Khái niệm và những vấn đề lý luận liên quan đến kinh doanh du lịch

CHƯƠNG KHÁI NIỆM VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN KINH DOANH DU LỊCH 1.1 KINH DOANH DU LỊCH - MỘT BỘ PHẬN QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1 Kinh doanh loại hình kinh doanh 1.1.1.1Khái niệm kinh doanh Kinh doanh khái niệm có khơng cách hiểu khác Có người cho kinh doanh " việc dùng cơng sức tiền để tổ chức hoạt động nhằm mục đích kiếm lời thị trường , có người lại cho kinh doanh việc bỏ số vốn ban đầu vào hoạt động thị trường để thu lại lượng vốn lớn sau khoảng thời gian Điều , Luật công ty nước ta , ban hành ngày 2/ 1/1991 ghi " Kinh doanh việc thực , số tất công đoạn trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm thực dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi Loại bỏ phần khác nói phương tiện phương thức kết kinh doanh , hiểu " kinh doanh mục tiêu sinh lời chủ thể kinh doanh thị trường " Như kinh doanh phải gắn liền với thị trường , thị trường kinh doanh liền với hình với bóng Kinh doanh phải diễn thị trường phải theo quy luật thông lệ thị trường Kinh doanh phải chủ thể thực , gọi tên " chủ thể kinh doanh " , chủ thể tư nhân , hộ gia đình , doanh nghiệp mà đặc trưng chủ yếu : 1)Phải có quyền sở hữu yếu tố trình kinh doanh vốn , tài sản , sức lao động v v 2)Phải tự chủ động kinh doanh khuôn khổ luật pháp phải tự chịu trách nhiệm kết cuối trình kinh doanh tương ứng với quyền sở hữu Mục đích chủ yếu cuả kinh doanh phải sinh lợi Sự sinh lợi hợp pháp Nhà nước bảo hộ " thị trường " chấp nhận công khai Sự sinh lời bất hợp pháp bị Nhà nước nghiêm cấm tồn phạm vi " thị trường ngầm" Như , nội dung khái niệm kinh doanh gói gọn lại sau : Kinh doanh hoạt động doanh nghiệp nhằm : - Thoả mãn nhu cầu người thông qua việc cung cấp hàng hoá dịch vụ - Theo đuổi mục đích tìm kiếm lợi nhuận - Sử dụng tiền bạc , nguồn lực vốn riêng để chi trả chi phí cho việc bắt đầu hoạt động tiếp tục hoạt động 1.1.2 Các loại hình kinh doanh : Các tổ chức kinh doanh quốc gia phân chia thành hai loại chủ yếu : *Các doanh nghiệp công cộng không nhằm mục đích lợi nhuận *Các doanh nghiệp tư nhân hoạt động kiếm lời Những doanh nghiệp Nhà nước thành phố , tỉnh , huyện hình thành nên khu vực công cộng , trường công Trong khu vực công , hãng tổ chức sử dụng khoản vốn lấy từ nguồn thuế cá nhân doanh nghiệp Ví dụ , Mỹ có 1/5 số người lao động thường làm việc khu vực công cộng Trong khu vực doanh nghiệp tư nhân , hoạt động kinh doanh lại phân chia theo loại hình quy mô Các tổ chức thuộc khu vực công cộng tư nhân phân loại hay phân nhóm theo nhiều cách thức khác Ví dụ , Mỹ người ta đưa hệ thống phân loại công nghiệp tiêu chuẩn gọi tắt SIC , hệ thống quốc gia mà ấn định số hiệu cho doanh nghiệp phân loại doanh nghiệp , nghành công nghiệp thành 10 nhóm sau : Nơng lâm ngư nghiệp Khai khoáng Xây dựng Chế tạo Vận tải truyền thông Thương mại bán buôn bán lẻ Tài , bảo hiểm nhà đất Các dịch vụ ( khách sạn , giải trí , sửa chữa , y tế , pháp luật , giáo dục ) Các hoạt động Nhà nước 10.Các tổ chức khác không phân loại Một cách phân loại thơng dụng khác xếp loại hình kinh doanh tương tự thành loại như: Khai thác , sản xuất , phân phối truyền thông phương tiện động lực , xây dựng , dịch vụ - Khai thác : có nghĩa lấy từ thiên nhiên tài nguyên dùng cho sản xuất Do , kể hoạt động nông nghiệp khai mỏ nằm hạng mục phân loại - Sản xuất : bao gồm hoạt động chế biến chế tạo Các trình chế biến lương thực , thay hình đổi dạng sản phẩm nông nghiệp thô : chế biến bột mỳ từ lúa hay sản xuất da thuộc từ da sống động vật , hay xưởng xẻ gỗ chế biến gỗ hộp từ gỗ Qúa trình chế tạo , đến lượt , lại chuyển hố sản phẩm kể thành dạng hàng hoá Người ta làm bánh mỳ từ bột mỳ làm giày dép từ da thuộc , làm giấy đồ gỗ từ gỗ hộp - Phân phối : bao gồm mậu dịch bán buôn bán lẻ , đồng thời gồm hoạt động kinh doanh nguyên liệu , sản phẩm thơ loại hàng hố thành phẩm từ nơi đến nơi Do , hãng vận tải thuộc lĩnh vực phân phối chúng góp phần vào việc phân phối hàng hoá Lĩnh vực kho bãi nằm hoạt động vận tải - Truyền thông : Bao gồm phương tiện in ấn truyền hình , truyền báo , tạp chí , xuất sách , trạm truyền - Lợi ích cơng cộng : Cung cấp cho khách hàng nguồn nước , hệ thống thoát nước , hệ thống xử lý rác thải , điện mạng lưới điện thoại nhằm phục vụ gia đình doanh nghiệp - Xây dựng : Bao hàm hoạt động xây dựng hợp đồng xây dựng nên cơng trình cầu cống , nhà cửa , đường sá Với công nghiệp có liên quan đến nghề nghiệp : nghề mộc , nghề điện , nghề làm ống nước , lợp mái , làm khung ván dàn giáo - Dịch vụ : Có nhiều kiểu loại kinh doanh bao gồm  Dịch vụ chuyên nghiệp  Dịch vụ tài  Dịch vụ khách sạn nghỉ ngơi  Dịch vụ cá nhân công cộng ( kể dịch vụ công cộng phi lợi nhuận ) Dịch vụ chuyên nghiệp bao gồm : dịch vụ sức khoẻ y tế loại kiểu đòi hỏi người lao động phải qua sát hạch có cấp chứng Trong , dịch vụ kinh doanh tài rộng : gồm ngân hàng, bảo hiểm hãng nhà đất mơi giới thị trường chứng khốn , tổ chức tín dụng , dịch vụ kế tốn thuế Đồng thời , loại dịch vụ bao hàm hãng cung cấp công việc , lưu trữ bảo quản phục hồi thông tin Các dịch vụ khách sạn giải trí gồm có : loại hình khách sạn , nhà nghỉ , nhà trọ , motel , làng du lịch , bugalow, khu du lịch (resort ), biệt thự du lịch , bãi cắm trại , ký túc xá ( hostel ) , nhà khách Ngồi cịn có loại hình dịch vụ giải trí thể thao hoạt động thư giãn khác Các dịch vụ cá nhân gồm : Cửa hàng cắt tóc , sửa móng tay , mỹ viện , uốn sấy , giặt , dịch vụ sửa chữa lau nhà , mua hàng thuê , trông giữ trẻ em Người kinh doanh thường tham khảo hệ thống SIC để định kiểu doanh nghiệp , xác định vị trí thơng tin công việc sản xuất , buôn bán , lao động số liệu tài nghành cơng nghiệp Thơng tin giúp cho doanh nghiệp cạnh tranh với doanh nghiệp khác để kiểm tra mức độ phát triển , mức độ lợi nhuận thành đạt họ 1.1.2 Kinh doanh du lịch loại hình kinh doanh du lịch 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh du lịch a) b) c) d) Kinh doanh du lịch , theo định nghĩa Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PLUBTVQH 10 ban hành ngày 23/ /1999 Tổng cục du lịch Việt Nam " kinh doanh du lịch việc thực , số tất cơng đoạn q trình hoạt động du lịch thực dịch vụ du lịch thị trường nhằm mục đích sinh lợi " Như , nói cách cụ thể : kinh doanh du lịch q trình tổ chức sản xuất lưu thơng , mua bán hàng hoá du lịch thị trường nhằm đảm bảo hiệu mặt kinh tế xã hội , kinh doanh du lịch loại hình kinh doanh khác , diễn theo chu trình chặt chẽ , gồm bước Tiếp thị , tổ chức sản xuất hàng hoá dịch vụ du lịch Tiếp thị , ký kết hợp đồng kinh tế du lịch Tổ chức thực hợp đồng Thanh toán hợp đồng , rút kinh nghiệm để bước vaò chu trình Ngành kinh doanh du lịch ngày xem ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Có thực tế hầu hết quốc gia có kinh tế phát triển có ngành du lịch dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn kinh tế quốc dân 1.1.2.2 Các loại hình kinh doanh du lịch Theo Pháp lệnh số 11/ 1999/PL - UBTVQH10 ban hành ngày 23/ /1999 ngành nghề kinh doanh du lịch gồm có loại sau Kinh doanh lữ hành nội địa kinh doanh lữ hành quốc tế Kinh doanh sở lưu trú du lịch Kinh doanh vận chuyển khách du lịch Kinh doanh dịch vụ du lịch khác Kinh doanh du lịch coi loại hình kinh doanh mang lại hiệu kinh tế cao Vì , sách kinh tế quốc gia có ngành du lịch phát triển có ưu tiên biện pháp hợp lý để đẩy mạnh hoạt động du lịch Đặc biệt , hoạt động kinh doanh lữ hành có hội mở rộng phát triển mạnh mẽ hết xu hướng tồn cầu hố giai đoạn (1)Kinh doanh du lịch lữ hành Kinh doanh lữ hành ngành kinh doanh chương trình du lịch , nói ngành kinh doanh đặc trưng du lịch Hiện tượng lữ hành xuất từ thời cổ đại Song thời gian dài chủ yếu khách du lịch tự tổ chức du lịch Nghề kinh doanh lữ hành xuất kỷ 19 người Anh Thomas Cook sáng lập Năm 1841 , Thomas Cook bắt đầu tổ chức chuyến du lịch đông người nước Anh Những người khách du lịch cần đóng số tiền số tiền tự tổ chức du lịch lại hưởng dịch vụ lại , ăn , tham quan tốt Từ nghề kinh doanh lữ hành đời Kinh doanh lữ hành việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường , thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần , quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện , tổ chức thực chương trình hướng dẫn khách du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành Kinh doanh đại lý lữ hành việc thực dịch vụ đưa đón đăng ký nơi cư trú , vận chuyển bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng Theo cách phân loại Tổng cục du lịch Việt Nam cơng ty lữ hành gồm hai loại : công ty lữ hành quốc tế công ty lữ hành nội địa ( Quy chế quản lý lữ hành TCDL 24/5/1995 ) Doanh nghiệp lữ hành quốc tế : có trách nhiệm xây dựng , bán chương trình du lịch trọn gói phần theo u cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến đưa công dân Việt Nam , người nước cư trú Việt Nam du lịch nước ngồi , thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng uỷ thác phần trọn gói cho lữ hành nội địa Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng , bán tổ chức thực chương trình du lịch nội địa , nhận uỷ thác để thực chương trình du lịch cho khách nước ngồi doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam Trong lữ hành quốc tế chia : lữ hành quốc tế chủ động ( Inbound Tourism) lữ hành quốc tế bị động ( Outbound Tourism ) Lữ hành quốc tế chủ động kinh doanh chương trình du lịch đón khách quốc tế vào nước , khách tiêu tiền kiếm từ đất nước họ Lữ hành quốc tế bị động chương trình kinh doanh đưa khách du lịch nước du lịch nước khác , tiêu tiền kiếm nước Ngồi hai khái niệm đặc trưng , lữ hành du lịch cần đề cập đến thuật ngữ quan trọng khác "đại lý lữ hành " , hãng kinh doanh theo phương thức làm đại lý cho hãng du lịch quốc tế hãng du lịch nội địa , nghĩa thực công đoạn nhiều công đoạn hãng du lịch quốc tế hay du lịch nội địa uỷ thác Một số hoạt động đại lý du lịch : bán vé máy bay ( chiếm phần lớn doanh số ) , bán chương trình du lịch , đăng ký chỗ khách sạn ,bán vé xe lửa , tàu thuỷ , môi giới thuê xe ô tô Đây hệ thống phân phối sản phẩm du lịch mà đại lý có vai trị gần giống cửa hàng du lịch Tại nước phát triển , 15000 - 20000 dân có đại lý du lịch , đảm bảo thuận tiện tối đa cho khách du lịch Các đại lý lữ hành phân chia thành : đại lý du lịch bán buôn đại lý du lịch bán lẻ Các đại lý du lịch bán buôn mua sản phẩm nhà cung cấp với số lượng lớn , có mức giá rẻ , sau tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố , phổ biến thị trường Các đại lý bán lẻ đại lý độc lập,đại lý độc quyền tham gia vào chuỗi đại lý bán bn Các doanh nghiệp lữ hành có chức chủ yếu sản xuất , khai thác mơi giới chương trình sản phẩm du lịch Để thực chức , doanh nghiệp lữ hành tiến hành hoạt động sau : - Các hoạt động trung gian : đưa khách du lịch đến với đơn vị kinh doanh , giúp họ tiêu thụ nhanh chóng sản phẩm , công ty lữ hành hưởng khoản tiền đơn vị kinh doanh trực tiếp trả (gọi tiền hoa hồng - comission ) Công ty lữ hành cầu nối khách du lịch với hãng hàng không , khách sạn , nhà hàng , mua vé giao thông Tuy hoạt động trung gian không sản xuất sản phẩm vật chất cụ thể vô quan trọng tảng du lịch - Các hoạt động Maketing : gồm hoạt động nghiên cứu thị trường , khai thác nguồn khách , thông tin quảng cáo , phát thị trường , khai thác mở rộng thị trường Đây hoạt động mang tính hỗ trợ , giúp trình kinh doanh đạt hiệu cao - Các hoạt động tổ chức xây dựng thực chương trình du lịch Những chương trình du lịch tính theo giá trọn gói ( gồm giá toàn dịch vụ vận chuyển , lưu trú , bổ sung đưa vào chương trình ) Ngồi cơng ty tổ chức chương trình theo giá bán phần giá tự chọn ( tức chương trình , đưa nhiều mức giá khác , tương ứng với cấp độ chất lượng khác ) - Các hoạt động khác : hoạt động bổ sung thêm cho hoạt động , góp phần làm cho hoạt động công ty trở nên đa dạng phong phú ( bao gồm thuê xe , thuê hướng dẫn viên , bảo quản hành lý đến việc đảm nhiệm thủ tục cho chuyến ) (2)Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hồn tất chương trình du lịch lựa chọn Tuy nhiên , kinh doanh khách sạn mang tính độc lập tương đối Xét tính lịch sử , kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ nhà trọ phục vụ khách xa nhà , cần có nơi để nghỉ ngơi Dần dần , lực lượng sản xuất phát triển , nhu cầu lại người tăng lên , nhu cầu trọ , ăn uống phát triển Vì , nhà kinh doanh đứng xây dựng sở , lưu trú ăn uống độc lập để kinh doanh Ngành kinh doanh khách sạn xuất từ phát triển nhanh chóng Ngày giới tất quốc gia có khách sạn kinh doanh khách sạn , đặc biệt quốc gia có kinh tế , khoa học kỹ thuật , văn hoá nghệ thuật , thể thao , du lịch phát triển Các nhà kinh doanh khách sạn tiến tới thành lập hiệp hội khách sạn giới ( AIH ) vào năm 1921 có trụ sở Pari gồm gần 100 tổ chức khách sạn cấp quốc tế 4000 hội viên đại diện cho hãng khách sạn lớn giới tham gia Ngồi cịn có liên đồn khách sạn , qn ăn giải khát quốc tế ( HORECA ) thành lập năm 1949 với mục tiêu bảo vệ quyền lợi cho hội viên xây dựng sở khoa học cho ngành khách sạn Kinh doanh khách sạn gồm nội dung hoạt động sau : - Hoạt động kinh doanh lưu trú - Hoạt động kinh doanh ăn uống - Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Theo truyền thống khách sạn có hai chức kinh doanh : lưu trú ăn uống Tuy nhiên ngày , việc kinh doanh hai chức , khách sạn mở rộng dịch vụ bổ sung : giải trí , mua bán hàng hoá lưu niệm tiêu dùng , thuê phương tiện vận chuyển , giặt sửa chữa đồ dùng cá nhân , môi giới , bưu điện nước ta năm gần ngành kinh doanh khách sạn phát triển nhanh chóng sôi động Hàng loạt khách sạn nâng cấp cải tạo xây , đặc biệt hệ thống khách sạn mi ni Ngoài khách sạn liên doanh với nước ngồi có cấp hạng 4-5 , nhiều khách sạn quốc doanh bước vươn lên đảm bảo chất lượng quốc tế khách sạn Thắng Lợi , khách sạn Rex, Phương Đông , Caraven Tổng cục du lịch Việt Nam ban hành tiêu chuẩn phân hạng khách sạn (3)Kinh doanh vận chuyển du lịch Trong kinh doanh du lịch , hoạt động vận chuyển đóng vai trị quan trọng mục đích chủ yếu khách du lịch rời xa nơi cư trú thường xuyên đến nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu giải trí , tìm hiểu phong tục tập quán , tham quan , ngắm cảnh Các phương tiện vận chuyển phổ biến du lịch : ô tô , máy bay , tàu hoả , xe đạp Hiện , loại hình vận chuyển du lịch phát triển đa dạng với nhiều loại giá tương ứng với cấp độ chất lượng khác , từ bình dân xa xỉ Về phương tiện vận chuyển đại Trên thực tế hãng hàng không vận tải biển tàu hoả , ô tô kinh doanh tất loại khách có khách du lịch Sự khác biệt chỗ thường nhu cầu khách du lịch cao , vận chuyển theo chương trình du lịch định Vì , nói đến kinh doanh du lịch nói đến loại hình kinh doanh đa dạng , phải đáp ứng nhu cầu khách Ví dụ , tàu hoả có toa riêng dành cho khách du lịch , tàu du lịch sông , biển có cảng dành riêng cho khách du lịch Về phương tiện vận chuyển truyền thống , phương tiện vận chuyển cự ly ngắn , thú vị hấp dẫn khách Càng khai thác tìm tịi đa dạng hố phương tiện truyền thống hiệu kinh doanh du lịch ngày cao Một số phương tiện truyền thống khách du lịch ưa thích : voi , lạc đà , xe ngựa , thuyền rồng , thuyền độc mộc , xích lơ, xe đạp (4)Kinh doanh dịch vụ du lịch khác Trước , kinh doanh du lịch quan tâm khai thác lĩnh vực lưu trú ăn uống , dịch vụ bổ sung thứ yếu nhằm mục đích đáp ứng phần yêu cầu phát sinh cuả khách chuyến Tuy nhiên , loại hình kinh doanh dịch vụ bổ sung coi phần thiếu hoạt động du lịch đóng góp phần đáng kể doanh thu doanh nghiệp du lịch , khơng cịn tạo hài lịng tin tưởng khách , yêu cầu họ đáp ứng mức cao với chất lượng đảm bảo Dịch vụ bổ sung đa dạng phong phú từ yêu cầu nhỏ mang tính chất cá nhân ( sửa móng chân , tay hay trang điểm , báo thức ) yêu cầu lớn mang tính chất chun mơn cao ( th phiên dịch , thư ký riêng , tổ chức hội nghị , hội thảo ) Những điều đòi - - - hỏi doanh nghiệp du lịch phải nhạy bén ln có mối quan hệ tốt với sở cung cấp dịch vụ , để phục vụ khách kịp thời mặt thời gian hoàn hảo mặt chất lượng Những nội dung chủ yếu kinh doanh dịch vụ bổ sung gồm : Dịch vụ thông tin : đáp ứng nhu cầu giao lưu trao đổi khách thông qua hệ thống điện thoại , fax , Internet Dịch vụ trực tiếp : đáp ứng nhu cầu vật chất trực tiếp mua báo , hoa , hàng lưu niệm, giặt , sửa chữa giày dép , cắt uốn tóc , mỹ viện Dịch vụ môi giới : khẳng định vé máy bay , vé xem phim , mua vé tàu xe Dịch vụ giao thông : trông giữ phương tiện giao thông , sửa chữa cho thuê phương tiện Dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức thông tin đất nước , chiếu phim giới thiệu, tiến hành quảng cáo , tổ chức hội thảo ,triển lãm , dậy nấu ăn Dịch vụ nâng cao tiện nghi cho khách du lịch : tổ chức tiếp xúc giao dịch cho cá nhân , doanh nghiệp mà khách muốn có mối quan hệ làm ăn Dịch vụ cho khách có khả toán cao : cho thuê thư ký , hướng dẫn viên , phiên dịch , cho thuê loại nhạc cụ Dịch vụ đặc biệt dịch vụ chăm sóc cho người tàn tật , thuê người phục vụ riêng - Dịch vụ đặc trưng : tuỳ theo đặc thù vùng , có loại hình cho th phao , dù , dịch vụ tắm biển , tắm nước 1.2 DỊCH VỤ - ĐỐI TƯỢNG CHỦ YẾU CỦA KINH DOANH DU LỊCH 1.2 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ lĩnh vực rộng , nằm cấu trúc sản xuất xã hội Trong tổng sản phẩm quốc dân , đóng góp 1 khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn Theo đà phát triển lực lượng sản xuất xã hội tiến văn minh nhân loại , lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển phong phú với tốc độ đáng kinh ngạc Dịch vụ không dừng lại ngành dịch vụ đơn lâu người ta thường quan niệm Dịch vụ hiểu " hoạt động cung ứng lao động , khoa học kỹ thuật , nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh , đời sống vật chất tinh thần , hoạt động ngân hàng , tín dụng , cầm đồ , bảo hiểm " Nó phát triển tất lĩnh vực quản lý cơng việc có tính chất riêng tư , ví dụ tư vấn sức khoẻ kế hoạch hố gia đình , giúp đỡ nhân , trang trí tiệc chí đánh thức dậy vào buổi sáng Các kiểu dịch vụ xem xét khía cạnh : - Dịch vụ tuý : hoạt động dịch vụ khơng có sản phẩm vật chất kèm theo - Dịch vụ có kèm dịch vụ bổ sung Ví dụ , bán máy móc có dịch vụ vận chuyển đến tận nơi , có lắp đặt , hướng dẫn sử dụng bảo hành - Dịch vụ có kèm theo sản phẩm vật chất ( sản phẩm vật chất có kèm theo dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ có đặc điểm khác biệt hồn tồn với hoạt động sản xuất vật chất : - Sản phẩm hoạt động dịch vụ xác định cụ thể tiêu chuẩn kỹ thuật , tiêu , chất lượng cách rõ ràng Người phục vụ đánh giá giác quan ngửi , nhìn , nếm , thích thú sở cảm nhận thông qua danh tiếng thực tế phục vụ - Sản phẩm hoạt động dịch vụ lưu kho cất giữ hoạt động dịch vụ , việc tạo tiêu dùng sản phẩm diễn đồng thời Hoạt động dịch vụ thường xuất địa điểm thời điểm có nhu cầu cần phải đáp ứng - Sản phẩm hoạt động dịch vụ phụ thuộc cao vào chất lượng tiếp xúc , tương tác người làm dịch vụ người phục vụ Những điều đọng lại cho người phục vụ quan hệ giao tiếp khéo léo , đáp ứng kịp thời cung cấp đầy đủ nhu cầu cho khách từ phía người làm dịch vụ - Hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải thuận tiện , kịp thời văn minh địa điểm xác định cần thiết 1.2 Các loại hình dịch vụ 1.2.3.1 Phân loại theo trình mua bán Theo trình mua bán loại dịch vụ chia thành - Dịch vụ trước mua bán hàng hoá : gồm dịch vụ thông tin , giới thiệu , quảng cáo chào hàng , chuẩn bị hàng hố , đóng gói sẵn theo yêu cầu khách hàng , đặt hàng trước , ký hợp đồng - Dịch vụ sau bán hàng : gồm hướng dẫn vận hành ,cho thuê bảo quản vật tư , mở hội nghị khách hàng , tổ chức lý hợp đồng , nhận bảo hành 1.2.3.2 Phân loại theo tính chất Theo tính chất hoạt động dịch vụ chia thành loại - Dịch vụ sản xuất - kỹ thuật - hoàn thiện sản phẩm : đòi hỏi người làm kỹ thuật phải hiểu biết tính chất kỹ thuật vật tư hàng hố - Dịch vụ kinh doanh thương mại : có tính chất thương mại thông tin , giới thiệu sản phẩm , ký gửi hàng hoá , cho thuê kho , cửa hàng - Dịch vụ bốc xếp vận chuyển gửi hàng 1.2.4 Dịch vụ du lịch loại dịch vụ du lịch 1.2.4.1 Các loại dịch vụ du lịch Xét theo hình thái vật chất , dịch vụ du lịch phân thành loại : dịch vụ hàng hoá ( thức ăn , quà lưu niệm , vận chuyển ) dịch vụ phi hàng hoá ( hướng dẫn thăm quan , tổ chức trò chơi , tư vấn tiêu dùng ) Trong dịch vụ phi hàng hoá , dịch vụ hiểu theo nghĩa dịch vụ tuý , khơng có hình thái vật chất Dịch vụ tuý thường chiếm từ 2/3 đến 3/4 sản phẩm du lịch Xét theo cấu tiêu dùng , dịch vụ du lịch chia thành loại : Dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ gồm : ăn uống , lưu trú , vận chuyển Đó nhu cầu , thiếu với khách hàng thời gian du lịch , ví yếu phẩm Dịch vụ bổ sung gồm thăm quan , giải trí , mua sắm hàng hố Đó u cầu phải có khơng thật cần thiết so với loại không định lượng Quan hệ tỷ lệ loại quan trọng để phân tích chi tiêu khách , chuẩn bị phục vụ ngành du lịch , đặc biệt để phân biệt hiệu tỷ trọng dịch vụ dịch vụ bổ sung Tỷ trọng nhỏ hiệu tổng hợp kinh doanh du lịch ngày cao Tức : tỷ lệ " nhu yếu phẩm " ngày nhỏ , khách du lịch ngày giàu , du lịch phát triển kinh doanh nhiều lãi Những năm trước , tỷ lệ 7/ Ngày nay, tỷ lệ thay đổi nhiều nâng lên phần bổ sung , đặc biệt nước có ngành du lịch phát triển Tây Ban Nha , Thuỵ Sĩ ,tỷ lệ đạt đến 3/7 Xét theo tính chất tham gia vào dịch vụ du lịch , người ta chia : Dịch vụ trực tiếp dịch vụ gián tiếp Dịch vụ trực tiếp dịch vụ đơn vị kinh doanh du lịch trực tiếp làm Ví dụ dịch vụ nhà hàng , khu nghỉ biển , bể tắm Dịch vụ gián tiếp dịch vụ không đơn vị kinh doanh du lịch trực tiếp làm , mà thực chức môi giới Đơn vị thực dịch vụ gián tiếp thường đại lý du lịch Tuy không trực tiếp phục vụ khách đại lý du lịch đóng vai trò quan trọng : nghiên cứu thị trường du lịch (xác định loại hình nơi thu hút khách ) , tổ chức hình thành sản phẩm du lịch , tuyên truyền , quảng cáo loại hình du lịch hình thành , xác định hiệu tuyên truyền quảng cáo Trong cơng ty du lịch trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch thực nhiệm vụ dịch vụ gián tiếp Xét theo nội dung , dịch vụ du lịch phải thoả mãn yêu cầu khách : lại , nghỉ ngơi vui chơi , ăn uống nghiên cứu Và tương ứng với yêu cầu loại dịch vụ phục vụ khách Và cách phân loại quan trọng , xuất phát từ chất hoạt động du lịch Thật , du lịch ngành kinh doanh tổng hợp sử dụng sản phẩm ngành khác , nhằm đáp ứng nhu cầu tổng hợp khách du lịch 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh du lịch 1.3.1 Các yếu tố chủ quan Hoạt động du lịch thường chịu tác động nhiều yếu tố chủ quan khác , : sở vật chất kỹ thuật , đội ngũ lao động , nguồn vốn kinh doanh trình độ tổ chức quản lý 1.3.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất nguồn lực ,một điều kiện thiếu để phát triển hoạt động kinh doanh ngành kinh tế , đặc biệt ngành kinh doanh du lịch Nó đóng vai trị quan trọng việc định doanh thu , lợi nhuận , lớn mạnh doanh nghiệp Trong thời đại ngày , tiến khoa học kỹ thuật với máy móc thiết bị tối tân góp phần tạo nên hệ thống sở vật chất đầy đủ tiện nghi cho ngành du lịch , giúp phục vụ nhu cầu mức tuyệt vời , hoàn hảo mà người hình dung tưởng tượng Đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật địi hỏi chi phí ban đầu lớn , thời gian thu hồi vốn lại lâu Ngân sách cho việc xây dựng lớn , song để trì tình trạng tốt cho hệ thống sở vật chất , đòi hỏi nỗ lực không nhỏ Cơ sở vật chất đầu tư tốt , đồng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch Một đặc trưng ngành du lịch chủ yếu sử dụng sản phẩm ngành khác để tạo nên sản phẩm Trong , sản phẩm ngành xây dựng , giao thông vận tải chiếm vị trí chủ yếu Ngành du lịch khơng thể có khách sạn , nhà hàng , khu vui chơi giải trí , đội xe chuyên trở khách du lịch từ nơi đến nơi khác khơng có tham gia đóng góp ngành kinh tế Tuy nhiên , sở vật chất kỹ thuật hạ tầng yếu , khơng đồng , khơng có quy hoạch gây nên khó khăn cho du lịch , làm chậm bước phát triển ảnh hưởng đến phục vụ nhu cầu thiết yếu khách Cơ sở vật chất kỹ thuật phân loại theo chức sau : Cơ sở phục vụ ăn uống lưu trú ( tiệm ăn , nhà hàng , sở lưu trú xã hội , nhà khách , khách sạn loại hình lưu trú khác Cơ sở thể thao gồm cơng trình thể thao , phòng thể thao , trung tâm thể thao với nhiều loại khác thiết bị chuyên dùng cho loại Cơ sở y tế : gồm trung tâm chữa bệnh nước khoáng , ánh sáng mặt trời , bùn Các phòng y tế với thiết bị ( phịng tắm , massage ) Mạng lưới cửa hàng thương nghiệp Các cơng trình phục vụ hoạt động thơng tin văn hố nhằm mở rộng kiến thức văn hố xã hội cho khách (trung tâm văn hố thơng tin , phòng chiếu phim , nhà hát , câu lạc phòng triển lãm Cơ sở phục vụ dịch vụ bổ sung khác 1.3.1.2 Đội ngũ lao động Trong thời đại ngày nay, hành trang cần thiết cho người lao động để đạt mục tiêu cho xã hội tri thức , đạo đức , tính cần cù sáng tạo Đặc biệt , với lao động ngành du lịch không hội tụ yếu tố kể mà phải biết kết hợp với nhiều yếu tố khác Lao động ngành du lịch gồm có : Lao động trực tiếp lao động gián tiếp Lao động trực tiếp phận lao động tiến hành hoạt động cung cấp dịch vụ hàng hoá vật chất cách trực tiếp , thoả mãn yêu cầu khách suốt thời gian khách thực chuyến Hiệu lao động trực tiếp đánh giá sau khách tiêu dùng xong sản phẩm du lịch Sự thoả mãn hài lịng khách thước đo đánh giá chất lượng phục vụ phận lao động Đây phận chiếm tỷ trọng lớn so với lao động gián tiếp bao gồm lao động phục vụ khách sạn , nhà hàng , khu vui chơi giải trí , câu lạc , trung tâm thể thao Ngoại trừ hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải người có chun mơn , kiến thức ngoại ngữ , văn hoá , lịch sử , xã hội cịn lại hầu hết lao động trực tiếp khơng địi hỏi trình độ cao Lao động gián tiếp người không trực tiếp phục vụ khách , không trực tiếp tiếp xúc với khách hoạt động họ lại đóng vai trị quan trọng kinh doanh du lịch Thường lao động địi hỏi trình độ cao người quản lý , nhân viên đại lý du lịch , trung tâm lữ hành , công ty gửi khách Ở Việt Nam , năm gần đây, chất lượng đội ngũ lao động có tăng lên đáng kể Hệ thống trường đại học , trung học chuyên đào tạo du lịch đem lại cho ngành đội ngũ cán , nhân viên có lực nhiệt tình với nghề nghiệp Cơng tác tổ chức quản lý sử dụng lao động đóng vai trò quan trọng kinh doanh du lịch Vấn đề đáng quan tâm với doanh nghiệp hoạt động ngành du lịch để thực tốt công tác nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận hiệu kinh tế cao Để đạt điều , doanh nghiệp phải biết xây dựng cấu lao động hợp lý , đào tạo lao động phải đôi với mục đích sử dụng lao động có hiệu , để từ góp phần nâng cao suất lao động , làm người lao động làm việc sử dụng hết khả 1.2.3.2 Vốn kinh doanh Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi nguồn vốn lớn để trì mở rộng Đặc biệt ,lĩnh vực khách sạn , nhà hàng , khu vui chơi giải trí , câu lạc thể thao nơi cần có chi phí đầu tư lớn để điều hành , trì bảo dưỡng Vì vậy, việc huy động vốn khơng từ phía tổ chức kinh doanh , phủ hay tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi nhân dân, mà phải thu hút kêu gọi vốn đầu tư từ nước Những nguồn vốn tạo nên sở vật chất tốt để phục vụ du lịch , làm tăng cán cân toán ngoại tệ quốc gia 1.2.4.3 Trình độ tổ chức quản lý Một yếu tố làm cho máy kinh doanh doanh nghiệp hoạt động thông suốt hiệu nhờ vào trình độ tổ chức quản lý Việc tổ chức quản lý diễn khu vực : Trong nội doanh nghiệp (Thơng qua máy hành phận chức ban giám đốc , hội đồng quản trị , trưởng phòng ban , trưởng ca kíp ) diễn máy hành Nhà nước ( Thơng qua Tổng cục du lịch , Sở du lịch , uỷ ban nhân dân cấp ) Một mơ hình quản lý hiệu phải thật gọn nhẹ , tinh giản lại phải đáp ứng tối đa yêu cầu quản lý nói chung Đó khả thúc đẩy máy kinh doanh làm việc thông suốt , tạo kết cao Hiện Việt Nam , có thực tế , hầu hết máy quản lý doanh nghiệp nhà nước cồng kềnh phức tạp , qua nhiều cấp , tường làm cản trở bước tiến doanh nghiệp du lịch Việt Nam trình hội nhập với kinh tế giới Trong , doanh nghiệp tư nhân lại tỏ quản lý hiệu , song quản lý mức độ riêng lẻ , chưa có tập trung theo mơ hình thống Trong tương lai , doanh nghiệp du lịch có bổ sung , khắc phục nhược điểm , thiếu sót , đồng thời phát huy điểm tích cực loại mơ hình quản lý nói , hoạt động quản lý có hiệu lớn nhiều Sự phối hợp hoạt động quản lý cách đồng , có hệ thống khu vực tư nhân nhà nước tạo tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp nói riêng , cho nghành du lịch quốc gia nói chung 1.3.2 Các yếu tố khách quan Hoạt động kinh doanh du lịch tác động yếu tố chủ quan , chịu chi phối nhiều yếu tố khách quan khác , ảnh hưởng khơng nhỏ đến hiệu kinh doanh , : chế độ sách luật pháp cho phát triển du lịch ; nguồn khách du lịch ; giá hàng hố dịch vụ , tính thời vụ yếu tố khác 1.3.2.1 Chế độ sách luật pháp Chế độ sách luật pháp nguồn lực , điều kiện tiên để phát triển du lịch Bởi lẽ , quốc gia dù có giàu có nguồn lực nhân văn , thiên nhiên , sở vật chất kỹ thuật , thiết bị hạ tầng , dân cư lao động , thiếu đường lối đắn du lịch khơng phát triển Đường lối sách phát triển du lịch phận quan trọng tổng thể đường lối phát triển kinh tế xã hội Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn mang tính độc lập tương đối Những sách đảng cầm quyền bao gồm : sách kinh tế xã hội Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn mang tính độc lập tương đối Những sách đảng cầm quyền gồm sách kinh tế xã hội sách du lịch tác động trực tiếp đến hình thành cầu , cấu số lượng cầu du lịch Các thủ tục vào du lịch , lại , lưu trú, tham quan , mua sắm thuận tiện , không phiền hà hấp dẫn với khách du lịch , làm số lượng khách du lịch tăng Nhiều nước coi việc cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh thủ tục hải quan khâu đột phá để phát triển du lịch Không phải ngẫu nhiên mà số lượng khách du lịch vào Trung Quốc từ năm 1989 tăng vọt , nguyên nhân chủ yếu cách mở rộng giao lưu quốc tế phủ Trung Quốc , cải tiến dễ dàng thủ tục xuất nhập cảnh khiến dòng khách du lịch đổ Trung Quốc ngày tăng Tại nước ta , với đổi sách , Đảng nhà nước ta quan tâm phát triển du lịch Đường lối sách du lịch nước ta vạch Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ sáu , phát triển Đại hội cụ thể hố nghị 45CP phủ Thấm nhuần sâu sắc thực nghiêm túc sáng tạo Nghị 45CP chắn đưa ngành du lịch nước ta khởi sắc phát triển ổn định 1.3.2.2 Nguồn khách Khách du lịch yếu tố trung tâm , định yêu cầu thành phần khác hệ thống du lịch , yếu tố hình thành nên cầu du lịch Cầu du lịch lại thường bị ảnh hưởng yếu tố đặc điểm xã hội , nhân , dân tộc , tâm lý , tập quán   thói quen du lịch Theo Pháp lệnh Tổng cục du lịch Việt Nam ban hành ngày 23/2/1999 " khách du lịch người du lịch , kết hợp du lịch , trừ trường hợp học , làm việc , hành nghề để nhận thu nhập nơi đến " Theo đánh giá kết nghiên cứu sơ nguồn khách quan trọng thị trường du lịch trọn gói Việt Nam xếp đến từ nguồn sau : Khách quốc tế Các công ty lữ hành gửi khách nước quốc tế Các tổ chức quốc tế Việt Nam Các công ty , xí nghiệp có liên doanh quan hệ kinh doanh nước Các đối tượng khách lẻ , khách tự đến Khách cảnh (độc quyền hàng không ) Khách du lịch nội địa Các công ty lữ hành nước Các công ty , xí nghiệp , trường học Các tổ chức xã hội , đoàn thể Các đối tượng khách trực tiếp đến với công ty Các mối quan hệ khác Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển dựa tăng nhanh nguồn khách Tại Việt Nam , vào việc kê khai khách cửa quốc tế số lượng khách nước vào nước ta du lịch chiếm 56% với mục đích kinh doanh chiếm 32% Số người Việt Nam định cư nước ngồi chủ yếu thăm thân nhân , số người làm việc kinh doanh hội nghị , hội thảo chiếm số lượng Tuy nhiên , theo báo cáo thực tế công ty du lịch kinh doanh lữ hành quốc tế nguồn khách du lịch kết hợp với thăm dị thị trường đầu tư , bn bán chiếm tới 80% , du lịch tuý chiếm 20% Nguồn khách du lịch quốc tế Việt Nam phần lớn đến từ : Nhật Bản , Pháp , Trung Quốc , Mỹ , Đài Loan , Đức , Anh Nguồn khách nội địa Việt Nam năm gần tăng lên đáng kể đời sống nhân dân dần nâng cao 1.3.2.3 Giá hàng hoá dịch vụ Giá hàng hoá dịch vụ yếu tố quan trọng để người tiêu dùng cân nhắc đưa định du lịch Giá hàng hoá thị trường giảm , sức mua người tiêu dùng tăng lên , việc lưu thơng hàng hố thuận lợi tác động trực tiếp đến họ Thu nhập họ việc sử dụng đáp ứng nhu cầu thiết yếu khoản dơi dành để tích luỹ du lịch , ngành du lịch có hội phát triển số lượng khách tăng lên Với nhà doanh nghiệp , giảm giá làm hàng hoá tiêu thụ tốt , thu nhập giúp trang trải chi phí kinh doanh có tích luỹ việc trả lương cho người làm th đảm bảo Điều làm cho đôi bên có lợi : người làm thuê người chủ thuê nhân công Việc giảm giá có tác động tích cực đến nhu cầu du lịch nhân dân Tuy nhiên , giảm giá hàng hố khơng đảm bảo u cầu nêu lại giảm liên tục dẫn đến việc kinh doanh du lịch đình đốn , ách tắc Điều làm nhà doanh nghiệp người làm th thiệt khơng có thu nhập , dẫn đến nhu cầu du lịch giảm Trong số trường hợp đặc biệt , giá cao du lịch lại tạo sức hút lớn Nguyên nhân từ nhiều phía : sản phẩm du lịch mang tính độc hữu , khơng thể thay , việc tạo giá cao vơ hình chung khẳng định chất lượng danh tiếng sản phẩm , tạo tâm lý an tâm cho khách mua hàng hoá dịch vụ Tuy nhiên , mặt thực tế , thơng thường giá hàng hố dịch vụ cao làm giảm nhu cầu du lịch khu vực Theo nhận xét khách du lịch nước du lịch Việt Nam , giá hàng hố dịch vụ tương đối rẻ Tuy nhiên , chất lượng hàng hố dịch vụ cịn chưa cao , điều nguyên nhân làm giảm thu hút khách quốc tế tiêu thụ sản phẩm du lịch hàng hoá Việt Nam Trong tương lai , ngành du lịch Việt Nam cần có điều chỉnh hợp lý để cân đối giá chất lượng , biến giá trở thành lợi để cạnh tranh với du lịch nước khác khu vực 1.2.2.4 Tính thời vụ du lịch Thời vụ du lịch ( hay gọi mùa vụ du lịch )là : tượng có hoạt động du lịch lặp lại đặn vào số thời điểm năm Thời vụ du lịch đặc trưng du lịch , , có ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh du lịch Tính thời vụ có số đặc điểm : độ dài thời gian cường độ thời vụ du lịch không không giống loại hình du lịch khác ; nước vùng du lịch có nhiều thời vụ du lịch Tính thời vụ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch , gây nên nhiều khó khăn cho việc tổ chức kinh doanh ngành du lịch Những khó khăn để lại hậu tai hại kinh tế , xã hội , tổ chức kỹ thuật tâm lý Thời vụ ngắn làm cho việc sử dụng tài nguyên , sở vật chất không hết công suất , gây lãng phí lớn Nguồn lao động khơng sử dụng hết dẫn đến dịch chuyển việc làm Với khách du lịch , làm hạn chế khả tìm chỗ nghỉ thích hợp với thời gian tự chọn theo ý muốn Mùa vụ ln xảy tình trạng tập trung nhiều khách phương tiện giao thông điểm du lịch, làm giảm tiện nghi du lịch 1.2.2.5 Những yếu tố khác  Biến động bất thường thời tiết : Hoạt động du lịch chịu ảnh hưởng lớn nhiều yếu tố khác , đặc biệt phụ thuộc lớn vào yếu tố thiên nhiên Bởi đa số hoạt động du lịch diễn trời , ú tố khí hậu nắng , gió , mưa , bão , lụt lội , lốc xoáy trở ngại lớn cho kinh doanh du lịch Hoạt động du lịch diễn thời tiết Các yếu tố bất thường thời tiết làm giảm triệt tiêu nhu cầu du lịch , ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Thời tiết ưa thích du lịch trời nắng khô , số nắng phải không cao thấp , với nhiệt độ trung bình lý tưởng từ 180C đến 240C từ 240C đến 270C 2  Thời gian rỗi yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cầu du lịch Khơng có thời gian rỗi người du lịch Ngày , hoạt động du lịch phát triển cách mạng khoa học kỹ thuật tạo nên suất lao động cao giảm bớt công việc nặng nhọc cho người nhờ khí hố , khiến người có thời gian rỗi để nghỉ ngơi hồi phục phát triển sức lực trí tuệ tinh thần Ở Việt Nam việc áp dụng hai ngày nghỉ cuối tuần làm tăng thêm quỹ thời gian rỗi đa số tầng lớp lao động Việt Nam Điều thuận lợi cho du lịch nội địa Việt Nam phát triển  Đối thủ cạnh tranh ba thành tố tạo nên môi trường cạnh tranh doanh nghiệp Môi trường cạnh tranh cịn gọi mơi trường hoạt động hay mơi trường trực tiếp có tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch Hai yếu tố lại môi trường khách hàng nhà cung cấp Đối thủ cạnh tranh có tác động trực tiếp đến doanh nghiệp theo hai hướng : tác động tích cực (làm doanh nghiệp đẩy mạnh sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm áp dụng theo phương pháp quản lý làm tăng khả cạnh tranh ) tác động tiêu cực ( hoạt động kinh doanh đối thủ cạnh tranh làm cho doanh nghiệp bị nguồn khách , giảm mức tiêu thụ sản phẩm phải chia sẻ thị phần , giảm doanh thu lợi nhuận phải bù đắp chi phí tổn thất khơng lường trước từ phía đối thủ cạnh tranh gây Nguyên nhân mức độ cạnh tranh : thị trường có nhiều doanh nghiệp đối thủ ngang sức ngang tài , chi phí cố định doanh nghiệp cao khả đa dạng hóa phân biệt sản phẩm lại thấp CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH SAO MAI 2.1 LƯỢC SỬ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH SAO MAI 2.1.1 Vài nét khái quát công ty dịch vụ du lịch Sao Mai Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai doanh nghiệp trực thuộc Ban Tại quản trị thành uỷ Hà nội Cơng ty có nhiệm vụ kinh doanh khách sạn, du lịch dịch vụ du lịch khác, góp phần tăng nguồn thu cho ngân sách Đảng Cơng ty có trụ sở khách sạn Sao Mai 16-18 Ngõ Thông Phong, phố Tôn Đức Thắng, Hà nội (số điện thoại 845 5827; số Fax: 823 3887) Tổng số vốn đầu tư cơng ty tính đến ngày 31/12/1997 là: 10.520.731.250 đồng, đó: Vốn cố định 10.020.731.250 đồng ; Vốn lưu động 500.000.000 đồng Cơng ty có tài khoản tiền Việt nam số: 710A-00817 Hội sở ngân hàng công thương Việt Nam tài khoản ngoại tệ số: 362.111.370.418 ngân hàng ngoại thương Hà nội Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai doanh nghiệp Thành uỷ Hà nội thành lập với nhiệm trị làm kinh tế xây dựng kinh tế Đảng Qua năm hoạt động, công ty đánh giá doanh nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ giao có hướng phát triển rõ nét 2.1.2 Q trình hình thành phát triển công ty dịch vụ du lịch Sao Mai: Thực thị 12/CT/TW ngày 31/7/1987 Ban bí thư trung ương Đảng việc tăng cường cơng tác tài Đảng tiến tới bước tự chủ kinh tế Đảng, sau hội nghị tài Đảng toàn quốc tháng 1/1989 Thành uỷ Hà nội định thành lập công ty sản xuất dịch vụ Thăng Long, để phát triển sản xuất kinh doanh xây dựng ngân sách Đảng Sau đời để mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh, công ty sản xuất dịch vụ Thăng Long tiến hành liên doanh với công ty dịch vụ hợp tác làm phim (SECOFILM) công ty thực phẩm Hà nội cải tạo cửa hàng thực phẩm rau ngõ Thông Phong phố Tôn Đức Thắng Hà nội thành khách sạn Khách sạn liên doanh Sao Mai đời theo định số 3096 QĐ/UB ngày 25/6/1990 UBND thành phố Hà nội thức vào hoạt động từ tháng 1/1991 với ngành nghề kinh doanh : Khách sạn, ăn uống dịch vụ khách du lịch Khách sạn liên doanh Sao Mai bước vào hoạt dộng gặp nhiều khó khăn ban đầu (vốn ít, trang bị cịn hạn chế, vị trí khách sạn nằm ngõ ) quan tâm giúp đỡ Thành uỷ Hà nội, với nỗ lực phấn đấu tập thể CBCNV, khách sạn liên doanh Sao Mai bước ổn định hoạt động kinh doanh đạt kết đáng khích lệ: doanh số năm nâng cao dần cách ổn định, đời sống CBCNV bước cải thiện, khách sạn bước tự trang bị thêm trang thiết bị, nâng cấp khách sạn để bảo toàn vốn kinh doanh đáp ứng nhu cầu ngày cao khách sạn Sau ba năm hoạt động khách san liên doanh Sao Mai trở thành doanh nghiệp làm ăn hiệu Thành uỷ khách hàng tín nhiệm Tháng 5/1993 thực nghị định số 388/HĐBT ngày 20/11/1992 Hội đồng Bộ trưởng, công văn số 283/CN ngày 16/1/1992 Văn phịng Chính phủ (về vấn đề quản lý đơn vị kinh tế Đảng đoàn thể) quy chế quản lý kinh doanh du lịch Nhà nước ban hành Khách sạn Sao Mai UBND thành phố Hà nội định chuyển đổi thành : "Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai" Đồng thời tháng 3/1993 với thành lập Ban tài quản trị thành phố Hà Nội (với chức đầu mối quản lý vấn đề xây dựng ngân sách Đảng Thành uỷ Hà nội), công ty dịch vụ du lịch Sao Mai đặt trực tiếp lãnh đạo Ban tài quản trị thành uỷ Hà nội Điều tạo điều kiện thuận lợi cho cơng ty chủ động kinh doanh nhận đạo, giúp đỡ kịp thời hiệu cuả Thành uỷ Hà nội Từ đến cơng ty dịch vụ du lịch Sao Mai tiếp tục phát huy kết đạt lĩnh vực kinh doanh khách sạn ăn uống đặc biệt năm 1994 công ty dịch vụ du lịch Sao Mai hỗ trợ Ban tài quản trị Thành uỷ đầu tư 10 tỷ đồng cải tạo nâng cấp khách sạn Sao Mai Đồng thời bước đầu triển khai chức kinh doanh bổ sung (kinh doanh dịch vụ lữ hành, vận chuyển khách du lịch, dịch vụ khác ) đạt kết khích lệ, đứng vững thị trường, hoàn thành tiêu kế hoạch đề Liên tục năm qua công ty dịch vụ du lịch Sao Mai luôn hoàn thành vượt mức tiêu kế hoạch nêu ra, kết sản xuất kinh doanh năm sau cao năm trước chứng tỏ công ty đà lên cách ổn định, điều khẳng định năm qua cơng ty có chiến lược sản xuất kinh doanh tương đối đắn phù hợp Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai trở thành địa tin cậy cho khách hàng thủ đô tỉnh khác 2.1.3 Tổ chức máy lao động công ty dịch vụ du lịch Sao Mai Công ty tổ chức theo mơ hình cơng ty nhỏ gọn nhẹ hiệu Với phương châm tăng việc cho người không tăng người cho công việc , từ ngày đầu , công ty cố gắng tổ chức máy gọn nhẹ nhằm phát huy tối đa khả cán công nhân viên Mơ hình tổ chức máy cơng ty Sao Mai Giám đốc phó giám Trợ lý giám đốc kinhdoanh Lễ tâ n Nhà phòn g Bả o vệ Trợ lý giám đốc kinh doanh Bà n Bàr Kế tốn trưởng Bế p phịn g tài vụ Phòng thị trường Trợ lý giám đốc kinh doanh Trun g tâm điều hành DL Trun g tâm điều hành xe Phòng thị trường Về mặt quản lý sản xuất kinh doanh , đứng đầu công ty giám đốc công ty , thực chế độ thủ trưởng Giám đốc công ty người huy cao , người điều hành định công ty , đồng thời người chịu trách nhiệm pháp lý mặt hoạt động sản xuất kinh doanh công ty trước pháp luật Cơng ty có phó giám đốc người giúp đỡ cho giám đốc , thay mặt giám đốc điều hành hoạt động công ty giám đốc vắng giám đốc uỷ quyền Công tác tài kế tốn khâu vơ quan trọng sản xuất kinh doanh kế toán trưởng phụ trách , nhân viên phịng kế tốn tài vụ đảm nhiệm thực thi Tất cán nhân viên đạo trực tiếp giám đốc công ty Ở 3khối kinh doanh ( lữ hành , lưu trú , ăn uống ) có trợ lý giám đốc trực tiếp điều hành đạo trực tiếp giám đốc cơng ty Ngồi cơng ty có phịng thị trường có chức tiếp thị , tìm hiểu nghiên cứu thị trường , tham mưu cho giám đốc việc xây dựng kế hoạch kinh doanh Toàn nhân lực cấu lao động công ty thể bảng Bảng Cơ cấu lao động công ty Sao Mai phận Tổng Giới tính Trình độ Lứa tuổi số Na Nữ ĐH TC LĐP 3 m T 5 Ban giám đốc 2 Phịng kế tốn Lễ tân Buồng 10    10 Bảo vệ 3  Đội tu sửa 3  Nhà bếp  tâm 6 Tổng cộng 46 11   10  Nhà hàng Trung DL  2 2  25 Nhìn chung, cấu sản xuất công ty tương đối gọn nhẹ , phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh Sau năm hoạt động , việc phân công nhiệm vụ phối hợp phận hình thành định rõ Điều làm cho hoạt động toàn công ty thống nhịp nhàng 1.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty Sao Mai Cơ sở vật chất coi yếu tố cần thiết , nói yếu tố quan trọng doanh nghiệp , đặc biệt với doanh nghiệp thuộc ngành du lịch Công ty Sao Mai từ ngày đầu thành lập trọng đến việc cải tạo nâng cấp xây sở vật chất Toàn khách sạn Sao Mai chia thành khu vực : khu vực lưu trú , khu vực ăn uống , khu vực dịch vụ bổ sung Khách sạn gồm có 56 phịng ngủ đầy đủ tiện nghi , theo tiêu chuẩn quốc tế , lắp đặt điều hồ hai chiều , có hệ thống điện thoại IDD , satelite TV , tủ lạnh , bồn tắm , thảm Tất đạt tiêu chuẩn cao Ngồi , cơng ty có lợi mặt tiền thống đẹp lại vị trí trung tâm thủ đô Hà Nội , gần nhiều khu vực trung tâm , hành ngoại giao , trung tâm triển lãm quốc gia , quần thể danh lam thắng cảnh di tích lịch sử Trong số 56 phịng , có phịng loại với đầy đủ tiện nghi trang thiết bị đắt tiền : bàn ghế salon , tủ đựng quần aó , vô tuyến màu 14 inch , tủ lạnh , thiết bị báo cháy , hệ thống nước nóng lạnh , 20 phòng loại A 31 phòng loại B cung cấp đầy đủ trang thiết bị tiện nghi phù hợp Hệ thống điện thoại IDD khách sạn gọi liên vùng quốc tế thông qua phận lễ tân Một đội xe chuyên trở túc trực công ty thuê theo hợp đồng dài hạn để kịp thời phục vụ khách có nhu cầu thời điểm Khu vực ăn uống gồm có nhà hàng chuyên phục vụ ăn nước đặc sản dân tộc , đầu bếp khách sạn chế biến ăn theo thực đơn quốc tế có yêu cầu Nhà hàng phục vụ tối đa 200 người , ngồi cịn phịng ăn nhỏ phục vụ thêm 20 khách Ngồi việc phục vụ cho nhu cầu , việc đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hoạt động quan trọng nhằm góp phần làm hồn thiện q trình phục vụ khách sạn Khách sạn có phịng Karaoke với trang thiết bị đại giúp khách yên tâm thoải mái thư giãn khách sạn , bên cạnh khách sạn cịn trang bị hệ thống thơng tin liên lạc máy Fax , Telex , phương tiện vận chuyển , đội ngũ giặt 2.1.5 Các mảng hoạt động kinh doanh công ty dịch vụ du lịch Sao Mai Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai thức bước vào hoạt động từ tháng 1/1991 với chức : kinh doanh cho th phịng nghỉ ăn uống Cơng ty bước vào hoạt động điều kiện sở vật chất ban đầu cịn nhiều khó khăn , đội ngũ cán cơng nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế Tuy , cơng ty có số thuận lợi Trước hết phát triển ban đầu mạnh mẽ ngành du   lịch Việt Nam thời mở cửa chuyển sang kinh tế thị trường Đặc biệt , sau năm 1990 , năm coi " năm du lịch Việt Nam " lượng khách vào Việt Nam tăng nhanh , nhu cầu khách sạn thủ đô Hà Nội tăng theo Hoạt động kinh doanh công ty Sao Mai 10 năm qua (1991- 2000 ) cho thấy công ty hồn thành tốt nhiệm vụ thức Thành uỷ giao phó : Đó hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn để tăng xâydựng ngân sách Đảng Các tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động công ty tổng doanh thu , nộp ngân sách nhà nước , nộp ngân sách Đảng tăng qua năm Tuy nhiên , để tìm biện pháp nhằm hồn thiện chiếnlược kinh doanh công ty nâng cao hiệu kinh doanh cần có phân tích chi tiết kết theo bước cụ thể : Về kinh doanh phòng cho thuê : hướng kinh doanh quan trọng mang lại hiệu cao cho công ty năm qua Công ty khai thác cách triệt để có hiệu số lượng phịng cho thuê khách sạn Khách đến khách sạn ngày đơng có người nước ngồi Điều làm cho doanh số kinh doanh phịng ngủ năm tăng Về kinh doanh dịch vụ ăn uống : Đây dịch vụ quan trọng thiếu để phục vụ khách nghỉ khách sạn , đồng thời giúp tăng doanh thu hoạt động sản xuất kinh doanh Tuy nhiên , thực tế hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng chưa mang lại hiệu kinh doanh cao ( trừ khách sạn lớn đông khách khách du lịch sẵn sàng trả giá cao cho nhu cầu ăn uống ) Đối với khách sạn Sao Mai , hoạt động kinh doanh ăn uống năm qua không đem lại hiệu kinh tế cao ( mà cụ thể lợi nhuận thu không đáng kể , chí có tháng đủ bù đắp chi phí Tuy nhiên , phải nhìn nhận cách thực tế , nhờ chất lượng phục vụ ăn uống ngày nâng cao mà khách du lịch đến khách sạn đông , khách đến khách sạn lần quay lại vào lần khác Điều chứng tỏ , hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Sao Mai đem lại hiệu lợi nhuận tính theo tiền mà cịn uy tín Tuy nhiên cịn số điểm hạn chế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn : khách sạn nằm ngõ nên khơng có khách vãng lai vào ăn uống khách sạn , số khách ăn uống hầu hết khách nghỉ Ngoài thị trường kinh doanh ăn uống , xuất nhiều nhà hàng , khách sạn xây Họ cạnh tranh mạnh mẽ với hình thức mời chào khách đa dạng phong phú khơng số thu hút khách cách không chấp nhận mặt đạo đức xã hội Vì , hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn xác định định hướng vào khách nghỉ khách sạn không tập trung vào khách vãng lai nhà hàng kinh doanh ăn uống khác  Về kinh doanh lữ hành : khâu kinh doanh quan trọng mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp du lịch Đối với công ty Sao Mai , hoạt động kinh doanh lữ hành coi trọng mẻ Trên thực tế trung tâm điều hành du lịch Sao Mai - phận kinh doanh hoạt động lữ hành - cịn non trẻ , bước vào hoạt động năm Kết kinh doanh kết ban đầu , công ty hoạt động phạm vi hạn chế : tổ chức cho khách lễ hội tổ chức , đưa đón khách nghỉ mát thăm quan thắng cảnh đất nước Như , hướng kinh doanh lữ hành (bao gồm lữ hành quốc tế ) cơng ty hướng kinh doanh có triển vọng đem lại hiệu kinh tế cao Vì chiến lược kinh doanh thời gian tới tiếp năm sau , công ty dịch vụ du lịch Sao Mai tiến hành kết hợp hoạt động kinh doanh lữ hành với hoạt động kinh doanh khách sạn , tạo lên vững hiệu cho công ty Để có chiến lược kinh doanh thích hợp cần có nghiên cứu kết hoạt động cơng ty năm qua Nhìn chung , kết kinh doanh công ty khả quan , năm gần tiêu tăng trưởng ( Xem số liệu bảng ) Bảng Kết hoạt động công ty qua năm 1999-2000 Đơn vị : triệu đồng Chỉ tiêu Kết thực Kết thực % năm 1999 năm 2000 T ă n g tr n g Doanh thu 5,051 triệu 5,509 triệu % ngân 440,0 triệu 501,0 triệu 3, % 1348 triệu 8, % 630 triệu 4, % Nộp sách Lợi nhuận 851 triệu Thu nhập 550 triệu bình quân ( Nguồn : số liệu thống kê công ty dịch vụ du lịch Sao Mai ) 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM QUA 2.2.1 Thực trạng kinh doanh du lịch Trong năm qua , số lượng khách sạn Hà Nội ngày tăng lên với tốc độ nhanh , số lượng khách du lịch khách sạn nói chung giảm , khách sạn Sao Mai nằm tình trạng Bảng Tình hình doanh thu cơng ty giai đoạn 1996 2000 Đơn vị : Triệu đồng Năm Nội dung 1996 1997 1998 9 0 3 6 KD phòng ngủ 1868 2640 2968 KD ăn uống 881 1195 1392 KD bổ sung 26 57 83 3 KD lữ hành Tổng cộng 484 3323 1104 5060 1104 5547 9 5 5 ( Nguồn : Số liệu thống kê công ty dịch vụ du lịch Sao Mai ) Doanh thu tiêu quan trọng phản ánh thực trạng kinh doanh công ty Doanh thu công ty Sao Mai chia thành nhóm : doanh thu phịng ngủ , ăn uống , lữ hành dịch vụ bổ sung Sự phân chia giúp khách sạn theo dõi dễ dàng kết kinh doanh có phân tích đánh giá đắn hoạt động phận , từ đánh giá kết hoạt động kinh doanh công ty sau thời kỳ Tổng doanh thu công ty năm qua biểu diễn sơ đồ sau Sơ đồ Doanh thu công ty Sao Mai thời gian 1996 2000 Năm 1996 1997 1998 9 0 Doanhthu 3323 5060 5547 5 5 Biểu đồ doanh thu cho thấy năm trở lại , hoạt động kinh doanh công ty có ổn định tương đối , có xuống năm 1999 nhìn chung tăng Tuy nhiên , khách sạn rơi vào tình trạng vắng khách Ngồi , có thực tế khách quan năm qua tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh công ty Từ sau Việt Nam chuyển sang kinh tế thị trường nhu cầu khách đời sống sinh hoạt ngày cao Do cơng ty nâng cấp từ chỗ chưa xét tiêu chuẩn lên xếp hạng để đạt chất lượng phục vụ dịch vụ theo yêu cầu ngày đổi khách So với năm 1998 , mức doanh thu năm 2000 thấp công ty tiến hành số cải tiến hoạt động quản lý phục vụ Điều đòi hỏi tươnglai , cơng ty phải có chiến lược kinh doanh hợp lý , thu hút khách nhiều để tăng tổng doanh thu , nâng cao hiệu kinh tế kinh doanh 2.2.2 Kết kinh doanh phận công ty  Kết hoạt động kinh doanh phậnlưu trú Xét cấu doanh thu công ty ta thấy doanh thu phận buồng chiếm tỷ trọng cao , trung bình khoảng 60% tổng doanh thu ( xem bảng ) Bảng Doanh thu từ dịch vụ lưu trú Chỉ tiêu 1996 1997 1998 1999 2000 Tổng doanh 3323 thu ( triệu đồng ) 5060 5547 5051 5509 Doanh thu 1868 buồng ( triệu đồng ) 2640 2968 3124 3366 53.50% 61,85% 61,10% Tỷ lệ ( % ) 56,21% 52,17% ( Nguồn : Số liệu thống kê công ty dịch vụ du lịch Sao Mai ) TriƯu ®ång Cùng với thay đổi tổng doanh thu , doanh thu buồng ngủ chiếm tỷ lệ cao ( trung bình khoảng 59% ) Có thể thấy rõ điều thơng qua th sau Đồ thị doanh thu lưu trú tæng doanh thu 6000 5000 4000 Tæng doanh thu 3000 2000 1000 1996 1997 1998 1999 2000 Năm Trước thay đổi ngành du lịch công ty dự đoán nguồn khách giảm , cơng ty chuyển hướng trọng vào việc quảng cáo , tiếp thị vào khu vực khách du lịch đơn , với phương châm giá hợp lý , trình độ phục vụ tốt , sở vật chất tiện nghi đại Bảng Giá phòng khách sạn qua năm Đơn vị : 1000 đồng Loại 1996 1997 1998 9 0 Loại 120 250 700 5 0 Loại A Loại B 100 80 200 500 150 350 5 0 0 ( Nguồn : Số liệu thống kê công ty dịch vụ du lịch Sao Mai ) Cùng với gia tăng giá hàng hoá dịch vụ , giá phịng cơng ty năm gần điều chỉnh theo mức độ hợp lý , để đảm bảo cho việc bù đắp chi phí, tăng doanh thu lợi nhuận Nếu năm trước 1996 , 1997 giá phòng loại cịn thấp có 120000 đồng 250000 đồng năm gần 1998 ,1999 , 2000 có tăng vọt cơng ty đầu tư nâng cấp sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách Tuy giá phòng loại có cao khơng ổn định Đây tình trạng chung phịng loại A loại B Trong thời điểm vắng khách ( ngồi vụ du lịch ) cơng ty phải hạ giá phịng tơí mức thấp để đảm bảo trang trải phần chi phí cố định , giảm tình trạng để nhiều phịng trống Ngoại trừ giá phịng hạng có xu hướng tăng lên , phòng loại A loại B giảm Điều phản ánh thay đổi xu hướng tiêu dùng du khách Bên cạnh , phần phản ánh sở vật chất chất lượng phục vụ phịng loại khơng phù hợp với thị hiếu khách Trong thời gian tới , khách sạn cần có biện pháp kịp thời để nâng cấp nội thất trang thiết bị , khơng phịng loại A loại B mà phòng loại để thu hút kích thích mạnh nhu cầu khách , ổn định hoạt động kinh doanh  Kết kinh doanh phận ăn uống Trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng đáng kể đóng vai trị quan trọng việc đánh giá chất lượng tồn chương trình du lịch mà khách hàng mua Dịch vụ ăn uống công ty Sao Mai , nhiên chưa phát triển tương xứng với khả có cơng ty , thấy điều qua bảng Bảng Doanh thu từ dịch vụ ăn uống Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 1995 1996 1997 1998 1999 2000 Tổng doanh thu 1994 3323 5060 5547 5051 5509 Doanh thu ăn 543 uống 881 1195 1392 843 1026 Tỷ lệ ( % ) 27,23% 26,51 23,61% 25,09% 16,69% 18,62% % ( Nguồn : Số liệu thống kê công ty Sao Mai ) Bảng cho thấy , khâu kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng vừa phải toàn tổng doanh thu khách sạn , trung bình khoảng 20% Thơng thường , hầu hết khách lưu trú khách sạn sử dụng sản phẩm ăn uống khách sạn , song so với doanh thu phận ăn uống doanh thu phận chưa phải lớn , khách sạn chưa tận dụng hết cơng suất phịng ăn khả phục vụ nhân viên Ngoài số khách lưu trú khách sạn tiêu dùng sản phẩm ăn uống khách sạn , lượng khách bên ngồi đến với khách sạn ăn uống cịn thấp , chủ yếu khách đặt hội nghị , tiệc cưới Mặc dù có khn viên đẹp , rộng rãi thoáng mát cho việc để xe , khách sạn chưa thu hút khách đến ăn uống , vui chơi giải trí Vì , khách sạn phải tích cực đề biện pháp kịp thời thời gian tới để thu hút khách Khách sạn Sao Mai có quy mơ tương đối lớn với loại phòng ăn từ nhỏ đến lớn , tất từ 180 chỗ ngồi đến 220 chỗ ngồi , phù hợp loại tiệc đứng , tiệc ngồi với số lượng khách khác Tuy nhiên , hàng năm khách sạn sử dụng không hết cơng suất phịng ăn , tình trạng dẫn đến lãng phí nhiều Bảng Tình hình kinh doanh phận ăn uống Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 1996 1997 9 9 0 Doanh thu ăn uống 881 1195 4, 2, Số ghế ngồi 180 220 2 2 2 0 Doanh thu ghế / năm 4,89 5,43 6, 3, 4, 2 ( Nguồn : Số liệu công ty dịch vụ du lịch Sao Mai ) Cùng với giảm sút tổng doanh thu , doanh thu phận ăn uống bị thay đổi, phản ánh thực trạng xuống kinh doanh ăn uống tình trạng kinh doanh chung cuả khách sạn , công suất sử dụng phòng ăn thấp so với tiềm Nguyên nhân chủ yếu loại hình dịch vụ ăn uống khách sạn đơn điệu , chưa phong phú đặc sắc , không kích thích thị hiếu vị khách Các ăn thường lặp lại , khơng có mạnh dạn sáng tạo thay đổi Bên cạnh , nguyên nhân khác quan trọng khơng chất lượng phục vụ cịn thấp , nhân viên phục vụ chưa nhiệt tình , chưa hết khả để đáp ứng yêu cầu khách Sự quan tâm tư vấn nhân viên , giới thiệu ăn đặc sắc kích thích nhu cầu tiêu dùng , góp phần làm tăng thêm nguồn doanh thu cho khách sạn Nhiều khách du lịch chí khơng thơng tin đầy đủ ăn khách sạn , , phải thường xuyên bổ sung vào thực đơn ăn mẻ , hấp dẫn Việc trình bày ăn cho đẹp mắt , hút hình thức thể đẳng cấp , trình độ nghiệp vụ phận bếp nói riêng chất lượng sản phẩm khách sạn nói chung Điều địi hỏi đầu bếp phải thường xuyên nâng cao tay nghề để đem đến cho khách hài lịng tồn diện : mặt chất lượng nội dung mặt thẩm mỹ Với điều kiện sẵn có nguồn nhân lực sở vật chất , khách sạn Sao Mai thu hút lượng khách đông nhiều nỗ lực toàn thể nhân viên phận ăn uống nói riêng , tồn khách sạn nói chung Có cải thiện tình hình kinh doanh , nâng cao suất sử dụng phòng ăn , manglại lợi nhuận chung cho khách sạn Do , vấn đề cần quan tâm lãnh đạo phận ăn uống nói riêng lãnh đạo khách sạn nói chung  Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn nhu cầu phát sinh khách du lịch Dịch vụ bổ sung tiêu chuẩn để nhận hạng khách sạn , khách sạn sang trọng dịch vụ bổ sung đa dạng phong phú , đầy đủ hoàn chỉnh Dịch vụ nảy sinh theo u cầu nhóm người , mang tính đa dạng phong phú , có tác dụng kéo dài thời gian lưu lại khách , góp phần làm tăng hiệu kinh doanh khách sạn Vì , việc nâng cao dịch vụ bổ sung có ý nghĩa quan trọng , kinh doanh dịch vụ bổ sung có chi phí ban đầu thấp vốn đầu tư ban đầu không nhiều Tuy nhiên lãi suất lại cao , thu hồi vốn nhanh đẩy nhanh quay vòng vốn Đối với công ty Sao Mai , doanh thu từ mảng kinh doanh dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng nhỏ (xem bảng 7) , khoảng - % tổng doanh thu Những năm gần doanh thu từ hoạt động có xu hướng tăng dần tốc độ tăng chậm Doanh thu từ dịch vụ bổ sung ngày nhích dần lên , dấu hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng doanh thu tổng tồn khách sạn nói chung Dịch vụ phát triển chứng tỏ dịch vụ bước đầu phù hợp với khách hàng Vì ban lãnh đạo khách sạn quan tâm đến dịch vụ nhớ hiệu " khách hàng thượng đế " Bảng7 Doanh thu dịch vụ bổ sung Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 1996 1997 1998 9 0 Tổng doanh thu 3323 5060 5547 5 5 Doanh thu dịch vụ bổ sung 26 57 83 Tỷ lệ (% ) 0,87% 1,2% 1,5% 1, % % ( Nguồn : Số liệu thống kê công ty dịch vụ du lịch Sao Mai ) Trong thời gian tới , biện pháp trước mắt để nâng cao doanh thu dịch vụ bổ sung cần có quan tâm đầu tư ban giám đốc khách sạn hoạt động kinh doanh mang lại hiệu thiết thực cho công ty  Kết hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Bên cạnh dịch vụ chủ yếu khách sạn phịng ngủ ăn uống khách sạn Sao Mai cịn có phân mang lại nguồn doanh thu đáng kể , trung tâm điều hành du lịch Trung tâm dịch vụ du lịch công ty Sao Mai bắt đầu bước vào hoạt động từ năm 1993 , trung tâm thu hút đông khách địa lữ hành tin cậy nhiều khách hàng biết đến Tuy nhiên , tỷ trọng doanh thu từ kinh doanh lữ hành tổng doanh thu năm qua tăng trưởng không ổn định , thể bấp bênh kinh doanh ( xem bảng ) Bảng Tình hình kinh doanh du lịch lữ hành cơng ty Sao Mai Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 1996 1997 9 9 0 Tổng doanh thu 3323 5060 5 5 5 Doanh thu dịch vụ du lịch 548 1168 1 0 Tỷ lệ (%) 17,2% 23% 1 9, 8, % % % ( Nguồn : Số liệu thống kê công ty dịch vụ du lịch Sao Mai )      Nhìn vào bảng , thấy hoạt động du lịch lữ hành công ty hàng năm chiếm tỷ lệ khơng nhỏ ( gần 20% ) , đóng góp vào tổng doanh thu công ty khoảng lợi nhuận định so với chi phí đầu tư ban đầu số nhân lực mà công ty bỏ Trong thời gian tới , để tạo ổn định cho mảng hoạt động cần phải có nỗ lực để đưa kinh doanh lữ hành trở thành mạnh công ty Khách du lịch cơng ty có mục đích du lịch tuý nghỉ ngơi theo mùa ( thường nghỉ biển ) hầu hết khách nội địa , chương trình du lịch có độ dài trung bình từ 4-5 ngày Ví dụ vào mùa hè , du khách công ty thường theo chương trình sau : Chương trình du lịch Hà Nội - Sầm Sơn , thời gian chương trình ngày đêm , phương tiện vận chuyển ô tô Ngày thứ : Thăm đền Đinh Lễ , ăn trưa Ninh Bình , ăn chiều Sầm Sơn Ngày thứ hai : Nghỉ ngơi khách sạn , ăn trưa ,tắm biển Ngày thứ ba : Thăm quan đền Độc Cước , Cô Tiên , Hòn Trống Mái , chiều tắm biển Ngày thứ tư : Đi chợ Sầm Sơn , Hà Nội Ngồi cịn nhiều chương trình khác Hà Nội - Hạ Long - Trà Cổ - Cát Bà - Cửa Lò - Đà Lạt - Thành phố Hồ Chí Minh Vào mùa thu khách thường du lịch dài ngày Hà Nội Huế - Đà Nẵng - Đà Nẵng - Đà Lạt - Nha Trang - Thành phố Hồ Chí Minh từ 6-10 ngày Nguồn khách cơng ty từ cơng đồn , quan , xí nghiệp với mục đích tạo ngày nghỉ ngơi thoải mái , phục hồi sức khoẻ cho cán công nhân viên sau ngày lao động Vì khách cơng ty với mục đích nghỉ ngơi tuý Các chương trình thường thực vào mùa du lịch 4 mùa xuân , hè , thu Với hình thức lễ hội chùa Hương vào mùa xuân , thăm thắng cảnh danh lam hội đền chùa miền Bắc hội Lim , đền Hùng Vào mùa hè thường tour Đà Lạt Thành phố Hồ Chí Minh Nguồn khách cơng ty lớn tương lai cơng ty có mối quan hệ với nhiều nguồn cung cấp khách lớn Đây ưu công ty so với doanh nghiệp lữ hành khác Nếu khai thác tối đa điểm lợi , nguồn khách doanh thu cơng ty có khả tăng nhanh khơng ngừng , nhu cầu du lịch người Việt Nam ngày lớn Để đảm bảo thắng lợi chắn kinh doanh lữ hành , cơng ty có xu hướng hoàn thiện tạo sản phẩm hấp dẫn phù hợp với thời vụ nhu cầu khách Bảng Cơ cấu khách công ty năm 2000 Đối tượng khách S ố lư ợ n g (n g ời ) T ỷ lệ ( % ) Khách du lịch theo công đồn quan , xí nghiệp 7, % Khách lẻ , nhân dân 2, 6 % Tổng số 0 % ( Nguồn : Số liệu thống kê công ty Sao Mai ) Bảng cho thấy nguồn khách du lịch chủ yếu công ty chiếm số lượng lớn khách du lịch theo cơng đồn nhà máy , khách lẻ chiếm số lượng Doanh thu từ dịch vụ du lịch không nhỏ nên từ đầu ban lãnh đạo công ty quan tâm đến việc phát triển phận kinh doanh Trong thời gian tới , coi định hướng chủ yếu để tăng doanh thu từ du lịch Bảng 10 Lợi nhuận kinh doanh lữ hành Đơn vị : Triệu đồng Chỉ tiêu 1996 1997 1998 9 Tổng doanh thu 548 1164 1104 9 Chi phí 477 993 928 4 8 Lợi nhuận 101 171 176 Lợi nhuận bình 16,8 quân/ người 28,5 29,3 0 4, 2, 8 (Nguồn : Số liệu công ty dịch vụ du lịch Sao Mai) Bảng 10 cho thấy , với công ty du lịch mà tổng lợi nhuận năm 100 triệu đồng khơng phải lớn , trung tâm điều hành du lịch cơng ty có người mà đem lại lợi nhuận kết đáng khíchlệ Nhìn chung , lợi nhuận kinh doanh lữ hành có tăng lên Ngoại trừ năm 1999 năm nghành du lịch Việt Nam gặp khó khăn ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế khu vực , lại năm có tăng trưởng Đặc biệt , năm 2000 lợi nhuận đạt mức cao so với năm trước 2.2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ công ty Công ty đạt khối lượng công việc tương đối lớn , đem lại hiệu cao kinh doanh hoạt động dịch vụ Trong năm vừa qua từ 1996 - 2000 , công ty du lịch dịch vụ Sao Mai ngồi việc kinh doanh hoạt động dịch vụ có hiệu , cơng ty cịn góp phần đóng góp vào việc phát triển toàn ngành kinh doanh du lịch Khơng dừng lại , cơng ty đầu tư nghiên cứu , mở rộng khai thác mạnh vốn có Mục đích đón nhu cầu xu phát triển du lịch , gia tăng thị trường cung cấp nơi lưu trú , ăn , lại cho cơng ty khách sạn tồn quốc Việc làm mở hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung , kinh doanh dịch vụ nói riêng Qua , cơng ty ngày nắm vững kịp thời đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày tăng quan , tổ chức ngành du lịch ngoại giao Về hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế , hoạt động có lợi ích lớn , giúp cho việc trao đổi thơng tin , văn hoá khoa học kỹ thuật , tăng đầu tư từ nước , tăng khả thu ngoại tệ xuất hàng hố Trong lĩnh vực này, cơng ty chuyên kinh doanh chương trình du lịch , tổ chức hướng dẫn , đưa đón , phiên dịch cho khách , đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi , ăn uống vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung khác Trên thị trường đầy biến động cạnh tranh gay gắt , công ty phải tăng cường đề định hướng đắn hoạt động để tạo chỗ đứng vững thị trường Tất phải dựa kinh nghiệm hoạt động , khả huy động vốn , uy tín , lịng tin khách hàng cơng ty Bên cạnh nghiên cứu thị trường cách kỹ lưỡng , tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để từ đưa lợi so sánh công ty cho thoả đáng , thích hợp Nhờ định hướng kinh doanh cụ thể , với quản lý mềm dẻo tổ chức hoạt động đem lại cho cơng ty kết kinh doanh có lãi , bật so với đơn vị ngành thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bên cạnh kết đạt , thời gian qua , công ty phải đương đầu với số tồn , vướng mắc mà công ty dần khắc phục hạn chế Những tồn bao gồm nhiều yếu tố chủ quan khách quan gây ảnh hưởng tới việc phát triền hoạt động công ty Một số nguyên nhân ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh :  Về phía nhà nước quan chủ quản : Trong tình hình , kinh tế nước ta giai đoàn phức tạp thông tin kinh tế công cụ chủ yếu nhà nước là sách , pháp lệnh Hoạt động dịch vụ chủ yếu cơng ty chun bán chương trình du lịch , tổ chức đưa đón , hướng dẫn hoạt động ăn ngủ , vui chơi giải trí Nhưng dịch vụ bán chương trình du lịch tổ chức đưa đón du khách phải có giấy phép Bộ Văn Hố Thơng tin ,Tổng cục du lịch Còn với số dự án đầu tư , chương trình đón khách du lịch quốc tế cịn nhiều khó khăn việc làm thị thực Đồng thời chưa có sách khuyến khích cho hoạt động dịch vụ du lịch công ty , công ty phải cạnh tranh liệt với tổ chức ngồi ngành : Cục thơng tin Bộ quốc phịng , Cục phục vụ ngoại giao đồn  Về phía khách hàng : Một số trở ngại từ phía khách hàng gây làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh : Sự cố ý tốn chậm trễ , khơng thực hợp đồng hai bên ký kết Mặt khác , số đồn khách địi hỏi q mức lĩnh vực hoạt động công ty gây nên số khó khăn cho cán cơng nhân viên công ty thực dịch vụ  Về phía cơng ty : Trong cơng tác tổ chức cịn qua nhiều cấp quản lý , ảnh hưởng tới tính kịp thời nhanh chóng khâu điều hành , sản phẩm công ty giai đoạn khác thị trường cịn chưa thích hợp Trình độ cán cơng nhân viên cịn chưa cao , đa số lao động mức đại học ( Trừ đội ngũ kế toán , ban lãnh đạo , điều hành du lịch ) , chí có lao động trình độ thấp , không qua tuyển chọn mà chủ yếu qua quen biết giới thiệu Điều dẫn đến kết , làm số khách hàng cơng ty ; số cán hoạt động gây thiếu đồng công việc , ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh nói chung CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH SAO MAI 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM TỚI Trong năm vừa qua 2000 , Công ty đạt kết đáng khích lệ hồn thành xuất sắc nhiệm vụ Thành uỷ Hà Nội giao phó , giúp tăng doanh thu cho ngân sách Đảng , ngồi cịn mở rộng hoạt động kinh doanh , tạo uy tín vững cơng ty với đông đảo khách hàng Tuy nhiên , bên cạnh số thành tựu , cơng ty cịn phải đối diện với tồn khó khăn vướng mắc làm trở ngại trình phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh công ty Căn vào tình hình thực tế , cơng ty Sao Mai đề phương hướng năm tới , nhằm điều chỉnh hoạt động kinh doanh theo quỹ đạo phát triển sách cơng ty Năm 2000 năm , công ty tập trung nguồn lực để đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm , tăng khả cạnh tranh thị trường , nâng cao uy tín tạo động lực để hồn thành xuất sắc nhiệm vụ mà Thành uỷ giao cho , góp phần tăng trưởng ngân sách Đảng , mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh không ngừng cải thiện , nâng cao đời sống người lao động công ty Để đạt mục tiêu tồn cơng ty nỗ lực tập trung thực nhiệm vụ chủ yếu sau :  Một , trước mắt xây dựng chương trình chi tiết sản phẩm du lịch bao gồm tiêu chuẩn quy định , số lượng giá , biện pháp Marketing , phương thức phục vụ Tất nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm đến mức cao , phát huy tối đa khả công ty  Hai , bước nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống dịch vụ vận chuyển Tăng số lượng chất lượng ăn dân tộc cho phù hợp thị hiếu , đặc sản mang đặc trưng khách sạn , nhằm tạo hấp dẫn với khách thu hút việc sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn  Ba , tăng cường ngân sách cho việc đổi đầu tư hoạt động quảng cáo nước Bên cạnh , tăng cường cơng tác tiếp thị , nghiên cứu thị trường tạo sức mạnh tổng hợp cơng ty , nâng cao uy tín chất lượng , mở rộng vững thị trường quan trọng nước  Bốn , đổi nâng cao phong cách , thái độ phục vụ tồn cán cơng nhân viên để tạo ấn tượng nhã nhặn , văn minh lịch tác phong phục vụ  Năm , củng cố đại diện mở rộng mối quan hệ với hãng du lịch nước để khai thác thị trường khách du lịch , đẩy mạnh hoạt động đưa khách du lịch nước ngồi đón khách quốc tế vào  Sáu , cải tiến lề lối làm việc , chấn chỉnh lại việc tổ chức dịch vụ du lịch để phục vụ khách du lịch tốt  Bảy , tăng cơng suất sử dụng phịng khách sạn từ 20% -30% , đạt tỷ trọng doanh thu từ phịng ngủ đạt gấp đơi so với năm ngoái Mở rộng kinh doanh loại hình dịch vụ bổ trợ , nhằm tạo nguồn doanh thu phụ đóng góp nâng cao mức tổng doanh thu, qua phục vụ thoả mãn tối đa nhu cầu phát sinh khách  Tám , đầu tư tập trung xây dựng cải tạo sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho hoạt động lữ hành dịch vụ bổ sung Việc đầu tư cho sở vật chất ảnh có ảnh hưởng lớn đến tốc độ chất lượng dịch vụ Do , phương hướng chủ yếu cơng ty  Chín , củng cố tăng cường lãnh đạo thống Đảng uỷ Ban giám đốc công ty , thực tốt nhiệm vụ sản xuất kinh doanh giao phó , đồng thời làm tốt công tác bảo vệ an ninh , phòng chống tệ nạn xã hội hoạt động phong trào khác  Mười , xây dựng kế hoạch quy mô đào tạo cán lãnh đạo ,quản lý từ cấp tổ trưởng trở lên , khuyến khích cán học , nâng cao trình độ tiếp thị , quản lý kinh tế , nghiệp vụ du lịch Yêu cầu cần đặt cho cán phải đạt đa nghề nghiệp , cụ thể : am hiểu chuyên nghành , có đầu óc tổ chức tốt , quản lý hoạt động kinh doanh tốt  Mười , tiếp tục kiện toàn tổ chức , xếp lại lao động theo định biên tiêu chuẩn chức danh nhiệm vụ công ty ban hành Khối văn phịng cơng ty rà sốt lại chức , nhiệm vụ phòng ban Ngoài , tất phận tham mưu , tư vấn , đóng góp ý kiến giúp giám đốc công ty xây dựng định hướng , chiến lược kinh doanh , đầu tư xây dựng phân tích hoạt động kinh tế cơng ty  Mười hai , quán triệt thị nghị Đảng Chính phủ cơng tác thi đua tình hình để từ cơng ty xây dựng cho kế hoạch thi đua tồn cơng ty , đảm bảo ổn định đời sống cán công nhân viên 3.2 ĐỀ XUẤT NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH SAO MAI        Trong năm vừa qua , với phát triển du lịch giới , ngành du lịch Việt Nam có nhiều khởi sắc Sự đời mở rộng hoạt động hàng loạt doanh nghiệp du lịch , trung tâm lữ hành nội địa quốc tế làm cho hoạt động cạnh tranh du lịch trở thành chiến thươngmại đầy khó khăn Cơng ty dịch vụ du lịch Sao Mai nằm hồn cảnh Cùng với nỗ lực ban giám đốc toàn thể cán công nhân viên , công ty đạt số thành tích khả quan hoạt động : đạt mức lợi nhuận cao , doanh thu khơng đủ bù đắp chi phí mà cịn toán với ngân sách nhà nước , bổ sung vào nguồn vốn cố định lưu động công ty , nâng cao đời sống cho cán công nhân viên Tuy nhiên , công ty tồn số vướng mắc hạn chế trình hoạt động số yếu tố chủ quan khách quan gây nên Trên sở vận dụng kiến thức học hiểu biết ban đầu công ty qua thời gian ngắn thực tập , tác giả khoá luận xin mạnh dạn đề xuất cụm giải pháp sau , với hy vọng góp phần nhỏ bé cơng ty phấn đấu đạt mục tiêu đề , đưa công ty phát triển tăng trưởng vững mạnh thời gian tới : Một hồn thiện cơng tác quản lý Hai tăng cường đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật Ba xác định rõ thị trường hoạt động Bốn đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm Năm áp dụng sách giá linh hoạt Sáu tăng cường quảng cáo khuyếch trương Bảy đào tạo bồi dưỡng nhân lực 3.2.1 Hoàn thiện cơng tác quản lý Một doanh nghiệp có đầy đủ yếu tố để phát triển hoạt động kinh doanh sở vật chất tốt , đội ngũ lao động đồng chun mơn , có nghiệp vụ cao công tác tổ chức quản lý khơng tốt khơng tạo hiệu kinh doanh cao , không phát huy tiềm lực công ty Hoạt động quản lý phù hợp tạo ăn ý đồng tồn cơng ty, ví chất dầu bôi trơn , làm thông suốt vận hành dây chuyền sản xuất Các hoạt động quản lý tiến hành sau : Mạnh dạn trao quyền quản lý định cho trưởng phòng ; Tăng cường cán quản lý tất phận ; Phân công nhiệm vụ rõ ràng , hợp lý ; Tổ chức lại mơ hình máy hoạt động 3.2.1.1 Thực trao quyền quản lý cho trưởng phòng Hiện hoạt động quản lý cơng ty cịn qua nhiều tầng , ảnh hưởng không nhỏ tới tiến độ thực thi kế hoạch kinh doanh Phần lớn , cơng ty thực theo mơ hình quản lý : tổ chức hoạt động kinh doanh qua trưởng phòng Nhưng thực tế , công tác quản lý lại thường qua giám đốc Giám đốc thực quản lý hoạt động dịch vụ qua việc xét duyệt chi phí , thiết bị máy móc đề nghị dự toán Biện pháp hợp lý phần quản lý , giám đốc giao cho trưởng phòng kinh doanh dịch vụ để họ tự quản lý , giám đốc kiểm tra đốc thúc , việc quản lý phần việc trưởng phòng , họ phải hồn tồn chịu trách nhiệm trước cơng việc kinh doanh giao phó 3.2.1.2 Tăng cường cán quản lý tất phận Việc tăng cường cán quản lý phòng chức cần thiết Yêu cầu đặt số cán không am hiểu kỹ thuật chun mơn mà cịn phải có khả quản lý tốt Tại phận có tiếp xúc thường xuyên với khách du lịch lễ tân , bàn bar cần điều chỉnh cho hoạt động quản lý phận vừa theo kỷ luật lao động chặt chẽ , lại vừa tạo cho nhân viên cảm thấy thoải mái , tự tin thực nhiệm vụ Trên sở phát huy lực cá nhân , khiến họ có trách nhiệm với cơng việc giao có ý thức đóng góp cho phát triển chung tồn cơng ty Tóm lại , điều quan trọng công tác quản lý giảm quản lý cồng kềnh , không cần thiết , giám đốc giao quyền quản lý cho phịng kinh doanh nên để trưởng phịng xuất cương vị chủ quyền phụ thuộc Có phần giảm ách tắc quản lý dịch vụ cơng ty Vì , cơng tác quản lý phải kiện toàn hợp lý để đảm bảo hoạt động công ty thông suốt có hiệu 3.2.1.3 Phân cơng nhiệm vụ rõ ràng hợp lý Trong doanh nghiệp , để phát huy tối đa lực người , nhiệm vụ phải phân công rõ ràng Điều giúp cho người giao nhiệm vụ có ý thức trách nhiệm , có tinh thần tự giác suốt trình lao động , họ hiểu rõ nhiệm vụ phải làm để hồn thành tốt nhiệm vụ Ngay phòng ban , việc phân chia hợp lý tạo hiệu suất lao động cao , tránh tình trạng lãng phí sử dụng nhiều nhân lực vào công việc , công việc khác lại thiếu Hiện , số lao động sử dụng phục vụ lưu trú chưa có phân cơng hợp lý Vào ca hành (7h30 - 16h30) khách trả phịng nhận phòng với mật độ cao nhiều lần so với ca chiều (16h30 -22h), nhiên số nhân viên phục vụ dọn dẹp phòng ca nàylại ln Điều chưa hợp lý , nhân viên ca làm khối lượng cơng việc q nhiều , chí đơi lúc không làm hết công việc , nhân viên ca chiều lại thảnh thơi Nếu tình hình kéo dài làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ , sức khoẻ nhân viên khả làm việc lâu dài họ Nên , ban giám đốc cần có điều động bớt số lượng nhân viên ca chiều sang ca sáng để san sẻ bớt khối lượng công việc hai ca , tạo hiệu suất lao động cao cho phận lưu trú 3.2.2.Tăng cường khai thác mở rộng thị trường khách 5 Hiện công ty trọng đến khách du lịch từ cơng đồn xí nghiệp (chiếm 60% tổng số khách ) mà xem nhẹ thị trường khách nhân dân lẻ Hiện , mà mặt đời sống người dân Việt Nam nâng cao , nhu cầu du lịch mở rộng , thị trường tiềm cho du lịch nội địa mà cơng ty khơng nên bỏ lỡ Vì , việc khai thác thị trường khách cần phải chủ động cho việc mở rộng phát triển mở rộng thị trường chiến lược thường xuyên Phịng thị trường , bên cạnh việc tìm kiếm đối tượng khách du lịch nội địa , cần phải cử người khảo sát điểm du lịch lạ nước để có nhiều thơng tin việc xây dựng chương trình du lịch 3.2.3 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao uy tín Một đặc trưng sản phẩm du lịch phục vụ dịch vụ Chỉ sau tiêu dùng xong sản phẩm du lịch khách hàng khẳng định chất lượng sản phẩm có tốt hay không Do chất lượng phục vụ đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Chất lượng sản phẩm yếu tố định để thu hút khách hàng đến với công ty khiến khách hàng quay trở lại khách sạn Chính , uy tín , danh tiếng cơng ty Thơng thường , khơng có hình thức quảng cáo hiệu hình thức quảng cáo gián tiếp khách hàng với , khách sạn tạo uy tín mà khơng cần tự quảng cáo Với hoạt động kinh doanh khách sạn , sản phẩm du lịch sản phẩm phục vụ khách ăn uống lưu trú dịch vụ bổ sung Việc nâng cao chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố , khách quan chủ quan : cách quản lý , quy mơ khách sạn , trình độ nhân viên Cách phổ biến để đạt kết nâng cao trình độ phục vụ nhân viên Bởi , nhân viên có thành thạo nghiệp vụ có khả đem đến cho khách phục vụ hoàn hảo , tạo thoả mãn hài lòng cao từ phía khách Khách sạn Sao Mai có đội ngũ nhân viên tương đối đồng song khơng mà lơ việc đào tạo nhân viên Công ty nên bồi dưỡng nghiệp vụ cách cử cán công nhân viên học , thực việc kiểm tra nghiêm túc trình học tập , tránh tình trạng dựa vào giúp đỡ đồng nghiệp lúc học làm Ngồi , cơng ty nên nâng cao chất lượng sản phẩm qua hình thức dịch vụ phụ để nâng tạo sức thu hút với khách Chẳng hạn , cơng ty tư vấn cho khách , giúp họ chọn lựa sản phẩm phù hợp cho Quá trình cách tư vấn phải thật khéo léo , tránh để lại cho khách ấn tượng bị đạo Cơng ty nên đưa hình thức tốn đại thẻ tín dụng , chuyển khoản Hơn , việc dành ưu đãi cho khách quen thu hút khách trở lại khách sạn : ưu đãi thời hạn đăng ký , gửi thiệp chúc mừng khách đặc biệt , thông tin liên hệ thường xuyên với khách Đối với khách du lịch tập thể , công ty có ưu đãi giá tổ chức cho đoàn khách hoạt động tập thể Nếu khách trẻ em , tốt tạo điều kiện đặc biệt để gây ấn tượng : tính 50% mức giá thức kèm q tặng đặc biệt Cơng ty tổ chức sinh nhật , liên hoan , lễ hội cho thành viên đoàn cung cấp dịch vụ miễn phí dịch vụ hành lý , chụp ảnh kỷ niệm đoàn ; chia tay , tặng khách quà lưu niệm có giá trị vừa phải : bật lửa , bút , lịch , sổ tay công tác ,tranh ảnh phong cảnh loại nhỏ , móc đeo chìa khố Trên q lưu niệm có biểu tượng khách sạn để vừa đạt mục đích hình thức quảng cáo , lại vừa mang tính chất vật kỷ niệm để khách nhớ đến khách sạn 3.2.3.2 Phát triển sản phẩm Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành , hoạt động mẻ cơng ty so với doanh nghiệp nhóm nghành , cơng ty mạnh dạn đưa hình thức phát triển sản phẩm Sản phẩm cơng ty : Sản phẩm hoàn toàn  Sản phẩm cải tiến ( có chức , tính hoàn thiện sản phẩm cũ ) ;  Sản phẩm phụ (sản phẩm kèm sản phẩm có cơng ty ) Nếu sản phẩm , ví dụ ý tưởng chương trình du lịch , phải có thiết kế xây dựng cẩn thận , chi tiết Đặc biệt cần thiết chuyến khảo sát thực địa Phải nắm rõ tình hình thời tiết , khí hậu địa hình , điều kiện giao thơng , mơi trường xã hội , phong tục tập quán , tìm hiểu phân tích khả nhà cung cấp , mức giá công ty dịch vụ , thu thập thông tin tài liệu tài nguyên du lịch Phát triển sản phẩm không cho phép công ty đạt mục tiêu lợi nhuận , thị phần mà cịn đảm bảo uy tín đẳng cấp công ty Các sản phẩm tạo điều kiện để khai thác tốt khả cơng ty Mặt khác , chương trình du lịch phương tiện chủ yếu để tăng cường khả tiêu thụ khách thu hút khách du lịch quay trở lại với công ty Trong chương trình du lịch cơng ty , tour đơn giản nội dung , dừng lại tour du lịch nghỉ biển mùa hè lễ hội mùa xuân tour du lịch biển Nha Trang - Thành phố Hồ Chí Minh ; Hà Nội - Sầm Sơn - Hải Phòng - Cát Bà - Hạ Long Các lễ hội chùa Hương , Phủ Giầy , hệ thống thăm quan chùa , đình , di tích lịch sử , chưa có tìm tịi bổ sung sáng tạo nên sản phẩm du lịch độc đáo , chương trình chưa phong phú Lý người xây dựng chương trình du lịch nhằm vào đối tượng khách cơng đồn xí nghiệp , thường khách bình dân theo đồn khơng có nhu cầu địi hỏi cao nội dung chương trình du lịch Trước mắt cơng ty nên có cải tiến sản phẩm chương trình du lịch Ví dụ , tăng cường nghiên cứu thử nghiệm chương trình du lịch văn hoá lễ hội tâm linh , khai thác ẩm thực Tuy nhiên , thực tế việc tạo sản phẩm du lịch khó khăn , cần có đội ngũ nhân viên có chun mơn cao để tìm hiểu kỹ đời sống tập tục dân tộc miền núi , song tin với nỗ lực ban lãnh đạo thành viên công ty , chắn công ty Sao Mai tạo thêm sản phẩm riêng , thu hút thêm nhiều khách nước ngồi đến với cơng ty tương lai Và thời gian tới , du lịch Sao Mai trở thành địa đáng tin cậy không khách du lịch nội địa mà quốc tế 3.2.4 Áp dụng sách giá linh hoạt kinh doanh khách sạn Công ty nên áp dụng sách giá khác cho đối tượng khách hàng khác ( với khách lẻ hay kèm theo đoàn ) Cũng nên áp dụng mức giá đặc biệt cho công ty lớn có khả đem lại nguồn khách hàng tiềm lớn , công ty thường xuyên gửi khách cho khách sạn Thực số ưu đãi giảm giá , sử dụng miễn phí số tiện nghi dịch vụ khách sạn Khuyến khích tiêu dùng hình thức khuyến mại : đoàn khách 10 - 12 người hưởng phịng miễn phí Ngồi , thời gian gần , cơng ty có sách giảm giá phịng để tăng cơng suất sử dụng Việc giảm giá áp dụng cho đối tượng khách Tuy nhiên , giải pháp tình , kéo dài sách công ty bị thua lỗ gặp vướng mắc tài Nhiều việc giảm giá phịng lại làm cho khách hàng nghi ngờ chất lượng phục vụ khách sạn , họ cho khách sạn khơng có khả phục vụ đủ theo yêu cầu khách với giá bình thường Khách hàng phản ứng lại , sau thời gian dài giảm giá , khách sạn lại tăng giá mức bình thường cũ Trên thực tế, số trường hợp , khách sạn khơng khơng giảm cịn giữ giá cao Đây hình thức để khẳng định chất lượng đẳng cấp phục vụ khách sạn , để từ tạo cho khách sạn tầng lớp khách hàng riêng 3.2.5 Tăng cường quảng cáo khuyếch trương Hình thức quảng cáo phổ biến doanh nghiệp muốn giới thiệu sản phẩm trước cơng chúng Do , công ty Sao Mai nên áp dụng hoạt động phương pháp marketing hữu hiệu để giới thiệu cho khách hàng đối tác tiềm thân doanh nghiệp Các hình thức quảng cáo thơng dụng có chi phí tốn quảng cáo tờ gấp , báo chí ( thường báo tạp chí chuyên nghành du lịch tin cậy ưa thích ; nhiên việc quảng cáo báo có số lượng độc giả lớn mang lại hiệu đáng kể ) Cũng quảng cáo thơng qua việc tham gia hội chợ du lịch , festival ( lễ hội ) du lịch để có hội quảng bá , giới thiệu doanh nghiệp với khách nước quốc tế , tới bạn hàng , đối tác làm ăn Một hình thức khác để gián tiếp quảng cáo việc lồng dịch vụ phục vụ khách vào chương trình du lịch , qua tạo ấn tượng cách phục vụ chu đáo , mẻ , có chất lượng Chẳng hạn ,việc mời khách đặc sản miễn phí nhà ăn khách sạn tự chế biến , đề nghị khách thưởng thức cocktail miễn phí tự pha chế nhân viên phục vụ Bar buổi ăn tối Công ty nên xem xét việc quảng cáo truyền hình Tuy chi phí cho việc quảng cáolà lớn hiệu lại cao Nếu hình ảnh quảng cáo đẹp mắt , thơng tin bổ ích , hấp dẫn gần gũi , tin cơng ty có hiệu kinh doanh cao khơng ngờ tới Cũng giới thiệu tour , chương trình nước kèm theo số hình thức giảm giá số lượng khách đông Qua việc giới thiệu trực tiếp truyền hình , khách tận mắt thấy cảm nhận phần giá trị chương trình du lịch 3.2.6 Tăng cường đầu tư phát triển sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất góp phần khơng nhỏ vào thành công hoạt động kinh doanh Với tảng sở vật chất tốt , doanh nghiệp yên tâm tạo tự tin tham gia cạnh tranh với doanh nghiệp nhóm ngành Vì , việc đầu tư cho sở vật chất , cần có chi phí lớn tiến hành thời gian ngắn lại hoạt động quan trọng cần thiết Cơng ty Sao Mai có sở vật chất tốt so với yêu cầu ngày cao xã hội thời gian tới cơng ty phải có đầu tư , nâng cấp nhiều để giữ khách hàng cạnh tranh với khách sạn khác đời sau lại có sở vật chất đại , tối tân Trước mắt công ty cần tăng cường đầu tư , nâng cấp tiện nghi phịng có thời gian phục vụ q lâu Vì khách sạn nhỏ nên nội thất cần bố trí màu sắc tươi sáng , vừa tạo cho khách cảm giác thoáng mát , rộng rãi lại vừa tạo tâm trạng vui vẻ sảng khoái thời gian khách lưu trú Công ty cần bổ sung số dịch vụ phụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm : Tăng thêm số lượng chất lượng loại dịch vụ bổ sung phòng tồn khách sạn M ỗi phịng nên đặt sẵn tờ gấp loại vừa , liệt kê loại dịch vụ , dịch vụ đưa vào hoạt động bảng giá , thời gian phục vụ Ngoài , việc xây khu thể thao khu vực dành cho hoạt động thư giãn giải trí nên ban giám đốc khách sạn quan tâm xem xét (trên thực tế khách sạn Sao Mai chưa có hoạt động ) , chi phí ban đầu cao , lâu dài dịch vụ cần thiết làm tăng thời gian lưu trú khách khách sạn 3.2.7 Đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực Việc đào tạo bồi dưỡng nhân lực có vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm lao động , đặc thù ngành du lịch phục vụ dịch vụ , yếu tố người yếu tố trung tâm , chi phối yếu tố khác Công tác đào tạo bồi dưỡng phổ biến đào tạo trực tiếp : công ty mở lớp đào tạo , mời giảng viên đến , yêu cầu nhân viên phải tham gia ; có hình thức khuyến khích nhân viên tự học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ Bên cạnh , cơng ty tổ chức tham quan để học tập kinh nghiệm đơn vị bạn nước Hiện , hầu hết nhân viên công ty Sao Mai không thơng thạo ngoại ngữ ( có cán quản lý ) , nên vấn đề giao dịch với đối tác nước ngồi gặp nhiều khó khăn Để khắc phục hạn chế , công ty cần nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên để hoạt động phục vụ khách không gặp trở ngại Phịng du lịch cơng ty có người hoạt động hiệu theo phương châm mà ban lãnh đạo công ty đề " tăng việc cho người không tăng người cho công việc " Tuy nhiên tồn , phòng làm chức thiết kế , xây dựng bán tour , thực hợp đồng du lịch , hoạt động hướng dẫn lại thuê hướng dẫn viên bên ngồi cơng ty chưa có hướng dẫn viên riêng làm việc theo biên chế công ty Chính mà phối hợp để thực chương trình du lịch cán cơng ty hướng dẫn viên chưa ăn ý Nhiều sai sót nhược điểm q trình tổ chức tour khơng hướng dẫn viên phản ánh đầy đủ kịp thời , nhiều dẫn đến tình trạng tiếp thị không chu đáo , hoạt động du lịch trở thành treo đầu dê , bán thịt chó " , ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín cơng ty mối quan hệ làm ăn lâu dài với bạn hàng , gây tác động không nhỏ đến đến khả cạnh tranh công ty với doanh nghiệp du lịch khác Trong tương lai , công ty cần có hướng dẫn viên riêng để chủ động trình thực chương trình du lịch kịp thời xử lý thiếu sót thu nhận từ phía ý kiến khách hàng Tóm lại , công ty du lịch Sao Mai có số thuận lợi để phát triển hoạt động kinh doanh , bước đầu khai thác có hiệu khả có , cơng ty cần phải nhanh chóng tập trung để giải vướng mắc tồn làm cản trở trình phát triển mở rộng hoạt động Tác giả tin , với nỗ lực tồn thể nhân viên cơng ty dịch vụ du lịch Sao Mai , giúp đỡ từ phía quan chủ quản , từ phía nhà nước , cộng với ủng hộ chân thành thiện chí bạn hàng đối tác , công ty vượt qua khó khăn , đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh , tạo uy tín vững cho cơng ty thị trường KẾT LUẬN Ngày , phạm vi toàn giới , du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hố xã hội hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ hết , trở thành nghành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Hoà chung với xu phát triển , du lịch Việt Nam năm gần có khởi sắc trở thành điểm đến lý tưởng đối vơí nhiều khách du lịch bạn bè quốc tế Kỷ ngun thơng tin tồn cầu hoá đưa du lịch Việt Nam hội nhập phát triển sôi động hoạt động du lịch toàn giới Ra đời năm đầu mở cửa phát triển nghành du lịch Việt Nam , công ty du lịch dịch vụ Sao Mai bước vượt qua khó khăn buổi ban đầu để vươn lên tồn cách vững vàng , tạo uy tín thị trường nước quốc tế Công ty dịch vụ du lịch Sao Mai doanh nghiệp nhà nước , hoạt động để tăng nguồn thu cho ngân sách Đảng , đồng thời doanh nghiệp điển hình làm ăn có hiệu tất nhà khách nhà nghỉ quốc doanh chuyển sang hoạt động kinh doanh du lịch Trong năm vừa qua , cơng ty ln hồn thành kế hoạch cấp giao phó , đồng thời khơng ngừng mở rộng sản xuất chiều rộng chiều sâu Trong chế thị trường đầy sôi động với nhiều hình thức cạnh tranh gay gắt khốc liệt , việc kinh doanh thành cơng có hiệu doanh nghiệp non trẻ công ty Sao Mai nỗ lực lớn lao Trong suốt q trình phát triển , cơng ty thấy rõ tầm quan trọng việc hồn thiện cơng tác quản lý , nâng cao sở vật chất , đặc biệt quan trọng vấn đề khách hàng Do , công ty thực nhiều sách hướng đến khách hàng Cơng ty liên kết hợp tác với nhiều công ty du lịch , lữ hành bạn hàng khác để có nguồn khách ổn định cho khách sạn Trong năm vừa qua , công ty đạt kết đáng khích lệ , hồn thành xuất sắc nhiệm vụ Thành uỷ Hà Nội giao phó , giúp tăng doanh thu cho ngân sách Đảng , tạo uy tín vững cơng ty với đông đảo khách hàng , nâng cao đời sống cán công nhân viên Tuy nhiên bên cạnh số thành tựu , công ty số hạn chế tồn cần phải tháo gỡ để đẩy nhanh tốc độ kinh doanh mở rộng hoạt động Đó vấn đề quản lý , trình độ đội ngũ nhân viên đặc biệt thực trạng sở vật chất trang thiết bị Do , để định hướng hoạt động kinh doanh theo mục tiêu đề , ban lãnh đạo công ty Sao Mai đề số phương hướng , mục tiêu năm 2001 sau : Xây dựng chương trình chi tiết sản phẩm du lịch Nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường cho hoạt động quảng cáo Đổi thái độ phục vụ Củng cố mối quan hệ với đối tác du lịch nước Cải tiến lề lối làm việc Tăng công suất từ dịch vụ lưu trú Nâng cấp cải tạo sở vật chất Củng cố lãnh đạo thống Đảng uỷ Ban giám đốc 10.Phát triển kế hoạch đào tạo cán 11.Kiện toàn ,sắp xếp lao động theo định biên tiêu chuẩn 12.Quán triệt thị , nghị Đảng thi đua Để thực phương hướng đề , cần phải có nỗ lực góp sức cán cơng nhân viên tồn cơng ty Qua q trình thực tập công ty sở vận dụng kiến thức học hiểu biết ban đầu công ty , tác giả luận văn xin đề xuất cụm giải pháp sau nhằm mục đích đóng góp ý kiến giúp cơng ty khắc phục phần khó khăn tồn : a) b) c) d) e) f) g) Hồn thiện cơng tác quản lý Tăng cường đầu tư phát triển sở vật chất Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm Xác định rõ thị trường Sử dụng sách giá linh hoạt Tăng cường quảng cáo , khuyếch trương Đào tạo bồi dưỡng nhân lực Do khả trình độ thời gian nghiên cứu có hạn , thơng tin tài liệu chưa thật đầy đủ xác nên nhận xét cịn nhiều mang tính chất chủ quan , nhiều vấn đề chưa đề cập đến , song qua luận văn , tác giả hy vọng phần giúp ích cho việc kinh doanh cơng ty Tác giả mong dẫn thêm thầy cô người quan tâm đến luận văn để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn tồn thể cán cơng nhân viên công ty dịch vụ du lịch Sao Mai , thầy cô khoa Du lịch , đặc biệt Thầy - Tiến sỹ Nguyễn Văn Lưu nhiệt tình giúp đỡ để luận văn hồn thành MỤC LỤC CHƯƠNG KHÁI NIỆM VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN KINH DOANH DU LỊCH 1.1.KINH DOANH DU LỊCH - MỘT BỘ PHẬN QUAN TRỌNG CỦA KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1 Kinh doanh loại hình kinh doanh 1.1.1.1.Khái niệm kinh doanh 1.1.1.2 Các loại hình kinh doanh 1.1.1 Kinh doanh du lịch loại hình kinh doanh du lịch 1.2.2.1 Khái niệm kinh doanh du lịch 1.2.2.2 Các loại hình kinh doanh du lịch (1) Kinh doanh du lịch lữ hành (2) Kinh doanh khách sạn (3) Kinh doanh ăn uống (4) Kinh doanh dịch vụ bổ sung 6 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3 DỊCH VỤ - ĐỐI TƯỢNG CHỦ YẾU CỦA KINH DOANH DU LỊCH Khái niệm dịch vụ Đặc điểm hoạt động dịch vụ Các loại hình dịch vụ 1.2.3.1 Phân loại theo trình mua bán 1.2.3.2.Phân loại theo tính chất Các loại hình dịch vụ du lịch CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 1.3.1.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.3.1.2 Đội ngũ lao động 1.3.1.3 Vốn kinh doanh 1.3.2 Các yếu tố khách quan 1.3.2.1 Các chế độ sách luật pháp 1.3.2.2 Nguồn khách 1.3.2.3 Giá hàng hoá dịch vụ 1.3.2.4 Thời vụ du lịch 1.3.2.5 Các yếu tố khác CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH SAO MAI 2.1 LƯỢC SỬ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.1 Vài nét khái quát công ty 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 2.1.3 Tổ chức máy lao động 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.1.5 Các mảng hoạt động công ty 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY NHỮNG NĂM QUA 2.2.1 Thực trạng kinh doanh 2.2.2 Kết kinh doanh phận 2.2.2.1 Kết kinh doanh phận lưu trú 2.2.2.2 Kết kinh doanh phận ăn uống 2.2.2.3 Kết kinh doanh phận lữ hành 2.2.2.4 Kết kinh doanh phận dịch vụ bổ sung 2.2.3 Đánh giá hoạt động công ty Sao Mai CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH SAO MAI 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM TỚI 3.2 ĐỀ XUẤT NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH SAO MAI 3.2.1 Hoàn thiện công tác quản lý 3.2.1.1 Trao quyền quản lý cho trưởng phòng 3.2.1.2 Tăng cường cán quản lý tất phận 3.2.1.3.Phân công nhiệm vụ rõ ràng hợp lý 3.2.2 Tăng cường khai thác mở rộng thị trường nước 3.2.3 Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm 3.2.3.1.Nâng cao chất lượng phục vụ để nâng cao uy tín 3.2.3.2.Phát triển sản phẩm 3.2.4 Áp dụng sách giá linh hoạt kinh doanh khách sạn 3.2.5 Tăng cường quảng cáo khuyếch trương 3.2.6 Tăng cường đầu tư cho sở vật chất kỹ thuật BiĨu ®å doanh thu công ty năm qua 6000 5000 4000 Triệu ®ång 3000 doanh thu 2000 1000 1996 1997 1998 1999 2000 năm 3.2.7 o to v bi dng ngun nhân lực