(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng - - hi ep w n lo ad ju y th ĐẶNG NGỌC THANH yi pl ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ n THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM va CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n ll fu oi m at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep - - w n lo ad ju y th yi ĐẶNG NGỌC THANH pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ n va THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ll fu CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oi m nh at Chuyên ngành: Tài ngân hàng z z Mã số: 60340201 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ỜI CAM ĐOAN t to ng Giải pháp n hi ep ô thẻ ATM c a ươ V ệt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh w n lo ad ju y th yi pl TP.HCM, 02 10 2013 n ua al n va ll fu Đặng Ng c Thanh oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to - - ng  ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động hi ep  ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ  POS: (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động w n  TMCP: Thương mại cổ phần lo ad  TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh ju y th  Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam yi  Vietinbank HCM: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi pl nhánh Thành phố Hồ Chí Minh n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG - BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ t to - - ng hi HÌNH VẼ ep Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ w n Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu lo ad Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng y th Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu ju yi Hình 2.1: Quy trình thiết kế nghiên cứu pl Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính al ua Hình 2.3: Q trình phân tích liệu n Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu tổng hợp với hệ số tác động n va BẢNG fu ll Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ ATM Vietinbank m oi Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012 at nh Bảng 2.3:Thiết kế nghiên cứu z Bảng 2.4: Thang đo sau nghiên cứu sơ giữ nguyên z k Bảng 2.7: Thời gian sử dụng thẻ jm Bảng 2.6: Thống kê giới tính ht vb Bảng 2.5: Số lượng mẫu thu thập gm Bảng 2.8: Thống kê độ tuổi, ngành nghề, thu nhập nguồn tiếp cận thẻ om Bảng 2.10: Cronbach alpha ề thành phần tính đáp ứng lần l.c Bảng 2.9: Cronbach alpha ề thành phần tính đáp ứng lần an Lu Bảng 2.11: Cronbach alpha ề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần Bảng 2.16: Cronbach alpha ề thành phần độ tiếp cận lần ey Bảng 2.15: Cronbach alpha ề thành phần độ tiếp cận lần t re Bảng 2.14: Cronbach alpha ề thành phần tin tưởng n Bảng 2.13: Cronbach alpha ề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần va Bảng 2.12: Cronbach alpha ề thành phần kỹ chăm sóc khách hàng lần Bảng 2.17: Cronbach alpha ề thành phần tài sản hữu hình t to Bảng 2.18: Cronbach alpha ề thành phần cảm thông lần ng Bảng 2.19: Cronbach alpha ề thành phần cảm thông lần hi ep Bảng 2.20: Cronbach alpha ề thành phần hài l ng Bảng 2.21: Kết phân tích nhân tố biến độc lập w n Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc lo Bảng 2.23: Kết phân tích tương quan Pearson ad y th Bảng 2.24: Kết hồi quy tuyến tính ju Bảng 2.25: Bảng kết phân tích ANOVA yi pl Bảng 2.26 : Bảng giá trị trung bình nhân tố ua al BIỂU ĐỒ n Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng thẻ ATM Vietinbank HCM phát hành 2010-2012 va n Biểu đồ 2.2: Số lượng máy POS Vietinbank HCM lắp đặt 2010-2012 ll fu Biểu đồ 2.3: Doanh số sử dụng thẻ ATM Vietinbank HCM 2010-2012 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỤC LỤC ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lo DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ ad LỜI MỞ ĐẦU y th Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu .3 Quy trình nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài .5 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTM VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU nh at 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM z z 1.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .9 vb ht 1.2.1 Khái niệm hài lòng nhân tố định jm 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 k gm 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 l.c 1.2.2.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 18 27 a Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG om 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề tài .23 n CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH Nam Chi nhánh TPHCM 28 y 2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt te re 28 n CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH va VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh t to TPHCM 28 ng 2.1.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Công Thương Việt Nam hi ep Chi nhánh TPHCM 29 2.1.2.1 Vài nét sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương w Việt Nam 29 n lo 2.1.2.2 Các sản phẩm thẻ ghi nợ ATM E- Partner 30 ad y th 2.1.2.3 Các tiện ích ưu việt thẻ ghi nợ E- partner 31 ju 2.1.2.4 Hoạt động dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Công Thương Việt Nam yi pl Chi nhánh TPHCM 32 ua al 2.1.2.5 Một số tồn thẻ ATM Vietinbank E-partner 35 n 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng va n TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM 36 Giới thiệu 37 2.2.2 Xác định phương pháp nghiên cứu 37 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 37 2.2.4 Nhu cầu thông tin nguồn thông tin – Phương pháp công cụ thu ll fu 2.2.1 oi m at nh z z thập thông tin 39 vb ht 2.2.4.1 Nhu cầu thông tin 39 jm 2.2.4.2 Nguồn thông tin 39 k gm 2.2.4.3 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 40 Thiết kế bảng câu hỏi 41 2.2.6 Thiết kế nghiên cứu 41 om l.c 2.2.5 2.2.8 Kết nghiên cứu 52 y 2.2.7.2 Nghiên cứu thức 46 te re 2.2.7.1 Nghiên cứu sơ 42 n Triển khai nghiên cứu 42 va 2.2.7 n 2.2.6.2 Nghiên cứu thức 42 a Lu 2.2.6.1 Nghiên cứu sơ 42 2.2.8.1 Mô tả liệu 52 t to 2.2.8.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha nhóm nhân tố 56 ng 2.2.8.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .65 hi ep 2.2.8.4 Kiểm định mơ hình 70 2.2.8.5 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy .74 w n 2.2.8.6 Kiểm định ANOVA 76 lo 2.2.8.7 Kiểm định T-test đánh giá giá trị trung bình thang đo nhân tố 77 ad Nhận xét, đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch y th 2.2.9 ju vụ thẻ ATM Vietinbank .78 yi pl 2.2.9.1 Đối với độ tiếp cận tin tưởng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank ua al 78 n 2.2.9.2 Đối với cảm thông kỹ phục vụ khách hàng dịch vụ thẻ va n ATM Vietinbank 78 ll fu 2.2.9.3 Đối với tài sản hữu hình tính đáp ứng dịch vụ thẻ ATM m oi Vietinbank .79 KẾT LUẬN CHƯƠNG at nh 2.2.9.4 Mong đợi khách hàng phía ngân hàng 79 81 z z CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG vb ht VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 83 jm VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 83 k gm 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tương lai Ngân hàng l.c TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM .83 om 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM a Lu Vietinbank HCM .84 n 3.2.1 Giải pháp yếu tố tiếp cận .84 y 3.2.4 Giải pháp yếu tố tài sản hữu hình tính đáp ứng 92 te re 89 n 3.2.3 Giải pháp yếu tố kỹ phục vụ khách hàng cảm thông va 3.2.2 Giải pháp yếu tố tin tưởng 88 t to KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 Kết luận chung 96 ep Giới hạn nghiên cứu 96 Kiến nghị cho nghiên cứu 97 ng hi w TÀI LIỆU THAM KHẢO n 98 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re