Tập trung vào khách hàng ứng dụng nghiên cứu tại hãng JESTAR PACIFIC AIRLINES

Nội dung Text: Thuyết trình: TQM – Tập trung vào khách hàng ứng dụng nghiên cứu tại hãng JESTAR PACIFIC AIRLINES TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG ỨNG DỤNG NGHIÊN CỨU TẠI HÃNG JESTAR PACIFIC AIRLINES  Giảng viên hướng dẫn: Nhóm thuyết trình: TS.Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm 05THÀNH VIÊN NHÓM STT MSHV Họ tên 1 12170878 Lê Thị Mỹ Hạnh 2 12170906 Huỳnh Tấn Khương 3 12170922 Nguyễn Đức Minh 4 12170935 Phan Hoài Phong 5 12170939 Nguyễn Trung Quân 6 12170941 Nguyễn Duy Quang 7 12170942 Lê Nguyễn Tố Quyên 8 12170952 Lê Thái 9 12170968 Võ Kế Thoại 10 12170971 Nguyễn Anh ThuyNỘI DUNG THUYẾT TRÌNH Tổng hợp các bài NC liên quan đến chủ đề Nội dung trình bày Định hướng nghiên cứu liên quan đến chủ đề Ứng dụng hướng nghiên cứu tại Hãng Jestar Pacific

TQM – TẬP TRUNG VÀO KHÁCH HÀNG ỨNG DỤNG NGHIÊN CỨU TẠI HÃNG JESTAR PACIFIC AIRLINES  Giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nhóm thuyết trình: Nhóm 05 THÀNH VIÊN NHÓM STT MSHV 12170878 Họ & tên Lê Thị Mỹ Hạnh 10 12170906 12170922 12170935 12170939 12170941 12170942 12170952 12170968 12170971 Huỳnh Tấn Khương Nguyễn Đức Minh Phan Hoài Phong Nguyễn Trung Quân Nguyễn Duy Quang Lê Nguyễn Tố Quyên Lê Thái Võ Kế Thoại Nguyễn Anh Thuy NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH Tổng hợp NC liên quan đến chủ đề Nội dung trình bày Định hướng nghiên cứu liên quan đến chủ đề Ứng dụng hướng nghiên cứu Hãng Jestar Pacific Tổng hợp nghiên cứu Xác định mối quan hệ thỏa mãn khách hàng TQM cửa hàng tiện lợi Thái Lan TQM vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua nghiên cứu nhà máy phát điện tổ hợp Nigeria Quản lý khơng hài lịng khách hàng hệ thống quản lý phàn nàn hiệu 75 câu hỏi khó hài lịng khách hàng Gia tăng hài lòng khách hàng cách sử dụng kỹ thuật TQM Quản lý chất lượng Tổng hợp nghiên cứu S T T MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mối liên hệ thỏa mãn khách hàng TQM Mối quan hệ TQM vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng Quản lý khơng hài lịng khách hàng thông qua giải phàn nàn khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Xây dựng hệ thống đo lường thỏa mãn khách hàng Gia tăng hài lịng khách hàng thơng qua kỹ thuật TQM N N N N N C C C C C X X X X X X X X X X Tổng hợp nghiên cứu S T T MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU N C N C N C N C N C Sơ đồ nhận thức mối quan hệ nguyên lý thực hành TQM thỏa mãn khách X hàng Mơ hình quản lý liên lạc phàn nàn khách hàng cách chủ động thông qua đội chung Mơ hình cấp để quản lý phàn nàn Mơ hình mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp Mơ hình thách thức buộc tổ chức phải áp dụng kỹ thuật TQM Mơ hình ngun tắc để thực TQM X X X X X Tổng hợp nghiên cứu S PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T Bảng câu hỏi khảo sát Thang đo Likert N C X N C X X X Phần mềm SPS để phân tích số liệu N C X N C X Phân tích hồi quy N C X Các ví dụ thực nghiệm X X Định hướng nghiên cứu ĐH1: Biện pháp đảm bảo chất lượng thỏa mãn Chủ đầu tư cơng trình xây dựng TP.HCM Tổng Cơng ty Vinaconex ĐH 2: Khảo sát hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines ĐH3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn thiết bị áp lực trung tâm kiểm định an toàn khu vực Nghiên cứu thực tế Đề tài nghiên cứu: Khảo sát hài lòng khách hàng lên dịch vụ hàng không hãng Jetstar Pacicifc Airlines Mục tiêu nghiên cứu: - Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hãng -Tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Đưa kiến nghị cho công ty dựa kết khảo sát • Giới thiệu cơng ty  Hãng hàng khơng giá rẻ có trụ sở TPHCM & lớn thứ hai VN  Điều hành dịch vụ bay, chở hành khách & hàng hoá tới điểm đến nước  40% thị phần vận chuyển hành khách tuyến bay họ TPHCM & HN 5% thị trường hàng không nội địa Cơ sở lý thuyết Khái niệm dịch vụ: Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng đảm bảo Các tính chất dịch vụ:     Tính Tính Tính Tính vơ hình khơng thể tách rời không đồng chất tồn trữ Cảm thơng hữu hình đáp ứng Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Biến thể SERVQUAL – thang đo SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Thiết kế nghiên cứu Cỡ mẫu Cỡ mẫu nghiên cứu xác định dựa theo kinh nghiệm (Bollen, 1989), kích thước mẫu tỷ lệ so với biến 5:1 Bảng câu hỏi có 26 biến => số mẫu cần lấy 130 Số mẫu phát 200 bảng, thu 186 bảng, sau làm liệu 141 bảng => Đảm bảo cỡ mẫu phân tích Nguồn thu thập liệu Thành viên nhóm thực Bảng (2.7%) Onlines 181 Bảng (97.3%) Thiết kế nghiên cứu định tính Bảng câu hỏi Hiệu chỉnh thang đo phù hợp Hỏi ý kiến chuyên gia Thảo luận nhóm tập trung Thang đo giá Thang đo chất lượng DV Thang đo hài lịng Điều làm KH hài lòng sử dụng dịch vụ Jetstar? Quy trình thực nghiên cứu Kết nghiên cứu • Thống kê mô tả liệu Yếu tố CT DU DTC HH DB GC Trung bình 2.852 3.225 3.278 3.238 3.34 3.37 Độ lệch chuẩn 0.775 0.792 0.841 0.785 0.693 0.694 Đánh giá độ tin cậy thang đo Yếu tố CT DU DTC HH DB GC Cronbach's Alpha 0.776 0.786 0.736 0.742 0.707 0.674 Hệ số Cronbach's Alpha > 0.6 (Nunnally & Brunstiein, 1994) => Thang đo đáng tin cậy => Tiếp tục phân tích tương quan KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Phân tích tương quan nhân tố GC CT DU DTC HH DB Tương Tương Tương Tương Tương Tương quan quan quan quan quan quan Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson GC ,238** ,327** ,534** ,283** ,396** CT ,238** ,398** ,414** ,079 ,421** DU ,327** ,398** ,411** ,350** ,373** DTC ,534** ,414** ,411** ,414** ,571** HH ,283** ,079 ,350** ,414** ,324** DB ,396** ,421** ,373** ,571** ,324** Nhìn chung, ta thấy biến đưa vào phân tích có tương quan có mức độ tương quan tương đối yếu trung bình (r nằm khoảng 0.2 – 0.6) Như biến đạt tiêu chuẩn để đưa vào phân tích hồi quy KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa B Std Error giaca ,073 ,059 camthong ,113 ,068 dapung ,197 ,058 dotincay ,400 ,062 huuhinh ,038 ,062 dambao ,019 ,076 R2 hiệu chỉnh = 472 Beta chuẩn hóa ,087 ,111 ,231 ,474 ,042 ,017 Sig = 0.000 t 1,229 1,650 3,423 6,406 ,607 ,249 Sig ,221 ,101 ,001 ,000 ,545 ,804 Các hệ số hồi quy mang dấu dương => yếu tố ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến hài lòng khách hàng Mức độ ảnh hưởng đến hài lịng: Độ tin cậy, Đáp ứng, Cảm thơng, Giá cả, Hữu hình Đảm bảo Kiến nghị • • • Hãng cần phải quan tâm hàng đầu mức độ tin cậy nghĩa chuyến bay phải giờ, khơng bị hỗn, khơng trễ, hành lý phải đảm bảo khơng thất thốt, hư hỏng… Đào tạo nhân viên để họ phục vụ nhanh chóng, sẵn lịng giúp đỡ khách hàng, quan tâm khách hàng Giá là điều quan trọng yếu tố định giá rẻ so với hãng khác chuyến bay thường xuyên trễ, hoãn, hủy hành lý thất lạc, hư hỏng cách phục vụ tiếp viên khơng tốt, nói chuyện khơng lịch sự, thiếu quan tâm tơn trọng khách hàng chắn khơng giữ chân khách hàng Vì khách hàng sử dụng dịch vụ Hàng không họ tiết kiệm thời gian cơng sức Họ có nhu cầu thể nên cần phải tơn trọng họ Đây điều Jetstar ý kinh doanh theo hình thức giá rẻ ... đề Ứng dụng hướng nghiên cứu Hãng Jestar Pacific Tổng hợp nghiên cứu Xác định mối quan hệ thỏa mãn khách hàng TQM cửa hàng tiện lợi Thái Lan TQM vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng qua nghiên cứu. .. lịng khách hàng hệ thống quản lý phàn nàn hiệu 75 câu hỏi khó hài lịng khách hàng Gia tăng hài lòng khách hàng cách sử dụng kỹ thuật TQM Quản lý chất lượng Tổng hợp nghiên cứu S T T MỤC TIÊU NGHIÊN... hài lòng khách hàng lên dịch vụ hàng không hãng Jetstar Pacicifc Airlines Mục tiêu nghiên cứu: - Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ hãng -Tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Đưa