Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh tại Hà Nội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ THÚY HÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI BÁN LẺ CHUYÊN DOANH TẠI HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ THÚY HÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI BÁN LẺ CHUYÊN DOANH TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Khoa QTKD) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VÂN HÀ TS MAI THẾ CƯỜNG HÀ NỘI - 2023 i LỜI CAM KẾT Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả NCS Nguyễn Thị Thuý Hà LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận án này, NCS nhận nhiều giúp đỡ từ gia đình, Thầy Cơ, đồng nghiệp, bạn bè người thân Lời đầu tiên, NCS xin gửi lời cảm ơn tới gia đình ln bên cạnh động viên NCS đường học tập q trình hồn thiện luận án NCS trân trọng gửi tới PGS.TS Nguyễn Vân Hà, TS Mai Thế Cường - người tận tình hướng dẫn, ln động viên, khích lệ NCS suốt q trình thực luận án NCS nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Thầy, Cô giáo trường Đại Kinh tế Quốc dân Thầy cô, đồng nghiệp Học viện Ngân hàng, bạn bè NCS cảm ơn tình cảm q báu Một lần nữa, NCS xin trân trọng cảm ơn tình cảm giúp đỡ từ người giúp NCS hoàn thành luận án Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả NCS Nguyễn Thị Thuý Hà MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii TÓM TẮT .viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.2.1 Các nghiên cứu bán lẻ đa kênh .4 1.2.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ với ảnh hưởng tới hài lòng lòng trung thành khách hàng… .6 1.2.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh ảnh hưởng tới hài lòng lòng trung thành khách hàng 1.2.4 Các kết nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu 15 1.3 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu .17 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 17 1.5 Những đóng góp luận án 18 1.6 Kết cấu luận án 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH… 22 2.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh 22 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ đa kênh 22 2.1.2 Khái niệm chuỗi bán lẻ chuyên doanh 27 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh 29 2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh 32 2.2.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ 32 2.2.2 Chất lượng website/ứng dụng di động .35 2.2.3 Tích hợp đa kênh 37 2.3 Ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh tới hài lòng lòng trung thành khách hàng .39 2.3.1 Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng 39 2.3.2 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ tới hài lòng lòng trung thành khách hàng……… .41 2.3.3 Ảnh hưởng chất lượng website/ứng dụng di động tới hài lòng lòng trung thành khách hàng…… .44 2.3.4 Ảnh hưởng tích hợp đa kênh tới hài lòng lòng trung thành khách hàng 46 2.3.5 Ảnh hưởng hài lòng tới lòng trung thành khách hàng 48 2.4 Mơ hình nghiên cứu 49 2.5 Các biến số thang đo 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .55 3.1 Quy trình nghiên cứu 55 3.2 Phương pháp chọn mẫu 60 3.2.1 Tổng thể nghiên cứu .60 3.2.2 Mẫu nghiên cứu .60 3.2.3 Quy mô mẫu 60 3.2.4 Phương pháp chọn mẫu 61 3.3 Phương pháp thu thập thông tin 61 3.3.1 Phương pháp tiếp cận đối tượng điều tra 61 3.3.2 Công cụ điều tra .62 3.4 Phương pháp phân tích số liệu 63 3.4.1 Thống kê mơ tả kiểm định mơ hình thang đo .63 3.4.2 Phân tích nhân tố khẳng định 65 3.4.3 Mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM 66 3.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 67 3.6 Phân tích độ tin cậy thang đo 69 3.6.1 Các biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 69 3.6.2 Các biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng chất lượng website 71 3.6.3 Các biến thuộc nhân tố cấu thành mức độ tích hợp đa kênh 71 3.7 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .73 3.8 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 CHƯƠNG BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 89 4.1 Bối cảnh nghiên cứu - thị trường bán lẻ Việt Nam 89 4.1.1 Quy mô tăng trưởng 89 4.1.2 Các kênh bán lẻ xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh 90 4.1.3 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh 92 4.1.4 Thị trường bán lẻ đa kênh Hà Nội 95 4.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 CHƯƠNG THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ 102 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 102 5.2 Khuyến nghị cho nhà quản lý 105 5.2.1 Nhóm giải pháp doanh nghiệp bán lẻ đa kênh 105 5.2.2 Nhóm giải pháp Chính phủ 109 5.2.3 Nhóm giải pháp quan quản lý thành phố Hà Nội 110 5.3 Hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu 111 KẾT LUẬN CHƯƠNG 113 KẾT LUẬN 114 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC .128 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các biến số thang đo .50 Bảng 3.1 Thống kê mẫu phiếu điều tra 68 Bảng 3.2: Kết phân tích thang đo cho cho biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ 69 Bảng 3.3: Kết phân tích thang đo cho biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng website 71 Bảng 3.4: Kết phân tích thang đo cho biến thuộc nhân tố cấu thành mức độ tích hợp đa kênh 72 Bảng 3.5: Tổng hợp kết phân tích thang đo cho biến thuộc nhân tố hài lòng lòng trung thành khách hàng .73 Bảng 3.6: Kết kiểm định KMO Bartlett 73 Bảng 3.7: Ma tận xoay nhân tố 74 Bảng 3.8: Ma trận hệ số tương quan 77 Bảng 3.9: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích nhân tố 81 Bảng 3.10: Các hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa 82 Bảng 3.11: Đánh giá giá trị phân biệt 84 Bảng 4.1: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM .97 Bảng 4.2: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .98 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh .31 Hình 2.2: Mơ hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ 33 Hình 2.3: mức độ tích hợp đa kênh 39 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu 49 Hình 3.1: Thiết kế nghiên cứu .56 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .80 Hình 3.3: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 87 Hình 4.1: Quy mô tăng trưởng doanh thu ngành bán lẻ Việt Nam .89 Hình 4.2: Các kênh bán lẻ Việt Nam 90 Hình 4.3: Doanh thu bán lẻ online B2C 91 Hình 4.4: Các kênh mua hàng trực tuyến 92 Hình 4.5: Thay đổi thói quen sử dụng Internet dịch bệnh 94 Hình 4.6: Doanh thu bán lẻ Hà Nội % so với doanh thu bán lẻ nước 95 Hình 4.7: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 96 TÓM TẮT Hà Nội đô thị lớn bậc Việt Nam với hàng trăm cửa hàng chuyên doanh Trước tác động cách mạng công nghệ 4.0, nhiều doanh nghiệp nhanh chóng áp dụng mơ hình đa kênh đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, bao gồm kênh trực tuyến (website, ứng dụng, facebook…) kênh trực tiếp (các điểm bán hàng truyền thống, ) nhằm tương tác với người mua lúc nơi giúp hành trình mua sắm không bị gián đoạn Tuy nhiên, phải Chính phủ ban hành lệnh giãn cách thời kì dịch bệnh nhiều doanh nghiệp thực thấy tầm quan trọng việc xây dựng hệ thống bán lẻ đa kênh Để phân phối bán lẻ đa kênh, doanh nghiệp cần phải khiến kênh bán hàng thật thuận tiện cho người mua mà có đồng Nhiều doanh nghiệp bắt đầu nhận thức việc chủ động thu thập, nghiên cứu liệu khách hàng triển khai bán hàng đa kênh doanh nghiệp đạt thành cơng q trình đường dài, địi hỏi nhiều cơng sức, đầu tư công cụ hiệu quả, phù hợp với đặc thù doanh nghiệp Trong trình nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, nghiên cứu sinh nhận thấy, chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ đa kênh thực bối cảnh thị trường Việt Nam nói chung mơ hình kinh doanh theo hình thức chuỗi bán lẻ chuyên doanh nói riêng Đồng thời, xu hướng phát triển ngành bán lẻ hướng tới phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh thời gian gần địi hỏi thị lớn với mức tiêu dùng Hà Nội phải tìm hiểu rõ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh ảnh hưởng tới hài lịng, trung thành với thương hiệu, từ làm định hướng rõ ràng cho phát triển doanh nghiệp Trên sở xác định rõ mục tiêu, đối tượng nghiên cứu với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận án giải nội dung đặt thu kết sau: Về mặt học thuật, lý luận: Thứ nhất, luận án khẳng định làm sâu sắc thêm sở lý luận dịch vụ bán lẻ đa kênh chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh Thứ hai, luận án tập hợp, xây dựng nhằm bổ sung, góp phần hồn thiện luận điểm khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh với nội dung liên quan đến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh với hài lòng lòng trung thành khách hàng bối cảnh chuỗi bán lẻ chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội