Bài tập nhóm: Định hướng nghiên cứu ứng dụng TQM tập trung vào khách hàng

Bài tập nhóm: Định hướng nghiên cứu ứng dụng TQM tập trung vào khách hàng

ĐẠI HỌ C QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜ NG ĐẠI HỌC BÁCH KHO A KHOA Q UẢN LÝ C ÔNG NGHIỆP BµI TËP NHãM MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHỦ ĐỀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG Lớp: CAO HỌC QTKD – K12/2 Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD: TS. Nguyễn Thúy Q uỳnh Loan Thành viên nhóm: 12170878 – Lê Thị Mỹ Hạnh 12170906 – Huỳnh Tấn Khương 12170922 – Nguyễn Đức Minh 12170935 – Phan Hoài Phong 12170939 – Nguyễn Trung Q uân 12170941 – Nguyễn Duy Quang 12170942 – Lê Nguyễn Tố Q uyên 12170952 – Lê Thái 12170968 – Võ Kế Thoại 12170971 – Nguyễn Anh Thuy TP.HCM, Ngày 23 tháng 04 năm 2013 Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 1 MỤC LỤC PHẦN 1. TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG 4 1. Tóm tắt các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hàng: 4 1.1. Bài báo 1: Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và TQM của cửa hàng tiện lợi tại Thái La n. 4 1.2. Bài báo 2: TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua một nghiên cứu tại các nhà máy phát điện tổ hợp ở Nigeria. 5 1.3. Bài báo 3: Quản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng các hệ thống quản lý các phàn nàn hiệu quả. 6 1.4. Bài báo 4: 75 câu hỏi k hó về sự hài lòng của khách hàng. 7 1.5. Bài báo 5: Gia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng các kỹ thuật TQM 7 2. Tổng hợp các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hàng 9 PHẦN 2. ĐỀ XUẤT ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU 11 1. Biện pháp đảm bảo chất lượng và sự thỏa mãn của Chủ đầu tư về các công trình xây dựng tại TP.HCM của Tổng Công ty Vinaconex: 11 1.1. Tựa đề nghiên cứu: 11 1.2. Lý do nghiên cứu: 11 1.3. Mục tiêu nghiên cứu: 11 1.4. Phạm vi nghiên cứu: 11 1.5. Phương pháp nghiên cứu: 11 2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines. 11 2.1. Tựa đề nghiên cứu: 11 2.2. Lý do nghiên cứu: 12 2.3. Mục tiêu nghiên cứu: 12 2.4. Phạm vi nghiên cứu: 12 2.5. Phương pháp nghiên cứu: 12 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định a n toàn khu vực 2. 12 3.1. Tựa đề nghiên cứu: 12 3.2. Lý do nghiên cứu: 13 3.3. Mục tiêu nghiên cứu: 13 3.4. Phạm vi nghiên cứu: 13 3.5. Phương pháp nghiên cứu: 13 PHẦN 3. NGHIÊN CỨU THỰC TẾ - ỨNG DỤNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU SỐ 2 TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES 14 1. ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: 14 Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 2 1.1. Lý do nghiên cứu: 14 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: 14 1.3. Phạm vi nghiên cứu: 14 1.4. Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: 14 1.5. Phương pháp nghiên cứu: 14 2. GIỚI THIỆU VỀ HÃNG H ÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES: 14 2.1. Dịch vụ trước chuyến bay 15 2.2. Dịch vụ trên chuyến bay 15 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 15 3.1. Cơ sở lý thuyết: 15 3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết: 15 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊP CỨU 17 4.1. Qui trình nghiên cứu: 17 4.2. Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin: 17 4.3. Phương pháp thực hiện: 18 4.4. Thiết kế định tính: 18 4.5. Thiết kế nghiên cứu định lượng: 21 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 5.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ: 22 5.1.1. Mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin. 22 5.1.2. Thống kê mô tả dữ liệu thu thập: 22 5.1.3. Thống kê mô tả dữ liệu: 23 5.2. 5.2 ĐÁNH GIÁ TH ANG ĐO: 23 5.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH: 24 5.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ: 24 5.4. KIẾN NGHỊ CỦA NHÓM: 25 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH NỘ I DUNG THỰC HIỆN TH ỜI HẠN HO ÀN THÀNH THÀNH VIÊN THỰC HIỆN Phần Tên công việc LTM Hạnh HT Khương NĐ Minh PH Phong NT Quân ND Quang LNT Quyên L Thái VK Thoại NA Thuy 1. Tóm t ắt v à t ổng hợp các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hàng 1.1. D ịch v à tóm t ắt nội dung 5 b ài báo 10/3/2013 X X X X X 1.2. T ổng hợp (lập bảng để tóm tắt chủ đề, nội dung chính, các đề xuất của bài báo…) 13/03/2013 X X 2. Đề xuất 3 định hướng nghiên cứu liên quan 2.1. Đưa ra đ ịnh h ư ớng nghi ên c ứu liên quan 17/03/2013 X X X X X X X X X X 2.2. Ch ọn lọc ý kiến của các th ành viên và đưa ra 3 đề xuất của nhóm 20/03/2013 X X X X 2.3. Nêu ý ki ến/ góp ý để ho àn thi ện phần 2.2. 23/03/2013 X X X X X X X X X X 2.4. Ch ỉnh sửa/ bổ sung ý kiến ở 2.3, hoàn thiện 2 phần 1 & 2 và in file nộp cho cô 25/03/2013 X X X X 3. Triển khai ứng dụng 1 định hướng nghiên cứu được đề xuất trong phần 2 vào 1 tổ chức/ doanh nghiệp cụ thể 3.1. Đề xuất định hướng nghiên cứu và doanh nghiệp ứng dụng 31/03/2013 X X X X X X X X X X 3.2. L ựa chọn v à tri ển khai 1 đề xuất của các thành viên 7/4/2013 X X X X X X 3.3. Nêu ý ki ến/ góp ý để ho àn thi ện phần 3.2. 13/04/2013 X X X X X X X X X X 3.4. Chỉnh sửa/ bổ sung ý kiến ở 14/04/2013 X X 4. Hoàn thiện báo cáo 4.1. M ục lục, Danh mục TLTK, Phụ l ục, Ho àn thi ện file word 17/04/2013 X 4.2. Chu ẩn bị file PP 20/04/2013 X X 5. Nộp báo cáo Bản in và file 22/04/2013 X Đánh giá mức độ đóng góp trên tổng 100% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 4 PHẦN 1. TỔNG HỢP CÁC BÀI BÁO LIÊN QUAN ĐẾN CHỦ ĐỀ TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG 1. Tóm tắt các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hàng: 1.1. Bài báo 1: Xác định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và TQ M của cửa hàng tiện lợi tại Thái Lan. a. Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu mối quan hệ giữa TQM và sự thỏa mãn khách hàng trong ngành dịch vụ tại Thái Lan để từ đó đưa ra định hướng nghiên cứu sâu hơn về TQM tại các nước đang phát triển. b. Mô hình nghiên cứu: - Nghiên cứu được tiến hành dựa trên sơ đồ nhận thức về mối quan hệ các nguyên lý thực hành của TQM và sự thỏa mãn khách hàng (Hình 1). Hình 1: Sơ đồ nhận thức về m ối quan hệ các nguyên lý thực hành của TQM và sự thỏa m ãn khách hàng Các giả thuyết của nghiên cứu gồm: o H 1 : Làm việc nhóm ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng o H 2 : Giải quyết vấn đề thông qua nhóm làm việc ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng o H 3 : Nhân viên đa năng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng o H 4 : Tập trung vào khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng o H 5 : Sự quan tâm khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng o H 6 : Sự hợp tác với khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng khi họ có nhu cầu đa dạng về sản phẩm o H 7 : Cải tiến liên tục ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng ở cửa hàng tiện dụng o H 8 : Cải tiến hệ thống chất lượng ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng c. Phương pháp nghiên cứu: - Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát (gồm 30 câu, được viết bằng cả tiếng Anh và tiếng Thái) - Tiến hành khảo sát trên 150 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên - Dùng thang đo 5 mức Likert để đo lường kết quả của nghiên cứu Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 5 d. Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên cứu được thực hiện tại cửa hàng tiện lợi 7/11 – vốn được xem là cửa hàng tiện lợi lớn nhất tại Thái Lan. e. Kết quả nghiên cứu: - Có sự tương quan thuận đáng kể giữa sự thỏa mãn khách hàng với các nguyên lý thực hành của TQM, đặc biệt là với nguyên lý làm việc nhóm. - Có thể áp dụng TQM để tăng sự thỏa mãn khách hàng tại các quốc gia đang phát triển. f. Kiến nghị/ Đề xuất: - Các nhà quản lý nên đầu tư tiền bạc và thời gian để thực hiện TQM cho doanh nghiệp của họ nhằm làm tăng thỏa mãn khách hàng. - Các nghiên cứu trong tương lai nên tập trung khảo sát vai trò của TQM ở các thi trường kinh tế mới tại châu Á như Thái Lan, Malaysia và Việt Nam. 1.2. Bài báo 2: TQ M và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua một nghiên cứu tại các nhà máy phát điện tổ hợp ở Nigeria. a. Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định liệu TQM có thể làm gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ tại các nhà máy phát điện của Nigeria. b. Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện dựa trên 2 giả thuyết sau: - H 1 : TQM không cải thiện vấn đề cung cấp dịch vụ - H 2 : TQM không ảnh hưởng đến sự phát triển của các nhà máy phát điện c. Phương pháp nghiên cứu: - Sử dụng các bảng câu hỏi để thu thập thông tin về quan điểm về việc sử dụng TQM để cải thiện khả năng cung cấp dịch vụ của các nhân viên của hai nhà máy phát điện lớn nhất tại Nigeira là JMG và Mikano. - Sử dụng thang đo Likert để đo lường kết quả nghiên cứu - Dùng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu đã thu thập d. Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại 2 nhà máy JMG và Mikano. e. Kết quả nghiên cứu: - TQM làm tăng sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc cải thiện khả năng cung cấp dịch vụ tại các nhà máy phát điện được nghiên cứu. f. Đề xuất hướng nghiên cứu: - Không nên bỏ qua việc thực hiện TQM vì lý do yêu cầu kinh phí cao - Nhà quản lý cấp cao nên trình bày và triển khai các cam kết của chương trình TQM đến toàn thể nhân viên trong tổ chức - Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện chương trình TQM. Do đó, họ cần được huấn luyện phù hợp và liên tục. Mặt khác, tổ chức cần động viên và tưởng thưởng cho các nhân viên có đóng góp lớn vào thành công của chương trình TQM. Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 6 1.3. Bài báo 3: Q uản lý sự không hài lòng của khách hàng bằng các hệ thống quản lý các phàn nàn hiệu quả. a. Mục tiêu nghiên cứu: Bài báo đề cập đến vai trò của công tác giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn trong việc giữ chân khách hàng và có được lòng trung thành của họ. b. Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu: - Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng một cách chủ động thông qua các đội chung của Boeing Airlift and Tanker Programs (Hình 2) Hình 2: Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng m ột cách chủ động thông qua các đội chung - Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn của National Roads and Motorists Association (Hình 3) Hình 3: Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn c. Phương pháp nghiên cứu: Bài báo đưa ra các luận điểm và chứng minh tính đúng đắn của chúng thông qua các ví dụ về thực hành tốt nhất trong quản lý các phàn nàn của các đơn vị đã đạt các giản thưởng quốc gia, gồm: - Boeing Airlift and Tanker Programs: đạt Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige - National Roads and Motorists Association: đạt Giải thưởng Chất lượng Australia năm 1992 Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 7 d. Kết quả nghiên cứu: - Khẳng định vai trò quan trọng của công tác giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn trong việc giữ chân khách hàng và có được lòng trung thành của họ. - Xác định các thách thức then chốt mà các tổ chức phải đối mặt trong công tác giải quyết và quản lý các phàn nàn của khách hàng. - Đưa ra thông điệp cho các nhà quản lý cấp cao liên quan tới vấn đề làm thế nào để giải quyết và quản lý hiệu quả các phàn nàn của khách hàng. e. Kiến nghị/ Đề xuất: Kiến nghị các công ty xây dựng một quy trình phát triển nền văn hóa không bài xích việc tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn thông qua công cụ “Kiểm tra các hệ thống quản lý các phàn nàn của khách hàng” (xem Phụ lục). 1.4. Bài báo 4: 75 câu hỏi khó về sự hài lòng của khách hàng. a. Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng - Xây dựng hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng b. Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu: Tác giả dựa trên mô hình mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp (Hình 4) Hình 4: Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp c. Phương pháp nghiên cứu: Thông qua việc xác định nguyên nhân tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả xây dựng bảng 75 câu hỏi để khảo sát và đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng. d. Kết quả nghiên cứu: Bài báo đưa ra hệ thống đo lường các sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó xác định các hoạt động cần thiết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ. e. Kiến nghị/ Đề xuất: - Bằng cách sử dụng hệ thống đo lượng sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức sẽ có thể thiết lập kế hoạch để cải thiện tính định hướng khách hàng của mình. - Xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, hiệu quả và lâu dài với nhà cung ứng nhằm đảm bảo rằng chất lượng đầu vào đáp ứng tốt các mục tiêu cải tiến của tổ chức. 1.5. Bài báo 5: Gia tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng các kỹ thuật TQ M. a. Mục tiêu nghiên cứu: Nhằm khẳng định việc sử dụng các kỹ thuật TQM có thể làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thông qua đó tăng khả năng cạnh tranh của các tổ chức trong điều kiện toàn cầu hóa. b. Mô hình/ Giả thuyết nghiên cứu: Nhà cung c ấ p bên ngoà i B ộ ph ậ n A – Nhà cung c ấ p bên trong bộ phận B B ộ ph ậ n B B ộ ph ậ n C - Khách hàng bên trong của bộ phận B Khách hàng bên ngoài Đ ầ u vào Đ ầ u ra Ph ả n h ồ i Phản hồi Ph ả n h ồ i Phản hồi Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 8 - Nghiên cứu sử dụng mô hình 4 thách thức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM (Hình 5) và mô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM (Hình 6) Hình 5: Mô hình 4 thách thức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM Hình 6: Mô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM c. Phương pháp nghiên cứu: Thông qua các mô hình nghiên cứu, bài báo xác định cách thức hoạt động của các chương trình TQM, và qua đó giúp giải thích tại sao TQM lại giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng lợi nhuận cho tổ chức. d. Kết quả nghiên cứu: - Xác định các lợi ích mà các chương trình TQM mang lại cho khách hàng, cho bản thân tổ chức và cho các nhân viên trong tổ chức. - Khẳng định các kỹ thuật TQM có thể giúp tăng sự hài lòng của khách hàng e. Kiến nghị/ Đề xuất: Đưa ra 1 bài Quiz để các tổ chức tự đánh giá hiệu quả của việc áp dụng các kỹ thuật TQM của chính mình. Khách hàng Lu ậ t pháp K ỹ thu ậ t S ự c ạ nh tranh B ố n thách th ứ c bu ộ c các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM T ậ p trung vào khách hàng Làm đúng ngay t ừ đ ầ u Làm vi ệ c nhóm Đo lư ờ ng và Báo cáo Truy ề n thôn g và Đào tạo Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 9 2. Tổng hợp các bài báo về chủ đề TQM tập trung vào khách hàng STT YẾU TỐ XEM XÉT NC1 NC2 NC 3 NC4 NC5 I. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1 Mối liên hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và TQM X X 2 Mối quan hệ giữa TQM và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng X 3 Quản lý sự không hài lòng của khách hàng thông qua giải quyết các phàn nàn của khách hàng X 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng X X X 5 Xây dựng hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng X 6 Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua các kỹ thuật TQM X X II. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1 Sơ đồ nhận thức về mối quan hệ các nguyên lý thực hành của TQM và sự thỏa mãn khách hàng X 2 Mô hình quản lý liên lạc và các phàn nàn khách hàng một cách chủ động thông qua các đội chung X 3 Mô hình 3 cấp để quản lý các phàn nàn X 4 Mô hình mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp X 5 Mô hình 4 thách thức buộc các tổ chức phải áp dụng các kỹ thuật TQM X 6 Mô hình 5 nguyên tắc để thực hiện TQM X III. PHƯƠ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 1 Bảng câu hỏi khảo sát X X X 2 Thang đo Likert X X 3 Ph ần mềm SPS để phân tích số liệu X 4 Phân tích h ồi quy X 5 Các ví d ụ thực nghiệm X X IV. KẾT Q UẢ NGHIÊN CỨU 1 Có s ự t ương quan thu ận đáng kể giữa sự thỏa m ãn khách hàng v ới các nguy ên lý th ực h ành c ủa TQM, đặc biệt là với nguyên lý làm việc nhóm. X 2 Có thể áp dụng TQM để tăng sự thỏa mãn khách hàng tại các quốc gia đang phát triển. X 3 TQM làm tăng sự thỏa mãn khách hàng X [...]... thực tiễn nghiên cứu: Tập trung vào khách hàng là xác định được khách hàng chúng ta là ai?, họ m ong muốn gì và đánh giá gì từ sản phẩm, dịch vụ của chúng ta? Bài nghiên cứu này giúp ta xác định đượđiều đó và xác định được mức độ thỏa m ãn của khách hàng đối với dịch vụ Hãng.Từ đó, đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng 1.5 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính:... toàn thiết bị áp lực tại trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2 3.4 Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng khi vào kiểm định an toàn thiết bị áp lực tại Trung tâm kiểm định an toàn khu vực 2 3.5 Phương pháp nghiên cứu: - Cung cách phục vụ của nhân viên (thời gian chờ phục vụ của khách hàng) - S phẩm mà khách hàng cần kiểm định an toàn ản - Độ rộng thời gian mà sản phẩm cần kiểm định (quãng thời gian = thời... của khách hàng, các tổ chức sẽ có thể thiết lập kế 7 hoạch để cải thiện tính định hướng khách hàng của m ình Xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, hiệu quả và lâu dài với nhà cung ứng nhằm đảm bảo rằng 8 chất lượng đầu vào đáp ứng tốt các m ục tiêu cải tiến của tổ chức Đưa ra 1 bài Quiz để các tổ chức tự đánh giá hiệu quả của việc áp dụng các kỹ thuật TQM của 9 chính m ình TQM – Tập trung vào khách hàng. .. doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các hãng hàng không Làm thế nào để đem đến cho khách hagn2 sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề m à TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 11 Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan các hãng hàng không cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của m ình - Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về... của khách hàng thông qua bảng câu hỏi 4.3 Phương pháp thực hiện: a Phương pháp nghiên cứu: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của hãng Jestar Pacific, là một nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Nên phương pháp nghiên cứu được dùng là phương pháp nghiên cứu khám phá - Mục tiêu: xác định vấn đề, phát triển các giả thuyết, xác định các biến trong nghiên cứu, ... có khách hàng, doanh nghiệp không có lý do để tồn tại”, vì thế khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của hãng hàng không Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines Từ đó giúp Jetstar Pacific Airlines tập t rung tốt hơn trong việc hoạch định. .. thu hút khách hàng để mở rộng thị phần 2.3 Mục ti êu nghiên cứu: Khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines đồng thời đề ra các giải páp nghei6n cứu sự hài lòng củ khách hàng khi sử dụng dịch vụ hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 2.4 Phạm vi nghiên cứu: Thời gian và khu vực dự kiến thực hiện khảo sát: Không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ của hãng hàng. .. lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Je tstar Pacifi c Airlines 2.1 T đề nghiên cứu: ựa - Theo tiêu chí phát triển hiện nay của ngành dịch vụ thì “Không có khách hàng, doanh nghiệp không có l ý do để tồn tại ”, vì thế khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của hãng hàng không Hãng hàng không nào dành được m ối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì hãng hàng không... có kiến thức có thể giải đáp mọi thắc m ắc của khách hàng Công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng càng nhiều thì sự đáp ứng mong đợi của khách hàng càng cao Giờ giao dịch không quá sơm hoặc không quá khuya sẽ thuận tiện khách hàng hơn Để xem xét thái độ phục vụ của các nhân viên của các hãng hàng không  Thang đo giá cả: TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 20 Môn học: Quản lý Chất lượng CBGD TS... vụ đúng như thời gian đã hứa Nếu có sự cố, nhân viên hãng (X) luôn thông báo cho khách hàng biết rõ Nhân viên hãng (X) phục vụ nhanh Nhân viên hãng (X) sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên hãng (X) đáp ứng yêu cầu khách hàng m ột cách Bài tập QLCL Nhóm 5 – TQM tập trung vào khách hàng Trang 3 nhanh chóng Tôi tin tưởng vào nhân viên của hãng (X) Thái độ phụ vụ của tiếp viên hãng (X) tạo cảm giác an . vực 2. 12 3. 1. Tựa đề nghiên cứu: 12 3. 2. Lý do nghiên cứu: 13 3. 3. Mục tiêu nghiên cứu: 13 3. 4. Phạm vi nghiên cứu: 13 3. 5. Phương pháp nghiên cứu: 13 PHẦN 3. NGHIÊN CỨU. thập thông tin. 22 5. 1.2. Thống kê mô tả dữ liệu thu thập: 22 5. 1 .3. Thống kê mô tả dữ liệu: 23 5. 2. 5. 2 ĐÁNH GIÁ TH ANG ĐO: 23 5 .3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH: 24 5 .3. 1. Mô hình chất. dụng 31 / 03/ 20 13 X X X X X X X X X X 3. 2. L ựa chọn v à tri ển khai 1 đề xuất của các thành viên 7/4/20 13 X X X X X X 3. 3. Nêu ý ki ến/ góp ý để ho àn thi ện phần 3. 2. 13/ 04/20 13 X X