5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ:
a. Xem xét ma trận tương quan giữa các nhân tố:
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy cần xem xét hệ số tượng quan giữa các biến có đạt yêu cầu không. Phân tích tương quan dựa vào hệ số Pearson, hệ số này càng thấp thì tương quan càng yếu. Tương quan càng yếu thì phân tích hồi quy càng có ý nghĩa.
Bảng 5.6 Ma trận tương quan giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ
GC CT DU DTC HH DB
GC T ương quan Pearson 1 ,238** ,327** ,534** ,283** ,396**
CT T ương quan Pearson ,238** 1 ,398** ,414** ,079 ,421**
DU T ương quan Pearson ,327** ,398** 1 ,411** ,350** ,373**
DTC T ương quan Pearson ,534** ,414** ,411** 1 ,414** ,571**
HH T ương quan Pearson ,283** ,079 ,350** ,414** 1 ,324**
DB T ương quan Pearson ,396** ,421** ,373** ,571** ,324** 1
Nhìn chung, ta thấy 6 biến đưa vào phân tích có t ương quan với m ức ý nghĩa 0.01 nhưng mức độ tương quan tương đối yếu và trung bình (r hầu như nằm trong khoảng 0.2 – 0.6). Như vậy các biến này đạt tiêu chuẩn để đưa vào phân tích hồi quy.
b. Phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy được thực hiện theo phương pháp enter. Sáu biến được đưa vào gồm : Dam _bao, T in_cay, Cam_t hong, Phan_hoi, Huu_hinh, Gia_ca. Biến phụ thuộc được đưa vào phân tích là biến hài lòng (hl26).
Bảng 5.7 Kết quả kiểm định hệ số hồi quy - chất lượng dịch vụ
Hệ số chưa chuẩn hóa Beta
chuẩn hóa t Sig.
B Std. Error (Constant ) ,698 ,320 2,181 ,031 giaca ,073 ,059 ,087 1,229 ,221 camthong ,113 ,068 ,111 1,650 ,101 dapung ,197 ,058 ,231 3,423 ,001 dotincay ,400 ,062 ,474 6,406 ,000 huuhinh ,038 ,062 ,042 ,607 ,545 dambao ,019 ,076 ,017 ,249 ,804 R2 hiệu chỉnh = .472 Sig. = 0.000
Môn học: Q uản lý Chất lượng CBG D TS. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan
TQM – Tập trung vào khách hàng Trang 25
Các hệ số hồi quy đều m ang dấu dương thể hiện các yếu tố trong m ô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong sáu thành phần đo lường sự hài lòng nêu trên, yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng khách hàng được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: Độ ti n cậy, Đáp ứng, C ảm thông, G iá cả, H ữu hình và cuối cùng là đảm bảo.
5.4. KIẾN NG HỊ CỦA NHÓ M:
Dựa vào kết quả nghiên cứu nhóm đề xuất Hãng Jetstar cần phải quan tâm đến lịch bay phải đúng giờ, không được hoãn chuyến bay hay hủy chuyến bay vì khi khách hàng đã chọn dịch vụ hàng không có nghĩa là họ muốn tiết kiệm thời gian và công sức nên họ sẽ không hài lòng nếu phải ngồi hàng giờ ở sân bay để chờ chuyến bay hoặc chuyến bay của họ bị hủy. T iếp theo khả năng xử lý t ình huống khi có m ột sự cố nào xảy ra, vì khách hàng khi sử dụng dịch vụ máy bay họ cần phải có m ột sự tin cậy ở hãng đó m ới dám bay cùng với hãng đó. Quan tâm tiếp t heo của khách hàng là phải đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng, nhân viên phục vụ nhanh chóng, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. Tiếp theo nữa là những yếu tố cảm thông, khi khách hàng đã lựa chọn dịch vụ hàng không có nghĩa là họ cần được quan t âm, chăm sóc và thể hiện mình hơn so với những phương tiện khác và một yếu tố không kém phần quan trọng trong quyết định m ua của khách hàng là giá cả. T uy nhiên, giá cả ở đây không phải là yếu tố quyết định đối với khách hàng, nếu giá cả rẻ hơn m ột phần nhưng chuyến bay thường xuyên trể và hoãn, cách phục vụ của tiếp viên không tốt , nói chuyện không lịch sự, thiếu sự quan tâm và tôn trọng khách hàng thì chắc chắn sẽ không giữ chân được khách hàng đó. Đây là điều Jetstar cần phải xem xét trong hoạt động kinh doanh của mình.
Bài tập QLCL Nhóm 5 – TQM tập trung vào khách hàng T rang 1
PH ẦN 4. CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC A
Bảng 4.5 T hang đo hiệu chỉnh từ thang đo của Parasuram an
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh G iải thích Hữu hình
1. Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại.
1. Hãng (X) có trang thiết bị hiện đại
T rang thiết bị ở đây là các m áy m óc, t hiết bị ở trong máy bay hoặc trong sân bay
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
2. Cơ sở vật chất của hãng (X) t hì bắt mắt
Cơ sở vật chất có thể là ghế ngồi, văn phòng giao dịch,..
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp.
3. Nhân viên (tiếp viên, phi công,..) của hãng (X) ăn mặc đẹp, trang nhã
Mỗi hãng có m ột phong cách ăn mặc riêng và thể hiện nét đặc trưng riêng của mỗi hãng
4. Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ của công ty trông rất hấp dẫn
4. Các trang thiết bị của hãng (X) được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch
Cốt lõi của dịch vụ hàng không là phải m ang lại sự nhanh chóng cho khách hàng, vì vậy việc bố trí trang thiết bị thuận tiện cũng rất cần thiết
Độ tin cậy
5. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào 1 khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
5. Hãng (X) cam kết thực hiện giao dịch đúng thời gian
Các hãng hàng không cũng đưa ra quy định về thời gian giao dịch, đây cũng là tiêu chí để đo lường độ tin cậy
6. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện thể hiện sự quan tâm chân t hành trong giải quyết vấn đề.
6. Hãng (X) luôn chia sẻ và trấn an khách hàng khi gặp vấn đề trong giao dịch
Sự quan tâm ở đây là sự chia sẻ và trấn an khách hàng khi gặp sự cố
7. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ của họ được thực hiện.
7. Hãng (X) đáng tin cậy Công ty luôn quan tâm đến khách hàng thì sự tin cậy của khách hàng đối với công ty càng cao
8. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa.
8. Hãng (X) cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
Đối với dịch vụ này thì thời gian là m ột yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng.
9. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay t ừ đầu.
9. Hãng (X) lưu giữ thông tin giao dịch của tôi chính xác
T hực hiện đúng ngay từ đầu, đồng nghĩa với việc lưu trữ thông tin khách hàng chính xác
Đáp ứng
10. Nhân viên công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.
10. Nếu có sự cố, nhân viên hãng (X) luôn thông báo cho khách hàng biết rõ
Để xem xét các hãng hàng không có quan tấm đến khách hàng hay không
Bài tập QLCL Nhóm 5 – TQM tập trung vào khách hàng T rang 2
Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh G iải thích
11. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn.
11. Nhân viên hãng (X) phục vụ nhanh
Để xem xét thái độ phục vụ của các nhân viên của các hãng hàng không
12. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
12. Nhân viên hãng (X) sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
13. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
13. Nhân viên hãng (X) đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
Nhân viên không quá bận sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng
Đảm bảo
14. Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn.
14. Tôi tin tưởng vào nhân viên của hãng (X)
Dựa vào năng lực phục vụ của nhân viên có thể tạo niềm t in cho khách hàng
15. Bạn cảm t hấy an toàn khi giao dịch với công ty XYZ.
15. Thái độ phục vụ của nhân viên hãng (X) tạo cho tôi cảm giác an toàn và tin tưởng.
Giao dịch với công ty chủ yếu cũng là tiếp xúc với các nhân viên giao dịch
16. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
16. Nhân viên hãng (X) rất lịch sự
Để xem xét thái độ phục vụ của các nhân viên của các hãng hàng không
17. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
17. Nhân viên hãng (X) có thể giải đáp m ọi thắc mắc của khách hàng
Nhân viên có kiến thức có thể giải đáp mọi thắc m ắc của khách hàng
Cảm thông
18. Công ty XYZ có thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn.
18. Hãng (X) luôn quan tâm đến từng khách hàng
Công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng càng nhiều thì sự đáp ứng mong đợi của khách hàng càng cao
19. Hãng (X) đáp ứng như mong đợi của tôi
19. Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện đối với bạn.
20. Hãng (X) có giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Giờ giao dịch không quá sơm hoặc không quá khuya sẽ thuận tiện khách hàng hơn
20. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
21. Nhân viên hãng (X) luôn quan tâm đến từng khách hàng
Để xem xét thái độ phục vụ của các nhân viên của các hãng hàng không
21. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.
22. Nhân viên hãng (X) luôn biết rõ nhu cầu của tôi
22. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các quan tâm nhiều nhất của bạn
23. Nhân viên hãng (X) phục vụ hơn m ong đợi của tôi
Bài tập QLCL Nhóm 5 – TQM tập trung vào khách hàng T rang 3
Ngày B BẢNG KHẢO SÁT
Số:
Xin chào Anh/chị!
Chúng tôi sinh viên khoa Quản Lý Công Nghiệp trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh. Hiện chúng tôi đang thực hiện hướng nghiên cứu về dịch vụ hàng không của Hãng Jetstar Pacific. Rất m ong Anh/Chị dành thời gian trả lời Bản câu hỏi sau đây. Không có câu trả lời nào là đúng hay sai, t ất cả ý kiến phản hồi đều có giá trị cho nghiên cứu này. Xin chân t hành cảm ơn Anh/Chị.
PHẦN I: THÔ NG TIN TỔ NG Q UÁT
Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ hàng không của Hãng Jetstar Paci fic Airlines chưa? Đã sử dụng Chưa sử dụng
Nếu anh chị đã từng sử dụng rồi vui lòng trả lời tiếp những câu hỏi bên dưới. Hãng (X) là hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines
PHẦN II: THÔ NG TIN VỀ DỊC H VỤ
Xin Anh/Chịcho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây về hãng (X) bằng cách đánh dấu vào ô số thích hợp :
Ô số 1 : H oàn toàn không đồng ý Ô số 5 : H oàn toàn đồng ý Các mức độ khác đánh vào các ô số 2, 3, 4 tương ứng Ho àn toà n khôn g đồng ý Khô ng đ ồn g ý B ình th ư ờn g Đ ồn g ý Ho àn toà n đồng ý
Hãng (X) có tran g thiết bị hiện đại
C ơ sở vật chất của hãng (X) thì bắt m ắt
Nhân viên (tiếp viên, phi côn g,..) của hãng (X) ăn mặc đẹp, trang nhã
T rang thiết bị của hãng (X) được bố trí thuận ti ện cho việc giao dịch
Hãng (X) cam kết thực hiện giao dịch đúng thời gian
Hãng (X) luôn chia sẻ và trấn an khách hàng khi gặp vấn đề giao dịch
Hãng (X) đáng ti n cậy
Hãng (X) lưu gi ữ th ông tin giao dịch của tôi chính xác
Hãng (X) cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
Nếu có sự cố, nhân viên hãng (X) luôn thông báo cho khách hàng biết rõ
Nhân viên hãng (X) phục vụ n hanh
Nhân viên hãng (X) sẵn lòn g giúp đỡ khách hàng
Bài tập QLCL Nhóm 5 – TQM tập trung vào khách hàng T rang 4
nhanh chóng
T ôi ti n tưởng vào nhân viên của hãng (X)
Thái độ phục vụ của tiếp viên hãng (X) tạo cảm giác an toàn và tin tưởng.
Nhân viên hãng (X) rất l ịch sự
Nhân viên hãng (X) có thể giải đáp m ọi thắc mắc của khách hàng
Hãng (X) luôn quan tâm đến từng khách hàn g
Hãng (X) đáp ứng như mon g đợi của tôi
Hãng (X) có giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Nhân viên hãng (X) luôn quan tâm đến từng khách hàng
Nhân viên hãng (X) luôn biết rõ nhu cầu của tôi
Nhân viên hãng (X) phục vụ h ơn mon g đợi của tôi
Chất lượng dịch vụ tương ứng với mức giá.
Giá dịch vụ của hãng (X) phù hợp với kỳ vọng của Anh/chị.
Đánh giá mức độ hài lòng khu sử dụng dịch vụ của hãng (X)
Xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau: (Phần này nhằm m ục đích phân loại và tổng hợp dữ liệu)
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi: dưới 22 tuổi 23 – 35 tuổi T rên 35 tuổi
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!!
PHỤ LỤC C: CÁCH MÃ H Ó A BIẾN
hh01 trang thiet bi hien dai
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Tỷ lệ hh02 co so vat chat bat mat
hh03 nhan vien an mac dep, trang nha hh04 trang thiet bi duoc bo tri thuan tien dtc05 giao dich dung thoi han
dtc06 chia se tran an khach hang khi gap van de gd dtc07 hang x dang tin cay
Bài tập QLCL Nhóm 5 – TQM tập trung vào khách hàng T rang 5 dtc09 luu tru thong tin giao dich chinh xac
du10 thong bao cho khach hang biet ro du11 nhan vien phuc vu nhanh
du12 nhan vien san long giup do
du13 nhan vien dap ung yeu cau nhanh chong db14 tin tuong vao nhan vien
db15 thai do phuc vu tao cam giac an toan db16 nhan vien rat lich su
db17 nhan vien co the giai dap moi thac mac ct18 hang x luon quan tam den tung khach hang ct19 hang x dap ung nhu m ong doi
ct20 gio giao dich thuan tien
ct21 nhan vien luon quan tam den khach hang ct22 nhan vien luon biet ro nhu cau
ct23 nhan vien phuc vu hon mong doi gc24 hai long voi dich vu
gc25 thoai mai khi giao dich
hl26 muc do hai long cua khach hang
gtinh28 gioi tinh 1
2 Nam Nữ Định danh dotuoi29 do tuoi 1 2 3 Dưới 18 tuổi 18 – 25 tuổi 26 – 39 tuổi 39 – 49 tuổi Trên 50 tuổi
Bài tập QLCL Nhóm 5 – TQM tập trung vào khách hàng T rang 6
PH Ụ LỤC C : DỮ LIỆU
Bảng 5.3 Kết quả thống kê các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả
Biến Nhỏ nhất Lớn nhất T rung bình Độ lệch chuẩn hh01 1 5 3,15 ,765 hh02 1 5 3,10 ,856 hh03 1 5 3,40 ,755 hh04 1 5 3,30 ,765 dtc05 1 5 3,11 ,863 dtc06 1 5 3,16 ,762 dtc07 1 5 3,33 ,788 dtc08 1 5 3,07 ,954 dtc09 1 5 3,72 ,839 du10 1 5 3,18 ,915 du11 1 5 3,26 ,711 du12 1 5 3,29 ,815 du13 1 5 3,17 ,727 db14 1 5 3,31 ,623 db15 2 5 3,42 ,667 db16 1 5 3,52 ,672 db17 1 5 3,11 ,808 ct18 1 5 2,89 ,811 ct19 1 5 2,97 ,765 ct20 1 5 3,15 ,792 ct21 1 4 2,78 ,738 ct22 1 5 2,65 ,756 ct23 1 5 2,67 ,788 gc24 1 4 3,31 ,678 gc25 2 5 3,43 ,709 hl26 1 5 3,24 ,706
Bảng 5.5 Hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả Biến quan sát trung bình nếu loại biến Phương sai nếu loại biến T ương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại
biến này
Hữu hình Cronbach's Alpha = .742
hh01 9,80 3,360 ,582 ,657
hh02 9,85 3,085 ,585 ,654
hh03 9,55 3,706 ,447 ,730
hh04 9,65 3,473 ,532 ,685
Bài tập QLCL Nhóm 5 – TQM tập trung vào khách hàng T rang 7 dtc05 13,28 6,159 ,409 ,724 dtc06 13,23 6,148 ,510 ,687 dtc07 13,06 5,817 ,583 ,660 dtc08 13,32 5,062 ,625 ,635 dtc09 12,67 6,336 ,382 ,732 Đáp ứng Cronbach's Alpha = .786 du10 9,72 3,476 ,546 ,767 du11 9,65 3,859 ,648 ,711 du12 9,61 3,568 ,631 ,713 du13 9,73 3,984 ,574 ,744
Đảm bảo Cronbach's Alpha = .707
db14 10.24 2.767 .518 .632
db15 10.16 2.667 .551 .611
db16 10.00 2.636 .513 .632
db17 10.45 2.673 .408 .704
Cảm thôn g Cronbach's Alpha = .776
ct18 14,23 7,191 ,458 ,737 ct19 14,14 7,137 ,519 ,721 ct20 13,96 7,620 ,365 ,761 ct21 14,33 7,295 ,503 ,725 ct22 14,46 6,922 ,591 ,702 ct23 14,44 6,820 ,584 ,703