Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu phát triển và thử nghiệm dịch vụ thanh toán hộ qua bưu điện 1

Mục lục Chơng i: Lý luận chung nghiên cứu Marketing công nghiệp phát triển, thử nghiệm dịch vụ I- Khái niệm nghiên cứu Marketing công nghiiệp Khái niệm tính chất đặc biệt nghiên cứu Marketing công nghiệp Vai trò ứng dụng nghiên cứu Marketing II- Quá trình nghiên cứu Marketing Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Thiết kế dự án nghiên cứu thức Thực việc thu thập liệu trờng Xử lý liệu Trình bày báo cáo kết nghiên cứu Marketing III- Nghiên cứu phát triển thử nghiệm quan niệm dịch vụ Các giai đoạn trình phát triển dịch vụ Nội dung nghiên cứu phát triển thử nghiệm quan niệm dịch vụ Sự cần thiết nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ chơng II: Thực trạng triển khai dự án nghiên cứu hà nội IPhát triển thử nghiệm quan niệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện: Lý tiến hành nghiên cứu Phát triển thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện II- Tình hình triển khai dự án nghiên cứu Marketing thị trờng HN Vấn đề mục tiêu nghiên cứu Thiết kế dự án nghiên cứu thức Thực việc thu thập liệu trờng Xử lý liệu Trình bày báo cáo kết nghiên cứu Marketing Chơng III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện Trung tâm Chuyển tiền INhận xét kết luận dự án nghiên cứu Marketing vừa triển khai Trung tâm Chuyển tiền IIMột số kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện Trung tâm Chuyển tiền Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Thiết kế dự án nghiên cứu chÝnh thøc 2.1 Nguån gèc th«ng tin 2.2 Kü thuËt thu thập thông tin Thu thập thông tin trờng III- Những giải pháp tổ chức quản lý vĩ mô hoạt động nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ Kết luận Phụ lục Tài liệu tham khảo Lời mở đầu Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt chÕ thÞ tr êng hiƯn nay, mét doanh nghiƯp mn thành công phải biết tận dụng hội thị trờng tiềm mình, phải bám sát triết lý Marketing hoạt động kinh doanh phải xuất phát từ thị tr ờng, từ khách hàng Để làm đợc điều doanh nghiệp phải có định h ớng phát triển rõ ràng, đặc biệt phải có hoạt động nghiên cứu cụ thể để nắm bắt biến động thị tr ờng nhằm sửa đổi hay hoàn thiện giải pháp Marketing cho phù hợp Khi xà hội phát triển, đời sống nh thu nhập đợc nâng cao tăng lên quỹ thời gian ngày hạn hẹp nhu cầu dịch vụ Bu tài có điều kiện xuất Việt Nam năm gần đây, đất n ớc chuyển theo chế thị trờng, mà ngời ta đà tính đến hiệu công việc, nhu cầu việc thu nộp tiền hộ đà phát sinh nh ng cho ®Õn cha cã mét tỉ chøc hay cá nhân chuyên cung cấp dịch vụ Mặc dù số nhà cung cấp dịch vụ đà thực việc thu tiền địa ngời sử dụng nhng số bất cập: thu đ ợc phạm vi hẹp số ng ời ngời cung cấp dịch vụ thuê thu tiền đà chiếm dụng số tiền mà họ thu đ ợc, gây tổn thất cho nhà cung cấp dịch vụ Phát đợc ý tởng dịch vụ toán hộ qua Bu điện từ tình hình cha đủ điều kiện để thành công mà Trung tâm Chuyển tiền phải biết xác định chi tiết ý t ởng thành trình dịch vụ khác kịch dịch vụ Nếu nh ý tởng toán hộ có nguy lạc hậu đ ợc phát chi tiết ý tởng đó, Trung tâm Chuyển tiền phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh cụ thể Do đó, việc chi tiết ý t ởng toán hộ thành trình dịch vụ cụ thể với mức độ cung cấp cụ thể vô cần thiết để ng ời tiêu dùng hiểu đợc phân biệt đợc dịch vụ với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Sự chi tiết thành trình dịch vụ cụ thể phải trả lời đ ợc câu hỏi nh: Thị trờng mục tiêu đợc xác định đánh giá nh nào? Yêu cầu dịch vụ toán hộ qua Bu điện gì? Dịch vụ toán hộ qua B u điện mang lại lợi ích chủ yếu nào? mức độ thành công đợc tăng lên câu hỏi đ ợc trả lời thông qua việc triển khai nghiên cứu có sở Để từ đó, Trung tâm Chuyển tiền tiến hành mô hình hoá trình dịch vụ, thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ cho phù hợp nh định Marketing khác Trong trình thực tập tốt nghiệp Trung tâm Chuyển tiền, nhận thấy nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bu điện hoạt động nghiên cứu Marketing đ ợc triển khai lần Trung tâm Chuyển tiền thu hút đ ợc quan tâm Trung tâm nh toàn ngành Bu - Viễn thông dịch vụ toán hộ nói riêng dịch vụ khác nói chung, đà tập trung nghiên cứu lựa chọn hoạt động làm mục tiêu cho trình thực tập mình, hình thành chuyên đề thực tập mang tên: Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua B u điện Bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp đ ợc viết dựa lý thuyết giai đoạn phát triển sản phẩm, dịch vụ lý thuyết nghiên cứu Marketing nh tài liệu hoạt động nghiên cứu thực tế Trung tâm Chuyển tiền Trong có đề số kiến nghị nhằm giúp cho hoạt động nghiên cứu Marketing Trung tâm đạt hiệu cao Kết cấu chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm ba phần: Chơng i : Lý luận chung nghiên cứu Marketing thị tr ờng công nghiệp phát triển, thử nghiệm dịch vụ Chơng II: Thực trạng triển khai hoạt động nghiên cứu Hà Nội Chơng III: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua B u điện Trung tâm Chuyển tiền Tôi xin chân thành cảm ơn TS Tăng Văn Bền Giảng viên Phạm Hồng Hoa toàn thể cô chú, anh chị thuộc Trung tâm Chuyển tiền đà tận tình giúp đỡ h ớng dẫn hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chơng i: Lý luận chung nghiên cứu Marketing công nghiệp nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ I- Khái niệm nghiên cứu Marketing công nghiiệp Khái niệm tính chất đặc biệt nghiên cứu Marketing công nghiệp 1.1 Khái niệmvà thực chất: Cùng với phát triển kinh tế thị trờng, hoạt động nghiên cứu Marketing ngày đợc áp dụng réng r·i NÕu nh tríc kia, nghiªn cøu Marketing chØ dừng việc áp dụng để nghiên cứu hoạt động xà hội cho phủ ngày trở thành công cụ quan trọng để hoạch định sản xuất, phát triển thị trờng cho doanh nghiệp Nghiên cứu Marketing đ ợc định nghĩa " trình thu thập, ghi chép phân tích hệ thống liệu vấn đề liên quan đến Marketing hàng hoá dịch vụ " (Hiệp hội Marketing Mỹ, Định nghĩa Marketing, Từ điển thuật ngữ Marketing, 1996) Nếu so sánh với hệ thống thông tin Marketing, nghiên cứu Marketing chặt chẽ độ sâu nói chung đợc coi nh phận hệ thống Cũng nh thành phần khác hệ thống thông tin Marketing, nghiên cứu Marketing thực chất trình tìm kiếm thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho việc định Marketing nhà quản trị Tuy nhiên, trình thu thập tìm kiếm có nét đặc thù riêng: Một là, đợc tiến hành cách có hệ thống, theo trật tự, lôgic định phải đảm bảo tính khách quan, xác cao, phải phản ánh thực Hai là, không đơn giản việc thu thập, tìm kiếm thông tin mà bao gồm nhiều khâu công việc khác diễn tr ớc sau hoạt động Đó công tác thiết kế, lập kế hoạch cho việc tìm kiếm thông tin, việc phân tích xử lý thông báo thông tin kết tìm đợc để cung cấp cho nhà quản trị định cách thuận lợi Ba là, điều có nghĩa đ ợc tiến hành có chủ đích, có định hớng tiến hành cách thức phục vụ cho mục đích xác định nh: phát hội nh vấn đề cụ thể Marketing vạch giải pháp có hiệu Định nghĩa nghiên cứu Marketing áp dụng cho thị tr ờng tiêu dùng thị trờng công nghiệp Có thể cộng thêm từ "công nghiệp" vào định nghĩa chỗ cần đ a định nghĩa chấp nhận đợc nghiên cứu Marketing công nghiệp Vì vậy, nghiên cứu Marketing công nghiệp trình thu thập, ghi chép phân tích có hệ thống liệu vấn đề liên quan đến Marketing hàng hoá dịch vụ công nghiệp (T.S Robert W HaaS, Marketing công nghiệp Tài liệu dịch NXB Thống Kê) Nghiên cứu Marketing sử dụng ph ơng pháp khoa học để tìm giải pháp cho vấn đề liên quan tới khách hàng - tổ chức Nói cách khác, có nghĩa sử dụng kỹ thuật nghiên cứu có mục tiêu để thu thập liệu phân tích thông tin thu đ ợc Sự giải thích ngụ ý nghiên cứu Marketing cho dù thị tr ờng tiêu dùng hay công nghiệp có nhiều điều t ơng tự điều khác biệt hai loại 1.2 Tính chất đặc biệt nghiên cứu Marketing công nghiệp: Mặc dù mục tiêu nghiên cứu Marketing t ơng tự cho hai thị trờng, vài nguyên tắc đ ợc áp dụng cho thị trờng, nhng thị trờng công nghiệp có vài tính chất riêng biệt Chính tính riêng biệt làm cho nghiên cứu Marketing công nghiệp khác cần thiết so với nghiên cứu tiến hành hàng dịch vụ tiêu dùng Nhu cầu gián tiếp: Phần lớn ngời nghiên cứu Marketing tiêu dùng liên quan với nhu cầu trực tiếp sản phẩm dịch vụ Ngời nghiên cứu Marketing công nghiệp, nhiên, liên quan đến dự tính nhu cầu trực tiếp gián tiếp Vì nhà nghiên cứu Marketing công nghiệp phải biết đ ợc hai nhu cầu xác Nhìn nhận từ khía cạnh này, ng ời nghiên cứu Marketing công nghiệp thờng kết thúc việc nghiên cứu khách hàng - tổ chức khách hàng cuối Hành vi mua thuộc tổ chức : Ngời nghiên cứu Marketing công nghiệp liên quan tới tổ chức kinh doanh, viện, phủ Để thực tốt công việc, ngời nghiên cứu phải hiểu đợc hành vi tổ chức liên quan điểm ng ời ảnh hởng mua thức không thức, trình mua, ng ời ảnh hởng mua chủ chốt, cân nhắc ngân sách điều hành mua, sách mua cấp công ty Những ngời ảnh hởng mua đa dạng Kiến thức kỹ thuật Những trở ngại ngân sách Về việc chọn mẫu Các nguồn liệu Trên thực tế có nhiều khác biệt tồn tại, nh ng tính chất đặc biệt dờng nh quan trọng Bảng1 đa phân tích so sánh số khác biệt lớn nghiên cứu Marketing tiêu dùng công nghiệp Bảng Nghiên cứu Marketing công nghiệp so với tiêu dùng: Những khác biệt? Tiêu dùng Công nghiệp Quy mô/ số lợng ngời Tiếp cận tới ngời đợc vấn Sự hợp tác với ngời bị pháng vÊn KÝch cì mÉu C¸c kh¸i niƯm vỊ ngêi đợc vấn Lớn Phụ thuộc vào loại điều tra nhng thờng giới hạn Tơng đối dễ Có thể vấn nhà, điện thoại th Nhỏ Giới hạn dân c chí nhỏ ngành công nghiệp phạm trù SIC Khó Thờng vào lúc làm việc phân xởng, phòng làm việc đờng Ngời đa vấn thờng có nhiều việc cần Trong năm gần trở nên khó khăn hơn, có hàng triệu khách hàng cha đợc vấn Liên quan lớn Do lợng nhỏ dân số ngời bị vấn công nghiệp đợc xem xét tới Vạch đủ lớn cho độ tin cậy thống kê Thờng tơng đối đơn giản Họ nhận thức mà loại, sử dụng loại mà hàng Ngời mua cuối ngời sử dụng phần lớn sản phẩm dịch vụ tiêu dùng Những ngời vấn Có thể dễ dàng đào tạo họ Họ ngời tiêu dung quen thuộc mức với lĩnh vực điều tra phần lớn chủng loại Các chØ sè chi phÝ chđ chèt lµ kÝch cì vµ biĨu hiƯn mÉu Sù sư dơng biĨu hiƯn thÊp c¸c loại tiêu chuẩn Thờng nhỏ mẫu ngời tiêu dùng nhiều Khó khăn hơn.Trong phần lớn trờng hợp, ngời sử dụng ngời định mua Những ngời sử dụng đánh giá tốt sản phẩm dịch vụ nhng họkhông có ảnh hởng lên trình định phần lớn trờng hợp Khó đợc chuyên viên vấn cần kiến thức làm việc loại sản phẩm chủ đề đợc khảo sát Các chi phí nghiên cứu Tơng đối nh nghiên cứu ngời tiêu dùng, yếu tố quan trọng dẫn tới tăng đáng kể chi phí vấn mức biểu thấp, khó khăn