Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 2000 trong lĩnh vực hành chính công tại vụ kế hoạch bộ công thương

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền A LỜI MỞ ĐẦU Sau hai thập kỷ, chặng đường dài tiến hành công đổi mở cửa kinh tế, kinh tế Việt Nam chuyển từ kinh tế kế hoạch tập trung quan liêu sang chế thị trường định hướng XHCN, Việt Nam đạt thành công đáng tự hào, đất nước ngày đổi phát triển theo hướng cơng nghiệp hố, đại hố Đứng trước vận động phát triển kinh tế - xã hội đất nước làm cho nhu cầu xã hội ngày gia tăng số lượng chất lượng dịch vụ hành cơng Điều đó, địi hỏi Việt Nam cần đẩy mạnh cơng cải cách, đổi lĩnh vực hành cơng, đặc biệt chất lượng dịch vụ hành cơng cung cấp cho khách hàng - cơng dân, nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội ngày cao Hiện nay, hành cơng Việt Nam cịn mang nặng dấu ấn chế quản lý tập trung, quan liêu bao cấp, chưa đáp ứng yêu cầu chế quản lý yêu cầu phục vụ nhân dân điều kiện mới, có hiệu lực, hiệu quản lý chưa cao Do vậy, cải cách hành cơng nhiệm vụ trọng tâm Chính phủ, đặc biệt cải cách hành gắn liền với nâng cao chất lượng hoạt động quan hành nhà nước chất lượng dịch vụ hành cơng, nhằm tăng niềm tin công dân nhà nước Mục tiêu cải cách lĩnh vực hành cơng xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại hố, hoạt động có hiệu lực hiệu người dân Việt Nam ngày hưởng dịch vụ hành cơng tốt hơn, cơng hơn, với chất lượng đảm bảo Để đạt mục tiêu này, việc nghiên cứu áp dụng phương pháp quản lý khoa học, tiên tiến nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng hoạt động quan hành cơng có ý nghĩa quan trọng Xác định tầm quan trọng hiệu vấn đề này, năm gần Chính phủ Việt Nam đạo áp dụng hệ thống Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành cơng ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ban hành lần thứ vào năm 1987, lần thứ năm 1994 lần thứ năm 2000, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 coi tiêu chuẩn nhất, cốt yếu Tiêu chuẩn xác định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, đồng thời sở để đánh giá khả tổ chức hoạt động nhằm trì không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Nhận thức tầm quan trọng, tính cấp thiết việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 lĩnh vực hành cơng, em chọn đề tài: “Hồn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực hành cơng Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên đề với kết cấu nội dung gồm ba phần chủ yếu sau: - Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực hành cơng - Phần thứ hai: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực hành cơng Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương - Phần thứ ba: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực hành cơng Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Ngọc Huyền hướng dẫn tận tình bảo em trình thực tập em gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị cán bộ, chuyên viên Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Do hạn chế trình độ, chun đề em khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Em mong nhận giúp đỡ bảo cô giáo để em nhận thức sắc vấn đề Em xin chân thành cảm ơn! Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền B NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan hành cơng chất lượng lĩnh vực hành cơng 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến hành cơng Cơ quan hành cơng tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành nhà nước, thực triển khai quy định pháp luật đến người dân Hoạt động quan hành cơng q trình chuyển hóa từ yếu tố đầu vào (yêu cầu mong đợi dân, nguồn lực yếu tố khác) thành kết đầu (Công việc phải giải để thỏa mãn khách hàng dân yêu cầu chế định) Kết hoạt động thường loại văn có nội dung khác giá trị pháp lý khác Khách hàng quan hành tổ chức, cá nhân (nói chung cơng dân) có nhu cầu đáp ứng công việc sử dụng dịch vụ hành có liên quan Dịch vụ hành cơng: Đó hoạt động máy hành pháp nhà nước cung ứng trực tiếp cho tổ chức cơng dân hàng hóa cơng cộng theo luật định nhằm vận hành xã hội trật tự, kỷ cương định với mức thu phí không đáng kể, bao gồm: - Cấp phép (các loại giấy tờ có giá trị sử dụng quan hành xác nhận theo thẩm quyền mình: đăng ký kinh doanh, ban hành tiêu chuẩn xây dựng, đăng ký lập hội…) - Cấp giấp xác nhận (hộ tịch, hộ khẩu, đăng ký kết hôn, khai sinh, khai tử, giấy chứng nhận quyền sở hữu, hộ chiếu, thông hành…) - Công chứng giấy tờ… Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm  Chất lượng gì? Có nhiều cách định nghĩa khác chất lượng, theo ISO 9000: 2000 “Chất lượng mức độ mà tập hợp đặc tính vốn có thoả mãn yêu cầu, đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng” Một sản phẩm tổ chức coi chất lượng cao yêu cầu khách hàng thoả mãn Chất lượng hành cơng thường thể khả giải công việc đáp ứng yêu cầu “dân” (đúng luật, công khai, minh bạch, quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sang, tận tụy, àn tồn…) u cầu Chính phủ (hiệu lực, hiệu qủa…)  Quản lý chất lượng gì? Quản lý chất lượng việc đưa mục tiêu phát triển bền vững hệ thống, đề nhiệm vụ phải làm cho hệ thống thời kỳ tìm đường đạt tới mục tiêu cách có hiệu Có quan điểm cho quản lý chất lượng hệ thống hoạt động thống với có hiệu cán khác hệ thống chịu trách nhiệm triển khai thông số chất lượng, trì chất lượng đạt nâng cao chất lượng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng Có quan điểm đưa ra, quản lý chất lượng cách quản lý ln ln biết tìm vấn đề phải giải hệ thống cách tốt để xử lý thành công chúng Mục tiêu quản lý chất lượng hệ thống đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó kết hợp nâng cao đặc tính hữu ích sản phẩm đồng thời với giảm chi phí khai thác tiềm để mở rộng hoạt động hệ thống Thực tốt công tác quản lý chất Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền lượng giúp hệ thống phản ứng nhanh với mơi trường, góp phần giảm tối đa chi phí tạo sản phẩm hệ thống 1.1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng Có thể nói, hệ thống chất lượng áp dụng với mong muốn: - Đem lại cách tiếp cận hệ thống tất trình từ thiết kế, triển khai, triển khai dịch vụ, giai đoạn cuối dịch vụ - Phòng ngừa sai lỗi từ đầu thay trơng cậy vào biện pháp kiểm tra, xem xét bên liên quan - Mọi thủ tục hành minh bạch, rõ ràng để đối tượng liên quan sử dụng, áp dụng kiểm soát - Giảm thiểu tối đa việc lạm dụng đối tượng liên quan, đồng thời nâng cao nhận thức trách nhiệm công chức theo hướng phục vụ - Cung cấp chứng khách quan yêu cầu quy định chất lượng đáp ứng 1.1.3 Quản lý chất lượng lĩnh vực hành cơng tiếp cận theo q trình Trong lĩnh vực hành cơng, việc quản lý chất lượng tiếp cận theo trình giúp nhận biết loại trình khác cần thiết tổ chức để cung cấp dịch vụ hành quán tin cậy cho tổ chức công dân - Q trình là tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác lẫn để chuyển hóa đầu vào thành đầu Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Các trình tổ chức thường hoạch định tiến hành điều kiện kiểm soát để gia tăng giá trị q trình quản lý cơng văn đến, q trình giải cơng việc hành ….  Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Hình 1: Mơ hình q trình tổ chức Đầu trình khác Đầu trình khác Đầu vào A QÚA TRÌNH A Đầu vào B Đầu A QÚA TRÌNH B QÚA TRÌNH D Đầu B QÚA TRÌNH C Đầu D Đầu vào D Đầu C Đầu vào C  Đối với trình cần xác định: - Ai khách hàng mình? (Ai thụ hưởng đầu từ q trình đó?); - Đầu chủ yếu q trình gì? (chẳng hạn thơng tin, u cầu pháp lý, sách Chính phủ trung ương địa phương, lượng, nguồn lực tài nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất …) - Đầu mong đợi? (chẳng hạn đầu cung cấp có đặc tính gì? - Cần hoạt động kiểm sốt để kiểm tra xác nhận kết q - Có tương tác với q trình quan hành trình? khác? "Tiếp cận theo trình" phương cách giúp đạt kết mong đợi nhờ vào việc quản lý hoạt động nguồn lực có liên quan trình yếu tố cốt lõi TCVN ISO 9001:2000  Các loại trình chung tổ chức: - Các trình quản lý: bao gồm trình liên quan đến hoạch định mang tính chiến lược, thiết lập sách, xây dựng mục tiêu, cung cấp thông tin, đảm bảo tính sẵn sàng nguồn lực cần thiết hoạt động xem xét lãnh đạo để đảm bảo hoạt động tổ chức phù hợp với yêu cầu pháp luật nhiệm vụ quy định Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - Các trình cung cấp dịch vụ: bao gồm tồn q trình cung cấp đầu dự định để đạt tôn mục tiêu tổ chức Chẳng hạn q trình quy hoạch thị, q trình quy hoạch chiến lược phát triển cơng nghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt cấp phát ngân sách … - Các trình quản lý nguồn lực: bao gồm tất trình để cung cấp nguồn lực cần thiết cho trình cung cấp dịch vụ HCNN trình đo lường kết hoạt động tổ chức - Các trình đo lường, phân tích cải tiến: bao gồm q trình cần thiết để đo lường thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết hoạt động để cải tiến hiệu lực hiệu trình, chúng bao gồm việc đo lường, theo dõi đánh giá q trình, hành động khắc phục phịng ngừa phận tách rời hoạt động quản lý Các q trình nói tương tác lẫn nhau, liên kết tạo thành hệ thống quản lý tổ chức Hình 2: Ví dụ liên kết xuyên qua đơn vị tổ chức Các đơn vị Yêu cầu đầu vào Đầu có hiệu lực hiệu Mối liên kết xuyên đơn vị 1.1.4 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng Để cho dịch vụ hành có chất lượng cần có yếu tố sau: - Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo mức độ cần thiết - Độ tin cậy: Phải đảm bảo thực hóa thỏa thuận với khách hàng Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng - Cách ứng xử: Phải có thái độ mực, tạo niềm tin cho khách hàng - Sự đồng cảm: Là hiểu biết lẫn trình tiếp xúc, giải công việc Trong yếu tố nêu trên, yếu tố điều kiện vật chất ra, yếu tố lại liên quan đến người Do vậy, người hay công chức dịch vụ hành cơng coi yếu tố hàng đầu có tính định chất lượng dịch vụ hành u cầu cơng chức phải biết lắng nghe, có kiến thức kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chếm diễn đạt rõ rang, thái độ than thiện, kịp thời linh hoạt… Điều tối kị công chức thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, thiếu tế nhị thiếu tôn trọng khách hàng Dịch vụ hành đạt hiệu cao khi: Cơng chức đạt tiêu chuẩn chức danh đảm bảo yếu tố kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin góp phần quan trọng 1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 áp dụng lĩnh vực hành cơng 1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000: Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề mục tiêu, sách, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng ISO Việc áp dụng ISO 9001:2000 dịch vụ hành việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng tổ chức hành chính, dựa nguyên tắc quản lý chất lượng bản, nhằm tạo phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn yêu cầu khách hàng, yêu cầu pháp Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền luật yêu cầu riêng tổ chức Việc áp dụng nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân 1.2.3 Lợi ích điều kiện áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào quan hành cơng 1.2.3.1 Lợi ích Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 nhiều mục đích khác tùy theo yêu cầu mổi tổ chức, nhiên qua kết khảo sát Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn số các quan hành nước áp dụng thành cơng kinh nghiệm áp dụng nước Malaysia, Singapo, Ấn Độ, … dễ dàng nhận thấy số tác dụng cho tổ chức sau1: - Các quy trình xử lý cơng việc quan hành nhà nước tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý luật theo chế cửa - Minh bạch cơng khai hóa quy trình thủ tục xử lý công việc cho tổ chức công dân để tạo cho dân hội kiểm tra - Người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm sốt q trình giải cơng việc nội quan để có đạo kịp thời - Nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu  cải tiến thường xuyên theo yêu cầu tiêu chuẩn - Cũng cố lòng tin, cải thiện mối quan hệ hình ảnh quan hành nhà nước cấp tổ chức công dân    Bên cạnh cịn có lợi ích cụ thể quan sau: - Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào trình quan hành nhà nước - Hệ thống văn quy trình thủ tục hành kiện toàn tạo hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải công việc Theo Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền cách khoa học trình hoạt động giải cơng việc gặp nhiều khó khăn Do vậy, cần phải xây dựng cho lãnh đạo chuyên viên vụ phương pháp quản lý văn tài liệu cách khoa học Kết hợp hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO (quy trình hóa cách thức giải cơng việc, quy trình hóa xử lý văn tài liệu, ) với 5S giải pháp hữu hiệu để giải hiệu vấn đề quản lý văn tài liệu Vụ, giúp cho quan Vụ gọn gàng sẵn sàng thực nhiệm vụ giao 5S công cụ đơn giản (về mặt khái niệm), việc triển khai thực tể đơn giản, lại có tác dụng để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ hành cơng Nội dung phương pháp 5S sau: - S1: Sàng lọc = Hiệu + Phân loại thứ cần thiết không cần thiết + Loại bỏ thứ không cần thiết + Xác định “đúng số lượng” thứ cần thiết - S2: Sắp xếp = Ngăn nắp,Thuận tiện + Sắp xếp thứ cần thiết theo thứ tự ngăn nắp có đánh số ký hiệu để dễ tìm, dễ thấy + Sắp xếp vật, chỗ + Sắp xếp vị trí dụng cụ, máy móc, cơng nhân… cho tiến trình làm việc trơi chảy Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Mô hình 5S - S3: Sạch = Kiểm tra + Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ ln + Hạn chế NGUỒN gây dơ bẩn, bừa bãi + Lau chùi có “Ý THỨC” - S4: Săn sóc = giảm căng thẳng + Duy trì thành đạt + “Liên tục phát triển” 3S + Sàng Lọc + Sắp Xếp + Sạch Sẽ + Nguyên tắc Khơng: Khơng có vật vơ dụng, khơng bừa bãi, không dơ bẩn - S5: Sẵn sàng = Chấp hành quy định Tự Nguyện, Tự Giác việc thực trì 3S: + Sàng Lọc Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền + Sắp Xếp + Sạch Sẽ Khi coi 5S giải pháp, lãnh đạo Vụ cần quán triệt tinh thần tổ chức tập huấn hướng dẫn cho cá nhân Vụ Hãy làm cho cán bộ, chuyên viên nhận thấy việc thực 5S tác động trực tiếp đến công việc họ giúp họ sẵn sàng làm việc hiệu hơn, cá nhân nhận thấy cần thiết, động lực việc triển khai 5S “yêu” tự giác, chủ động áp dụng 5S cơng việc 3.3 Điều kiện để thực giải pháp hoàn thiện 3.3.1 Sự cam kết lãnh đạo Đối với lĩnh vực công việc cam kết lãnh đạo việc thực sách chất lượng có vai trị quan trong việc triển khai áp dụng, cải tiến thành công hệ thống ISO thành công Do vậy, lãnh đạo cần phải hiểu rõ yêu cầu bản, lợi ích việc áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Để từ đó, lãnh đạo quan tâm đạo thực thành công việc áp dụng giải pháp cải tiến Bên cạnh đó, cam kết phải thể dưới dạng văn thực mà cam kết, biến cam kết thành thực, cố gắng đưa điều khoản để lãnh đạo cố gắng triển khai thực khơng phải lời nói suông Các quy tắc cần đảm bảo thực để áp dụng quản lý chất chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có hiệu 3.3.2 Sự tham gia chủ động tích cực cơng chức Các hoạt động tác nghiệp hay kiểm soát chất lượng, triển khai khắc phục hệ thống thực có hiệu đội ngũ lãnh đạo chuyên viên chủ động tích cực tham gia q trình áp dụng, trì cải tiến Đặc biệt hơn, dịch vụ hành cơng người yếu tố quan trọng nhất, có tính định Vì Vụ cần làm cho công chức nhận thức rõ tầm quan công việc họ được, tầm quan trọng việc áp Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền dụng hệ thống quản lý chất lượng chuyên viên cần phải hội đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm để đạt sách mục tiêu chất lượng đề Bên cạnh đó, lãnh đạo Vụ cần khuyến khích cán bộ, chuyên Vụ tham gia vào trình cải tiến hệ thống, để qua họ chủ động trình xây dựng hệ thống 3.3.3 Sự quan tâm đạo Lãnh đạo Bộ Để công tác hoạt động Vụ, trình áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO thành cơng có hiệu việc quan tâm đạo Lãnh đạo Bộ có vai trị quan trọng Tạo điều kiện cho Vụ nguồn lực cần thiết q trình hoạt động Bên cạnh đó, Lãnh đạo Bộ cần đạo đơn vị thuộc Bộ tích cực xây dựng hệ thống chất lượng, để hoạt động Bộ thống nhất, theo trình tự khoa học Tóm lại, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 ngày Chính phủ, Bộ ngành, quan hành từ Trung ương đến địa phương triển khai thực Hệ thống quản lý ISO phần cải tiên nâng cao dần chất lượng dịch vụ hành cơng hiệu hoạt động quan hành cơng Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền C KẾT LUẬN Cơng cải cách hành cơng theo hướng chất lượng áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2000 vào lĩnh vực hành cơng ý tưởng giới Nhưng Việt Nam ta trình áp dụng triển khai xây dựng nhằm nâng cao hiệu hoạt động, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hành cơng, đáp ứng u cầu thực tế phát triển kinh tế xã hội, đáp ứng thoả mãn nhu cầu công dân dịch vụ hành cơng Q trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào lĩnh vực hành cơng q trình khó khăn phức tạp Tuy đứng trước tình vậy, Bộ Cơng Thương nói chung Vụ Kế hoạch - Bộ Cơng Thương nói riêng áp dụng thành cơng bước đầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000 vào quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quan, đáp ứng thoả mãn phần nhu cầu khách hàng (công dân) quan Hệ thống quản lý chất lượng phát huy nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Vụ Kế hoạch, nhiên, cịn có hạn chế tồn tại, cần phải khắc phục kịp thời Do vậy, việc cải tiến khắc phục hạn chế thực tế khác quan, mà quan Vụ Kế hoạch cần phải khắc phục, để hệ thống quản lý chất lượng phát huy mạnh vốn có hoạt động Vụ hiệu hơn, chất lượng dịch vụ nâng cao Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000 phiên 2000 - Hà Nội 2001 Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh - Quản trị chất lượng - TS Nguyễn Kim Định - NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh - 2003 Đại học Kinh tế quốc dân - Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức - GS.TS Nguyễn Đình Phan - NXB Lao động xã hội - Hà Nội 2005 Đại học Kinh tế quốc dân - Giáo trình Khoa học quản lý - TS Đoàn Thị Thu Hà, TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - NXB Khoa học kỹ thuật - Hà Nội 2002 thống kê - 1998 Sơ lược ISO 9000- Khiếu thiện Thuật- NXB Thống kê-2000 Sổ tay chất lượng, thủ tục chất lượng hồ sơ, tài liệu liên quan đến quản lý chất lượng Bộ Công Thương Bộ KH – CN, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng – Kiến thức chung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Bộ KH – CN, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng – Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước Bộ KH – CN, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước 10 Vụ Kế hoạch, Bộ Công Thương – Sổ tay chất lượng văn nội Vụ liên quan đến quản lý chất lượng 11 Quyết định 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng ISO 9001:2000 quan hành nhà nước Việt Nam Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Phụ lục 1: DANH MỤC TÀI LIỆU HỆ THÔNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA VỤ KẾ HOẠCH Số thứ tự quy trình/tài liệu Tên quy trình/Tài liệu Viết tắt Sổ tay chất lượng STCL Quy trình quản lý tài liệu QT.01 QT.02 Quy trình xem xét lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng Quy trình đánh giá nội Quy trình cải tiến Chất lượng QT.04 Quy trình quản lý hồ sơ QT.05 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ SĐ.01 Quy trình tổ chức thực xúc tiến đầu tư QT.11 Quy trình lập báo cáo định kỳ đột xuất QT.12 10 Quy trình thẩm tra thẩm định dự án đầu tư QT.15 11 Quy trình tổng hợp cân đối dự án QT.16 Quy trình theo dõi, giám sát, kiểm tra việc thực dự án đầu tư Chấp thuận đăng ký nhượng quyền thương mại từ nước vào Việt Nam Thay đổi đăng ký nhượng quyền thương mại từ nước vào Việt Nam Chấp thuận đăng ký Nhượng quyền thương mại từ Việt Nam nước Đăng ký danh mục hàng nhập khẩu, tạm nhập tái xuất Nhà thầu nước Việt Nam Phê duyệt lý vật tư, máy móc, thiết bị Nhà thầu nước ngồi cịn dư sau hồn thành thi cơng cơng trình Quy trình lập kế hoạch phân bổ nguồn vốn đầu tư từ ngân sách Hướng dẫn lập báo cáo đánh giá tình hình ngành cơng nghiệp Mục tiêu chất lượng Vụ Kế hoạch QT.17 12 13 14 15 16 17 18 19 20 QT.03 HD.18.21 HD.18.22 HD.18.23 HD.18.24 HD.18.25 QT.38 HD.12.01 MTCL-KH Phụ lục 2: Phạm Thị Huyền Trang 5 Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Hà nội , ngày tháng năm Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 vào lĩnh vực hành cơng cần thiết, nhằm đáp ứng cao chất lượng dịch vụ hành chính, yêu cầu công dân, quan Hiện nay, nghiên cứu làm chuyên đề tốt với đề tài: “Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực hành cơng Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương” Tôi mong nhận ý kiến đóng góp anh chị chất lượng dịch vụ hành Vụ Kế hoạch - Bộ Cơng Thương Xin anh chị vui lịng đánh dấu vào ô đây: - Tên công ty: - Địa chỉ: - Họ tên:  Về thực Pháp luật nhà nước: Tốt   Trung bình  Kém   Trung bình  Kém  Khá  Trung bình  Kém  Về độ đơn giản thủ tục, giấy tờ:   Bình thường Phức tạp  Rất phức tạp  Về thời gian thực hiện: Nhanh  Khá  Đơn giản   Về tài liệu hướng dẫn sử dụng : Tốt  Khá Mức độ công khai minh bạch thủ tục hành chính: Tốt    Trung bình  Chậm  Quá chậm  Về tượng phiền nhiễu thực công việc: Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Rất  Có phiền phiền GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền  Không phiền nhiễu  Quá chậm   Kém  Yếu  nhiễu nhiễu  Tính sẵn sàng tiếp khách hàng (cơng dân): Tốt      Bình thường  Kém Khá   Bình thường Mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ hành Vụ: Rất thả mãn  Trung bình Mức độ chuyên nghiệp hoạt động: Tốt   Cách ưng xử công chức: Thân thiện  Khá  Thoả mãn  Bình thường  Khơng thoả mãn  Các nhận xét khác: Tôi cam đoan phiếu điều tra phục vụ công tác nghiên cứu khuân khổ chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trân trọng cám ơn CHỮ KÝ CỦA KHÁCH HÀNG Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Phụ lục 3: SƠ ĐỒ QUÁ TRÌNH TÁC NGHIỆP (QUÁ TRÌNH CHÍNH) VỤ KẾ HOẠCH KHÁCH HÀNG U CẦU KHÁCH HÀNG TIẾP NHẬN CÁC YÊU CẦU CỦA CÁC TỔ CHỨC, LÃNH CÁ NHÂN ĐẠO VỤ CHỈ ĐẠO PHỊNG CHUN MƠN, CHUYÊN VIÊN THỰC HIỆN XỬ LÝ TRÌNH LÃNH ĐẠO VỤ XEM XÉT, TRÌNH LÃNH VĂN THƯ ĐẠO TRẢ BỘ PHÊ KẾTDUYỆT QUẢ CHO KẾTCÁC QUẢTỔ CHỨC, CÁ NHÂN THOẢ MÃN Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Phụ lục 4: BIỂU ĐỒ PHÂN TẦNG CỦA HỆ THỐNG VĂN BẢN THEO TCVN ISO 9001:2000 TRONG CƠ QUAN HÀNH CHÍNH Mơ tả: Mục đich Phạm vi áp dụng Chính sách, mục tiêu chất lượng Giới thiệu Tổ chức (Tên tổ chức, chức nhiệm v Các yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng Danh mục Quy trình, Hướng dẫn ban hành Mơ tả: Các Qui trình (Thủ tục) áp dụng cho hệ thống (T1) STCL Các Qui trình/ Thủ tục (Tầng 2) Mô tả: Các công việc thực nà Các hướng dẫn công việc (Tầng 3) Các tài liệu hỗ trợ (Tầng 4) Phạm Thị Huyền Trang Bao gồm: Các Biểu mẫu Quản lý kinh tế 48A Các ghi chép Các tài liệu tham khảo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phạm Thị Huyền Trang GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU .1 B NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan hành cơng chất lượng lĩnh vực hành cơng 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến hành cơng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm .4 1.1.2.2 Vai trò quản lý chất lượng .5 1.1.3.Quản lý chất lượng lĩnh vực hành cơng tiếp cận theo q trình 1.1.4.Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng 1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 áp dụng lĩnh vực hành cơng 1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 1.2.3 Lợi ích điều kiện áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào quan hành cơng 1.2.3.1 Lợi ích 1.2.3.2 Điều kiện để áp dụng 10 1.2.4 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực hành cơng .11 1.2.4.1 Hệ thống văn bản, tài liệu quản lý chất lượng .12 1.2.4.2 Trách nhiệm lãnh đạo 14 1.2.4.3 Quản lý nguồn lực .16 1.2.4.4 Tạo dịch vụ hành 18 1.2.4.5 Đo lường, phân tích cải tiến 21 Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VỤ KẾ HOẠCH – BỘ CÔNG THƯƠNG 22 2.1 Tổng quan chất lượng Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương .22 2.1.1 Khái quát Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương 22 2.1.2 Kết hoạt động chất lượng dịch vụ hành cơng Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương .22 2.2 Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương 26 2.2.1 Mục tiêu áp dụng 26 2.2.2 Quá trình triển khai áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương .27 2.2.3 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương .28 2.2.3.1 Về hệ thống văn bản, tài liệu quản lý chất lượng .28 2.2.3.2 Về trách nhiệm lãnh đạo .31 2.2.3.3 Về quản lý nguồn lực 32 2.2.3.4 Về thực việc tạo dịch vụ 34 2.2.3.5 Về đo lường, phân tích, tiến 37 2.3 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001:2000 Vụ Kế hoạch - Bộ Công Thương .41 2.3.1 Kết đạt sau triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 .41 2.3.2 Những khó khăn tồn hạn chế xây dựng, thực trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 41 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TRONG LĨNH VỰC HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VỤ KẾ HOẠCH – BỘ CÔNG THƯƠNG .44 Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền 3.1 Phương hướng Vụ Kế hoạch hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 44 3.2 Kiến nghị giải pháp nhằm hồn cơng tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Vụ Kế hoạch – Bộ Công Thương (theo nội dung) .45 3.2.1 Cung cấp đầy đủ nguồn lực cho trình hoạt động Vụ .45 3.2.2 Thực nghiêm túc đẩy đủ hệ thống văn bản, tài liệu xây dựng 46 3.2.3 Tiến hành thu thu thập thông từ phía khách hành hoạt động .46 3.2.4 Thực nghiêm túc tăng cường công tác đánh giá nội 47 3.2.5 Kết hợp hệ thống ISO với 5S 47 3.3 Điều kiện để thực giải pháp hoàn thiện 50 3.3.1 Sự cam kết lãnh đạo 50 3.3.2 Sự tham gia chủ động tích cực cơng chức 50 3.3.3 Sự quan tâm đạo Lãnh đạo Bộ 51 C KẾT LUẬN .52 TÀI LIỆU THAM KHẢO .53 PHỤ LỤC Phạm Thị Huyền Trang Quản lý kinh tế 48A