(Luận văn) nâng cao năng lực huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad y th ju NGUYỄN PHI KHANH yi pl n ua al n va ll fu NÂNG CAO NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI oi m CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN nh at NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo NGUYỄN PHI KHANH ad y th : ju PGS.TS HOÀNG ĐỨC yi pl n ua al n va fu ll TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao lực huy động vốn tiền gửi hi Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần ep Thơ” nghiên cứu tơi hướng dẫn PGS.TS Hoàng Đức w Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố n lo cơng trình nghiên cứu khác ad ju y th Ngày 05 tháng 12 năm 2019 yi Tác giả pl n ua al va n Nguyễn Phi Khanh ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to MỤC LỤC ng hi TRANG BÌA ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th ju TÓM TẮT yi ABSTRACT .10 pl al Chương GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU n ua 1.1 Lý chọn đề tài n va 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ll fu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu oi m 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu nh at 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu z 1.5 Phương pháp nghiên cứu z ht vb 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài jm 1.7 Các khảo lược nghiên cứu có liên quan đến đề tài k 1.8 Bố cục kết cấu luận văn gm l.c Tóm tắt chương om Chương TỔNG QUAN VỀ NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA a Lu NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ NHỮNG DẤU HIỆU CẢNH BÁO HẠN CHẾ NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG n 2.1.3 Khái niệm lực cạnh tranh NHTM 2.1.4 Năng lực hoạt động huy động vốn tiền gửi NHTM 10 y 2.1.2 Các mơ hình đánh giá lực cạnh tranh .6 te re 2.1.1 Khái niệm cạnh tranh n va 2.1 Nâng cao lực huy động vốn tiền gửi NHTM 2.2 Các tiêu đánh giá lực huy động vốn tiền gửi NHTM .11 t to 2.2.1 Thị phần huy động vốn tiền gửi 11 ng 2.2.2 Sự đa dạng, khác biệt sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi 11 hi ep 2.2.3 Lãi suất huy động vốn“ 11 2.2.4 Uy tín thương hiệu NHTM .11 w 2.2.5 Hệ thống điểm giao dịch 12 n lo ad 2.2.6 Hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng 12 y th 2.2.7 Nguồn nhân lực NHTM“ 13 ju 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao lực huy động vốn tiền gửi yi pl NHTM 16 ua al 2.3.1 Các yếu tố môi trường bên NHTM 17 n 2.3.2 Các yếu tố mơi trường bên ngồi NHTM .18 va n 2.3.3 Ý nghĩa việc NCNL huy động vốn tiền gửi NHTM 20 ll fu 2.4 Những biểu ảnh hưởng đến NCNL huy động vốn tiền gửi NHTM m oi .21 at nh 2.4.1 Biểu liên quan đến hoạt động tín dụng 21 z 2.4.2 Biểu liên quan đến lãi suất 21 z 2.4.3 Biểu liên quan đến thiếu hụt nguồn vốn huy động 22 vb ht 2.4.4 Biểu liên quan đến khả toán Ngân hàng 22 jm Tóm tắt Chương 22 k gm Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 l.c 3.1 Khung nghiên cứu đề tài 24 om 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 24 a Lu 3.1.2 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lực huy động vốn tiền gửi 25 n 3.2 Nghiên cứu định tính .26 3.3.1 Dữ liệu thứ cấp 33 y 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 33 te re 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 n va 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 26 3.3.2 Dữ liệu sơ cấp 34 t to Tóm tắt Chương 36 ng Chương THỰC TRẠNG NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA hi ep NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ 37 w 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCT Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ 37 n lo ad 4.2 Thực trạng lực huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương - y th Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 - 2018 39 ju 4.2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh yi pl Cần Thơ giai đoạn 2016- 2018 39 ua al 4.2.2 Những thuận lợi, khó khăn hoạt động huy động vốn Ngân hàng n TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ .42 va n 4.3 Đo lường lực huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương - ll fu Chi nhánh Cần Thơ 43 oi m 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 43 at nh 4.3.2 Kiểm định biến quan sát 44 z 4.3.3 Kết đo lường lực huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại z thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 47 vb ht 4.4 Đánh giá chung lực huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại jm thương - Chi nhánh Cần Thơ 52 k gm 4.4.1 Những kết đạt 52 l.c 4.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 53 om Tóm tắt chương 54 a Lu Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN CỦA n NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN 5.2 Các giải pháp nâng cao lực huy động vốn Ngân hàng TMCP y Chi nhánh Cần Thơ 55 te re 5.1 Định hướng huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - n va THƠ 55 Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 55 t to 5.2.1 Giải pháp lực tài .55 ng 5.2.2 Giải pháp lực quản trị điều hành .56 hi ep 5.2.3 Giải pháp lực nguồn nhân lực 57 5.2.4 Giải pháp lực sản phẩm, dịch vụ .58 w 5.2.5 Giải pháp lực cạnh tranh giá 59 n lo ad 5.2.6 Giải pháp lực công nghệ 60 y th 5.2.7 Giải pháp uy tín, thương hiệu .61 ju 5.2.8 Giải pháp mạng lưới 62 yi pl 5.2.9 Giải pháp lực Marketing 62 ua al 5.3 Đề xuất, kiến nghị .63 n 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .64 va n Tóm tắt Chương 64 ll fu KẾT LUẬN .65 oi m TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 at nh PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬNCHUYÊN GIA (NGHIÊN CỨU ĐỊNH z TÍNH) 68 z PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 75 vb ht PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG .78 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep w ĐBSCL Đồng sông Cửu Long NCNL Nâng cao lực NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại n Tổ chức tín dụng lo TCTD ad Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh ju y th TMCP yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 3.1: Thang đo sơ yếu tố ảnh hưởng đến lực huy động vốn tiền gửi hi .27 ep Bảng 3.2: Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực tài chính” 29 w Bảng 3.3: Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực quản trị điều hành” 29 n lo Bảng 3.4: Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực nguồn nhân lực” 30 ad y th Bảng 3.5: Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực sản phẩm, dịch vụ” 31 ju Bảng 3.6: Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực cạnh tranh giá” 31 yi Bảng 3.7: Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực công nghệ” 32 pl ua al Bảng 3.8: Biến quan sát thuộc nhân tố “Uy tín, thương hiệu” 32 n Bảng 3.9: Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực mạng lưới” 33 n va Bảng 3.10: Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực Marketing” 33 ll fu Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ 2016-2018 38 oi m Bảng 4.2: Tình hình cho vay Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2016-2018 39 nh Bảng 4.3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 at Bảng 4.4: Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng lực huy động vốn 44 z z Bảng 4.5: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Năng lực tài chính” 48 vb ht Bảng 4.6: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Năng lực quản trị điều hành” .48 k jm Bảng 4.7: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Năng lực nguồn nhân lực” .49 gm Bảng 4.8: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Năng lực sản phẩm, dịch vụ” .49 l.c Bảng 4.9: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Năng lực cạnh tranh giá” 50 om Bảng 4.10: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Năng lực công nghệ” .50 a Lu Bảng 4.11: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Uy tín, thương hiệu” 51 n Bảng 4.12: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Năng lực mạng lưới” .51 va Bảng 4.13: Thống kê biến quan sát thuộc thang đo “Năng lực Marketing” .52 n y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng Hình 2.1: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter hi Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 ep Hình 3.2: Mơ hình đo lường lực huy động vốn Ngân hàng .26 w Hình 4.1: Tổng số tiền gửi khách hàng giai đoạn 2016-2018 40 n lo Hình 4.2: Tiền gửi phân loại theo khách hàng 40 ad y th Hình 4.3: Tiền gửi phân loại theo kỳ hạn 41 ju Hình 4.4: Tiền gửi phân theo loại tiền gửi 41 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG t to ng Ngày vấn: ……/……/2019 Mẫu vấn số: ………… hi ep Xin chào anh/chị, Chúng tiến hành đề tài“Nâng cao lực huy động vốn Ngân w n hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” lo ad Xin anh/chị vui lịng dành cho tơi khoảng 15 phút để trả lời số câu hỏi y th ju nghiên cứu Khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu yi khoa học cam kết bảo mật thông tin mà anh/chị cung cấp Anh/chị pl vào khoảng trống n ua al trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào ô □ mà anh/chị chọn điền thông tin va n Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! fu ll PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN m oi Độ tuổi: nh at ❑ Dưới 30 tuổi z ❑ Từ 30 đến 45 tuổi z om l.c ❑ Đại học/Trên đại học gm ❑ Dưới đại học k Trình độ chun mơn anh/chị? jm □ Nữ ht Giới tính: □ Nam vb ❑ Trên 45 tuổi n NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM a Lu PHẦN 2: KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ NĂNG LỰC HUY ĐỘNG VỐN CỦA từ “Ngân hàng” sử dụng bên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - y muốn thay đổi ý kiến gạch chéo (X), khoanh trịn lại số khác Cụm te re giá anh/chị câu phát biểu bên Nếu khoanh tròn số n va Khoanh trịn (O) số thích hợp mà anh/chị lựa chọn thể mức độ đánh Chi nhánh Cần Thơ t to Quy ước mức độ đánh giá ng 1: Hồn tồn khơng đồng ý/Hồn tồn không phù hợp/Rất hi 2: Không đồng ý/Không phù hợp/Kém ep 3: Trung lập/ Bình thường w 4: Đồng ý/ Phù hợp/Tốt n lo 5: Hoàn toàn đồng ý/Rất phù hợp/Rất tốt ad ju A Ý kiến đánh giá anh/chị Yếu tố y th Stt Năng lực tài Ngân hàng có tính khoản tốt Ngân hàng có tình hình tài lành mạnh 1 2 3 4 5 B Năng lực quản trị điều hành Lãnh đạo Ngân hàng có lực tốt 5 Ngân hàng có mơ hình tổ chức phù hợp Ngân hàng có chiến lược kinh doanh tốt C Năng lực nguồn nhân lực Nhân viên Ngân hàng lịch sự, thân thiện Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn cao Nhân viên Ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp tốt 1 2 3 4 5 D 10 Năng lực sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng có nhiều hình thức gửi tiền 11 12 Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đa dạng Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng có khác biệt 1 2 3 4 5 E 13 Năng lực cạnh tranh giá Ngân hàng có mức phí phù hợp với thị trường 14 15 Ngân hàng có lãi suất huy động cạnh tranh Ngân hàng có sách ưu đãi giá hợp lý 1 2 3 4 5 F 16 Năng lực công nghệ Ngân hàng có cơng nghệ đại 17 18 Ngân hàng có quy trình nghiệp vụ tốt Ngân hàng hoạt động ổn định, an toàn 1 2 3 4 5 pl Ngân hàng đủ vốn hoạt động va yi n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n y te re Uy tín, thương hiệu G 5 5 H Uy tín Ngân hàng tin cậy Hình ảnh Ngân hàng ấn tượng tâm trí khách hàng Thương hiệu Ngân hàng thân thiết với khách hàng Ngân hàng tổ chức nước đánh giá cao Năng lực mạng lưới 23 24 Ngân hàng có nhiều phịng giao dịch Ngân hàng tập trung nhiều thành thị 1 2 3 4 5 25 I Nơi giao dịch rộng rãi, đại, an ninh Năng lực marketing 26 27 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng có đội ngũ marketing tốt 1 2 3 4 5 28 29 Ngân hàng khuyến có hiệu Ngân hàng quảng cáo hiệu va 1 2 3 4 5 30 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến t to 19 ng 20 hi ep 21 w 22 n lo ad ju y th yi pl n ua al n ll fu oi m at nh XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG t to ng Frequencies hi Statistics ep w N n DOTUOI 261 Valid Missing GIOITINH 261 TRINHDO 261 lo ad ju y th Frequency Table DOTUOI yi Percent pl Frequency 64 167 30 261 24,5 64,0 11,5 100,0 n ua al Valid n va DUOI 30 TUOI 30 - 45 TUOI TREN 45 TUOI Total Valid Percent 24,5 64,0 11,5 100,0 Cumulative Percent 24,5 88,5 100,0 ll fu Valid Percent at 71,6 28,4 100,0 z Cumulative Percent 71,6 100,0 ht vb 71,6 28,4 100,0 z 187 74 261 nh Valid NU NAM Total Percent oi Frequency m GIOITINH k jm 14,6 85,4 100,0 14,6 85,4 100,0 n a Lu 38 223 261 Cumulative Percent 14,6 100,0 om DAI HOC, SAU DAI HOC DUOI DAI HOC Total Valid Percent l.c Valid Percent Frequency gm TRINHDO n va y te re Statistics t to N ng hi ep NLTC1 261 3,74 Valid Missing Mean Minimum Maximum NLTC2 261 3,71 NLTC3 261 3,85 F-NLCT 261 3,77 NLQT3 261 3,82 F-NLQT 261 3,83 NLNL3 261 3,66 F-NLNL 261 3,79 w Statistics n lo ad N ju yi Mean Minimum Maximum y th Valid Missing NLQT1 261 3,85 pl Statistics al n va oi m Statistics ll fu Mean Minimum Maximum NLNL2 261 3,91 n Valid Missing NLNL1 261 3,80 ua N NLQT2 261 3,80 ht n n va y te re F-NLCN 261 3,66 a Lu NLCN3 261 3,73 om Statistics NLCN1 NLCN2 261 261 0 3,75 3,49 1 5 l.c F-NLVG 261 2,960 1,3 4,0 Mean Minimum Maximum NLVG3 261 3,05 gm N Valid Missing NLVG2 261 2,97 k Mean Minimum Maximum jm N NLVG1 261 2,85 vb Statistics Valid Missing F-NLSP 261 3,201 1,3 4,0 z NLSP3 261 3,28 z NLSP2 261 3,30 at Mean Minimum Maximum NLSP1 261 3,02 nh N Valid Missing Statistics t to N ng hi ep UTTH1 261 3,71 Valid Missing Mean Minimum Maximum UTTH3 261 3,69 w n lo ad NLML1 261 2,46 NLML2 261 4,31 ju y th yi pl Mean Minimum Maximum F-UTTH 261 3,75 NLML3 261 2,72 ua NLMK2 261 3,22 n n va 261 3,16 NLMK3 261 3,07 NLMK4 261 3,08 ll fu NLMK5 261 2,95 F-NLMK 261 3,087 1,6 4,0 oi m Mean Minimum Maximum NLMK1 261 3,12 F-NLML Statistics al Valid Missing N UTTH4 261 3,82 Statistics Valid Missing N UTTH2 261 3,78 nh Reliability at z Scale: ALL VARIABLES z k gm 261 261 % 100,0 ,0 100,0 jm Valid Excludeda Total Cases ht N vb Case Processing Summary l.c a Listwise deletion based on all variables in the om procedure n N y 261 261 261 te re Item Statistics Mean Std Deviation 3,74 ,745 3,71 ,728 3,85 ,611 va NLTC1 NLTC2 NLTC3 N of Items n Cronbach's Alpha ,848 a Lu Reliability Statistics t to Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,56 1,509 ,706 ,802 7,59 1,497 ,746 ,759 7,45 1,810 ,713 ,801 ng NLTC1 NLTC2 NLTC3 hi ep w n Mean 11,30 lo Scale Statistics Variance Std Deviation 3,356 1,832 N of Items ad y th Scale: ALL VARIABLES ju yi pl Case Processing Summary N % Valid 261 100,0 a Cases Excluded ,0 Total 261 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure n ua al n va ll fu oi m at nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,892 z vb N ht 261 261 261 k jm NLQT1 NLQT2 NLQT3 z Item Statistics Mean Std Deviation 3,85 ,732 3,80 ,752 3,82 ,652 om l.c n a Lu NLQT1 NLQT2 NLQT3 gm Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,62 1,805 ,725 ,902 7,67 1,583 ,854 ,787 7,66 1,904 ,799 ,844 y Case Processing Summary N of Items te re Scale: ALL VARIABLES n Scale Statistics Variance Std Deviation 3,766 1,941 va Mean 11,48 N t to ng hi ep % Valid 261 100,0 Cases Excludeda ,0 Total 261 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,795 n lo ad y th N ju 261 261 261 yi pl NLNL1 NLNL2 NLNL3 Item Statistics Mean Std Deviation 3,80 ,760 3,91 ,699 3,66 ,710 ua al n Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,57 1,593 ,610 ,754 7,45 1,618 ,694 ,663 7,71 1,699 ,614 ,745 n va ll fu oi m NLNL1 NLNL2 NLNL3 N of Items z at nh Mean 11,36 Scale Statistics Variance Std Deviation 3,340 1,828 z ht vb Scale: ALL VARIABLES k jm Case Processing Summary N % Valid 261 100,0 Cases Excludeda ,0 Total 261 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure om l.c gm a Lu n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,833 n va te re N y NLSP1 NLSP2 NLSP3 Item Statistics Mean Std Deviation 3,02 ,733 3,30 ,616 3,28 ,616 261 261 261 t to Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6,58 1,399 ,565 ,915 6,30 1,396 ,784 ,687 6,32 1,419 ,763 ,707 ng hi ep NLSP1 NLSP2 NLSP3 w n lo Scale Statistics Variance Std Deviation 2,918 1,708 N of Items ad Mean 9,60 ju y th Scale: ALL VARIABLES yi pl n ua al Case Processing Summary N % Valid 261 100,0 a Cases Excluded ,0 Total 261 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure n va ll fu oi m at nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,913 z z ht N jm 261 261 261 k om l.c n a Lu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6,03 1,680 ,806 ,892 5,91 1,699 ,880 ,833 5,83 1,689 ,795 ,901 gm NLVG1 NLVG2 NLVG3 vb NLVG1 NLVG2 NLVG3 Item Statistics Mean Std Deviation 2,85 ,703 2,97 ,659 3,05 ,705 N of Items y te re Scale Statistics Variance Std Deviation 3,644 1,909 n va Mean 8,88 Scale: ALL VARIABLES t to ng hi ep Case Processing Summary N % Valid 261 100,0 a Cases Excluded ,0 Total 261 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure w n lo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,808 ad ju y th yi Item Statistics Mean Std Deviation 3,75 ,763 3,49 ,787 3,73 ,764 pl 261 261 261 n ua al NLCN1 NLCN2 NLCN3 N va n Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,22 1,856 ,690 ,703 7,48 1,843 ,659 ,735 7,24 1,959 ,622 ,773 ll fu oi m at nh NLCN1 NLCN2 NLCN3 z N of Items ht k jm Scale: ALL VARIABLES vb Scale Statistics Variance Std Deviation 3,872 1,968 z Mean 10,97 om l.c gm n a Lu Case Processing Summary N % Valid 261 100,0 a Cases Excluded ,0 Total 261 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure y te re Item Statistics n va Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,873 Mean 3,71 3,78 3,69 3,82 t to UTTH1 UTTH2 UTTH3 UTTH4 ng Std Deviation ,689 ,670 ,702 ,652 N 261 261 261 261 hi ep w n lo ad ju y th UTTH1 UTTH2 UTTH3 UTTH4 Scale Mean if Item Deleted 11,29 11,22 11,31 11,18 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3,329 ,611 ,884 3,041 ,792 ,813 3,124 ,693 ,853 3,025 ,832 ,798 Scale Statistics Variance Std Deviation 5,338 2,311 yi N of Items pl n va Scale: ALL VARIABLES n ua al Mean 15,00 fu ll Case Processing Summary N % Valid 261 100,0 Cases Excludeda ,0 Total 261 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure oi m at nh z z vb ht Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,897 k jm N om 261 261 261 l.c gm NLML1 NLML2 NLML3 Item Statistics Mean Std Deviation 2,46 ,811 4,31 ,732 2,72 ,920 n a Lu n va y te re NLML1 NLML2 NLML3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,03 1,461 ,476 ,806 5,19 2,568 ,623 ,829 6,77 1,062 ,602 ,647 t to Mean 9,49 Scale Statistics Variance Std Deviation 3,051 1,747 N of Items ng hi ep Scale: ALL VARIABLES w Case Processing Summary N % Valid 261 100,0 Cases Excludeda ,0 Total 261 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure n lo ad ju y th yi pl n ua al Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,950 n va fu N ll m 261 261 261 261 261 oi at nh NLMK1 NLMK2 NLMK3 NLMK4 NLMK5 Item Statistics Mean Std Deviation 3,12 ,723 3,22 ,699 3,07 ,754 3,08 ,732 2,95 ,783 z z vb ht Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12,31 7,562 ,827 ,944 12,21 7,508 ,882 ,935 12,37 7,196 ,893 ,933 12,36 7,330 ,886 ,934 12,49 7,266 ,829 ,945 k jm om l.c gm NLMK1 NLMK2 NLMK3 NLMK4 NLMK5 N of Items n Scale Statistics Variance Std Deviation 11,378 3,373 a Lu Mean 15,44 n va y te re Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực tài chính” t to ng hi ep Biến quan sát ban đầu Ngân hàng đủ vốn hoạt động Ngân hàng có tính khoản tốt Ngân hàng có tình hình tài lành mạnh Ngân hàng có lợi nhuận hàng năm tăng lên Biến quan sát hiệu chỉnh Mã hóa Giữ nguyên NLTC1 w n Giữ nguyên NLTC2 Giữ nguyên NLTC3 Nguồn Trần Phụng Thùy Chi (2013) lo ad Thảo luận nhóm (2019) Loại bỏ ju y th yi Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực quản trị điều hành” pl Biến quan sát hiệu chỉnh Mã hóa ua al Biến quan sát ban đầu Lãnh đạo Ngân hàng có Giữ ngun lực tốt Ngân hàng có mơ hình tổ Giữ ngun chức phù hợp Ngân hàng có chiến lược Giữ nguyên kinh doanh tốt Nguồn n NLQT1 va Trần Phụng Thùy Chi (2013) n NLQT2 ll fu oi m NLQT3 nh Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực nguồn nhân lực” at Biến quan sát hiệu chỉnh z Mã hóa Nguồn z Nhân viên Ngân hàng lịch sự, thân thiện vb jm NLNL2 k y te re NLSP3 Trần Phụng Thùy Chi (2013) n va NLSP1 NLSP2 n Nguồn a Lu Mã hóa om l.c NLNL3 Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực sản phẩm, dịch vụ” Biến quan sát ban đầu Biến quan sát hiệu chỉnh Ngân hàng có nhiều hình Giữ ngun thức gửi tiền Sản phẩm, dịch vụ Giữ nguyên Ngân hàng đa dạng Sản phẩm, dịch vụ Giữ nguyên Ngân hàng có khác biệt Thảo luận nhóm (2019) gm Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn cao Nhân viên Ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp tốt NLNL1 ht Biến quan sát ban đầu Nguồn nhân lực Ngân hàng đáp ứng yêu cầu công việc Nhân viên có trình độ chun mơn cao Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp tốt Ngân hàng đầu tư nhiều cho phát triển sản phẩm Thảo luận nhóm (2019) Loại bỏ t to ng hi Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực cạnh tranh giá” ep Biến quan sát ban đầu Ngân hàng có mức phí phù hợp với thị trường Ngân hàng có lãi suất huy động cạnh tranh Ngân hàng có sách ưu đãi giá hợp lý Ngân hàng có lãi suất theo sát đối thủ w Mã hóa Nguồn Giữ nguyên NLVG1 Giữ nguyên NLVG2 Giữ nguyên NLVG3 n Biến quan sát hiệu chỉnh lo ad Trần Phụng Thùy Chi (2013) ju y th yi Thảo luận nhóm (2019) Loại bỏ pl al n ua Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực công nghệ” Biến quan sát hiệu chỉnh Mã hóa Nguồn Giữ nguyên NLCN1 n va ll fu m Giữ nguyên NLCN2 oi Trần Phụng Thùy Chi (2013) NLCN3 at Giữ nguyên nh Biến quan sát ban đầu Ngân hàng có cơng nghệ đại Ngân hàng có quy trình nghiệp vụ tốt Ngân hàng hoạt động ổn định, an toàn z z ht jm Biến quan sát hiệu chỉnh Giữ nguyên Mã hóa UTTH1 Giữ nguyên UTTH2 Giữ nguyên UTTH3 Giữ nguyên UTTH4 Nguồn k Trần Phụng Thùy Chi (2013) om l.c gm n a Lu Biến quan sát ban đầu Uy tín Ngân hàng tin cậy Hình ảnh Ngân hàng ấn tượng tâm trí khách hàng Thương hiệu Ngân hàng thân thiết với khách hàng Ngân hàng tổ chức nước đánh giá cao vb Biến quan sát thuộc nhân tố “Uy tín, thương hiệu” n va Mã hóa Nguồn NLML1 Trần Phụng y Biến quan sát hiệu chỉnh Ngân hàng có nhiều chi nhánh, Ngân hàng có nhiều Biến quan sát ban đầu te re Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực mạng lưới” t to ng hi ep phòng giao dịch phòng giao dịch Ngân hàng tập trung nhiều Giữ nguyên thành thị Nơi giao dịch rộng rãi, Giữ nguyên đại, an ninh NLML2 Thùy Chi (2013) NLML3 w Biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực marketing” n Biến quan sát hiệu chỉnh lo Biến quan sát ban đầu ad ju y th Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng có đội ngũ marketing tốt Ngân hàng khuyến có hiệu Ngân hàng quảng cáo hiệu Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến Mã hóa Nguồn yi NLMK1 Giữ nguyên NLMK2 Giữ nguyên NLMK3 Giữ nguyên NLMK4 pl Giữ nguyên n ua al va NLMK5 n Giữ nguyên Trần Phụng Thùy Chi (2013) ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re