Giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng cho nhà hàng á của khách sạn lake side hà nội 1

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp Marketing nhằm thu hút khách cho nhà hàng Á khách sạn Lake Side Hà Nội 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày kinh tế Việt Nam ngày phát triển Việt Nam chở thành nơi dừng chân lý tưởng nhiều nhà đầu tư ngồi nước, điều có nghĩa cạnh tranh ngày khốc liệt Nó loại bỏ tất doanh nghiệp nhà đầu tư khơng có lực Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải làm tốt hoạt động Marketing Trong Marketing đại không đơn việc sản xuất doanh nghiệp có mà người làm Marketing phải biết tìm thị trường, xác định khách hàng mục tiêu làm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng Có thể nói hoạt động Marketing ảnh hưởng tới tất nghành nghề, lĩnh vực hoạt động kinh doanh kinh doanh nhà hàng ngoại lệ Để hoạt động hiệu quả, năm qua, nhà hàng Á khách sạn Lake Side - Hà Nội trọng đến hoạt động Marketing cịn yếu hoạt động chưa thực hiệu Mặt khác điều kiện kinh tế - xã hội ln tục biến đổi hoạt động Marketing cần phải có thay đổi để phù hợp với điều kiện kinh doanh xu tương lai Từ vấn đề lý luận đến vấn đề tồn cơng tác Marketing nhà hàng, ta nhận thấy vai trò quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh nhà hàng giải pháp Marketing hợp lý cần thiết cho hoạt động kinh doanh tương lai nhà hàng 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Qua thực tiễn làm việc nhà hàng, em thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng chưa thực hiệu quả, số lượng khách đến với nhà hàng cịn Để kinh doanh cách có hiệu Marketing đóng vai trị quan trọng Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng hoạt động Marketing việc thu hút khách hàng đến với nhà hàng, em mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng cho nhà hàng Á khách sạn Lake Side – Hà Nội” để nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu giải vấn đề sau: Nghiên cứu tình hình hoạt động Marketing thực tế nhà hàng, từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Đề xuất kiến nghị giải pháp Marketing để thu hút khách hàng cho nhà hàng 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu là: Nhằm đưa số giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng đến nhà hàng 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Marketing phạm vi không gian nhà hàng Thời gian nghiên cứu từ năm 2009 đến 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống hành vi mua khách hàng a Khái niệm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống bao gồm hoạt động chế biến ăn, đồ uống, bán phục vụ việc tiêu dùng thức ăn đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống cho khách hàng Như thấy dịch vụ ăn uống bao gồm hoạt động sau: Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến ăn, đồ uống Hoạt động lưu thông: Bán đồ ăn, thức uống tự chế hay có sẵn cho khách Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ b Đặc điểm dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống sản phẩm dịch vụ khách sạn nên dịch vụ ăn uống có đầy đủ đặc điểm dịch vụ khách sạn nói chung: Tính vơ hình: Đây đặc điểm tạo nên tính khác biệt lớn sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hàng hố thơng thường Đối với hàng hóa thơng thường khách hàng lựa chọn mua cảm nhận trước mua qua việc: nhìn, cầm, nếm thử, ngửi… Đối với hàng hố dịch vụ khách hàng nhận sản phẩm thực tế từ kết hoạt động dịch vụ Kết thường trải nghiệm thực tế khơng có tính sở hữu Tuy nhiên dịch vụ ăn uống, ăn đồ uống chế biến bày biện trước khách hàng thưởng thức khách hàng cảm nhận phần chất lượng sản phẩm tính vơ hình cung cách thái độ phục vụ nhân viên với khách hàng Nhiệm vụ người làm Markeing phải làm tăng tính hữu hình sản phẩm khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Chẳng hạn khách hàng bước vào nhà hàng họ nhìn thấy nhà hàng có khơng gian sang trọng, đồ vật bày trí hợp lý, dụng cụ ăn uống sẽ, nhân viên phục vụ ăn mặc lịch sự, tác phong nhanh nhẹn, cử nhẹ nhàng,… Thì họ liên tưởng đến sản phẩm tuyệt vời họ chưa thưởng thức sản phẩm dịch vụ Tính khơng tách rời sản xuất tiêu dùng: Quá trình sản xuất tiêu dùng diễn lúc nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Tính không ổn định chất lượng: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hố nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Với sản phẩm dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng lại có đánh giá khác nhau, điều phụ thuộc vào kinh nghiệm thân họ khách hàng muốn phục vụ cá nhân riêng biệt Ngồi mức độ chất lượng cịn tùy thuộc vào trình độ lực nhân viên nên tính ổn định chất chất lượng khó đảm bảo Ví dụ, đầu bếp có tâm trạng khơng tốt sức khỏe mệt mỏi họ khó làm sản phẩm tốt chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng Tính khơng lưu kho: Với hàng hố thơng thường họ sản xuất sản phẩm lưu vào kho chuyển qua kênh phân phối, sau đến tay người tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hố dịch vụ ăn uống lại khác Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ dễ hư hỏng Khách hàng muốn sử dụng sản phẩm phải đến tận nơi sản xuất Trong trình cung ứng dịch vụ, thức ăn qua chế biến không tiêu dùng hết sau thời gian cung cấp dịch vụ số thức ăn thừa phải bỏ Ngồi bốn đặc điểm dịch vụ ăn uống cịn mang đặc điểm riêng gồm: Tính dễ chép: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên cung ứng dịch vụ ăn uống, nhà hàng phải bộc lộ hết tinh tuý sản phẩm dịch vụ mình, nhà hàng khác dễ dàng bắt trước tồn số phần nội dung dịch vụ nhà hàng cơng thức ăn, cách trí, phong cách phục vụ, cách quản lý người, trang thiết bị sử dụng… Sử dụng nhiều nhân công: Q trình phục vụ địi hỏi phải sử dụng nhiều nhân viên, phân thành ca kíp trực tiếp phục vụ khách hàng thay máy móc Các yếu tố hữu hình rõ nét: Khi tham gia vào trình cung ứng dịch vụ khách hàng đánh giá phần tồn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như: Trang thiết bị nhà hàng, đồ dùng, cách trí,… Có tính chất lặp lại: Có thể toàn phần lặp lại số phần Ví dụ, quy trình phục vụ phải tn theo quy trình tiêu chuẩn định, hay thêm bớt vài bước quy trình để phù hợp điều kiện thực tế yêu cầu khách hàng c Hành vi mua khách hàng + Các nhân tố ảnh hưởng đến trình mua khách hàng Khi khách hàng định mua hàng họ chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố yếu tố tổng kết sơ đồ sau: Văn hóa Xã hội Nền văn hóa Nhánh văn hóa Nhóm tham khảo Gia đình Tầng lớp xã hội Vai trò địa vị Cá nhân Tuổi giai đoạn chu kỳ sống Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế Lối sống Nhân cách tự ý thức Tâm lý Động Nhận thức Hiểu biết Niềm tin thái độ Người Mua Hình 1.1.Mơ hình chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng.Ta xem sét vai trò văn hóa, nhánh văn hóa tầng lớp xã hội người mua Nền văn hóa pha trộn niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen, tập quán, truyền thống cách thức cư sử nhóm người Đây yếu tố định mong muốn hành vi người sản phẩm nói chung sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng Mỗi văn hóa khác có quan niệm cách thưởng thức ẩm thực khác Ví dụ người Trung Quốc, chế biến ăn họ ý đến kết hợp hài hòa bốn yếu tố hương, sắc, vị, cách bày biện số ăn Trung Quốc thường kết hợp với số vị thuốc quý như: sâm,…Người Trung Quốc dùng đũa dùng dao, dĩa nước phương Tây hay người Hàn Quốc thường thích ăn cay… Văn hóa có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ăn uống người làm marketing cần phải hiểu văn hóa quốc gia, dân tộc để có sản phẩm ăn uống phù hợp với nhu cầu khách Mỗi văn hóa lại có nhánh văn hóa nhỏ tạo nên đặc điểm mức độ hòa nhập với xã hội đặc thù cho thành viên Các nhánh văn hóa bao gồm dân tộc, tơn giáo, nhóm chủng tộc vùng địa lý Nhiều nhánh văn hóa tạo nên khúc thị trường quan trọng người làm Marketing thường thiết kế sản phẩm chương trình Marketing theo nhu cầu chúng Chẳng hạn thiết kế ăn cho người đạo hồi khơng thể cho có thịt lợn vào đó, khơng hiểu biết nhánh văn hóa mà cố tình thiết kế sản phẩm ăn có thịt lợn chắn chúng bị tẩy chay Tầng lớp xã hội phận tương đối đồng bền vững xã hội, xếp theo thứ bậc gồm thành viên có chung giá trị, mối quan tâm hành vi Những người thuộc tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giống so với người thuộc hai tầng lớp xã hội khác Những người thuộc tầng lớp thượng lưu xã hội ăn họ nghĩ đến nhà hàng sang trọng với dịch vụ chất lượng phục vụ tuyệt vời người thuộc tầng lớp hạ lưu ăn họ nghĩ đến quán vỉ hè, quán cơm bình dân, nơi mà chất lượng phục vụ không cao Tầng lớp xã hội quy định địa vị thành viên tầng lớp xã hội xác định nghề nghiệp, thu nhập, học vấn,…Các tầng lớp xã hội có sở thích sản phẩm, nhãn hiệu khác lĩnh vực ăn uống Hành vi mua khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố xã hội nhóm tham khảo, gia đình, vai trị địa vị Nhóm tham khảo người bao gồm nhóm ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hành vi người Nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến người nhóm thành viên, nhóm mà người tham gia có tác động qua lại Chẳng hạn ăn người ta thường với nhóm đồng nghiệp, gia đình, bạn bè,… Nên khách hàng hài lịng ăn, n tâm chất lượng, ưng ý với thái độ phục vụ, họ thấy thích thú khơng gian nhà hàng, họ mời bạn bè họ đến nhà hàng vào lần điều tạo cho nhà hàng nhiều khách hàng tiềm Gia đình nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn Ta phân biệt hai gia đình đời sống người mua, gia đình định hướng bao gồm bố mẹ người gia đình riêng vợ chồng Nhóm ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ăn uống Ở nước Á Đơng Việt Nam, Trung Quốc ăn nhà hàng người phụ nữ hay đứa trẻ gia đình lại định ăn nhà hàng ăn ăn gì,… Do để thu hút nhóm gia đình người làm Marketing cần phải ý đặc biệt đến đối tượng gia đình có sách marketing cho hợp lý, chẳng hạn tạo chỗ vui chơi cho trẻ nhỏ gia đình gia đình đến với nhà hàng,… Một người thường tham gia vào nhiều nhóm vị trí người vào vai trị địa vị người nhóm Một người có vai trị địa vị cao nhóm gây ảnh hưởng đến hành vi mua người khác nhóm Những định người mua chịu ảnh hưởng đặc điểm cá nhân tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống người mua, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống nhân cách tự ý niệm người Chẳng hạn người doanh nhân họ phải tiếp khách nhiều số lần ăn nhà hàng tuần nhiều người bình thường người khó khăn điều kiện kinh tế họ thường xuyên ăn nhà hàng Ngoài việc lựa chọn mua sắm người chịu ảnh hưởng bốn yếu tố tâm lý động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin thái độ + Quá trình định mua khách hàng Người tiêu dùng trải qua năm giai đoạn trình mua sắm: Ý thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, định mua hành vi hậu Ý thức nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Quyết định mua sắm Hành vi hậu Hình 1.2: Mơ hình năm giai đoạn q trình mua sắm Ý thức nhu cầu: Quá trình mua sắm người mua ý thức vấn đề hay nhu cầu Người mua cảm thấy có khác biệt tình trạng thực tế tình trạng mong muốn Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội hay bên ngồi Người làm Marketing nhà hàng cần phát hoàn cảnh gợi lên nhu cầu cụ thể cách thu thập thông tin từ số thực khách, người làm Marketing xác định tác nhân kích thích thường gặp làm nẩy sinh quan tâm đến sản phẩm ăn uống, sau người làm Marketing hoạch định chiến lược Marketing nhằm gợi nên quan tâm người tiêu dùng Tìm kiếm thơng tin: Người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thêm thơng tin, họ mong muốn có thơng tin sản phẩm, dịch vụ họ có nhu cầu Họ tìm phương tiện truyền thơng, gia đình, bạn bè,… Trong giai đoạn khách hàng trở thành khách hàng tiềm Nhiệm vụ Marketing nhà hàng phải tìm hiểu kỹ cách tiếp cận thông tin tập khách hàng mục tiêu có cách truyền thơng hợp lý tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với thơng tin cách thuận tiện Đánh giá phương án: Người tiêu dùng xử lý thông tin nhãn hiệu cạnh tranh đưa phán cuối giá trị Mỗi khách hàng có cách đánh giá khác Họ lựa chọn sản phẩm ăn uống có giá trị thỏa mãn tối đa nhu cầu phù hợp với thân Một khách hàng có nhu cầu sản phẩm ăn uống, ơng ta thương gia giàu có, ơng ta muốn khẳng định đẳng cấp địa vị nhà hàng có rẻ khơng phải lựa chọn cuối ông ta Thực hành vi mua: Từ ý định mua sản phẩm đánh giá tốt mua hàng người mua hàng chịu ảnh hưởng từ bên bên làm cho khách hàng định mua hay không mua Cho tới mua số khách hàng cịn cảm giác khơng an tồn Do sản phẩm ăn uống cần phải bày trí đẹp, tạo cho thực khách cảm giác yên tâm sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm Hành vi hậu mãi: Đó hoạt động sau khách hàng mua sản phẩm Đối với hàng hóa vật chất hành vi hậu bảo hành, bảo dưỡng cho khách hàng Hành vi hậu quan trọng định xem khách hàng có quay trở lại hay khơng, sách hậu khơng tốt doanh nghiệp làm nhiều khách quen, uy tín giảm sút muốn tồn thi doanh nghiệp phải lấy lại hình ảnh, thu hút khách hàng mới,… mà chi phí cho hoạt động cịn tốn nhiều so với việc doanh nghiệp làm tốt chương trình hậu cho khách hàng 1.5.2 Phân định nội dung giải pháp Markeing nhằm thu hút khách hàng a Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu kinh doanh nhà hàng + Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường việc chia thị trường tổng thể thành đoạn thị trường nhỏ Mỗi đoạn thị trường có nhiều điểm khác nhau, khách hàng nằm đoạn thị trường tương đối đồng với sở thích, thị hiếu, hành vi mua sắm, hay tiềm lực kinh tế,… Ngày nay, kinh tế phát triển yêu cầu người ngày đa dạng phong phú Một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ khơng thể đáp ứng tất nhu cầu tất người Muốn phát triển doanh nghiệp cần phải chọn cho hay vài đoạn thị trường định, nghiên cứu nhu cầu khách hàng đoạn thị trường thiết kế sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đoạn Có nhiều cách để phân đoạn thị trường ta kể đến số cách phân đoạn sau: Phân khúc thị trường theo yếu tố địa lý: Là việc chia thị trường thành đơn vị địa lý khác quốc gia, vùng, tỉnh, thành phố,…Cơng ty hoạt động hay vài vùng địa lý hay tất vùng họ cần ý đến khác biệt nhu cầu sở thích vùng địa lý để có sản phẩm phù hợp Trong lĩnh vực nhà hàng ta thấy phân đoạn theo cách rõ rệt Ví dụ nhà hàng Á phục vụ ăn Á đối tượng khách hàng mà nhà hàng hướng đến khách thích ăn đồ ăn Á thích thưởng thức ăn theo phong cách Á Phân đoạn theo nhân học: Một số tiêu thức nhân học phải kể đến tuổi tác, giới tính, quy mơ gia đình, chu kỳ sống gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo, … Những yếu tố ảnh hưởng lớn đến định mua khách hàng Chẳng hạn người có thu nhập cao có xu hướng ăn nhà hàng nhiều người thu nhập trung bình thấp Những doanh nhân đến nhà hàng nhiều với lý tiếp khách hàng,… Chính người làm Marketing cần phải nhiên cứu kỹ vấn đề nhân học để thiết kế sản phẩm phù hợp với tập khách hàng Phân đoạn theo tâm lý: Các yếu tố tâm lý bao gồm lối sống, tính cách tầng lớp xã hôi thượng lưu lớp trên, thượng lưu lớp dưới, trung lưu lớp trên, trung lưu lớp dưới, hạ lưu lớp trên, hạ lưu lớp Có thể nói việc sử dụng tiêu thức để phân đoạn quan trọng Những người tầng lớp thượng lưu họ thích nhà hàng có dịch vụ hồn hảo,… mà quan tâm đến giá cả, ngược lại người thuộc tầng lớp trung lưu lớp hạ lưu quan tâm nhiều đến giá trước họ định mua họ người nhạy cảm giá, thay đổi nhỏ giá làm cho định mua họ thay đổi Trong kinh doanh nhà hàng tùy vào đối tượng khách hàng mục tiêu, nhà hàng có sách phù hợp Phân đoạn theo hành vi: Các yếu tố hành vi bao gồm lý do, lợi ích, tình trạng người sử dụng, mức độ trung thành, giai đoạn sẵn sàng, thái độ với sản phẩm Việc nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng yếu tố quan trọng Người làm Marketing phải biết khách hàng đến với nhà hàng, họ đến nhằm thỏa mãn nhu cầu lợi ích họ lại thích nhà hàng mà khơng phải nhà hàng khác,… Những câu hỏi sở quan trọng để hiểu sâu nhu cầu khách hàng từ có sản phẩm phù hợp với đối tượng khách Dựa vào tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên, tiến hành phân đoạn thị trường nhà hàng có phương pháp phân đoạn thị trường sau: Thứ phương pháp giai đoạn, nghĩa doanh nghiệp sử dụng tiêu thức để phân đoạn thị trường ban đầu Thứ hai phương pháp hai hay nhiều giai đoạn, nghĩa sau chọn tiêu thức để phân đoạn doanh nghiệp sử dụng tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêu thức sở phân đoạn khác Trong kinh doanh nhà hàng thường phân đoạn theo hai hay nhiều giai đoạn Ví dụ nhà hàng Á với ăn Á khách hàng chủ yếu khách châu Á nhà hàng phân đoạn theo địa lý, sản phẩm nhà hàng nhằm phục vụ người có thu nhập cao, nghĩa nhà hàng sử dụng tiếp phương pháp phân đoạn theo nhân học + Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau phân đoạn thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường tương đối đồng với sở thích, thị hiếu, hành vi mua sắm, hay tiềm lực kinh tế,… Thì doanh nghiệp tùy vào nguồn lực cụ thể công ty, tùy thuộc vào tác nhân bên đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng,… Để lựa chọn hay số đoạn thị trường cụ thể phù hợp nhất, thường doanh nghiệp đánh giá yếu tố thị trường quy mơ thị trường, tốc độ tăng trưởng, đối thủ cạnh tranh, lợi nhuận có từ thị trường đó,… Những khách hàng nằm đoạn thị trường mà doanh nghiệp chọn khách hàng tiềm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới Doanh nghiệp tập chung nghiên cứu nhu cầu thị hiếu tập khách hàng thiết kế sản phẩm với giá cả, mẫu mã phù hợp với tập khách Đồng thời doanh nghiệp cần phải lên kế hoạch phân phối, PR quảng cáo cho có hiệu b Chính sách sản phẩm quan hệ đối tác kinh doanh nhà hàng Chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trị quan trọng chiến lược Marketing doanh nghiệp, có vai trị định hướng cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả, sách sản phẩm doanh nghiệp xây dựng yếu tố: Chiến lược phương án kinh doanh doanh nghiệp, nhu cầu thị trường, khả doanh nghiệp Nội dung sách sản phẩm bao gồm yếu tố sau: Xác định bề rộng: Là tổng số chủng loại dịch vụ có danh mục sản phẩm doanh nghiệp Xác định chiều dài: Là tổng số loại dịch vụ chủng loại dịch vụ Xác định chiều sâu: Là mức độ cụ thể hóa loại dịch vụ thành phương án kinh doanh tương ứng với chiến lược khác Xác định mức độ đồng nhất: Nghĩa gần gũi, thống nhất, giống sản phẩm Phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm tất yếu nhu cầu thực khách ln ln thay đổi, đòi hỏi nhà hàng cần phải đáp ứng kịp thời thay đổi