Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện về quản lý và mô hình quản lý tại khách sạn quốc tế asean nhằm tăng hiệu quả kinh doanh

Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần Lời cảm ơn Trong qúa trình thực tập bốn tháng Khách sạn quốc tế ASEAN (ASEAN INTERNATIONAL HOTEL) Em đà hiểu phần phức tạp thực tế trình độ, nghiệp vụ, mối quan hệ tổ chức, cá nhân lý thuyết với thực tế khoảng cách xa Tuy nhiên, với hệ thống kiến thức nhng lại đợc trang bị ngồi ghế Trờng đại học Kinh tế Quốc dân cộng với giúp đỡ nhiệt tình, tràn đầy tình cảm Thầy giáo hớng dẫn: TS Nguyễn Đình Hoà, thầy cô giáo khoa Du lịch Khách sạn, Trờng ĐH Kinh tế Quốc dân ban giám đốc khách sạn, phòng ban anh chị sở thực tập đà gợi cho em nhiều ý tởng thiết thực, niềm hăng say công việc, có nhìn bao quát kinh doanh du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng Tất điều đà tạo điều kiện, hội vô thuận lợi cho thân em đợc trau dồi hệ thống lý thuyết nguyên sơ nâng cao hiểu biết thực tiễn mà trớc em khó hình dung Em xin cảm ơn tất lòng tới ngời đà hết lòng giúp đỡ bảo em hoàn thành viết Đối với em, thật vinh hạnh đợc quen biết học hỏi từ ngời Em hy vọng nhận đợc giúp đỡ đóng góp ý kiến từ thầy cô,các anh chị bạn Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần Xuân Nam Trần Sinh viên Khoa QTKD Du Lịch Khách Sạn Trờng đại học Kinh tế Quốc dân Phần mở đầu Sự cấp thiết đề tài Trong nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc nay, đặc biệt từ sau năm đổi mới, ngành du lịch có vị trí quan trọng mặt kinh tế lẫn xà hội Trong kỳ đại hội đại biểu toàn quốc Đảng ta đà đề nhiều mục tiêu phấn đấu ngành Tại đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII Đảng đà đa mục tiêu: Từng bớc đa nớc ta trở thành trung tâm Du lịch, thơng mại, dịch vụ tầm cở khu vực Đây đợc coi nh mốc mở trang lịch sử phát triển ngành Du lịch nớc ta Cùng với việc đề mục tiêu phát triển, Đại hội đề xuất số giải pháp cụ thể để thự mục tiêu trên: Huy động nguồn lực tham gia kinh doanh du lịch, Đẩy mạnh huy động vốn nớc nớc đầu t vào khách sạn , liên doanh với nớc xây dựng khu du lịch khách sạn lớn, chất lợng cao Đó nhiệm vụ nặng nề mà ngành du lịch nớc ta phải phấn đấu thực năm qua thời Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B gian tõ vỊ sau ®Ĩ ®ãng mét phần tơng xứng vào phát triển kinh tế chung đất nớc Những năm vừa qua, ngành du lịch nớc ta đà có bớc phát triển đáng khích lệ Tuy nhiên, so với tiềm đòi hỏi đất nớc ngành du lịch nhiều vấn đề cần phaỉ giải quyết, có vấn đề xây dựng, quản lý khai thác dịch vụ khách sạn Khách sạn loại hình doanh nghiệp đặc thù Để khai thác sử dụng có hiệu dịch vụ đòi hỏi nhà quản lý, nhà kinh doanh toàn cán bộ, nhân viên ngành phải thờng xuyên nghiên cứu, rút kinh nghiệm qua thực tiễn công tác cuả mình, đồng thời tích cực học hỏi kinh nghiệm bạn bè giới mà vấn đề đợc đặt lên hàng đầu Quản lý Cha quản lý có vai trò quan trọng nh ngày Cha ngời làm quản lý đứng trớc nhiều hội thách thức nh năm tháng cuối kỷ XX đầu kỷ XXI Cũng cha cách thức quản lý ảnh hởng đến thành bại cộng đồng, tổ chức cách to lớn, trực tiếp đến nh cải tiến quản lý cách có lại trở thành nhiệm vụ quan trọng nh Việt nam, từ sau năm đổi trở lại quản lý vấn đề có ảnh hởng trực tiếp đến phát triển đất níc nãi chung, ®Õn tõng tỉ chøc, doanh nghiƯp nãi riêng vấn đề đợc nhắc tới nhiều kỳ đại hội, họp tốn giấy mực Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Trớc năm đổi mới, quản lý hầu nh giẫm chân chỗ tình trạng kinh nghiệm chủ nghĩa, không lý luận, không nguyên lý, nguyên tắc Cho đến tình trạng đà có nhiều thay đổi, doanh nghiệp liên doanh, liên kết, 100% vốn nớc tồn hình thức quản lý kiểu cị c¸c tỉ chøc, doanh nghiƯp qc doanh, doanh nghiệp t nhân Tình trạng đà làm cho hiệu kinh doanh tổ chức, doanh nghiệp trì trệ, khả cạnh tranh kém, đà có nhiều doanh nghiệp lâm vào phá sản Ngời ta nói nhiều, nhắc nhiều đến quản lý song cha có thay đổi mang tính đột biến mặt chÊt so víi qu¶n lý theo kiĨu kinh nghiƯm chđ nghĩa Ngời ta hiểu đợc tác động to lớn đến hiệu kinh tế tổ chức, doanh nghiệp nhng cách nghĩ, cách làm họ cha thay đổi có cha có phơng pháp mang tính phổ biến khoa học để cải tiến nâng cao chất lợng quản lý ngang tầm với nớc khu vực giới Kinh doanh khách sạn không nằm tình trạng Ngoài khách sạn liên doanh, liên kết, khách sạn có truyền thống khách sạn hoạt động dới quản lý chuyên gia, nhà kinh tế nớc khách sạn nớc ta tồn kiểu quản lý với máy cồng kềnh, không mô hình, không nguyên lý, mối quan hệ không rõ ràng, trách nhiệm nghĩa vụ chồng chéo, không thống Qua trình học tập tham khảo vấn đề quản lý số khách sạn nớc cộng thêm vào Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B trình đợc tiếp cận với thực tiễn thời gian thực tập khách sạn quốc tế ASEAN em nhận thức rõ phức tạp, khó khăn vấn đề quản lý cải tiến quản lý kinh doanh khách sạn nớc ta, loại hình doanh nghiệp đặc thù Chính tồn đà thúc giục em chọn thực đề tài: Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện quản lý mô hình quản lý Khách sạn Quốc tế ASEAN nhằm tăng hiệu kinh doanh Với mong muốn nâng cao nhận thức cho thân, cho ngời góp phần ý tởng vào việc cải tiến quản lý_ mô hình quản lý khách sạn quốc tế ASEAN nói riêng, khách sạn khác trình xây dựng, hoàn thiện quản lý nói chung Đối tợng nghiên cứu Thực trạng quản lý, thực trạng kinh doanh Khách sạn Quốc tế ASEAN Phơng pháp nghiên cứu Để thực đề tài với mục tiêu nh nhằm góp phần tăng hiệu kinh doanh khách sạn, em đẫ phải sử dụng phơng pháp nghiên cứu nh: Phơng pháp vật lịch sử, Phơng pháp vật biện chứng, Phơng pháp toán, Phơng pháp thống kê, Phơng pháp quan sát tìm hiểu Mục đích nghiên cứu Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Qua phân tích, đánh giá thực trạng quản lý, mô hình quản lý thực trạng kinh doanh khách sạn để rút số giải pháp nhằm xây dựng, hoàn thiện quản lý, mô hình quản lý khách sạn asean Nội dung luận văn Luận văn phần mở đầu, phần kết bao gồm ba chơng: Chơng I: Một số vấn đề lý luận chung quản lý loại hình kinh doanh khách sạn Chơng II: Thực trạng quản lý, mô hình quản lý trình hoạt động kinh doanh Khách sạn Quốc tế ASEAN Chơng III: Một số giải pháp, kiến nghị chủ yếu để xây dựng, hoàn thiện quản lý, mô hình quản lý nhằm hiệu kinh nâng cao doanh Khách sạn Quốc tế ASEAN Quản lý lĩnh vực rộng chứa đựng nhiều khía cạnh phức tạp, để phù hợp với khả tránh lan man, phân tán em xin đợc nghiên cứu lý luận chung quản lý để nâng cao nhận thức, vào nghiên cứu thực trạng quản lý, mô hình quản lý khách sạn quốc tế ASEAN đa số giải pháp nhằm góp phần vào việc cải tiến quản lý, mô hình quản lý cách có hiệu Khách sạn Quốc tế ASEAN nói riêng khách sạn khác nói chung Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần Chơng I Một số vấn đề lý luận chung quản lý loại hình kinh doanh khách sạn A- Lý luận quản lý I/- Nhìn lại khứ phát triển quản lý 1- Sự xuất tồn quản lý Từ xa xa, bắt đầu có xà hội loài ngời, có phân công hợp tác hoạt động quản lý đời, song nhiều kỷ, quản lý hầu nh s thay đổi phát triển mà hình thức phát sinh tự phát theo kinh nghiệm, lý luận, không nguyên tắc, nguyên lý, cha có công trình nghiên cứu mang tính hệ thống khoa học vấn đề quản lý Nói nh vậy, yếu ngời, tổ chức lúc mà trình độ phát triển phát triển xà hội cha đạt đến mức độ đòi hỏi phải có lý luận hay nguyên lý quản lý Nhìn lại thực tế lịch sử lúc nhận thấy đợc rằng: Quan hệ sản xuất lực sản xuất mức thấp; tổ chức, xÝ nghiƯp (c«ng ty) cha cã qui m« lín, cha đòi hỏi, yêu cầu đến quản lý, từ dẫn ®Õn nhËn thøc vỊ qu¶n lý hƯ thèng cđa ngời mơ hồ, xa lạ MÃi đến năm đầu kỷ XX, trình độ xà hội phát triển mức cao độ, cách mạng khoa học kỷ thuật đà phát triển triển khai rộng rÃi, xuất tổ chức, công ty có Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B qui mô lớn tầm cỡ quốc gia quốc tế với kinh nghiệm quản lý kiểu sơ khai trớc không phù hợp không đủ sở lý luận để thực công việc, giải công việc tình hình Điều đà trở thành vấn đề đợc đặt lên quan tâm hàng đầu ngời đứng đầu tổ chức, doanh nghiệp nhà nghiên cøu khoa häc cđa thÕ kû XX, cịng chÝnh ®iỊu đà thúc giục họ tìm lý luận, nguyên lý quản lý để giải vấn đề tồn Đi tiên phong việc mét häc gi¶ ngêi Mü Frederick Winslow Taylor Cịng chÝnh từ lý luận quản lý xuất hiện, phát triển tồn tận ngày 2- Quá trình phát triển hoàn thiện lý thuyết quản lý Vào đầu kỷ XX lý luận quản lý cách khoa học đà ta đời Mỹ Đại diƯn chđ u cđa lý ln nµy lµ Frederick W Taylor ngời đợc học giả quản lý phơng Tây mệnh danh ngời cha lý luận quản lý cách khoa học, ông đà cho đời nhiều tác phẩm lý luận quản lý nh: quản lý nhà máy năm 1903 đặc biệt năm 1911 ông xuất sách tiếng mang tên Những nguyên lý việc quản lý cách khoa học Tình hình đà thay đổi nhiều sau F.W.Taylor công bố sách này, công trình nghiên cứu tổng kết quản lý tới tấp xuất Đặc biệt vào năm 40, ngời ta nghiên cứu cách có hệ thống vấn đề quản lý, công trình nghiên cứu điển hình đợc coi trọng lúc nhà quản lý cã nhiỊu kinh nghiƯm thùc tÕ viÕt nh Taylor, Henri Fayol (Ph¸p), Chesley Irving Barnard (Mü), George Elton W.Mayor (úc) với tác phẩm: Quản lý công nghiệp quản lý nói Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B chung, Chức giám đốc điều hành, Những vấn đề xà hội văn minh công nghiệp Hàng loạt vấn đề quản lý đợc phân tích hệ thống hoá, khoa học hoá Lý luận quản lý hình thành soi sáng cho thực tiễn để lại phát triển nhanh sở tổng kết thực tiễn phong phú sống động Nhờ vai trò quản lý đợc nâng cao Quản lý trở thành nhân tố định sức sống thành công tổ chức, vấn đề quản lý ngày thu hút đợc quan tâm ngời, thành viên tổ chức, ngời quản lý ngời bị quản lý, đạt đợc mục tiêu thông qua vận dụng yếu tố quản lý Nhng mÃi đến thời kỳ đầu thập kỷ 60, tác phÈm mang tÝnh häc tht vỊ qu¶n lý míi xt cách rầm rộ, dẫn đến rối loạn, ngời nói cách thống Taylor đà phân tích cách có lẽ quản lý cấp phân xởng Fayol đà xuất phát từ quan điểm nói chung để tổng kết cách sâu sắc kinh nghiệm quản lý mình, Đầu năm 60, loại lý luận quản lý trờng phái quản lý đà phát triển thành rừng lý luận quản lý Để làm rõ số vấn đề lý luận quản lý lúc đó, khiến mäi ngêi cã thĨ bíc khái c¸i rõng Êy, làm cho công tác nghiên cứu ứng dụng đạt đợc nhiều thành to lớn hơn, đà có nhiều học giả phân tích trình phát triển lý luận quản lý trờng phái, vạch rõ khác chủ yếu trờng phái đồng thời đa ý kiến trờng phái, tiêu biểu cho công trình nghiên Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B cøu nµy lµ Harold Koong ngêi Mü, lµ mét nhân vật tiêu biểu chủ yếu trờng phái trình quản lý Theo thống kê H Koong đến đầu năm 60 có trờng phái quản lý chủ yếu đà hình thành Đó trờng phái: Trờng phái quản lý cổ điển, Trờng phái trình quản lý, Trờng phái kinh nghiệm, Trờng phái hành vi ngêi, Trêng ph¸i hƯ thèng x· héi, Trêng ph¸i lý luËn quyÕt s¸ch, trêng ph¸i to¸n häc Hai mơi năm sau tức vào năm 80 kỷ XX nhiều ngời nêu vấn đề phải lý luận quản lý nằm trạng thái rừng rậm Đà có nhiều công trình nghiên cứu khẳng định rằng, rừng quản lý tồn mà lại rậm rạp khó qua đợc Số lợng trờng phái lý luận quản lý mà đà phát triển thành 12 là: Trờng phái quản lý cổ điển,Trờng phái kinh nghiệm, Trờng phái quan hệ ngời với ngời, Trờng phái khoa học hành vi quần thể, Trờng phái hiệp t¸c x· héi, Trêng ph¸i hƯ thèng kü tht x· hội, Trờng phái sách, Trờng phái vai trò giám đốc ( kinh nghiệm chủ nghĩa), Trờng phái kinh doanh ( quản lý trình làm việc quản lý chức năng) Quá trình phát triển khoa häc qu¶n lý kĨ tõ lý ln qu¶n lý mét cách khoa học trờng phaí sơ khai hay cổ điển mà Taylor tác giả tiêu biểu, đến trờng phái đại lý luận quản lý thiên khoa học hành vi Với phát triển rầm rộ mạnh mẽ khoa học quản nh có lúc đà trở thành rừng rậm nhà nghiên cứu nhà quản lý việc nghiên cứu vµ øng dơng, song chóng ta cịng Ln Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B không nên coi khác quan điểm học thuật trờng phái điều không lý tởng Sự đa dạng quan điểm, lý luận chứng tỏ xà hội thờng xuyên biến động diễn biến t tởng xà hội ảnh hởng lớn đến lý luận tổ chức thực tiễn quản lý Các lý luận trờng phái không cạnh tranh lẫn mà chúng bổ xung cho để ngày phù hợp với yêu cầu thực tiễn quản lý Mỗi phơng pháp giữ vị trí khác việc nghiên cứu tổ chức có tác dụng đan xen lẫn Chúng ta khái quát quan điểm đại thể trờng phái theo thời gian kế tục lý luận quản lý nh sau: Trờng phái quản lý cổ điển nghiên cứu quản lý chủ yếu nhấn mạnh tính khoa học, tính chặt chẽ quản lý nhng coi nhẹ vai trò ngời, coi công nhân vật phụ thuộc vào máy móc Trờng phái kinh nghiệm cho quản lý nghiên cứu kinh nghiệm, sử dụng phơng án nghiên cứu theo kiểu so sánh để giảng dạy rút kết luận quản lý Tiền đề trờng phái thông qua thành tích hiệu nhà quản lý để tìm hiểu sâu hiệu phơng pháp quản lý Trờng phái quan hệ ngời với ngời coi mối quan hệ ngời với ngời sở để nghiên cứu Họ cho rằng, công tác quản lý không thông qua ngời để làm tốt công việc Trờng phái sử dụng tâm lý học tâm lý học xà hội để nghiên cứu vấn đề quản lý, chủ yếu quản lý nhân 1 Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Trờng phái hành vi quần thể, trờng phái đợc tách từ trờng phái hành vi ngêi, v× vËy nã cã quan hƯ mËt thiÕt với trờng phái quan hệ ngời với ngêi, thËm chÝ dƠ bÞ lÉn víi nhau, nhng điều quan tâm chủ yếu hành vi ngời quần thể mối quan hệ ngời với ngời Cơ sở xà hội học, nhân chủng học tâm lý học tâm lý học cá nhân Tiêu biểu cho lý luận nhà khoa học quản lý Chesley I Bernand Đặc điểm coi trọng việc nghiên cứu hành vi quần thể nhỏ đến hành vi quần thể lớn, phơng thức văn hoá thờng đợc gọi khoa học vỊ hµnh vi cđa tỉ chøc” Danh tõ “tỉ chøc” công ty, xí nghiệp, quan phủ loại hình, hệ thống tổ chức quần thể ngành có dùng để biểu thị quan hệ hợp tác ngời với ngời Trờng phái hệ thống hiệp tác xà hội Trờng phái mang đậm phong cách xà hội học, công tác nghiên cứu chúng gần nh giống Nó xác tính chất quan hệ văn hoá loại đoàn thể xà hội, đồng thời tìm cách kết nối mối quan hệ vào thể thống Ngời sáng lập trờng phái nhà khoa học quản lý Chesley I Bernand sinh năm 1886 năm 1961 Ông cho rằng, cá nhân cần phải thông qua hiệp tác để khắc phục hạn chế thân tính cục tổ chức mặt sinh vËt, vËt lý, x· héi Tõ tỉng thĨ cđa hệ thống hiệp tác, ông đà phát mối quan hệ qua lại tổ chức Khái niệm tổ chức thức ông không giống với khái niệm thông thờng tổ chức ngời làm công tác quản lý Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B thực tế Ông cho rằng, ngời cung cấp thông tin cho nhau, đồng thêi tù gi¸c cèng hiÕn cho hƯ thèng hiƯp t¸c mục đích chung Trờng phái hệ thống kỹ thuật xà hội Ngời sáng lập trờng phái Torist với đồng ông viện nghiên cứu Davistok (Anh) thông qua nghiên cứu, họ đà phát vấn đề nảy sinh trong phơng pháp khai thác mỏ nớc Anh thấy rằng, nÕu chØ ph©n tÝch phiÕn diƯn x· héi xÝ nghiệp không đủ mà cần phải ý ®Õn ph¬ng diƯn kû tht cđa nã Lý ln cđa trờng phái không bao hàm tất vấn đề quản lý nh số ngời tôn sùng nã thêng nãi, nhng nã ®· ®ãng gãp quan träng cho thực tiễn quản lý Trờng phái phơng pháp hệ thống, trờng phái nhấn mạnh phơng pháp hệ thống việc nghiên cứu, phân loại, diễn đạt lý giải t tởng quản lý cách hiệu Cái gọi hệ thống, thực chất nhóm vật có mối liên hệ qua lại dựa vào để tồn thể thống nhất, phức tạp hình thành tổ hợp vật Những vật giống nh c¸c linh kiƯn m¸y nỉ, cịng cã thĨ giống nh phận tạo thành thể ngời, giống nh khái niệm quản lý đợc tổng hợp cách hoàn chỉnh Trờng phái lý luận sách, trờng phái tập trung phân tích, tìm hiểu ngời đa sách, sách nh toàn trình để từ phơng án có khả tuyển chọn, rút đợc phơng án khả thi Lý luận kinh tế, đặc biệt lý luận lựa chọn Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B ngời tiêu dùng tảng tri thức trờng phái việc nghiên cứu vấn đề quản lý Trờng phái toán học coi quản lý nh phơng thức toán học hệ thống trình Công việc nghiên cứu trờng phái có đóng góp nhà khoa học quản lý Họ cho rằng, quản lý sách dùng ký hiệu toán học, quan hệ toán học để thể Trờng phái quyền biến, trờng phái nhấn mạnh, công việc thực tế ngời quản lý phụ thuộc vào điều kiện hoàn cảnh T tởng quyền biến quản lý gần giống với t tởng quản lý theo hoàn cảnh, thờng đợc sử dụng rộng rÃi Nhng có học giả cho rằng, cần phải phân biệt hai t tởng Quản lý theo hoàn cảnh có nghĩa là, ngời quản lý làm việc phải vào hoàn cảnh, quản lý quyền biến có nghĩa biến đổi hoàn cảnh đối sách quản lý có mối quan hệ qua lại tích cực Theo quan điểm quản lý quyền biến, nhà quản lý tình hình cụ thể dây chuyền lắp ráp để xác định hình thức tổ chức thích ứng với đà đợc quy phạm hoá cao độ, đòng thời phải nghĩ đến tác động qua lại chúng với Nhân vật tiêu biểu cho trờng phái lý luận quyền biến khoa học quản lý phơng Tây Froment Ells Worth Kast Jame E Rosenzweig (Mỹ) với tác phẩm tiếng Quan điểm hệ thống quyền biến tổ chức quản lý xuất lần năm 1970, đà có ảnh hởng lớn lý luận quản lý Trờng phái quản lý trình làm việc coi quản lý trình ngời lµm viƯc mét tËp thĨ tỉ chøc Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B hoàn thành tốt công việc Trờng phái thờng đợc gọi trờng phái nghiên cứu kiểu truyền thống nghiên cứu cách phổ cập, Herni Fayol sáng lập Mục đích họ xác định, phân tích chức nhân viên quản lý, kết hợp với thực tiễn quản lý Trờng phái vai trò giám đốc (kinh nghiệm chức quản lý) Đây trờng phái nhất, đợc nhà nghiên cứu nhà quản lý thực tế coi trọng mở rộng Họ chủ yếu thông qua việc quan sát hoạt động thực tiễn giám đốc để làm rõ nội dung vai trò cảu giám đốc Từ lâu, nhiều ngời đà nghiên cứu công việc thực tế giám đốc, song việc khái quát thành luận thuyết nh ngời biết có Henry Mintz Berg Harold Koong cho rằng, trờng phái lý luận quản lý có cống hiến định họ Nhng công việc nghiên cứu công tác quản lý, lẫn lộn nội dung phơng tiện Ví nh, không nên đánh đồng lĩnh vực quan hệ nhân quần với lĩnh vực quản lý Tóm lại, trờng phái cung cấp cho nhà quản lý kiến giải phơng pháp có ích nhng cuối công cụ Ông cho nguyên nhân tạo thành hỗn loạn nhiều, có vấn đề giả thuyết, tức trờng phái đa cho giả định riêng để từ làm sở cho phát triển riêng mình, có vấn đề ngữ nghĩa tøc lµ viƯc sư dơng mét sè danh tõ vµ hàm ý chúng không thống nhất, có vấn đề thiên kiến phe phái vấn đề đợc giải rừng lý luận quản lý đợc giải Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Sẽ thiếu sãt v« cïng to lín nÕu nh chóng ta chØ nói đến lí luận quản lý phơng tây mà bỏ qua lí luận quản lý nớc XHCN, đặc biệt nớc Đông Âu Đặc điểm lý ln qu¶n lý cđa hä díi sù ¶nh hëng chủ nghĩa MácLênin nên đà coi ngời vấn đề công nhân tố trung tâm lí luận quản lý Qua trình phát triển thấy rằng, quản lý môn khoa học giàu sức sống trình phát triển, lý luận quản lý, phải võa tiÕp thu lý ln hƯ thèng ph¶i võa bỉ xung cho lý ln hƯ thèng, viƯc nghiªn cøu nã phức tạp đòi hỏi tham gia nhà lý luận sách, quản lý nhà nghiên cứu khoa học hành vi tơng lai, khoa học quản lý tổng hợp nhiều luận thuyết nhiều tranh luận Harold Koong đà nhận định rằng, thân quản lý môn khoa học nhng đồng thời đợc giúp đỡ nhiều môn khoa học khác, thông qua thành nghiên cứu môn khoa học ấy, ông hi vọng rằng, việc nghiên cứu trình quản lý tiếp diễn dẫn đến học thuyết chung hoàn chỉnh quản lý Đúng nh hy vọng Koong, trình phát triển lý luận quản lý, khoa học quản lý cha dừng Cùng với phát triển xà hội loài ngời lĩnh vực lĩnh vực quản lý, học giả với tác phẩm lần lợt đời phục vụ cho hoạt động tiến xà hội Các lý thuyết quản lý, phơng thức, mô thức quản lý mới, vấn đề khác liên quan đến quản lý đợc nhà khoa học quản lý cho xuất nh : Mô thức quản lý (1961) Rensis Linkert ngời Mỹ, Phơng thức quản lý Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B kiểu « vu«ng” cđa Robert R Blake vµ Jame S Mouton (Mỹ) năm 1964, năm 1973 Victor H Room (Canada) viết LÃnh đạo sách Cũng thời gian này, nhà nghiên cứu lý luận quản lý ngời Nhật sống Mỹ tên William Ouchi đà xuất sách Lý luận Z năm 1981 Mỹ đà đợc giới quản lý nhà nghiên cứu quản lý đánh giá cao Thế kỷ XX ®· khÐp l¹i nh mét trang võa rùc rë, võa kinh hoàng lịch sử nhân loại Đây không kỷ tiến vợt bậc công nghệ mà kỷ thành tùu cha tõng cã vỊ qu¶n lý ViƯc kÕ thõa, ứng dụng cách sáng tạo thành tựu quản lý đà trở thành nhu cầu cấp bách Tiếp tục đúc rút nghiên cứu lý luận quản lý làm cho ngày trở nên hoàn thiện hơn, phù hợp nhiệm vụ trách nhiệm hệ hôm mai sau - Khái niệm quản lý Ngay từ ngày đầu lý luận quản lý xuất hiện, Nguyên lý việc quản lý cách khoa học, Taylor đà nêu rõ: Quản lý cách khoa học hay nhóm biện pháp nâng cao hiệu suất công việc Nó chế độ hoạch toán giá thành Nó chế độ tiền lơng Nó chế độ trả lơng theo số lợng sản phẩm Nó chế độ phân phối lợi nhuận Nó chế độ tiền thởng, phơng thức trả công cho công nhân viên, việc nghiên cứu thời gian làm việc, động tác công nhân Những biện pháp việc quản lý cách khoa học, chúng Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B phận có ích quản lý cách khoa học, phận có ích chế độ quản lý khác Thực chất việc quản lý cách khoa học cách mạng t tởng hoàn toàn công nhân tất xí nghiệp tổ chức, cách mạng t tởng hoàn toàn trách nhiệm công nhân công việc họ, cách đối xử họ ngời đồng chủ Đó cách mạng t tởng hoàn toàn cách đối xử thợ cả, giám đốc nhà máy, chủ, hội đồng quản trị tất vấn đề công việc hàng ngày Nếu cách mạng t tởng nh công nhân ngời quản lý có việc quản lý cách khoa học Những lý luận quản lý Taylor, theo em nghĩ để trở thành khái niệm quản lý có lẽ không đợc, nhng luận điểm đà đặt móng cho ngời sau phù hợp với hoàn cảnh xà hội lúc đó, đà tác động lên Taylor Từ ông nhận thấy rằng, muốn đợc hiệu tốt, quản lý tốt trớc hết phải có cách mạng t tởng nh nói đạt đợc quản lý cách khoa học Đến năm 1949, tác phẩm Quản lý công nghiệp quản lý nói chung tiếng Anh đợc xuất Mỹ, Henri Fayol (Pháp) đà nói nội hàm khái niệm quản lý nh sau: Quản lý tức lập kế hoạch, tổ chức, huy, `phối hợp kiểm tra Nội hàm khái niệm quản lý nói rõ ràng khái quát tác dụng chức quản lý Thực chất Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B nói rằng, chức quản lý khác bảo đảm cho hoạt động cộng đồng tiến hành thuận lợi Để triển khai hoạt động cộng đồng có hiệu quả, ngời ta cần phải tổ chức lại, từ hình thành tổ chức xà hội Đồng thời với việc mở rộng phạm vi hoạt động cộng ®ång, c¸c tỉ chøc x· héi cịng ph¸t triĨn Mn trì vận hành bình thờng phát triển lành mạnh tổ chức xà hội cần đến vai trò quản lý Ông nói: Quản lý biện pháp công cụ tổ chức xà hội Các chức khác liên quan đên nguyên liệu máy móc Chức quản lý tác ®éng ®Õn ngêi” Do ®ã cã thĨ thÊy, qu¶n lý mà ông nói quản lý cđa tỉ chøc x· héi ®èi víi ngêi NÕu quản lý tổ chức xà hội khó tồn tại, thoát ly khỏi tổ chức xà hội nói đến quản lý Kế tục phát triển lý luận hai ông, tr ờng phái khác đa lý luận, khái niệm quản lý nhng xoay quanh lý luận Taylor, Fayol dựa giả thuyết khác họ Và thập niên gần đây, để phù hợp với hoàn cảnh phát triển tổ chức, công ty khái niệm quản lý đợc nhiều nhà lý luận tiêu biểu nêu cách khái quát nh sau: Quản lý trình thực tác động chủ thể quản lý lên đối tợng quản lý để phối hợp hoạt động cá nhân tập thể nhằm đạt mục tiêu đề tổ chức hay Quản lý trình làm việc với ngời khác thông qua ngời khác để thực mục tiêu tổ chức môi trờng biến động Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần 4- Vai trò quản lý Ngay từ ngời bắt đầu hình thành nhóm ngời để thực mục tiêu mà họ đạt đợc với t cách cá nhân riêng lẻ, quản lý đà trở thành yếu tố cần thiết để đảm bảo phối hợp hoạt động cá nhân, lúc mang tính tự phát Trong giới ngày nay, không phủ nhận vai trò quan trọng to lớn quản lý việc bảo đảm tồn hoạt động bình thờng đời sống kinh tế xà hội Đối với phát triển đơn vị hay cộng đồng cao quốc gia, quản lý có vai trò quan trọng Sự nhận thức tuyệt đại đa số dân c vai trò quản lý hầu hết thông qua cảm nhận từ thực tế Muốn nâng cao nhận thức vai trò quản lý, mặt cần nâng cao nhận thức thực tế, mặt khác cần nâng cao nhận thức đầy đủ sâu sắc vai trò quản lý, làm sở cho việc hiểu biết quản lý thực hành quản lý, nâng cao trình độ quản lý Qua phân tích nguyên nhân thất bại hoạt động kinh doanh cá nhân doanh nghiệp, nh thất bại hoạt động tổ chức kinh tếchính tri-xà hội nhiều năm qua cho thấy nguyên nhân quản lý thiếu kinh nghiệm quản lý Tờ tạp chí điều tra tiếng Forbes, qua nghên cứu công Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B ty kinh doanh Mỹ nhiều năm, đà phát công ty thành đạt chừng chúng đợc quản lý tốt Ngân hàng châu Mỹ đà phát biểu, công bố Báo cáo kinh doanh nhỏ rằng: Theo kết phân tích cuối cùng, 90% thất bại kinh doanh thiếu lực thiếu kinh nghiệm quản lý (Harold Koontz, Cyril O Donnell Những vấn đề cốt yếu quản lý, Nhà xuất KHKT HN 1994, TR.20) Về tầm quan trọng quản lý không đâu thể rõ so với trờng hợp nớc phát triển Qua báo cáo tổng quan vấn đề năm gần chuyên gia vỊ ph¸t triĨn kinh tÕ cho thÊy r»ng chØ cung cấp tiền bạc kỹ thuật công nghệ không đem lại phát triển Yếu tố hạn chế hầu hết trờng hợp thiếu thốn chất lợng sức mạnh nhà quản lý Trong văn minh đợc đặc trng cải tiến có tính chất cách mạng khoa học vật lý, sinh học, điện tử, viễn thông, tin học, tự động hoá ngành khoa học xà hội bị tụt hậu xa Tuy nhiên, cách khai thác nguồn nhân lực phối hợp hoạt động ngời, hiệu lÃng phí áp dụng phát minh kỹ thuật tiếp tục Chỉ cần nhìn vào lÃng phí tởng tợng đợc nhân lực vật lực, thấy ngành khoa học xà hội xa với việc thực chức hớng dẫn sách hoạt động xà hội Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Sự cần thiết khách quan vai trò quản lý xuất phát từ nguyên nhân sau đây: Từ tính chất xà hội hoá lao động sản xuất Từ tiềm sáng tạo to lớn quản lý Từ yếu tố làm tăng vai trò quản lý sản xuất kinh tế đại II/- Những mô hình quản lý điển hình giới 1- Mô hình quản lý ? Từ xuất lý luận quản lý, lý luận mô hình quản lý cha đợc nhắc đến cụ thể cách độc lập nhng ẩn sau lý luận quản lý cuả trờng phái lý luận mô hình quản lý đà tồn đồng thời Ví dụ Taylor, thấy mô hình quản lý ông quản lý cách khoa học coi công nhân nh ngời máy, ngày nay, kho tàng lý luận quản lý đà tồn nhiều mô hình khác Nhng thực tế mô hình đà đợc vào thực tiễn, đợc ứng dụng rộng rÃi số Điển hình mô hình quản lý X, Y, mô hình quản lý kiểu Mỹ, Nhật, mô hình quản lý kiểu Z, mô hình quản lý 7S Mỗi mô hình có đặc điểm lý luận khác nhau, nhiên có điểm giống Nh vậy, mô hình quản lý gì? Theo em mô hình quản lý biểu cụ thể phơng thức quản lý Nó tập hợp yếu tố mà thông qua yếu tố đó, nhà lÃnh đạo đa ý tởng định quản lý 2 Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B cho cho tổ chức Chính mô hình quản lý nhân tố tạo nét riêng, đặc trng cho tổ chức xà hội 2- Một số mô hình quản lý tiêu biểu Trong khuôn khổ luận phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, em xin trình bày hai mô hình, lập luận xung quanh chúng đợc ứng dụng phổ biến đợc coi có hiệu quản lý 2.1/ Mô hình quản lý kiểu Z Mô hình quản lý kiểu Z đợc giáo s, nhà nghiên cứu lý luận quản lý ngời nhật sống Mỹ đa sách Lý luận Z - xí nghiệp Mỹ làm để đối phó với thách thức Nhật Bản? xuất 1981 Mỹ William Ouchi đà dựa kết nghiên cứu số xí nghiệp điển hình Mỹ, Nhật, từ hình thành phơng thức quản lý mới-phơng thức quản lý Z Ông cho phơng thức quản lý kinh doanh Nhật nói chung cao hơn, có u điểm Mỹ chỗ coi trọng việc huy động tính tích cực công nhân, thực phơng thức quản lý có tham gia công nhân Trong nghiên cứu ông đà lấy phơng thức quản lý kiểu Nhật làm hình mẫu để đề kiÕn nghÞ cđa lý ln Z, hay cã thĨ hiĨu, ông đà gợi ý cho rằng, làm cho công nhân quan tâm đến xí nghiệp chìa khoá để nâng cao suất lao động Nội dung thứ lý luận Z tin cậy ngời Nội dung thứ hai khôn khéo quan hệ ngời với ngời Năng suất lao động, tin cậy khôn khéo quan hệ ngời ngời ba mặt cô lập với chúng đợc phối hợp cách hữu hiệu Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B nâng cao suất lao động mà làm cho ba mặt gắn kết chặt chẽ với Trong trình nghiên cứu, ông phát mặt quan trọng, mô hình quản lý Mỹ khác với mô hình quản lý Nhật Bản Sau điểm chủ yếu Mỹ Nhật Thuê, dùng Thuê, dùng công công nhân nhân suốt đời theo thời gian Đánh giá ngắn nâng bậc Đánh giá cách từ từ nâng bậc Điều khiển nhanh chóng chung chung Điều khiển Quyết sách cách rõ tập thể ràng Chịu trách Quyết sách cá nhiệm tập thể nhân Chịu trách Quan hệ tổng nhiệm cá nhân thể Quan hệ cục Sự khác biệt mặt thực chất loại hình tổ chức sâu sắc nhiều so với khác biệt mặt hình thức Sự khác biệt mặt thực chất liên quan đến việc bồi dỡng kỹ quản lý cho nhân viên Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Nội dung chủ yếu lý luận mô hình quản lý Z mà William Ouchi đề bao gồm tám ®iĨm sau: ThĨ chÕ qu¶n lý ph¶i ®¶m b¶o cho cấp nắm đợc tình hình cấp dới cách đầy đủ Phải tạo điều kiện cho công nhân viên tham gia sách, kịp thời phản ánh tình hình cho cấp trên, đặc biệt trớc đa định quan trọng, phải khuyến khích công nhân trực tiếp sản xuất đa đề nghị họ, sau cấp định Nhà quản lý cấp sở phải có đủ quyền xử lý vấn đề cấp sở, lại phải có lực điều hoà, phối hợp t tởng quan điểm công nhân, phát huy tÝnh tÝch cùc cña mäi ngêi, khuyÕn khÝch hä động nÃo, đa phơng án, đề nghị Nhà quản lý cấp trung gian phải thực đợc vai trò thống t tởng, thống chỉnh lý hoàn thiện ý kiến cấp sở, kịp thời báo cáo tình hình với cấp đa kiến nghị Xí nghiệp phải thuê dùng công nhân lâu dài để họ yên tâm tăng thêm tinh thần trách nhiệm, xí nghiệp chia sẻ vinh quang khó khăn, gắn bó vận mệnh họ vào vận mệnh xí nghiệp Nhà quản lý phải thờng xuyên quan tâm đến phúc lợi công nhân, tìm cách để công nhân cảm thấy thoải mái, tạo thành hoà hợp, thân ái, không cách biệt cấp cấp dới Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Nhà quản lý quan tâm đến nhiệm vụ sản xuất mà phải làm cho công nhân cảm thấy công việc họ không khô khan, không đơn điệu Phải ý đào tạo công nhân, nâng cao lực công tác thùc tÕ vỊ mäi mỈt cđa hä ViƯc quan sát biểu công nhân không nên đóng khung số mặt mà phải quan sát cách toàn diện, thời gian dài để có xác 2.2/ Mô hình quản lý 7S Mô hình quản lý 7S, đợc gọi 7S bảy yếu tố quản lý mà Richard T Pascal Anthony Athos trình bày sách mang tên: Nghệ thuật quản lý Nhật Bản xuất năm 1981, có danh từ tiếng Anh yếu tố chữ S đứng đầu (Strategy-Structure-System-StaffStyle-Skill-Shooting mark) Hai ông cho rằng, giống nh Ouchi: Phơng thức quản lý Nhật tốt Mỹ đà đa nội dung chủ yếu mô hình 7S nh sau: Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Chiến lợc: Đó việc đạo công ty phân phối nguồn lực có để trải qua thời gian định đạt đợc kế hoạch đà đề phơng hớng hành động đà quy định Cơ cấu: Đó đặc trng sơ đồ tổ chức (tức tổ chức theo chức theo chế độ phân chia quyền lực) Chế độ: Đó trình dự báo cáo trình tự làm việc hàng ngày nh hình thức hội nghị v.v Cán bộ: Đó ngời quan trọng công ty (thí dụ công trình s, nhà kinh doanh, thạc sĩ quản lý công thơng nghiệp) Phong cách: Đó đặc điểm hành động ngời phụ trách thực mục tiêu tổ chức Tài năng: Đó lực đặc biệt ngời phụ trách toàn thể công ty Mục tiêu: Đó nội dung t tởng chủ yếu phơng pháp đạo mà tổ chức truyền đạt cho thành viên Trong yếu tố kể trên, yếu tố đầu (chiến lợc, cấu, chế độ) đợc gọi chữ S cứng, rõ ràng, tồn thực tế Còn yếu tố sau chữ S mềm Bảy yếu tố ¶nh hëng lÉn nhau, cïng ph¸t huy t¸c dơng Nõu phơng pháp quản lý thiếu yếu tố không phát huy đầy đủ tiềm lực bên xí nghiệp phơng pháp quản lý hoàn Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B thiện Nhng tầm quan trọng yếu tố ngang Ba yếu tố đầu yếu tố cứng là ngững yếu tố tồn bên ngoài, dễ bị ngời khác học theo nắm đợc cách dễ dàng Do đó, xí nghiệp quản lý tơng đối tốt Nhật nh ë Mü, sù kh¸c biƯt vỊ c¸c u tè không lớn Còn bốn yếu tố sau phụ thuộc vào nguyên nhân sâu sắc hơn, tức nhân tố xà hội (bao gồm lịch sử, tôn giáo, tố chất dân tộc nhân tố văn hoá) Do đó, chúng không dễ bị ngời khác học theo, nắm bắt xà hội khác nhau, khác biệt mặt lớn Việc nhân tố chế độ, cấu tổ chức chiến lợc quản lý phát huy tác dụng nh nào, hiệu phu thuộc cách trực tiếp vào nhân tố mềm Sự khác trình độ quản lý xí nghiệp, xí nghiệp lớn đà thực chế độ phơng pháp quản lý đại, chênh lệch yếu tố mềm, mục tiêu xí nghiệp yếu tố quan trọng nhất, định mặt tinh thần xí nghiệp, định mối quan hệ chủ tịch hội đồng quản trị, giám đốc công nhân viên, ngời quản lý ngời bị quản lý, cán quản lý cấp Do đó, yếu tố có tính chất định viƯc ph¸t huy t¸c dơng cđa u tè Hai ông cho rằng, phơng thức quản lý xí nghiệp Mỹ phơng thức quản lý xÝ nghiƯp NhËt B¶n, nÕu xÐt theo u tè cứng giống nhau, nhng xét theo yếu tố mềm khác cách Phơng thức quản lý Nhật Bản tỏ thích hợp việc huy động tính tích cựu toàn thể công nhân Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B viên, có lợi cho việc trì tăng cờng sức sống xí nghiệp Do đó, chế độ quản lý, cấu tổ chức chiến lợc kinh doanh xí nghiệp Nhật Bản học từ bạn đồng nghiệp Mü, nhng nhê t¸c dơng cđa c¸c u tè mỊm nên trình độ quản lý Nhật đà vợt Mỹ Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Mặc dù tận ngày nay, đà tồn nhiều mô hình quản lý, có mô hình đồng quan điểm song có mô hình trái ngợc hoàn toàn làm cho giới kinh doanh giới nghiên cứu quản lý gặp phải số sức cản Nhng theo em, có mặt mặt không hoàn thiện nhng quan điểm phơng thức quản lý có ý nghĩa Nó đà nâng cao hiểu biết ngời khoa học quản lý, thúc đẩy việc trao đổi kinh nghiệm quản lý nớc, công ty, tổ chức Mặt khác mô hình quản lý mà nhà nghiên cứu, trờng phái đề việc nghiên cứu thực tế quản lý chứa đựng giá trị học thuật Chúng ta không nên coi thờng ý kiến đối lập, đặc biệt ý kiến dựa việc nghiên cứu vấn đề cách khoa học Những ý kiến phủ định lẫn mà bổ sung, sửa chữa cho góp phần xây dựng lý thuyết quản lý hoàn chỉnh B- Lý luận quản lý loại hình kinh doanh khách sạn I/- Những khác biệt quản lý khách sạn Tríc th¶o ln vỊ viƯc qu¶n lý kinh doanh khách sạn phải hiểu Thế kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hình thức doanh nghiệp đặc thù, kinh doanh công nghiệp mang tính cạnh tranh lớn Hoạt động kinh doanh khách sạn đa dạng, loại hình kinh doanh chủ yếu dịch vụ, đôi lúc với mức độ cao nhng tất phải đợc diễn với cách chóng vánh Do việc quản lý quan trọng mang Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B tính định việc thành công Khách sạn hỗn hợp loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, có kiến thức khác nhau, quan điểm khác hạng ngời khác Tất làm việc cïng mét lÜnh vùc, cã cïng mét nguyÖn väng làm cho khách sạn phát triển tốt Theo tập thể ngời biên soạn thuật ngữ Du lịch khách sạn Khoa Du lịch Khách sạn, Trờng ĐH Kinh tế Quốc dân khái niệm kinh doanh khách sạn hiểu cách tổng quát nh sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm thoả mÃn nhu cầu lu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Khách sạn khống chế thời gian bạn, bạn khống chế HÃy xây dựng kế hoạch dự đoán đợc tình Đây câu nói, mà nhà quản lý khách sạn có kinh nghiệm thờng nãi chóng ta tiÕp xóc víi hä Qu¶n lý khách sạn mang đầy đủ đặc tính quản lý nói chung mà có đặc tính đăc thù Đặc tính đặc thù đợc quy định đâu? Chính tính chất ngành khách sạn quy định mà tính chất bao quát là: Tính dịch vụ Khách sạn cung cấp vừa sản phẩm vừa dịch vụ Tất khách sạn, cho dù lớn hay nhỏ thể mục đích chức hoạt động đặc thù riêng Thờng sản phẩm vật chất cụ thể, đợc sở hữu, chủ sử dụng không cần Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B đến đóng góp thờng xuyên nơi sản xuất sản phẩm Quần áo, nhà cửa v.v ví dụ loại sản phẩm, chứa phần nhỏ dịch vụ kèm Sản phẩm có thành phần dịch vụ kèm khách hàng sử dụng chúng mà không cần có hỗ trợ nhiều nơi cung ứng sản phẩm Còn khách sạn sản phẩm vật chất phải kèm theo dịch vụ Vị trí trung tâm khách sạn điều vô thuận lợi cho khách lu trú Các khu công cộng khu tiền sảnh tráng lệ cộng thêm vẻ đẹp nhà, thang máy đại tiết kiệm thời gian, phòng ốc tiện nghi rộng rÃi góp phần không nhỏ cho hài lòng khách Những hình tợng mà khách sạn sản xuất sản phẩm vật chất khách sạn Tuy nhiên sản phẩm vật chất dù đắt hay rẻ không cung cấp cho khách mà phục vụ liên tục tập thể nhân viên khách sạn đợc Nói cách khác, thân sản phẩm tự đáp ứng đợc nhu cầu khách Trong khách sạn, sở vật chất dịch vụ phục vụ quan hệ mật thiết với Do sản phẩm khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên khách sạn Đấy yếu tố thiếu đợc kinh doanh khách sạn Các nhà điều hành giỏi khách sạn tiếng giới thừa nhận phục vụ khách điều tiên cho thành công khách sạn Để cạnh tranh khách sạn phải tự thể lực sản phẩm phục vụ mình, định phần nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn Khách có trở lại hay không tuỳ vào phục vụ khách sạn Việc cung ứng Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn quan trọng khách đặt Một ngời mua áo cầm ngắm, mặc thử vật cụ thĨ mµ ta cã thĨ dƠ dµng kiĨm tra hay thư nghiƯm tríc mua chóng DÞch vơ, phơc vơ khác hẳn, phục vụ gì? hiểu hành động trợ giúp có ích cho ngời khác nhân viên hành lý, chịu trách nhiệm mang hành lý cho khách lên phòng đà thực động tác giúp đỡ Nhng việc đánh giá khách phục vụ tuỳ thuộc nhiều vào thái độ mang hành lý cho khách ngời có ý kiến khác phục vụ, quan điểm tiêu chuẩn đánh giá thờng thay đổi tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố khác Khẩu vị, trạng thái tinh thần, kinh nghiệm trải tất tác động lên đánh giá phục vụ Bởi ngời luôn chủ quan nên ®¸nh gi¸ cịng mang tÝnh chđ quan vỊ sù phơc vụ đơn giản phục mà cách thể phục vụ nh Hai vấn đề hoàn toàn khác Không có đợc xác định cụ thể lĩnh vực phục vụ khách sạn Hành lang rộng hay hẹp?, nệm giờng cứng hay mềm?, đồ ăn ngon hay không? tất cảm nhận khách Để quản lý khách sạn thành công ngời ta phải hiểu tính chủ quan sản phẩm khách sạn Cái sẽ?, hấp dẫn?, đề tiêu chuẩn cách dễ dàng đợc Không có tiêu chuẩn cụ thể cho phục vụ không việc phục vụ tuyệt đối tất tơng đối hành động mang tính ứng biến Ngời quản lý khách sạn 3 Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B phải lắng nghe lời phàn nàn khách lẫn nhân viên để có hành động can thiệp phục vụ kịp thời nhằm đảm bảo việc phục vụ khách đợc tốt Khách sạn đòi hỏi nhiều vấn đề quản lý đặc điểm mấu chốt doanh nghiệp khách sạn Vì hoạt động khách sạn có nhịp độ nhanh liên tục suốt 24 ngày Lại phải đơng đầu với tình khẩn trơng căng thẳng lờng trớc đợc nên cần có nhiều cố gắng đảm bảo khách sạn vận hành nhịp nhàng đặn Do đặc điểm riêng biệt nên việc quản lý khách sạn khác biệt với việc quản lý doanh nghiệp khác khách sạn ngời đứng đầu thờng gặp khó khăn công tác họ phải xoay sở với vấn đề hàng ngày Khách sạn phải đơng đầu với vÊn ®Ị mang tÝnh thêi gian Khi cã mét việc không ổn định, nhân viên làm h hỏng điều ngời quản lý phải biết vị khách không hài, lòng tìm kiếm họ để phàn nàn họ phải giải vấn đề Tất vấn đề phức tạp làm cho số ngời quản lý chịu sức ép nên đà xin nghỉ việc, có làm không đạt yêu cầu nên bị sa thải II- Mô hình quản lý điển hình kinh doanh khách sạn Cũng đặc điểm riêng có, khâu, mắt xích trình kinh doanh, phục vụ liên quan đến ngời, mèi quan hƯ gi÷a ngêi víi Ln Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B ngời đà làm cho quản lý, mô hình quản lý có khác biệt so với quản lý nói chung Cũng nh hình thức kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn doanh nghiệp áp dụng nhiều mô hình quản lý khác Sau nét thể nội dung mô hình quản lý tiêu biểu theo kiểu Nhật loại hình kinh doanh khách sạn * Sự luân chuyển hiệu Theo mô hình này, việc huấn luyện cho nhân viên đặc thù Các nhân viên điều hành cấp với nhân viên gắn bó với khách sạn lâu dài đà tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn Vì họ có đội ngũ quản lý mạnh nhân viên phục vụ ổn định nhờ có đại phận nhân viên có kinh nghiệm dày dặn hoạt động nên đà góp phần không nhỏ vào việc tạo uy tín thành đạt cho khách sạn Cũng ổn định công việc lâu dài nên việc đánh giá nâng cấp cho nhân viên dễ dàng nhiên thời gian nâng cấp dài điều đà kích thích nhân viên làm việc cần mẫn có chất lợng cao * Nghiệp vụ chuyên môn Phần lớn trởng phận, giám đốc đạt đợc chức vụ cao dựa vào khả điều hành xuất sắc Điều phạm vi mà thôi, họ phải có kiến thức quản lý đa Các nhân viên điều hành phải đợc bố trí đảm trách công việc nhiều lĩnh vực khác để mở rộng kiến thức Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B quản lý cho họ So với khách sạn áp dụng mô hình độc đoán cá nhân với khuynh hớng đề cử nhân viên dựa vào khả chuyên môn chuyên biệt họ không phát triển theo lối đa đà làm cho phôí hợp phận chức khác khách sạn gặp khó khăn đòi hỏi nhân viên điều hành phải thời gian lâu có nhìn tổng quát để điều phối hoạt động cho guồng máy * Mối quan hệ ngời với ngời Trong mô hình quản lý này, mối quan hệ bình đẳng ngời với ngời đợc đặc biệt quan tâm đợc áp dụng cách đắn đà tạo đợc gắn bó nhân viên điều hành, quản lý công nhân viên làm cho tập thể bên dới tín nhiệm họ công tác quản lý có hiệu Một số khách sạn khác, không coi trọng mối quan hệ ngời với ngời nên lợng công nhân viên nghỉ việc chuyển công tác nhiều làm cho tình hình nhân sự, tình hình kinh doanh khách sạn ổn định đà làm cho khách sạn thay đổi * Tôn trọng ý kiến tập thể trách nhiệm chung tập thể Cách thức này, làm cho ngời cảm thấy tự tin, hiểu đợc tờng tận bớc khách sạn Tinh thần đồng đội tinh thần đoàn kết để làm việc tinh thần trách nhiệm để phát huy cao độ Tất toàn tập thể nhân viên thấy đợc nhữn khó khăn thuận lợi mà khách sạn trải qua để phấn đấu mục tiêu khách sạn trớc mắt lâu dài Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Nói nh nghĩa định tập thể Nhng phong cách lÃnh đạo tôn trọng ý kiến tập thể đà tạo đợc nguyên tắc hoạt động đợc ngời ủng hộ thuận lợi cho khách sạn Chơng II Thực trạng quản lý, mô hình quản lý trình hoạt động kinh doanh khách sạn Quốc tế ASEAN I/- Khái quát tình hình chung khách sạn quốc tế ASEAN Khách sạn Quốc tế ASEAN nhà vàng nhạt xen lẫn màu đen tuyền, kiến trúc theo kiểu Pháp mang nét cổ kính song không làm tính đại trẻ trung, nằm nội thành Hà Nội, cách trung tâm thành phố khoảng km phía Đông Bắc, gần tròn tuổi Đây khách sạn du Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B lịch- thơng mại quốc tế tầm cỡ sao, công ty cổ phần quốc tế ASEAN xây dựng đa vào hoạt động từ năm 1996 sau nhợng bán lại cho Ngân hàng TMCP Quân đội vào tháng năm 2000, có 111 cán bộ, công nhân viên làm việc, nét đặc sắc khách sạn kĩ s trẻ thiết kế nên tầm nhìn khách sạn thoáng, phòng ốc rộng rÃi Ra đời vào thời điểm kinh doanh nghành kinh doanh Du lịch nói chung Khách sạn nói riêng gặp nhiều khó khăn nên hiệu kinh tế khách sạn mức thấp, máy quản lý phải thay đổi nhiều lần Trong vài năm gần tình hình phát triển Du lịch đà thay đổi theo khách sạn đà có nét khởi sắc, nhiên phải vật lộn, phấn đấu nhiều để trụ vững môi trờng kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ nh 1- Lịch sử phát triển Khách sạn Quốc tế ASEAN (ASEAN INTERNATIONAl HOTEL) số - Chùa Bộc - Đống Đa - Hà Nội, Khách sạn liên doanh đợc hình thành sở góp vốn Nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc (thành lập vào đầu năm 70) thuộc Công ty vi sinh Hà Nội với số công ty khác Năm 1995 vừa khảo sát vừa thiết kế, huy động vốn xây dựng đến tháng 8/1995 Khách sạn thức đợc khánh thành đa vào sử dụng hoạt động kinh doanh năm 1996 Với tổng diện tích ban đầu 2200 m 2, dới đơn vị chủ quản Nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc (tài sản đợc hình thành từ vốn góp bên tham gia liên doanh) Vốn Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B đầu t cho Khách sạn 40 tỉ đồng, vốn huy động cổ đông 18 tỷ, vốn vay 22 tỷ Đến tháng 12/1998 Nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc đà chuyển sang thành lập Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN Giấy phép thành lập Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN đợc cấp ngày 30/12/1998 với số vốn điều lệ 20 tỷ Từ Khách sạn ASEAN hoạt động dới quản lý đơn vị chủ quản Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN Do có khó khăn tình hình tài cộng với việc kinh doanh hiệu nên công ty đà nhợng quyền quản lý Khách sạn cho Ngân hàng thơng mại cổ phần Quân đội Từ ngày 1/1/2000, chủ sở hữu Khách sạn Ngân hàng thơng mại cổ phần Quân đội, Khách sạn phần tài sản tổng tài sản Ngân hàng Với chức kinh doanh Ngân hàng theo quy định cha có chức kinh doanh dịch vụ Khách sạn Do Ngân hàng phải liên doanh với Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN không tạo pháp nhân để kinh doanh mà hoạt động Khách sạn đứng dới pháp nhân Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN Qua năm hoạt động ngời điều hành quản lý có nhiều thay đổi có năm ngời Việt, có năm chuyên gia nớc Do đó, mô hình tổ chức kinh doanh, chất lợng kỷ luật lực lợng lao động không khỏi không bị ảnh hởng Với vị trí nằm song song với đờng Chùa Bộc có mật độ giao thông lớn, tầm nhìn Khách sạn chủ yếu phía sau với khu đất gần 10.000m2 cha sử dụng, hai bên nhà tờng che chắn nên hạn chế tầm nhìn khách Khách Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B sạn Các dịch vụ bổ sung có Khách sạn ít, không thật phù hợp với nhu cầu khách hàng Chính điều tạo bất lợi cạnh tranh Khách sạn thị trờng Hiện Khách sạn cha đợc xếp khó cho việc quảng cáo tiếp thị khả cạnh tranh; Đội ngũ cán công nhân viên cha thật phù hợp trình độ, nghiệp vụ cha đáp ứng đợc yêu cầu nhiệm vụ tình hình 2- Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nói đến kinh doanh khách sạn có nghĩa nói tới hoạt động kinh doanh lu trú, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi khách du lịch Tuy nhiên khách sạn ASEAN lĩnh vực kinh doanh rộng hơn, nh đà nói khách sạn ASEAN thuộc thẩm quyền sở hữu NHTMCP Quân đội nhng thực kinh doanh dựa t cách pháp nhân Công ty CPQT ASEAN - Với ngành nghề đăng ký kinh doanh khách sạn nh sau: - Kinh doanh khách sạn - Kinh doanh dịch vụ ăn ng - Kinh doanh dÞch vơ du lÞch - Kinh doanh bất động sản - Thể thao, vui chơi, giải trí - Sản xuất kinh doanh mặt hàng thực phẩm - Hội chợ triển lÃm - Hội nghị, hội thảo - Đại lý giới thiệu tiêu thụ sản phẩm - Xuất nhập trang thiết bị hàng hoá phục vụ sản xuất tiêu dùng Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Ngoài ra, khách sạn có số dịch vụ bổ sung khác nh: Dịch vụ hàng tiêu dùng, lu niệm; Dịch vụ thông tin liên lạc; Dịch vụ vận chuyển; Dịch vụ đổi tiền; Dịch vụ giặt Nhìn chung dịch vụ đà đợc đa vào hoạt động, song hiệu đem lại cha cao Bên cạnh khách sạn thiếu hẳn số dịch vụ bổ sung quan trọng khác nh bể bơi, sân tennis Hiện nay, khách sạn chuẩn bị thi công xây dựng đa vào sử dụng dịch vụ Sau hoàn thành lợi cạnh tranh lớn thị trờng giúp cho khách sạn ngày thu hút nhiều khách hơn, từ tăng doanh thu đồng thời tạo cho khách sạn có đợc sản phẩm với trọn gói cao 3- Môi trờng kinh doanh khách sạn Đây vấn đề rộng lớn bao gồm khó khăn thuận lợi nhà quản lý khách sạn cần phải nhanh nhạy nắm bắt giải kịp thời phù hợp tạo điều kiện cho khách sạn hoạt động cách lành mạnh đem lại hiệu cao 3.1- Môi trờng trị - pháp luật Sau thời kỳ đổi từ năm 1986, Nền kinh tế Việt Nam đà thu đợc nhiều thành công lĩnh vực, đáng kể tới ngành kinh doanh khách sạn du lịch Cùng với mở cửa đờng lối ngoại giao Việt Nam sẵn sàng bạn với tất nớc giới thời gian gần Chính phủ đà tạo số công trình thuận lợi cho việc kinh doanh du lịch phát triển, thu hút ngày đông lợng khách quốc tế đến du lịch Đây điều kiện tốt khách sạn Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B cao cấp nh khách sạn ASEAN, biết thu hút khai thác có hiệu thành công không nằm tầm tay Bên cạnh đó, hoạt động tích cực Chính phủ nhằm tạo môi trờng kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn du lịch nh: Đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách thuộc khối ASEAN, đồng thời tạo hội tốt cho hoạt động đầu t nớc nên đà thu hút số lợng lớn khách du lịch công vụ, khách du lịch thơng gia Họ khách hàng mang lại nguồn thu lớn, ổn định cho khách sạn Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi có khó khăn mà khách sạn ASEAN nh khách sạn khác phải đơng đầu - Chủ trơng sách Nhà nớc mở cửa tạo thuận lợi cho hoạt động đầu t, song thực chất bên nhiều quy định mang tính chất đóng; Các sách, quy định luật pháp Nhà nớc không ổn định, rờm rà doanh nghiệp khách sạn du lịch - Chi phí cho hoạt động kinh doanh khách sạn cao, phải đóng nhiều khỏan thuế cho Nhà nớc, mức thuế suất phải chịu lại cao Mặt khác, điều luật dự luật sửa đổi lại mở rộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm vào dịch vụ du lịch hay dịch vụ ngoại vi khách sạn Chính nguyên nhân không làm cho nguồn khách tới khách sạn ASEAN ngày giảm Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B xuống mà tình trạng chung toàn ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam 3.2- Môi trờng cạnh tranh Trong cạnh tranh phần thắng thuộc kẻ mạnh hơn, quy luật bất biến phủ nhận Sự cạnh tranh thị trờng khách sạn du lịch khẳng định tính đắn chân lý Sau khoảng thời gian từ 1995 trở lại tình hình kinh doanh khách sạn Việt Nam đà bắt đầu vào khó khăn có dấu hiệu xuống Nguyên nhân tình trạng việc đầu t vào ngành kinh doanh khách sạn vòng năm gần chủ yếu cho việc xây dựng khách sạn, kể đầu t nớc Thêm vào đó, bùng nổ hàng loạt khách sạn Mini, kết làm cho cung vợt cầu, hệ thống khách sạn lâm vào khủng khoảng thừa Để khắc phục tình trạng sử dụng buồng tụt xuống cách đáng kể, có nhiều doanh nghiệp đà nôn nóng, hạ giá bất ngờ nhằm mục đích cố gắng vớt vát đợc không đà tạo nên cạnh tranh thiếu lành mạnh, làm khủng khoảng mặt giá chung ngành kinh doanh khách sạn Ra đời vào hoàn cảnh khó khăn đó, khách sạn ASEAN vừa vào hoạt động đà gặp phải cạnh tranh vô gay gắt phải đối đầu với đối thủ sừng sỏ mạnh gấp nhiều lần nh: khách sạn Sofitel - Metropole, khách sạn Daewoo để vững vàng trớc sức ép cạnh tranh buộc đội ngũ cán công nhân viên khách sạn ASEAN phải tự xác định cho hớng đắn đa doanh nghiệp vợt lên thách thức thị trờng Tuy nhiên điều Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B nằm phía trớc không dễ thực đợc 4- Điều kiện kinh doanh 4.1- sở vật chất kỹ thuật Khách sạn đợc xây dựng với lối kiến trúc lạ đẹp, nội, ngoại thất đợc bố trí hợp lý, có sân vờn nhỏ, có chỗ để xe rộng với mặt tiền tơng đối rộng diện tích 120m2, nằm song song với trục đờng giao thông gần với trung tâm Thành phố Khách sạn có 66 phòng, chất lợng dịch vụ đạt tiêu chuẩn (hạng khách sạn tự đánh giá) đợc chia làm loại phòng: Superior, Duluxe, Junior Suite, Royal Với diện tích phòng đôi 18m2 phòng đơn 14m2 nội thất đợc thiết kế tốt Trên 80% số phòng có ban công, sàn phòng đợc lát vật liệu chất lợng tốt đợc trải thảm, 100% số phòng có Tivi chất lợng cao bắt đợc nhiều kênh truyền hình quốc tế Tất phòng có máy điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, két an toàn Phòng ăn đợc thiết kế nội thất hoàn chỉnh, không tách rời khu ở, rộng rÃi thoáng mát Có ba phòng ăn với 150 chỗ cho phòng, có ba phòng tiệc tối thiểu 20 chỗ phòng Các phòng ăn với trang thiết bị tốt, trang trí đẹp (thể trí loại đèn, tranh ảnh, rèm, cảnh ) dụng cụ ăn uống đầy đủ, đồng bộ, sang trọng phù hợp với ăn Quầy Bar, có ba quầy Bar, phòng ăn, có quầy đặt câu lạc bộ, thiết kế nội thất đầy đủ trang thiết bị khách sạn tiêu chuẩn 4 Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Khu công cộng: Có thang máy riêng (một cho khách cho nhân viên) Có hệ thống cứu hỏa, phơng tiện phòng cháy, chữa cháy hoạt động tốt, có cầu thang thoát hiểm có cố Hệ thống điện cung cấp đầy đủ 24 ngày, độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu khu vực, cã hƯ thèng xư lý níc s¹ch, diƯt trïng 4.2- Lao động nhân Để vận hành khách sạn thức vào hoạt động kinh doanh Khách sạn quốc tế ASEAN đà chuẩn bị đội ngũ lao động với 150 ngời, với chuyên gia quản lý nớc Đội ngũ lao động phần lớn công nhân viên đợc chuyển từ Nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc sang, đợc tuyển từ vào, họ đà đợc đào tạo nghiệp vụ kinh doanh khách sạn sau trình làm việc họ đà học hỏi đợc nhiều kinh nghiệm từ thực tế, từ chuyên gia quản lý nớc Đến nay, đội ngũ công nhân viên nhà quản lý đà có nhiều thay đổi mặt số lợng lẫn mặt chất lợng Số lợng nhân viên trớc làm việc chiếm khoảng 15%, số có tay nghề kinh nghịêm cao đợc phân bổ cách đặn hợp lý vào vị trí chủ chốt phận Ban quản lý đợc đổi hoàn toàn, số lợng nhân viên lại chủ yếu đợc tuyểnvào làm, họ thuộc trình độ ngành nghề, nghiệp vụ chuyên môn họ thấp, kinh nghiƯm phơc vơ cha cao; nh©n thøc cđa hä kinh doanh khách sạn cha Đây tồn mà khách sạn phải có biện pháp để khắc phục sớm tốt Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Tổng số nhân viên khách sạn lao động trực tiếp gián tiếp 111 ngời có độ tuổi trung bình từ 25 đến 30, đợc phân bổ vào 16 phận khách sạn Dới cấu trình độ, giới tính họ Trình độ Số l- Giới tính ợng Tuyệt Tơng đốiNam Nữ đối Cao 1.8% 47 42% 25 22 4.5% 42 38% 15 27 15 13.7 111 100% 51 60 học Đại học Cao đẳng Trung học Chứng chi Tổng cộng Nguồn: Báo cáo tình hình nhân Khách sạn Quốc tế ASEAN tháng 2/2002 Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Dù tÝnh thêi gian tíi sÏ tun thêm số nhân viên để tăng cờng bổ sung cho phận; có nhiều đợt đào tạo nhân viên chỗ gửi trờng nớc nhằm củng cố nâng cao tay nghề cho nhân viên 4.3- Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn quốc tế ASEAN Hệ thống sản phẩm khách sạn ASEAN bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ bao gồm: - Dịch vụ lu trú, khách sạn cung cấp bốn loại phòng Royal, Deluxe, Junior Suite, Superior - Dịch vụ nhà hàng, khách sạn cung cấp ăn Âu loại đồ uống Dịch vụ bổ sung bao gồm: Lữ hành du lịch, hàng lu niệm, câu lạc bộ, dịch vụ giặt là, sàn nhảy.v.v Trong thời gian tới xây dựng triển khai dịch vụ thể thao nh bể bơi, sân tenis.v.v II/- Thực trạng quản lý, mô hình quản lý kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Quốc tế ASEAN Từ đa vào sử dụng nay, khách sạn quốc tế ASEAN đà qua ba đời quản lý hai chủ sở hữu Chính điều đà làm cho tình hình quản lý gặp nhiều khó khăn hạn chế Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Thời gian đợc coi huy hoàng khách sạn vào khoảng từ tháng năm 1996 đến tháng năm 1997 Bởi lẽ, lúc khách sạn da vào sư dơng cïng víi chÝnh s¸ch thu hót kh¸ch hÊp dẫn, lợng khách đông, mặt giá ngành cao Mặt khác, dới kinh nghiệm quản lý chuyên gia nớc ngoài, tình hình quản lý, mô hình quản lý nhanh chóng ổn định hoàn thiện, chiến lợc, sách kinh doanh mang lại hiệu cao Ví dụ: sách marketing lúc không phát triển khu vực ĐNA mà lan rộng khắp giới thu hút lợng khách lớn từ châu Âu quốc gia khác đến nghỉ với mục đích, mục đích du lịch chiếm tỷ trọng cao khoảng 2/3 Sau năm 1997, ảnh hởng khủng hoảng tài tiền tệ khách sạn từ lớn đến nhỏ Việt Nam mọc lên nh nấm tạo cạnh tranh không lành mạnh, khách sạn ạt giảm giá, đẩy tình hình doanh ngành khách sạn nói chung Khách sạn quốc tế ASEAN nói riêng lâm vào khó khăn, chí bị thua lỗ Dới tình hình kết kinh doanh Khách sạn quốc tế ASEAN giảm xuống, hiệu Lúc chủ sở hữu Công ty cổ phần quốc tế ASEAN không đủ khẳ để trì hoạt động khách sạn dới quản lý cuả chuyên gia nớc họ phải chấm dứt hợp đồng Đời quản lý thứ hai tiếp tục trì hoạt động khách sạn, nhng tình hình thị trờng cộng với kinh nghiệm quản lý nên kết kinh doanh khởi sắc, đời sống nhân viên mức thấp, tinh thần làm việc toàn thể nhân viên uể oải, động Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Đà đến lúc xoay chuyển tình thế, Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN đà bán khách sạn cho Ngân hàng TMCP quân đội Vì tháng năm 2000 chủ sở hữu khách sạn Ngân hàng Quân đội khách sạn lại có nhà quản lý Tình hình kinh doanh khách sạn đà có thay đổi dần, đời sống nhân viên đợc cải thiện, tinh thần làm việc cao hiệu kinh doanh ngày tăng Do có thay đổi lớn chủ sở hữu nhà quản lý nh nên chúng em, sinh viên thực tập đà gặp khó khăn việc su tầm, tìm hiểu thông tin số liệu liên quan đến hoạt động khách sạn từ 1996 đến 2000 Vì luận để sát với thực tế giảm khó khăn không cần thiết, em thẳng vào phân tích thực trạng khách sạn từ thuộc quyền sở hữu ngân hàng quân đội tháng 1/2000 II.1- Cơ cấu tổ chức, qui tắc điều lệ Khách sạn Quốc tế ASEAN 1- Cơ cấu tổ chức * Mô hình tổ chức quản lý mối quan hệ quản lý khách sạn Các khách sạn thờng áp dụng hai loại mô hình cấu tổ chức là: mô hình tổ chức theo chức mô hình tổ chức hỗn hợp Với khách sạn loại vừa nhỏ thờng áp dụng mô hình tổ chức theo chức Theo mô hình cấu tổ chức theo chức giám đốc hay ban giám đốc trực tiếp điều hành tất hoạt động khách sạn thông qua trởng phận Sau giám đốc trởng phận, trởng Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B phận chịu trách nhiệm trực tiếp trớc ban giám đốc hoạt động phận phụ trách Sau trởng phận nhân viên, nhân viên chịu trách nhiệm trớc trởng phận phụ trách Tại Khách sạn Quốc tế ASEAN mô hình cấu tổ chức đợc tổ chức theo sơ đồ dới đây, dựa mô hình tổ chức theo chức điều phù hợp với thực tế Tuy nhiên, bên cạnh u điểm, tồn nhợc điểm Ưu điểm: - Tạo điều kiên thuận lợi cho phận đơn vị nhỏ làm việc có hiệu công việc đợc chuyên môn hoá nên suất lao động đợc tăng lên - Mỗi phận thực loại công việc nên công nhân viên có điều kiện phát triển kỹ chuyên môn, kiến thức nhanh Việc đào tạo đợc thực dễ dàng có đồng công việc, đồng thời nhân viên cha có kinh nghiệm có hội học hỏi ngời có tay nghề cao - Cơ cấu tổ chức giúp cho hoạt động điều phối hoạt động nhóm phận có hiệu Nhợc điểm: - Khó khăn việc điều phối phận với Do phận quan tâm hoạt động phận - Nh đà nói mô hình có u điểm nhóm, phận hoạt động có hiệu Nhng xét bình diện Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B toàn khách sạn cha có hiệu Các phận tập chung đến hoạt động phận phụ trách họ khó chấp nhận ý kiến đóng góp nh khuynh hớng đổi từ phận khác Hội đồng quản trị giám đốc tưvấn thưký PGĐHC Bảo dư ờng Kế toán kế hoạch PGĐHC Marketing &Bán Đại sảnh Bảo vệ CLB BP Buång Massage Sauna Bar ThÓ thao Bé phËn tiền Bếp Nhà hàng Vệ sinh â Trực buồng Lễ t n TT TM Bán hàng Đ Marketing Nhân ặt phòng Kho ăn uống Lưu trú Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần * Chức trách phận 1- Giám đốc: Là ngời có chức cao nhất, ngời quản lý khách sạn, có chức bao quát chung toàn hoạt động khách sạn Phối hợp với hai Phó Giám đốc đôn đốc kiểm tra, vạch chiến lợc, kế hoạch công tác quy tắc điều lệ tơng ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh khách sạn 2- Phó Giám đốc: Bao gồm Phó Giám đốc kinh doanh Phó Giám đốc hành Đây phận chức quản lý cao hoạt động kinh doanh hành nhân khách sạn Thờng xuyên kiểm tra đôn đốc đạo phận tơng ứng với chức thực hoàn thành công việc đợc giao phối hợp hoạt động phận khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với ngành bên ngoài, với quan Nhà nớc giải công việc hành hàng ngày nhằm đảm bảo cho hoạt động khách sạn diễn bình thờng, nhiệm vụ, tiêu kinh tế khách sạn đợc hoàn thành với chất lợng cao Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B 3- Th ký: Trần Là ngời có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ, đồng thời phiên dịch, góp ý cho Giám đốc công việc hàng ngày 4- T vấn: Là ngời có nhiệm vụ t vấn cho Giám đốc Phó Giám đốc kinh doanh việc điều hành quản lý khách sạn 5- Bộ phận Marketing Bán Bộ phận chia làm ba phận nhỏ Marketing, bán hàng đặt phòng Đây phận giữ vai trò chủ đạo hoạt động kinh doanh khách sạn, đầu mối chủ đạo việc vận hành giám sát hoạt động khác Đồng thời phận then chốt phối hợp khách sạn, trung tâm thông tin cố vấn định sách kinh doanh Phó Giám đốc kinh doanh Chức năng: Nghiên cứu điều tra thị trờng du lịch nớc; thờng kỳ báo cáo kết nghiên cứu thị trờng lên Phó Giám đốc kinh doanh; điều chỉnh sách marketing, sách lợc kinh doanh quảng cáo; Khai thác thị trờng mới; Giữ quan hệ hợp tác tốt với khách hàng, thờng xuyên tìm hiểu ý kiến yêu cầu khách chất lợng phục vụ, quản lý khách sạn Phục vụ khách khách có nhu cầu đặt phòng trớc mua hàng lu niệm Đối với trởng phòng marketing ngời đứng đầu phận chịu trách nhiệm tình hình kinh doanh, tình hình nghiên cứu thị trờng trớc ban Giám đốc, ngời có nhiệm vụ tổng hợp tình hình kinh doanh khách sạn, tổ chức Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B xếp nguồn khách, nắm vững thông tin thị trờng Căn vào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn dài hạn để vạch kế hoạch marketing cho phận Trực tiếp thực kiểm tra, đôn đốc việc thực nhiệm vụ nhân viên, kịp thời thông báo phản ánh với phận có liên quan 6- Bé phËn lu tró: Bé phËn lu tró bao gåm c¸c bé phËn sau: a- Bé phËn TTTM: Bộ phận có chức phục vụ khách xem, mua hàng lu niệm Ngày tháng năm 2002 vừa qua, khách sạn quốc tế ASEAN đà khai trơng đem vào sử dụng phận này, nhằm góp phần tăng phong phú dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi phục vụ khách tốt b- Bộ phận lễ tân: Chức nhiệm vụ: Trởng phận - Bố trí nhân viên làm việc theo ca hợp lý với công việc - Đôn đốc nhân viên thực nhiệm vụ nội quy khách sạn - Kiểm tra danh sách khách, hóa đơn ngày để nộp đối chiếu với phận kế toán đầy đủ kịp thời - Thông báo với phận khác có thông tin cần thiết - Thờng xuyên kiểm tra máy móc, trang thiết bị phận quản lý - Báo cáo trung thực lên cấp vấn đề thẩm quyền xin hớng đạo Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B - Chịu trách nhiệm phận trớc Ban Giám đốc Nhân viên lễ tân - Tổ chức đón tiếp khách - Phục vụ khách - Trực tổng đài điện thoại - Báo cáo lên cấp vấn đề không thuộc thẩm quyền Riêng khách sạn ASEAN nhân viên lễ tân phải thực chức nhân viên thu ngân, nhân viên quan hệ với khách Nhân viên hành lý - Đứng, mở cửa cho khách - Nhận, trả mang vác hành lý cho khách - Chỉ dẫn phục vụ yêu cầu khách nhiệt tình kịp thời - Báo cáo lên cấp vấn đề thẩm quyền Khi lợng khách đông nhân viên hành lý khách sạn ASEAN đảm đơng đợc nhiệm vụ nhân viên lễ tân, giúp đỡ cho nhân viên lễ tân Đây vấn đề linh động, nhiên có mặt trái vị trí nhân viên hành lý bị bỏ trống lúc dẫn đến phàn nàn khách Nguyên nhân vấn đề từ đâu? Chính số lợng nhân viên mỏng c- Bộ phận buồng Chức nhiệm vụ: Trởng phận - Chịu trách nhiệm trớc Ban Giám đốc tổ chức hoạt động phận 5 Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B - Phục vụ yêu cầu khách Trần - Phân công, kiểm tra, đánh giá chất lợng phục vụ nhân viên - Chịu trách nhiệm vật t, tài sản phận - Thông báo thông tin liên quan đến phận khác - Báo cáo lên cấp vấn đề thẩm quyền Nhân viên làm phòng: Đảm bảo vệ sinh khu vực phía khách sạn - Vệ sinh khu vực công cộng khách sạn trớc làm phòng nh: Câu lạc bộ, sảnh, thang máy, phòng ban - Vệ sinh phòng khách hành lang - Vận chuyển giờng theo yêu cầu phận lễ tân phận đặt phòng Những hôm vắng khách nhân viên nghỉ chủ nhật; vá ga, gối khăn; bơm nớc gội đầu vào lọ nhỏ phục vụ khách; tổng vệ sinh phòng; lau kính ban công phòng khách hành lang; tổng vệ sinh khu vực công cộng Nhân viên vệ sinh công cộng: Đảm bảo vệ sinh khu vực phía sảnh - Vệ sinh sân trớc sân sau khách sạn - Vệ sinh hai hành lang sảnh cửa thoát hiểm - Vệ sinh toalét nhà hàng nhân viên Nhân viên giặt là: - Nhận báo từ lễ tân cho vào phòng khách - Kiểm tra phòng khách trả phòng - Thu phích nớc từ phòng văn phòng phận buồng - Là hộ quần áo cho khách khách yêu cầu - Giao nhận quần áo khách vào phòng - Giao nhận đồ giặt ga, gối, khăn Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B - Những lúc vắng khách lau kính sảnh, nhà hàng, phòng tiệc, câu lạc Nhân viên chăm sóc cảnh: - Cắt tỉa, bón phân đổi cần thiết - Lắp ca cho nhân viên giặt là, ca đêm, ca chiều họ nghỉ chủ nhật (OFF) - Bổ sung làm đêm hôm có tiệc đám cới 7- Bộ phận ăn uống a- Bộ phận nhà hàng: Chức nhiệm vụ nhà hàng: - Phục vụ khách ăn sáng, khách vào ăn nhà hàng - Phục vụ tiệc, hội thảo - Nhận đặt tiệc, tiệc cới, hội thảo Chức nhiệm vụ: Trởng phận (kiêm trởng ca làm việc) - Đi theo ca làm việc trực tiếp nhân viên - Chịu trách nhiệm trớc Ban Giám đốc việc phân công công việc phận - Theo dõi ngày công - Giám sát đôn đốc nhân viên tổ hoàn thành tốt công việc đợc giao - Chịu trách nhiệm toàn hàng hóa tài sản nhà hàng - Lắp ca phối hợp nhận đặt tiệc, tiệc cới, hội nghị, hội thảo Trởng ca: - Đi theo ca làm việc nhân viên - Phân công công việc ca - Giám sát, theo dõi nhân viên ca làm việc Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B - Chịu trách nhiệm ca quản lý Trần Nhân viên: - Chịu điều hành trëng bé phËn, trëng ca - Trùc tiÕp phôc vô khách - Nhận đặt tiệc, tiệc cới, hội nghị, hội th¶o - Phơc vơ tiƯc b- Bé phËn tiƯc cíi Có chức năng: Phục vụ tiệc cới, hết thời vụ số nhân viên thuê theo thời vụ số lại đợc bố trí vào phận khác nh nhà hàng, buồng, CLB c- Bộ phận bếp Chức nhiệm vụ: Trởng phận: - Điều hành công việc phận bếp, kiêm thực công việc nhân viên - Đào tạo nhân viên - Đôn đốc kiểm soát nhân viên - Ra thực đơn, thay đổi thực đơn theo thời kỳ theo yêu cầu khách - Tính định lợng ăn, suất ăn - Phối hợp với phận khác - Chịu trách nhiệm trớc ban Giám đốc Nhân viên: - Thực nhiệm vụ bếp trởng giao - Hỗ trợ, giúp đỡ bếp, nhân viên cần thiết 8- Câu lạc Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Chức chung: Cung cấp số dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, th giÃn, ăn uống nhẹ khách Các hoạt động: Bóng bàn, bia, phòng tập thể hình, phi tiêu, sauna, massage, karaoke, quầy Bar Hiện nay, khách sạn triển khai mở rộng quy mô hoạt động câu lạc nh xây dựng bể bơi, sân tennis, phßng thĨ dơc thÈm mü, vị trêng 9- Bé phận Kế toán Tài - Kế hoạch Chức năng: - Thống kê khoản thu chi - Tính nộp thuế - Thanh toán tiền lơng, tổng hợp chứng từ, sổ sách kế toán - Lên kế hoạch thực phận hàng ngày, hàng tuần 10- Bộ phận bảo dỡng Chức năng: Chuyên chịu trách nhiệm việc sửa chữa bảo dỡng trang thiết bị khách sạn 11- Bộ phận bảo vệ Gồm cã mêi ngêi ®ã cã mét trëng bé phËn ngời phân công công việc chịu trách nhiệm an ninh khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản khách sạn 12- Bộ phận kho Gồm có bốn ngời, chuyên chịu trách nhiệm việc xuất nhập lơng thực thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Ngoài có trách nhiệm quản lý, chịu trách nhiệm thất thoát xảy kho có nhiệm vụ ghi chép xuất nhập hàng kho 13- Bộ phận nhân Bộ phận đảm nhiệm công việc sách, tuyển dụng nhân viên, tổ chức bố trí công việc cho phận nh nhân viên khách sạn Đồng thời, phận kết hợp với Phó Giám đốc Hành để quản lý nhân viên 14- Bộ phận lữ hành Chức chung: - Xây dựng chơng trình Tour phục vụ khách - Đặt vé máy bay, vé tầu, làm thủ tục VISA, hộ chiếu - Cho thuê xe du lịch - Thực chức lữ hành du lịch khác Điều lệ quy định Do có nhiều thay đổi chủ sở hữu, quản lý, mô hình quản lý vấn đề liên quan khác nên điều lệ qui dịnh trớc không phù hợp Hiện nay, khách sạn quốc tế ASEAN nghiên cứu soạn thảo lại điều lệ, qui định cho phù hợp II.2- Lập kế hoạch chiến lợc Khách sạn quốc tế ASEAN khách sạn quốc tế ASEAN, chiến lợc kinh doanh đợc thực hai cấp, chiến lợc cấp Ngân hàng, cấp cao nhất, tức là, cấp hội đồng quản trị Chiến lợc cấp đợc soạn thảo định hội đồng quản trị Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xu©n Nam - Dl40B Møc kÕ tiÕp cđa viƯc lËp kế hoạch chiến lợc cấp khách sạn việc lập kế hoạch cấp đợc thực nhà quản lý cấp cao khách sạn Họ đa kế hoạch chiến lợc để thực hay thi hành chiến lợc cấp Ngân hàng Những kế hoạch chiến lợc cấp Ngân hàng đợc hình thành thời gian tơng đối dài 3,4 hay năm, chiến lợc cấp khách sạn thờng mục tiêu hàng năm chiến lợc ngắn hạn Hiện khách sạn, định chiến lợc liên quan đến vấn đề tài thờng chủ sở hữu Ngân hàng TMCP quân đội mà đại diện hội đồng quản trị thâu tóm nên kế hoạch chiến lợc cấp khách sạn đà đánh tính linh hoạt kịp thời Giám đốc khách sạn có quyền định vấn đề có tính chất chiến lợc, họ chịu trách nhiệm điều hành khách sạn có hiệu qua kế hoạch chiến lợc đợc đa xuống Điều đáng nói việc lập kế hoạch chiến lợc khách sạn, thờng thiên dựa kinh nghiệm sử dụng phơng pháp cả, nên đôi lúc kế hoạch chiến lợc mang tính hình thức II.3- Thông tin phối hợp hoạt động phận khách sạn Thông tin có vai trò quan trọng hoạt động khách sạn Hàng ngày sáng thông tin khía cạnh nh số lợng, ngày đến, ngày đi, loại khách ngày hôm trớc ngày hôm đợc phận lễ tân chuyển đến phận khác khách sạn văn mà họ gọi List List giúp cho nhà quản lý, nhà lÃnh đạo cho Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B đến nhân viên, trởng phận vạch kế hoạch làm việc phận mình, nhân viên lu trữ thông tin cần thiết Tuy nhiên có nhợc điểm cách làm thủ công, chi phí tốn kÐm cho giÊy, mùc in, thêi gian Mét dßng thông tin khác thông tin qua điện thoại, dòng thông tin đợc xem chủ đạo nhất, hầu nh làm việc phối hợp phận thông qua thông tin qua điện thoại Ví dụ thông tin phận lễ tân với ban lÃnh đạo có vấn đề vấn đề giảm giá hay vấn đề quan trọng khác, phận lễ tân phËn buång chuÈn bÞ check in, check out Thông tin điện thoại (trong nội bộ) có u điểm vừa rẻ vừa đáp ứng đợc yêu cầu kịp thời gian Một dòng thông tin khác khách sạn không phần quan trọng thông tin miệng, trực diện Dòng thông tin mặt giúp cho ngời khách sạn hiểu, đoàn kết Nhà quản lý, trởng phận, trởng phòng, nhân viên trao đổi thông tin với vào nơi nào, lúc để phục vụ cho công việc tốt đem lại chất lợng phục vụ, hiệu công việc cho khách sạn cao Tuy nhiên tồn lạm dụng để trao đổi chuyện riêng t làm việc Mỗi tuần vào chiều thứ hai, ban giám đốc khách sạn triệu tập trởng phòng, trởng phận tổ chức họp giao ca Đây họp nhìn qua ta mang tính hình thức, vô bổ, có ngời cho rằng: họp thời gian nhng phân tích sâu Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B thấy tác dụng lín lao cđa nã Qua cc häp nµy mäi ngêi đợc thoải mái tranh luận, bày tỏ quan điểm, yêu cầu nhà quản lý phận khác Chính điều đà làm tăng thêm hiểu biết, tinh thần trách nhiệm nhận thức toàn thể ngời từ nhà quản lý đến nhân viên thấp khách sạn Cũng qua họp nh này, ngời nắm bắt đợc diễn khách sạn đánh giá giám đốc công việc họ thực mặt đợc không đợc Vì giúp cho họ biết phải làm tránh đợc bế tắc Thông tin tốt phối hợp hoạt động khách sạn cao, chặt chẽ Hiện khách sạn ASEAN, phối hợp nhà quản lý trởng phận; phận với mang tính cá nhân nhiều hơn, nghĩa thông qua luồng thông tin với họ phối hợp giải công việc theo tính toán, tình cảm cá nhân, điều nhiều lúc đà dẫn đến nhầm lẫn, quên lÃng làm ảnh hởng đến công việc chung khách sạn Sự phối hợp diễn phù hợp với công việc nhỏ lẻ rời rạc công việc đòi hỏi phối hợp toàn thể khách sạn gắn liền với trách nhiệm nghĩa vụ cụ thể phối hợp kiểu chẵn không phù hợp Ví dụ: để đạt đợc tiêu chuẩn chất lợng phục vụ đòi hỏi phải có phối hợp đồng tất phận, lúc kiểu phối hợp cá nhân với cá nhân không mang lại đồng dẫn đến chất lợng phục vụ thấp điều khó tránh khỏi Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Nguyên nhân vấn đề chủ yếu nhà quản lý khách sạn cha nhận thấy tầm quan trọng phối hợp, cha có biện pháp cách thức cụ thể để làm cho phối hợp hoạt động phận khách sạn trở thành cách khoa học hiệu II.3- Nhân động Quản lý nhân vấn đề hóc búa khách sạn quốc tế ASEAN Trớc hết, thể chổ, tính không hợp lý bố trí nhân công phận, điều phần thiếu nhanh nhạy ngời quản lý mặt ngời, nhng phần giai đoạn khách sạn cha có đủ điều kiện chủ quan lẫn khách quan để tuyển thêm số nhân viên để bổ sung cho phận Tiếp theo thể mặt hiệu lao động công nhân viên, lẽ,thứ nhất, số quy chế, quy định áp dụng tạm thời cha đủ sức thuyết phục để khuyến khích, động viên công nhân viên làm việc chăm chỉ; thứ hai, chức trách nhiệm vụ, quy trình làm việc nọi ngời khách sạn cha rõ ràng, cha có tính nguyên tắc Mọi vấn đề, mấu chốt vấn đề ngời, nhà quản lý khách sạn phải có biện pháp để giải hợp lý để tạo động lực cho ngời làm việc mang lại hiệu cao Tạo động trình làm việc cho ngời mang lại lợi ích cho chủ Nhng tạo cách để mang lại hiệu cao Tại Khách sạn quốc tế ASEAN nãi ®Õn vÊn ®Ị ®éng lùc mäi ngêi thêng nghĩ đến tiền lơng cao, tiền thởng nhiều, nhng lại tất Các nhà quản lý nhân phải thay đổi suy nghĩ vấn đề Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B nh để thúc đẩy nhân công làm việc khách sạn II.4- Kiểm soát hoạt động khách sạn Kiểm soát chức quản lý quan trọng cuối để bảo đảm cho mục đích tiêu chuẩn khách sạn đợc thực Khách sạn quốc tế ASEAN đà áp dụng nhiều phơng thức để kiểm soát, việc kiểm soát kết quả, khách sạn kiểm soát hoạt động cụ thể nhân viên cách kiểm soát thái độ động lực họ qua kiểm soát nhân Nhng việc cha mang lại hiệu cao, hoạt động kiểm soát chủ yếu ban giám đốc, phòng nhân theo dõi nên thờng mang tính bất thờng dừng lại nhắc nhở, cha có biện pháp để cải tiến, khắc phục hiệu So với năm trớc năm đà có nhiều thay đổi, hệ thống kiểm soát khách sạn đà đầy đủ, bao gồm: kiểm soát kết hoạt động, kiểm soát hoạt động chuyên biệt, kiểm soát nhân Điều quan trọng đánh giá công kết sau kiểm soát II.5- Mô hình quản lý Khách sạn quốc tế ASEAN Nếu khái quát lên Khách sạn quốc tế ASEAN tồn mô hình quản lý, nhiên chẳng có khuôn mẫu xét theo lý luận mô hình quản lý Nó chẳng giống mô hình quản lý cụ thể cả, chứa đựng nhân tố mô hình cách hỗn loạn Nhng tồn hoạt động đợc, tợng tồn Khách sạn quốc tế ASEAN mà phổ biến số khách sạn Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B nớc ta Nó tồn đợc có quản lý, trì máy nhân công; năm trớc mà cạnh tranh thị trờng khách sạn - du lịch cha gay gắt, khốc liệt Nhng năm gần đây, đặc biệt năm 90 kỷ 20, mô hình quản lý kiểu không khuôn mẫu tỏ không hiệu Không khuôn mẫu chỗ nào? dẫn chứng sau trả lời cho câu hỏi đó: - Vừa coi trọng cá nhân vừa coi träng tËp thĨ - Kh«ng chó träng viƯc công nhân viên có gắn bó lâu dài hay không - Vấn đề đào tạo, huấn luyện nhân viên không đợc u tiên, kế hoạch hàng đầu - Công nhân viên cha có quyền tham gia sách vấn đề khách sạn, hay nói cách khác tồn sách tập thể III- Kết hoạt động kinh doanh Với lịch sử hình thành nh vậy, từ năm 1999 trở trớc Khách sạn ASEAN thuộc quyền sở hữu Công ty cổ phần ASEAN, từ năm 2000 thuộc quyền sở hữu Ngân hàng Quân đội Vì vậy, sau xem xét đánh giá kết hoạt động kinh doanh từ năm 2000 - 2001 6 Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần III.1- Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 10 tháng đầu năm 2001 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh khách sạn ASEAN, 2001) 1/ Công suất sử dụng phòng Đơn vị tính: % Tháng CSSD chung Khách c«ng vơ(so 29, 8,3 38, 55 33, 9 10 BQ 25, 29 39, 20, 50, 34, 02 76 32, 43, 19, 41, 23, 11, 18 14, 22, 16, 23, víi Kh¸ch du 67, 56, 80, 58, 76, 88, 85, 77, 83, 76, lÞch(so víi CSSD) CSSD) Khách du lịch 61, 23, 32, 46, 71, 82, 78, 77 63, 65, 60, TQ 9 47, 11, 4,9 5,7 3,8 8,9 14, 18, (so víi CSSDKDL) Kháchdulịchk hác(sovớiCSSD 2,5 33, KDL) 16, Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Giá phòng bình quân: Trần 380.000 đ/phòng 2/ Doanh thu - Chi phÝ 2.1- Tỉng doanh thu: 3.665.259.738® Trong ®ã: - Buồng: 2.607.158.615 - Nhà hàng + đám cới: 947.149.260 - Câu lạc bộ: 89.380.404 - Khác: 31.571.459 2.2- Tổng chi phí: 4.129.796.061đ Trong đó: - Nguyên vật liệu, hàng hoá: 751.830.197 - Chi phí lao động: 1.028.725.250 + Lơng: 943.000.000 + BHXH, BHYT, KPCĐ 84.925.250 - Chi phí hoạt ®éng: 1.348.052.861 + §iƯn: 681.838.114 + Níc: 68.485.786 + §iƯn thoại: 132.688.648 + Giặt là: 162.870.188 + Chi tiền mặt: 255.142.804 + Chi phí bán hàng: 14.432.473 + Chiết khấu: 55.492.182 + Phí ngân hàng: 7.102.666 - Khấu hao vật rẻ tiền: 78.079.133 - Khấu hao TSCĐ: 23.108.620 - Thuê tài sản 900.000.000 2.3- Đánh giá kết quả: Lỗ: 464.536.323 2.4- Thu nhập: - Tiền lơng bình quân: 715.000đ/ngời/tháng Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B - Thu nhập bình quân: 3/ 2001 Trần 850.000đ/ngời/tháng Đánh giá hoạt động kinh doanh 10 tháng Đầu năm 1- Chất lợng chuyên môn thấp (cả trình độ chuyên môn ý thức nghề nghiệp) 2- Hoạt động kinh doanh cha có hiệu quả, trừ dịch vụ đám cới 3- Tỷ lệ khai thác phòng nghỉ thấp, bình quân 10 tháng 34%, khách nghỉ chủ yếu khách du lịch Trung Quốc, chiếm 60% tổng số khách, giá rẻ, nhiều hợp đồng giá 18USD/phòng hai ngời kể ăn sáng cho khách theo đoàn (cha trừ phòng miễn phí cho hớng dẫn viên) Đối tợng làm giảm chất lợng phòng nhanh 4- Hoạt động kinh doanh nhà hàng phục vụ ăn sáng cho khách chủ yếu cho thuê phòng mùa cới Các tháng lại năm (khoảng tháng) cha tổ chức kinh doanh đợc 5- Câu lạc bộ: phòng tập thể hình, bar khách, phòng massage khách 6- Uy tín khách sạn ngành cha cao, thông tin khách sạn không đến đợc với đối tợng có nhu cầu 7- đời sống cán công nhân viên thấp 8- Công nợ khó đòi: Tổng số 33 triệu, tiền phòng triệu, tiệc cới 24 triệu kết kinh doanh tháng 11, tháng 12 nh sau: - Thu nhập bù đắp đủ số lỗ 10 tháng đầu năm 464 triệu đồng Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B - Thu nhập bình quân cho cán công nhân viên triệu đồng tháng - Trích đủ số thu nộp cho Ngân hàng Quân đội theo kế hoạch Riêng kết quả: - Tháng 11 đà thực hiện: Doanh thu: 770.958.459đ; doanh thu phòng là: 451.143.000đ, công suất phòng: 63%; giá phòng bình quân: 350.000đ; lÃi kinh doanh: 302.172.976đ; - Tháng 12 đà thực hiện: Doanh thu: 830.020.980đ; doanh thu phòng là: 608.685.000đ, công suất sử dụng phòng: 85%, giá phòng bình quân: 350.000đ; lÃi kinh doanh: 332.002.484đ III.2- Kết hoạt động kinh doanh năm 2000 So với năm 2001 kết hoạt động kinh doanh năm 2000 nhìn chung tiêu đạt đợc thấp cụ thể: - Doanh thu thÊp h¬n 25% - Chi phÝ thÊp h¬n 20% - Công suất sử dụng phòng thấp 5% - Nhân không thay đổi III.3- Mục tiêu năm 2002 Năm 2002 khách sạn xác định năm lề: ổn định xong tổ chức nhân sự, sửa chữa, thay trang thiết bị để nâng cấp khách sạn, đa hoạt động kinh doanh vào nề nếp quy củ, thực đồng quy chế quản lý điều hành, nâng cao chất lợng hoạt động Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B phËn phơc vơ, qu¶n lý, kinh doanh để đầu quý III năm 2002 đạt đợc yêu khách sạn trình độ nhân viên, trang bị, nề nếp tác phong làm việc Một số tiêu chủ yếu: - Công suất phòng nghỉ đạt 50% - Tăng doanh thu tối thiểu 20% - Triển khai toàn diện ngành nghề kinh doanh có đảm bảo pháp luật có hiệu quả; khai thác có hiệu dịch vụ khách sạn - Nâng cao thu nhập ngời lao động: bình quân đạt 1,5 triệu đồng/tháng - Phấn đấu hoạt động kinh doanh có lÃi cao Chơng III Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần Một số giải pháp, kiến nghị chủ yếu để xây dựng, hoàn thiện quản lý, mô hình quản lý nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Khách sạn Quốc tế ASEAN Trong chơng này, số đợc sử dụng mang tính minh hoạ, thực, nhằm mục đích tham khảo A-Những giải pháp bổ trợ I- Xây dựng tảng quản lý vững 1- T tởng quản lý Các nhà quản lý Khách sạn quốc tế ASEAN cần quan niệm quản lý sinh mệnh doanh nghiệp Hiệu quản lý tốt bắt nguồn từ quản lý giỏi Họ xác định t tởng quản lý nh sau: kết hợp t tởng quản lý tiên tiến nớc với tình hình thực tế nớc, đa công tác giáo dục ăn sâu vào công tác quản lý, tạo nét đặc sắc quản lý khách sạn 1.1/ Nguyên tắc quản lý áp dụng chế độ giám đốc, xây dựng hệ thống huy thống nhất, có hiệu cao Giám đốc chịu trách nhiệm trớc Hội đồng quản trị theo chế độ nhiệm kỳ mục tiêu quản lý kinh doanh Giám đốc chịu trách nhiệm toàn diện quản lý kinh doanh, xác định mục tiêu phát triển khách sạn, phơng châm kinh doanh, biện pháp quản lý nhằm đạt hiệu kinh tế cao mà hội đồng quản trị đề Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Trong khách sạn áp dụng chế độ phân cấp quản lý, trách nhiệm rõ ràng, trách nhiệm quyền hạn ngang nhau, cấp dới chịu trách nhiệm với cÊp trªn, cÊp trªn kiĨm tra cÊp díi, nhiƯm vơ đợc quán triệt xuống theo cấp Khi thực nguyên tắc cấp quản lý cấp dới trực tiếp, khách sạn đặc biệt nhấn mạnh cấp làm gơng cho cấp dới Điều nghĩa đòi hỏi ngời quản lý cấp phải thao tác nghiệp vụ giỏi cấp dới bậc, mà yêu cầu họ phải gơng mẫu, nêu gơng cho cấp dới học tập Khách sạn áp dụng chế độ hợp đồng lao động với tất ngời từ nhân viên tới ngời quản lý cấp Nói chung thời hạn hợp đồng hai năm Khách sạn áp dụng chế độ cuối năm phận quản lý cấp cao phải nộp kết thi hành chức trách lên giám đốc tuỳ theo sở trờng chuyên môn, thành tích công tác lực quản lý họ mà có lên có xuống, có có vào 1.2/ Phơng châm quản lý Phơng châm quản lý khách sạn là, đối ngoại đẩy mạnh kinh doanh, đối nội tăng cờng bồi dỡng - đào tạo Đẩy mạnh kinh doanh để tăng cờng hiệu kinh tế, tăng cờng bồi dỡng đào tạo để nâng cao chất lợng phục vụ a) Đẩy mạnh kinh doanh Mục đích đẩy mạnh kinh doanh làm cho du khách hiểu yêu thích khách sạn, từ gây dựng hình ảnh tốt khách, không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xà hội Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Công tác ®Èy m¹nh kinh doanh chđ u bé phËn kinh doanh phụ trách Với đà cạnh tranh ngày gay gắt nghành khách sạn, hàng năm việc tăng thêm mức dự toán kinh doanh chiêu mộ nhân tài để bổ sung lực lợng kinh doanh ra, lÃnh đạo định phơng án khen thởng cho nhân viên có thành tích, tiêu xuống cho ngời vào tình hình hoàn thành tiêu kinh doanh để xác định mức khen thởng, không ngừng tăng cờng hoàn thiện chế công tác kinh doanh Đẩy mạnh kinh doanh mấu chốt để nâng cao hiệu kinh tế khách sạn Khách sạn áp dụng số biện pháp sau để thực điều này: Một là, nắm khâu chất lợng phục vụ bán hàng Khách sạn cần phải quy định điều cần biết trang phục trang điểm, điều lệ văn minh, lễ mạo thủ tục, tiêu chuẩn thao tác phËn, lËp tỉ kiĨm tra kû lt, chÊt lỵng phục vụ để kiểm tra tình hình chấp hành quy định điều lệ nói trên; định kỳ bình bầu cá nhân xuất sắc, tổ nhóm lễ độ, cá nhân lễ độ Ngoài lấy tiếp thu ý kiến khách để không ngừng cải tiến nâng cao chất lợng phục vụ Hai là, khách sạn phải tiêu kinh doanh xuống phận, lập phơng án thởng đẩy mạnh kinh doanh tập thể, trực tiếp gắn tiền lơng, tiền thởng với hiệu kinh tế khách sạn Các phận, phận trực tiếp phục vụ bán hàng phải lập tổ đẩy mạnh kinh doanh, họ chủ động thăm hỏi khách mới, khách cũ, giới thiệu khách sạn, chào mời khách Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Để nâng cao ý thức kỷ thúc đẩy kinh doanh cho cán bộ, công nhân viên, giám đốc đích thân giảng giải kiến thức thúc đẩy kinh doanh cho tất cán quản lý; phận phụ trách chung kinh doanh mở hội nghị tổng thể toạ đàm kinh doanh b) Bồi dỡng đào tạo Khách sạn coi trọng ngời tài, coi trọng việc huấn luyện đào tạo tài nguyên ngời Khách sạn đặt việc bồi dỡng, đào tạo vào vị trÝ quan träng, ¸p dơng nhiỊu biƯn ph¸p båi dìng, đào tạo nghiệp vụ cho ngời, khuyến khích ngời tự học thành tài, liên tục định kỳ kiểm tra, đánh giá công việc ngời, để có dịp tự hiểu mình, tự cải thiện việc nâng cao lên 1.3/ Xây dựng tinh thần đoàn kết, gắn bó Lu giữ đợc ngời đà khó, sử dụng tốt ngời khó quản lý tốt ngời, đoàn kết chặt chẽ ngời khách sạn, phát huy triệt để tính tích cực sáng tạo họ, công việc có hệ thống Cốt lõi vấn đề lấy ngời làm gốc Ngoài việc hàng năm tăng tiền lơng, tiền thởng phúc lợi cho công nhân viên theo mức độ tăng trởng kết kinh doanh Khách sạn cần phải đảm bảo tính công cho ngời tránh ganh tỵ, ghen ghét gây đoàn kết nội 2- Tinh thần khách sạn 2.1/ Tinh thần lập nghiệp Nêu cao tinh thần lập nghiệp tức đòi hỏi ngời giữ vững tinh thần làm việc lúc nơi, lòng mang Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B chí lớn, vợt khó tiến lên, khắc phục khuynh hớng ngồi không ăn bát vàng, chùn bớc dừng lại, tính toán thiệt cá nhân, tiếp tục giữ vững tinh thần chịu thơng chịu khó phấn đấu lên Quản lý chặt chẽ nhân lực, vật lực khách sạn, kịp thời phát chấn chỉnh tợng lÃng phí sử dụng tài nguyên không hợp lý, tích cực giảm chi phí, hạ giá thành Đồng thời giáo dục ngời yêu quý tài sản khách sạn, chống tợng vung tay trán, phô trơng lÃng phí 2.2/ Tinh thân yêu nghề Tức là: yêu quý khách sạn, yêu quý công việc mình, xây dựng vững tinh thần phục vụ khách sạn, chịu thơng chịu khó nghiên cứu kỹ công việc, làm việc cẩn trọng, ngày tốt Lập chí thành tài Đồng thời, khách sạn triệt để sử dụng chế kích thích tinh thần vật chất để khuyến khích ngời phấn khởi vơn lên, để từ tạo bầu không khí lành mạnh: làm việc yêu quý việc ấy, sâu vào việc 2.3/ Tinh thần đồng đội Tinh thần đồng đội trớc hết thể hợp tác thân thiện công nhân viên với để phát huy tối đa hiệu hợp tác khách sạn phải tạo điều kiện làm việc sinh hoạt thuận lợi cho họ khuyến khích họ mạnh dạn làm việc, khách sạn phải lắng nghe ý kiến đề nghị họ, lập chế độ bàn bạc, phối hợp để nhà quản lý công nhân viên có nhận thức bớc vấn đề quan trọng thống với Làm đợc điều khách sạn đà tạo hợp tác tốt đẹp Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B gi÷a mäi ngêi, häc tËp lÉn phối hợp nhau, tôn trọng lẫn đà thúc đẩy khách sạn phát triển phồn vinh Tinh thần đồng đội thể hợp tác ngời quản lý khách sạn với cán bộ, công nhân viên Khách sạn đảm bảo trả công hợp lý lao động cần mẫn công nhân viên, hiệu kinh tế doanh nghiệp tăng lên đồng thời doanh nghiệp phải cố gắng tăng lơng cải thiện phúc lợi cho công nhân viên khách sạn cố gắng tạo môi trờng làm việc có cạnh tranh bình đẳng để ngời tự thể phát huy khả tới mức tối đa khách sạn phát huy vai trò bắc cầu tổ chức quần chúng , thoả mÃn nhu cầu ngời học tập, sinh hoạt, vui chơi, phận với phận khác ngời với ngời khác, nêu cao tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, dới đồng lòng hiệp sức ngời ngời làm tốt vai trò 2.4/ Tinh thần vơn lên Mọi ngời khách sạn luôn có chí hớng vơn lên, đa khách sạn đạt đợc mục tiêu tơng lai, chiến thắng cạnh tranh Khách sạn có phơng án sách tạo điều kiện thuận lợi cho ngời có chí hớng vơn lên 3- Mục tiêu phấn đấu, chiến lợc phát triển Ngày thị trờng du lịch may thách thức tồn tại, có nắm bắt hội, phát huy điều tốt, tránh điều xấu, không ngừng định mục tiêu phấn đấu chiến lợc phát triển tồn phát triển đợc * Mục tiêu phát triển ngắn hạn - Đạt đợc kết theo dự kiến kế hoạch 7 Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B - Nâng cao đời sống vật chất, tinh thần, cho công nhân viên * Mục tiêu phát triển dài hạn - Mở rộng qui mô khách sạn - Thành lập chi nhánh khách sạn, tiến tới thành lập tập đoàn Khách s¹n quèc tÕ ASEAN - Më réng ph¹m vi ho¹t ®éng kinh doanh sang c¸c lÜnh vùc kh¸c - Së hữu đội ngũ công nhân viên có tay nghề cao, kinh nghiệm dày dặn II- Nâng cao nhận thức kinh doanh loại hình dịch vụ-khách sạn toàn thể cán quản lý, công nhân viên khách sạn quốc tế ASEAN Để ngày nâng cao chất lợng phục vụ toàn thể khách sạn cần phải: Xây dựng ý thức coi khách hàng thợng đế Khách hàng luôn đúng, phục vụ phải thờng xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thoả mÃn tới mức tối đa yêu cầu khách Trang phục ngắn chỉh tề Trang phục chỉnh tề sẽ, trang điểm, chải chuốt vừa phải, tôn trọng khách, mà đại biểu cho hình tợng cđa doanh nghiƯp LƠ m¹o, lƠ tiÕt Nơ cêi lời chào biẻu lễ độ, chân thành, thiện cảm Nhớ tên khách, xng hô lễ phép khiến cho khách có cảm giác nh ậ nhà Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Khách đánh giá chất lợng phục vụ trớc hết qua lễ mạo, lễ tiết Lời ăn tiếng nói Ngôn ngữ công cụ giao tiếp loài ngời Câu trả lời nhanh trí khién khách khỏi bị khó xử, đối xử khéo léo khiến khách cảm thấy thân tình Để sử dụng ngôn ngữ cách linh hoạt, công nhân viên khách sạn tối thiểu phải nắm đợc ngoại ngữ Kỹ ngăng phục vụ Kỹ phục vụ gồm có thái ®é phơc vơ, hiƯu st phơc vơ, kü x¶o phơc vụ Đó mấu chốt giúp cho phục vụ có chất lợng tốt Chất lợng sản phẩm Tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm vật có giá trị Sản phẩm hấp dẫn khách hàng chủ yếu nét đặt sắc Sạch sẽ,an toàn Yêu cầu ngời đợc bảo vệ Sạch sẽ, vệ sinh, an toàn điều kiện tiên giúp cho phục vụ đạt chất lợng tốt Hợp tác, thân thiện Sự phối hợp lặng lẽ công nhân viên, phối hợp thân thiện loại công việc, phận bảo đảm cho công việc diễn bình thờng có hiệu cao Phục vụ thêm Khi phục vụ yêu cầu khách hàng đồng thời phải giúp đỡ thêm cho khách Sự phục vụ thêm, gây cho khách có ấn tợng sâu sắc, khách cũ lần sau lại đến Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần III- Nâng cấp, cải tiến sở vật chất kỷ thuật Trên sở thoả mÃn nhu cầu ở, ăn khách, khách sạn vào nhu cầu khách thơng mại để không ngừng tăng đầu t nâng cấp cải thiện trang thiết bị có, chủ yếu gồm có: trang bị hệ thống máy tính điện tử tiên tiến, nối liền hệ thống máy tính điện tử tuyến trớc với tuyến sau, tăng cờng hoàn thiện hệ thống thu truyền hình qua vệ tinh; mở rộng trung tâm bán hàng, tăng danh mục dịch vụ thơng mại, dịch vụ thể thao, tăng trang bị vui chơi để thoả mÃn nhu cầu nghỉ ngơi giải trí khách , v.v B- Những giải pháp chủ yếu để xây dựng, hoàn thiện quản lý, mô hình quản lý I- Về cấu tổ chức, điều lệ quy định 1- Cơ cấu tổ chức Để khắc phục đợc hạn chế, thấy rõ phân cấp quản lý mô hình tổ chức Khách sạn quốc tế ASEAN, sử dụng mô hình tổ chức sau với khác biệt chổ có mặt Ban điều hành hoạt động Thành viên phận không khác khách sạn, ban giám đốc, trởng phận khách sạn Trong số cử ngời có t cách trình độ làm trởng ban, ban làm việc dới hình thức họp bất thờng có vấn đề cấp bách, hàng ngày hoạt động bình thờng nh phận khác khách sạn nhằm giải kịp thời vấn đề phát sinh Bộ phận có chức bao Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B trùm điều hành phối hợp hoạt động phận, thu nhận thông tin, phân tích, xử lý chúng truyền đạt đến phận có liên quan Em xin nêu gợi ý số chức nh sau Bộ phận Ban điều hành hoạt động có chức nh sau: - Thúc đẩy giải vấn đề tập thể đa định chung - Xây dựng ý thức trách nhiệm chung hoạt động tổng thể khách sạn - Giúp nhà lÃnh đạo cao cấp có trí có niềm tin vào tập thể - Truyền đạt thông tin ngày hiệu qủa cho thành viên ban lÃnh đạo - Phân công công việc, dự đoán tình hình phát triển kiểm tra hoạt động - Tạo nên mối quan hệ cộng tác phối hợp với phận với - Đào tạo, huấn luyện xây dựng đội ngũ điều hành cấp cao, công nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc - Đảm bảo thực công việc quan trọng thực ban quản lý cấp cao đề Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần *Mô hình tổ chức Hội đồng quản trị Giám đốc Thưký Tưvấn PGĐ Hành PGĐ Kinh doanh Ban điều hành hoạt động Trưởng BP Tr­ëng BP Tr­ëng BP Tr­ëng BP Tr­ëng BP KÕ to¸n Bảo vệ Kho Nhân Kỷ thuật Vận chuyển Tài chÝnh Tr­ëng Bp Marketing Tr­ëng BP Tr­ëng BP CLB ¡n ng PT Sauna & Massage HƯ thèng nh©n viên PT Bar PT Thể thao PT Bếp PT Nhà hàng PT Buồng ặt phòng Đ PT Sảnh PT PT Marketing Hệ thống nhân viên Trưởng BP Lưu trú Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B *Chức nhiệm vụ Trần Các phận đà tồn khách sạn, ban giám đốc cần phối hợp với HĐQT xây dựng lại hệ thống chức trình làm việc cho phù hợp, phát huy hiệu cao tình hình 2- Điều lệ quy định 2.1/ Điều lệ lao động Điều (Đ1): Về tuyển dụng ngời vào khách sạn Việc tuyển dụng ngời phận phụ trách nhân phân sở, kiểm tra t cách, giám đốc định Việc tuyển dụng cán quản lý từ cấp giám đốc phận trở lên hội đồng quản trị ban giám đốc định Việc tuyển dụng ngời loạt thực theo chế độ hợp đồng lao động Đ2: Về thời hạn hợp đồng Thời hạn hợp đồng công nhân viên khách sạn hai năm Ba tháng trớc ký hợp đồng thời kú tËp sù, hëng l¬ng tËp sù HÕt thêi kú tạp ngời đạt yêu cầu đợc chuyển thành công nhân viên hợp đồng thức, đợc hởng lơng, phúc lợi bảo hiểm theo quy định khách sạn Đ3: Về bồi dỡng đào tạo Trớc nhận việc, công nhân viên đợc khách sạn bồi dỡng nâng cao trình độ Sau nhận việc, khách sạn áp dụng nhiều biện pháp để nâng cao trình độ ngoại ngữ, kỹ thao tác tri thức quản lý khách sạn cho cán bộ, Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B công nhân viên Những ngời xuất sắc đợc đa bồi dỡng thêm nớc Đ4: Về ngạch bậc lơng Căn vào khác phận, chức vụ chức trách, khách sạn áp dụng chế độ tiền lơng với ngạch, bậc Về việc phận quản lý nhân lực phụ trách Đ5: Thăng cấp hạ cấp Căn vào nhu cầu công việc, vào thái độ công việc, kỹ phục vụ trình độ ngoại ngữ ngời, khách sạn nâng cấp cho qua kiểm tra mà đạt yêu cầu Đối với trởng ca trở lên, tháng nâng cấp thời kỳ thử thách, xứng đáng thức giao việc, không đảm đơng đợc đa cấp cũ Đ6: Về điều động Khách sạn có quyền vào nhu cầu kinh doanh để điều động cán bộ, công nhân viên từ phận sang phận khác Ai có nhu cầu chuyển việc đề đạt với phận sở tại, ngời chủ quản phận sở thông báo cho phận phụ trách nhân lực; phận phụ trách nhân lực bàn bạc víi bé phËn cã ngêi xin chun ®Õn Ngêi cã nhu cầu chuyển việc không đợc trực tiếp liên hệ với phận mà muốn chuyển tới Đ7: Về viƯc tõ chøc Sau ®· chun sang chÕ ®é hợp đồng thức, tình hình đặc biệt phải xin từ chức phải nộp đơn xin từ chức trớc tháng đợc phép Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B không nhận tháng lơng để thay cho thông báo Nếu không đợc phép mà tự động bỏ việc bị xử lý kỷ luật, mà phải chịu trách hiệm vật chất vi phạm hợp đồng Mức tiền bồi thờng vi phạm hợp đồng nh sau: ngời làm việc khách sạn cha đầy năm phải bồi thờng hai tháng lơng; ngời làm việc khách sạn cha đầy hai năm phải bồi thờng tháng lơng Những ngời thời kỳ tập sự, công nhân viên tạm tuyển, thực tập sinh muốn việc phải nộp đơn trớc bẩy ngày đợc phép không nhận lơng bẩy ngày để thay cho thông báo Đ8: Về cho việc Cán bộ, công nhân viên vi phạm nghiêm trọng kỷ luật lao động phạm sai lầm lớn khách sạn cho việc theo thủ tục đà quy định Ngời bị cho việc phải kịp thời bàn giao tài sản làm thủ tục việc , lần lữa mà gây tổn thất phải chịu trách nhiệm Đ9: Thời hạn chữa bệnh mức lơng chữa bệnh Mỗi năm khách sạn tổ chức khám sức khoẻ cho cán bộ, công nhân viên lần Ai mắc bệnh bị thơng công việc khách sạn cho nghỉ việc để chữa bệnh ba tháng Đối với ngời đà làm việc khách sạn năm năm liên tục thời hạn nghỉ việc để chữa bệnh sáu tháng Trờng hợp đặc biệt, đợc phép tăng thêm cách thoả đáng Mức lơng thời gian nghỉ việc đợc tính theo mức lơng đơng nh sau: Có hai năm công tác trở xuống đợc hởng 60% lơng Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Có hai đến bốn năm công tác đợc hởng 70% Trần Có bốn đến sáu năm công tác đợc hởng 80% Có sáu năm công tác đợc hởng 100% Sau thời gian chữa bệnh phải có giấy suất viện tiếp tục làm việc đợc phòng y tế cho phép đợc làm việc Hết thời hạn chữa bệnh mà không làm đợc công việc cũ khách sạn huỷ ỏ hợp đồng vào thời gian ngời công tác khách sạn hởng trợ cấp lần: thời gian công tác cha đầy năm đợc trợ cấp 1/2 tháng lơng thực tế; có năm công tác trở lên tròn năm đợc trợ cấp tháng lơng thực tế, nhng nhiều không mời hai tháng Ngoài khách sạn trợ cấp khoản tiền chữa bệnh tơng đơng đơng với ba tháng lơng thực tế Đ10: Trách nhệm vi phạm hợp đồng Dù nhà quản lý hay cán bộ, công nhân viên phải chấp hành nghiêm túc điều khoản hợp đồng, bên vi phạm có trách nhiêm bồi thờng theo hợp đồng lao động theo quy định thoả thuận có liên quan 2.2/ Chế độ phúc lợi Quy định điều sau - Thời gian làm việc - Chế độ nghỉ phép hàng năm - Nghỉ phép theo quy định luật lao động - Nghỉ ốm Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B - Nghỉ đẻ Trần - Nghỉ để kết hôn - Nghỉ thăm thân nhân - Nghỉ chịu tang - Phúc lợi y tế - Phụ cấp sinh hoạt - Khi bị thơng chết tai nạn lao động - Tiền mừng - Hoa hồng cuối năm 2.3/ Quy tắc khách sạn Điều 1(Đ1): Đăng ký nhân Cán bộ, công nhân viên phải thông báo thay đổi sau với phận phụ trách nhân lực - Những thay đổi cá nhân - Thay đổi địa điện thoại - Thay đổi hôn nhân - Sinh Đ2: Dung mạo cá nhân Cán bộ, công nhân viên phải giữ dung mạo chỉnh tề, Nam không đợc để râu, tóc phải đợc cắt tỉa thờng xuyên, không đợc để dài che tai cổ áo Nữ phải trang Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B điểm tóc gọn gàng, đẹp Đồ trang sức đợc dùng đồng hồ đeo tay nhẫn cới Quần áo giầy dép phải phẳng phiu, Đ3: Thẻ công tác thẻ báo danh Khi vào làm việc khách sạn, cán bộ, công nhân viên đợc khách sạn cấp thẻ công tác thẻ báo danh Ngời phu trách phận nhân viên bảo vệ có quyền kiểm tra thẻ, việc phải nộp trả cho phận phụ trách nhân lực Nếu thẻ phải báo cho phận phụ trách nhân lực làm thủ tục cấp lại cộng với khoản chi phí khách sạn quy định Trừ phận quản lý cấp cao, tất cán bộ, công nhân viên khác phải gắn thẻ báo danh trớc ngực áo bên trái làm việc Đ4: Tủ quần áo Những cán bộ, công nhân viên đợc phát đồng phục đợc cấp tủ quần áo Tủ quần áo phải đợc đặt để ngắn, giữ gìn sẽ, phải ý khoá lại, để mát tiền bạc, vật dụng tủ, khách sạn không chịu trách nhiệm Cá nhân không đợc tự làm thêm khoá khác, vi phạm bị xử lý kỷ luật Khách sạn cử hai cán chủ quản kiểm tra tủ quần áo cán công nhân viên Khi việc phải trả tủ chìa khoá tủ Đ5:Đồng phục 8 Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Đồng phục đợc quy định theo loại công việc, ngời phải giữ gìn cẩn thận Trừ có vệc công đợc phép không đợc mặc mang đồng phục khỏi khách sạn Hết ca làm việc phải bỏ đồng phục vào tủ quần áo khoá lại Khi việc phải trả đồng phục phòng quản lý quần áo, vải vóc Ai vi phạm bị phạt trừ vào lơng, để phải bồi thờng theo quy định Đ6: Lối vào chỗ làm việc Cán bộ, công nhân viên phải vào nơi làm theo lối đà đợc quy định dành riêng cho họ Đ7: Đối với trang thiết bị dùng cho khách sạn Trừ trờng hợp nhu cầu công việc đợc cấp định, cán bộ, công nhân viên khách sạn không đợc lu lại phòng tiếp khách phòng nghỉ khách, không đợc thang máy dùng cho khách Cha đợc ngời phụ trách phận cho phép, công nhân viên không đợc sử dụng nơi ăn uống khách vào lúc Đ8: Thời gian trực ca Cán bộ, công nhân viên phải làm việc theo ca, thêi gian ngêi phơ tr¸ch bé phËn phân công, không đợc vắng mặt tự đổi ca cho nhau, không bị coi rời bỏ vị trí Nếu có nhu cầu điều chỉnh phải đợc ngời phụ trách phận cho phép Đ9: Nghỉ ốm Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Cán bộ, công nhân viên khám bệnh phải thực theo qui định điều điều lệ Những ngời nghĩ ốm vợt số ngày nghĩ ốm nguyên lơng tháng bị trừ tiền thëng th¸ng Êy theo tû lƯ % Qu¸ mét ngày trừ 5% Quá hai ngày trừ 20% Quá ba ngày trừ 50% Quá bốn ngày trừ 100% Đ10: Nghỉ việc riêng Nếu lý không đợc xin phép nghỉ việc riêng Nghỉ vòng ba ngày ngời phụ trách phận giải Nghỉ việc riêng vừa không đợc trả lơng ngày nghỉ mà bị trừ tiền thởng tháng tính theo tỷ lệ %: nghỉ ngày trừ 25%, nghØ hai ngµy trõ 50%, nghØ ba ngµy trõ 100% Đ11: Vắng mặt Không đợc phép tự ý bỏ việc bị thải hồi bị trừ 100% tiền thởng tháng Đ12: Thông báo khách sạn Các thông báo thị cán công nhân viên đợc viết dán tin nơi sau: Lối cạnh phòng làm việc phận phụ trách nhân lực Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trong nhà ăn cán công nhân viên Trần Bộ phận phụ trách nhân lực chịu trách nhiệm niêm yết thông báo Những ngời không đợc uỷ quyền không đợc niêm yết thông báo nơi khách sạn, không đợc tự ý sửa nội dung bảng thông báo Đ13: Nhà ăn cán công nhân viên Nhà ăn cán công nhân viên dùng cho cán công nhân viên làm ca ăn trả tiền Mọi ngời phải tuân thủ quy định nhà ăn Đ14: Việc tiếp ngời thân bạn bè việc sử dụng điện thoại Cán công nhân viên không đợc tiếp ngời thân, bạn bè tới thăm hỏi khách sạn Không đợc ngời phụ trách phận cho phép không đợc gọi điện Đ15: Túi xách đồ dùng cá nhân Túi sách đồ dùng cá nhân không đ ợc mang vào khách sạn Nếu mang theo phải gửi phận bảo vệ Cán bộ, công nhân viên không đợc mang hành lý, đồ dùng, túi gói khỏi khách sạn thẻ vào Đ16: Đối với rơi Ai nhặt đợc rơi khách sạn dù quý hay không, to hay nhỏ phải giao cho phận lễ tân ghi chép tỷ mỷ vào sổ giao ca Đ17: Đối với tài sản khách sạn Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Cán bộ, công nhân viên công nhân viên cố ý sơ ý làm h hỏng dụng cụ, tài sản khách sạn vào giá trị vật để trừ vào lơng Ai có hành vi ăn cắp bị đuổi khỏi khách sạn Đ18: Ghi làm việc Cán bộ, công nhân viên vào ca làm việc phải ghi ký tên kể ngời đợc ca bắt đầu nghỉ tiếp tục làm việc phải ghi giờ, trừ cán quản lý cấp cao Đ19: Về hoạt động Đảng, Đoàn công đoàn Nếu cần tham gia vào hoạt động hữu quan làm việc, cán công nhân viên phải báo trớc với ngời phụ trách phận Với nguyên tắc không ảnh hởng tới công tác nghiệp vụ bình thờng khách sạn 2.4/ Xử lý kỷ luật thđ tơc a) Xư lý kû lt Mäi c¸n bé, công nhan viên phải tuân thủ nghiêm túc hợp đồng lao động điều lệ, quy tắc khách sạn, thực chu đáo chức trách Nếu vi phạm, làm sai khách sạn tuỳ theo mức độ sai phạm để xử phạt, cảnh cáo lần thứ nhất, cảnh cáo lần thứ hai, cảnh cáo lần thứ ba đuổi việc Điều 1: Xử phạt Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Nếu sai phạm vào điều sau bị xử phạt tuỳ theo mức độ sai phạm, ba lần sai phạm bị lần cảnh cáo văn Ra vào ca không ghi giờ, ký tên, không theo lối dành riêng cho cán bộ, công nhân viên Đi muộn sớm Khi làm việc không đeo thẻ báo danh, không mang thẻ công tác chìa khoá tủ quần áo Khi làm việc dung mạo, trang điểm kém, mặc đồng phục không ngắn, không Không đợc phép mà mặc đồng phục khách sạn Sử dụng thang máy khách Tắm rửa làm việc LÃng phí lơng thực mang thực phẩm nhà ăn cán công nhân viên Khạc nhổ bừa bÃi, vứt rác bừa bÃi làm việc vệ sinh khác 10 Trong làm việc mà ăn vặt, nghe đài, nói đùa nghịch ồn làm việc liên quan tới công việc Điều 2: Cảnh cáo văn Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Nếu phạm điều dới khách sạn vào số lần sai phạm để cảnh cáo lần thứ nhất, lần thứ hai lần cuối cùng, phạt tiền tuỳ theo mức độ sai phạm Nếu phạm vào mục 17 đến 25 điều cha mắc sai phạm lần bị cảnh cáo lần cuối cùng; đà bị môt lần cảnh cáo văn bị đuổi việc Một tháng ba lần muộn sớm, lần muộn sớm nửa trở lên Thay tự động ghi hộ ngời khác Tiếp khách riêng làm việc Gọi nhận điện thoại riêng làm việc Tự động bỏ vị trí làm việc Tự động mang đồ ăn , thức uống vào khách sạn đồ dùng giống với đồ dùng khách sạn Tan ca mà vô cớ lu lại khách sạn Ăn uống vụng trộm đồ ăn, thức uống khách sạn khách Nấu nớng riêng khách sạn 10 Bán hàng riêng khách sạn 11 Không đợc phép mà di chuyển đồ vật khách sạn nơi khác 12 Uống rợu làm việc, hót thc ë n¬i cÊm hót thc Ln Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B 13 Viết vẽ bừa bÃi nơi công cộng, tự ý xoá, sửa thông báo khách sạn 14 Không tôn trọng, thiếu lễ độ, ăn nói thô lỗ với đồng khách 15 Có ác ý làm tổn thơng đồng sự, cấp khách 16 Tự ý thay đối chìa khoá tủ quần áo 17 Đánh bạc khách sạn 18 Giả vờ ốm để nghỉ ốm 19 Ngủ làm việc ca đêm 20 Giấu đồ dùng khách sạn tủ quần áo 21 Cố ý làm h hỏng vật dụng khách sạn, khách đồng 22 Vòi tiền boa, tiền típ khách ngầm chia tiền boa, típ 23 Trong trờng hợp khẩn cấp không phục tùng huy ngời phụ trách, không áp dụng biện pháp có hiêu quả, để gây hậu xấu 24 Phạm sai lầm gây ảnh hởng xấu tới danh khách sạn 25 Vi phạm quy tắc phòng hoả điều lệ vệ sinh; làm trái trình tự thao tác, gây tổn thất tài sản khách sạn Điều 3: Lập tức đuổi việc Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Nếu phạm điều sau dù cha sai phạm bị ghi sổ lần bị đuổi việc Trong thời gian khách sạn điều tra, xác minh để định có đuổi việc hay không, ngời sai phạm bị đình công tác không đợc hởng lơng, nói chung thời gian điều tra, xác minh không bảy ngày Nếu sai phạm cấu thành án hình khách sạn kéo dài thời gian đình công tác không trả lơng tới xét hỏi xong Ăn cắp tiền bạc, vật dụng khách sạn, khách đồng Đánh nhau, ẩu đả làm việc Sửa chữa chứng từ để tham ô Tự ý sử dụng chế tạo chìa khoá vạn cậy phòng khách, phòng làm việc, phòng tủ ngời khác Tiết lộ tài liệu, số liệu mật khách sạn Bỏ việc ba ngày liền, năm bỏ việc mời lăm ngày Lơ trách nhiệm gây tổn thất nghiêm trọng tài sản, danh tiếng hình ảnh khách, khách sạn Phạm pháp b) Các xử lý khác Cán bộ, công nhân viên sai phạm tới mức bị cảnh cáo văn phải ký tên vào văn cảnh cáo, thừa nhận sai pham Nếu chứng đà rõ ràng mà Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B không ký tên văn cảnh cáo có giá trị Khách sạn vào tình tiết sai phạm diễn biến tình hình để đình công tác, không cho hởg lơng từ đến mời bốn ngày giáng cấp Những cán bộ, công nhân viên bị cảnh cáo văn cuối sáu tháng không đợc bình xét ngạch bậc Cảnh cáo văn có hiệu lực vòng năm kể từ ngày ký Cảnh cáo lần cuối có hiệu lực thời hạn hợp đồng c) Trình tự khiếu nại Nếu ngời bị xử lý kỷ luật không hài lòng có quyền khiếu nại lên cấp trên, từ thấp lên cao Trình tự nh sau: ngời phụ trách phận-giám đốc phận phụ trách nhân lựctổng giám đốc-công đoàn khách sạn, không hài lòng thông qua quan pháp luật để giải 2.5 / Trình tự giải công việc Bớc 1: Ngời phụ trách trực tiếp Nếu có khó khăn công việc cán công nhân viên phải báo cáo cấp trực tiếp Cấp trực tiếp phải giải khó khăn cho họ, cần cã thĨ xin ý kiÕn ngêi phơ tr¸ch bé phËn Bíc 2: Ngêi phơ tr¸ch bé phËn NÕu c¸n cấp trực tiếp không giải đựợc khó khăn báo cáo lên ngời phụ trách phận văn Báo cáo phải nói rõ tính chất khó khăn kiến nghị cách Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B giải Ngời phụ trách phận kết hợp với cấp dới giải khó khăn Bớc 3: Giám đốc phó giám đốc Nếu ngời phụ trách phận không giải đợc khó khăn gửi kết điều tra kiến nghị cách giải lên giám đốc, phó giám đốc để giải II- Về việc lập kế hoạch chiến lợc Ngày việc quản lý dựa kinh nghiệm trực giác khôn ngoan đảm baỏ cho thành công doanh nghiệp Kế hoạch chiến lợc giúp cho doanh nghiệp thấy rõ mục tiêu đạo, phối hợp hoạt động đợc hoàn hảo Đồng thời giúp cho nhà quản trị suy nghĩ có hệ thống vấn đề kinh doanh nhằm mang lại chuyển biến tốt đẹp cho doanh nghiệp Để làm việc có hiệu quả, chứng tỏ tài quyền lực mình, giám đốc phải ngời đóng vai trò lÃnh đạo việc phát triển kế hoạch chiến lợc khách sạn Đơng nhiên phải đợc hội đồng quản trị trởng phận then chốt tán thành trợ lực ý kiến giám đốc trình bày lên phải mang tính thuyết phục kiên định Giám đốc phải trung tâm trình lập kế hoạch chiến lợc nhân vật chủ chốt định hiệu việc thực kế hoạch chiến lợc khách sạn Vì vậy, ngân hàng TMCP quân đội mà đại diện HĐQT phải nhận thấy vai trò lÃnh đạo chủ chốt khách Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B sạn mà đa khung trách nhiệm, quyền hạn cho giám đốc thật hợp lý thông thoáng tránh gò bó chèn ép quyền lực giám đốc nh nay, để giám đốc khách sạn có điều kiện phát huy tính tích cực sáng tạo việc lập kế hoạch chiến lợc cấp khách sạn Khi có đợc quyền hạn việc lập kế hoạch chiến lợc ngời quản lý khách sạn phải làm để đa kế hoạch chiến lợc thật phù hợp với tình hình nội môi trờng kinh doanh khách sạn, tránh việc lập kế hoạch mang tính hình thức nh Hay nói cách khác phải áp dụng phơng pháp xác lập kế hoạch chiến lợc để mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Hiện khách sạn, việc lập kế hoạch chiến lợc cho họ thờng áp dụng nhiều phơng pháp, song phơng pháp phơng pháp phép phân tích SWOT quan trọng Trong tiếng Anh phân tích mặt mạnh, mặt yếu, hội rủi ro đợc gọi SWOT annalyis, SWOT từ viết tắt Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Phơng pháp hữu ích việc lập kế hoạch chiến lợc, buộc giám đốc khách sạn phải quản lý khách sạn theo nhân tố bên lẫn bên Phép phân tích SWOT giúp giải đáp câu hỏi chiến lợc liệu chiến lợc có hội giành điêù kiện thuận lợi hay cố gắng khắc phục điều kiện khó khăn Khi áp dụng phơng pháp phân tích SWOT, ngời giám đốc đà tiến bớc dài việc xác định lựa chọn giải pháp chiến lợc cho khách sạn Sau trình bày 9 Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B ứng dụng phơng pháp phân tích SWOT kinh doanh khách sạn Những hội khách quan Góc Góc Những nhợc điểm Những u điểm nội Góc Góc nội Những rủi ro khách quan Trong góc 1, khách sạn có điều kiện thuận lợi Nó đứng trớc hội khách quan tốt, lúc có u điểm nội lớn Trong tình hình này, chiến lợc công cần thiết để tận dụng thuận lợi Trong góc 2, khách sạn đứng trớc hội thuận lợi nhng nhợc điểm nội nên khai thác đợc chúng Trong góc 4, khách sạn có u nội nhng lại phải đối phó với rủi ro khách quan, trớc tình hình nh khách sạn nên tận dụng u để hạn chế rủi ro phải đối phó Cuối góc 3, khách sạn có nhợc điểm bên kết hợp với rủi ro bên ngoài, tình hình 0 Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B thảm hại này, khách sạn phải dùng chiến lợc sống để tồn phá sản Chiến lợc kinh doanh tập hợp mục tiêu dài hạn, sách giải pháp lớn sản xuất kinh doanh, tổ chức, giải nhân tố ngời nhằm đa hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phát triển lên trạng thái cao chất Sau phân tích tình hình khách sạn theo phơng pháp phân tích SWOT, kết hợp mục tiêu đà đợc thiết lập, khách sạn hình thành cho kế hoạch chiến lợc hành động cụ thể III- Về thông tin - phối hợp hoạt động phận Thông tin phối hợp hoạt động phận khách sạn hai mặt gắn liền với bổ trợ cho Thông tin tốt phối hợp chặt chẽ hiệu quả; phối hợp tốt, tin tởng giúp đỡ thông tin lại đợc thông suốt kịp thời Trớc hết giải pháp mặt thông tin, để thông tin đạt đợc xác cao kịp thời có nhiều việc cần phải làm nh phải trang bị sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, đồng bộ, đại cho phận nh nối mạng nội bộ, điện thoại, đàm ; tăng cờng họp với nội dung phong phú để ngời khách sạn đợc trao đổi thoải mái với hoạt động, thông tin liên quan đến khách sạn 1 Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B Về mặt phối hợp, phối hợp hoạt động không tốt phần nắm bắt thông tin nhầm lẫn, sai chức thiếu tập trung việc khắc phục chúng vấn đề sống cho khách sạn Những sơ suất hàng ngày giảm tối thiểu khách sạn thiết lập hệ thống tiêu chuẩn hoá hoạt động cách thông minh có hiệu Điều chỉnh cộng tác phận quan trọng lúc có phụ thuộc tơng tác phận Đặc biệt ngời đứng đầu chức khác nhau, điều lại trở nên quan trọng Ngoài việc trang bị sở vật chất, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn hoá để khắc phục hạn chế mặt thông tin khó khăn phức tạp phối hợp hoạt động phận Theo em, Khách sạn quốc tế ASEAN cần phải lập phận với tên Ban điều hành hoạt động Khách sạn sở kinh doanh đòi hỏi có nhiều ngời tham gia, nhng lại đợc phân thành phận riêng tuỳ theo chức nó, để có đợc cung cách phục vụ có chất lợng cao việc phối hợp phận với việc quan trọng cần thiết Vì giám đốc khách sạn phải tìm phơng cách để phận nh cá nhân hợp tác làm việc cách nhịp nhàng nhằm hớng tới mục tiêu chung Nếu giám đốc truyền đạt cho trởng phận chức bên dới thông tin đơn sử dụng văn có mẫu sẵn để chuyển tải thông tin theo hàng dọc ngời Còn ban điều hành hoạt động đơn vị tập thể đợc hình thành, hoạt động mang tính chiến lợc vợt xa nhiều Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B việc phổ biến đơn thông tin Giám đốc biết sử dụng tốt Ban điều hành hoạt động để: phát huy trách nhiệm tập thể thành công hay thất bại khách sạn; phát triển đồng tâm trí tập thể vấn đề quan trọng; làm thay đổi hoạt động đơn lẻ nhóm thành phối hợp hoạt động phận với Kết qủa cuối khách sạn đà vợt qua bất lợi mô hình tổ chức theo chức nh đà đề cập phần trớc tạo đợc đột biến chất lợng hoạt động, dịch vụ IV- Về nhân - động Sự quản lý nhân khách sạn công việc quản lý quan trọng khách sạn, xem công việc khó khăn Bố trí nhân lực chức chủ yếu xẩy liên tục tất khách sạn, tỷ lệ ban điều hành nhu cầu thuyên chuyển nhân viên tơng đối cao Để quản lý nhân cách có hiệu cao, đòi hỏi nhà quản lý, mà đặc biệt trởng phòng quản lý nhân phải ngời có kinh nghiệm dày dặn, phải có kiến thức ngời tâm lý ngời Nghĩa là, để khắc phục đợc tình trạng quản lý nhân nay, trớc hết khách sạn cần tuyển nhà quản lý đảm nhiệm chức vụ trởng phòng nhân sự, thay đổi chủ chốt Tiếp đến phải xây dựng hệ thống quản lý nhân khách sạn, lấy làm chuẩn mực để quản lý nhân khách sạn cách khoa học Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần Hệ thống phải bao gồm bớc sau: Phác hoạ công việc Lựa chọn nhân viên Huấn luyện phát triển Khen thởng Đánh giá thực Hệ thống quản lý nhân Phác hoạ công việc đơn giản soạn thảo chi tiết khối lợng trách nhiệm, nghĩa vụ nhân viên công việc mà mà điều quan trọng nhà quản lý phải cách để thúc đẩy nhân viên có động lực làm việc Ngời quản lý không nghiên cứu rút từ kinh nghiệm thao tác hợp lý (loại bỏ động tác d thừa) để áp dụng cách khoa học công việc nhân viên họ nhằm cải tiến chuyên môn phải ý tới nhu cầu tâm lý nhân viên Đối với môi trờng khách sạn cần phải quan tâm đến nhân viên nhiều nhân viên khách tiếp xúc thờng xuyên tự thân hoạt động dịch vụ cung cấp cho khách làm cho nhân viên thấy quan trọng Một phác hoạ công việc nhà quản lý soạn thảo đợc gọi hoàn hảo trình bày rõ công đoạn đặc thù công việc nh thời gian cần thiết để thực công việc Bản phác hoạ công việc cần nêu rõ chức danh ngời thực hiện, định ngắn gọn trách nhiệm, làm việc giấc Tóm lại, trớc đa Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B mục tiêu phải đạt đợc khách sạn, tiêu chuẩn hoá thao tác trình thực công việc Lựa chọn nhân viên trình bao gồm: tuyển mộ, thu nhận bố trí công việc.Tuyển mộ phải khách quan, thu nhận phải công bằng, bố trí công việc phải ngời việc Quá trình phải đợc xem xét cẩn thận đến nhu cầu khách sạn đặc tính công việc Huấn luyện phát triển vấn đề quan trọng công tác quản lý Khách sạn cần phải có đầu t mức cho công việc Huấn luyện đào tạo nhân viên nhằm giúp cho họ hiểu đợc mục tiêu khách sạn, biết đợc cách phục vụ, có kỷ kỷ xảo ngày nâng cao tay nghề Chính công tác giúp họ thực tốt công việc, nâng cao chất lợng phục vụ đạt đợc mục tiêu khách sạn Đánh giá thực việc xem xét trình công tác, kết thực công việc ngời Đánh giá hiệu công việc đánh giá qua số lợng chất lợng, chất lợng thể qua lòng hiếu khách, thái độ phục vụ mà việc đánh giá gặp nhiều khó khăn Để đánh giá nhân viên, khách sạn cần phải dựa vào phong thái ứng xử họ, phải dựa đặc tính sở trờng sở đoạn dựa đặc tính để đánh giá theo thang điểm cho đặc tính Cuối vào quy định khách sạn để xếp loại nhân viên Sau hoàn tất giai đoạn trên, vào kết đánh giá để đa mức lơng cao hay thấp, mức thởng nh Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B cho phù hợp với mục đích khuyến khích nhân viên cống hiến cao mục tiêu chung Có ngời quản lý nhân sự, có hệ thống quản lý nhân cách khoa học Tuy nhiên quản lý vấn đề ngời việc không phần quan trọng là: Động lao động, áp dụng vấn đề nh để phát huy tinh thần lao động tích cực nhân viên Việc tạo động lực bị thất bại công nhân viên cho phần thởng họ không tơng xứng, không công Công nhân viên thờng so sánh khả cống hiến họ cho công việc với thành mà họ nhận đợc từ công việc, họ đợc đối xử nh so với ngời khác.Vì vậy, khách sạn phải áp dụng biện pháp tạo động lực vật chất lẫn tinh thần cách thật phù hợp, công để tăng tính tích cực lao động công nhân viên V- Về kiểm soát Khách sạn quốc tế ASEAN Để khắc phục khó khăn tại, góp phần xây dựng hoàn thiện quản lý, mô hình quản lý, khách sạn quốc tế ASEAN cần phải tổ chức phận làm chức kiểm soát moi mặt hoạt động kinh doanh, trợ giúp cho giám đốc việc quản lý Tiếp phải lựa chọ cho chiến lợc kiểm soát đắn, điều khiển hoạt động khách sạn với chiến lợc kiểm soát Vì vậy, khách sạn phải sử dụng nhiều chiến lợc kiểm soát chồng chất lên đan xen qua lại để đảm bảo việc hoàn thành mục tiêu Do đó, quan trọng phải có khả Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B quản lý cách biết chọn chiến lợc phù hợp với hoàn cảnh để có hiệu cao VI-Về mô hình quản lý Do kinh nghiệm thực tế hạn chế nên việc đ a mô hình cụ thể để áp dụng cho Khách sạn quốc tế ASEAN chắn khó mà phù hợp Mô hình quản lý làm nên phong cách riêng, nét riêng có cho khách sạn Dựa lý luận mô hình quản lý nhận thức qua trình thực tập Khách sạn quốc tế ASEAN em muốn đa ý kiến mang tính kiến nghị là: Khách sạn quốc tế ASEAN nên nghiên cứu kỹ lỡng mô hình quản lý kiểu Z, mô hình quản lý 7S mô hình kiểu Nhật để xây dựng cho mô hình hợp lý với chế độ sở hữu, loại hình doanh nghiệp, mang phong cách riêng, Lấy đặc điểm sau làm cốt lõi cho mô hình: Thuê, dùng công nhân lâu dài Đánh giá nâng bậc cách tõ tõ  §iỊu khiĨn theo cÊp bËc  Qut sách tập thể Chịu trách nhiệm tập thể Quan hệ tổng thể Coi trọng đào tạo nhân viên Điều quan trọng áp dụng mô hình quản lý cần phải phổ biến cho ngời từ cấp thấp đến cấp cao khách sạn biết, nhận thức đầy đủ xây Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B dựng phong cách làm việc có hiệu quả, phục vụ có chất lợng cao, yên tâm làm việc, Phần kết Vấn đề mấu chốt để xây dựng, hoàn thiện quản lý, mô hình quản lý Khách sạn quốc tế ASEAN nhà quản lý, phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm họ Trong thực tế, ngời không đợc đào tạo quy làm việc kinh nghiệm thờng nhà quản lý không hiệu Họ học cách làm việc năm đầu tiên, năm định hình tính cách làm việc họ tiếp tục làm việc theo cách suốt đời nghiệp họ Những ngời Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B viên chức sống lâu năm lên lÃo làng Họ có nhiều năm kinh nghiệm mà có năm kinh nghiệm nhng đợc lặp lặp lại nhiều lần Mong với trình độ xuất sắc kinh nghiệm quản lý nhà lÃnh đạo Khách sạn quốc tế ASEAN Trong thời gian tới khách sạn có chế quản lý, mô hình quản lý hoàn thiện, ngày kinh doanh có hiệu cao Qua trình nghiên cứu dựa lý luận quản lý đợc phân tích theo trình tiến triển ngày phát triển cao hơn, mục đích ban đầu đề tài đề đà đợc giải Các giải pháp đa theo cách hệ thống phù hợp với thực trạng quản lý, mô hình quản lý khách sạn quốc tế ASEAN từ giải pháp khách sạn tiếp tục xây dựng hoàn thiện vấn đề quản lý nhằm ngày nâng cao hiệu kinh tế cho doanh nghiệp đóng góp vào lợi ích chung đất nớc Quá trình hoàn thiện bất biến, giải pháp đợc đa phù hợp với tình hình thực tế khách sạn, khách sạn phải không ngừng tiếp cận với lý thuyết quản lý, luôn phân tích đánh giá tình hình thực tiễn khách sạn mình, ngành khách sạn, tình hình đất nớc giới để đa giải pháp phù hợp nhằm ngày tăng hiệu quản lý Riêng thân qua trình đà đợc trau dồi lý luận thực tiễn Đồng thời đà rút cho đợc kinh nghiệm nghiên cứu lý luận hoạt động thực tiễn quản lý Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần Mục Lục Lời cảm ơn PHần mở đầu Chơng I Một số vấn đề lý luận chung quản lý loạihình kinh doanh khách sạn 1 Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần A- Lý luận quản lý 5 lý I/- Nhìn lại khứ phát triển quản lý 1-Sự xuất quản 2-Quá trình phát triển hoàn thiện lý luận quản lý 3-Khái niệm quản lý 13 4-Vai trò quản lý 15 II/Những mô hình quản lý điển hình giới 16 1-Mô hình 16 2-Một số mô hình quản lý tiêu biểu 17 B- Lý luận quản lý loại hình kinh doanh khách sạn 22 I/- Những khác biệt quản lý khách sạn 22 II- Mô hình quản lý điển hình kinh doanh khách sạn 25 Chơng II Thực trạng quản lý, mô hình quản lý trình hoạt động kinh doanh khách sạn Quốc tế ASEAN 28 I/- Khái quát tình hình chung khách sạn quốc tế ASEAN 28 1-Lịch sử hình thành 28 2-Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 30 3-Môi trờng kinh doanh khách sạn 31 4-Điều kiện kinh doanh 33 1 Luận Văn Tốt Nghiệp Trần Xuân Nam - Dl40B II- Thực trạng quản lý, mô hình quản lý kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Quốc tế ASEAN 36 II.1/Cơ cấu tổ chức, Qui tắc điều Lệ 37 II.2/Lập kế hoạch chiến lợc khách sạn quốc tế ASEAN 46 II.3/Thông tin phối hợp hoạt động 47 II.3/Nhân động 49 II.4/Kiểm soát hoạt động khách sạn 49 II.5/Mô hình quản lý khách sạn quốc tế ASEAN 50 III- Kết hoạt động kinh doanh 50 Chơng III Một số giải pháp, kiến nghị chủ yếu dựng, hoàn thiện quản lý, mô hình nhằm nâng cao hiệu kinh doanh sạn Quốc tế A-Những giải pháp để xây quản lý Khách ASEAN 55 bổ trợ 55 I- Xây dựng tảng quản lý vững 55 1-T tởng quản lý 55 2-Tinh thần khách sạn 58 3-Mục tiêu phấn đấu chiến lợc 59 II- Nâng cao nhận thức kinh doanh loại hình dịch vụ-khách sạn toàn thể cán quản lý, công nhân viên khách sạn quốc tế ASEAN 60 III- Nâng cấp, cải tiến sở vật chất kỷ thuật 61 1 Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần B- Những giải pháp chủ yếu để xây dựng, hoàn thiện quản lý, mô hình quản lý 62 I- Cơ cấu tổ chức, điều lệ quy định 1-Cơ cấu tổ 2-Điều lệ quy II- Về việc lập kế hoạch chiến lợc IIi-Về thông tin phối hợp hoạt động IV- Về nhân - động V- Về kiểm soát Khách sạn quốc tế ASEAN VI-Về mô hình quản lý 62 chức 62 định 65 77 80 81 82 83 Phần kết Tài liệu tham khảo 84 85 Cộng hoà xà hội chủ nghĩa Việt Nam Ngân hàng TMCP Quân đội Hạnh phúc Khách sạn Quốc tế ASEAN Độc lËp – Tù – nhËn xÐt V/v Thùc tËp sinh viên Trần Xuân Nam Khách sạn Quốc tÕ ASEAN Add Sè 8-Chïa Béc, tel 04.8529108, fax 844 8529111/122 Kính gửi: Khoa Du lịch Khách sạn Trờng ĐH Kinh tế Quốc dân - Hà Nội Trong thời gian thực tập chuyên đề, Sinh viên: Trần Xuân Nam Lớp : Du lịch 40B đà thực đợc: 1 Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần * Về tinh thần thái độ: - Sinh viên Nam đảm bảo thời gian thực tập, có thái độ nghiêm túc công việc hàng ngày nghiên cứu tình hình kinh doanh khách sạn - Tuân thủ nội quy Khách sạn đề - Nhanh nhẹn, có khả làm việc độc lập tốt - Có khả nhìn nhận công việc cách khái quát * Về đề tài nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sử dụng số liệu thực tế Sinh viên Nam đà chọn đề tài "Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện quản lý, mô hình quản lý Khách sạn Quốc tế ASEAN nhằm tăng hiệu kinh doanh " vấn đề cấp thiết phù hợp với tình hình thực tế khách sạn Đề tài đà có đóng góp hữu ích lý luận thực tiễn có giải pháp đa có tính táo bạo Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2002 Khách sạn Quốc tế ASEAN Giám đốc 1 Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần nhận xét V/v Thực tập sinh viên Trần Xuân Nam Khách sạn Quèc tÕ ASEAN Add Sè 8-Chïa Béc, tel 04.8529108, fax 844 8529111/122 Kính gửi: Khoa Du lịch Khách sạn Trờng ĐH Kinh tế Quốc dân - Hà Nội 1 Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trong thời gian thực tập chuyên đề, Trần Sinh viên: Trần Xuân Nam Lớp: Du lịch 40B đà thực đợc: * Về tinh thần thái độ: - Sinh viên Nam đảm bảo thời gian thực tập, có thái độ nghiêm túc công việc hàng ngày nghiên cứu tình hình kinh doanh khách sạn - Tuân thủ nội quy Khách sạn đề - Nhanh nhẹn, có khả làm việc độc lập tốt - Có khả nhìn nhận công việc cách khái quát * Về đề tài nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sử dụng số liệu thực tế Sinh viên Nam đà chọn đề tài "Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện quản lý, mô hình quản lý Khách sạn Quốc tế ASEAN nhằm tăng hiệu kinh doanh " vấn đề cấp thiết phù hợp với tình hình thực tế khách sạn Đề tài đà có đóng góp hữu ích lý luận thực tiễn có giải pháp đa có tính táo bạo Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2002 Khách sạn Quốc tế ASEAN 1 Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần Giám đốc 1 Luận Văn Tốt Nghiệp Xuân Nam - Dl40B Trần Mục lục Đối tợng tập hợp chi phí sản xuất đối tợng tính giá thành sản phẩm đơn vị 40 Phân loại chi phí sản xuất công tác quản lý chi phí công ty ô tô 3/2 41 Phơng pháp tính giá thành sản phẩm 42 Kế toán tập hợp chi phí sản xuất 43 Đánh giá sản phẩm cuối kỳ 74 Công tác tính giá thành sản phẩm hoàn thành công ty ô tô 3/2 76 Chơng III: Nhận xét đóng góp ý kiến công tác kế toán chi phí sản xuất tính giá thành sản phẩm công ty ô tô 3/2 79 I Đánh giá khái quát công tác hạch toán chi phí sản 79 xuất tính giá thành sản phẩm công ty ô tô 3/2 II Một số giải pháp nhằm hoàn thiện kế toán chi phí sản xuất tính giá thành sản phẩm Công ty ô tô 3/2 82 Về hạch toán chi phí nguyên vật liệu 82 Về hạch toán chi phí nhân công trực tiÕp 85 KÕt luËn 85 1