Biện Pháp Hoàn Thiện Công Tác Tổ Chức Và Quản Lý Nhân Sự Tại Khách Sạn Đà Nẵng.docx

TRƯỜNG ĐHDL DUY TÂN Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa QTKD & Du Lịch TRƯỜNG ĐHDL DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH Ngành Kinh Tế Du Lịch CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài BIỆN PHÁP HOÀN T[.]

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch TRƯỜNG ĐHDL DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH Ngành Kinh Tế Du Lịch CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn : Th.S ĐẶNG NAM Sinh viên thực : LÊ THỊ HẰNG Lớp : 99 DL Đà Nẵng, 06/ 2003 SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế có nhiều triển vọng nhiều quốc gia giới quan tâm ưu tiên phát triển Vì ngành du lịch có tốc độ phát triển nhanh thập kỷ ngày nay, đặc biệt tình hình nước ta Mỗi giai đoạn phát triển có biến đổi quy mô, số lượng, cấp hạng cạnh tranh thị trường làm cho doanh nghiệp đặt tình trạng ngày gay gắt Để tồn phát triển lâu dài địi hỏi nhà quản lý không vững vàng chuyên môn nghiệp vụ mà biết tổ chức máy quản lý nhân cách hoàn hảo động Trong q trình thực tập khách sạn Đà Nẵng, tơi nhận thấy việc hoàn thiện cấu tổ chức quản lý nhân điều cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Với quan tâm giúp đỡ nhiệt tình ban giám đốc thành viên khách sạn với hướng dẫn thầy Thạc sĩ Đặng Nam, sâu nghiên cứu mạnh dạn làm đề tài: “Biện pháp hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân khách sạn Đà Nẵng” Đề tài gồm ba phần:  Phần I: Cơ sở lý luận quản lý nhân  Phần II: Thực trạng tổ chức quản lý nhân khách sạn Đà Nẵng  Phần III: Phương hướng hoàn thiện công tác quản lý nhân khách sạn Đà Nẵng Do hạn chế thời gian kiến thức nên đề tài không tránh khỏi sai sót định Vậy kính mong giúp đỡ góp ý thầy bạn đọc chuyên đề Qua cho gửi lời cảm ơn sâu sắc Ban giám đốc khách sạn Đà Nẵng Thầy Đặng Nam tạo điều kiện cho tơi hồn thành chun đề Đà Nẵng, tháng 06 năm 2003 Sinh viên Lê Thị Hằng SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ NHÂN SỰ I Cơ sở lý luận du lịch: Khái niệm du lịch: Tiếp cận du lịch từ góc độ khác nhau, tổ chức quốc tế du lịch nhà Nghiên cứu đưa nhiều khái niệm du lịch như: Du lịch “thuật ngữ” dùng để đa dạng sản phẩm du lịch để cung cấp phục vụ cho người xa nhà bao gồm: nhà hàng, dịch vụ lưu trú, địa điểm tự nhiên (Từ điển Khách sạn lữ hành Du lịch Dr Chales J.Metelka) Du lịch toàn hoạt động người du lịch đến nơi ngồi mơi trường hàng ngày họ thời gian định với mục đích giải trí, cơng vụ mục đích khác (WTO- Tổ chức du lịch giới) Một khái niệm du lịch phản ánh mối quan hệ bên du lịch tạo sở cho việc nghiên cứu xu hướng qui luật phát triển Đứng quan điểm đưa khái niệm du lịch sau: Du lịch tổng hợp tượng mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại lẫn khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, quyền sở cộng đồng dân cư địa phương trình thu hút lưu giữ khách du lịch Khái niệm du khách: Theo Tổ chức Du lịch giới WTO thì:  Khách du lịch quốc tế người du lịch tới đất nước đất nước mà họ cư trú thường khoảng thời gian ngày đêm không vượt năm mục đích chuyến khơng phải để thực hoạt động kiếm tiền phạm vi đất nước tới thăm  Khách du lịch nội địa người khách cư trú đất nước du lịch tới địa phương khác nước ngồi mơi trường thường xun họ thời gian đêm không tháng mục đích SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch chuyến để thực hoạt động kiếm tiền phạm vi địa phương tới thăm Khái niệm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ phương tiện vật chất sở khai thác tiềm du lịch nhằm cung cấp cho du khách thời gian thú vị, kinh nghiệm du lịch trọn vẹn hài lòng Với tư cách kinh doanh du lịch cung cấp điều cho du khách bỏ tiền du lịch, kết thúc chuyến đi, họ ? Họ mong chờ điều chuyến du lịch ? Chắc hẳn khách sạn, máy bay, ăn ngon Có số du khách muốn tìm chuyến giải trí, hội nâng cao hiểu biết, lại có người du lịch để tìm người bạn thông qua chuyến du lịch để giải toả áp lực tâm lý thường ngày Vậy đâu giá trị sản phẩm du lịch ? Điều chung mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách kết thúc chuyến du lịch Ý nghĩa khách du lịch: Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng phân tích ngành kinh doanh du lịch Nó tạo điều kiện cho tài nguyên du lịch vùng, địa phương vào khai thác Số lượng cấu hệ thống sở vật chất kỹ thuật ngành khách sạn vùng, địa phương quy định số lượng cấu thời gian lưu lại khách Hệ thống sở vật chất ngành khách sạn định trực tiếp đến phân tích hệ thống sở vật chất ngành du lịch Số lượng cán công nhân viên phục vụ khách sạn chiếm tỷ trọng lớn ngành kinh doanh du lịch, lực lượng đa dạng nghề nghiệp chuyên SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch mơn, cơng tác tổ chức quản lý lao động khách sạn yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ địa phương, góp phần tăng lực cạnh tranh du lịch Doanh thu khách sạn chiếm tỷ trọng cao ngành kinh doanh du lịch kể nguồn thu ngoại tệ Khách sạn góp phần vào cơng việc chỗ loại hàng hố, dịch vụ góp phần thu hút phần quỹ tiêu dùng người dân tiêu dùng, dịch vụ du lịch đồng thời góp phần tạo bình đẳng, điều phối lại thu nhập người dân Đối tượng phục vụ khách sạn khách du lịch từ nhiều quốc gia khác có phong tục tập quán khác nhau, thông qua khách sạn tạo điều kiện thuận lợi để người dân dân tộc, vùng tiếp xúc tìm hiểu trao đổi hiểu biết cho II Công tác tổ chức - quản lý nhân khách sạn du lịch: Khái niệm khách sạn: Từ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp Nói đến khách sạn người ta thường hiểu sở cho thuê trọ (lưu trú) khách sạn có dịch vụ lưu trú mà sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows có dịch vụ lưu trú gọi ngành khách sạn Khái niệm nhân khách sạn: Quản trị nhân khách sạn nhiệm vụ quan trọng khó khăn khách sạn Nếu khách sạn có 1000 buồng phải tiếp nhận điều hành 1.200 nhân viên, phải phân bố lực lượng cho phù hợp với cấu tổ chức khách sạn, phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cao toàn khách sạn phận Đây công việc nhỏ dễ dàng, đặc biệt khách sạn khu du lịch sinh thái có tính chất thời vụ cao SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch Quản trị nhân khách sạn nói riêng doanh nghiệp nói chung bao gồm hệ thống phương pháp nhằm hoạch định, tuyển chọn nhân theo cấu hợp lý, xếp, bố trí, sử dụng, trì, phát triển nguồn nhân lực, cải thiện môi trường lao động, điều kiện việc làm, tạo động lực kích thích người lao động phát triển toàn diện nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp Chức quản lý nhân khách sạn: - Chức quản lý nhân khách sạn: Mục tiêu quản trị nhân khách sạn cung cấp lực lượng lao động đảm bảo số lượng chất lượng thời điểm kinh doanh Trong lĩnh vực khách sạn, hàng năm đòi hỏi phải tuyển dụng số lượng lao động tương đối lớn, nhằm thay cho người nghỉ việc chuyển sang lĩnh vực khác Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy khách sạn thành phố lớn (ở châu Âu) năm phải tuyển 33% số lượng nhân viên thay cho người bỏ việc Chính vậy, cơng tác tuyển dụng khách sạn, xếp nhân viên diễn liên tục nhằm đảm bảo cho hoạt động khách sạn thành công - Nội dung quản trị nhân khách sạn: Công tác quản trị nhân khách sạn trước hết hoạch định nguồn nhân sở phân tích mơi trường bên trong, mơi trường bên ngồi mục tiêu phát triển khách sạn, tiến hành thu thập, tuyển chọn, huấn luyện, bố trí sử dụng nhân sự, thực hoạt động nhằm phát triển nguồn nhân lực việc đào tạo môi trường làm việc, cải tiến phương pháp làm việc, đánh giá nhân đề bạt nhân Nguyên tắc quản lý nhân khách sạn: Đối với khách sạn, thời kỳ kinh doanh khác vận dụng phương pháp, hình thức quản trị nhân khác thích hợp với hồn cảnh cụ thể, phải tuân theo nguyên tắc sau: - Đảm bảo cung cấp đầy đủ số lượng chất lượng lao động cho khách sạn thời điểm SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch - Đảm bảo chuyên mơn hố kết hợp với trang bị kiến thức tổng hợp - Phối hợp chặt chẽ phân công lao động hợp tác lao động - Sử dụng lao động phải sở đào tạo thường xun bồi dưỡng trình độ, chun mơn, ngoại ngữ - Phải đảm bảo tốt mối quan hệ cống hiến hưởng thụ người lao động - Phải kết hợp thưởng, phạt vật chất tinh thần cách công nghiêm minh để giữ kỷ luật lao động III Quá trình phát triển nhân gắn với sản xuất kinh doanh: Quá trình phát triển nhân sự: Trong giai đoạn kinh doanh phụ thuộc vào tác động môi trường vĩ mô như: đường lối sách, chế quản lý nhà nước, điều kiện kinh tế trị, kinh tế, văn hố, xã hội khu vực giới, môi trường cạnh tranh điều kiện, hoàn cảnh thị trường môi trường vi mô yếu tố tồn khách sạn điều kiện sở vật chất kỹ thuật, vốn kinh doanh quan hệ bạn hàng, loại hình dịch vụ, cơng suất sử dụng buồng, phòng, số ngày nghỉ khách sạn, cấu nguồn khách vào sở để hoạch định nguồn nhân sự, khách sạn phải dựa vào sau: - Chiến lược kinh doanh khách sạn: phát triển theo hướng nào, tăng nhanh nguồn khách đến khách sạn để nâng cao sử dụng buồng, phịng Đa dạng hố cấu nguồn khách định Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung phục vụ khách Dự kiến doanh thu hiệu kinh tế - Số lượng lao động cần bổ sung, thay mặt cấu bổ sung thay lao động khâu phục vụ bàn, khâu pha chế đồ uống, khâu chế biến ăn Chất lượng lao động đội ngũ bổ sung, thay thế nào, bậc theo đội ngũ chuyên môn nào, phục vụ đối tượng SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Khoa: QTKD & Du Lịch Năng lực tài khách sạn: lực tài khách sạn tốt tiền đề không cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh mà cho việc hoạch định nguồn nhân việc tuyển chọn lực nhân Mặt khác trình phát triển nhân khách sạn cần phải dựa vào việc phân tích đặc điểm thị trường lao động Thị trường lao động thị trường cao cấp, đáp ứng yếu tố quan trọng yếu tố trình sản xuất kinh doanh Trong thị trường bao gồm cung cầu thoả mãn thông qua giá trị lao động định - Mang tính cạnh tranh gay gắt, đặc biệt lĩnh vực khách sạn Ở nước có kinh tế phát triển, hoạt động khách sạn phát triển mạnh, thị trường lao động thị trường cạnh tranh khơng hồn hảo điều xuất phát từ độc quyền hai phía: nguồn cung cấp lao động người sử dụng lao động - Thị trường lao động chịu quản lý vĩ mô nhà nước thơng qua sách phát triển kinh tế tương lai, hiến pháp hệ thống luật pháp lao động - Xác định nhu cầu nhân sự: bước phải xác định nhu cầu nguồn nhân theo cấu lao động tối ưu số lượng, chất lượng, đặc điểm loại lao động cần có (trực tiếp gián tiếp) cho nghề, sau tổng hợp chung cho toàn khách sạn - Để kế hoạch tuyển dụng lao động đáp ứng đủ nhu cầu, khách sạn cần tính tốn khả nhân sẵn có, khả xác định dựa vào thống kê, đánh giá đội ngũ lao động số lượng, chất lượng loại trừ biến trạng dự kiến trước như: hưu, thuyên chuyển, đề bạt, đào tạo, bồi dưỡng Khách sạn tính tốn khả cân đối nhu cầu khả nhân - Xây dựng sách kế hoạch thực sách gắn liền với việc cải tiến hệ thống tổ chức, xếp bố trí lao động hợp lý, sách xã hội người lao động, bồi dưỡng đào tạo, hưu trí, đề bạt thun chuyển - Kiểm sốt đánh giá: mục đích bước kiểm tra lại việc thực mục tiêu, nội dung hoạch định kế hoạch nhân sự, đánh giá tiến SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch trình, mức độ đạt giai đoạn từ điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp Khi có trách nhiệm quản lý nhân khách sạn người quản lý có suy nghĩ hồn tồn hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động kinh doanh trình thực phải quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng thường xuyên cho lực lượng lao động, đánh giá cơng việc xác có chế độ đãi ngộ thoả đáng Quản trị nhân vừa khoa học, vừa nghệ thuật: a Quản trị nhân khoa học: Bất lĩnh vực để trở thành khoa học phải có hai điều kiện: - Một là: phải trải qua trình hiểu, nhận biết, tức q trình tích luỹ kiến thức - Hai là: kiến thức phải có tính hệ thống, tính quy luật, phản ánh thực tế, thực tế kiểm nghiệm chấp nhận Quản trị nhân phải trải qua trình phát triển trải qua nhiều kỷ, nhiều nhà quản lý, nhà khoa học nghiên cứu tìm hiểu đúc kết thành nhiều trường phái, thực tiễn chấp nhận áp dụng sản xuất Vì “quản trị nhân sự” thật trở thành khoa học Vì chức liên quan với nhiều khoa học lớn khoa học chuyên ngành, khoa học tự nhiên, xã hội, quản lý tổ chức, hành vi b Quản trị nhân nghệ thuật: Quản trị nhân liên quan đến người, người đối tượng quản lý, mà khứ, tương lai, người luôn thay đổi, ln ln phát triển, người có kiến thức từ giáo dục, có kinh nghiệm từ hoạt động thực tế khơng chịu đứng n để nhìn điều kiện hoạt động, kết hoạt động đặt cũ xấu đi, mà luôn phấn đấu lên, điều kiện tốt đẹp Không ngừng sáng tạo cải tiến kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, đấu tranh cho quan SVTH: Lê Thị Hằng Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: QTKD & Du Lịch hệ tự bình đẳng người để làm cho sản xuất ngày hiệu quả, đời sống ngày nâng cao Người quản lý tiên tiến phải tính đến biến đổi chất lượng đối tượng quản lý, đồng thời tính đến điều kiện khách quan, trí tưởng tượng sáng tạo, có dự đốn Chính xác đúc kết thành lý luận kinh nghiệm để áp dụng kiến thức Mọi biến đổi điều kiện, yếu tố nói địi hỏi người quản lý phải có thay đổi tư tìm hình thức phương pháp quản lý mới, nhằm đem lại hiệu cao quản lý nhân IV Sự cần thiết việc hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân khách sạn: Nền kinh tế nước ta kinh tế thị trường có điều tiết nhà nước, đặc trưng chế thị trường cạnh tranh tổ chức quản trị nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng buộc phải cải thiện tổ chức, yếu tố người định Việc tìm người phù hợp để giao việc hay cương vị vấn đề quan tâm hình thức tổ chức Sự tiến khoa học kỹ thuật kiện đại với khoa học kinh tế “mở” buộc nhà khoa học phải thích ứng Do việc tuyển chọn, xếp, điều động nhân viên máy tổ chức nhằm đạt hiệu tốt giới quan tâm Khách sạn thực mục tiêu cách tốt để phục vụ khách tổ chức kinh doanh kiếm lời phối hợp hành động hợp lý có hiệu nhiều người Vì vậy, việc nghiên cứu quản trị nhân giúp cho nhà quản trị học cách quản lý nhân viên khách sạn cách tốt biết cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc tránh sai lầm tuyển chọn sử dụng lao động phải phân bố lực lượng cho phù hợp với chất lượng phục vụ toàn khách sạn phận SVTH: Lê Thị Hằng Trang 10