Các giải pháp nhẳm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn asia paradise

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING  ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NHẲM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY KHÁCH SẠN ASIA PARADISE GVHD : NGUYỄN QUỐC NAM SVTH : NGUYỄN VĂN THANH LỚP : DU LỊCH – K31 MSSV : 105203340 Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2008 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………… LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô khoa Thương Mại – Du lịch – Marketing trường đại hocï kinh tế thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy em thời gian qua, đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Quốc Nam người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực tập làm báo cáo Nhờ hướng dẫn giúp đỡ thầy cơ, em tích luỹ kiến thức đáng quý, qua thời gian làm báo cáo thực tập em có điều kiện ứng dụng kiến thức vào thực tiễn, qua giúp em đúc kết kinh nghiệm quý báu để ứng dụng cho công việc sau Em gửi lời cảm ơn đến anh chị khách sạn Asia Paradise tận tình giúp đỡ, dẫn em tận tình suốt thời gian thực tập, giúp đỡ anh giúp em hoàn thiện kỹ cơng việc, điều có lợi cho sinh viên thực tập em Xin chân thành cảm ơn Sv Nguyễn Văn Thanh PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với thời gian tiến xã hội lồi người du lịch trở thành nhu cầu thiếu sống người Du lịch coi ngành cơng nghiệp khơng khói Hiên giới có hàng trăm hàng triệu người du lịch số người di du lịch có khuynh hướng gia tăng Du lịch Việt nam nằm khu vực vùng du lịch sơi động Du lịch Việt Nam đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân góp phần tích cực thực kiện sách mở cửa thúc đẩy đổi phát triển ngành kinh tế khác tạo công an( việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội vùng nước nước ta với nước tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị hồ bình hiểu biết lẫn dân tộc Việc kinh doanh khách sạn – du lịch mối quan tâm nhiều người, nhiều cấp nhiều quốc gia Vấn đề đặc làm để đưa ngành du lịch Việt Nam tiến kiệp với nước có kinh tế phát triển vùng giới, đưa du lịch nước ta trở thành ngành kinh tế quan trọng Song song với việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô hệ thống khách sạn du lịch , vấn đề chất lượng du lịch phải quan tâm hàng đầu Phải có giải pháp nâng cao chất lượng cách có hiệu chất lượng khơng tự phát, cần phải quản trị có tổ chức, Có thể nói quản trị chất lượng vấn đề cần thiết doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch Nha Trang trung tâm văn hoá, kinh tế nơi có nhiều tiềm mạnh du lịch Ngành du lịch phố Nha Trang vài năm gần có bước đổi phát triển nhanh số lượng chất lượng Trên địa bàn Nha Trang nay, khách sạn nhà hàng tư nhân quốc doanh ngày xây dựng nhiều Song thực trạng chất lượng thiết bị, tiện nghi, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ khách sạn nhiều vấn đề cần giải Công tác quản trị chất lượng chưa khách sạn đề cập mức dẫn đến hiệu kinh doanh khách sạn chưa cao Vấn đề đặc cần phải có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đem lại hiệu kinh doanh Xuất phát từ thực tiễn em lựa chọn đề tài “ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty khách sạn du lịch Asia Paradise” làm luận văn tốt nghiệp MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát Đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Asia Paradise nói riêng hoạt động kinh doanh khách sạn thành phố Nha Trang nói chung, góp phần thu hút khách tới du lịch Nha Trang, thu hút đầu tư vào lĩnh vực du lịch thành phố Mục tiêu cụ thể − Phân tích tổng quan tình hình hoạt động cơng ty khách sạn Asia Paradise − Đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách sạn Asia Paradise cung cấp cho khách hàng − Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động dịch vụ công ty khách sạn Asia Paradise PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Phương pháp nghiên cứu đánh giá tổng hợp  Phương pháp tổng hợp tài liệu  Một số phương pháp phân tích, so sánh theo thời gian phương pháp tỷ lệ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài “ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty khách sạn Asia Paradise” Bao gồm có ba chương nội dung sau: Chương I : Cơ sở lý luận Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty khách sạn Asia Paradise Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty khách sạn Asia Paradise CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm chung quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ song khái niệm có hạn chế riêng, xét khía cạnh định Trước hết, dịch vụ coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng nhà cung ứng mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Định nghĩa dựa góc độ nhìn nhận dịch vụ tổng thể mục tiêu hay trình thoả mãn nhu cầu khách hàng Ngoài ra, dịch vụ khách sạn hiểu: Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp cử đại diện hay dùng phương tiện nhà cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Theo tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO:9004 – 1999E, dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng hay nhờ hoạt động nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu nguời tiêu dùng Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế : y tế, giáo dục, du lịch…  Mối quan hệ nhà cung ứng khách hàng Như ta thấy, dịch vụ đời suất phát từ nhu cầu khách hàng thoả mãn khách hàng mục đích khách sạn Dịch vụ khách sạn tạo trình bán mua giưõa nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, hài long khách hàng định đến sống khách sạn Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, khách hàng yếu tố vô quan trọng đóng góp thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Khách hàng vừa người tiêu dùng dịch vụ vừa người tham gia vào công đoạn trình sản xuất dịch vụ khách sạn Doanh nghiệp phức tạp tham gia khach hàng nhiều Khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng nhận lại thông tin phản hồi dịch vụ từ phía khách hàng sau tiêu dùng sản phẩm khách sạn Hơn nữa, khách hàng người đánh giá thừa nhận chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố : nhu cầu, đợi, kinh nghiệm tiêu dùng… Vấn đề đặc khách sạn mà trực tiếp nhân viên trực tiếp phải nắm bắt yếu tô để cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách tối ưu theo hướng tất khách hàng, chất lượng dịch vụ chình thoả mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ thực tế phụ thuộc chủ yếu vào khả đáp ứng thực tế tìm cung ứng doanh nghiệp Như ta thấy có hai yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn Đó khách hàng nhà cung ứng Hai yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với việc thu thập cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao Căn vào cấu tiêu dùng khách hàng dịch vụ chia sau: dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu thiếu với khách hàng Dịch vụ bổ sung dịch vụ bao gồm dịch vụ giặt ủi, dịch vụ massage, phương tiện giao thông, dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khơng bắt buộc phải có kinh doanh dịch vụ Cách phân chia phổ biến khách sạn nào, thể loại hình dịch vụ phục vụ thời gian khách hàng khách sạn Các dịch vụ bổ sung có vai trị quan trọng, hổ trợ làm tăng thêm giá trị dịch vụ Giữa dịch vụ bổ sung dịch vụ vơ có mối quan hệ tỷ lệ với Ngày nay, nhu cầu người nâng lên dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng ngày cao cấu dịch vụ nhiều dịch vụ bổ sung lại mang tính định đến lựa chọn tiêu dùng khách hàng Dịch vụ khách sạn sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách sạn dịch vụ trọn gói bao gồm địch vụ dịch vụ bổ sung 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn Xét mặt chất sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ kết tiến trình dịch vụ, tập hợp nhiều giá trị nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ hàm chứa hai giá trị : giá trị hữu hình giá trị vơ hình Trong q trình tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên khách sạn Sự kết hợp quan trọng thiếu khách sạn Sản phẩm khách sạn đa dang tổng hợp mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ có phần khách sạn tạo có phần doanh nghiệp khác tạo khách sạn người phục vụ cuối Bởi vậy, lĩnh vực kinh doanh khách sạn khác biệt sản phẩm khách sạn với sản phẩm hàng hố thơng thường rõ nét Sản phẩm dịch vụ khách sạn có đặc tính đặc trưng riêng biệt so với sản phẩm hàng hố thơng thường  Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ Đặc tính sản phẩm dịch vụ nét khác biệt lớn so với sản phẩm hàng hố thơng thường Nó phản ảnh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực tế từ kết hoạt động dịch vụ Kết thường trải qua sở hữu Tính vơ hình biểu lộ khác với loại dịch vụ có quan hệ với chất lượng dịch vụ việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Tất loại dịch vụ khách sạn mang đặc tính Tính vơ hình dịch vụ khách sạn làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro cao hơn, người trải qua dịch vụ lại có đánh giá khác cảm nhận người khác  Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Hầu hết sản phẩm dịch vụ sản xuất tiêu dùng nơi nên cung – cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Ví dụ như: khách hàng cần phỉ khách sạn muốn biết chất lượng dịch vụ phòng Khi trình sản xuất kết thúc lúc khách hnàg tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ Việc tao sản phẩm tiêu dùng thể thống  Sự tham gia khách hàng q trình tạo dịch vụ Khách hàng thực tế có tính định đến việc sản xuất dịch vụ Khách hàng đóng vai trị người tham gia vào q trình sản xuất ngồi vai trị người tiêu dùng Khách hàng đối tượng phục vụ, cậy khách hàng yếu tố khơng thể thiếu q trình tạo dịch vụ khách sạn Nếu khơng có khách hàng khơng có đầu vào khách hàng đối tượng lao động ba yếu tố đầu vào hệ thống sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Sự tham gia khách hàng có ý nghĩa định cơng việc tạo sản phẩm dịch vụ  Tính đồng Thơng thường dịch vụ không đồng với khách hàng khác nhau, dịch vụ bị cá nhân hố nên khó đưa tiêu chuan dịch vụ Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức độ nào, cao hay thấp tuỳ thuộc vào khách hàng Sự thoả mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ Tính khơng đồng dịch vụ cịn thể chổ tất nhân viên lúc cung ứng dịch vụ cấp độ đồmg Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật khả tùng người thực dịch vụ  Tính dễ hỏng khơng thể cất giữ Những sản phẩm hàng hố thơng thường khơng thể bán ngày hơm dự trữ, lưu kho để bán sau Nhưng sản phẩm dịch vụ khơng thể cất giữ dễ bị hỏng, tính đồng thời sản phẩm dịch vụ tạo nên Ví dụ : Một khách sạn có 100 phịng mức th phịng ngày hơm 70% ngày mai khơng thể bán với mức 130 phịng Doanh số mãi 30 phịng khơng bán Nói cách khác sản phẩm dịch vụ cất giữ kho  Tính cố định dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, phải luôn đương đầu với cạnh tranh khóc liệt gay gắt, lưọng cung cố định kượng cầu ln thay đổi Số lượng phịng khách sạn thời điểm củng mang tính cố định, dịch vụ củng thường cung cấp cố định thời điểm khách hàng thường phải tự di chuyển đến nơi có dịch vụ để tiêu dùng  Quyền sở hữu sản phẩm Khi mua sản phẩm hàng hố khách hàng có quyền sở hữu sử dụng hàng hố Đối với sản phẩm dịch vụ người mua khơng có quyền sở hữu sản phẩm dịch vụ, người mua mua quyền tiến trình dịch vụ Sự khác biệt mơ tả việc sở hữu hoạt động dịch vụ quyền mà người mua nhận để có quyền tham gia vào tiến trình dịch vụ tương lai  Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng có thời gian để kiểm tra chất lượng cách dễ dàng chình xác Vì cần sản xuất sản phẩm dich vụ theo triết lý ISO – 9000 “ làm từ đầu hiệu nhất” Các dịch vụ khách sạn có chất lượng phụ thuộc vaøo thái độ nhân viên phục vụ với khách hàng Khả giao tiếp, ứng xử linh hoat hay thái độ lịch nhân viên có ảnh hưởng lớn tới ấn tượng khách hàng khách sạn Hơn yếu tố người cịn có khách hàng, khách hàng gay hun náo suốt đêm cạnh phòng ngủ khách sạn làm cho người khác khơng hài long từ ảnh hưởng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Như cung cấp sản phẩm dịch vụ phải dực thoả mãn khách hàng 1.1.3 Khái niệm chung chức quản trị chất lượng dich vụ a Những khái niệm chung Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO – 9000 chất lượng dịch vụ laø mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua Theo Growroos (1984), Parasuraman (1985) chất lượng dịch vụ CHƯƠNG III CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH ASIA PARADISE 3.1 Xu hươùng kinh doanh cơng ty khách sạn Asia Paradise 3.1.1 Tình hình phát triển du lịch Nha Trang năm gần Hiện nay, sách mở hội nhập với kinh tế giới Đảng nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển Với mục tiêu đẩy mạnh công nghiệp hoá đại hoá hướng tới năm 2020 nước ta trở thành nước công nghiệp theo hướng đại Trên sở kết cấu hạ tầng phát triển, sở vật chất kỹ thuật tăng cường hiệu sức cạnh tranh kinh tế nâng lên Chất lượng đời sống vật chất, tinh thần người dân nâng cao rõ rệt, lực khoa học công nghệ Tiềm lực kinh tế quốc phòng bảo vệ cải tiến Tất yếu tố sở vững cho phát triển du lịch Năm 2008 lượng khách quốc tế đến Vieät Nam ước đạt 4.253.740 lượt Tăng 0,6% so với năm 2007 tính chung tháng đầu năm 2009 lượng khách quốc tế đạt 1.297.672 giảm 16,7% so với kỳ năm ngoái Nguyên nhân lượng khách đến Việt Nam giảm tình hình kinh tế thời kỳ suy thối tình hình bất ổn trị giới Tuy nhiên, số lượng khách du lịch đến Nha Trang tăng 29% so với kỳ năm ngoái Tăng cao khách nước gần 34%, khách quốc tế tăng 12% Lượng khách tăng kéo theo doanh thu du lịch tăng Tính đến thời điểm này, doanh thu du lịch tỉnh vựot số 800 tỷ đồng, tăng kỳ năm ngoái gần 40%, năm đạt doanh thu cao từ trước đến ngành có tốc độ tăng trưởng cao nhât tỉnh Có kết năm gần tỉnh đặc biệt quan tâm đến ngành du lịch đầu tư sở hạ tầng phát triển điểm vui chơi giải trí Số khách sạn, giường buồng tăng 30% so với năm trước Hầu hết khách sạn nhà hàng nâng cấp, nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 Đây hội để đón khách quốc tế Bên cạnh đó, lãnh đạo tỉnh nhân dân thành phố Nha Trang nói riêng nhân dân tỉnh Khánh Hồ nói chung vừa nhận tin vui từ Chính phủ nhà nước “ ngày 22/4/2009 thủ tướng Chính Phủ ký định số 518/QĐ-TTg công nhận thành phố Nha Trang đô thị loại I trực thuộc tỉnh Khánh Hoà” Để đạt điều nhờ cố gắng lãnh đạo tỉnh người dân toàn tỉnh 3.1.2 Xu hướng phát triển công ty khách sạn du lịch Asia paradise a Những thuận lợi khó khăn Đối doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lich, vị trí địa lý yếu tố vô quan trọng Công ty khách sạn Asia Paradise có vị trí thuận lợi, khách sạn đặt trung tâm thành phốù Nha Trang, nơi mệnh danh khu “ phố Tây” Ngồi ra, cơng ty nằm gần ga danh lam thắng cảnh thuận tiện cho khách đến Nha Trang du lịch cơng tác Với vị trí địa lý nên khách sạn Asia paradise điểm dừng chân thuận lợi cho du khách Cơng ty có đội ngũ cán nhân viên trẻ, động thường xuyên tham gia lớp đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ Công ty hoạt động năm có mối liên kết với hãng lữ hành lớn nước nước ngoài, cách mối quan hệ tạo nguồn khách hàng lớn cho khách sạn Bên cạnh thuận lợi đó, cơng ty khách sạn Asia Paradise phải đương đầu với nhiều khó khăn thử thách Đó khó khăn sở vật chất kỹ thuật, vốn, trình độ quản lý làm cho chất lượng dịch vụ khách sạn chưa cao, chưa hấp dẫn khách hàng Ngoài tình hình kinh tế nước giới lâm vào tình trạng suy thối nên ảnh hưởng đến đời sống người dân, làm cho người dân hạn chế du lịch Vì mà ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh khách sạn Trong tình hình kinh doanh khách sạn việc tồn phát triển thị trường cạnh tranh gay gắt khó khăn, khơng khách sạn Asia Paradise mà tất khách sạn khác tìm hướng cho định mục tiêu phát triển đặc biệt không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để thoả mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng b Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh biện pháp thực công ty  Phương hướng : Muốn hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trước hết khách sạn phải cần quan tâm đến công tác quản lý chất lượng phục vụ để tham gia đánh giá xác mức độ phục vụ khách sạn Khách sạn phải quan tâm đến sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Đồng thời tập trung mở rộng đổi cơng tác thị trường, sử dụng có hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực Tạo yếu tố hấp dẫn thu hút khách du lịch nội địa tăng tỷ trọng khách quốc tế  Mục tiêu : Mục tiêu công ty năm 2009 đổi công tác thị trường, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để thu hút khách, tạo việc làm nâng cao đời sống người lao động Tiếp tục đầu tư xây dựng đầu tư cho chiều sau, đầu tư cho đào tạo đội ngũ cán cơng nhân viên, đảm bải trì phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn Nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, sưû dụng hiệu sở vật chất, phấn đấu tăng mức doanh thu.Tiến tới hoàn thiện, nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ công ty : massage – sauna, hàng bán hàng lưu niệm…  Các phương pháp thực Để thực mục tiêu đề tồn thể cán công nhân viên công ty phải ln ý thức vai trị doanh nghiệp phấn đấu đem tới cho khách hàng chất lượng phục vụ cao nhằm giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng Thường xuyên đạo sát mở rông đổi cơng tác thị trường Cụ thể hố nũa sách thị trường cho đối tượng khách, giá cả, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng sau vào thị trường nội địa, tăng cường khai thác thị trường khách quốc tế, giữ uy tín với khách hàng chất lượng dịch vụ tận tình chu đáo phong cách phục vụ Thường xun rà sót, bổ sung hồn chỉnh hệ thông văn pháp lý, quy chế quy định công ty Tổ chức giáo dục yêu cầu cán cơng nhân viên thức thực nghiêm túc nội quy đề tự giác có trách nhiệm, nghĩa vụ vơùi cơng việc, doanh nghiệp, hồn thành nhiệm vụ giao để đóng gớp nhiều vào tồn phát triển doanh nghiệp Đẩy mạnh phong trào thi đua , coi trọng tổ chức phong trào thi đua cơng cụ đồn bay động lực để thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển công ty Phong trào thi đua phải vào nội dung cụ thể, đảm bảo suất, chất lượng, hiệu người tốt việc tốt Xây dựng tổ chức đồn thể, cơng đồn vững mạnh Xây dựng chi Đảng vững mạnh, đảng viên nồng cốt tiên phong phong trào xây dựng đơn vị 3.2 Các giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ công ty khách sạn Asia Paradise Du lịch phản ánh trình độ phát triển văn minh xã hội, ngành khách sạn du lịch phải giữ vững định hướng phát triển chế thị trường Mỗi doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường dịch vụ đẩy mạnh nâng cao chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam Muốn phải có biện pháp thiết thực để nhanh chóng đưa ngành khách sạn du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn có khả sánh vai với quốc gia khu vực giới Một doanh nghiệp trình sản xuất kinh doanh phát huy lợi thế, đánh giá điểm yếu tìm biện pháp để khắc phục cần phải nhiều thời gian, sức lực để nghiên cứu, tiềm hiểu gặp nhiều khó khăn Đối với khách sạn du lịch Asia Paradise khách sạn sao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng làm giảm khoảng cách dịch vụ trông đợi dịch vụ cảm nhận việc khách sạn phải nghiên cứu thực Để đạt mục tiêu phương hướng đặt công ty khách sạn cần tập trung quản trị lổ hổng chất lượng, để dịch vụ khách sạn trở nên hoàn hảo, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng khách sạn Ngồi cơng ty khách sạn cần đưa giải pháp để khắc phục nguyên nhân dẫn đến việc chưa đáp ứng trông đợi khách hàng:  Về hiểu biết khách hàng Để khắc phục khách sạn cần tập trung vào thiết kế sau : Định hướng nguyên cứu marketing : nghiện cứu marketing phương tiện mấu chốt để hiểu biết trông đợi chấp nhận dịch vụ khách hàng Đây sở thiết yếu cho chiến lược dịch vụ nào, nghiên cứu marketing cho công ty thấy khách hàng cơng ty ai? Họ cần gì? Tại họ lại mua? Dịch vụ có đáp ứng phù hợp với nhu cầu họ không? Khách hàng có suy nghĩ sở kinh doanh? Công ty khách sạn Asia Paradise cần phải tập trung nghiên cứu nhu cầu trông đợi khách hàng để nắm bắt nhu cầu họ Vì nghiên cứu phải đảm bảo số lượng nghiên cứu đủ lớn, tập trung thị trường mục tiêu Việc nghiên cứu marketing lúc cung cấp toàn liệu cho khách sạn Hơn nữa, liệu thu thập có giá trị khoảng thời gian định Do đó, cơng tác nhghiên cứu marketing phải tiến hành thường xuyên, liên tục, tìm hiểu nhu cuầ khách hàng từ kựa chọn sản phẩm phù hợp đáp ứng đợi khách hàng Đổi mơ hình quản trị : Chất lượng dịch vụ ln yếu tố đầu vào sống cịn khách sạn Chuyển sang hoạt động theo chế thị trường, khách sạn ln trọng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Công ty khách sạn Asia Paradise cần đổi mơ hình quản trị theo mơ hình đại Mơ hình quản trị đưa khách hàng lên vị trí cao Các mục tiêu kế hoạch khách sạn hướng vào khách hàng, phục vụ khách hàng Công ty khách sạn Asia Paradise xác định khách hàng nguyên nhân cho tồn cơng ty Vì muốn thoả mãn nhu cầu khách hàng, khách sạn cần nhấn mạnh vào việc tạo quyền chủ động cho nhân viên giao dịch với khách hàng, mắt khách hnàg nhân viên khách sạn, khách hàng tiếp xúc trực tiếp với lãnh đạo Nhân viên giao dịch với khách hàng người cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng, họ phải đáp ứng nhanh chóng, tức thời nhu cầu khách hàng mà khơng có thời gian để xin ý kiến lãnh đạo Chính cần phải trao quyền cho nhân viên giao dịch với khách hàng để họ có quyền định việc đáp ứng nhu cầu khách hàng khuyến khích họ tích cực cải tiến tương tác dịch vụ Kiể mơ hình khuyến khích đẩy mạnh thái độ hướng tới khách hàng, tác động với thông tin lên tầng quản trị Tác động tới thông tin lên : Nhà quản trị cao cấp người giao tếp trực tiếp với khách hàng họ lại người đưa định Nhà quản trị cao cáp khơng có hiểu biết trông đợi dịch vụ khách hàng, nhân viên giao dịch với khách hàng dự báo xác nhận thức trơng đợi khách hàng Vì hiểu biết nhà quản trị cấp cao khách hàng phụ thuộc phần lớn vào mở rộng thông tin giao dịch với khách hàng từ nhân viên công ty Các loại thông tin lên gồm thông tin khơng thức thơng tin thức Loại thơng tin thức báo cáo vấn đề trông đợi cung cấp dịch vụ, báo cáo thực nhân giao tiếp, thông tin tài chính, kế tốn Loại thơng tin khơng thức loại thơng tin có từ toạ đàm nhân viên giao dịch với nhà quản trị cao cấp Đổi mơ hình quản trị theo mơ hình quản trị đại làm cho thơng tin “ khơng thức – trao đổi trực tiếp” đáng ti cậy, nhân viên người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có họ nắm bắt trực tiếp với nhu cầu khách hàng Tác động tới tầng quản trị : tầng quản trị ngăn cản thông tin hiểu biết người gởi người nhận thông điệp Mơ hình quản trị đại khuyến khích đẩy mạnh thái độ hướng tới khách hàng Các bật thang cấu trúc định hướng lại đưa chức đầy ý nghĩa Số lượng tầng quản trị nhân viên giao tiếp nhà quản trị giảm bớt để tạo tổ chức mới, động hơn, sẵng sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng  Vấn đề thiết kế : Công ty khách sạn Asia Paradise chưa có phận chuyên chất lượng dịch vụ, cần tiến hành thiết lập phận quản trị chất lượng dịch vụ Theo thức tế cơng ty phần gồm trợ lý giám đốc chuyên trách vấn đề chất lượng dịch vu nhóm chất lượng với tham gia đông đảo nhân viên tổ nghiệp vụ Sự tiếp cận có nghĩa tổ chức lựa chọn can thận cá nhân hợp với nhà lãnh đạo Bộ phận quản trị chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ xây dựng triển khai thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Công ty khách sạn Asia Paradise sử dụng đặc điểm “ gói dịch vụ” để thiết kế chất lượng dịch vụ bao gồm : sở vật chất hổ trợ,đồ dùng thuận tiện, dịch vụ nổi, dịch vụ chìm Cơ sở vật chất hổ trợ : bao gồm nguồn lực có tính vật chất cần phải định vị trước cung cấp dịch vụ Hàng hoá, đồ dùng phục vụ : bao gồm hàng hoá đồ dùng thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ : tiện nghi nội that bên phòng bean dể làm vệ sinh Các dịch vụ : lợi ích dịch vụ dể dàng nhận thấy thông qua cảm nhận trùng với đặc điểm bên dịch vụ Các dịch vụ chìm : bao gồm lợi ích thuộc tâm lý khách hàng Các nhân viên có bề ngồi dễ nhìn có kỹ tốt tuyển dụng nhân viên văn phịng Cơng ty khách sạn Asia paradise nghiên cứu đưa tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh với mức độ cao Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau: Hình thức cá nhân : trang phục ngắn chỉnh tề, sẽ, gọn gàng Phải gắn thẻ khách sạn bên trái phải mặc đồng phục làm Đây không tôn trọng khách mà cịn đại biểu cho hình tượng cơng ty khách sạn Asia Paradise Giao tiếp với khách : thái độ nhân viên cần phải niềm nỡ, lịch sự, cố gắng gay thiện cảm với khách Nhân viên giao tiếp phải nhớ tên khách, xưng hô lễ phép khiến cho khách có cảm giác nhà Trong tình khách cảm thấy khó xử cần phải có câu trả lợi nhanh trí Phải sử dụng ngơn ngữ linh hoạt phải biết ngoại ngữ Tổ chức phục vụ : Hợp lý, khoa học nguyên tác làm từ đầu giảm thiểu sai sót Khi khách đơng cần có biện pháp giảm chờ đợi khách cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ uống… Ngoài nhân viên giao tiếp phải coù trách nhiệm giúp đỡ thên cho khách Sự phục vụ thêm cho khách gay cho khách ấn tượng sâu sắc công ty khách sạn Asai Paradise Thông ti phản hồi khách hàng : Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm giải phàn nàn khách sạn nhanh chóng Nếu thơng tin phản hồi khơng thuộc phạm vi quyền hạn nhân viên xin ý kiến đạo người quản lý trực tiếp lãnh đạo cấp cao để giải nhu cầu khách Tiêu chuẩn hoá nhiệm vụ : Việc thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ mà dịch vụ tiêu chuẩn hố Theo Levitt (1976), tiêu chuẩn hoá ngành khách sạn du lịch có dạng : Sự thay đổi cơng nghệ, cải tiến phương pháp làm việc hai Nhận thức khả thi : trình tiếp xúc tìm hiểu khách hàng làm lúc đáp ứng trơng đợi nhận thức nhà quản trị phù hợp với trông đợi khách hàng Vấn đề cung cấp : Để quản lý vấn đề cung cấp cần tập trung vào thiết kế: cơng việc nhóm, phù hợp côgn việc nhân viên, phù hợp công nghệ, điều khiển nhận thức, xung đột vai trị tính mơ hồ vai trị Cơng việc nhóm : Giá trị vơng việc nhóm nhân viên nhà quản trị lôi kéo vào mục tiêu chung tổ chức Đối với công việc nhóm cần xác định khía cạnh : phạm vi nhan viên quan sát nhân viên khách khách hàng, phạm vi nhân viên cảm thấy quan tâm nhà quản trị họ, phạm vi nhân viên thấy phối hợp với cạnh tranh Sự phù hợp công việc nhân viên : nhiều vấn đề chất lượng dịch vụ xuất không đảm bảo công việc nhân viên khơng bố trí phù hợp với khả họ, đặc biệt nhân viên giao tiếp Do cần phải đánh giá thường xuyên đội ngũ nhân viên điều quan trọng tạo khơng khí thân mật nhân viên với khách hàng Sự tương xứng nhân viên công việc qua trình tuyển chọn ảnh hưởng đến kỹ khả nhân viên việc thể công việc tác động đến chất lượng dịch vụ Sự phù hợp công nghệ : để cung cấp chất lươïng dịch vụ cao cơng cụ, cơng nghệ nhân viên sử dụng phải phù hợp với họ Cơng nghệ kỹ thuật, giống máy tính phận đón tiếp khách khách sạn… Giúp cho việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao Đồng thời không để khách sạn bở ngỡ sử dụng hệ thống mới, phải có nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cần thiết họ không quen hệ thống Xung đột vai trò : Vai trò khong rõ ràng xuất nhân viên không chắn nhà quản lý trông đợi điều từ phía họ thoả mãn trơng đợi họ khơng biết thực họ đánh giá Khi trơng đợi xung khắc vơi nhân viên gập trở ngại xung đột vai trò Viậy thiết kế dịch vụ phải tránh xung đột Sự mơ hồ vai trò : Vai trị khơng rị ràn thường xun xuất nhân viên khơng chắn biết nhà quản lý đợi điều Sự mơ hồ vai trò nhân viên thấp nhà quản lý cung cấp thông tin rõ ràng Cần phải đào tạo kỹ nắm bắt thông tin, lắng nghe khách hàng để hiểu biết nhu cầu khách hàng Vấn đề giao tiếp : thực tế có khác phân phát dịch vụ thơng tin bên ngồi điều ảnh hưởng tới nhận thức khách hàng chất lượng phục vụ Các thiết kế để quản lý vấn đề giao tiếp : thông tin theo chiều ngang khuynh hướng hứa hẹn cao Thông tin theo chiều ngang : phịng ban với phải có thơng ti với Trong mục tiêu phối hợp nhân viên với phòng ban để đạt mục tiêu chung tổ chức Vì vậy, cơng ty khách sạn Asia Paradise phải phối hợp hoạt động nhân viên phòng ban công ty hợp lý Đồng thời cần phối hợp nhân viên giao tiếp với phận lễ tân để có thơng tin hồn chỉnh việc thiết kế cung cấp dịch vụ Đặc biệt thông tin nhân viên giao tiếp với phận quảng cáo phải chặt chẻ với tránh bất đồng nhân viên giao tiếp người cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo Khuynh hướng hứa hẹn cao : Thông thường nhà quản trị luôn hứa với khách hàng dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo thực tế lại khơng Chính điều làm cho khách hàng khơgn hài lòng dịch vụ khách sạn Sự tin cậy dịch vụ thuộc tính quan trọng chất lượng dịch vụ nên nhà quản trị càn xây dựng chương trình đào tạo địi hỏi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Sự tin cậy dịch vụ phụ thuộc lớn vào viễc quản lý hàng chờ đưa biện pháp xử lý hàng chờ Xử lý hàng chờ biện pháp kiểm soát lưu lượng khách hàng Trong khách sạn phần lớn thời gian chờ đợi phụ thuộc vào quan hệ qua lại với người chờ đợi với khách hnàg khó tránh khỏi  Áp dụng ISO 9000 : ISO – 9000 tiêu chuẩn quản trị chất lượng, thực chaát chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chuẩn hố định hướng tiến trình quản trị có hiệu suốt chu kỳ sống sạn phẩm Khi doanh nghiệp cấp chứng nhận phù hợp ISO 9000 có nghĩa doanh nghiệp có chứng thư cấht lượng xu hội nhập kinh tế khu vực giới Đến nay, sau nhiều lần tu chỉnh ISO 9000 cịn lại tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng khách hàng bên ISO 9001 : 2000 Điểm cốt lõi ISO 9000 hệ thống quản lý chất lượng nên khơng địi hỏi đổi cơng nghệ áp dung Các kháchsạn quốc doanh hồn tồn áp dụng ISO 9000 Vì vậy, cơng ty khách sạn Asia Paradise cần phải nhanh chống triển khai áp dụng ISO 9001 : 2000 để tạo tin cậy khách hàng làm thoả mãn đợi du khách Có thể nói, giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá thành nâng cao vị cạnh tranh  Lưu đồ áp dụng ISO 9001 : 2000 khách sạn bao gồm bước sau : Bước : Cam kết với ban giám đốc Bước : Bổ nhiệm giaùm đốc chất lượng Bước : xây dựng sách chất lượng Bước : Soạn thảo tài liệu hệ thống chất lượng Bước : vận hành QMS Bước xem xét lãnh đạo Bước : Đánh giá chứng nhận phù hợp với ISO 9000 Trên số biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ công ty khách sạn du lịch Asia Paradise Em hy vọng việc áp dụng đáp ứng dịch vụ trơng đợi khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh công ty thời gian tới KẾT LUẬN Ngày nay, đời sống người dân nước ngày nâng cao, sống khơng ngừng cải thiện mà họ muốn thoả mãn nhu cầu ẩm thực nghĩ dương di du lịch Do đó, ngành kinh doanh khách sạn ngày phát triền mạnh Nha Trang nói riêng nước nói chung, mà tình hình kinh doanh lĩnh vực sôi động với cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp với Nhưng với ưu khách sạn Asia Paradise khơng ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ tự khẳng định với khách hàng Nhìn chung hoạt động kinh doanh khách sạn thành công hiệu Với đa dạng dịch vụ sở vật chất đáp ứng nhu cầu khách du lịch nước nước Trong khuôn khổ báo cáo này, ý kiến nhận định mang tính chủ quan Mặc dù cố gắn hoàn chỉnh viết này, nhiên kiến thức hạn chế mà phạm vi đề tài rộng nên chưa sâu heat vào đề tài nghiên cứu, có nhiều điều sai sót, mong nhận góp ý q thầy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trính “ Quản trị kinh doanh khách sạn” , nhà xuất Hà Nội 2006 Giáo trình “Marketing dịch vụ” , nhà xuất Bưu Điện 2004 Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 www.vietnamtuorism.gov www.asiaparadisehotel.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các loại phòng giá phòng khách sạn Asia Paradise Bảng 2.2 : Kết kinh doanh khách sạn Asia Paradise năm 2006 2007 - 2008 Bảng 2.3 : Kết điều tra vê’ chất lượng dịch vụ công ty khách sạn Aisa Paradise Bang 2.4 : Tỷ lệ % đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty khách sạn Asia Paradise Bảng 2.5 : Tình hình đội ngũ lao động cơng ty khách sạn du lịch Asia Paradise NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……… MỤC LỤC Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty khách sạn du lịch Asia Paradise PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm chung quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 1.1.3 Khái niệm chung chức quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.2.1Các tiêu đánh giá chất lượng 12 1.2.2Đo lường chất lượng dịch vụ .13 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 14 CHƯƠNG II : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH AISA PARADISE 18 2.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Asia Paradise 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn .18 2.1.2 Vị trí địa lý 22 2.1.3 Cơ cấu tổ nhân tình hình hoạt động phận khách sạn Asia Paradise 23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn Asia Paradise .29 2.2.1 Kết kinh doanh công ty khách sạn Asia Paradise .29 2.2.2 Phương pháp điều tra xử lý số liệu đánh giá chất lượng khách sạn Asia Paradise 31 2.2.3 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ công ty khách sạn Asia Paradise 39 2.3 Một số kết luận nguyên nhân rút từ trình quản trị chất lượng dịch vụ cọng ty khách sạn Asia Paradise 42 2.3.1 Một số kết luận rút từ trình quản trị chất lượng dịch vụ công ty khách sạn Asia Paradise .42 2.3.2 Một số nguyên nhân 44 CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN ASIA PARADISE .46 3.1 Xu hướng kinh doanh công ty khách sạn Asia Paradise 46 3.1.1 Tình hình phát triển du lịch Nha Trang năm gần 46 3.1.2 Xu hướng phát triển công ty khách sạn du lịch Asia Paradise 47 3.2 Các giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ công ty khách sạn Asia paradise 50 KẾT LUẬN 59