Nâng cao sức cạnh tranh các dịch vụ e bank tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam (techcombank)

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp PHN M U Tính cấp thiết đề tài Chúng ta bước vào kỷ 21- kỷ internet, kỷ nguyên khoa hoc công nghệ, dịch vụ điện tử, thương mại điện tử(e-commerce) Internet thực phát huy ưu điểm cuả thâm nhập vào lĩnh vực, công việc Chính phát triển dịch vụ thương mại điện tử đẩy nhanh trình sản xuất lưu thơng tồn giới Mọi ngành, lĩnh vực dần điện tử hố Ngành tài ngân hàng - ngành xương sống kinh tế bước đầu ứng dụng sản phẩm điện tử, tạo nên kiểu dịch vụ đại song hành với dịch vụ mang tính truyền thống, dịch vụ ebank (ngân hàng điện tử) Tuy dịch vụ phát triển chưa lâu, chứng minh vai trị mình, tạo bước nhảy vọt lĩnh vực tài ngân hàng, đem lại nhiều lợi ích cho khơng ngân hàng nói riêng mà cho khách hàng, kinh tế nói chung Việt nam nước phát triển, hoà nhập chung với phát triển thương mại điện tử giới Trong năm gần đây, lĩnh vực tài ngân hàng việt nam triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bước đầu đạt thành công định… Tuy nhiên nhiều bất cập phát triển kinh tế, thị trường, vốn… khiến cho dịch vụ ebank chưa thực phát triển Sự bùng nổ lĩnh vực tài ngân hàng năm gần việt nam tạo nên cục diện cạnh tranh gay gắt ngân hàng, tổ chức tài chính…Phát triển dịch vụ E-bank l mt nhng Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tèt nghiÖp đường mà ngân hàng nỗ lực hướng tới để hoàn thiện thân, nâng cao khả cạnh tranh thương trường Nhận thấy đề tài lại có tính trội lĩnh vực ngân hàng nói chung sở thực tập Techcombank nói riêng em xin chọn đề tài “Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ e-bank ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank)” để nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích : Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm phát triển sức cạnh tranh cho dịch vụ e-bank Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam - Nhiệm vụ nghiên cứu : + Hệ thống hoá lý luận cạnh tranh sức cạnh tranh nói chung sức cạnh tranh dịch vụ e-bank nói riêng + Phân tích thực trạng hoạt sức cạnh tranh dịch vụ e-bank Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam + Đề Xuất giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ e-bank cho Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu chuyên đề thực tập - Đối tượng : Sức cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại (NHTM) - Phạm vi: + Về không gian :Dịch vụ e-bank Ngân hang TMCP kỹ thương Việt Nam + Về thời gian: Giai đoạn 2006 – 2008 Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, kết luận, phần mục lục, tài liệu tham khảo… Chuyên đề kết cấu gồm chương chính: Chương I: Cơ sở lý luận chung sức cạnh tranh dịch vụ e-bank NHTM §inh ThÞ Loan 47A Líp : Kinh Doanh Qc TÕ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chng II: Thc trng sức cạnh tranh dịch vụ e-bank ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam(techcombank) Chương III: Định hướng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sức cạnh tranh ca dch v e-bank ti Techcombank `` Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thùc tËp tèt nghiÖp CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỨC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ E-BANK TẠI NHTM 1.1 Tổng quan cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh Cạnh tranh vấn đề tất yếu, tồn cách khách quan mặt, lĩnh vực đời sống, dù muốn hay khơng người làm cạnh tranh mà ln phải đối diện với Xét phương diện kinh tế trị: Cạnh tranh phạm trù mang tính quy luật, xuất phát từ thực tiễn kinh tế thị trường, đấu tranh, ghanh đua mặt kinh tế chủ thể kinh tế với ( bao gồm quan hệ cạnh tranh người sản xuất với người sản xuất, người sản xuất với người tiêu dung, chí người tiêu dùng với người tiêu dùng) việc trao đổi hang hoá Và dịch vụ nhằm mục đích thu nhiều lợi ích kinh tế lợi ích khác…cho thân chủ thể kinh tế Xét phía cung ,trong q trình sản xuất, tái sản xuất tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ cạnh tranh hiểu cách cụ thể sau: “ Cạnh tranh nỗ lực chủ thể kinh tế nhằm chiếm ưu sản xuất, tiêu thụ (cụ thể cạnh tranh chất lượng, giá cả, doanh thu chi phí…) từ thu nhiều lợi ích kinh tế phi kinh tế cho xã hội” Nguyên nhân cạnh tranh: Cạnh tranh sinh cách tất yếu, khơng phụ thuộc vào ý muốn người Trước hết xuất phát từ điều kiện sản xuất khác khác biệt nguồn lực vốn tư bản, nguồn nhân lực, vốn công nghệ, điều kiện nguyên vật liệu… yếu tố tác động sâu sắc n cỏc Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chi phớ doanh thu doanh nghiệp, từ dẫn đến doanh nghiệp lãi nhiều, lãi ít, thua lỗ hay chí phá sản Bởi nên chủ thể kinh doanh cần phải cố gắng nỗ lực đế có ưu nguồn lực này, nhằm mục đích đạt ưu chi phí, giá thành, chất lượng sản phẩm tạo nên lớn mạnh doanh nghiệp Đây cạnh tranh sản xuất Nguyên nhân thứ hai ngun nhân từ phía cầu có hạn thị trường tạo nên cạnh tranh tiêu thụ sản phẩm Các doanh nghiệp thường phải thông qua nỗ lực marketing, nỗ lực xúc tiến bán để có thị phần thị trường lớn… từ đạt mức doanh số bán cao, tổng doanh thu cao Thêm cịn đạt hiệu quy mơ, làm giảm chi phí sản xuất đơn vị sản phẩm Tóm lại điều kiện sản xuất tiêu thụ luôn biến động không ngừng nên cạnh tranh diễn liên tục, tạo thành quy luật khách quan kinh tế Trong kinh tế thị trường hoàn hảo khơng có can thiệp bàn tay vơ hình nhà nước nên cạnh tranh cần thiết động lực thúc đẩy phát triển kinh tế hàng hố dịch vụ… 1.1.2 Vai trị cạnh tranh Cạnh tranh ln có vai trị to lớn khơng với doanh nghiệp, mà với người tiêu dùng đặc biệt lợi ích với kinh tế xã hội nói chung 1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp – chủ thể trực tiếp tham gia cạnh tranh Vai trò bật cạnh tranh kinh tế thị trường doanh nghiệp tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển, giúp cho doanh nghiệp ln khơng ngừng tự hồn thiện mình: Cạnh tranh ví lưới sang lọc, thải loại tất doanh nghiệp yếu kém, phần tử hoạt động không hiệu quả, nhường đường lại cho doanh nghiệp mạnh, xứng đáng Cạnh tranh §inh ThÞ Loan 47A Líp : Kinh Doanh Qc TÕ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tn ti v bt kỳ doanh nghiệp hoạt động kinh tế thị trường phải đối mặt với cạnh tranh tức doanh nghiệp phải không ngừng cố gắng nỗ lực làm tốt cơng việc mình, làm cho lớn mạnh cụ thể việc làm tốt việc sản xuất, thực cải tiến công nghệ, áp dụng công nghệ nhất, hồn thiện tốt sản phẩm mình, làm tốt dịch vụ trước sau bán Nó giống thử thách nối tiếp mà doanh nghiệp phải vượt qua, vượt qua đựơc doanh nghiệp đạt vị thế, lớn mạnh định Một ví dụ điển hình vấn đề sức cạnh tranh doanh nghiệp Việt nam Việt Nam thức trở thành thành viên WTO vào đầu năm 2007 Những ngày đầu dư luận xôn xao lo ngại doanh nghiệp việt nam bị thải loại xách, biện pháp bảo hộ nước khơng cịn Các doanh nghiệp ta thực cá từ sông biển lớn, phải đối mặt với thách thức thực tế hai năm qua chứng minh nỗ lực doanh nghiệp việt cạnh tranh, Cạnh tranh thải loại nhiều khơng doanh nghiệp việt hoạt động tốt, chí tốt Thực cạnh tranh doanh nghiệp việt lại nỗ lực hồn thiện hơn, định không chiu thua doanh nghiệp Cạnh tranh làm cho doanh nghiệp không ngừng nỗ lực để tồn tại, không ngừng đổi mới, khơng ngừng phát triển, khẳng định vị trường nội địa quốc tế 1.1.2.2 Đối với người tiêu dùng - Đối tượng hướng đến doanh nghiệp Nhờ có cạnh tranh doanh nghiệp mà người tiêu dùng ngày phục vụ tốt hơn, ngày đáp ứng tốt nhu cầu Người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chon hơn, tiếp cận vơi nhiều chủng loại sản phẩm giá cả, chất lượng, s dng cỏc Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dch vụ trước sau bán tốt chí hưởng sản phẩm dịch vụ tốt với giá hợp lý Đối tượng hướng đến doanh nghiệp người tiêu dùng Doanh nghiệp cạnh tranh suy cho nhằm có nhiều người tiêu dùng hơn… doanh nghiệp cạnh tranh hồn thiện họ khơng ngừng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, doanh nghiệp ln tìm cách để khách hàng hài lịng tìm kiếm, phát nhu cầu người tiêu dùng Như người tiêu dùng ln có nhiều lựa chọn, có thảo mãn cao 1.1.2.3 Đối với phát triển kinh tế xã hội nói chung Đúng nhà khoa học kinh điển khẳng định, mâu thuẫn đấu tranh động lực tạo nên phát triển xã hội Thực tồn kinh tế xã hội cạnh tranh thúc đẩy kinh tế phát triển, nâng cao lực sản xuất Sự phát triển kinh tế kéo theo phát triển tồn xã hội, phát triển đới sống vật chất… Cạnh tranh thúc đẩy khoa học công nghệ phát triển cách nhanh chóng: Ngày nay,con đường phát triển khoa học cơng nghệ đường giúp doanh nghiệp đạt vị nhảy vọt cạnh tranh, doanh nghiệp có tầm nhìn rộng lớn ln có trọng việc đổi phát triển công nghệ Các doanh nghiệp ln tìm cách tiếp cận sản phẩm khoa học cơng nghệ Các tập đồn lớn mạnh đầu tư thành lập phòng, phận, viện nghiên cứu phát minh khoa học cơng nghệ Nhờ mà tồn xã hội ln đổi cơng nghệ đời sống nhờ ngày cao Cạnh tranh nguyên nhân sâu xa phát triển vấn đề phúc lợi xã hội: Các quan điển kinh tế, marketing đại ln gắn lợi ích doanh nghiệp với lợi ích khách hàng đặc biệt lợi ích tồn xã hội Các doanh nghiệp ngày thơng qua lợi ích tồn xã hội để tạo lợi ích mình, nguồn phúc lợi xã hội ln hin chớnh l t Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tèt nghiƯp doanh nghiệp Khơng tạo phúc lợi thơng qua hoạt động sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp trực tiếp tạo nguồn phúc lợi cách đóng góp vào quỹ phúc lợi hay trực tiếp tổ chức hoạt động từ thiện xã hội… Các doanh nghiệp đua đóng góp vào quỹ phúc lợi, tham gia hoạt động, tài trợ cho tổ chức phúc lợi xã hội… Đây hình thức cạnh tranh bậc cao, nhờ hoạt động mà vơ hình chung doanh nghiệp tạo tiếng vang cho mình, khách hàng biết đến nhiều Ví dụ hãng bột giặt thường tổ chức chương trình quyên góp tặng áo cho học sinh nghèo, người nghèo chí tạo thành kiện lớn Các kiện thực tạo nên hoạt động cao đẹp chia sẻ truyên thống nhân loại Tuy nhiên với tiếng vang kiện việc nâng cao hình ảnh hãng, doanh nghiệp Đây kết hợp hồn hảo lợi ích doanh nghiệp lợi ích xã hội, đầu tư có lãi Tác động đến mơi trường: Đơi cạnh tranh doanh nghiệp bất chấp thủ đoạn, không để ý đến tác động đến môi trường… thời gian qua với phát triển ngành công nghiệp, môi trường sống bị huỷ hoại nhiều Tuy nhiên thời đại mới, kỷ mới, ngày doanh nghiệp thể có trách nhiệm mình: khơng đơn giản trọng phát triển cơng nghệ, mà cịn đặt tiêu chuẩn cơng nghệ thân thiện với mơi trường… Có thể khẳng định rằng, cạnh tranh nguồn động lực thúc đẩy xã hội ngày phát triển theo hướng tích cực hồn thiện 1.1.3 Phân loại cạnh tranh Cạnh tranh phạm trù rộng lớn, tuỳ vào tiêu chí khác nhau, khác cú th phõn loi cnh tranh nh sau: Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thùc tËp tèt nghiÖp 1.1.3.1 Căn vào phạm vi thị trường: chia làm loại: - Cạnh tranh thị trường nội địa : Chỉ xét đến đối thủ nước - Cạnh tranh thị trường quốc tế: Phạm vi rộng lớn Trong thời đại ngày doanh nghiệp phải xác định tầm nhìn tồn cầu, doanh nghiệp phải xác định phạm vi cạnh tranh toàn cầu.Sự phát triển internet dịch vụ điện tử cho phép doanh nghiệp có quyền thâm nhập thị trường giới cách dễ dàng hết ( giới phẳng ) 1.1.3.2 Căn vào phạm vi hoạt động ngành kinh tế có: - Cạnh tranh nội ngành: Trong ngành ln có nhiều nhà cung cấp, sản xuất sản phẩm ngành, doanh nghiệp sản xuất, cung cấp loại sản phẩm dịch vụ, trực tiếp ảnh hưởng đến nhau, chia sẻ miếng bánh thị trường ngành Cạnh tranh nội ngành thường đối thủ cạnh trạnh trực tiếp - Cạnh tranh ngành hay cạnh tranh ngành: Là việc di chuyển tư từ ngành có tỷ suất lợi nhuận thấp sang ngành có tỷ suất lợi nhuận cao 1.1.3.3 Căn vào hình thái cạnh tranh - Cạnh tranh hồn hảo : cạnh tranh đặc tính hàng hóa khơng có khác biệt, thường hàng hố hàng hố thơng thường, thiết yếu Trong cạnh tranh hồn hảo khơng phát sinh độc quyền - Cạnh tranh khơng hồn hảo: người bán định giá Các hàng hoá thường hàng hoá thuộc dạng khan hàng xa xỉ… Sự khan hàng hoá làm tăng khả định giá người bán Trong hình thức dẫn đến độc quyền 1.1.3.4 Căn vào phân chia lực lượng cạnh tranh Mc.porter: - Đối thủ cạnh tranh trực tiếp - Cạnh tranh gián tiếp §inh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp - Thương lượng với nhà cung cấp - Thương lượng với khách hang - Sản phẩm thay 1.1.3.5 Căn vào tính chất mức độ can thiệp nhà nước: - Cạnh tranh tự do: chủ thể kinh tế chịu tác động từ quy luật kinh tế bao gồm quy luật cạnh tranh - Cạnh tranh có điều tiết nhà nước: nhà nước đưa luật doanh nghiệp, luật cạnh tranh, doanh nghiệp phải cạnh tranh phạm vi luật định… Đặc biệt ngành lĩnh vực quan trọng nhà nước ln can thiệp sâu chí độc quyền, thay đổi mức độ cạnh tranh 1.2 Sức cạnh tranh dịch vụ 1.2.1 Khái niệm sức cạnh tranh sức cạnh tranh dịch vụ Nói đến sức cạnh tranh thường nghe nói đến sức cạnh sản phẩm sức cạnh tranh doanh nghiệp: Sức cạnh tranh doanh nghiệp hiểu tổng hoà tiềm lực nguồn lực doanh nghiệp (sức mạnh vốn, cơng nghệ, nguồn nhân lực…) Đôi sức cạnh tranh doanh nghiệp thể qua sức cạnh tranh sản phẩm doanh nghiệp Vậy sức cạnh tranh sản phẩm gì? Một số chuyên gia kinh tế cho vượt trội so với sản phẩm loại đối thủ khác cung cấp thị trường Lại có quan điểm cho sức cạnh tranh sản phẩm lực nắm giữ nâng cao thị phần sản phẩm chủ thể sản xuất cung ứng đem tiêu thụ so với sản phẩm loại chủ thể sản xuất cung ứng khác đem đến tiêu thụ thị trng vo mt thi gian nht nh Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tËp tèt nghiÖp - Giao dịch e-Banking quy trình lưu ghi phải thực mơi trường kỹ thuật công nghệ đại đủ điều kiện kiểm soát ngăn chặn truy cập trái phép hạn chế rủi ro  Lưu vết trình giao dịch e-Banking Việc tuân thủ kiểm soát nội chặt chẽ khó khăn giao dịch ngân hàng điện tử qua Internet Các ngân hàng không chịu áp lực việc đảm bảo hoạt động kiểm sốt nội mơi trường tự động cao mà cịn chịu áp lực việc trì tính độc lập hoạt động kiểm sốt Duy trì việc kiểm soát lưu vết hoạt động e-Banking làm tăng vai trị kiểm sốt nội ngân hàng Những loại giao dịch e-Banking cần lưu vết: - Mở, thay đổi đóng tài khoản khách hàng - Mọi giao dịch liên quan đến kết tài - Mọi hỗ trợ, chuyển đổi hay huỷ bỏ quyền truy cập hệ thống  Bảo mật thơng tin e-Banking quan trọng, thơng tin có tính nhạy cảm truyền lưu CSDL Bảo mật có nghĩa giữ cho thơng tin khơng bị rị rỉ không bị truy cập trái phép Sự xuất e-Banking đồng nghĩa với thách thức bảo mật thơng tin tăng thêm truyền qua mạng Internet lưu trữ sở liệu, thông tin dễ bị truy cập trái phép Mục tiêu việc bảo mật thông tin e-Banking: - Tất liệu ngân hàng ghi bảo mật có cá nhân tổ chức hệ thống cấp quyền sử dụng truy cập; - Mọi liệu ngân hàng trì phải trì hệ thống bảo vệ tránh bị truy cập, thay đổi trái phép sut thi gian truyn trờn mng Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tèt nghiƯp  Nhóm giải pháp quản lý rủi ro pháp lý uy tín  Cung cấp đầy đủ thông tin webside cho phép khách hàng tiềm đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch e-Banking Ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào dịch vụ eBanking Một số thông tin ngân hàng cần đưa lên webside: - Tên ngân hàng địa điểm trụ sở ( văn phịng đại diện có thể); - Giới thiệu dịch vụ e-Banking mà ngân hàng cung cấp hướng dẫn thủ tục tham gia; - Các khách thức khách hàng liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng để đưa quan điểm giải vấn đề; - Các thông tin phù hợp khác pháp luật yêu cầu  Đáp ứng yêu cầu khách hàng, phù hợp mặt pháp lý Bảo mật thông tin riêng khách hàng nhiệm vụ quan trọng ngân hàng trước thực e-Banking Ngân hàng cần phải đảm bảo: - Việc xây dựng, áp dụng chế sách tiêu chuẩn bảo mật thông tin khách hàng cần phải tuân thủ theo quy định pháp luật; - Thông tin liệu khách hàng khơng sử dụng ngồi phạm vi cho phép - Thực quy định pháp luật việc bảo đảm bí mật riêng tư khách hàng bên thứ ba truy cập đến liệu thông qua quan hệ với ngân hàng; - Khách hàng từ chối việc chia sẻ thơng tin liên quan đến cá nhân, sở thích, vị trí tài hay hoạt động ngân hàng mỡnh vi bờn th ba Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tốt nghiƯp  Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống e-Banking Để tránh rủi ro kinh doanh đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng: thời gian giao dịch ngắn phục vụ 24/7, Ngân hàng việc đầu tư sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng cần phải có giải pháp đảm bảo tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt phải xây dựng hệ thống dự phòng ( hệ thống backup) cách hiệu Để đảm bảo tính ổn định sẵn sàng cao hệ thống e-Banking cần: - Phân tích tình hình thị trường dự kiến lượng khách hàng tương lai để có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm lực xử lý ổn định hệ thống e-banking; - Việc đánh giá lực xử lý hệ thống e-Banking cần thực kiểm tra thường kỳ  Phát triển kế hoạch đối ứng để quản lý ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động eBanking Các chế đối ứng quan trọng việc giảm thiểu rủi ro hoạt động, quy định pháp lý uy tín phát sinh ngồi dự kiến cơng nội bên ngồi Để xây dựng kế hoạch đối ứng đáp ứng kịp thời vấn đề phát sinh cần: - Phân tích hoàn cảnh bao gồm việc xem xét khả mà rủi ro xuất ảnh hưởng đến ngân hàng Các hệ thống eBanking nằm ngồi phạm vi kiểm sốt nhà cung ứng dịch vụ, bên thứ ba xem xét - Xây dựng nhóm kỹ thuật đào tạo cấp quyền để phân tích hệ thống, phát phát sinh kịp thời xử lý tình khn cp liờn quan n e-Banking Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tËp tèt nghiƯp - Xây dựng quy trình thu thập lưu giữ chứng nhằm tạo điều kiện cho việc xem xét, đánh giá sau phát sinh hoạt động e-Banking để hỗ trợ việc truy cứu trách nhiệm đối tượng vi phạm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước  Cần đưa hình thức khuyến khích phát triển Thương mại điện tử, ngân hàng điện tử nữa, thông qua việc giảm thuế, miễn thuế loại hình dịch vụ CNTT, hỗ trợ dự án đầu tư đại hoá lĩnh vực ngân hàng…  Nhanh chóng triển khai xây dựng hệ thống Chính phủ điện tử cách đồng từ Trung ương xuống địa phương tạo tiền đề thuận lợi cho việc phát triển ngân hàng điện tử  Chính phủ cần ban hành Nghị định, Quyết định việc trả lương cho cán công nhân viên qua dịch vụ ATM nhằm mở đường cho hoạt động ngân hàng điện tử Điều minh bạch hoá thu nhập qua giảm nạn tham nhũng 3.3.2 Kiến nghị tổ chức cung cấp dịch vụ mạng truyền thơng  Nhanh chóng mở rộng mạng lưới nhằm thực phổ cập Internet, tạo điều kiện dễ dàng cho người sử dụng – khách hàng tham gia giao dịch ngân hàng điện tử  Nâng cấp, xây dựng lắp đặt thêm nhiều mạng lưới thông tin, truyền dẫn bảo đảm phương tiện dự phòng, tránh trường hợp hệ thống bị lỗi, bị nghẽn gây tê liệt hoạt động giao dịch trực tuyến khu vc cng nh ngoi quc t Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thùc tËp tèt nghiÖp KẾT LUẬN Techcombank, ngân hàng xây dựng chưa phải dài, khoảng thời gian đủ để nhìn nhận đánh giá phát triển Ngân hàng Với phương châm ,chiến lược đặt ra, việc thực hiện, thực kết đạt được, Ngân hàng hướng đường phát triển E-bank, dịch vụ ngân hàng đại, ngày tâm điểm hướng đến tất ngân hàng, có Techcombank Đây chiến lược mà ngân hàng muốn thơng qua đại hố từ nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng Hầu hết ngân hàng bắt tay vào triển khai phát triển dịch vụ Điều tạo cục diện cạnh tranh ngành ngân hàng Ngay từ năm đầu thành lập Techcombank biết trọng phát triển nâng cấp công nghệ, tạo tiền đề cho việc nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng nói chung dịch vụ e-bank nói riêng Tuy nhiên, trình thực vận hành, ngân hàng chưa phát huy lực cạnh tranh mình, nguyên nhân phần yếu tố khách quan, song nguyên nhân từ yếu tố chủ quan, từ phía ngân hàng Vậy, thời gian tới ngân hàng cấn trọng việc khắc phục nhược điểm từ phía ngân hàng, phát huy điểm mạnh, lỗ lực khắc phục khó khăn từ phía tác động khách quan, để phát huy, nâng cao sức cạnh tranh cho dịch vụ e-bank so với cỏc ngõn hng v ngoi nc Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tËp tèt nghiÖp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (Chủ biên) (2006), Giáo trình Markerting bản, NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Hoàng Ngọc Khải (2005), Nâng cao sức cạnh tranh kinh doanh ngoại tệ NHTMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Lê Thị Hải Yến (2007), Hoạt động đầu tư phát triển thẻ toán NHTMCP kỹ thương Việt Nam - thực trạng giải pháp, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Trang web điện tử Techcombank – Báo cáo thường niên năm 2007 Trang web điện tử Techcombank – Thông tin sản phẩm thẻ, dịch vụ e-bank Thanh Bình (2007)“ Techcombank, tài khoản ngân hàng lên ngôi”, Báo điện tử “Đầu tư”, 28.04.2007 Hồng Phúc (2004)“Techcombank triển khai phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ” ,Báo điện tử Vietnamnet ,14.12.2004 Cẩm Linh (biên tập) “Cánh cửa WTO mở : Lĩnh vực ngân hàng “nóng” nhất” Báo điện tử mfoNews, 06.06.2006 Nguyễn Đình Tự, (2009)“Ngân hàng việt nam sau năm nhập WTO” Báo điện tử văn hoá doanh nhõn, 13.04.2009 Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp NHN XẫT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tốt nghiÖp MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỨC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ E-BANK TẠI NHTM 1.1 Tổng quan cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh .4 1.1.2 Vai trò cạnh tranh 1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp – chủ thể trực tiếp tham gia cạnh tranh 1.1.2.2 Đối với người tiêu dùng - Đối tượng hướng đến doanh nghiệp 1.1.2.3 Đối với phát triển kinh tế xã hội nói chung 1.1.3 Phân loại cạnh tranh 1.1.3.1 Căn vào phạm vi thị trường: chia làm loại: .9 1.1.3.2 Căn vào phạm vi hoạt động ngành kinh tế có: 1.1.3.3 Căn vào hình thái cạnh tranh 1.1.3.4 Căn vào phân chia lực lượng cạnh tranh Mc.porter: 1.1.3.5 Căn vào tính chất mức độ can thiệp nhà nước: .10 1.2 Sức cạnh tranh dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm sức cạnh tranh sức cạnh tranh dịch vụ 10 1.2.2 Các nhân tố tác động đến sức cạnh tranh dịch vụ 11 1.2.2.1 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô .11 1.2.2.2 Nhân tố thuộc môi trường ngành 13 1.2.2.3 Nhân tố thuộc yếu tố bên doanh nghiệp 18 1.2.3 Các tiêu đánh giá sức cạnh tranh dịch vụ 20 1.2.3.1 Thị phần thị trường 20 1.2.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 21 1.2.3.3 Giá thành giá bán 21 1.2.3.4 Uy tín, giá trị thương hiệu 22 1.2.4 Các biện pháp nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ 22 1.2.4.1 Nhóm biện pháp tác động đến chi phí sản suất, giá thành dịch vụ 22 1.2.4.2 Nhóm biện pháp tác động đến chất lượng dịch vụ 23 1.2.4.3 Nhóm biên pháp tác động đến thị phần thị trường, doanh thu dịch vụ 24 1.3 Dịch vụ e-bank cần thiết phải phát triển nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ e-bank NHTM Việt Nam 25 1.3.1 Giới thiệu dịch vụ e-bank .25 1.3.1.1 Khái niệm e-bank 25 1.3.1.2 Sự hình thành phát triển ca dch v e-bank 25 Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tËp tèt nghiÖp 1.3.1.3 Đặc điểm ngân hàng điện tử .27 1.3.1.4 Hệ thống kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ e-bank NHTM 31 CHƯƠNG II 33 THỰC TRẠNG SỨC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ E-BANK TẠI NHTMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) .33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 33 2.1.1 Quá trình thành lập NHTMCP kỹ thương Việt Nam .33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Techcombank 38 2.1.2.1 Chức 38 2.1.2.2 Nhiệm vụ, quyền hạn 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40 2.2 Tình hình cung ứng dịch e-bank NHTMCP kỹ thương Việt Nam .42 2.2.1 Cơ sở pháp lý thực dịch vụ ngân hàng điện tử techcombank .42 2.2.2 Cơ sở, tảng hạ tầng công nghệ 43 2.2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 48 2.2.3.1 Các dịch vụ thẻ techcombank .48 2.2.3.2 Dịch vụ homebanking 58 Nguồn: Ngân hàng Techcombank .60 2.3 Sức cạnh tranh dịch vụ e-bank NHTMCP kỹ thương Việt Nam .67 2.3.1 Phân tích nhân tố tác động đến sức cạnh tranh dịch vụ e-bank Techcombank .67 2.3.1.1 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô .67 2.3.1.2 Nhân tố thuộc môi trường ngành 69 2.3.1.3 Các nhân tố thuộc ngân hàng .69 2.3.2Phân tích tiêu đánh giá sức cạnh tranh dịch vụ ebank Techcombank .70 2.3.2.1 Thị phần .70 2.3.2.2 Số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ 73 2.3.2.3 Giá thành Phí dịch vụ 74 2.3.3 Các biện pháp mà ngân hàng Techcombank áp dụng để nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ e-bank 74 2.3.4 Đánh giá chung sức cạnh tranh dịch vụ e-bank Techcombank 78 2.3.4.1 Ưu điểm việc nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ ebank Techcombank 78 2.3.4.2 Những mặt tồn việc nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ e-bank Techcombank 79 Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.3.4.3 Nguyên nhân mặt tồn 80 CHƯƠNG III 83 ĐỊNH HƯỚNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ E-BANK .83 TẠI TECHCOMBANK 83 3.1 Đinh hướng hoạt động NHTMCP kỹ thương Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 83 3.1.1 Những cam kết Việt Nam việc mở cửa lĩnh vực ngân hàng 83 3.1.2 Định hướng hoạt động NH Techcombank 86 3.1.3 Định hướng nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ e-bank NH .87 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ e-bank NH Techcombank 88 3.2.1 Đa dạng hố hình thức ngân hàng điện tử 88 3.2.2 Đầu tư phát triển công nghệ - kỹ thuật 90 3.2.3 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 91 3.2.4 Đưa biện pháp quản trị rủi ro ngân hàng điện tử .92 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 99 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 99 3.3.2 Kiến nghị tổ chức cung cấp dịch vụ mạng truyền thông 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 §inh ThÞ Loan 47A Líp : Kinh Doanh Qc TÕ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LI CAM OAN Tờn là: Đinh Thị Loan Lớp: KDQT_A47 Trường: ĐH Kinh Tế Quốc Dân Tôi xin cam đoan : Chuyên đề tốt nghiệp đề tài: “Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ e-bank Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi với giúp đỡ hướng dẫn TS.Nguyễn Anh Minh Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2008 Sinh viên inh Th Loan Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Danh Mục Các Hình Hình 1.1 Mơ hình lực lượng cạnh tranh Mc.porter .14 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Techcombank 41 Hình 2.2 Biểu đồ số máy ATM Techcombank 47 Hình 2.3 Biểu đồ số lượng thẻ Techcombank phỏt hnh 58 Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Danh Mục Các Bảng Bảng 2.1 Biểu phí dich vụ thẻ F@staccess .55 Bảng 2.2 Dịch vụ Techcombank Homebanking .59 Bảng 2.3 Biểu phí dịch vụ F@st i-bank 65 Bảng 2.4 Số lượng thẻ thị trường Việt Nam 71 Bảng 2.5 Số lượng máy ATM lắp đặt thị trường Việt Nam 72 Bảng 2.6 Danh sách sản phẩm, mặt hàng chấp nhận toán qua dịch vụ F@st MobiPay .77 Đinh Thị Loan 47A Lớp : Kinh Doanh Quốc Tế Chuyên đề thực tập tốt nghiệp DANH MC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VCB Vietcombank ( ngân hàng ngoại thương) IBC Incombank ( ngân hàng công thương ) TCB Techcombank ( ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam) WTO World Trade Oganization ( T chc thng mi th gii) Đinh Thị Loan 47A Líp : Kinh Doanh Quèc TÕ