(Luận văn) ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng điện tử, commercial banks, internet banking services

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM t to ng hi ep w n lo LÊ PHÚ BẢO QUANG ad ju y th yi pl n ua al va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ fu ll INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP oi m at nh ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH z LÂM ĐỒNG z ht vb k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM t to ng hi ep w n lo LÊ PHÚ BẢO QUANG ad ju y th yi pl ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP va n ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ll fu oi m LÂM ĐỒNG at nh z Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z ht vb Mã số: 8340201 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n a Lu TS NGÔ MINH HẢI n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập t to hướng dẫn tận tình TS Ngơ Minh Hải Các thông tin, số liệu ng hi kết nghiên cứu luận văn khách quan, trung thực khơng trùng lặp ep với cơng trình nghiên cứu công bố Tôi cam đoan giúp đỡ w cho việc thực luận văn trân trọng cảm ơn n lo ad Tác giả luận văn ju y th yi pl al n ua Lê Phú Bảo Quang n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Minh Hải, t to người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn ng hi Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế TP Hồ ep Chí Minh ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi w hồn thành luận văn thạc sỹ n lo Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phòng ban ngân ad hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, Ngân hàng Nhà y th nước tỉnh tỉnh Lâm Đồng cung cấp thơng tin phục vụ cho việc phân tích ju yi lời góp ý để tơi hồn thành luận văn pl Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết al n ua thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi va vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ n Tác giả luận văn ll fu oi m at nh z z Lê Phú Bảo Quang ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN t to LỜI CẢM ƠN ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ep DANH MỤC BẢNG BIỂU w DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ n lo TÓM TẮT LUẬN VĂN ad CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU y th 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu ju yi 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu pl 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu al n ua 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu va 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu n 1.4 Phương pháp nghiên cứu fu ll 1.5 Ý nghĩa đề tài m oi 1.6 Kết cấu luận văn nh at Tóm tắt chương z CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN z ht vb VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT jm LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING k 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm gm l.c Đồng om 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ a Lu 2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực n 2.2.1 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking 12 2.2.2 Tình hình giải khiếu nại dịch vụ Internet Banking 14 y TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .12 te re 2.2 Những dấu hiệu cảnh báo chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng n va 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Tóm tắt chương .16 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại t to .17 ng hi 3.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 17 ep 3.1.2 Các cấp độ dịch vụ Internet Banking 18 w 3.1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương n lo mại .19 ad 3.2 Tổng quan nghiên cứu trước 27 y th 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 32 ju yi 3.4 Phương pháp nghiên cứu 33 pl 3.4.1 Quy trình nghiên cứu 33 al n ua 3.4.2 Thang đo thức 35 va 3.4.3 Xử lý phân tích liệu 38 n Tóm tắt chương .41 fu ll CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING m oi TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI nh at NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN .42 z 4.1 Các dịch vụ hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking triển khai z ht vb Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 42 jm 4.1.1 Các dịch vụ Internet Banking 42 k 4.1.2 Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking 42 gm 4.1.3 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking 44 om l.c 4.1.4 Chế độ bảo mật Internet Banking 46 4.2 Quy mô khách hàng giá trị giao dịch dịch vụ Internet Banking Ngân hàng a Lu TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .47 n hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 51 4.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 51 y 4.4 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân te re Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 50 n va 4.3 Thị phần dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 55 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy 61 t to 4.5 Kết thảo luận chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu ng hi tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng 66 ep 4.5.1 Kết đạt .66 w 4.5.2 Hạn chế nguyên nhân 67 n lo Tóm tắt chương .69 ad CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 70 y th 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đầu tư ju yi Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2025 70 pl 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng al n ua TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng .70 va 5.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Internet Banking .71 n 5.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 72 fu ll 5.2.3 Tăng cường tiện ích độ tin cậy cho dịch vụ Internet Banking 73 m oi 5.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .74 nh at 5.2.5 Hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ Internet Banking 75 z 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 76 z ht vb 5.4 Kiến nghị 77 jm 5.4.1 Đối với hội sở (ngân hàng BIDV Việt Nam) .77 k 5.4.2 Đối với quan quản lý nhà nước quan ban ngành địa gm bàn tỉnh Lâm Đồng 78 om l.c Tóm tắt chương .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 a Lu PHỤ LỤC 85 n n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển BIDV t to CN Chi nhánh ng Công nghệ thông tin hi CNTT ep IB Internet Banking w n lo ad NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần ju y th Việt Nam đồng VND yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng t to giai đoạn 2016 – 2018 ng hi Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn ep 2016 - 2018 .10 w Bảng 2.3: Thống kê cố dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh n lo Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 .12 ad Bảng 2.4: Tình hình giải khiếu nại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – y th Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 14 ju yi Bảng 3.1: Thang đo khái niệm mơ hình mã hóa biến quan sát 36 pl Bảng 4.1: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV Online 43 al n ua Bảng 4.2: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV Business Online 44 va Bảng 4.3: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân 44 n Bảng 4.4: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp .45 fu ll Bảng 4.5: So sánh chế độ bảo mật Internet Banking NHTM 46 m oi Bảng 4.6: Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking BIDV – Chi nhánh Lâm nh at Đồng giai đoạn 2016 - 2018 48 z Bảng 4.7: Thị phần dịch vụ Internet Banking tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - z vb 2018 50 ht jm Bảng 4.8: Kết thống kê đặc trưng mẫu 52 k Bảng 4.9: Các dịch vụ Internet Banking mà khách hàng thường xuyên sử dụng .54 gm Bảng 4.10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 54 om l.c Bảng 4.11: Các kênh thông tin biết đến dịch vụ Internet Banking ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng khách hàng 55 a Lu Bảng 4.12: Kết phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng n Bảng 4.14: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 58 y Banking .57 te re Bảng 4.13: Kết phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ Internet n va dịch vụ Internet Banking BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng 56 Bảng 4.15: Kết phân tích EFA yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 59 Bảng 4.16: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett's yếu tố chất lượng dịch vụ t to Internet Banking 60 ng hi Bảng 4.17: Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking .60 ep Bảng 4.18: Phân tích tương quan biến 61 w Bảng 4.19: Kiểm định mức độ phù hợp 62 n lo Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA .62 ad Bảng 4.21: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 64 y th Bảng 4.22: Ước lượng hồi quy riêng 65 ju yi Bảng 4.23: Kết kiểm định giả thuyết 65 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Anh chị thường xuyên sử dụng hoạt động dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng?  Chuyển khoản t to  Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, mua hàng…) ng hi  Tra cứu lịch sử giao dịch ep  Thực vay ứng trước chuyển khoản w  Gửi tiết kiệm trực tuyến n lo  Khác:……………………………………………………… ad Anh chị sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng y th bao lâu? ju  Từ đến năm yi  Dưới tháng pl  Từ đến năm  Trên năm al n ua Anh chị biết đến dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng thông va qua kênh thông tin nào?  Người thân, bạn bè n  Truyền hình, Internet fu ll  Sách, báo, tạp chí  Khác: ………………………………… oi m  Pano, áp phích ngân hàng  Nhân viên ngân hàng nh at PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA ANH/CHỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ z z INTERNET BANKING CỦA BIDV – CN LÂM ĐỒNG vb ht Anh /chị cho điểm mức độ đồng ý với phát biểu sau đánh giá Anh k jm chị dịch vụ Internet Banking BIDV – CN LÂM ĐỒNG cách đánh Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý l.c gm dấu (X) vào phương án mà Anh/chị đồng ý nhất) om Hoàn toàn đồng ý n a Lu y BIDV - CN Lâm Đồng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ Internet Banking cam kết te re SỰ TIN CẬY n I va TIÊU CHÍ BIDV - CN Lâm Đồng đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật tốt giữ gìn cẩn thận BIDV - CN Lâm Đồng cung cấp dịch vụ Internet Banking thời gian cam kết với khách hàng Nhân viên BIDV - CN Lâm Đồng cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ Internet Banking cho khách hàng xác đầy đủ BIDV - CN Lâm Đồng không để xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ Internet Banking t to ng hi ep w n lo II SỰ ĐÁP ỨNG 5 ad Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng đơn giản, nhanh chóng Khả thực giao dịch Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng dễ dàng nất thời điểm Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng ký cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu BIDV – CN Lâm Đồng giải phản hồi, thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi NĂNG LỰC PHỤC VỤ m III Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng, tơn trọng lịch với khách hàng Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng có khả giải tốt yêu cầu, thắc mắc khiếu nại khách hàng dịch vụ Internet Banking Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng tạo tin tưởng khách hàng thực dịch vụ Internet Banking at nh Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn dịch vụ Internet Banking cho khách hàng z z ht vb k jm n va y te re Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng phục vụ khách n a Lu Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng ln đặt lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking lên hàng đầu om BIDV – CN Lâm Đồng dành quan tâm đến cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking l.c SỰ ĐỒNG CẢM gm IV hàng cân cần chu đáo BIDV – CN Lâm Đồng ln có chương trình ưu đãi dịch vụ Internet Banking nhằm thể quan tâm khách hàng Khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch dịch vụ Internet Banking không gian thoải mái, lịch sự; thời gian chờ ngắn V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH t to ng hi ep w n lo 5 Nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng có trang phục đẹp lịch ad BIDV – CN Lâm Đồng có trang thiết bị đại y th Tiện nghi kèm BIDV – CN Lâm Đồng tốt ju Trang web BIDV – CN Lâm Đồng dịch vụ Internet Banking thiết kế chuyên nghiệp, giao diện thân thiện với người dùng yi pl ua al CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n VI Anh/chị hài lòng dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng cho người thân bạn bè Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV – CN Lâm Đồng thời gian tới n va ll fu oi m at nh z z vb ht XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH CHỊ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC – KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS THỐNG KÊ MÔ TẢ t to Giới tính ng Frequency hi Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent ep nam 97 51.6 51.6 51.6 nu 91 48.4 48.4 100.0 188 100.0 100.0 Total w n lo Nghề nghiệp ad Cumulative y th ju Valid Frequency cán bộ, công chức, viên chức 40.4 40.4 17 9.0 9.0 49.5 4.8 4.8 54.3 49 26.1 26.1 80.3 25 13.3 13.3 93.6 12 6.4 6.4 100.0 188 100.0 100.0 pl ua al Chủ doanh nghiệp/doanh n nhân, buôn bán kinh doanh n va ll fu Nội trợ, nghỉ hưu Percent 40.4 thất nghiệp, tìm việc làm Sinh viên Valid Percent 76 yi công nhân Percent oi m Total Cumulative Percent 33.0 50-60 24 12.8 Trên 60 12 6.4 188 100.0 33.0 80.9 12.8 93.6 6.4 100.0 gm 62 47.9 k 36-50 47.9 jm 47.9 ht 90 vb Dưới 35 Total Valid Percent z Valid Percent z Frequency at nh Độ tuổi 100.0 Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 10 5.3 5.3 a Lu Frequency om l.c Thu nhập tháng đến triệu 44 23.4 23.4 28.7 đến 10 triệu 72 38.3 38.3 67.0 10 đến 15 triệu 39 20.7 20.7 87.8 15 đến 20 triệu 20 10.6 10.6 98.4 1.6 1.6 100.0 188 100.0 100.0 n va y te re Total n Trên 20 triệu 5.3 Chuyển khoản Frequency t to Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 169 89.9 89.9 89.9 19 10.1 10.1 100.0 188 100.0 100.0 ng Khơng hi Total Percent ep Thanh tốn hóa đơn w n Frequency lo Có ad Valid Valid Percent Cumulative Percent 145 77.1 77.1 77.1 43 22.9 22.9 100.0 188 100.0 100.0 y th Không ju Total Percent yi pl Tra cứu lịch sử giao dịch al Valid Percent Cumulative Percent 73.9 73.9 73.9 49 26.1 26.1 100.0 100.0 100.0 188 ll fu Total 139 va Khơng Percent n Có n Valid ua Frequency m oi Thực vay ứng trước chuyển khoản Có Valid Percent at Valid Percent nh Frequency 178 94.7 Total 188 100.0 5.3 5.3 94.7 100.0 100.0 ht vb Không z 5.3 z 10 Cumulative Percent Cumulative Percent 9.6 Không 170 90.4 90.4 Total 188 100.0 100.0 9.6 100.0 om 9.6 l.c 18 Có Valid Percent gm Valid Percent k Frequency jm Gửi tiết kiệm trực tuyến n a Lu n va Frequency Valid Dưới tháng 37 Percent 19.7 Valid Percent 19.7 Percent 19.7 y Cumulative te re Anh chị sử dụng dịch vụ Mobile Banking Từ tháng đến năm 81 43.1 43.1 62.8 Từ đến năm 40 21.3 21.3 84.0 Trên năm 30 16.0 16.0 100.0 188 100.0 100.0 t to Total ng hi Truyền hình, Internet ep Frequency Valid Có w n lo ad 77.7 77.7 42 22.3 22.3 100.0 188 100.0 100.0 Sách, báo, tạp chí ju Frequency yi n ua Total al Khơng pl Có Cumulative Percent 77.7 y th Valid Valid Percent 146 Không Total Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent 79 42.0 42.0 42.0 109 58.0 58.0 100.0 188 100.0 100.0 n va ll fu Pano, áp phích ngân hàng Frequency 74 Valid Percent Cumulative Percent 39.4 39.4 39.4 60.6 100.0 oi Có m Valid Percent 114 nh 60.6 Total 188 100.0 100.0 at Không z z 46.3 46.3 Không 101 53.7 53.7 100.0 Total 188 100.0 100.0 om l.c 46.3 gm 87 Cumulative Percent k Có Valid Percent jm Valid Percent ht Frequency vb Người thân, bạn bè Có Valid Percent Cumulative Percent 28.7 28.7 Không 134 71.3 71.3 100.0 Total 188 100.0 100.0 y te re 28.7 n 54 va Valid Percent n Frequency a Lu Nhân viên ngân hàng KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Yếu tố “Sự tin cậy” Reliability Statistics t to Cronbach's ng Alpha N of Items hi 883 ep Item-Total Statistics w n Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted lo Scale Mean if Item ju y th TC2 ad TC1 TC3 yi TC4 11.904 670 869 16.0904 11.762 765 848 16.0372 11.640 833 835 15.8723 10.775 760 848 11.950 600 887 pl 15.7181 TC5 16.3883 n ua al Yếu tố “Sự đáp ứng” va n Reliability Statistics fu Cronbach's ll N of Items oi 868 m Alpha at nh z Item-Total Statistics z Scale Variance if Item Corrected Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if 668 853 k DU2 12.3457 7.340 721 833 DU3 12.0798 6.470 741 825 DU4 12.0585 6.408 766 813 Yếu tố “Năng lực phục vụ” a Lu Reliability Statistics n va Cronbach's N of Items y te re 844 n Alpha om l.c 7.672 gm 12.4574 Item Deleted jm DU1 ht vb Scale Mean if Item Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted t to ng hi ep NLPV1 11.9309 6.525 617 829 NLPV2 11.4415 6.301 736 779 NLPV3 11.3032 5.956 715 787 NLPV4 11.7447 6.544 656 812 w Yếu tố “Sự đồng cảm” n lo Reliability Statistics ad Cronbach's y th Alpha N of Items ju 798 yi pl ua al Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item n Deleted DC4 12.1702 Correlation Item Deleted 4.239 637 734 3.948 597 760 4.377 664 725 4.548 559 772 oi 12.1702 m DC3 ll 11.9043 fu DC2 n 12.2660 Cronbach's Alpha if Deleted va DC1 Corrected Item-Total nh at Yếu tố “Phương tiện hữu hình” z z Reliability Statistics vb N of Items k 841 jm Alpha ht Cronbach's om l.c gm Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted n a Lu Scale Mean if Item 785 PTHH2 15.6862 9.810 676 800 PTHH3 15.5319 10.539 706 795 PTHH4 15.7234 10.854 552 833 PTHH5 15.6968 10.544 582 826 y 725 te re 9.515 n 15.4043 va PTHH1 Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's t to Alpha N of Items ng 736 hi ep Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted w Scale Mean if Item n lo 8.5532 1.906 524 692 CLDV2 8.4681 1.801 649 547 8.7234 1.902 513 706 ad CLDV1 ju y th CLDV3 yi pl PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ua al Đối với thang đo độc lập n KMO and Bartlett's Test va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n Approx Chi-Square 2267.329 fu Bartlett's Test of Sphericity 853 231 ll df m 000 oi Sig at nh Total Variance Explained z Rotation Sums of Squared Loadings Loadings z Extraction Sums of Squared Cumulative ht % of vb Initial Eigenvalues Cumulative Variance % jm % of Total % of Cumulative Variance % Total Variance % Total 6.888 31.311 31.311 6.888 31.311 31.311 3.546 16.117 16.117 2.423 11.013 42.324 2.423 11.013 42.324 3.161 14.369 30.486 2.319 10.543 52.867 2.319 10.543 52.867 2.945 2.016 9.162 62.028 2.016 9.162 62.028 1.441 6.552 68.580 1.441 6.552 68.580 997 4.532 73.112 765 3.479 76.591 596 2.711 79.302 585 2.661 81.963 10 464 2.110 84.073 11 415 1.885 85.957 12 410 1.862 87.819 13 372 1.689 89.508 k Component gm 43.873 2.825 12.841 56.714 2.611 11.866 68.580 om l.c 13.387 n a Lu n va y te re t to ng hi ep 14 364 1.654 91.162 15 343 1.561 92.722 16 312 1.420 94.143 17 256 1.166 95.308 18 251 1.141 96.450 19 223 1.014 97.464 20 211 960 98.424 21 181 823 99.247 22 166 753 100.000 w n Extraction Method: Principal Component Analysis lo ad Rotated Component Matrixa y th Component ju yi 866 829 TC4 ua al TC2 pl TC3 TC1 779 TC5 694 808 n 837 ll fu PTHH1 n va PTHH3 785 m 732 PTHH4 700 PTHH5 692 oi PTHH2 at 846 z z DU3 nh DU4 823 DU1 803 811 795 DC2 a Lu DC3 736 om DC1 753 l.c NLPV4 763 NLPV3 785 gm NLPV2 k NLPV1 jm 817 ht vb DU2 DC4 650 n y te re a Rotation converged in iterations va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n Extraction Method: Principal Component Analysis .743 Đối với thang đo phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy t to Bartlett's Test of Sphericity 652 Approx Chi-Square 129.472 ng df hi Sig .000 ep Communalities w n Initial Extraction lo 1.000 619 CLDV2 1.000 749 ad CLDV1 y th CLDV3 1.000 604 ju Extraction Method: Principal yi pl Component Analysis ua al Total Variance Explained n Total % of Variance n Component va Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % fu 1.972 65.742 624 20.792 404 13.466 65.742 % of Variance 1.972 Cumulative % 65.742 65.742 ll Total oi m 86.534 100.000 at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z z ht vb Component Matrixa k jm Component gm CLDV2 866 CLDV1 787 l.c CLDV3 om Extraction Method: Principal Component Analysis .777 a Lu a components extracted n n va Rotated Component Matrixa y te re a Only one component was extracted The solution cannot be rotated MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations CLDV t to CLDV TC ng hi ep 463** 000 000 000 000 000 188 188 188 188 188 188 557** 257** 429** 349** 342** 000 000 000 000 188 188 188 188 254** 278** 261** 000 000 000 188 188 188 441** 420** 000 000 w n lo Sig (2-tailed) 000 N 188 188 467** 257** Sig (2-tailed) 000 000 y th DU 188 188 188 571** 429** 254** 000 000 000 188 188 188 188 188 188 549** 349** 278** 441** 245** 000 000 000 000 188 188 188 188 188 342** 261** 420** 245** 000 000 000 001 188 188 188 188 Pearson Correlation ad N ju NLPV Pearson Correlation yi Sig (2-tailed) pl al N Pearson Correlation n ua DC Sig (2-tailed) va N 188 n 463** Pearson Correlation ll fu PTHH PTHH 549** Pearson Correlation DC 571** Sig (2-tailed) TC NLPV 467** Pearson Correlation N DU 557** N 188 oi 000 m Sig (2-tailed) 188 at nh ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .001 z z ht vb PHÂN TÍCH HỒI QUY gm Variables Entered k Model jm Variables Entered/Removeda Variables Removed PTHH, DC, DU, TC, NLPVb Method Enter l.c om a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered a Lu 593 582 R Square F Estimate Change Change 41566 a Predictors: (Constant), PTHH, DC, DU, TC, NLPV b Dependent Variable: CLDV 593 52.982 df1 df2 182 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.515 y 770a Square R Square of the te re R n Model Adjusted va Change Statistics Std Error R n Model Summaryb ANOVAa Model Sum of Squares t to df Mean Square F ng hi Regression 45.770 9.154 Residual 31.445 182 173 Total 77.215 187 Sig .000b 52.982 ep a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), PTHH, DC, DU, TC, NLPV w n lo Coefficientsa ad Standardized Coefficients Coefficients ju y th Unstandardized Model Beta 235 198 t Sig Tolerance VIF 010 258 4.724 000 748 1.338 231 4.536 000 866 1.155 221 3.785 000 655 1.526 052 258 4.735 000 754 1.327 158 2.948 004 775 1.291 DU 172 038 NLPV 174 046 DC 248 PTHH 130 n 042 ua 2.618 fu 614 al TC Std Error pl (Constant) yi B Collinearity Statistics n va 044 ll oi m Collinearity Diagnosticsa (Constant) TC DU z 00 00 035 13.036 01 09 027 14.787 00 37 024 15.556 01 52 021 16.744 19 01 012 22.154 80 00 00 00 00 73 14 00 03 00 00 04 70 01 31 16 14 24 22 01 02 06 58 11 ht vb jm 49 l.c om a Dependent Variable: CLDV Minimum Maximum Mean Std Deviation N n a Lu Residuals Statisticsa 49473 188 -1.42340 92317 00000 41007 188 Std Predicted Value -3.945 973 000 1.000 188 Std Residual -3.424 2.221 000 987 188 Residual a Dependent Variable: CLDV y 4.2908 te re 4.7719 n 2.3392 va Predicted Value PTHH 00 1.000 DC gm 5.881 NLPV k z Index Variance Proportions at Model Dimension Eigenvalue nh Condition t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re