(Luận văn) nâng cao giá trị thương hiệu của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ep - w n lo ad ju y th yi pl TRẦN THỊ MỸ HẠNH n ua al n va fu ll NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU oi m at nh CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - w n lo ad ju y th yi TRẦN THỊ MỸ HẠNH pl n ua al va n NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU ll fu oi m CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI at nh z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 k jm ht vb l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu ey t re TS TRƯƠNG QUANG DŨNG n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tác giả xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tác giả với giúp w n đỡ người hướng dẫn khoa học Số liệu thống kê lấy từ nguồn đáng tin cậy, lo ad nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa công bố ju y th cơng trình thời điểm yi Tp Hồ Chí Minh, ngày……tháng……năm 2013 pl n ua al Tác giả n va fu ll Trần Thị Mỹ Hạnh oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep w TRANG PHỤ BÌA n lo LỜI CAM ĐOAN ad MỤC LỤC y th DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ju yi DANH MỤC HÌNH pl DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT al n ua MỞ ĐẦU n va Lý chọn đề tài fu Mục tiêu nghiên cứu ll Đối tượng, phạm vi nghiên cứu m oi Phương pháp nghiên cứu nh at Kết cấu luận văn z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU TRONG NGÀNH z ht vb DỊCH VỤ NGÂN HÀNG jm 1.1 Thương hiệu k 1.1.1 Khái niệm thương hiệu gm l.c 1.1.1.1 Quan điểm nhà nghiên cứu giới 1.1.1.2 Quan điểm nhà nghiên cứu Việt Nam om 1.1.2 Vai trò thương hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh an Lu 1.1.2.1 Vai trò thương hiệu doanh nghiệp n va 1.1.2.2 Vai trò thương hiệu người tiêu dùng 1.2 Giá trị thương hiệu 10 th 1.1.3.2 Khái niệm thương hiệu ngân hàng ey 1.1.3.1 Lý luận ngân hàng thương mại t re 1.1.3 Thương hiệu ngân hàng t to ng hi 1.2.1 Giá trị thương hiệu theo quan điểm tài 10 ep 1.2.2 Đánh giá giá trị thương hiệu dựa vào người tiêu dùng 11 1.3 Các mơ hình đo lường giá trị thương hiệu giới Việt Nam 14 w n 1.3.1 Các mơ hình đo lường giá trị thương hiệu giới 14 lo ad 1.3.2 Các mơ hình đo lường giá trị thương hiệu Việt Nam 17 ju y th 1.4 Mơ hình giả thuyết thành phần giá trị thương hiệu ngành dịch vụ ngân hàng 20 yi pl 1.4.1 Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu ngành dịch vụ ngân hàng21 al ua 1.4.2 Giả thuyết thành phần giá trị thương hiệu ngành dịch vụ ngân n hàng 22 va n 1.4.2.1 Nhận biết thương hiệu 22 fu ll 1.4.2.2 Chất lượng cảm nhận 23 m oi 1.4.2.3 Hình ảnh thương hiệu 24 nh 1.4.2.4 Lòng trung thành thương hiệu 24 at z KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 z ht vb CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG jm TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 27 k 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 27 gm 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 27 l.c 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu SHB 28 om 2.1.2.1 Huy động vốn 28 an Lu 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 28 va 2.1.2.3 Hoạt động toán quốc tế 29 n 2.1.2.4 Tình hình tài 29 ey th Gòn - Hà Nội (SHB) 30 t re 2.1.3 Hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài t to ng hi 2.2 Kết nghiên cứu giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội ep (SHB) 34 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 34 w n 2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34 lo ad 2.2.1.2 Quy trình nghiên cứu 35 ju y th 2.2.1.3 Thang đo giá trị thương hiệu 36 2.2.2 Đánh giá thang đo 38 yi pl 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 al ua 2.2.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 n 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 41 va n 2.2.2.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 43 fu ll 2.2.3 Thực trạng giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội m oi (SHB) 46 nh 2.2.3.1 Sự nhận biết thương hiệu SHB 46 at z 2.2.3.2 Chất lượng cảm nhận thương hiệu SHB 47 z ht vb 2.2.3.3 Hình ảnh thương hiệu SHB 50 jm 2.2.3.4 Lòng trung thành thương hiệu SHB 52 k 2.3 Đánh giá chung thực trạng giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài gm Gòn -Hà Nội (SHB) 53 l.c 2.3.1 Các thành tựu đạt giá trị thương hiệu SHB 53 om 2.3.1.1 Thương hiệu SHB cộng đồng tài khu vực giới ghi an Lu nhận 53 va 2.3.1.2 Thương hiệu SHB đạt số giải thưởng thị trường tài n nước 54 ey th Gòn – Hà Nội (SHB) 54 t re 2.3.2 Hạn chế việc nâng cao giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài t to ng hi 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế việc nâng cao giá trị thương hiệu ep Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 w n CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN lo ad HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 61 ju y th 3.1 Quan điểm đề xuất giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) 61 yi pl 3.2 Định hướng nâng cao giá trị thương hiệu SHB 62 al ua 3.2.1 Định hướng hoạt động kinh doanh SHB 62 n 3.2.2 Định hướng nâng cao giá trị thương hiệu SHB 63 va n 3.3 Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội fu ll (SHB) 63 m oi 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu SHB 63 nh 3.3.1.1 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch 63 at z 3.3.1.2 Xây dựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính cạnh tranh 64 z ht vb 3.3.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ 65 jm 3.3.1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 k 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành thương hiệu SHB 69 gm 3.3.2.1 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 69 l.c 3.3.2.2 Tăng cường hợp tác, phát triển vững tảng khách hàng 71 om 3.3.2.3 Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng 72 an Lu 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao nhận biết thương hiệu SHB 72 3.3.3.2 Thành lập Phòng/Ban phát triển thương hiệu chuyên biệt, tăng cường n va 3.3.3.1 Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu SHB 73 th 3.3.3.4 Giải pháp truyền thông, quảng bá 76 ey 3.3.3.3 Đẩy mạnh công tác truyền thông thương hiệu nội 75 t re đầu tư nhân cho hoạt động phát triển thương hiệu 74 t to ng hi 3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu SHB 78 ep 3.3.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 78 3.3.4.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 79 w n 3.3.4.3 Gia tăng quy mơ vốn tự có 80 lo ad KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 ju y th KẾT LUẬN CHUNG 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO yi pl PHỤ LỤC n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ep Trang 19 28 28 29 w Tên bảng Bảng 1.1: Các mơ hình giá trị thương hiệu Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động SHB từ năm 2009 đến năm 2012 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng SHB từ năm 2009 đến năm 2012 Bảng 2.3: Tổng tài sản SHB từ năm 2009 đến năm 2012 Bảng 2.4: Tổng thu nhập, chi phí, lợi nhuận SHB từ năm 2009 đến năm 2012 Bảng 2.5: Thang đo mức độ nhận biết thương hiệu (AW) Bảng 2.6: Thang đo chất lượng cảm nhận thương hiệu (PQ) Bảng 2.7: Thang đo hình ảnh thương hiệu (BI) Bảng 2.8: Thang đo lòng trung thành thương hiệu (BL) Bảng 2.9: Thang đo giá trị thương hiệu (BE) Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu Bảng 2.12: Phân tích nhân tố EFA thành phần giá trị thương hiệu SHB Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khái niệm giá trị thương hiệu SHB Bảng 2.14: Sự tương quan khái niệm nghiên cứu Bảng 2.15: Kết dự báo mơ hình hồi quy bội Bảng 2.16: Giá trị trung bình nhận biết thương hiệu SHB Bảng 2.17: Giá trị trung bình chất lượng cảm nhận thương hiệu SHB Bảng 2.18: Giá trị trung bình biến hình ảnh thương hiệu SHB Bảng 2.19: Giá trị trung bình lịng trung thành thương hiệu SHB Bảng 2.20: Vốn chủ sở hữu số ngân hàng từ năm 2010 đến năm 2012 Bảng 2.21: Tổng tài sản số ngân hàng từ năm 2010 đến năm 2012 Tên biểu Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ SHB giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2012 n lo ad y th ju 29 yi pl 36 37 37 38 38 39 40 42 43 44 45 47 48 51 52 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm 59 om l.c 59 Trang 31 an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC HÌNH ep Trang 14 15 16 16 17 w Tên hình Hình 1.1: Hai mơ hình mối quan hệ sản phẩm thương hiệu Hình 1.2: Mơ hình đo lường giá trị thương hiệu Aaker (1991) Hình 1.3: Mơ hình giá trị thương hiệu Keller (1993) Hình 1.4: Mơ hình đo lường giá trị thương hiệu Lassar & ctg (1995) Hình 1.5: Mơ hình đo lường giá trị thương hiệu Yoo & Donthu (2001) Hình 1.6: Mơ hình giá trị thương hiệu Kim & Kim (2005) Hình 1.7: Mơ hình lý thuyết mối quan hệ thành phần giá trị thương hiệu hàng tiêu dùng thị trường Việt Nam Hình 1.8: Tóm tắt kết nghiên cứu giá trị thương hiệu ngành dịch vụ ngân hàng Hình 1.9: Mơ hình giá trị thương hiệu ngành ngân hàng Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu n lo ad ju y th yi pl 18 ua al 18 n n va 21 36 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th