(Luận văn) nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh khu công nghiệp tân tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN THỊ VINH pl n ua al va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN fu ll HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI m oi NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad y th ju NGUYỄN THỊ VINH yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN n va HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI ll fu NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO oi m nh at Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS NGUYỄN THANH TUYỀN an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to ất ượng Thanh toán quốc tế Ngân ng hi hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạ ep t t t t w n lo ệ t t t ết t t ố ệ t ố ad t t ượ ượ t ượ t t t t t t t t tế t ệ y th ju t 20 09 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Ơ L I CẢ t to ước tiên, xin chân thành gởi l i c ng tư hi c ến Quý Thầy Cô khoa Đại h c Kinh tế Thành phố H ã trang b cho ep nhi u kiến th c quý báu th i gian qua GS.TS Nguy n w Tôi xin chân thành gởi l i c n ã lo dẫn khoa h c c a lu t ếp c n th c ti n, phát hiệ t ãt n ju y th ướng dẫn tơi hồn thành lu n t ến nhữ ã t n tình hỗ trợ al t ến tất c m ng i n ua t p nghiên c u Xin gởi l i c i bạn, nhữ ỡ suốt th i gian h c pl yi Sau cùng, xin chân thành c nghiệ ướng ad t t 20 09 n va 15 th ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BNY : Ngân hàng Bank of New York Mellon D/A : Document against Acceptance ( nh thu tr ch m) D/P : Document against Payment ( nh thu tr ngay) t EFA w : Chất ượng kỹ thu t ch n FTSQ lo : Hộ ng qu n tr ju y th ĐQ ất ượ ad FSQ tố : Korea Exchange Bank ( Ngân hàng ngoại hối Hàn Quốc) KCN : Khu công nghiệp KMO : Kaiser – Meyer - Olkin L/C : NH : Ngân hàng yi KEB pl ua al n tín dụng n va at z t ố z ỹt t XK : Xuất om l.c : Telegraphic Transfer ( chuyển ti n) gm TTR k : Thanh toán quốc tế jm TTQT ht ất ượ vb ố TP.HCM Q nh : Nh p ầ oi SPSS m NK ll t ươ NHTM fu ướ NHNN an Lu n va ey t re Ả t to ng Biểu đồ 2.1 dư ợ c a Agribank KCN Tân Tạ t ạn 2009-2012 hi ep Biểu đồ 2.2 Tình hình nợ xấu c a Agribank chi nhánh KCN Tân Tạ ạn 2009- 2012 w n Hình 3.1 Quy trình nghiên c u lo ad Hình 3.2 Mơ hình nghiên c u y th t ã ju Hình 3.3 Mơ hình nghiên c u tổ ệu chỉnh yi pl Hình 3.4 Mơ hình nghiên c u theo beta chuẩn hóa al n ua Ả ộng vốn t 2009 ế 20 n va Bảng 2.1 ll fu Bảng 2.2 Doanh số c a nghiệp vụ chuyển ti n (triệu USD) Agribank chi nhánh oi m 2009-2012 KCN Tân Tạ at nh Bảng 2.3 Doanh số (triệu USD) c a nghiệp vụ nh thu Agribank KCN Tân Tạo z 2009 – 2012 z ảng 2.7 ượ ất ượ Q A 2009-2012 dấ t ệ tố t K ộ ế ất ượng d ch vụ TTQT tt ới tính ảng 3.3 t ố t ố tượ tt ộ tuổi ảng 3.4 t ố t ố tượ tt ảng 3.5 t ố t ố tượ tt t ộ nghiệp ey ố tượ t re t n t ố va ảng 3.2 an Lu ảng 3.1 ệ K om ố tế tạ A l.c ỉt t gm ảng 2.6 t k ất ượ jm ụ t ht 2009 – 2012 Tân Tạo ảng 2.5 vb Bảng 2.4 Doanh số c a nghiệp vụ tín dụng ch ng t (triệu USD) Agribank KCN ộ quan tr Bảng 3.6: M ối với t ng tiêu chí t to ng hi ảng 3.7 tố Độ tin c y ảng 3.8: Cronbac tố S ảng 3.9 tố Hữu hình mb o tố M tố S thông c m w ep ảng 3.10 n ảng 3.11 lo y th tố Hình nh ju ảng 3.13: ng yêu cầu tố Hữu hình ad ảng 3.12 ộ yi tố Chất ượng d ch vụ TTQT pl ảng 3.14 al n ua Bảng 3.15: Kết qu phân tích nhân tố khám phá EFA lần th n va Bảng 3.16: Kết qu phân tích nhân tố khám phá EFA lần th hai ll fu Bảng 3.17: Kết qu phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc tố Độ tin c y m ộ oi m ảng 3.18: Cronbach alpha lầ ng tố Hình nh yếu tố hữu hình ảng 3.20: Cronbach alpha lầ tố S ảng 3.21: Cronbach alpha lầ tố S thông c m ảng 3.22: Cronbach alpha lầ tố Chất ượng kỹ thu t at nh ảng 3.19: Cronbach alpha lầ k jm ht vb an Lu ất ượng d ch vụ TTQT om ộc l p mơ hình ộ phù hợp c a mơ hình t t l.c Bảng 3.26: Tổng hợ ộ gi i thích biế ươ gm Bảng 3.25 : Kiể z Bảng 3.23: Các thông số thống kê c a t ng biế t Bảng 3.24 Đ z mb o n va ey t re PHẦN MỞ ĐẦU t to Sự cần thiết đề tài ng Về mặt lý luận, Thanh toán quốc tế hiểu việc chi trả tiền liên hi ep quan đến hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ thực nghĩa vụ tài tổ chức, đơn vị kinh tế, cá nhân nước với nước khác Có thể w nói tốn quốc tế khâu quan trọng trình thực bn bán- trao n lo đổi hàng hóa, dịch vụ nước Nó phản ánh vận động có tính quy luật ad y th giá trị q trình chu chuyển hàng hóa, tiền tệ quốc gia xem ju khâu cuối giao dịch kinh tế yi Thanh toán quốc tế khơng đơn giống hoạt động tốn quan pl ua al hệ giao dịch mua bán nước, mà toán quốc tế phức tạp Điều n tốn quốc tế có liên quan đến nhiều quốc gia khác nhau, với nhiều đồng tiền n va toán khác Và nữa, việc toán nước phải tiến hành ll fu thơng qua tổ chức tài trung gian mà chủ yếu Ngân hàng Hoạt động oi m tốn thường khơng dùng tiền mặt, chủ yếu tốn Ngân hàng Vì nh vậy, tốn quốc tế có nét đặc thù riêng cần liên tục nghiên cứu at nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn nhằm thích ứng với z z diễn biến thị trường vb ht Trên thực tiễn, Chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại gm hàng cộng đồng quốc tế ghi nhận k jm Việt Nam giai đoạn vừa qua có nhiều cải thiện đáng kể, nhiều ngân l.c Citibank (2013) công bố danh sách 18 Ngân hàng thương mại Việt Nam om đạt giải thưởng Thanh toán quốc tế chất lượng cao Citibank có số ngân an Lu hàng tiêu biểu : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng ey Nam Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam nhằm tơn vinh ghi nhận t re tốn quốc tế xuất sắc năm 2012” cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt n Standard Chartered bank (2013) vừa trao giải “Ngân hàng có chất lượng va Thương Mại Cổ Phần Á Châu, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á… chất lượng vượt trội dịch vụ toán quốc tế dựa tỷ lệ điện chuẩn cao (Straight through Processing) hai ngân hàng năm 2012 t to Các kiện chứng tỏ phát triển khơng ngừng hoạt động tốn ng NHTM năm khó khăn kinh tế hi ep nước; nhiên bộc lộ hạn chế phần lớn dịch vụ toán quốc tế dừng mức đơn lẻ, song phương ngân hàng lớn nước với quốc tế w chư chưa mang tính phổ biến Đồng thời cho thấy cạnh tranh bắt đầu trở n lo nên gay gắt NHTM việc cung cấp dịch vụ toán quốc tế; ad ju động y th mà ngân hàng ngày quan tâm đầu tư nhiêu cho mảng hoạt yi Đối với Agribank, có bốn năm liên tiếp nhận giải chất lượng pl ua al toán của Ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY) – Hoa Kỳ Năm n 2012, tỷ lệ điện chuyển thẳng qua hai ngân hàng đạt chuẩn 95% BNY đối tác n va quan trọng Agribank, ngân hàng Agribank mở tài khoản ll fu Nostro lượng kiều hối hàng năm Agribank qua BNY lớn Năm nh đồng USD cao năm 2012 HSBC oi m nhận giải thưởng giải chất lượng toán quốc tế với tỷ lệ điện chuyển thẳng (STP) at Bên cạnh số thành tựu mang tính đơn lẻ đó, Agribank cịn nhiều hạn z z chế việc toán quốc tế về: vb ht  Về sách thu hút khách hàng cịn nhiều bất cập thụ động; l.c  Hiệu sử dụng vốn chưa cao tối ưu; gm chuyên nghiệp thân thiện; k jm  Trình độ nghiệp vụ tốn viên cịn hạn chế, thái độ phục vụ không om Xuất phát từ vấn đề lý luận thực tiễn đó, có điêu kiện học tập an Lu làm việc Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, tác giả định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển ey Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ FTSQ t re Mục tiêu đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán quốc tế n Mục tiêu nghiên cứu: va nông thôn Chi nhánh khu công nghiệp Tân Tạo” làm luận văn tốt nghiệp Gronroos (1984) để từ tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng t to Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: ng  Khách hàng đã, sử dụng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi hi ep nhánh Tân Tạo;  Các nhân tố tác động đến chất lương dịch vụ theo mơ hình FTSQ ; w  Không gian nghiên cứu: tập trung chủ yếu địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, n lo ad Khu công nghiệp Tân Tạo hệ thống phòng giao dịch ngân hàng y th  Thời gian nghiên cứu khảo sát từ tháng 7/2013 đến 9/2013; liệu thứ cấp ju thu thập giai đoạn từ 2009 – 2012 yi pl Câu hỏi nghiên cứu: ua al Một là, Hoạt động toán quốc tế Agribank KCN Tân Tạo diễn n giai đoạn 2009 – 2012? Chất lượng tới đâu? va n Hai là, Tác động nhân tố tới chất lượng kỹ thuật; chất lượng chức fu ll Hình ảnh ngân hàng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Tân oi m Tạo nào? at nh Ba là, Làm để ứng dụng nghiên cứu, mơ hình FTSQ vào nâng cao chất z lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Tân Tạo thời gian tới z vb Ý nghĩa thực tiễn đề tài k KCN Tân Tạo jm ht Đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh gm Ứng dụng mô hình FTSQ Gronroos (1984) vào việc nghiên cứu chất lượng l.c dịch vụ toán quốc tế; phần lớn nghiên cứu lĩnh vực chất lượng om dịch vụ ngân hàng nước ứng dụng mơ hình Parasuraman ey t re doanh nghiệp, bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu ngân hàng – tài n Nghiên cứu cịn tài liệu khoa học hữu ích cho nhà quản lý, nhà quản trị va toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo an Lu Hỗ trợ Agribank tìm giải pháp tối ưu cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ