(Luận văn) nghiên cứu tác động của sự hài lòng đến xu hướng hành vi tiêu dùng dịch vụ spa của khách hàng nữ tại tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad HOÀNG THỊ NGỌC ANH ju y th yi pl n ua al n va NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN fu ll XU HƯỚNG HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ SPA oi m at nh CỦA KHÁCH HÀNG NỮ TẠI TP.HCM z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo HOÀNG THỊ NGỌC ANH ad y th ju NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN yi pl ua al XU HƯỚNG HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ SPA n CỦA KHÁCH HÀNG NỮ TẠI TP.HCM n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành : KINH DOANH THƯƠNG MẠI z Mã số: 8340121 z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN an Lu Người hướng dẫn khoa học n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ng hi VÀ XU HƯỚNG HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ SPA CỦA KHÁCH ep HÀNG NỮ TẠI TP.HCM” GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân hướng dẫn, cơng w trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn n lo trung thực có nguồn gốc rõ ràng ad ju y th Thành phố Hồ Chí Minh, 2018 yi Tác giả pl n ua al n va ll fu Hoàng Thị Ngọc Anh oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w n DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT lo ad DANH SÁCH BẢNG, BIỂU y th ju DANH SÁCH HÌNH VẼ yi pl DANH SÁCH PHỤ LỤC n ua al TÓM TẮT ĐỀ TÀI n va CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu .5 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .6 1.6 Kết cấu luận văn ll fu 1.1 oi m at nh z z k jm ht vb gm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT l.c Tổng quan dịch vụ spa om 2.1 an Lu 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại loại hình spa 11 ey 2.1.3.2 Đối tượng khách hàng .14 t re 2.1.3.1 Phân chia thị phần loại hình spa 13 n va 2.1.3 Thực trạng kinh doanh ngành spa Việt Nam 13 2.1.3.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ .14 t to 2.1.3.4 Những thuận lợi tiềm 15 ng hi 2.1.3.5 Những khó khăn thách thức 15 ep 2.1.3.6 So sánh thị trường spa Việt Nam với thị trường spa khu w vực Đông Nam Á 16 n lo Cơ sở lý thuyết .17 ad 2.2 ju y th 2.2.1 Cơ sở lý thuyết xu hướng hành vi tiêu dùng 17 yi 2.2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng .18 pl ua al 2.2.1.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu thái độ 19 n 2.2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng 21 va Tổng kết nghiên cứu gần xoay quanh lĩnh vực dịch vụ 23 n 2.3 ll fu oi m 2.3.1 Các nghiên cứu nước 23 Nghiên cứu Lê Thị Thúy Trinh (2009) 23 2.3.1.2 Nghiên cứu Nguyễn Đặng Anh Thư (2012) 24 at nh 2.3.1.1 z z jm ht vb 2.3.2 Các nghiên cứu nước 25 Nghiên cứu Choi cộng (2004) 25 2.3.2.2 Nghiên cứu Chen cộng (2010) .26 2.3.2.3 Nghiên cứu Virabhakul Huang (2018) .26 k 2.3.2.1 om l.c gm 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 an Lu 2.4.1 Cơ sở khoa học mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 (service experiences) hài lòng (satisfaction) 29 ey Giả thuyết mối quan hệ chất lượng trải nghiệm dịch vụ t re 2.4.2.1 n va 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu mô hình nghiên cứu đề xuất .29 2.4.2.2 Giả thuyết mối quan hệ giá trị cảm nhận (perceived value) t to hài lòng (satisfaction) .32 ng 2.4.2.3 Giả thuyết mối quan hệ cảm xúc (emotions) hài lòng hi ep (satisfaction) 34 w 2.4.2.4 Giả thuyết mối quan hệ hài lòng (satisfaction) xu n lo hướng hành vi tiêu dùng (behavioral intention) 35 ad Tóm tắt 36 y th 2.5 ju CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 yi Thiết kế nghiên cứu .38 pl 3.1 al n ua 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 38 va 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 38 n fu Thang đo 40 ll 3.2 m oi 3.2.1 Thang đo chất lượng trải nghiệm dịch vụ .41 nh at 3.2.2 Thang đo giá trị cảm nhận 42 z z 3.2.3 Thang đo cảm xúc 42 vb jm ht 3.2.4 Thang đo hài lòng 43 k 3.2.5 Thang đo xu hướng hành vi tiêu dùng 44 gm Mẫu nghiên cứu định lượng thức 44 3.4 Tóm tắt 45 om l.c 3.3 an Lu CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 Giới thiệu .46 4.2 Mô tả mẫu 46 4.3 Đánh giá thang đo 49 n va 4.1 ey t re 4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 49 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 t to Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .53 4.4 ng hi 4.4.1 Phân tích tương quan 53 ep 4.4.2 Phân tích hồi quy 54 w n 4.4.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 59 lo ad 4.4.4 Đánh giá tác động biến định tính đến xu hướng hành vi tiêu y th dùng 59 ju yi 4.4.4.1 Kiểm định khác xu hướng hành vi tiêu dùng theo nhóm thu pl ua al nhập 59 n 4.4.4.2 Kiểm định khác xu hướng hành vi tiêu dùng theo nhóm va tuổi 61 n fu ll 4.4.4.3 Kiểm định khác xu hướng hành vi tiêu dùng theo nhóm m oi trình độ học vấn: 62 nh Tóm tắt 64 at 4.5 z z CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 vb Các kết đóng góp đề tài nghiên cứu 66 jm ht 5.1 k 5.1.1 Các kết 66 gm l.c 5.1.2 Đóng góp đề tài nghiên cứu 67 Hàm ý cho nhà quản trị .68 5.3 Các hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .71 n va ey t re PHỤ LỤC an Lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO om 5.2 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT t to Cụm từ ng Nghĩa Tiếng Việt viết tắt Nghĩa Tiếng Anh hi ep Analysis w n Hệ số kiểm định phù hợp lo KMO Kaiser - Meyer - Olkin mơ hình ad Phần mềm thống kê dùng ju y th yi SPSS Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá EFA Statistical Package for the công tác nghiên cứu khoa học Social Sciences pl xã hội al Sig (p-value) Mức ý nghĩa phép kiểm định ANOVA Phân tích phương sai Analysis of variance VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor n ua Significance of Testing n va fu ll Tình trạng thể cân đối, khỏe m mạnh nhờ vào tập luyện thể dục Fitness oi Fitness nh at thể thao chế độ dinh dưỡng z Phương pháp tập luyện bắt nguồn Theory of Planned om Behavior an Lu TP.HCM Action l.c Lý thuyết hành vi dự định gm TPB Theory of Reasoned k Thuyết hành động hợp lý jm TRA ht khỏe mặt thể chất tinh thần Yoga vb từ Ấn Độ nhằm hướng tới sức z Yoga Thành phố Hồ Chí Minh n va ey t re DANH SÁCH BẢNG, BIỂU t to Bảng 1: Phân loại loại hình spa 12 ng Bảng 2: Top 10 thị trường spa khu vực Châu Á – TBD năm 2015 13 hi ep Bảng 3: Top nước ASEAN dựa tiêu phát triển ngành spa .17 Bảng 4: Tóm tắt kết nghiên cứu xu hướng hành vi tiêu dùng hài w n lòng 28 lo ad y th Bảng 1: Tiến độ nghiên cứu 38 ju Bảng 2: Thang đo khái niệm chất lượng trải nghiệm dịch vụ 41 yi pl Bảng 3: Thang đo khái niệm giá trị cảm nhận 42 ua al Bảng 4: Thang đo khái niệm cảm xúc 43 n Bảng 5: Thang đo khái niệm hài lòng 43 va n Bảng 6: Thang đo khái niệm xu hướng hành vi tiêu dùng 44 ll fu oi m Bảng 1: Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thang đo thức 50 at nh Bảng 2: Kết phân tích EFA thang đo .51 Bảng 3: Ma trận tương quan biến 54 z z Bảng 4: Thống kê mô tả biến phân tích hồi quy .54 vb jm ht Bảng 5: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy bội 55 Bảng 6: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy đơn 56 k gm Bảng 7: Phân tích phương sai hồi quy 56 l.c Bảng 8: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter - hồi quy bội 56 om Bảng 9: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter - hồi quy đơn .57 an Lu Bảng 10: Kiểm định Anova biến thu nhập .60 Bảng 11: Kiểm định Anova biến tuổi .62 n va Bảng 12: Kiểm định Anova biến trình độ học vấn 63 ey t re DANH SÁCH HÌNH VẼ t to Hình 1: Nghiên cứu Lê Thị Thúy Trinh, 2009 24 ng hi Hình 2: Nghiên cứu Nguyễn Đặng Anh Thư, 2012 .25 ep Hình 3: Nghiên cứu Choi cộng sự, 2004 25 w n Hình 4: Nghiên cứu Chen cộng sự, 2010 26 lo ad Hình 5: Nghiên cứu Virabhakul Huang, 2018 27 y th ju Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 yi pl al n ua Hình Quy trình nghiên cứu .40 n va ll fu Hình 1: Kết phân tích hồi quy 58 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ĐÁNH GIÁ VỀ THANG ĐO t to Sau đây, xin đưa vài phát biểu liên quan đến dịch vụ spa sở ng hi mà chị sử dụng, vui lịng cho biết chị có hiểu rõ nội dung phát ep biểu khơng? Nếu khơng, vui lịng rõ điểm khơng hiểu? Theo chị, w phát biểu muốn nhắc đến điều gì? Nếu quyền thay đổi, chị có muốn n thay đổi hay bổ sung điểm khơng? Vui lịng cho biết lí do? lo ad y th Thiết kế phong cách trang trí spa X ấn tượng thu hút tơi ju Nhân viên spa X chăm sóc tơi nhiệt tình chu đáo yi pl Các sản phẩm, liệu trình spa X đa dạng có chất lượng tốt ua al Các khách hàng khác sử dụng dịch vụ spa X cư xử lịch n Tôi nhận thấy hiệu từ dịch vụ mà spa X mang lại cho n va Tôi nghĩ thực thích sản phẩm liệu trình spa X ll fu Theo tôi, giá dịch vụ spa X tương xứng với giá trị oi m Tôi bỏ nhiều thời gian, công sức để sử dụng dịch vụ spa X nh Tôi nghĩ thương hiệu spa X thương hiệu tiếng uy tín at 10 Tơi cảm thấy thư giãn sau trải nghiệm dịch vụ sở spa X z z 11 Tôi cảm thấy nhẹ nhàng sau trải nghiệm dịch vụ sở spa X vb jm ht 12 Tôi cảm thấy vui vẻ sau trải nghiệm dịch vụ sở spa X 13 Tôi cảm thấy tràn đầy sức sống sau trải nghiệm dịch vụ sở spa X k 18 Tôi xem X lựa chọn cần sử dụng dịch vụ spa an Lu 17 Tôi cân nhắc việc quay lại spa X om 16 Nhìn chung, tơi hài lòng với dịch vụ spa X l.c 15 Trải nghiệm tơi spa X tích cực gm 14 Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ spa X lựa chọn đắn ey Xin cảm ơn chúc chị có thật nhiều sức khỏe, thành công hạnh phúc! t re 21 Tôi có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ spa X n 20 Tôi sẽ giới thiệu cho người khác dịch vụ spa X hỏi ý kiến va 19 Tơi nói điều tốt đẹp spa X với người khác DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA BUỔI THẢO LUẬN t to ng STT Họ tên Nghề nghiệp Tuổi Số điện thoại hi ep Thái Nữ Kiều Phương NVVP 26 0163.69.65.658 Nguyễn Thị Mộng Trúc NVVP 24 0164.93.63.795 NVVP 33 098.53.99.687 NVVP 26 093.18.46.165 NVVP 23 097.41.49.791 NVVP 22 0124.48.19.576 NVVP 27 090.25.09.812 Sinh viên 21 093.55.16.297 21 096.90.41.008 38 098.94.27.570 w n lo ad Nguyễn Thị Ngọc Trân Dương Thị Mỹ Nhi Nguyễn Hồng Phúc Nguyễn Thị Minh Trúc Đoàn Thị Minh Thảo Hồ Anh Nhi 10 Trần Nguyễn Mai Hương Bác sỹ 11 Đoàn Thị Thùy Dương NVVP 12 Nguyễn Thị Hằng NVVP 28 13 Phạm Thị Thanh Phương NVVP 31 090.59.51.513 14 Dương Tô Bảo Thu NVVP 25 0167.65.34.859 15 Vũ Ngọc Trinh Tiếp viên hàng không 26 093.48.31.308 ju Trần Phương Thảo jm y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh at Sinh viên z z ht vb 27 093.14.06.835 k gm om l.c 0169.6.61.706 an Lu n va ey t re Phụ lục B: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng t to Kính chào Chị! Tơi tên Hoàng Thị Ngọc Anh, học viên cao học ng trường Đại học Kinh Tế TP HCM, chuyên ngành Kinh doanh – Thương mại Hiện hi ep nay, thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng hành vi tiêu dùng dịch vụ spa khách hàng nữ TP HCM Những ý kiến đóng góp w n Chị dịch vụ spa sử dụng thông tin vô quý giá lo ad quan trọng cho thành công nghiên cứu Tôi xin đảm bảo ý kiến Chị y th dùng cho mục đích học tập, nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật Rất mong ju nhận giúp đỡ Chị Xin chân thành cảm ơn! yi pl ua al Phần I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT n 12 tháng gần đây, Chị có sử dụng dịch vụ sở spa khơng? □ Có □ Khơng Nếu Không, xin kết thúc vấn Cảm ơn Chị tham gia khảo sát Nếu Có, xin vui lòng trả lời tiếp phần sau Tên sở spa Chị sử dụng dịch vụ …………………………………………………………………………………… n va ll fu oi m nh Gọi “X” sở spa đề cập câu để trả lời phần at z Số lần Chị đến sở spa X: □ lần/tháng □ - lần/tháng □ Trên lần/tháng □ Khác (xin ghi rõ): ……………… Mục đích CHÍNH Chị sử dụng dịch vụ sở spa X □ Sự thư giãn □ Các vấn đề liên quan đến sức khỏe □ Tăng cường vẻ đẹp □ Tạm quên áp lực sống □ Tận hưởng với bạn bè □ Nuông chiều tự thưởng cho thân □ Khác (xin ghi rõ): ……………… Yếu tố Chị cho quan trọng NHẤT việc trải nghiệm dịch vụ sở spa X: □ Chất lượng sản phẩm spa □ Giá dịch vụ □ Không gian trải nghiệm dịch vụ spa □ Sự riêng tư □ Chuyên viên trị liệu spa □ Cơ sở vật chất spa □ Khác (xin ghi rõ): ……………… Chị biết đến sở spa X do: □ Người quen giới thiệu □ Tìm kiếm thơng tin mạng □ Xem quảng cáo □ Khác (xin ghi rõ): ……………… z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ng                                                                  gm t to Hoàn tồn khơng đồng ý Phần II : ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ                                      Xin cho biết mức độ đồng ý Chị với phát biểu sau sở Spa X cách đánh dấu (√) vào ô tương ứng, với: hi Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Cịn với mức độ khác đánh vào số 2, CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM DỊCH VỤ SE1 Thiết kế phong cách trang trí spa X ấn tượng thu hút SE2 Nhân viên spa X chăm sóc tơi cách chu đáo tận tình SE3 Sản phẩm liệu trình spa X đa dạng SE4 Các khách hàng khác spa X cư xử lịch GIÁ TRỊ CẢM NHẬN PV1 Tôi nhận thấy hiệu từ dịch vụ mà spa X mang lại cho PV2 Tôi nghĩ thực thích sản phẩm liệu trình spa X PV3 Theo tôi, giá dịch vụ spa X tương xứng với giá trị Tơi khơng phải bỏ nhiều thời gian, công sức để sử dụng PV4 dịch vụ spa X Tôi nghĩ thương hiệu spa X thương hiệu tiếng PV5 uy tín CẢM XÚC EM1 Tơi cảm thấy thư giãn sau trải nghiệm dịch vụ sở spa X Tôi cảm thấy nhẹ nhàng sau trải nghiệm dịch vụ sở spa EM2 X EM3 Tôi cảm thấy vui vẻ sau trải nghiệm dịch vụ sở spa X Tôi cảm thấy tràn đầy sức sống sau trải nghiệm dịch vụ EM4 sở spa X MỨC ĐỘ HÀI LỊNG SAT1 Tơi nghĩ lựa chọn sử dụng dịch vụ spa X đắn SAT2 Trải nghiệm spa X tích cực SAT3 Nhìn chung, tơi hài lòng với dịch vụ spa X XU HƯỚNG HÀNH VI TIÊU DÙNG BI1 Tôi cân nhắc việc quay lại spa X BI2 Tôi xem X lựa chọn cần sử dụng dịch vụ spa BI3 Tơi nói điều tốt đẹp spa X với người khác Tôi sẽ giới thiệu cho người khác dịch vụ spa X BI4 hỏi ý kiến BI5 Tơi có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ spa X ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c an Lu n va    ey t re Phần III: THÔNG TIN KHÁC t to Xin Chị cho biết số thơng tin khác để trình bày liệu thống kê: ng hi ep w Công việc Chị: □ Sinh viên □ Nội trợ □ Nhân viên văn phòng □ Doanh nhân □ Hưu trí □ Khác (xin ghi rõ): ……………… n lo Lĩnh vực công tác Chị: □ Tài - Ngân hàng □ Y tế □ Giáo dục - Đào tạo □ Xây dựng - Bất động sản Độ tuổi Chị thuộc nhóm: □ 18 - 25 tuổi □ 36 - 45 tuổi □ Trên 55 tuổi ad □ Dịch vụ □ Sản xuất - Kinh doanh □ Bán hàng - Tiếp thị □ Khác (xin ghi rõ): ……………… ju y th yi pl n ua al □ 26 - 35 tuổi □ 46 - 55 tuổi va n Mức thu nhập hàng tháng Chị thuộc nhóm: □ Dưới 10 triệu □ 10 - 15 triệu □ 15 - 20 triệu □ 20 - 25 triệu □ Trên 25 triệu ll fu oi m at nh □ Trung cấp, Cao đẳng □ Sau Đại học z k jm ht vb XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA CHỊ! om l.c gm Tình trạng nhân Chị: □ Độc thân □ Đã kết hôn □ Khác (Xin ghi rõ):………………… z Trình độ học vấn Chị: □ THPT □ Đại học an Lu n va ey t re Phụ lục C: Kết thống kê mô tả mẫu ng hi GIỚI TÍNH ep w n NGHỀ NGHIỆP lo ad % % tích lũy Nữ Tổng Sinh viên Doanh nhân Nhân viên văn phịng Khác Tổng Tài - Ngân hàng Dịch vụ Y tế 202 202 10 180 202 70 45 13 100 100 89,1 100 34,7 22,3 6,4 100 34,7 56,9 63,4 Sản xuất - Kinh doanh 28 13,9 77,2 Giáo dục - Đào tạo Bán hàng - Tiếp thị Xây dựng - Bất động sản Khác Tổng 18 - 25 tuổi 26 - 35 tuổi 36 - 45 tuổi 46 - 55 tuổi Tổng Dưới 10 triệu 10 - 15 triệu 15 - 20 triệu 20 - 25 triệu Trên 25 triệu Tổng THPT Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau Đại học Tổng 16 18 202 31 136 26 202 51 82 17 24 28 202 11 159 30 202 7,9 8,9 100 15,3 67,3 12,9 4,5 100 25,2 40,6 8,4 11,9 13,9 100 5,4 78,7 14,9 100 81,2 89,1 91,1 100 ju y th Tần số (Người) ua t to Mô tả mẫu (N = 202) yi pl al n n va ll fu LĨNH VỰC CÔNG TÁC at z z 15,3 82,7 95,5 100 k jm ht vb 25,2 65,8 74,3 86,1 100 om l.c gm an Lu n ey t re 6,4 85,1 100 va TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN nh THU NHẬP oi m TUỔI 7,9 97 100 Độc thân Đã kết hôn Tổng lần/tháng - lần/tháng Trên lần/tháng Khác Tổng Người quen giới thiệu Tần số (Người) 128 74 202 110 56 30 202 114 Tìm kiếm thơng tin mạng 60 29,7 86,1 Xem quảng cáo Khác Tổng 14 14 202 6,9 6,9 100 93,1 100 Sự thư giãn 95 47 47 15 7,4 54,5 74 36,6 91,1 93,1 95 10 100 202 100 Mơ tả mẫu (N = 202) t to ng TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN hi ep w TẦN SUẤT SỬ DỤNG DỊCH VỤ SPA n lo ad ju y th yi pl n ua al LÍ DO BIẾT ĐẾN CƠ SỞ SPA n va fu Các vấn đề liên quan đến sức khỏe ll m Tăng cường vẻ đẹp Tạm quên áp lực sống oi at nh Tận hưởng với bạn bè z MỤC ĐÍCH CHÍNH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ SPA z Nuông chiều tự thưởng cho thân 51 17 8,4 59,4 Không gian trải nghiệm dịch vụ spa 22 10,9 Sự riêng tư l.c 70,3 72,3 Chuyên viên trị liệu spa 56 27,7 100 Tổng TPHCM Tổng 202 202 202 100 100 100 Giá dịch vụ om 51 gm 103 k jm ht an Lu 100 n va NƠI SINH SỐNG Chất lượng sản phẩm spa vb Tổng YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ SPA % tích lũy 63,4 63,4 36,6 100 100 54,5 54,5 27,7 82,2 85,1 14,9 100 100 56,4 56,4 % ey t re Phụ lục D: Kết phân tích Cronbach’s Alpha t to ng Thang đo Chất lượng trải nghiệm dịch vụ: hi ep w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,741 n lo ad Item-Total Statistics y th ju Scale Mean if Item Deleted yi Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 2,758 3,047 3,274 2,641 0,539 0,533 0,45 0,621 0,68 0,683 0,726 0,629 pl n ua n va 11,05 11,09 11,01 10,9 al SE1 SE2 SE3 SE4 Scale Variance if Item Deleted ll fu oi at nh z z Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,696 m Thang đo Giá trị cảm nhận: jm ht vb om l.c an Lu n va ey t re Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,897 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,607 0,57 0,631 0,591 0,794 gm Thang đo Cảm xúc: k PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Scale Mean if Item Deleted 14,49 14,47 14,48 13,77 14,57 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 3,803 0,555 3,514 0,628 3,763 0,489 3,59 0,58 4,693 0,101 t to ng hi ep w EM1 EM2 EM3 EM4 n Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 3,504 0,794 3,193 0,857 3,281 0,841 4,173 0,607 Scale Mean if Item Deleted 12,47 12,56 12,62 12,59 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,859 0,834 0,840 0,921 lo ad ju y th Thang đo Sự hài lòng: yi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,869 pl n ua al Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,854 0,771 0,818 ll fu oi m at nh Scale Mean if Item Deleted SAT1 7,61 SAT2 7,59 SAT3 7,52 n va Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 1,364 0,705 1,267 0,800 1,176 0,751 z k jm ht vb Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,899 z Thang đo xu hướng hành vi tiêu dùng: om l.c gm Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,896 0,888 0,878 0,858 0,865 an Lu n va ey t re BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 Scale Mean if Item Deleted 15,53 15,55 15,40 15,26 15,32 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 8,369 0,667 8,119 0,708 8,459 0,744 8,284 0,849 8,219 0,807 Kết phân tích độ tin cậy sau loại PV5 t to Thang đo Giá trị cảm nhận: ng hi ep w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,794 n lo ad y th ju Scale Mean if Item Deleted 11,11 11,10 11,11 10,40 yi pl Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,717 0,710 0,772 0,769 n ua al n va PV1 PV2 PV3 PV4 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 2,838 0,659 2,697 0,667 2,864 0,547 2,888 0,551 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục E: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA t to ng hi 0,810 0,778 0,765 0,762 0,735 Component ep w n lo ad ju y th BI4 BI3 BI1 BI2 BI5 0,865 EM2 0,833 EM1 0,790 EM3 0,670 EM4 0,825 PV2 0,813 PV1 0,741 PV3 0,738 PV4 0,789 SE4 0,707 SE2 0,703 SE1 0,702 SE3 0,753 SAT2 0,728 SAT3 0,723 SAT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu 0,855 n va ey 2407,4 190 t re KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test Df of Sphericity Sig Total Variance Explained t to Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues ng Component Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7,426 37,128 37,128 7,426 37,128 37,128 3,754 18,768 18,768 2,441 12,204 49,332 2,441 12,204 49,332 3,205 16,024 34,792 1,967 9,835 59,167 1,967 9,835 59,167 2,576 12,879 47,671 1,234 6,168 65,335 1,234 6,168 65,335 2,353 11,767 59,438 1,008 5,038 70,373 1,008 5,038 70,373 2,187 10,935 70,373 0,734 3,670 74,042 0,688 3,440 77,483 0,644 3,219 80,702 0,603 3,017 10 0,545 2,726 86,446 11 0,462 2,308 88,754 12 0,403 2,014 90,768 13 0,384 1,919 92,688 14 0,300 1,501 94,189 15 0,292 1,459 95,648 16 0,269 1,344 96,992 17 0,186 0,932 97,924 18 0,170 0,849 98,773 19 0,143 0,716 99,489 20 0,102 0,511 100 hi Total ep n lo ad w ju y th yi pl al 83,720 n ua n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục F: Đồ thị dị tìm vi phạm giả định hồi quy t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục G: Phân tích sâu ANOVA biến thu nhập t to Multiple Comparisons ng BIR – LSD hi ep (I) Thu nhập (J) Thu nhập Khác biệt trung bình (I-J) SE Khoảng tin cậy 95% Sig w ju y th 0,124 0,195 0,236 0,288 20 - 25 triệu -0,475 0,173 -0,815 -0,134 Trên 25 triệu Dưới 10 triệu 15 - 20 triệu -0,210 0,148 0,356 0,164 0,124 0,186 0,007 0,201 0,236 0,057 -0,534 -0,097 -0,011 0,113 0,393 0,722 20 - 25 triệu -0,327 0,162 -0,646 -0,008 Trên 25 triệu Dưới 10 triệu 10 - 15 triệu -0,063 -0,208 -0,356 0,153 0,195 0,186 0,045 0,682 0,288 0,057 -0,363 -0,593 -0,722 0,238 0,177 0,011 0,002 0,053 -1,118 -0,247 -0,841 0,005 0,007 0,134 0,815 0,162 0,045 0,008 0,646 0,002 0,174 0,201 0,682 0,247 1,118 -0,118 -0,113 -0,238 0,647 0,534 0,363 0,841 0,118 yi -0,148 0,208 ua ad n -0,682 0,221 0,475 0,173 10 - 15 triệu 0,327 15 - 20 triệu 0,682 Trên 25 triệu Dưới 10 triệu 10 - 15 triệu 0,264 0,210 0,063 z 15 - 20 triệu 0,418 0,214 0,053 jm -0,005 20 - 25 triệu -0,264 * Khác biệt trung bình mức ý nghĩa 0.05 0,194 0,174 -0,647 20 - 25 triệu at nh 0,221 0,194 0,164 0,153 z ht vb Trên 25 triệu -0,418 oi 0,214 Dưới 10 triệu m ll Trên 25 triệu fu 20 - 25 triệu n va 15 - 20 triệu 10 - 15 triệu 15 - 20 triệu al lo 10 - 15 triệu Giới hạn Trên 0,097 0,593 pl n Dưới 10 triệu Giới hạn -0,393 -0,177 k om l.c gm an Lu n va ey t re