Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.1.1 NHTM trong nền kinh tế thị trường
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng khoản 1 và khoản 7 Điều 20 đã xác định “tổ chức tín dụng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán” và trong các loại hình tổ chức tín dụng thì “ ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán ”.
Từ những nhận định trên có thể thấy : “ NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội ”.
1.1.1.2 Hoạt động ngân hàng a Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá
- Huy động vốn khác b Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm:
Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá
Cho thuê tài chính c Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ :
Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý
Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân
Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc d Các hoạt động khác :
Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh
Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước
Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng
Hoạt động kinh doanh bảo hiểm
Hoạt động dịch vụ chứng khoán
Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật
1.1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Khái niệm : “ Ngân hàng bán lẻ là khái niệm chỉ những hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ thường là các khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ và tập trung vào các dịch vụ là tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân, các loại thẻ tín dụng…”
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là khách hàng cá nhân,hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ những giao dịch nhỏ lẻ. Đặc điểm : Dịch vụ bán lẻ tạo nên nhứng giao dịch nhỏ ,lẻ, giảm thiểu rủi ro so với các sản phẩm bán buôn Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Giao dịch bán lẻ có số lượng lớn vì nó chủ yếu phục vụ nhu cầu khách hàng cá nhân là thành phần chủ đạo trong xã hội
Giá trị từng khoản giao dịch không cao (từ vài trăm VND đến vài chục triệu VND) Ví dụ như đối với dịch vụ thẻ, đặc biệt là loại thẻ ghi nợ nội địa thì giá trị giao dịch có thể dao động từ vài chục ngàn đồng đến vài triệu đồng, còn đối với sản phẩm vay mua ô tô có thể lên đến hàng trăm triệu đồng…
Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng, vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân Các sản phẩm bán lẻ phục vụ hầu hết các mặt nhu cầu của khách hàng như nhu cầu vay mua nhà, ô tô, đồ dùng gia đình, nhu cầu gửi tiền, rút tiền …
Để phát triển dịch vụ bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có nền tảng cơ sở vật chất tốt, như hệ thống mạng lưới các chi nhánh và các phòng giao dịch phải rộng khắp, địa điểm thuận lợi giao thông, tiện lợi giao dịch với khách hàng Các điểm đặt ATM và POS phải được tiến hành xây dựng và triển khai đủ để phục vụ nhu cầu rút và thanh toán tiền của khách hàng Bên cạnh đó là hệ thống máy tính phải được trang bị đầy đủ từ hội sở đến chi nhánh, tiện lợi cho việc truy cập và tìm kiếm thông tin…
Dịch vụ bán lẻ là những giao dịch nhỏ lẻ ,cho nên đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống thông tin hiện đại để kiểm soát tất cả các giao dịch và thông tin của khách hàng
Để phát triển các dịch vụ bán lẻ yêu cầu ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm… phụ trách trực tiếp mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
Phát triển dịch vụ NH bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc đưa ra các chiến lược ,chính sách cụ thể nhằm mở rộng về mặt qui mô cũng như gia tăng về mặt chất lượng những giao dịch nhỏ lẻ cung cấp cho đối tượng là những khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL
Gia tăng số lượng khách hàng : Khi quan tâm tới sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL thì không thể bỏ qua chỉ tiêu gia tăng khách hàng, vì các sản phẩm dịch vụ bán lẻ được cung ứng là để phục vụ nhu cầu của khách hàng mà cụ thể là những khách hàng cá nhân với tập hợp những nhu cầu đa dạng cả về số lượng và chất lượng Lượng khách hàng cá nhân tăng thêm mỗi năm thể hiện sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng có phù hợp với nhu cầu khách hàng hay không Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tăng trưởng ổn định qua các năm thể hiện quy mô dịch vụ NHBL tăng trưởng tốt.
Tăng trưởng về giá trị các dịch vụ : Là một trong những tiêu chí quan trọng làm thước đo sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ NHBL Giá trị thu được từ các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ hàng năm tăng trưởng dương và đều đặn là một trong những chỉ tiêu thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sự mở rộng các loại hình dịch vụ NHBL: là sự gia tăng thêm các loại hình dịch vụ bán lẻ mới của ngân hàng Để có thể đáp ứng được những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng ,nhà quản trị ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu và cho ra đời những dòng sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều tính năng mới vượt trội. Để đánh giá về sự tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL thì không thể không xem xét tới sự tăng lên của các loại hình dịch vụ NHBL Một ngân hàng có càng nhiều dòng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ với các tính năng khác nhau sẽ đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của những khách hàng khác nhau
Khả năng thâm nhập thị trường : là sự tăng trưởng thị phần của một ngân hàng trên tổng thị phần của tổng thể các ngân hàng Một ngân hàng có khả năng thâm nhập thị trường tốt tức là thị phần của ngân hàng đó qua các năm phải tăng trưởng dương hoặc tối thiểu là không bị giảm thị phần trong trường hợp có quá nhiều đối thủ cạnh tranh xâm nhập vào thị trường cùng một lúc.
1.2.2.2 Gia tăng về chất lượng
Mức độ hài lòng của khách hàng : là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng nên sự thỏa mãn của họ chính là thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại nếu chất lượng kém thì mức độ hài lòng của khách hàng thấp
Năng lực quản lý rủi ro : là khả năng mà ngân hàng có thể đối phó với những biến động xấu có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới doanh số bán lẻ của ngân hàng mà cụ thể là làm sụt giảm doanh số Nếu ngân hàng có năng lực quản lý rủi ro tốt thì chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ được gia tăng, ngược lại nếu năng lực quản lí kém thì chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ bị giảm sút.
Giá trị thương hiệu : là những lợi ích mà ngân hàng có được khi sở hữu thương hiệu này Có 6 lợi ích chính là: có thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng trung thành, đưa chính sách giá cao, mở rộng thương hiệu, mở rộng kênh phân phối,tạo rào cản với đối thủ cạnh tranh Ngân hàng nào sở hữu thương hiệu có giá trị càng cao thì càng có lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tính bền vững của nguồn thu : là một trong những chỉ tiêu thể hiện sự hiệu quả trong quá trình mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ Nguồn thu từ việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà bền vững thể hiện sự tăng trưởng đều đặn, bền vững cả về số lượng và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ này Nguồn thu từ hoạt động bán lẻ càng bền vững thì tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ càng ổn định.
1.2.3 Quy trình phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM
1.2.3.1 Nghiên cứu thị trường và đánh giá tiềm năng của NH
Hình thức bán lẻ là 1 loại hình tương đối mới trong lĩnh vực ngân hàng Thị trường Việt Nam là thị trường dồi dào, tiềm năng, đại bộ phận dân cư vẫn chưa am hiểu và nhận thức đúng về các sản phẩm bán lẻ, thậm chí số người đã mở tài khoản tại ngân hàng so với tổng số dân hơn 86 triệu người là rất ít, chỉ khoảng hơn 10%. Đi kèm với sự phát triển kinh tế đó là sự gia tăng về chất lượng cuộc sống người dân cũng như nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng của họ. Những năm gần đây, nhu cầu xây sửa nhà cửa, mua xe, du học… của người dân ngày một tăng, lượng cầu đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của bộ phận khách hàng cá nhân vẫn chưa được đáp ứng đầy đủ Do đó 1 số ngân hàng cổ phần như ACB, techcombank, hsbc là những ngân hàng chọn mô hình ngân hàng bán lẻ làm mô hình chủ đạo, còn những ngân hàng thương mại Nhà nước những năm gần đây đã chuyển từ mô hình bán buôn sang mô hình bán lẻ, từ việc chuyên cung cấp những gói sản phẩm với khối lượng giao dịch lớn cho các doanh nghiệp qui mô lớn, các ngân hàng đang dần chuyển dịch sang hướng cung cấp những giao dịch nhỏ lẻ cho bộ phận khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Nhìn chung, thị trường Việt Nam là 1 thị trường vô cùng tiềm năng cho việc phát triển các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây là tiền đề tốt để các ngân hàng nắm bắt cơ hội, mở rộng và phát triển
1.2.3.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu Đối với thị trường bán lẻ Việt Nam có thể phân đoạn theo tiêu thức thu nhập và tuổi tác Theo tiêu thức thu nhập có thể phân thành những người có thu nhập cao, trung bình và thấp; theo tiêu thức tuổi tác có thể phân thành những người chưa tới độ tuổi lao động, trong độ tuổi và ngoài độ tuổi lao động
Hiện nay các ngân hàng nước ngoài đang đi theo chiến lược đầu tư cho dịch vụ bán lẻ ở phân khúc khách hàng cao và nhăm nhe ở 1 số bộ phận khách hàng trung lưu ,do đó các ngân hàng trong nước với thế mạnh mạng lưới rộng ,am hiểu tâm lí của người dân cũng đang tấn công mạnh vào phân khúc khách hàng vip này, cụ thể là những khách hàng có thu nhập cao, trung bình và trong độ tuổi lao động.
1.2.3.3 Xây dựng và triển khai thực hiện đồng bộ các chiến lược marketing hướng vào thị trường mục tiêu
Mô hình Marketing 7P là một trong những lý thuyết theo xu hướng nâng cao vị thế của marketing trong quản trị doanh nghiệp và quản trị tổ chức
Mô hình Marketing 7P này bao gồm 3 cấp độ: cấp độ 1 là “4P” tức 4 yếu tố cơ bản trong quản trị marketing : sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến bán hàng quảng bá thương hiệu Cấp độ 2 là con người và qui trình hệ thống Cấp độ 3 là triết lý. Sau đây lần lượt là các chiến lược của mô hình marketing 7P áp dụng cụ thể vào thị trường mục tiêu bán lẻ. a Chiến lược sản phẩm
Xây dựng 1 chiến lược sản phẩm hiệu quả trước hết phải biết dịch vụ hiện tại của ngân hàng có tương thích và phù hợp với thị trường và với các khách hàng ngày nay hay không ,nếu chưa nên sáng tạo ra 1 loại dịch vụ thay thế hoặc đổi mới những loại dịch vụ hiện tại tùy vào từng ngân hàng?
Tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam và thế giới và bài học kinh nghiệm
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ Việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính Sau đây là những kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:
Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng
1.3.2 Kinh nghiệm của Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002 Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…
- Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản:
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị Vì vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình
1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt
Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng : Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí
- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ : Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng
Khái quát tình hình hoạt động ngân hàng BIDV QN
2.1.1.1 Quá trình hình thành và nhiệm vụ:
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập ngày 26/4/1957
Chi nhánh Quảng Ninh được thành lập theo quyết định số 233/NĐ-TC- TTCB ngày 27/05/1957 của Bộ tài chính do ông Nguyễn Văn Bính - Thứ trưởng
Bộ Tài chính ký với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết khu Hồng Quảng.
Các tên gọi qua các thời kỳ:
- Ngân hàng Kiến thiết khu Hồng Quảng ( năm 1957)
- Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Quảng ninh (năm 1981)
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Ninh (năm 1990 đến nay)
Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh phù hợp với nhiệm vụ từng thời kỳ theo qui định của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập ngày 26/4/1957, có nhiệm vụ:
+ Căn cứ vào kế hoạch và dự toán kiến thiết cơ bản đã được Nhà nước duyệt để cung cấp kịp thời vốn kiến thiết cơ bản.
+ Quản lý toàn bộ số vốn do NSNN cấp vào công tác kiến thiết cơ bản và số vốn tự có dùng vào công tác kiến thiết cơ bản.
+ Cho các xí nghiệp nhận thầu quốc doanh (kể cả địa phương) cho vay ngắn hạn theo kế hoạch cho vay đã được Chính phủ duyệt.
+ Tổ chức làm công tác nghiệp vụ kế toán kiến thiết cơ bản, kiểm tra theo dõi tình hình sử dụng vốn và hoạt động tài vụ, tính giá thành công trình, tình hình hoàn thành kế hoạch bỏ vốn của các xí nghiệp nhận thầu và đơn vị kiến thiết.
- Từ ngày 24/6/1981 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định chuyển Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính sang trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và thành lập Ngân hàng đầu tư và xây dựng Việt Nam, có nhiệm vụ:
+ Cho vay và cấp phát vốn ĐTXDCB, vốn lưu động về kinh doanh trong lĩnh vực XDCB.
+ Quản lý nguồn vốn tự có của các tổ chức sản xuất kinh doanh, các tổ chức xã hội…dành cho XDCB.
+ Thực hiện chức năng trung tâm thanh toán và quản lý tiền mặt, kiểm soát chi tiêu quĩ tiền lương trong lĩnh vực XDCB.
+ Thông qua việc cho vay, cấp vốn, quản lý tiền mặt và thực hiện chức năng trung tâm thanh toán trong lĩnh vưc XDCB mà kiểm tra các cơ quan, các tổ chức sản xuất, kinh doanh về hoạt động kinh doanh sử dụng vốn ĐTXDCB theo đúng chính sách chế độ của Nhà nước.
- Từ ngày 14/11/1990 Hội đồng Bộ trưởng có quyết định chuyển Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam:
+ Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam là ngân hàng Quốc doanh có chức năng huy động vốn trung, dài hạn trong nước, ngoài nước và nhận vốn từ NSNN cho vay các dự án phát triển kinh tế kỹ thuật; kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu trong lĩnh vực đầu tư phát triển với các khách hàng. + Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam hoạt động theo Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính, theo điều lệ của Ngân hàng ĐT và
PT Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt.
- Ngân hàng ĐT và PT Việt Nam là Doanh nghiệp Nhà nước từ ngày 27/03/1993.
- Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam là Doanh nghiệp Nhà nước xếp hạng Đặc biệt vào năm 1996 theo quyết định số 186 TTG ngày 28/3/1996 của Thủ tướng Chính phủ – Quyết định xếp hạng đặc biệt đối với 23 doanh nghiệp trong đó có đầu tư và phát triển Việt Nam Ngày 21/9/1996 Thống đốc NHNN đã có quyết định 287 QĐ/ NH5 về việc thành lập lại NHĐT&PT VN hoạt động theo mô hình
Tổng công ty Nhà nước quy định tại QĐ số 90/TTg ngày 7/3/1994 của Thủ tướng Chính phủ
- Từ ngày 01/01/1995 nhiệm vụ quản lý cấp phát vốn Ngân sách nhà nước đầu tư và vốn tín dụng ưu đãi thuộc nguồn vốn Ngân sách nhà nước đối với các dự án, mục tiêu chương trình theo qui định của Chính phủ do Bộ tài chính thực hiện thông qua Tổng cục Đầu tư phát triển trực thuộc Bộ Tài chính Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có quyết định điều chỉnh chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng ĐT và PT Việt Nam là ngoài chức năng huy động vốn trung hạn, dài hạn trong và ngoài nước để cho vay các dự án phát triển kinh tế kỹ thuật, kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực đầu tư phát triển, được phép thực hiện các hoạt động của Ngân hàng thương mại qui định tại Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính và theo điều lệ mới được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt.
2.1.1.2 Mô hình tổ chức, mạng lưới hoạt động
Mô hình tổ chức cửa chi nhánh Quảng Ninh từ 7/2009 đến nay : ( tại thời điểm 7/2009 có 149 người ).
- Hội sở chi nhánh gồm 7 phòng 01 tổ:
+ Phòng Dịch vụ khách hàng +Quan hệ Khách hàng
+ Tài chính kế toán +Quản lý Rủi Ro
+ Kế hoạch Tổng hợp +Quản trị Tín dụng
+ Tổ chức hành chính + Tổ Điện toán
- 6 phòng Giao dịch Cẩm Phả và Bãi Cháy, Cửa ông, Cẩm Thuỷ, Hồng Hải,Hồng Hà và 2 Quỹ tiết kiệm số 3 và Hà Lầm.
KHỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
KHỐI TRỰC THUỘC KHỐI TÁC NGHIỆP
Phòng quản lí rủi ro Phòng tổ chức hành chính
Phòng kế hoạch tổng hợp
Phòng tổ chức hành chính
Phòng quản trị tín dụng
Phòng giao dịch khách hàng
Tổ DV và kho quỹ
Phòng quan hệ khách hàng
Sơ đồ 2.1: sơ đồ mô hình tổ chức BIDV Quảng Ninh
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng:
Sau hơn 50 năm hoạt động, ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đã trở thành một ngân hàng thương mại hiện đại, hoạt động đa năng, đa lĩnh vực, có nền tảng công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng lưới phủ rộng toàn quốc, BIDV vươn lên trở thành ngân hàng thương mại Nhà nước có quy mô đứng thứ 2 về mạng lưới phân phối truyền thống và phi truyền thống trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt , BIDV Quảng Ninh đã chấp hành nghiêm chỉnh các chính sách vĩ mô của NHNN, theo dõi sát diễn biến thực tế của thị trường trong nước và ngoài nước BIDV đã triển khai các sản phẩm huy động vốn như :tiền gửi thanh toán ,tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bậc thang…Ta có bảng số liệu sau:
Bảng 2.1 : Khái quát tình hình hoạt động của BIDV QN qua các năm 2008 – 2010 (Đơn vị : triệu đồng)
31/12/08 31/12/09 31/12/10 So sánh 08-09 So sánh 09-10 CHỈ TIÊU Tuyệt đối
Tương đối Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối
Tiền gửi dân cư 1491375 74.06% 2002726 81.19% 2672453 83.02% 511351 34.29% 669727 33.44% a.TGTT cá nhân 84486 4.20% 115538 4.68% 162880 5.06% 31052 36.75% 47342 40.98% b.TGTK 1196996 59.44% 1717158 69.61% 2509278 77.95% 520162 43.46% 792120 46.13% c.Tiền gửi
Thu dịch vụ 16681.5 100% 16848.1 100% 33968.2 100% 166.6 1.00% 17120.1 101.61% Chi dịch vụ 1373.9 8.24% 641.6 3.81% 3966.6 11.68% -732 -53.30% 3325 518.24%
Hoạt động huy động vốn : nguồn vốn huy động năm 2009 là 2466861 triệu đồng , tăng 453053 triệu so với năm 2008, tương đương 22,5% Năm 2010 là
3219148 triệu đồng, tăng 752287 triệu so với năm 2009 ,tương đương 30.5%.
Trong đó, qua các năm 2008 – 2010, tỷ trọng tiền gửi dân cư ( huy động bán lẻ ) tăng dần và luôn chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng tiền gửi : trong đó năm 2008 là 1491375 triệu, chiếm 74,06% Năm 2009 tăng lên 2002726 triệu ,chiếm 81,19%, tỉ lệ tăng trưởng là 34,29% Năm 2010 tăng lên 2672453 triệu, chiếm 83,02%, tỉ lệ tăng trưởng là 33,44%.
Qua đó ,ta thấy tỷ trọng huy động vốn của Chi nhánh tập trung ở tầng lớp dân cư và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là đối tượng khách hàng thuộc chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy động vốn Điều này thể hiện tiềm năng phát triển dịch vụ huy động vốn ở Chi nhánh Quảng Ninh Có được những kết quả như trên Chi nhánh Quảng Ninh đã áp dụng những biện pháp chính sách cụ thể như: lãi suất nhạy bén, chính sách khách hàng, phong cách phục vụ bên cạnh đó Chi nhánh vẫn tiếp tục thực hiện chương trình huy động vốn theo chỉ đạo của BIDV
Chi nhánh luôn quán triệt tư tưởng của cán bộ công nhân viên ngân hàng xem trọng công tác huy động vốn, đồng thời đa dạng hoá các công cụ và hình thức huy động vốn mới nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng thêm nguồn vốn huy động để phục vụ tốt hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu vay vốn của chi nhánh Quảng Ninh, phần còn lại là nhờ vào sự điều tiết hỗ trợ từ BIDV.
Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động cơ bản của BIDV và hiện nay vẫn đóng góp một phần lớn trong tổng thu nhập của ngân hàng
Tổng dư nợ năm 2009 là 2757695 triệu đồng, tăng 438201 triệu so với năm
2008, tương đương 18,89% Năm 2010 là 3426449 triệu, tăng 668754 triệu so với
Trong đó, qua các năm 2008- 2010 ,tỷ trọng các kì hạn dư nợ có thay đổi,trong đó : Tỷ trọng dư nợ ngắn hạn tăng dần, năm 2008 là 964047 triệu đồng, chiếm
41,56% Năm 2009 là 1195700 triệu đồng, chiếm 43,36%, tỉ lệ tăng trưởng là 24,03% Năm 2010 là 1552383 triệu đồng, chiếm 45,31%, tỉ lệ tăng trưởng là 29,83% Bên cạnh đó, nợ quá hạn năm 2009 là 2578 triệu ,chiếm 0,09% tổng dư nợ và 0,22% dư nợ ngắn hạn.
Ngoài việc mở rộng các đối tượng vay thì phương thức cho vay cũng ngày càng đa dạng như cho vay theo món, cho vay theo hạn mức tín dụng, tín dụng thấu chi, cho vay trả góp, cho vay hợp vốn…Doanh số cho vay không ngừng gia tăng trong khi có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên địa bàn.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV QN
2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV QN
2.2.1.1 Phân tích tổng thể môi trường kinh doanh BIDV QN a Môi trường bên ngoài
Năm 2010 chứng kiến đà phục hồi ấn tượng của một số nền kinh tế, trong khi khủng hoảng vẫn chưa buông tha Mỹ và châu Âu Mâu thuẫn lợi ích thời hậu khủng hoảng đang tiềm ẩn nguy cơ chiến tranh tiền tệ cấp độ toàn cầu Nền kinh tế thế giới 2010 có những điểm nổi bật sau:
- Giá vàng đắt chưa từng thấy : Sau 9 năm đi lên liên tiếp, 2010 tiếp tục chứng kiến thị trường vàng phi mã, với hàng loạt lần lập và phá kỷ lục kể từ hồi tháng 5 Nếu như trong ngày đầu năm mới, mỗi ounce chỉ tương đương 1.096 USD thì đến ngày 6/12, kỷ lục mới nhất trong năm đã đưa giá lên đỉnh cao của mọi thời đại tại 1.427 USD mỗi ounce Trong số những nguyên nhân thổi giá vàng phải kể đến việc Mỹ duy trì lãi suất cơ bản ở mức thấp kỷ lục để hỗ trợ đà phục hồi kinh tế.
Khi kinh tế Mỹ chưa có dấu hiệu phục hồi, các nhà đầu tư tìm đến vàng như một chốn trú ẩn an toàn để đảm bảo tài sản Tuy nhiên, sau khi kinh tế Mỹ có những dấu hiệu khả quan hơn, vàng lại leo thang do cuộc khủng hoảng nợ châu Âu lan tràn. Trong những tháng cuối năm, vàng tiếp tục chịu sức ép từ việc Trung Quốc siết chặt chính sách tiền tệ và hoạt động ngân hàng nhằm kiềm chế tăng trưởng quá nóng.
- Khủng hoảng nợ Châu Âu lan tràn
- Cải cách ngân hàng trên qui mô toàn cầu : Giữa năm 2010, hàng chục chủ tịch ngân hàng trung ương đã thống nhất soạn thảo một chuẩn ngân hàng mới mang tên Basel III Theo đó, để phòng ngừa rủi ro, các ngân hàng phải tăng 3 lần vốn cấp
1 (bao gồm vốn cổ phần và lợi nhuận giữ lại) từ 2% lên 4,5% tài sản rủi ro của mình, trong lộ trình kéo dài đến 2016 Đây là lần đầu tiên trong nhiều thập kỷ, các quốc gia thống nhất siết chặt quy định ngân hàng.
- Nguy cơ chiến tranh tiền tệ :do các nước thi nhau hạ giá đồng tiền để cạnh tranh không lành mạnh Tâm điểm chú ý là cuộc chiến giữa Trung Quốc và Mỹ…
Việt Nam là một trong những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định Đây là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thương mại, thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài Những quan điểm mới của Đảng và Nhà nước về kinh tế trong thời gian qua đã tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủ động hội nhập và áp dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
Những thay đổi về môi trường pháp lý tài chính – ngân hàng ở nước ta trong suốt thời gian qua đã có những động to lớn trong việc tạo dựng hành lang pháp lý cho sự củng cố và phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo hướng tiến dần đến các chuẩn mực quốc tế
Với xu thế này đây là một thách thức cho các ngân hàng thương mại ViệtNam trong đó có BIDV Quảng Ninh, BIDV Quảng Ninh phải không ngừng cải tổ hoạt động, lành mạnh hoá tình hình tài chính để đứng vững trong điều kiện cạnh tranh của các ngân hàng khi mà hệ thống luật pháp đã thiết lập một sân chơi minh bạch, bình đẳng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập
Năm 2010 là một năm đáng nhớ đối với nền kinh tế Việt Nam, đan xen giữa những thành công trong điều kiện khó khăn là những vấn đề bộc lộ đòi hỏi phải giải quyết Nhìn lại một năm đầy biến động của nền kinh tế và điểm qua một số sự kiện lớn của nền kinh tế để thấy rõ hơn bức tranh này Trong bối cảnh khó khăn của kinh tế toàn cầu, dù nội lực nền kinh tế còn chưa mạnh, Việt Nam vẫn đạt tốc độ tăng trưởng 6,78%, cao hơn chỉ tiêu kế hoạch đề ra (6,5%) Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng tính chung cả năm 2010 ước đạt hơn 1.561,6 nghìn tỷ đồng, tăng 24,5% so với năm 2009 Tổng vốn đầu tư toàn xã hội năm 2010 ước đạt 830,3 nghìn tỷ đồng, tăng 17,1% so năm 2009
Bên cạnh những thành tựu chung thì nhìn lại năm 2010, nền kinh tế cũng bộc lộ nhiều vấn đề Lạm phát năm 2010 lên tới 11,75% Việc CPI năm 2010 lên hai con số tạo nên bão giá, khiến doanh nghiệp và người dân đều gặp khó khăn Trong bối cảnh đó, ngân hàng Nhà nước đề ra các biện pháp nhằm kiểm soát tình hình như: tiến hành điều chỉnh cơ cấu tín dụng theo hướng lành mạnh hóa, kiểm soát tăng trưởng tín dụng và điều hành lãi suất ổn định theo xu hướng giảm dần để kiềm hãm lạm phát Năm 2010 cũng là năm đầy biến động với việc bùng nổ cơn sốt lãi suất huy động với việc chạy đua tăng lãi suất của các ngân hàng, mặc dù đã được Ngân hàng Nhà nước điều chỉnh, xử lý nhưng cũng cho thấy vấn đề quản lý vẫn còn chậm, chưa chủ động trong việc dự đoán tình hình để chỉ đạo Năm 2010 cũng là năm thị trường vàng có những cơn sốt kinh ngạc Mặc dù tỷ suất lợi nhuận đầu tư vào vàng năm qua đạt khoảng 38% Tuy nhiên, điều này về tổng thể không có lợi cho nền kinh tế, bởi nó không những không tạo ra việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, nó còn góp phần làm méo mó dây chuyền sang các thị trường khác như USD, nhà đất và chứng khoán. Ðánh giá chung, tình hình kinh tế-xã hội năm 2010 phát triển theo chiều hướng tích cực, nền kinh tế phục hồi khá nhanh trong điều kiện kinh tế thế giới vẫn còn nhiều diễn biến phức tạp; an sinh xã hội được bảo đảm, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện; chính trị, xã hội tiếp tục ổn định Tuy nhiên, nền kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức: Thiên tai, lũ lụt đã gây thiệt hại rất lớn về người và tài sản; áp lực của nền kinh tế thế giới tác động không nhỏ đến nền kinh tế trong nước Hy vọng bước sang năm 2011, năm đầu của thập niên mới, con thuyền kinh tế của Việt Nam sẽ không ngừng vươn lên, tiếp tục phát triển vững chắc nhằm đưa đời sống nhân dân ngày càng cải thiện hơn nữa
Năm 2010 là năm đáng nhớ đối với Quảng Ninh trong phát triển kinh tế xã hội Thực hiện nhiệm vụ trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều khó khăn thách thức cùng những biến động về thời tiết, dịch bệnh, lạm phát cao nhưng kinh tế xã hội Quảng Ninh được phục hồi và tăng trưởng khá cao, vượt kế hoạch đề ra; cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực Trong năm 2010 tốc độ tăng trưởng kinh tế GDP của Quảng Ninh vẫn tăng 12,7% Theo định hướng, Quảng Ninh đang phấn đấu xây dựng tỉnh thành một khu vực phát triển năng động, quan trọng của vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, có tốc độ tăng trưởng cao, bền vững và cơ bản trở thành tỉnh công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2015, hứa hẹn về 1 thị trường bán lẻ sôi động.
Theo cam kết khi gia nhập WTO, kể từ ngày 01/04/2009, các TCTD nước ngoài được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các ràng buộc về vốn Đây sẽ là sức ép rất lớn đối với các NHTM trong nước Các NHTM trong nước buộc phải thay đổi cho phù hợp với việc thực thi các cam kết quốc tế, nhất là sự hiện diện của các NHTM nước ngoài tại Việt Nam Để làm được điều này, các NHTM trong nước, trong đó có BIDV Quảng Ninh cần có những bước đi thích hợp để tạo lập niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do ngân hàng mình cung cấp, trở thành địa chỉ tin cậy cho các hoạt động thanh toán cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác.
Công nghệ thông tin được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại, các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn là phù hợp đã bảo đảm cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả đồng vốn xã hội Xu hướng hiện nay là mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển các giao dịch ngân hàng điện tử, đặc biệt đang diễn ra xu hướng đầu tư mạnh cho các dịch vụ chất lượng cao và mang lại tiện ích cho khách hàng như việc phát triển các kênh phân phối mới như: điểm giao dịch tự động (Auto bank), Ngân hàng điện tử (InternetBanking , PhoneBanking, thiết bị thanh toán thẻ (POS) tại các trung tâm thương mại, cửa hàng
Năm 2009, BIDV đứng đầu danh sách ICT Việt Nam Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông tin) và nằm trong TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu của khu vực Đông Dương Ngày 22/12/2010, Hội Tin học Việt Nam công bố chỉ số sẵn sàng phát triển và ứng dụng CNTT-TT Việt Nam năm 2010 (Vietnam ICT Index 2010) Trong đó BIDV vẫn giữ được vị trí đầu bảng với số điểm là 0,7768, theo sau là ngân hàng TMCP xăng dầu petrolimex 0,7578 điểm và ngân hàng công thương với 0,7160 điểm.
Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV QN
Về kết quả hoạt động kinh doanh : từ năm 2008- 2010 , huy động vốn dân cư liên tục tăng với tốc độ khoảng từ 33 đến 34%, chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng nguồn vốn huy động ,khoảng trên 80% năm 2010 Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng với tốc độ rất cao, hơn 300% năm 2010 Tăng trưởng bán lẻ chung của toàn chi nhánh đạt 282% Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu luôn duy trì ở mức thấp so với mức chung toàn hệ thống ngân hàng Chi nhánh Quảng Ninh là 1 trong những chi nhánh đi đầu trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ, trong khi thị phần bán lẻ của cả BIDV so với toàn hệ thống ngân hàng là 5-6 % thì thị phần bán lẻ của BIDV Quảng Ninh so với địa bàn tỉnh vào khoảng 10% Các dịch vụ bán lẻ ngày càng được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV
Về mô hình tổ chức hoạt động NHBL và phát triển nguồn nhân lực : BIDV đã bước đầu hình thành mô hình tổ chức NHBL theo thông lệ quốc tế từ Hội sở chính đến các Chi nhánh Cơ chế, chính sách, quy trình, quy định cũng được từng bước xây dựng đồng bộ, phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế, tăng cường kiểm soát rủi ro
Về phát triển sản phẩm : BIDV đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm bán lẻ cơ bản trên thị trường ,trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau, như : sản phẩm tín dụng bán lẻ gồm cho vay mua nhà, ô tô, thấu chi tài khoản tiền gửi, vay thế chấp, tín chấp ; sản phẩm huy động như tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm bậc thang ; dịch vụ thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng (trong đó thẻ ghi nợ nội địa phát triển mạnh) Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Về xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh NHBL : thực hiện nhiều dự án đầu tư vào hạ tầng công nghệ ,cụ thể là 26 điểm rút tiền mặt ATM và 9 điểm POS, trang bị đầy đủ máy tính làm việc tại văn phòng và các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm.
Về phát triển nền khách hàng bán lẻ : BIDV QN không ngừng gia tăng nền khách hàng bán lẻ, tốc độ tăng trưởng khách hàng năm 2009 và 2010 khoảng 15% Cùng với việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, BIDV nói chung và chi nhánh Quảng Ninh nói riêng đã bước đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
Về mạng lưới kinh doanh NHBL : đã được chú trọng phát triển, đã phân bố tương đối hợp lí trên địa bàn tỉnh, được trang bị tốt và tập trung chủ yếu tại khu vực thành phố Hạ Long, có vị trí thương mại thuận lợi cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Hiện nay chi nhánh BIDV Quảng Ninh phụ trách các phòng giao dịch ,điểm giao dịch và quỹ tiết kiệm tại trung tâm tp Hạ Long ,Bãi Cháy, Cẩm Phả, Hà Lầm Mạng lưới ATM liên tục được mở rộng, đã được kết nối với 11 ngân hàng thuộc Banknet,Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA Mạng lưới POS, các đơn vị chấp nhận thẻ đang được tiếp tục triển khai Hoạt động Marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đang được kiện toàn theo hướng chuyên nghiệp, chuyên sâu hơn Các chương trình marketing tổ chức theo sát tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ, kết hợp công tác quảng bá hình ảnh và PR sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao hình ảnh vị thế củaBIDV trên thị trường.
Công tác quản trị điều hành còn nhiều bất cập Chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh NHBL còn đang trong quá trình xây dựng Quan điểm phát triển kinh doanh NHBL ở nhiều cấp điều hành, đặc biệt là cấp chi nhánh còn chưa nhất quán và tại chi nhánh Quảng Ninh cũng không tránh khỏi tình trạng này, chưa quan tâm đúng mức tới kinh doanh NHBL Các thiết chế, thể chế, quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL chưa đầy đủ, chưa chuẩn hoá phù hợp với thông lệ quốc tế Thiếu các cơ chế chính sách động lực đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều kiện cho hoạt động NHBL phát triển Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động bán lẻ còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành hoạt động NHBL còn thiếu
Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạn hoàn thiện, còn chưa đổi mới toàn diện về nội dung hoạt động và tổ chức điều hành. Nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ thiếu cả về số lượng và về chất lượng Thiếu cán bộ quản lý các cấp có kinh nghiệm trong lĩnh vực NHBL Kiến thức, kỹ năng bán hàng, kinh nghiệm của các cán bộ trực tiếp bán lẻ còn nhiều hạn chế
Sản phẩm bán lẻ sức cạnh tranh còn chưa cao do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định về công nghệ trong sản phẩm thấp Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với đặc điểm của khách hàng cá nhân và từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại không cao
Việc gia tăng nền khách hàng chưa gắn với việc sử dụng nhiều dịch vụ của BIDV Chưa định vị đối tượng khách hàng mục tiêu vì vậy các chính sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối… chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách hàng
Hình ảnh hoạt động NHBL BIDV còn chưa rõ nét Thiếu cơ sở hạ tầng hỗ trợ công tác Marketing NHBL
Yếu tố kinh tế : cuộc cải cách ngân hàng trên qui mô toàn cầu đã cho ra đời chuẩn ngân hàng mới mang tên Basel III, theo đó để phòng ngừa rủi ro các ngân hàng phải tăng 3 lần vốn cấp 1 ( bao gồm vốn cổ phần và lợi nhuận cấp 1) từ 2% lên 4,5% tài sản rủi ro của mình,trong lộ trình kéo dài đến 2016, Đây là lần đầu tiên trong nhiều thập kỷ, các quốc gia thống nhất siết chặt quy định ngân hàng Bên cạnh đó ,nền kinh tế trong nước vẫn bị lạm phát ở mức cao hơn 10%, các ngân hàng phải tuân thủ chính sách tiền tệ thắt chặt của ngân hàng trung ương, dẫn đến việc cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ cũng bị hạn chế, điều đó đã ảnh hưởng tới doanh số bán lẻ của ngân hàng.
Yếu tố cạnh tranh : vào những năm gần đây, nhiều ngân hàng cổ phần và ngân hàng nước ngoài xuất hiện các chi nhánh tại địa bàn tỉnh đã gây sức ép cạnh tranh tương đối lớn tới hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Ninh, thị phần huy động vốn và tín dụng của chi nhánh Quảng Ninh đang giảm dần trong những năm gần đây là minh chứng cho sức ép cạnh tranh đến từ phía các ngân hàng hàng khác trong địa bàn tỉnh Đây là 1 yếu tố quan trọng tác động đến doanh số bán lẻ của BIDV.
Hệ thống quản lí nhân sự : còn cồng kềnh, phức tạp gây khó khăn trong việc thực hiện chiến lược chính sách từ cấp trên xuống dưới.
Hệ thống Marketing : chưa có phòng ban cụ thể phụ trách các chiến lược marketing của chi nhánh mà hầu như thực hiện theo chiến lược marketing chung của cả hệ thống BIDV, nên chưa thực sự bám sát nhu cầu của tầng lớp dân cư trong địa bàn tỉnh.
Hệ thống kiểm soát nội bộ : môi trường kiểm soát còn nhiều yếu tố không thuận lợi cho công tác kiểm soát nội bộ, sự phân cấp phân quyền chưa rõ ràng gây sự chồng chéo hoặc bỏ sót trong điều hành và tác nghiệp giữa các phòng ban Bên cạnh đó, hệ thống kế toán - bộ phận cấu thành quan trọng của cơ chế kiểm soát nội bộ của BIDV vẫn đang ở trong quá trình chuyển đổi Ngoài ra, cơ chế kiểm soát nội bộ của BIDV mới chỉ chú trọng đến công tác kiểm soát xử lý và kiểm soát bảo vệ tài sản mà chưa chú ý đến công tác kiểm soát quản lý cũng như kiểm soát tổng quát.
Nói cách khác, kiểm soát nội bộ chưa làm tốt chức năng ngăn chặn và giám sát mà mới chỉ thực hiện chức năng kiểm tra, phát hiện và xử lý các vấn đề đã phát sinh
Định hướng
3.1.1 Quan điểm phát triển hoạt động NHBL
Với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, BIDV nói chung và BIDV QN nói riêng xác định lấy hoạt động NHBL làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng Theo đó, hoạt động NHBL của BIDV trong giai đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và về chất
Tầm nhìn đến 2015 : BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt
Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Mục tiêu đến 2012 : BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt
Nam trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động.
3.1.2 Các mục tiêu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2010-2015
- Thị phần : Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu địa bàn tỉnh Quy mô hoạt động: đứng trong nhóm 3 chi nhánh NHBL có quy mô lớn nhất địa bàn tỉnh về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và dịch vụ thẻ
- Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng
- Khách hàng: Khách hàng bán lẻ của BIDV được xác định là cá nhân, hộ gia đình và hộ sản xuất kinh doanh Khách hàng bán lẻ mục tiêu của BIDV gồm:khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu
- Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại Lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn như: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh
- Kênh phân phối: Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại, tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động; Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán ) Hợp tác với các đối tác là các đại lý: mở rộng để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
3.1.3 Các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu
Bảng 2.8 :Kế hoạch định hướng NHBL 2011 của BIDV QN
CHỈ TIÊU Đơn vị Kế hoạch 2011
1 Huy động vốn dân cư cuối kỳ Tỷ
2 Tín dụng bán lẻ cuối kỳ - 750
Thu phí dịch vụ thẻ - 3.05
Thu phí dịch vụ BSMS - 0.95
Thu phí dịch vụ bảo hiểm - 0.05
4 Số lượng khách hàng, số lượng thẻ
Số lượng CIF cá nhân tăng thêm Số CIF 9560
Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Chiếc 14000
Số lượng thẻ tín dụng quốc tế - 1300
5 Phát triển mạng lưới PGD 4
2 Tỷ lệ nợ nhóm II % 0.1
3 Tỷ lệ dư nợ trung dài hạn bán lẻ/ tổng dư nợ bán lẻ % 66.77
Giải pháp
Tăng cường năng lực quản trị điều hành: Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất cao trong toàn chi nhánh về định hướng phát triển hoạt động NHBL, nhất quán trong chỉ đạo điều hành và triển khai các hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thông suốt và trực tuyến Tăng cường năng lực tổ chức quản lý kinh doanh bán lẻ bằng hệ thống các công cụ quản lý, điều hành: hệ thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu quả hoạt động, các giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro trong hoạt động bán lẻ Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh NHBL tiệm cận với các thông lệ quốc tế và hướng tới khách hàng mục tiêu Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành.
Mặt khác, ngân hàng phải luôn chú trọng đến hoạt động của các nhà quản trị, nâng cao chất lượng và hiệu quả điều hành của ban giám đốc, tăng cường kỷ luật trong quản trị điều hành, tích cực triển khai chương trình kiểm tra kiểm soát nội bộ, củng cố sự lãnh đạo của các tổ chức cơ sở Đảng và hoạt động Quốc tế về ngân hàng Tổ chức các hình thức đào tạo nâng cao trình độ của bộ máy quản lý và viên chức của Ngân hàng lên tầm khu vực và thế giới
Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ:
Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL Theo đó, củng cố vai trò điều hành của đơn vị tại hội sở chính và xây dựng mạng lưới chi nhánh trở thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với các phòng quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách, các phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với các đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với các quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ và rõ ràng
Mở rộng và nâng cao quan hệ đại lý : việc mở rộng mạng lưới quan hệ đại lý của ngân hàng với các ngân hàng nước ngoài là rất quan trọng Ngày nay, hoạt động bán lẻ đang ngày càng phát triển, đặc biệt với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, các giao dịch bán lẻ không chỉ dừng lại ở một số nước mà phát triển khắp toàn cầu Việc phát triển hệ thống các ngân hàng đại lý ở nước ngoài sẽ tạo điều kiện giúp ngân hàng thực hiện các giao dịch bán lẻ trực tiếp với ngân hàng đối tác mà không phải qua ngân hàng trung gian khác, đồng thời có thể trở thành ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng này Thông qua quan hệ đại lý, BIDV cũng có thể khai thác thông tin cần thiết phục vụ cho công tác tư vấn khách hàng… Đồng thời với việc củng cố và phát triển hệ thống ngân hàng đại lý, BIDV cần phải xây dựng hệ thống phân loại và có chính sách quan hệ đại lý phù hợp để nâng cao uy tín quốc tế, mở rộng thị trường, hỗ trợ công tác đào tạo, học tập kinh nghiệm quản lý kinh doanh bán lẻ của ngân hàng nước ngoài, khai thác hệ thống thanh toán của ngân hàng đại lý để phục vụ cho nhu cầu thanh toán của BIDV, tăng cường quan hệ hai chiều với các đối tác tiềm năng Sử dụng ngân hàng đại lý để cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV đồng thời chào giao dịch với họ để họ sử dụng BIDV cung ứng các sản phẩm cho họ qua đó mở rộng thị phần.
Trong thời gian tới, BIDV cần tiếp tục nghiên cứu củng cố mạng lưới ngân hàng đại lý, chủ động mở rộng thêm mạng lưới ngân hàng đại lý sang các thị trường mà các doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu có quan hệ buôn bán Nghiên cứu tính khả thi và chuẩn bị các điều kiện để thành lập văn phòng đại diện tại thị trường tiềm năng
Xây dựng, phát triển và nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực : Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp, chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả và tăng cường lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng, khuyến khích cán bộ bán lẻ hợp lý, đảm bảo thu hút cán bộ có năng lực kinh nghiệm làm việc lâu dài tại BIDV QN. Triển khai ngay các chương trình đào tạo cán bộ làm công tác bán lẻ trong giai đoạn 2010-2012 Cụ thể như:
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên :
BIDV nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công vịêc Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, BIDV có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả
Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng
Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội ngũ cán bộ ngân hàng
Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Cán bộ giao dịch của BIDV phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giứa các loại khách hàng Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dich, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào khách hàng và biết mỉm cười đúng lúc Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều,giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đaọ cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dich
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng
Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dich vụ đó Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi