(Luận văn) nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN MINH TUYỀN yi pl n ua al n va fu ll NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ oi m at nh NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo NGUYỄN MINH TUYỀN ad ju y th yi pl ua al n NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ va n NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số:60340102 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi cam đoan luận văn “ Nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ep ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ” nghiên cứu w Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, n lo tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa ad ju y th công bố cơng trình nghiên cứu khác yi pl Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 al n ua Người cam đoan n va ll fu oi m Nguyễn Minh Tuyền at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA t to LỜI CAM ĐOAN ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ n lo MỞ ĐẦU ad y th CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ ju CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ yi NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI pl ua al 1.1 Lý luận chung thương hiệu giá trị thương hiệu n 1.1.1 Thương hiệu va n 1.1.2 Giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng fu ll 1.2.Các yếu tố đo lường giá trị thương hiệu 12 m oi 1.2.1 Quan điểm Aaker 12 nh at 1.2.2 Quan điểm Keller 15 z 1.2.3 Quan điểm Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 17 z ht vb 1.3 Mơ hình thang đo thành phần giá trị thương hiệu thẻ ngân jm hàng ACB 21 k 1.3.1 Mơ hình thành phần giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB 21 gm l.c 1.3.2 Thang đo giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB 23 om 1.4 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát mẫu nghiên cứu 24 an Lu Tóm tắt Chương 24 CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU 2.1.3 Tình hình tài kết kinh doanh 27 ey 2.1.2 Mục tiêu phát triển, cấu tổ chức 26 t re 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Á Châu 25 n 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 25 va THẺ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 25 2.2 Thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 29 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát kiểm định thang đo 30 t to 2.2.2 Giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB 33 ng 2.2.2.1 Sự nhận biết thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 33 hi ep 2.2.2.2 Chất lượng cảm nhận thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu.36 2.2.2.3 Hình ảnh thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 45 w n 2.2.2.4 Lòng trung thành thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 53 lo ad 2.3 Nhận xét chung thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng y th TMCP Á Châu 54 ju yi Tóm tắt Chương 56 pl CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ ua al NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 57 n n va 3.1.Quan điểm mục tiêu phát triển thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP ll fu Á Châu 57 oi m 3.1.1 Quan điểm 57 at nh 3.1.2 Mục tiêu 58 z 3.2 Định hướng nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á z vb Châu jm ht 3.2.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 58 k 3.2.2 Định hướng nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á gm Châu 58 l.c 3.3 Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu om 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu thẻ an Lu ngân hàng TMCP Á Châu 60 ey hàng TMCP Á Châu 71 t re 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao nhận biết thương hiệu thẻ ngân n ngân hàng TMCP Á Châu 68 va 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành thương hiệu thẻ 3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 75 t to 3.4 Kiến nghị 77 ng Tóm tắt Chương 78 hi ep KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO w n PHỤ LỤC lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM : Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ : Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin Kiểm định nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Máy chấp nhận toán thẻ ACB w n Hệ số KMO Kiểm định EFA Máy POS lo ad : ju y th : yi NHTM : n : ua TMCP al : pl PIN Ngân hàng thương mại Mã số cá nhân xác định chủ thẻ (Personal Indentification Number) Thương mại cổ phần n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re c Tôi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB lâu dài Giá trị thương hiệu a Thương hiệu thẻ ACB thương hiệu nhiều người biết đến t to b Dù ngân hàng khác có đặc điểm ACB, lựa chọn ng hi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB ep c Ngân hàng ACB ngân hàng hàng đầu thẻ Việt w Nam n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH t to ng hi Họ tên Tuổi Trần Phạm Khánh Toàn 29 Đỗ Thị Thanh Thúy 33 ep STT w n lo ad y th Vũ Xuân Định Nguyễn Thị Minh Tâm Nguyễn Sơn Hà Nguyễn Hàn Dũng Lê Thị Diễm Chi 30 Hà Ngọc Sơn 39 Nguyễn Thị Hải Yến 53 10 Nguyễn Minh Trí 36 ju 34 yi pl al n ua 35 n va 29 ll fu Nghề nghiệp 241 Tô Hiến Thành P.13 Q.10 129/66/3 Liên Khu 56, P.Bình Hưng Hịa B, Q Bình Tân 042 Lơ B Cư xá Thanh Đa, P.27, Q Bình Thạnh 294/2/2 (475A1 cũ) Phú Thọ Hòa, P Phú Thọ Hòa, Q Tân Phú, 112 Nguyễn Ngọc Lộc, P.14, Q.10 30/1A ấp Nam Lân, X.Bà Điểm, H.Hóc Mơn 145M Đội Cung, P.8, Q.11 581 Điện Biên Phủ, P.1, Q.3 32 Hoa Hồng P.2, Q.Phú Nhuận 574/1 Trần Hưng Đạo, Phường 2, Q.5 oi m 30 Địa Cơng chức Nhân viên văn phịng Kỹ sư Giáo viên Nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng at nh z Nhân viên bán hàng z Kinh doanh k jm ht vb Kinh doanh gm Kỹ sư om l.c an Lu n va ey t re PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM t to Phần Giới thiệu ng Xin chào anh/chị Tôi Nguyễn Minh Tuyền, học viên sau đại học hi ep trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, hơm tơi hân hạnh đón tiếp anh/chị để trao đổi, thảo luận đề tài giá trị thương w n hiệu thẻ ngân hàng ACB Rất mong thảo luận nhiệt tình anh/chị Tất lo ad ý kiến anh/chị đóng góp vào thành cơng đề tài nghiên Phần ju y th cứu Mời anh/chị giới thiệu tên để làm quen với nhau… yi pl I NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU al n ua Các anh/chị biết thương hiệu thẻ ngân hàng ACB không? Anh/chị biết va đến ACB trường hợp nào? Anh/chị phân biệt thương hiệu n ACB với thương hiệu ngân hàng khác khơng? Những điểm fu ll chúng anh/chị phân biệt khơng phân biệt được? oi m nh Bây giờ, đưa ta câu hỏi sau xin anh/chị vui lịng cho at biết: (1) anh/chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Nếu đánh giá mức z z độ nhận viết anh/chị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB cần thêm vb khơng? Câu hỏi gồm: k jm ht bớt gì? Tại sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu Tơi nhớ slogan ngân hàng ACB om l.c gm Tơi nhận biết logo ngân hàng ACB cách nhanh chóng Tơi dễ dàng phân biệt thẻ ngân hàng ACB với ngân hàng ey t re dung n Một cách tổng quát nhắc tới thương hiệu ACB tơi dễ dàng hình va Tơi đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB an Lu khác II CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Khi lựa chọn ACB để tiến hành giao dịch thẻ, anh/chị quan tâm đến yếu tố nào? Trong yếu tố mà anh/chị kể tên, yếu tố quan trọng t to cả? Vì sao? ng hi Sau đưa số câu hỏi xin anh/chị vui lịng cho biết: (1) ep anh/chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Nếu đánh giá chất lượng w thương hiệu thẻ ngân hàng ACB cần thêm bớt gì? Tại sao? Các anh/chị n lo có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu không? Câu hỏi ad y th gồm: ju Nhân viên trung tâm thẻ ACB cư xử với quý khách hàng yi Giá, phí dịch vụ thẻ ngân hàng ACB tương ứng chất lượng cung pl ua al cấp n Các thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn va n Nhân viên trung tâm thẻ ACB ăn mặc lịch sự, gọn gàng fu ll Nhân viên trung tâm thẻ ACB nắm bắt nhanh trả lời đầy đủ rõ ràng m oi Các điểm giao dịch thẻ ACB tiện nghi, thoải mái nh z III HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU at Bầu khơng khí phục vụ trung tâm thẻ ACB chuyên nghiệp z ht vb Khi đề cập đến thương hiệu thẻ ngân hàng ACB, anh//chị nghĩ ACB gm tâm trí anh/chị? k jm nào? Những hình ảnh (suy nghĩ) ngân hàng đến l.c Sau đưa số câu hỏi xin anh/chị vui lịng cho biết: om (1) anh/chị có hiểu câu hỏi không? Tại sao? (2) Nếu đánh giá hình ảnh có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu không? an Lu thương hiệu thẻ ngân hàng ACB cần thêm bớt gì? Tại sao? Anh/chị Ngân hàng ACB đáng tin cậy Hình ảnh thẻ ngân hàng ACB ấn tượng với ey hàng t re Ngân hàng ACB đạt nhiều thành tích lĩnh vực thẻ ngân n Ban lãnh đạo ACB có kỹ quản lý, điều hành tốt va Ngân hàng ACB chuyên nghiệp dịch vụ thẻ ngân hàng IV LÒNG TRUNG THÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB rồi? Anh/chị có t to hài lịng khơng? Nếu anh/chị hài lịng, anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân ng hi hàng ACB không? Tại sao? ep Sau đưa số câu hỏi xin anh/chị vui lòng cho biết: w (1) anh/chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Nếu đánh giá lòng n lo trung thành anh/chị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB cần ad y th thêm bớt gì? Tại sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ju ràng, dễ hiểu không? Câu hỏi gồm: yi Thẻ ACB lựa chọn anh/chị giao dịch pl ua al Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB n Tôi giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ACB va n Tơi dự định khách hàng thẻ trung thành ACB fu ll V TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU TỔNG THỂ m oi Anh/chị có so sáng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB với ngân hàng khác nh at khơng? Nếu có đặc điểm, dịch vụ anh/chị thường so sánh? Nếu z ngân hàng so sánh có đặc điểm ngân hàng ACB, anh/chị có z ht vb tiếp tục chọn dịch vụ thẻ ngân hàng ACB không? Tại sao? jm Sau đưa số câu hỏi xin anh/chị vui lòng cho biết: k (1) anh/chị có hiểu câu hỏi khơng? Tại sao? (2) Nếu đánh giá giá trị gm l.c thương hiệu thẻ ngân hàng ACB cần thêm bớt gì? Tại sao? Anh/chị có om muốn thay đổi, bổ sung câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu không? Câu hỏi gồm: an Lu Thương hiệu thẻ ACB thương hiệu nhiều người biết đến Dù ngân hàng khác có đặc điểm ACB, lựa chọn Tổng kết buổi thảo luận, cám ơn tặng quà cho người tham dự ey Phần cuối t re Nam n Ngân hàng ACB ngân hàng hàng đầu thẻ Việt va sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 10 KHÁCH HÀNG Thành phần nhận biết thương hiệu Có 9/10 khách hàng đồng ý với nội dung câu hỏi khơng có bổ sung t to ng thêm điều Họ cho câu hỏi dễ hiểu, khơng cần điều chỉnh hi ep Thành phần chất lượng cảm nhận Có 7/10 khách hàng cho cần bổ sung thêm sở vật chất ngân hàng w ACB an toàn thực giao dịch thẻ Họ cho việc bảo đảm n lo an toàn cho khách hàng giao dịch thẻ trụ ATM hay giao dịch trực tuyến ad y th tăng cường chất lượng cảm nhận khách hàng ju Có 8/10 người muốn bổ sung việc giải cố, khó khăn yi pl ACB khách hàng gặp vấn đề giao dịch thẻ Vì giao dịch thẻ thường xảy ua al cố mạng bảo mật thơng tin Do đó, cố xảy n phải hỗ trợ khắc phục kịp thời để đảm bảo quyền lợi khách hàng va n Thành phần hình ảnh thương hiệu fu ll 8/10 khách hàng đề nghị bổ sung thêm phát biểu sản phẩm/dịch vụ thẻ m oi ngân hàng ACB đa dạng Họ cho ngày có canh tranh gay nh at gắt ngân hàng thị trường thẻ ngân hàng, việc đa dạng hóa z sản phẩm/dịch vụ thẻ tương ứng với thành phần khách hàng z ht vb yếu tố hình ảnh thương hiệu k jm 9/10 khách hàng bổ sung thêm ý ngân hàng ACB có điểm giao dịch thẻ l.c phủ mạng lưới rộng khắp gm nhiều tỉnh thành Theo nhóm khách hàng giao dịch thẻ phải thuận tiện om 9/10 khách hàng đề nghị bỏ phát biểu hình ảnh thẻ ngân hàng ACB ấn Có 9/10 khách hàng đồng ý với nội dung câu hỏi khơng có bổ sung thêm điều ey Thành phần giá trị thương hiệu t re nội dung câu hỏi khơng có bổ sung thêm điều n Thành phần lịng trung thành thương hiệu Có 9/10 khách hàng đồng ý với va màu sắc đặc trưng thẻ ngân hàng an Lu tượng với tơi nội dung lồng ghép câu hỏi hình ảnh, PHỤ LỤC 8: THANG ĐO VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU (đã điều chỉnh sau thực thảo luận nhóm) t to ng Nhận biết thương hiệu hi ep a Tơi nhận biết logo ngân hàng ACB cách nhanh chóng b Tơi nhớ slogan ngân hàng ACB w n c Tơi dễ dàng phân biệt thẻ ngân hàng ACB với ngân hàng lo ad khác ju y th d Tơi đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB yi e Một cách tổng quát nhắc tới thương hiệu ACB tơi dễ dàng hình pl dung al n ua Chất lượng cảm nhận thương hiệu n va a Nhân viên trung tâm thẻ ACB cư xử với quý khách hàng ll fu b Cơ sở vật chất ngân hàng ACB đảm bảo an toàn giao dịch thẻ oi m c Giá, phí dịch vụ thẻ ngân hàng ACB tương ứng chất lượng cung nh cấp at d Các thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn z z e Nhân viên trung tâm thẻ ACB ăn mặc lịch sự, gọn gàng vb jm ht f Nhân viên trung tâm thẻ ACB nắm bắt nhanh trả lời đầy đủ rõ ràng k g Nhân viên trung tâm thẻ ACB giải cố khéo léo l.c gm h Các điểm giao dịch thẻ ACB tiện nghi, thoải mái i Bầu không khí phục vụ trung tâm thẻ ACB chuyên nghiệp e Ngân hàng ACB đáng tin cậy f Ngân hàng ACB có điểm giao dịch thẻ nhiều tỉnh thành ey hàng t re d Ngân hàng ACB đạt nhiều thành tích lĩnh vực thẻ ngân n c Ban lãnh đạo ACB có kỹ năn quản lý, điều hành tốt va b Sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng ACB đa dạng an Lu a Ngân hàng ACB chuyên nghiệp dịch vụ thẻ ngân hàng om Hình ảnh thương hiệu Lịng trung thành thương hiệu a Thẻ ACB lựa chọn anh/chị giao dịch b Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB t to c Tôi giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ACB ng hi d Tôi dự định khách hàng thẻ trung thành ACB ep Giá trị thương hiệu w a Thương hiệu thẻ ACB thương hiệu nhiều người biết đến n lo b Dù ngân hàng khác có đặc điểm ACB, tơi lựa chọn ad y th sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB ju c Ngân hàng ACB ngân hàng hàng đầu thẻ Việt yi pl Nam n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 9: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT t to Xin chào anh/chị! ng hi ep Tôi Nguyễn Minh Tuyền, học viên cao học Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tôi nghiên cứu đề tài giá trị thương hiệu thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu cảm nhận khách hàng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành công nghiên cứu giúp cải thiện dịch vụ thẻ ngân hàng ACB Tất thơng tin câu trả lời giữ kín Cảm ơn hợp tác anh/chị! w n lo ad ju y th yi pl al n ua I THƠNG TIN CHUNG Giới tính:  Nam  Nữ Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi  18 - 25  26 - 30  31 - 40 >40 Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn, trình độ chun mơn anh/chị  PTTH  CĐ/ Đại học  Trên đại học  Khác Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị  15 triệu Các anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ACB bao lâu? năm II Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB Dưới phát biểu liên quan đến cảm nhận thương hiệu thẻ ngân hàng ACB mà anh/chị sử dụng Xin anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu (x) vào số dòng n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý ST T t to Hồn tồn Hồn Khơng Bình Đồng khơng tồn đồng ý thường ý đồng ý đồng ý YẾU TỐ ng Mức độ nhận biết thương hiệu thẻ ACB I hi Tơi nhận biết logo ngân hàng ACB cách nhanh chóng (1) (2) (3) (4) (5) Tơi nhớ slogan ngân hàng ACB (1) (2) (3) (4) (5) Tơi dễ dàng phân biệt thẻ ngân hàng ACB với ngân hàng khác (1) (2) (3) (4) (5) Tơi đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB (1) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) (3) (4) (5) ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua Một cách tổng quát nhắc tới (1) thương hiệu ACB tơi dễ dàng hình dung Mức độ cảm nhận thương hiệu thẻ ACB n va Nhân viên trung tâm thẻ ACB cư xử với quý khách hàng Cơ sở vật chất ngân hàng ACB đảm bảo an toàn giao dịch Giá, phí dịch vụ thẻ ngân hàng ACB tương ứng với chất lượng cung cấp (1) (2) Các thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên trung tâm thẻ ACB ăn mặc lịch sự, gọn gàng (1) (2) (3) (4) om (5) Nhân viên trung tâm thẻ ACB nắm bắt nhanh trả lời đầy đủ rõ ràng (1) (2) (3) (4) (5) Nhân viên trung tâm thẻ ACB giải cố khéo léo (1) (2) (3) (4) (5) Các điểm giao dịch thẻ ACB tiện nghi, thoải mái (1) (2) (3) (4) (5) (1) oi m gm ll fu II at nh z (1) z k jm ht vb l.c an Lu n va ey t re Bầu khơng khí phục vụ trung tâm thẻ ACB chuyên nghiệp (1) (2) (3) (4) (5) Ngân hàng ACB chuyên nghiệp dịch vụ thẻ ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5) Sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng ACB đa dạng (1) (2) (3) (4) (5) III Mức độ hình ảnh thương hiệu thẻ ACB t to ng hi ep w Ban lãnh đạo ACB có kỹ quản lý, điều hành tốt (1) (2) (3) (4) (5) Ngân hàng ACB đạt nhiều thành tích lĩnh vực thẻ ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5) Ngân hàng ACB đáng tin cậy (1) (2) (3) (4) (5) Ngân hàng ACB có điểm giao dịch thẻ nhiều tỉnh/thành (1) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) (3) (4) (5) (4) (5) n lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu Mức độ trung thành thương hiệu thẻ ACB ll IV Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB (1) Tôi giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ACB (1) (2) Tôi dự định khách hàng thẻ trung thành ACB (1) (2) V Giá trị thương hiệu ACB Thương hiệu thẻ ACB thương hiệu nhiều người biết đến (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) oi Thẻ ACB lựa chọn anh/chị giao dịch gm m at nh (1) z k jm ht vb om l.c an Lu n va ey t re z Dù ngân hàng khác có đặc điểm ACB, tơi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB Ngân hàng ACB ngân hàng hàng đầu thẻ Việt Nam (3) PHỤ LỤC 10: BẢNG PHỎNG VẤN NỘI BỘ VỀ THƯƠNG HIỆU THẺ ACB t to ng hi ep Xin chào Bạn/Anh/Chị đồng nghiệp! Tôi tên Nguyễn Minh Tuyền, nhân viên Trung tâm thẻ ACB Trước tiên, xin cảm ơn quý bạn/anh/chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi liên quan đến số vấn đề thương hiệu thẻ ACB để phục vụ cho đề tài luận văn cao học “Nâng cao giá trị thương hiệu thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu” Mọi câu trả lời anh/chị bảo mật tuyệt đối Rất mong nhận phản hồi từ phía anh/chị Xin anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu (x) vào số dòng tương ứng với câu trả lời anh/chị w n lo ad ju y th yi pl CẨU HỎI Logo ngân hàng ACB đặc biệt dễ nhận biết Bạn hiểu rõ ý nghĩa logo ngân hàng ACB Bạn đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB (1) Quy trình, thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn (1) (2) So với ngân hàng khác, ACB có sản phẩm/dịch vụ thẻ đa dạng (1) (2) (3) Ban lãnh đạo ACB tạiđang làm tốt công việc quản trị điều hành (1) (2) (3) n ST T vb ua al MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý n va ll fu Hoàn toàn Hồn Khơng Bình Đồng khơng tồn đồng ý thường ý đồng ý đồng ý (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) (3) (4) (5) oi m (1) nh at (1) z z k jm ht l.c gm (4) (5) om an Lu (4) (5) ey t re n va Bạn tin tưởng phần lớn khách hàng trung (1) (2) (3) (4) (5) thành với thương hiệu thẻ ACB Theo bạn, yếu tố mặt hạn chế lớn liên quan đến thương hiệu thẻ ACB nay? Giải pháp cho vấn đề nào? PHỤ LỤC 10 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU t to Tên biến ng STT hi ep w Tơi nhận biết logo ngân hàng ACB cách nhanh chóng Tơi nhớ slogan ngân hàng ACB Tơi dễ dàng phân biệt thẻ ngân hàng ACB với ngân hàng khác Tơi đọc tên loại thẻ ngân hàng ACB Một cách tổng quát nhắc tới thương hiệu ACB tơi dễ dàng hình dung Nhân viên trung tâm thẻ ACB cư xử với quý khách hàng Cơ sở vật chất ngân hàng ACB đảm bảo an toàn giao dịch Giá, phí dịch vụ thẻ ngân hàng ACB tương ứng với chất lượng cung cấp Các thủ tục liên quan đến dịch vụ thẻ ACB nhanh gọn Nhân viên trung tâm thẻ ACB ăn mặc lịch sự, gọn gàng Nhân viên trung tâm thẻ ACB nắm bắt nhanh trả lời đầy đủ rõ ràng Nhân viên trung tâm thẻ ACB giải cố khéo léo Các điểm giao dịch thẻ ACB tiện nghi, thoải mái Bầu khơng khí phục vụ trung tâm thẻ ACB chuyên nghiệp Ngân hàng ACB chuyên nghiệp dịch vụ thẻ ngân hàng Sản phẩm/dịch vụ thẻ ngân hàng ACB đa dạng Ban lãnh đạo ACB có kỹ quản lý, điều hành tốt Ngân hàng ACB đạt nhiều thành tích lĩnh vực thẻ ngân hàng Số lượng Max Min Trung bình Độ lệch chuẩn AW1 342 4,27 0,540 AW2 342 4,09 0,760 AW3 342 4,03 0,618 AW4 342 3,72 0,727 AW5 342 4,23 0,807 PQ1 342 3,84 0,731 PQ2 342 4,3 0,774 342 4,1 0,709 4,05 0,661 4,4 0,656 3,45 0,554 n Ký hiệu ad ju y th lo yi n ua al pl 5 gm 3,3 0,742 PQ8 342 l.c 4,2 0,740 PQ9 342 0,875 BI1 342 4,44 BI2 342 4,08 0,679 BI3 342 4,18 0,640 BI4 342 3,5 0,549 BI5 342 4,35 0,616 om an Lu 0,548 n va ey t re Ngân hàng ACB có uy tín 342 k 19 PQ7 jm 18 342 ht 17 PQ6 vb 16 342 z 15 PQ5 342 z 14 PQ4 at 13 nh 12 PQ3 oi 11 m 10 ll fu n va 20 21 t to 22 ng hi 23 ep 24 Ngân hàng ACB có điểm giao dịch thẻ nhiều tỉnh/thành Thẻ ACB lựa chọn anh/chị giao dịch Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ACB Tôi giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ACB Tôi dự định khách hàng thẻ trung thành ACB BI6 342 3,3 0,724 BL1 342 4,24 0,547 BL2 342 4,18 0,628 BL3 342 4,25 0,513 BL4 342 4,15 0,644 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA CÁC THÀNH PHẦN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ ACB t to ng hi ep Hệ số tải nhân tố thành phần Biến quan sát 0,693 w AW1 n 0,812 AW3 0,784 lo AW2 ad ju y th AW4 0,718 yi 0,654 pl AW5 al 0,711 PQ2 0,745 PQ3 0,628 PQ4 0,752 PQ5 0,734 PQ6 0,645 PQ7 0,772 PQ9 0,709 n ua PQ1 n va ll fu oi m at nh z z 0,722 BI5 0,729 an Lu BI4 om 0,665 l.c BI2 gm 0,652 k jm ht vb BI1 BL3 0,711 ey 0,679 t re BL2 n 0,758 va BL1