(Luận văn) hoàn thiện hoạt động dự báo số lượng container rỗng cho hàng xuất khẩu tại công ty maersk line thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w - n lo ad NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG UYÊN ju y th yi pl al n ua HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO SỐ LƯỢNG CONTAINER RỖNG CHO HÀNG XUẤT KHẨU TẠI CÔNG TY MAERSK LINE THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM w - n lo ad NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG UYÊN ju y th yi pl n ua al HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO SỐ LƯỢNG CONTAINER RỖNG CHO HÀNG XUẤT KHẨU TẠI CÔNG TY MAERSK LINE THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh at nh Mã số: 60.34.01.02 z z vb jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH k om l.c gm n a Lu TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 n va y te re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep *** w n lo Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu, phân tích thực ad riêng Các liệu kết nghiên cứu luận văn y th ju trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng yi Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 pl ua al Người viết Nguyễn Ngọc Phương Uyên n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep *** w n lo Để hoàn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, ad giúp đỡ động viên nhiệt tình từ thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng y th ju nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: yi Cô Ngô Thị Ánh - người tận tâm hướng dẫn bảo tận pl ua al tình suốt q trình thực luận văn, nhờ hướng dẫn mà tơi hoàn thành cách hoàn chỉnh hơn, đạt n n va mục tiêu nghiên cứu đặt ll fu Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh – oi m người nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến nh thức quý báu suốt thời gian học tập trường at Đồng nghiệp – người làm việc công ty z z Maersk Line Việt Nam, nhờ họ mà tơi thực khảo sát cần jm ht vb thiết cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp Cao k gm học khoá 18 trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ tơi suốt trình học tập thực luận văn l.c om Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 Nguyễn Ngọc Phương Uyên n a Lu Người viết n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep Trang w n lo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ad ju y th DANH MỤC BẢNG BIỂU yi DANH MỤC HÌNH VẼ pl ua al PHẦN MỞ ĐẦU n Đặt vấn đề va n Mục tiêu nghiên cứu ll fu oi m Đối tượng phạm vi nghiên cứu at nh Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn z z ht vb CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO k jm 1.1 Khái niệm dự báo dự báo số lượng container rỗng gm 1.1.1 Khái niệm dự báo om l.c 1.1.2 Hoạt động dự báo số lượng container rỗng 1.2 Vai trò hoạt động dự báo hoạt động doanh nghiệp n va báo 10 n a Lu 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu chất lượng hoạt động dự th dự báo 11 y 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu chất lượng hoạt động te re 1.3.1 Hiệu chất lượng hoạt động dự báo 10 t to ng 1.3.2.1 Nhóm yếu tố bên ngồi tổ chức 12 hi ep 1.3.2.2 Nhóm yếu tố bên tổ chức 14 w Tóm tắt chương 18 n lo CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO SỐ ad LƯỢNG CONTAINER RỖNG CHO HÀNG XUẤT KHẨU TẠI y th ju CÔNG TY MAERSK LINE TP HỒ CHÍ MINH 19 yi pl 2.1 Giới thiệu tổng quan Maersk Line hoạt động Maersk Line n ua al Việt Nam 19 va 2.2 Tình hình thực hoạt động dự báo container rỗng Maersk n Line TP HCM 22 fu ll 2.2.1 Nhiệm vụ hoạt động dự báo container rỗng Maersk Line m oi TP.HCM 22 nh at 2.2.2 Qui trình thực hoạt động dự báo container rỗng Maersk z z Line TP.HCM 23 vb jm ht 2.2.2.1 Các phận tham gia vào qui trình dự báo container rỗng 24 k 2.2.2.2 Qui trình thực hoạt động dự báo container rỗng 24 gm 2.2.3 Chất lượng hoạt động dự báo container rỗng Maersk Line om l.c TP.HCM 30 2.2.3.1 Yêu cầu chất lượng hiệu hoạt động dự báo a Lu container rỗng Maersk Line TP.HCM 30 n y th lòng khách hàng TP.HCM 45 te re 2.2.3.3 Tác động hoạt động dự báo container rỗng hài n Maersk Line TP.HCM 31 va 2.2.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động dự báo container rỗng t to ng 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động dự báo hi ep container rỗng 48 2.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi cơng ty 50 w n 2.3.1.1 Nhu cầu thị trường giới 50 lo ad 2.3.1.2 Tính mùa vụ hàng xuất 50 y th 2.3.1.3 Sự hợp tác khách hàng 50 ju yi 2.3.1.4 Thay đổi mùa cao điểm 54 pl ua al 2.3.1.5 Năng lực cảng, bãi container 55 n 2.3.2 Các yếu tố môi trường bên công ty 55 va 2.3.2.1 Qui trình dự báo 55 n ll fu 2.3.2.2 Sự phối hợp với khách hàng 56 m oi 2.3.2.3 Thông tin tham khảo để dự báo 57 at nh 2.3.2.4 Việc phối hợp nội 57 z Tóm tắt chương 59 z ht vb CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO jm SỐ LƯỢNG CONTAINER RỖNG CHO HÀNG XUẤT KHẨU k TẠI CÔNG TY MAERSK LINE TP.HCM 60 gm 3.1 Sự cần thiết việc hoàn thiện hoạt động dự báo container rỗng 60 l.c om 3.2 Giải pháp cho qui trình dự báo 61 3.2.2 Phương thức tiến hành 62 y th 3.3.1 Mục tiêu 67 te re 3.3 Giải pháp cho phối hợp với khách hàng 67 n 3.2.2.2 Tiến hành dự báo 64 va 3.2.2.1 Phân tích độ xác dự báo 62 n a Lu 3.2.1 Mục tiêu 61 t to ng 3.3.2 Phương thức tiến hành 67 hi ep 3.4 Giải pháp container 68 3.4.1 Mục tiêu 69 w n 3.4.2 Phương thức tiến hành 70 lo ad 3.4.2.1 Tìm hiểu tiêu chuẩn container khách hàng 70 y th 3.4.2.2 Cải thiện chất lượng container rỗng cung cấp cho khách hàng 72 ju yi 3.4.2.3 Xây dựng hệ thống điều phối container toàn cầu 72 pl 3.5 Giải pháp cho phối hợp nội 72 ua al 3.5.1 Mục tiêu 72 n n va 3.5.2 Phương thức tiến hành 73 ll fu 3.6 Giải pháp thông tin 76 oi m 3.6.1 Mục tiêu 76 at nh 3.6.2 Phương thức tiến hành 77 3.7 Giải pháp cho yếu tố thị trường 78 z z 3.7.1 Mục tiêu 78 vb jm ht 3.7.2 Phương thức tiến hành 78 k 3.8 Giải pháp trì củng cố cải tiến 79 gm 3.8.1 Mục tiêu 79 om l.c 3.8.2 Phương thức tiến hành 79 Tóm tắt chương 80 a Lu KẾT LUẬN 81 n y te re th PHỤ LỤC 2: Phiếu khảo sát ý kiến chuyên gia va PHỤ LỤC 1: Danh sách chuyên gia lấy ý kiến n DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng PHỤ LỤC 3: Bảng tổng hợp cho điểm chuyên gia hi ep yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động dự báo số lượng container rỗng cho hàng xuất công ty Maersk Line TP w n HCM lo ad PHỤ LỤC 4: Phiếu đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đối y th với chất lượng hoạt động dự báo số lượng container rỗng cho ju yi hàng xuất công ty Maersk Line TP HCM pl ua al PHỤ LỤC 5: Bảng tổng hợp kết cho điểm chuyên gia n PHỤ LỤC 6: Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng va n PHỤ LỤC 7: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng năm 2011 2012 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi ep TEU: twenty-foot equivalent units tiếng Anh, tức "đơn vị tương w đương 20 foot" TEU tương đương với container tiêu chuẩn 20 n lo feets (chiếm khoảng 39m³ thể tích) ad ju y th 20DC: 20 feet dry standard container – container tiêu chuẩn loại 20 feet, kích thước 20’ x 8’ x 8’6” yi 40DC: 40 feet dry standard container – container tiêu chuẩn loại 40 feet, kích thước 40’ x 8’ x 8’6” pl al n ua 40HC: 40 feet dry standard container – container tiêu chuẩn loại 40 feet, kích thước 40’ x 8’ x 9’6” n va ll fu 45HC: 40 feet dry standard container – container tiêu chuẩn loại 45 feet, kích thước 45’ x 8’ x 9’6” m oi 20RF: 20 feet reefer container - container tiêu chuẩn loại 20 feet dùng chứa hàng lạnh, kích thước 20’ x 8’ x 8’6” at nh z 40RF : 40 feet reefer container - container tiêu chuẩn loại 40 feet dùng chứa hàng lạnh, kích thước 40’ x 8’ x 8’6” z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC ep PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA w n lo ad Để thực đề tài nghiên cứu “Cải thiện chất lượng công tác dự y th báo số lượng container rỗng cho hàng xuất công ty Maeesk ju Line TP HCM”, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến chuyên gia yi pl yếu tố tác động đến chất lượng công tác dự báo số lượng container al n ua rỗng cho hàng xuất công ty Maeesk Line TP HCM n ****** va *********************************************************** fu ll Xin Q Ơng/Bà vui lịng cho biết yếu tố danh sách oi m sau có ảnh hưởng đến chất lượng công tác dự báo số lượng container nh at rỗng cho hàng xuất công ty Maeesk Line TP HCM? (bằng cách z z đánh dấu X vào “ Có ảnh hưởng” “Khơng ảnh hưởng”) jm ht vb gm n n va y te re th Khách hàng chưa cung cấp dự báo nhu cầu container Khách hàng dự báo dư nhu cầu container a Lu Yếu tố bên Nhu cầu thị trường giới thay đổi Tính mùa vụ hàng xuất Thay đổi đột xuất mùa cao điểm Năng lực cảng, bãi container Cơng nhân đình cơng làm sản xuất bị đình trệ Khách hàng đăng ký lấy container sớm om A l.c Yếu tố k STT Khơng ảnh hưởng Có ảnh hưởng t to ng hi ep STT w A n lo ad Khơng Có ảnh ảnh hưởng hưởng Yếu tố yi pl ua al 10 11 B ju y th Yếu tố bên ngồi Khách hàng khơng thể dự báo nhu cầu container Khách hàng không chọn container phù hợp Khách hàng huỷ đơn hàng sau dự báo Yếu tố bên Qui trình dự báo chưa chuẩn, cịn thiếu sót Nguồn thơng tin tham khảo để dự báo chưa phù hợp Việc phối hợp nội công ty chưa tốt Việc sửa chữa container tiến hành không tiến độ Container cung cấp không đạt yêu cầu chất lượng Container hư hỏng không phát sửa chữa kịp thời Thiếu chế phối hợp chia sẻ thông tin phận n Công ty chưa phối hợp tốt với khách hàng dự báo n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu Thiếu nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng nhỏ Ngoài yếu tố trên, xin Q Ơng/Bà vui lịng cho biết yếu tố n va khác tác động đến chất lượng cơng tác dự báo số lượng container y te re rỗng cho hàng xuất công ty Maeesk Line TP HCM? th t to ng hi PHỤ LỤC ep BẢNG TỔNG HỢP CHO ĐIỂM CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ CÁC w n YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TÁC DỰ lo ad BÁO SỐ LƯỢNG CONTAINER RỖNG CHO HÀNG XUẤT KHẨU y th TẠI CÔNG TY MAERSK LINE TP HCM ju yi pl al n ua Có ảnh hưởng Số Tỷ người lệ đồng (%) ý va Yếu tố n STT ll fu oi m Yếu tố bên Nhu cầu thị trường giới thay đổi Số người đồng ý Tỷ lệ (%) 25 40 45 35 15 75 13 65 at nh A Khơng ảnh hưởng z z Tính mùa vụ hàng xuất Thay đổi đột xuất mùa cao điểm Năng lực cảng, bãi container 15 12 11 13 k 75 60 55 65 gm 25 35 Khách hàng chưa cung cấp dự báo nhu cầu container 16 80 Khách hàng dự báo dư nhu cầu container 11 55 45 Khách hàng dự báo nhu cầu container 30 14 70 a Lu n om l.c Khách hàng đăng ký lấy container sớm jm Cơng nhân đình cơng làm sản xuất bị đình trệ ht vb 20 n va y te re th t to ng hi Có ảnh hưởng Số người Tỷ lệ đồng (%) ý ep STT Yếu tố w n lo ad Yếu tố bên ngồi 10 Khách hàng khơng chọn container phù hợp yi 60 40 11 55 45 15 75 25 14 70 30 12 60 40 13 65 35 40 12 60 14 70 20 16 80 20 80 pl 12 a Lu ju y th A Không ảnh hưởng Số Tỷ người lệ đồng (%) ý Công ty chưa phối hợp tốt với khách hàng dự báo Nguồn thông tin tham khảo để dự báo chưa phù hợp Việc phối hợp nội công ty chưa tốt Việc sửa chữa container tiến hành không tiến độ Container cung cấp không đạt yêu cầu chất lượng Container hư hỏng không phát sửa chữa kịp thời Thiếu chế phối hợp chia sẻ thông tin phận n ua al 11 B Khách hàng huỷ đơn hàng sau dự báo Yếu tố bên Qui trình dự báo cần cải thiện n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm om 65 y te re 13 n va Thiếu nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng nhỏ 35 (Nguồn: tổng hợp từ phiếu thăm dò ý kiến chuyên gia tác giả) 16 n l.c 30 th t to ng hi PHỤ LỤC ep PHIẾU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ w n ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TÁC DỰ BÁO SỐ LƯỢNG lo ad CONTAINER RỖNG CHO HÀNG XUẤT KHẨU TẠI CÔNG TY y th MAERSK LINE TP HCM ju yi pl Để đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng công ua al tác dự báo số lượng container cho hàng xuất cơng ty Maersk Line n TP HCM, xin Q Ơng/Bà vui lòng đánh giá yếu tố sau theo thang va n điểm từ đến tương ứng sau: fu ll 1: ảnh hưởng yếu nhất, 2: ảnh hưởng mức trung bình; 3: ảnh hưởng m oi mức trung bình; 4: ảnh hưởng mạnh; 5: ảnh hưởng mạnh at nh z z om n a Lu n va y te re Khách hàng dự báo dư nhu cầu container l.c Khách hàng chưa cung cấp dự báo nhu cầu container gm Nhu cầu thị trường giới thay đổi Tính mùa vụ hàng xuất Thay đổi đột xuất mùa cao điểm Năng lực cảng, bãi container Điểm k Yếu tố bên jm A Yếu tố ht vb STT th t to ng hi STT ep Yếu tố Điểm Yếu tố bên ngồi Khách hàng khơng chọn container phù hợp w A n lo ad yi pl B ju y th Khách hàng huỷ đơn hàng sau dự báo Yếu tố bên Qui trình dự báo cần cải thiện al Nguồn thông tin tham khảo để dự báo chưa phù hợp Việc phối hợp nội công ty chưa tốt n ua Công ty chưa phối hợp tốt với khách hàng dự báo n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC ep BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ CHO ĐIỂM CỦA CÁC CHUYÊN GIA w n lo ad Qua khảo sát lần 1, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác ju y th dự báo số lượng container cho hàng xuất công ty Maersk Line yi Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, giới hạn nội dung đề tài pl số liệu khai thác nên tác giả phân tích yếu tố có mức độ ảnh al n ua hưởng mạnh thông qua việc khảo sát đánh giá cho điểm n va chuyên gia Trên sở tổng hợp yếu tố có ảnh hưởng với tỷ lệ đồng ý ll fu chuyên gia từ 50% trở lên, tác giả khảo sát tiếp đánh giá cho oi m điểm mức độ quan trọng yếu tố theo thang đo Litker với nh mức độ tác động cụ thể: 5: ảnh hưởng mạnh nhất; 4: ảnh hưởng mạnh; at 3: ảnh hưởng mức trung bình; 2: ảnh hưởng mức trung bình; 1: ảnh z z hưởng yếu vb Bình quân om Yếu tố bên Điểm l.c A Yếu tố gm STT k jm ht Kết sau: 5 3.55 3.35 Thay đổi đột xuất mùa cao điểm 2.30 Năng lực cảng, bãi container 2.40 n a Lu Nhu cầu thị trường giới thay đổi Tính mùa vụ hàng xuất n va y te re th t to ng hi STT Yếu tố Điểm ep w A Yếu tố bên ngồi Bình qn 3.85 5 2.75 3.70 5 2.50 n lo ad Khách hàng chưa cung cấp dự báo nhu cầu container y th Khách hàng không chọn container phù hợp B Khách hàng huỷ đơn hàng sau dự báo Yếu tố bên Qui trình dự báo cần cải thiện oi 7 4.00 Công ty chưa phối hợp tốt với khách hàng dự báo 4 3.75 Nguồn thông tin tham khảo để dự báo chưa phù hợp 2.95 Việc phối hợp nội công ty chưa tốt 2.85 yi ju Khách hàng dự báo dư nhu cầu container pl n ua al n va ll fu m at nh z z vb jm ht k om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC ep BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG w n "KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI lo ad VỚI DỊCH VỤ CỦA CÁC CÔNG TY HÀNG HẢI QUỐC TẾ” y th (Competition Benchmarking Survey) ju yi pl ua al Trong hai năm 2011 2012, Maersk Line TP.HCM tổ chức hai n khảo sát ý kiến khách hàng hài lòng họ dịch vụ va n cơng ty hàng hải quốc tế- có Maersk Line Cuộc khảo sát cịn fu ll nhằm mục đích xác định vị trí Maersk Line đánh giá m oi khách hàng so với đối thủ cạnh tranh thị trường vận tải đường nh biển quốc tế Bảng câu hỏi dụng hai khảo sát có nội dung at z sau: z k jm Kính thưa Quý khách hàng, ht vb *********************************************************** gm Trước hết xin cảm ơn quý khách hàng dành thời gian để tham gia khảo sát này, xin vui lòng dành khoảng 10 phút để hoàn thành om l.c bảng khảo sát a Lu 1) Quý vị vui lòng cho biết tên hãng vận tải đường biển quốc n tế hàng đầu tính theo sản lượng chuyên chở mà quý công ty sử dụng? y te re quý công ty cho hãng? n va Quý vị vui lòng xếp hạng hãng theo tỷ lệ phân bổ sản lượng th t to ng 2) Hiện nay, quý vị đánh khả cung cấp số lượng hi ep container cần thiết theo yêu cầu quý vị hãng, đặc biệt w Maersk Line? n lo Xin vui lịng xếp hạng cho điểm theo thành tích hãng ad 3) Hiện quý vị đánh khả cung cấp container y th ju với chất lượng đáp ứng yêu cầu quý vị - đặc biệt Maersk Line yi pl Xin vui lòng xếp hạng cho điểm theo thành tích hãng n hãng? ua al 4) Quý vị đánh việc cung cấp chỗ tàu va n 5) Quý vị đánh qui trình chào giá hãng? fu ll 6) Quý vị đánh nhân viên kinh doanh hãng? m oi (khả chuyên môn, cách phục vụ khách hàng…) nh at 7) Quý vị đánh thời gian xử lý yêu cầu đặt chỗ z z hãng? vb đến chứng từ hãng? k jm ht 8) Quý vị đánh thời gian xử lý yêu cầu liên quan gm 9) Quý vị đánh phận dịch vụ khách hàng om l.c hãng? 10) Quý vị đánh qui trình xuất hóa đơn tốn n a Lu hãng? th hãng dễ dàng, thuận lợi nhất? Quý vị vui lòng chia sẻ thêm chi tiết y 12) Nhìn chung, theo ý kiến quý vị, Quý vị cảm thấy làm việc với te re “con” hãng? n va 11) Quý vị đánh mức độ tin cậy lịch tàu tàu t to ng đánh giá quý vị? Với tiêu chí này, quý vị đánh hi ep Maersk Line? w 13) Theo ý kiến quý vị, Maersk Line nên làm để cải thiện vị trí n lo chúng tơi danh sách hãng vận tải quý vị sử dụng? (theo ad danh sách liệt kê câu 1) ju y th yi Bản tiếng Anh câu hỏi: pl
al n ua 1/ Could you please share with us your current top (5) carriers which you are using? Can you please rank them based on your share for each? va n 2/ In the time being, how is the equipment availability of each carrier? ll fu oi m 3/ In the time being, how is the equipment quality of each carrier? at nh 4/ In the time being, how is the space availability on feeder/vessel of each carrier? z z ht vb 5/ How satisfied are you with the quoting process? 8/ How satisfied are you with the documentation turntime? n n va 11/ How you score the feeder's reliability of each carrier? a Lu 10/ How satisfied are you with the invoicing process? om 9/ How satisfied are you with customer service agent? l.c gm 7/ How satisfied are you with the booking turntime? k jm 6/ How satisfied are you with sales people of each carrier? y te re th 12/ In overall, which carrier you find it easiest to work with? Can you please share more? How you score ML on this criterion? t to ng hi 13/ On your opinion, what else Maersk Line can to improve the score at question 1? ep w n lo Nguồn: Competition Benchmarking survey 2011: consolidated result Competition Benchmarking survey 2012: consolidated result ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC ep Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng năm 2011 2012 w n ( tồn cần khắc phục) lo ad Phòng Kế hoạch Markting Maersk Line TP HCM tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng năm 2011 2012, đặc biệt nhấn mạnh câu trả lời mà Maersk Line lựa chọn “số 1” khách hàng Đó tồn công ty cần khắc phục thời gian tới ju y th yi pl ua al n Tổng số khách hàng tham gia khảo sát va fu 46 ll oi m Năm 2012 41 n Năm 2011 nh at Năm 2011 Năm 2012 Kết trả lời khảo sát Khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" đánh giá mặt nói chung Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" việc cung cấp container với số lượng họ yêu cầu 17 41.46 Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" việc cung cấp container có chất lượng họ yêu cầu 17 41.46 z Câu hỏi z Tỷ lệ (%) Số Tỷ lệ (%) lượng 17 41.46 20 k jm ht vb Số lượng 43.48 om l.c gm 20 43.48 n a Lu n va te re 20 43.48 y th t to ng ep Kết trả lời khảo sát w n lo Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 15 36.59 16 34.78 14 34.15 12 26.09 12 29.27 10 21.74 13 31.71 12 26.09 29.27 11 23.91 11 23.91 30.43 ad Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" việc cung cấp chỗ tàu họ yêu cầu Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" đánh giá qui trình chào họ yêu cầu Năm 2012 a Lu hi Năm 2011 Câu hỏi ju y th yi pl al Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" việc xử lý yêu cầu đặt chỗ nhanh chóng họ yêu cầu Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" việc xử lý yêu cầu liên quan đến chứng từ nhanh chóng họ yêu cầu Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" phận dịch vụ khách hàng n ua Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" xét lực cách phục vụ khách hàng nhân viên kinh doanh n va ll fu oi m at nh z ht vb k jm 24.39 om l.c 10 gm 36.59 17.07 14 n va 15 n th 13.04 y te re 11 z 10 Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" qui trình xuất hóa đơn tốn Số lượng khách hàng KHƠNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" mức độ tin cậy lịch tàu tàu “con” 12 t to ng hi Năm 2011 ep Câu hỏi Kết trả lời khảo sát w n Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 19.51 15.22 Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" mức độ dễ dàng, thuận lợi hợp tác lo 12 Năm 2012 ad ju y th yi Nguồn: Competition Benchmarking survey 2011: consolidated result Competition Benchmarking survey 2012: consolidated result pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th