(Luận văn) nghiên cứu tác động của môi trường vật lý dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các trung tâm mua sắm trên địa bàn thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl NGUYỄN THIÊN THẢO n ua al n va NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA ll fu MÔI TRƯỜNG VẬT LÝ DỊCH VỤ ĐẾN oi m at nh SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC TRUNG TÂM MUA SẮM TRÊN ĐỊA BÀN z z om l.c Mã số : 60340102 gm Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh k jm ht vb THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey TP Hồ Chí Minh, năm 2013 t re PGS.TS NGUYỄN QUANG THU n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ w n lo ad y th CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ju yi 1.1 Lý chọn đề tài pl ua al 1.2 Mục tiêu đề tài n 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu fu ll 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu m oi 1.4 Phương pháp thực nh at 1.4.1 Nguồn liệu sử dụng z z 1.4.2 Phương pháp thực vb jm ht 1.5 Kết cấu luận văn k CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU gm Các khái niệm nghiên cứu 2.1 Trung tâm mua sắm (trung tâm thương mại) om l.c 2.1.1 2.1.1.1 Khái niệm a Lu 2.1.1.2 Phân loại n va Môi trường vật lý dịch vụ (servicescape) 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 n 2.1.2 y th 2.1.3.2 Mối quan hệ chất lượng vật lý dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 te re 2.1.3.1 Khái niệm 11 t to ng 2.1.3.3 Mơ hình SERVICESCAPE đánh giá hài lòng khách hàng 16 hi ep 2.1.3.4 Vai trò biến nhân học 19 Tổng quan đề tài nghiên cứu trước 19 w 2.2 n lo 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 ad y th CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 ju 3.1 Giới thiệu 27 yi pl 3.2 Thiết kế nghiên cứu 27 al n ua 3.2.1 Nghiên cứu định tính 29 n va 3.2.2 Xây dựng thang đo cho khái niệm nghiên cứu 29 ll fu 3.3 Đánh giá sơ thang đo 31 oi m 3.4 Nghiên cứu thức 31 Đối tượng nghiên cứu 31  Thiết kế bảng câu hỏi thang đo 32  Mẫu nghiên cứu 32  Thông tin chung mẫu nghiên cứu 33 at nh  z z jm ht vb k CHƯƠNG 4: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU 35 gm 4.1 Đánh giá sơ thang đo 35 l.c om 4.1.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 35 a Lu 4.1.2 Đánh giá thang đo phân tích EFA cho khái niệm mơi trường vật lý dịch vụ 37 n 4.1.3 Đánh giá thang đo EFA cho khái niệm “Sự hài lòng khách hàng” 39 va n 4.2 Kiểm định thang đo CFA 39 y te re 4.2.1 Thang đo môi trường vật lý dịch vụ 40 4.2.3 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 43 th 4.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 42 t to ng 4.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 45 hi ep 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 46 w 4.3.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức 46 n lo 4.3.2 Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap 48 ad 4.3.3 Kiểm định mơ hình đa nhóm 48 y th yi Nhóm thu nhập 49 pl  Nhóm giới tính 49 ju  al ua 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 50 n CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 52 n va ll fu 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 52 oi m 5.2 Đóng góp nghiên cứu 53 z z TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC at nh 5.3 Hạn chế nghiên cứu 55 k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w LỜI CAM ĐOAN n lo ad Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu tác động môi trường vật y th lý dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng trung tâm mua sắm địa ju bàn Tp Hồ Chí Minh” nghiên cứu thực nghiêm túc hướng yi pl dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Quang Thu Các số liệu, kết nghiên cứu n n va Tháng 11-2013 ua al luận văn trung thực ll fu Nguyễn Thiên Thảo oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi ep BGX : Bãi gửi xe w : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factory Analysis) n CFA lo ad CFI : Comparitive fit index y th : Điều kiện môi trường xung quanh ju DKMTXQ yi pl EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ua al : Goodness of fit index HDKHVBT : Hướng dẫn, ký hiệu biểu tượng IFI : Incremental fit index KGBTVCN : Khơng gian bố trí chức ML : Maximum likelihood MTVLDV : Môi trường vật lý dịch vụ NFI : Normed fit index RFI : Relative fit index RMSEA : Root mean square erroo approximation SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) SHL : Sự hài lòng TLI : Tucker & Lewis index TTTM : Trung tâm thương mại n GFI n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ep w 1.1 Lý chọn đề tài n Thứ nhất, mua sắm hoạt động thiết yếu hàng ngày Việc quản lý trung tâm lo ad mua sắm lập kế hoạch phát triển với hai mục đích : nhằm mục đích cung ju y th cấp cho nhà bán lẻ môi trường tối ưu đáp ứng nhu cầu khách hàng yi Điều có nghĩa quản lý tốt tăng số lượng khơng gian cho th pl nhà bán lẻ số lượng khách hàng, cần cung cấp hình ảnh tốt al n ua cho trung tâm mua sắm Chất lượng trung tâm mua sắm đo lường va thông qua nhận thức khách hàng khách hàng xem nhân tố quan trọng n việc cải thiện trung tâm mua sắm ll fu oi m Vì để đảm bảo mục tiêu trung tâm mua sắm đạt việc nh cung cấp dịch vụ môi trường vật lý cần cải thiện ‘Môi trường vật lý dịch at vụ’ mô tả môi trường vật lý dịch vụ Phương pháp tiếp cận hành vi bao z z gồm mong muốn nơi cụ thể mong muốn rời khỏi nơi Mua sắm vb ht cửa hàng bán lẻ đại chủ yếu trải nghiệm cảm giác để khách hàng tham gia k jm giải trí, hưởng thụ thơng qua tất năm giác quan Âm nhạc, màu sắc, hình, nước người mua hàng (Jain Bagdare, 2011) om l.c gm hoa, bầu khơng khí âm cúng nhiều yếu tố tạo nên tâm trạng hành vi Thứ hai, theo thống kê Việt Nam, năm 2012 tổng mức hàng hóa bán lẻ doanh a Lu thu dịch vụ đạt 2.32 triệu tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2011 Hầu hết nhà đầu n tư kỳ vọng vào thị trường với gần 90 triệu dân,trong dân số trẻ, n va người thường xuyên mua sắm kênh bán lẻ đại chiếm 50% y th bán lẻ đại chiếm 20%, hội khai thác thị trường cịn te re Bà Đinh Thị Mỹ Loan, Tổng thư ký Hiệp hội Các nhà bán lẻ Việt Nam, nói: “Kênh t to ng lớn Theo kế hoạch đến năm 2020, Việt Nam nâng tỷ lệ lên 45% Những khó hi ep khăn năm 2013 khơng làm nản lịng nhà đầu tư lĩnh vực bán lẻ” Thực tế chứng minh điều “Kinh tế khó khăn nhu cầu tiêu dùng tồn w n Cái quan trọng biết kích cầu tiêu dùng Thêm nữa, khơng nhanh chân lo ad đón đầu, nhà bán lẻ nước bỏ mặc thị trường cho nhà đầu tư ngoại có ju y th tiềm lực kinh tế, kinh nghiệm bán hàng, tính chuyên nghiệp kinh doanh bán lẻ… chiếm lĩnh” - bà Nguyễn Phương Thảo, đại diện Maximark, cho hay Sức hấp yi pl dẫn thị trường bán lẻ lôi kéo tham gia vài tên al ua năm gần Khơng đứng ngồi chơi, nhà bán lẻ Việt Nam bước n mở rộng hệ thống chuỗi Việc mở rộng đầu tư năm 2013 năm va n cho nhà đầu tư nước trở thành minh chứng rõ nét fu ll cho sức hấp dẫn rõ nét thị trường bán lẻ Việt Nam với mức tăng doanh số bán lẻ oi m khoảng 23%/ năm nh at Từ lý chọn đề tài: “Nghiên cứu tác động môi trường z z vật lý dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng trung tâm mua sắm gm om l.c n a Lu Đo lường mức độ tác động môi trường vật lý dịch vụ đến hài lòng khách hàng va Đề xuất kiến nghị cho nhà quản trị trung tâm mua sắm Tp HCM n - k Xác định yếu tố môi trường vật lý dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - jm - ht 1.2 Mục tiêu đề tài vb địa bàn Tp Hồ Chí Minh” để nghiên cứu y th hàng te re cải thiện môi trường vật lý dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách - 33 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 34 - t to ng hi ep Phụ lục 12b: Mơ hình phân tích cấu trúc đa nhóm bất biến với biến “giới tính” w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 35 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 36 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 37 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 38 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 39 - t to ng hi ep Phụ lục 13a: Mơ hình phân tích cấu trúc đa nhóm khả biến với biến “thu nhập” w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 40 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 41 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 42 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 43 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 44 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 45 - t to ng hi ep w Phụ lục 13b: Mơ hình phân tích cấu trúc đa nhóm bất biến với biến “thu nhập” n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 46 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th - 47 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th