(Luận văn) nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH w n lo ad DƯƠNG HOÀNG ANH ju y th yi pl NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ al n ua NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ va VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 th t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th ju DƯƠNG HOÀNG ANH yi pl al n ua NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH n va DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ll fu NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM oi m at nh z Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z k jm ht vb Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG ey t re th THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ w n ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết lo ad trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần ju y th nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn yi pl gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan al n ua Tác giả: Dương Hoàng Anh n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT y th DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU ju yi DANH MỤC BIỂU ĐỒ pl MỞ ĐẦU al n ua CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG va LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG n THƯƠNG MẠI fu ll 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ m oi 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm lợi ích dịch vụ NHBL at nh 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL .1 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL z z 1.1.1.3 Lợi ích phát triển dịch vụ NHBL vb jm ht 1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.2.1 Các dịch vụ huy động vốn .5 k gm 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng l.c 1.1.2.3 Dịch vụ toán om 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ an Lu 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.2.6 Một số dịch vụ NHBL khác 10 th 1.2.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL 13 ey 1.2.2 Năng lực cạnh tranh NHTM 12 t re 1.2.1 Cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng 10 n NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 va 1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI t to ng 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM hi ep 14 1.2.4.1 Năng lực tài đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 14 w  Mức độ an toàn vốn khả huy động vốn 14 n lo  Chất lượng tài sản có 16 ad  Mức sinh lợi 17 y th 1.2.4.2 Năng lực dịch vụ NHBL NHTM 19 ju yi  Tính đa dạng dịch vụ cung cấp 19 pl  Chất lượng dịch vụ 19 al n ua  Giá dịch vụ 20 va  Thị phần dịch vụ NHBL thị trường 20 n  Khả tạo hội tiếp cận, thu hút khách hàng 21 fu ll  Năng lực công nghệ phục vụ hoạt động NHBL 21 m oi  Chất lượng nguồn nhân lực .22 at nh 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NHNN z VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 23 z 1.3.1 Ngân hàng ANZ 23 vb jm ht 1.3.2 Ngân hàng HSBC 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 24 k gm CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN l.c HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT om NAM 26 an Lu 2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TỪ 2009 ĐẾN 2012 26 th 2.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .31 ey 2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30 t re 2.1.3 Dịch vụ thẻ 29 n 2.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ .27 va 2.1.1 Hoạt động Huy động vốn dân cư 26 t to ng 2.1.6 Tăng trưởng quy mô khách hang cá nhân 32 hi ep 2.2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 33 w 2.2.1 Năng lực tài đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 34 n lo 2.2.1.1 Mức độ an toàn vốn khả huy động vốn 34 ad 2.2.1.2 Tỷ lệ nợ xấu 37 y th 2.2.1.3 Mức sinh lợi 38 ju yi 2.2.2 Năng lực hoạt động NHBL BIDV 38 pl 2.2.2.1 Tính đa dạng dịch vụ 38 al n ua 2.2.2.2 Chất lượng, giá dịch vụ 40 va 2.2.2.3 Thị phần dịch vụ NHBL BIDV .43 n 2.2.2.4 Khả tạo hội tiếp cận thu hút khách hàng 46 fu ll 2.2.2.5 Năng lực công nghệ phục vụ NHBL 49 m oi 2.2.2.6 Chất lượng nguồn nhân lực 50 at nh 2.3 ĐÁNH GIÁ NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ CỦA BIDV z TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG THỜI GIAN QUA 51 z 2.3.1 Những mặt đạt 51 vb jm ht 2.3.2 Những mặt hạn chế .53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH k gm VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT l.c TRIỂN VIỆT NAM 58 om 3.1 XU HƯỚNG TẤT YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3.2 CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ an Lu CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM .58 th năm 2015 60 ey 3.2.2 Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL BIDV đến t re 59 n 3.2.1 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL BIDV va NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 59 t to ng 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH hi ep VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 62 3.3.1 Giải pháp chế, sách điều hành hoạt động NHBL 62 w 3.3.2 Nhóm giải pháp sản phẩm 64 n lo 3.3.3 Nhóm giải pháp khả tiếp cận, thu hút khách hàng 68 ad 3.3.4 Giải pháp nâng cao lực tài lực quản trị điều y th hành 70 ju yi 3.3.5 Giải pháp CNTT .71 pl 3.3.6 Giải pháp công tác đào tạo nguồn nhân lực 74 al n ua 3.3.7 Phát triển phòng giao dịch theo hướng NHBL 75 va KẾT LUẬN 78 n TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 fu ll PHỤ LỤC 82 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi ep w n Giải thích ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn lo Ký hiệu ad ju y th Máy rút tiền tự động ATM yi pl Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam ua al BIDV Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn n BSMS n va Hệ số an toàn vốn tối thiểu ll fu CAR oi Công nghệ thông tin nh Doanh nghiệp Nhà nước at DNNN m CNTT z z Dịch vụ ngân hàng Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam GTCG Giấy tờ có giá HĐV Huy động vốn HĐV DC Huy động vốn dân cư MB Ngân hàng TMCP Quân đội NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ k jm ht vb DVNH om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần ep NHNN w n lo ad ju y th Ngân hàng thương mại Nhà Nước yi NHTM NN pl Phòng giao dịch Điểm chấp nhận toán thẻ n va POS n ua al PGD fu QTK Quỹ tiết kiệm ll oi m ROA ROE Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên VCSH Vốn chủ sở hữu Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam WU Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union Tỷ suất sinh lời tổng tài sản có at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU hi ep Trang Bảng 2.1 Nợ xấu, nợ nhóm bán lẻ 28 w n Bảng 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 2012 .29 lo ad Bảng 2.3 Kết hoạt động dịch vụ IBMB 30 y th Bảng 2.4 Thu dịch vụ bán lẻ theo dòng sản phẩm 31 ju Bảng 2.5 Tỷ lệ an toàn vốn số NHTM Việt Nam 35 yi pl Bảng 2.6 Tỷ lệ sinh lời số NHTM Việt Nam 38 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th