(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh cần thơ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad NGUYỄN THỊ BÌNH MINH ju y th yi pl ua al n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n NGUYỄN THỊ BÌNH MINH lo ad ju y th yi pl PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ n ua al n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG hi ep ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ” công trình nghiên cứu riêng tơi w n Kết nghiên cứu liệu luận văn trung thực chưa công lo ad bố cơng trình nghiên cứu khác y th ju TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 yi pl n ua al n va fu ll Nguyễn Thị Bình Minh oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT y th DANH MỤC BẢNG ju DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ pl ua al ABSTRACT yi TÓM TẮT n Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU va n 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu fu ll 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu m oi 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu at nh 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu z 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu z vb 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ht 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu jm k 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu gm 1.5 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu om l.c 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.6.1 Ý nghĩa khoa học y te re DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA PHÁT TRIỂN va Chương NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT n 1.7 Kết cấu luận văn a Lu 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - t to Chi nhánh Cần Thơ ng 2.1.1 Đôi nét hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần hi ep Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương w n Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ lo ad 2.2 Những biểu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng y th Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 15 ju Chương TỔNG QUAN LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG yi pl VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 ua al 3.1 Dịch vụ ngân hàng 18 n 3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 18 va n 3.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 19 ll fu 3.1.3 Các dịch vụ ngân hàng 21 oi m 3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 23 at nh 3.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .23 3.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 23 z z 3.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 vb ht 3.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .25 jm 3.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 k gm 3.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28 l.c 3.4 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân om hàng điện tử 30 a Lu 3.4.1 Nghiên cứu nước 30 n 3.4.2 Nghiên cứu nước .31 lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 35 y 3.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: áp dụng để khảo sát đánh giá hài te re 3.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 34 n va 3.5 Phương pháp nghiên cứu 34 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ t to TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ng - CHI NHÁNH CẦN THƠ 41 hi ep 4.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 41 w n 4.1.1 Internet banking 41 lo ad 4.1.2 Mobile banking 42 y th 4.1.3 SMS banking 43 ju 4.2 Kết cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại yi pl Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 ua al 44 n 4.3 Kết phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân va n hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi ll fu nhánh Cần Thơ 46 oi m 4.3.1 Thu thập liệu 46 at nh 4.3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.3.3 Kết nghiên cứu 49 z z 4.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương vb ht mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 60 jm 4.4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại k gm Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 2016 – 2018 60 l.c 4.4.2 Những thành tựu hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử om Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ y Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ đến năm 2025 70 te re 5.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương n CHI NHÁNH CẦN THƠ 70 va NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - n Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI a Lu 67 5.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại t to Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ đến năm 2025 70 ng 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương hi ep mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ đến năm 2025 70 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại w n Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ .71 lo ad 5.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử y th Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ ju .71 yi pl 5.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát khách hàng 73 ua al 5.3 Kiến nghị thực giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử n Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần va n Thơ 82 ll fu 5.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt m oi Nam 82 at nh 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Cần Thơ 83 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 83 z z KẾT LUẬN 85 ht k jm PHỤ LỤC vb TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng : Sự đảm bảo DB hi : Sự đồng cảm DU : Sự đáp ứng ep DC w : Hoạt động lo : Sự hài lòng ad HL n HĐ : Kaiser Meyer Olkin (Kiểm định KMO) NHTM : Ngân hàng thương mại PTHH : Phương tiện hữu hình SEM : Structural Equation Modeling (Mơ hình cấu trúc tuyến tính) TC : Độ tin cậy TMCP : Thương mại Cổ phần VIF : Variance Inflation Factor (Kiểm tra tượng đa cộng tuyến) WTO : World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) ju y th KMO yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 hi ep Bảng 2.2 Kết HĐ kinh doanh khác Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 13 Bảng 3.1 Tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng w n điện tử 32 lo ad Bảng 3.2 Thang đo “Sự hài lòng” yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách y th hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ .36 ju Bảng 4.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank yi pl Cần Thơ 2016 - 2018 44 ua al Bảng 4.2: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ n ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ 45 va n Bảng 4.3 Thông tin chung đáp viên 47 fu ll Bảng 4.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” .50 m oi Bảng 4.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Độ tin cậy” 51 at nh Bảng 4.6 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” 51 z Bảng 4.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” .52 z vb Bảng 4.8 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” 53 ht Bảng 4.9 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 53 jm k Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 55 gm Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .56 om l.c Bảng 4.12 Kết hồi quy tuyến tính .57 Bảng 4.13 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank a Lu Cần Thơ từ khách hàng .62 n Bảng 4.14 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank với Bảng 5.3 Cơ sở đề xuất giải pháp “Đảm bảo độ tin cậy dịch vụ” .76 y Bảng 5.2 Cơ sở đề xuất giải pháp “Nâng cao đáp ứng cho khách hàng” 75 te re Bảng 5.1 Cơ sở đề xuất nhóm giải pháp từ kết khảo sát 73 n va Vietinbank BIDV 64 Bảng 5.4 Cơ sở đề xuất giải pháp “Tăng cường đảm bảo dịch vụ” 78 t to Bảng 5.5 Cơ sở đề xuất giải pháp “Cải thiện phương tiện hữu hình ngân hàng” 81 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng * Tài liệu tiếng Việt hi ep Hồ Diễm Thuần Võ Thị Thúy Anh, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương w n Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu lo ad Khoa học lần thứ Đại học Đà Nẵng năm 2012 y th Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ju đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa yi pl Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Lạc Hồng ua al Nguyễn Thùy Trang, 2018 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử n Agribank Tạp chí Tài chính, số tháng 07/2018 va n Trần Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện ll fu tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 m oi Trần Đức Thắng Phạm Long, 2013 Mối quan hệ chất lượng dịch at nh vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt z Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số 195 tháng 9/2013 z Võ Thanh Hải, Huỳnh Tịnh Cát, Võ Thị Thanh Hương Sài Thị Lệ Thủy, vb ht 2017 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại jm k cổ phần Sài Gịn - Chi nhánh Đà Nẵng Tạp chí Cơng Thương, số tháng 7/2017 gm * Tài liệu tiếng Anh om l.c George, D., & Mallery, P., 2003 SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference 11.0 update, (4th ed.) Boston, MA: Allyn & Bacon n Multivariate Data Analysis 6thed, Upper Saddle River NJ: Premtice-Hall a Lu Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE & Tatham RL, 2006 y te re Multivariate Data Analysis, (5th Edition) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall n va Hair, J.F Jr , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C., 1998 10 Hitesh Kapoor, 2015 Customer Satisfaction and E – Banking services: a t to Case Study of Tricity International Journal of Innovative Research in Science, ng Engineering and Technology Vol 4, Issue 10, October 2015 hi ep 11 Lakshmi Narayana.K, Sri Hari.V and P Paramashivaiah, 2013 A Study on Customer Satisfaction towards Online Banking services with reference to w n Bangalore city International Journal of Research in Management, Vol- No 2, Apr lo ad 2013 y th 12 Nasrin Jazani; Akram Hadizadeh Moghadam; Mohammad Reza ju Hamidizadeh; Babak Dolati Miab, 2014 Identify and Rank the Factors Affecting yi pl Customer Satisfaction of E-Banking Services Using Mixed Method International ua al Business and Management, Vol 8, No 2, 2014, pp 162-168 n 13 Nunnally, J., 1978 Psycometric Theory, New York, McGraw-Hill va n 14 Oliver, R.L., 1997 Satisfaction: A Behavioral Perspective on the ll fu Consumer McGraw-Hill, New York oi m 15 Peterson, R., 1994 A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha, at nh Journal of Consumer Research, No 21 Vo.2 16 Philip Kotler, 2001 Marketing Management Millenium Edition Tenth z z vb Edition, Upper Saddle River, New Jersey ht 17 Shah Ankit, 2011 Factors Influencing Online Banking Customer jm Satisfaction and Their Importance in Improving Overall Retention Levels: An Indian k gm Banking Perspective Information and Knowledge Management, Vol 1, No.1, 2011 om of Strategic l.c 18 Slater, S., 1995 Issues in Conducting Marketing Strategy Research, Journal n Formation An Extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 a Lu 19 Tse, D.K and Wilton, P.C., 1988 Models of Consumer Satisfaction n va y te re PHỤ LỤC t to ng * Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn khách hàng hi ep Xin chào Anh/Chị! w Tơi tên Nguyễn Thị Bình Minh học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế n thành phố Hồ Chí Minh, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch lo ad vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt y th Nam chi nhánh Cần Thơ” Tôi mong Anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý ju yi kiến giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi thơng tin Anh/Chị cam pl kết giữ bí mật al n ua Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị n va Các câu hỏi sàn lọc: fu ll - Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP m oi Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ? => Dừng z Khơng at => Tiếp tục nh Có z ht vb - Anh/Chị có làm việc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - => Tiếp tục Khơng gm => Dừng k Có jm Chi nhánh Cần Thơ? Xin Anh/chị vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân:  Nam n y te re  ≤ Trung học chuyên nghiệp va Q3: Trình độ học vấn n Q2: Tuổi: ……… tuổi  Nữ a Lu Q1: Giới tính: om l.c PHẦN I: PHẦN THÔNG TIN CHUNG  Cao đẳng  Đại học  Sau Đại học t to Q4: Nghề nghiệp ng  Công nhân, viên chức hi ep  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên w  Khác ………………… n lo ad PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ y th Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu ju sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại yi pl Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ: ll fu oi m Câu hỏi PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang thiết bị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đại Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ rộng rãi thối mát Phịng giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ trang bị đầy đủ công cụ (ghế ngồi, nước, kẹo,…) phục vụ khách hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ làm việc với trang phục đẹp mắt Mức độ cảm nhận at nh STT n Rất tốt va Tốt n Trung bình ua Khơng tốt al Rất không tốt z 5 2 4 5 om l.c n a Lu n va y te re ĐỘ TIN CẬY Các giao dịch thực ngân hàng điện tử an toàn Các giao dịch thực ngân hàng điện tử bảo mật gm k jm ht vb z t to ng hi ep w n lo ad 5 5 5 5 5 ju y th 10 Các thông tin cá nhân thực ngân hàng điện tử bảo mật Các giao dịch thực ngân hàng điện tử thành công SỰ ĐÁP ỨNG Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ thực nhanh chóng Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ sẵn sàng giúp đỡ khác hàng gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ sẵn sàng hướng dẫn khách hàng thực giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử SỰ ĐẢM BẢO Các giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ln an tồn Những khiếu nại khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giải thỏa đáng Giải vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ chuyên nghiệp SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ quan tâm đến khách hàng Nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ lắng nghe ý kiến khách hàng Ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ cố gắng hiểu nhu cầu khách hàng SỰ HÀI LỊNG Anh/Chị hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ gm yi pl 11 n ua al n va ll fu 12 oi m at nh 13 z z ht vb 14 k jm 2 va 3 n a Lu n y te re 18 om 17 l.c 16 15 Anh/Chị hài lòng cung cách phục vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 19 t to ng hi 20 5 ep w n lo ad XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! ju y th CHÚC ANH/CHỊ VUI KHỎE VÀ CÔNG TÁC TỐT! yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re * Phụ lục 2: Thống kế mơ tả - Giới tính t to GTINH ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative hi ep Percent w Valid n 89 45.4 45.4 45.4 107 54.6 54.6 100.0 Total 196 100.0 100.0 lo ad - Tuổi Frequency ju y th TUOI Percent Valid Percent Cumulative yi Percent ua 20 al 19 pl 18 5 1.0 1.0 1.5 3.6 3.6 5.1 1.5 1.5 6.6 1.0 7.7 2.0 9.7 1.5 11.2 3.1 14.3 4.1 n 22 n 23 2.0 24 1.5 25 3.1 26 4.1 at 18.4 27 11 5.6 5.6 24.0 28 13 6.6 6.6 29 4.1 4.1 30 15 7.7 7.7 jm 31 4.6 4.6 46.9 32 10 5.1 5.1 52.0 33 17 8.7 8.7 60.7 34 4.6 4.6 65.3 35 11 5.6 5.6 70.9 36 3.6 3.6 74.5 37 5 75.0 38 4.6 4.6 79.6 39 2.0 2.0 81.6 40 1.5 1.5 83.2 42 10 5.1 5.1 88.3 43 1.5 1.5 89.8 va 1.0 ll fu oi m nh z z 30.6 34.7 ht vb Valid 21 42.3 k om l.c gm n a Lu n va y te re ng hi ep 1.0 1.0 90.8 46 1.0 1.0 91.8 47 1.5 1.5 93.4 48 5 93.9 49 5 94.4 50 5 94.9 1.5 1.5 96.4 5 96.9 5 97.4 5 98.0 1.0 1.0 99.0 5 99.5 5 100.0 w t to 45 n 51 lo 52 ad 53 ju y th 54 55 yi 1 196 100.0 100.0 n - Trình độ học vấn ua Total al 62 pl 59 Percent Valid Percent n va fu Frequency HOCVAN Cumulative ll 21 10.7 10.7 131 66.8 66.8 14 7.1 7.1 196 100.0 100.0 15.3 26.0 92.9 z 15.3 at 15.3 nh 30 oi m Valid Percent z ht vb Total 100.0 jm - Nghề nghiệp Percent Valid Percent Cumulative 69 35.2 35.2 84.2 4.6 4.6 88.8 22 11.2 11.2 100.0 196 100.0 100.0 Total n va 49.0 n 49.0 a Lu 49.0 om 96 l.c Valid Percent gm Frequency k NNGHIEP y te re * Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo - Phương tiện hữu hình t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi ep Alpha 690 w n Item-Total Statistics lo ad Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ju y th Scale Mean if PTHH1 11.76 617 536 12.13 3.234 208 801 PTHH3 11.88 2.884 483 620 PTHH4 11.72 2.470 664 498 yi 2.635 pl PTHH2 n ua al - Độ tin cậy N of Items ll Alpha fu Cronbach's n va Reliability Statistics m oi 638 at nh Item-Total Statistics z Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Cronbach's Correlation Deleted z Scale Mean if ht vb TC1 11.69 3.098 593 jm TC2 11.57 2.749 594 426 TC3 11.70 4.417 030 821 TC4 11.62 3.067 579 455 om l.c gm Reliability Statistics N of Items n Alpha a Lu Cronbach's k - Sự đáp ứng 450 n va 829 y te re Item-Total Statistics t to Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ng Scale Mean if hi 7.71 2.554 707 744 DU2 7.82 2.650 686 765 DU3 7.93 2.873 671 781 ep DU1 w n - Sự đảm bảo lo Alpha N of Items ju y th Cronbach's ad Reliability Statistics yi 874 pl ua al Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- n Scale Mean if Total Cronbach's Alpha if Item va Deleted n Correlation 7.76 1.745 DB3 7.88 1.673 789 794 752 831 nh - Sự đồng cảm at Reliability Statistics z Cronbach's 841 oi DB2 737 m 1.869 ll 8.06 fu DB1 N of Items z ht 755 vb Alpha k jm Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.650 393 890 DC2 7.03 1.410 673 572 DC3 7.08 1.333 723 510 va n - Sự hài lòng N of Items y te re Reliability Statistics Cronbach's n 7.66 a Lu DC1 om Corrected Item- l.c Scale Variance Scale Mean if gm Item-Total Statistics Alpha 656 Item-Total Statistics t to Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ng Scale Mean if hi ep 7.56 1.694 443 590 HL2 7.54 1.717 415 627 HL3 7.60 1.514 545 448 w HL1 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re * Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá - Các biến độc lập t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .675 hi ep Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity 1185.044 91 w Sig .000 n lo ad Initial Eigenvalues mpo % of % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total pl Variance Cumulative yi Total ju y th Co nent Total Variance Explained % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2.807 20.047 20.047 2.807 20.047 20.047 2.431 17.362 17.362 2.352 16.798 36.845 2.352 ua 16.798 36.845 2.253 16.092 33.454 2.197 15.694 52.539 2.197 15.694 52.539 2.228 15.913 49.367 1.996 14.259 66.798 1.996 66.798 2.169 15.492 64.859 1.562 11.157 77.955 1.562 77.955 1.833 13.096 77.955 550 3.931 81.886 441 3.151 85.037 389 2.778 87.815 369 2.632 90.447 10 332 2.372 92.819 11 302 2.159 94.978 12 292 2.085 97.064 13 229 1.633 98.696 14 183 1.304 100.000 al n va 14.259 n ll fu 11.157 oi m at nh z z ht vb k jm gm Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c Rotated Component Matrixa Component 878 DB1 874 n DB3 va 907 n DB2 a Lu DU2 860 DU3 850 y 873 te re DU1 TC1 867 TC4 856 TC2 847 t to ng PTHH1 867 PTHH4 858 PTHH3 807 hi ep DC3 942 DC2 942 w Extraction Method: Principal Component Analysis n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization lo ad a Rotation converged in iterations - Biến phụ thuộc y th KMO and Bartlett's Test ju Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .628 yi Approx Chi-Square pl df al Bartlett's Test of Sphericity 85.366 000 n ua Sig va Total Variance Explained n Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings ll ent Initial Eigenvalues fu Compon Cumulative % Total m 1.781 59.356 59.356 713 23.769 83.126 506 16.874 100.000 1.781 oi Cumulative % 59.356 59.356 at nh z Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re * Phụ lục 5: Hồi quy tuyến tính Model Summaryb t to Model R R Square Std Error of the Square Estimate ng Adjusted R hi 687a ep 472 458 Durbin-Watson 73618643 1.702 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for w analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, n REGR factor score for analysis lo ad b Dependent Variable: REGR factor score for analysis y th ju Model Sum of Squares F 18.405 102.974 190 542 ua al Total Mean Square 92.026 pl Residual df yi Regression ANOVAa 195.000 Sig .000b 33.960 195 n va a Dependent Variable: REGR factor score for analysis n b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis ll fu 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score oi m for analysis Model Coefficients Coefficients 000 1.000 268 053 268 5.085 000 1.000 1.000 460 053 460 8.732 000 1.000 1.000 373 053 373 7.076 000 1.000 1.000 219 053 219 4.150 000 1.000 1.000 033 053 033 635 526 1.000 1.000 for analysis y a Dependent Variable: REGR factor score for analysis te re for analysis n REGR factor score va for analysis n REGR factor score a Lu REGR factor score om l.c for analysis 053 VIF gm REGR factor score Tolerance Beta k for analysis 016 Statistics jm REGR factor score 2.057E- Collinearity ht (Constant) Std Error Sig vb B t z Standardized z Unstandardized at nh Coefficientsa