, người đối tượng quản lý, mà khứ, tương lai, người luôn thay đổi, ln ln phát triển, người có kiến thức từ giáo dục, có kinh nghiệm từ hoạt động thực tế khơng chịu đứng n để nhìn điều kiện hoạt động, kết hoạt động đặt cũ xấu đi, mà luôn phấn đấu lên, điều kiện tốt đẹp Không ngừng sáng tạo cải tiến kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, đấu tranh cho quan SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch hệ tự bình đẳng người để làm cho sản xuất ngày hiệu quả, đời sống ngày nâng cao Người quản lý tiên tiến phải tính đến biến đổi chất lượng đối tượng quản lý, đồng thời tính đến điều kiện khách quan, trí tưởng tượng sáng tạo, có dự đốn Chính xác đúc kết thành lý luận kinh nghiệm để áp dụng kiến thức Mọi biến đổi điều kiện, yếu tố nói địi hỏi người quản lý phải có thay đổi tư tìm hình thức phương pháp quản lý mới, nhằm đem lại hiệu cao quản lý nhân IV Sự cần thiết việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân khách sạn: Nền kinh tế nước ta kinh tế thị trường có điều tiết nhà nước, đặc trưng chế thị trường cạnh tranh tổ chức quản trị nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng buộc phải cải thiện tổ chức, yếu tố người định Việc tìm người phù hợp để giao việc hay cương vị vấn đề quan tâm hình thức tổ chức Sự tiến khoa học kỹ thuật kiện đại với khoa học kinh tế “mở” buộc nhà khoa học phải thích ứng Do việc tuyển chọn, xếp, điều động nhân viên máy tổ chức nhằm đạt hiệu tốt giới quan tâm Khách sạn thực mục tiêu cách tốt để phục vụ khách tổ chức kinh doanh kiếm lời phối hợp hành động hợp lý có hiệu nhiều người Vì vậy, việc nghiên cứu quản trị nhân giúp cho nhà quản trị học cách quản lý nhân viên khách sạn cách tốt biết cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc tránh sai lầm tuyển chọn sử dụng lao động phải phân bố lực lượng cho phù hợp với chất lượng phục vụ toàn khách sạn phận SVTH: Lê Thị Hằng Trang 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch Việc đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn cần thiết, khách sạn tự tổ chức bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên chính, có phần ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Hình thức gởi đào tạo ít, chủ yếu người biết trước hướng dẫn người sau, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhằm mục đích nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên khách sạn Tiền thưởng: phần thưởng có đặc tính vừa kích thích vật chất vừa kích thích tinh thần, đóng vai trị quan trọng việc khuyến khích nhân viên nổ lực cống hiến cho công việc chung khách sạn Thông qua qui chế phận, cá nhân phấn đấu vượt tiêu quy định thưởng, cụ thể: + Tập thể, cá nhân trang thiết bị tốt thưởng + Có sáng kiến, cải tiến lao động, mang lại hiệu nâng cao doanh thu nâng bậc lương trước thời hạn + Có thái độ phong cách phục vụ tốt, vui vẻ gây ấn tượng tốt với khách đề bạt, đào tạo trở thành cán nòng cốt đơn vị - Hình thức kỷ luật: Nếu nhân phận vi phạm nội quy, quy chế tuỳ theo mức độ bị trừ vào lương Mức độ nặng kiểm điểm, trừ lương, hạ lương, giáo dục không bị huỷ hợp đồng, phải bi thng buc thụi vic Ưu điểm nhợc điểm 3.1 - Ưu điểm : + Hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng có xu hớng tăng doanh thu đứng vững thị trờng cạnh tranh + Cơ sở phục vụ tơng đối hoàn thiện, nâng cấp nhà hàng từ 500 1.200 chỗ ngồi, với tiện nghi đầy đủ, có phòng ăn cho khách VIP SVTH: Lê Thị Hằng Trang 31 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch + §éi ngị nhân viên tơng đối trẻ, lịch thiệp, vui vẻ, nhà nhặn, nhiệt tình với công việc thờng xuyên, trao đổi kinh nghiệm tìm biện pháp để phục vụ khách cách tốt + Khách sạn trọng đến việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng lao động cách hợp lý + Nhân viên khách sạn đợc đa đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên gia trực tiếp hớng dẫn, áp dụng quy trình phục vụ cách thức làm việc + Toàn khách sạn dới lòng, phòng, ban, tổ có mối quan hệ chặt chẽ việc xử lý thông tin từ phận sang phận khác + Ban Giám đốc khách sạn áp dụng sách u đÃi tiền lơng, tiền thởng cho nhân viên, nâng cao đời sống nhân viên khách sạn 3.2 - Nhợc điểm + Đội ngũ nhân viên cha đáp ứng kịp thời đa dạng, phức tạp, tính động nh nghiệt ngà cạnh tranh khách sạn để thu thập nguồn khách + Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên khách sạn nhiều hạn chế, đa phần đội ngũ nhân viên đợc đào tạo theo chơng trình cũ + Do khách sạn trực thuộc Công ty thơng mại QNĐN thời gian định kỳ kiểm tra, đánh giá thời gian lâu (1lần/năm) điểm làm cho nhà quản lý không kịp thời phát thiếu sót để hoàn thiện SVTH: Lờ Th Hng Trang 32 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lch + Việc tuyển chọn nhân viên khách sạn nhiều hạn chế, tuyển chọn dựa sở hình thức, giấy tờ cha xét thực lực + Việc bố trí phân công lao động cha hợp lý phận + Phòng Điều hành du lịch khách sạn thành lập, nên kinh phí cho chiến lợc quảng cáo hạn chế, không đợc phát huy dẫn đến không thu hút đợc khách hµng PHẦN III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG I Mục tiêu phơng hớng khách sạn năm tới : Mục tiêu : Nhằm thu hút lợng khách ngày đông đến khách sạn, nhng thị trờng công ty năm qua khách nội địa Do ban LÃnh đạo khách sạn, đặc biệt phòng thị trờng cần trọng đến vấn đề tiếp thị, tạo mối quan hệ với hÃng lữ hành để có lợng khách lớn đến khách sạn, đặc biệt tạo điều kiện để tăng số lợng khách quốc tế đến khách sạn ngày cµng cao SVTH: Lê Thị Hằng Trang 33 Chuyên đề thc tt nghip Khoa: QTKD & Du Lch Đầu t vốn xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, nâng cấp khu vực tiền sảnh nhà hàng, nhằm tăng tính hấp dẫn việc thu hút khách hàng Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ, phấn đấu nâng giá dịch vụ tơng xứng với chất lợng sản phẩm, đáp ứng đủ nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi khách du lịch Từ đó, tạo đợc công ăn việc làm cho lao động địa phơng Đẩy mạnh nghiên cứu công tác cải tiến sáng kiến kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Tổ chức đoàn nhân viên tham quan trao đổi häc tËp kinh nghiƯm víi c¸c doanh nghiƯp kinh doanh có hiệu khu vực nớc Không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho tập thể CBCNV khách sạn, cụ thể nâng mức thu nhập bình quân cho CBCNV khách sạn Xây dựng thêm sách phúc lợi để động viên, gắn bó cán công nhân viên với khách sạn Phơng hớng : Để thu hút ngày nhiều khách đến khách sạn đạt hiệu kinh tế cao, trình hoạt động kinh doanh khách sạn đợc Ban Giám đốc xây dựng kế hoạch phơng hớng kinh doanh năm tới Củng cố lại tổ chức tiếp thị, hớng dẫn máy quản lý, nâng cao trình độ cán quản lý, xếp bố trí lại lực lợng lao động, bồi dỡng đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, đảm bảo tổ chức ca phận, đảm bảo an toàn cho ngời lao động SVTH: Lờ Th Hằng Trang 34 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch Më réng quy m« kinh doanh mùa cao điểm du lịch Bên cạnh đó, trọng đến chơng trình tham quan khách Ngoài khách sạn đặt vấn đề khuyến khích ngời hớng dẫn khách với chế độ bồi dỡng hoa hồng hợp lý Tăng cờng công tác tiếp thị với hÃng lữ hành, quảng cáo, nắm bắt thị trờng khai thác nguồn khách, mở thêm dịch vụ bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng hoạt động vui chơi giải trí, phát triển tiềm dịch vụ Giữ vững thị trờng khách khách hàng truyền thống khách sạn, tạo mối quan hệ quan cấp quyền địa phơng, nghiên cứu đầu t, nâng cấp khách sạn cho phù hợp với nhu cầu ngày cao khách, đảm bảo đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng khó tính Hoàn thiện nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi việc thoả mÃn nhu cầu khách Đáp ứng tốt nhu cầu khách thời gian lu trú khách sạn, đem lại cho khách hài lòng tiêu dùng dịch vụ, tạo cảm giác lu luyến thu hút khách trở lại lần sau Nh vậy, muốn hoạt động kinh doanh đem lại hiệu khách sạn Đà Nẵng có phơng hớng biện pháp hữu hiệu để phát huy u điểm khắc phục nhợc điểm chất lợng phục vụ thời gian nhằm hớng đến đáp ứng nhu cầu khách II Biện pháp nhằm hoàn thiện tổ chức quản lý nhân Khách sạn Đà Nẵng: SVTH: Lê Thị Hằng Trang 35 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch Trong tình hình chung ngành du lịch gặp khó khăn, Đà Nẵng thành phố mà ngành kinh doanh du lịch có cạnh tranh gay gắt số lượng đông đảo khách sạn nhà nước tư nhân Khách sạn Đà Nẵng sở kinh doanh lưu trú có bề dày lịch sử uy tín thành phố Đà Nẵng Đứng trước cạnh tranh gay Gắt ban lãnh đạo Khách sạn Đà Nẵng đề phương hướng thời gian tới nhằm đưa khách sạn hoạt động có hiệu Khách sạn đẩy mạnh việc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách nhằm đa dạng hoá loại hình dịch vụ đặc biệt dịch vụ bổ sung Bên cạnh khách sạn cần biết tận dụng, khai thác phát huy tiềm dịch vụ nhằm thu lợi nhuận cao Cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ tạo nét riêng phong cách phục vụ nhằm thu hút khách, đồng thời đào tạo khác biệt đơn vị kinh doanh để từ tạo cạnh tranh cho khách sạn Xây dựng sách yếu tố dịch vụ cấp hạng khách sạn để đưa sách giá phù hợp Tuy nhiên, cần áp dụng sách giá cách linh hoạt, tuỳ thuộc vào tính thời vụ đối tượng khách mà khách sạn đưa sách giá Bên cạnh đó, khách sạn cần quan tâm vào phát triển cơng tác quảng cáo, khuyếch trương Đây mảng hoạt động cần đầu tư đắn Tổ chức nghiên cứu thị trường, phân tích đánh giá thị trường đề chiến lược marketing phù hợp tăng cường thông tin quảng cáo đến khách hàng cách in thêm tờ quảng cáo, tập gấp đặt phòng khách hay khu vực sử dụng chung Tăng cường mối liên hệ khách sạn với đại lý lữ hành nước Đồng thời tạo mối quan hệ tốt để khai thác nguồn khách từ đại lý nhận SVTH: Lê Thị Hằng Trang 36 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch khách Kiểm soát chặt chẽ việc thực hợp đồng, theo dõi q trình tốn với hãng lữ hành nhằm tăng uy tín kinh doanh 1.Tổ chức quản lý nhân sự: Tổ chức xếp lại đội ngũ lao động cách hợp lý, bố trí nhân viên theo hướng với lực chuyên môn, điều chỉnh lại số lượng lao động cho phù hợp với khối lượng công việc, tiết kiệm nhân lực nhằm nâng cao suất lao động hiệu quản lý Đồng thời, khách sạn cần tiến hành đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nhận thức, thực nhiệm vụ giao cách có hiệu Bên cạnh đó, cần hồn thiện khả người lao động cách thường xuyên huấn luyện kỹ năng, thao tác cơng việc cho nhân viên mới, bố trí nhân viên cũ kèm cặp hướng dẫn cho nhân viên mau chóng làm quen với cơng việc Nên tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trực tiếp trao đổi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cách tổ chức lớp nhiệm vụ giảng viên chuyên ngành giảng dạy, trợ cấp học phí cho giảng viên chuyên ngành giảng dạy, trợ cấp học phí cho nhân viên học thêm ngoại ngữ tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc Khách sạn nên định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ cho nhân viên phận, nhằm khuyến khích nhân viên phát huy tính sáng tạo nghề nghiệp Ngoài khách sạn nên ý đến công tác tuyển dụng nhân viên đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh khách sạn Dựa vào mục tiêu khách sạn hướng đến mà tuyển lao động đủ điều kiện để thực nhiệm vụ giao, nên cần phải đảm bảo yêu cầu tuyển người có trình độ chun mơn cần thiết để làm việc đạt suất lao động cao, tuyển người có tính kỷ luật, có đạo đức tốt, gắn bó với cơng việc SVTH: Lê Thị Hằng Trang 37 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch Tuy nhiên tuỳ theo trình độ người mà phân bố vào phận khác nhau, ban lãnh đạo khách sạn cần phải nắm bắt thông tin cần thiết nhân thông tin kỹ thuật công việc cụ thể, yêu cầu tâm sinh lý người lao động Từ đó, xây dựng đội ngũ nhân có chất lượng cao, thực mục tiêu mà khách sạn hướng đến Bên cạnh đó, lãnh đạo khách sạn cần theo dõi đánh giá kết công việc nhân viên để đưa sách thưởng phạt kịp thời, lúc nhằm khuyến khích, động viên tinh thần vật chất cho người lao động để họ ngày gắn bó với cơng việc, coi lợi ích khách sạn lợi ích thân Khơng thế, lãnh đạo khách sạn cần phải thực công tác tư tưởng cho nhân viên, giúp họ nhận thức nhiệm vụ tình hình mới, khuyến khích tinh thần tự giác, kỷ luật công việc Đặc biệt nên tổ chức họp thường xuyên ban lãnh đạo công ty trưởng phận, đảm bảo tính hợp tác chặt chẽ cấp cấp dưới, nâng cao tinh thần trách nhiệm cho tổ chức giúp ban lãnh đạo nắm bắt diễn biến hoạt động khách sạn Tích cực thu nhận ý kiến đóng góp nhận xét nhân viên nhằm hồn chỉnh khâu quản lý khuyến khích nhân viên sáng tạo công việc không nên làm việc cách máy móc SVTH: Lê Thị Hằng Trang 38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Hằng Khoa: QTKD & Du Lịch Trang 39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập khách sạn Đà Nẵng, em nhận quan tâm giúp Đỡ Ban lãnh đạo thành viên khách sạn Bản thân em bố trí sinh hoạt làm việc thành viên khách sạn Qua em nắm bắt, am hiểu thêm mặt nghiệp vụ, kết hợp sở lý luận tình hình thực tế khách sạn để hoàn thành chuyên đề thực tập, nâng cao kiến thức chuyên môn Đề tài hình thành cấu tổ chức phù hợp với điều kiện hoàn cảnh nội khách sạn Tác động yếu tố môi trường tương lai Tuy nhiên việc vận dụng mơ hình tổ chức quản lý vào thực tiễn khách sạn cần có chuẩn bị đầy đủ đặc biệt phải có trí quan chủ quản, đồng tình thống cán công nhân viên khách sạn Vì vậy, khơng thể áp dụng mà cần phải có Thời gian Nhưng khách sạn nhanh chóng áp dụng mơ hình tổ chức vào q trình quản lý giúp cho khách sạn tăng khả cạnh tranh hiệu thành công kinh doanh lớn Cuối em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo khách sạn, tất nhân viên khách sạn với thầy giáo Đặng Nam, Ban giám đốc cán công nhân viên Khách sạn Đà Nẵng tận tình bảo đề tài hồn chỉnh Xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, tháng 06 năm 2003 Sinh viên thực Lê Thị Hằng SVTH: Lê Thị Hằng Trang 40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lê Thị Hằng Trang 41 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN SVTH: Lê Thị Hằng Trang 42 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ I Cơ sở lý luận du lịch: Khái niệm du lịch: .3 Khái niệm du khách: 3 Khái niệm sản phẩm du lịch: .4 SVTH: Lê Thị Hằng Trang 43 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch Ý nghĩa khách du lịch: II Công tác tổ chức - quản lý nhân khách sạn du lịch: Khái niệm khách sạn: Khái niệm nhân khách sạn: Chức quản lý nhân khách sạn: Nguyên tắc quản lý nhân khách sạn: III Quá trình phát triển nhân gắn với sản xuất kinh doanh: Quá trình phát triển nhân sự: Quản trị nhân vừa khoa học, vừa nghệ thuật: a Quản trị nhân khoa học: b Quản trị nhân nghệ thuật: .9 IV Sự cần thiết việc hồn thiện cơng tác tổ chức QLNS khách sạn: .10 PHẦN II : THỰC TRẠNG VÀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG 11 I Những nét khách sạn Đà Nẵng: 11 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Đà Nẵng: 11 Chức nhiệm vụ khách sạn Đà Nẵng: 12 a Chức năng: 12 b Nhiệm vụ: 12 II Phân tích cấu, máy quản lý khách sạn Đà Nẵng: 12 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý khách sạn Đà Nẵng: .12 Chức nhiệm vụ phận khách sạn: 14 2.1 Ban giám đốc: 14 2.2.Phòng tài vụ kế toán: 14 2.3 Tổ lễ tân: 14 2.4 Tổ nhà hàng: .15 2.5 Tổ bếp: 15 2.6 Tổ nhà buồng: 15 2.7 Tổ tiếp thị: 16 2.8 Tổ bảo vệ: 16 2.9 Tổ bảo trì, bảo dưỡng: 16 Bố trí lao động phận khách sạn: 16 III Phân tích thực trạng đội ngũ khách sạn Đà Nẵng: 18 Phân tích đội ngũ lao động khách sạn Đà Nẵng: 18 SVTH: Lê Thị Hằng Trang 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch a Tình hình biến động nhân khách sạn Đà Nẵng: 18 b Đánh giá thực trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Đà Nẵng:.19 Dịch vụ mức độ phục vụ: 21 3.1 3.2 3.3 3.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn: .24 Tình hình khách đến khách sạn Đà Nẵng 24 Cơ cấu doanh thu khách sạn Đà Nẵng 24 Phân tích doanh thu theo loại kinh doanh 25 Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận 26 IV Đánh giá thực trạng quản lý nhân Khách sạn Đà Nẵng: 26 1.Thực trạng sử dụng lao động: .26 Một số sách quản lý nhân sự: 28 Ưu điểm nhợc điểm 32 3.1 Ưu điểm .32 3.2 Nhợc điểm 33 PHẦN III : PHƯƠNG HƯỚNG VÀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG .34 I Phương hướng mục tiêu: 34 Mơc tiªu 34 Ph¬ng híng 34 II Biện pháp nhằm hồn thiện cäng tạc tổ chức quản lý nhân Khách sạn Đà Nẵng: 35 1.Biãûn phạp tuøn dủng nhán viãn 35 Biãûn phạp âo tảo v bäưi dỉåỵng nhán viãn tải khạch sản  Nàơng 36 3.Biãûn phạp r soạt, bäú trê v phán cäng lao âäüng tải khạch sản  Nàông 37 Biãûn phạp hon thiãûn viãûc khen thỉåíng v k lût .38 Biãûn phạp ci tiãún âiãưu kiãûn lm viãûc ca nhán viãn tải khạch sản  Nàơng 38 KẾT LUẬN .40 NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP 41 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .42 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN 43 SVTH: Lê Thị Hằng Trang 45