(Luận văn) giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình tân đến năm 2025

t to RƯỜNG I HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo TRỊNH THỊ KIM HÒA ad ju y th yi pl A LỰC C NH TRANH NG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA n M P ẦU Ư PH R ỂN VIỆT ll fu N ÂN H N NĂN va TRONG HO n ua al GIẢ PH P NÂN oi m NAM CHI NHÁNH BÌNH TÂN ẾN NĂM 2025 at nh z z ht vb jm SĨ KINH TẾ k LU N ĂN H om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 t to RƯỜNG I HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo TRỊNH THỊ KIM HÒA ad ju y th A yi GIẢ PH P NÂN pl ua M P ẦU Ư PH n va N ÂN H N LỰC C NH TRANH NG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA al TRONG HO NĂN R ỂN VIỆT n NAM CHI NHÁNH BÌNH TÂN ẾN NĂM 2025 ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) z Mã số: 8340101 z vb SĨ KINH TẾ ht k jm LU N ĂN H om ĂN l.c TS LỮ gm N ƯỜ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜ AM AN t to ng Tôi cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hi ep hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Tân đến năm 2025” hồn thành sở nghiên cứu, tổng w hợp, tự thực hướng dẫn thầy n lo Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, ad y th cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa ju công bố cơng trình nghiên cứu yi pl ua al Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019 n Tác giả n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re M L t to ng TRANG BÌA PH hi ep AM LỜ AN M CL C w DANH M C CHỮ VIẾT TẮT n lo DANH M C CÁC BẢNG ad y th DANH M C CÁC BIỂU Ồ ju DANH M C CÁC HÌNH yi TĨM TẮT/ABSTRACT pl ua al MỞ ẦU n Lý nghiên cứu va n Mục tiêu nghiên cứu ll fu oi m Câu hỏi nghiên cứu .2 nh ối tượng phạm vi nghiên cứu at Phương pháp nghiên cứu z z ht vb Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Ơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU gm 1: k HƯƠN jm Kết cấu luận văn .4 l.c LIÊN QUAN om 1.1 Lý thuyết cạnh tranh lực cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng n a Lu 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.2.1 Khái niệm y 1.2 Lý thuyết hoạt động ngân hàng bán lẻ te re 1.1.3 Quan niệm lực cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng n va 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh t to 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ .9 ng hi 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh hoạt động ngân hàng ep bán lẻ NHTM 13 w 1.3.1 Các cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 13 n lo 1.3.2 Chọn mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh hoạt ad y th động ngân hàng bán lẻ BIDV 21 ju KẾT LU N HƯƠN 29 yi 2: HỰC TR N NĂN pl HƯƠN LỰC C NH TRANH TRONG HO T al n ua NG NGÂN HÀNG BÁN LẺ .30 n va 2.1 Tổng quan Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình ll fu Tân 30 oi m 2.1.1 Giới thiệu chung 30 at nh 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bình Tân 31 z 2.1.2.1 Huy động vốn: .31 z ht vb 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng: 32 k jm 2.1.2.3 Các dịch vụ khác: 33 gm 2.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát om l.c triển Việt Nam 33 2.2.1 Kết khảo sát 33 a Lu 2.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .33 n n va 2.2.1.2 Kiểm định thang đo 33 2.2.2.1 Kết mơ hình hồi quy 42 y 2.2.2 Kết nghiên cứu .42 te re 2.2.1.3 Phân tích hồi quy tuyến tính .38 2.2.2.2 Kết luận biến mơ hình hồi quy 44 t to 2.2.3 Phân tích thực trạng lực cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán ng lẻ BIDV Bình Tân 47 hi ep 2.2.3.1 Năng lực Marketing: 47 w 2.2.3.2 Năng lực sản phẩm dịch vụ: 48 n lo 2.2.3.3 Năng lực tài chính: 51 ad ju y th 2.2.3.4 Năng lực tiếp cận đổi công nghệ: .51 yi 2.2.3.5 Năng lực nhân 52 pl ánh giá chung thực trạng lực cạnh tranh hoạt động ngân ua al 2.3 hàng bán lẻ BIDV Bình Tân .54 n n va 2.3.1 Kết đạt được: 54 fu ll 2.3.2 Hạn chế: 55 m oi 2.3.3 Thực trạng lực cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ 59 z KẾT LU N HƯƠN at nh số ngân hàng thương mại khác .57 z Ả PH P NÂN A NĂN LỰC C NH TRANH TRONG ht NG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA N ÂN H N M P ẦU Ư k jm HO 3: vb HƯƠN ịnh hướng phát triển hoạt động NHBL BIDV Bình Tân đến năm l.c 3.1 gm VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH TÂN ẾN NĂM 2025 60 om 2025 60 a Lu 3.2 Giải pháp cụ thể nhằm nâng cao NLCT hoạt động NHBL BIDV n ình ân đến năm 2025 60 y te re ình ân đến năm 2025 65 n va 3.3 Kế hoạch thực việc nâng cao NLCT hoạt động NHBL BIDV KẾT LU N HƯƠN 67 KẾT LU N 68 t to TÀI LIỆU THAM KHẢO ng PH L C hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re HỮ DANH M Ế Ắ t to ng hi ep BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam DVBL Dịch vụ bán lẻ NLCT Năng lực cạnh tranh Ngân hàng bán lẻ w Ngân hàng n NH lo NHBL ad Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng Nhà nước yi NHNN Ngân hàng thương mại cổ phần ju y th NHTMCP pl Ngân hàng trung ương KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân PGD Phòng giao dịch n ua al NHTW n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ANH M ẢN t to ng Bảng 1.1: Tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm nước 18 hi Bảng 1.2: Tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến NLCT hoạt động ep NHBL 24 w Bảng 1.3: Số lượng bảng khảo sát hợp lệ 27 n lo Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016-30/06/2019 32 ad Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng giai đoạn 2016 – 30/06/2019 33 y th ju Bảng 2.3: Hệ số Cronbach’s Alpha sau loại bỏ biến 34 yi Bảng 2.4: Tổng hợp kết nhân tố sau thực phân tích EFA 37 pl al Bảng 2.1: Mô tả kết hồi quy so với kỳ vọng ban đầu 43 n ua Bảng 2.2: Thống kê mô tả thang đo lực Marketing .44 n va Bảng 2.3:Thống kê mô tả thang đo lực sản phẩm, dịch vụ 44 ll fu Bảng 2.4: Thống kê mô tả thang đo lực tài .45 oi m Bảng 2.5: Thống kê mô tả thang đo lực tiếp cận đổi công nghệ 46 Bảng 2.6: Thống kê mô tả thang đo Năng lực nhân 46 nh at Bảng 2.11: Tổng hợp số lượng khách hàng cá nhân sử dụng DVNH bán lẻ 48 z z Bảng 2.12: Lãi suất tiền gửi số ngân hàng thời điểm 30/06/2019 49 vb ht Bảng 2.13: Lãi suất vay số ngân hàng thời điểm 30/06/2019 49 k jm Bảng 2.14: Biểu phí số sản phẩm bán lẻ số ngân hàng thời điểm gm 30/06/2019 50 l.c Bảng 2.15: Kết đánh giá chương trình “khách hàng bí mật” .53 om Bảng 2.16: Thâm niên làm việc bình quân nhân viên chi nhánh BIDV Bình n a Lu Tân số chi nhánh khác thời điểm 30/06/2019 53 n va y te re ANH M ỂU Ồ t to ng Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 40 hi Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân phối phần dư 40 ep Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân tán 41 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 60 HƯƠN t to H Ả PH P NÂN 3: N ng PH N ÂN H N R ỂN A NĂN LỰ NH RANH R NG N LẺ ỦA N ÂN H N M P ẦU Ư Ệ NAM – CHI NHÁNH BÌNH TÂN ẾN NĂM 2025 hi ep ịnh hướng phát triển hoạt động NH L 3.1 Bình Tân đến năm 2025 w n - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL, đa dạng hóa sản “ lo phẩm dịch vụ NHBL đặc biệt sản phẩm dịch vụ NHBL tự động chứa hàm ad y th lượng công nghệ cao ju - Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHBL, đặc biệt dịch vụ yi pl NHBL phi tín dụng, xem sản phẩm chủ lực mà BIDV hướng tới ua al trung dài hạn n - Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư phát triển hệ thống CNTT làm sở cho việc va n phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại theo thị 58-CT/TW ll fu Bộ Chính trị đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin phục vụ oi m CNH, HĐH at nh - Tiếp tục xây dựng đội ngũ cán NHBL có phong cách làm việc chuyên nghiệp, theo tiêu chuẩn chức doanh nghiệp vụ, mang phong cách z k jm BIDV Bình Tân đến năm 2025 hoạt động NH L ht iải pháp cụ thể nhằm nâng cao NL vb 3.2 ” z văn hóa BIDV yêu cầu thực tiễn đặt gm Để nâng cao lực cạnh tranh hoạt động bán lẻ thị l.c trường cạnh tranh, BIDV Bình Tân cần phải nắm rõ quy luật vận động thị om trường tài tại, quy luật vận động giai đoạn có yếu a Lu tố cốt lõi sức mạnh mà nắm bắt kịp thời, BIDV Bình Tân thành công n bên cạnh sản phẩm truyền thống thiếu huy động cho vay Các giải quan ban hành, phụ thuộc vào điều chỉnh từ trụ sở chính, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống y Các quy định phát lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng nhiều cấp nhiều te re Hoàn thiện qui định, quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng: n va pháp cụ thể cần thực hiện: 61 loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho sử dụng, phù hợp với t to thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ng ngân hàng hi ep Đơn giản hóa thủ tục đăng ký, sử dụng dịch vụ tốn BIDV Bình Tân cần thường xuyên thực khảo sát lấy ý kiến khách hàng để hoàn thiện w quy trình giao tiếp khách hàng cách hiệu nhất, cở sở tiếp nhận để thay n lo đổi nằm quy định chung pháp luật ad ăng cường sở vật chất công nghệ cung cấp NH bán lẻ y th - ju CNTT tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ yi pl theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát ua al triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch n cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân va n hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất qui trình ll fu tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng oi m dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh at nh Tăng cường ứng dụng công nghệ kĩ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến z z bước triển khai rộng mơ hình giao dịch cửa vb ht Sự bùng nổ mạng internet tri thức giới điện tử jm người dân ngày cải thiện đưa giới mạng điện tử vận hành song k gm song với giới thực tế Do BIDV Bình Tân cần phải nhanh chóng hồn thiện l.c phát triển lực dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai dịch vụ đến om khách hàng cách nhanh chóng triệt để để chiếm lĩnh thị phần Sự n sử dụng gắn bó với dịch vụ a Lu thuận tiện an toàn giao dịch điều kiện tiên để đưa khách hàng đến, Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông mạng xã hội thông qua internet giúp cho khách hàng trở nên gần gũi với BIDV Bình Tân tiếp cận nhanh y khách hàng te re phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho n va Tăng cường liên kết NHTM để mở rộng khả sử dụng thẻ 62 thông tin sản phẩm - dịch vụ, so sánh chất lượng, lựa chọn ngân hàng, đánh t to giá thương hiệu, hiệu PR, quảng cáo… ng Phát triển mạng lưới phịng giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng hi ep nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng DVNH người dân w Ngoài kênh phân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng kênh n lo phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi để khách hàng có ad y th thể sử dụng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin sở ju cam kết ngân hàng khách hàng Phát triển DVNH nhà nhằm tận dụng yi pl phát triển máy tính khả kết nối internet Xây dựng giao dịch ngân hàng ua al qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách n hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa n Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền thông thực tốt ll fu - va điểm oi m sách chăm sóc khách hàng at nh Tăng cường hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới đơng đảo người dân quanh khu vực trú đóng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập z z nhật, hiểu biết DVNH bán lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng vb ht Phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, jm phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu sản phẩm phù k gm hợp với đối tượng khách hàng vực chợ địa bàn: Chợ Tân Bình, Chợ An Đơng, Chợ Bình Tây,… om l.c Tổ chức tiếp thị mang tính quy mơ lớn phận kinh doanh khu n nhằm tiếp cận đông đảo khách hàng sinh viên, học sinh, giáo viên a Lu Tham dự ngày hội trường học: ngày khai giảng, ngày 20/11,…để giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại phục vụ khách hàng tốt hơn… y từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn te re hàng có lịng tin vào ngân hàng Xác định nhu cầu nhóm khách hàng, n va Thường xuyên cung cấp thơng tin tình hình kết kinh doanh, để khách 63 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng sách cho nhóm khách t to hàng đặc thù theo đối tượng đảm bảo nguyên tắc đồng bộ, tập trung, nhằm tạo ấn ng tượng chuyên nghiệp khách hàng, thực thống tồn hi ep chi nhánh Trước mắt, cần có hướng dẫn để thực biện pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ, hiệu khách hàng VIP, khách hàng có số dư w tiền gửi lớn để tạo mối quan hệ bền vững trì, phát triển tảng khách hàng n lo ad Rà soát tảng khách hàng tại, là khách hàng lớn, khách y th hàng giao dịch với nhiều Chi nhánh để xây dựng kế hoạch, sách chăm sóc ju nhằm khai thác tối đa lợi nhuận từ khách hàng, đồng thời, đẩy mạnh cung cấp yi pl sản phẩm trọn gói, gia tăng gắn kết khách hàng với BIDV Bình Tân ua al Từng CBCNV (tại phận khác nhau) cần phải quán triệt tư n tưởng trở thành điểm bán hàng chăm sóc khách hàng để có thái độ phục vụ va n khách hàng ân cần niềm nở, vui lòng khách đền vừa lịng khách fu ll Nâng cao tính chun nghiệp cho phận marketing, phận quan hệ trực oi m tiếp với khách hàng thông qua việc mở lớp đào tạo, huấn luyện thường xuyên marketing… at nh kỹ giao tiếp, kỹ vấn khách hàng, kỹ đàm phán z z Chuyên nghiệp hoá việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đơn giản hóa vb ht thủ tục cho khách hàng thơng qua việc xây dựng mẫu biểu; giản lược yếu tố jm không cần thiết mẫu biểu để khách hàng dễ hiểu, dễ thực k gm Định kỳ tháng năm tổ chức buổi hội nghị khách hàng thân l.c thiết/nhóm khách hàng theo chuyên đề, mặt tạo gắn bó thể quan om tâm đến khách hàng BIDV Bình Tân, mặt dịp để BIDV Bình Tân n chiến lược phục vụ khách hàng ngày tốt a Lu lắng nghe ý kiến tâm tư nguyện vọng khách hàng để có sách, khách hàng giới thiệu người thân bạn bè họ có nhu cầu cần sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng y truyền tin trực tiếp khách hàng thông qua lượng khách hàng te re điện thoại, email, tư vấn bán hàng qua tổng đài,…nhằm mục đích chăm sóc n va Cần quảng cáo chương trình khuyến sản phẩm qua tin nhắn 64 a dạng hóa sản phẩm dịch vụ - t to Đa dạng hóa sản phẩm, kênh phân phối để mở rộng phát triển ng tín dụng tiêu dùng, tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với hi ep công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngồi, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều w kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Phối n lo hợp công ty du học phát triển sản phẩm cho vay du học Tăng cường bán chéo ad y th sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm ju Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền yi pl mặt, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính ua al khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh n dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn va n cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá ll fu nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Tăng cường hợp tác với oi m tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số xăng dầu… at nh lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nước, z z Bên cạnh việc phát triển sản phẩm mới, BIDV Bình Tân cần đưa vb ht sách cạnh tranh để nâng cao chất lượng sản phẩm Đối với điểm yếu lãi suất tiền jm gửi thấp lãi suất cho vay cao so với NHTM nhà nước khác, BIDV Bình k gm Tân cần phải đưa nhiều sách ưu đãi hơn: đính kèm quà tặng, quay số trúng l.c thưởng, chiết khấu sử dụng dịch vụ khác, tích điểm sử dụng dịch vụ,…Mặc om khác, cần phải có khảo sát việc khách hàng sử dụng dịch vụ đón nhận hàng lẻ với tất sản phẩm tài từ truyền thống đại, yếu tố nguồn nhân lực vậy, ngày hướng đến chất lượng khơng cịn tập trung y bày nội dung trên, thị trường bán lẻ hướng đến phục vụ đại đa số khách te re Yếu tố nguồn nhân lực vấn đề quan trọng Như trình n ề nhân lực va - n góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng chưa a Lu chương trình khuyến để đánh giá sách hậu có 65 nhiều vào số lượng nữa, nhân lực ngân hàng thương mại đại theo t to xu hướng bán lẻ phải tinh thông hầu hết sản phẩm ngân hàng điện tử để ng tư vấn cho khách hàng cách tốt nhất, nhân viên ngân hàng phải siêu hi ep thị tài chính, mang nhiều sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, theo tiêu chí thị trường tài bán lẻ, đừng bán sản phẩm - w cung cấp giải pháp: cách tốt để tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận n lo đặc biệt gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Quan trọng nữa, qua ad y th khách hàng đánh giá cao lực chuyên môn người bán thường lý ju giúp gắn bó lâu dài với ngân hàng yi pl Tổ chức định kỳ hàng tháng buổi hội thảo chia sẻ kinh nghiệm kinh ua al doanh với chuyên đề như: tình xử lý hồ sơ cho khách hàng, kỹ n thuyết phục, kỹ xử lý khiếu nại, kỹ bán chéo sản phẩm,… va n Đề sách khen thưởng nhân viên bán hàng tốt, thưởng ll fu nóng cho nhân viên đạt doanh số huy động vốn, tín dụng bán lẻ, số lượng khách oi m hàng bán lẻ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ,…Đi kèm cần có at nh sách kỷ luật rõ ràng nhân viên phục vụ khách hàng không quy định: không thân thiện, niềm nở với khách hàng, thực giao dịch chậm, có z z sai sót giao dịch dẫn đến khách hàng khiếu nại,… vb ht Đào tạo chuyên sâu lớp kỹ chăm sóc khách hàng VIP cho jm Trưởng phòng khách hàng: lớp học đào tạo kỹ giao tiếp giới thượng lưu, k om l.c BIDV Bình Tân đến năm 2025 hoạt động NH L 3.3 Kế hoạch thực việc nâng cao NL gm lớp đào tạo chơi Golf, lớp cập nhật tình hình thị trường kinh tế tài chính,… a Lu Để thực giải pháp đề nhằm nâng cao lực cạnh n hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Tân đến năm 2025, tác giả có dịch vụ bán lẻ chi nhánh như: Phòng khách hàng cá nhân chi nhánh, phòng giao dịch khách hàng chi nhánh, phòng quản lý nội (liên quan công tác truyền y trực tiếp từ phịng ban có ảnh hưởng trực tiếp đến kết thưc kinh doanh te re Lãnh đạo BIDV Bình Tân cần phải giám sát yêu cầu định kỳ báo cáo n va số kiến nghị thực sau: 66 thơng), phịng giao dịch, để nắm bắt tình hình liên quan yếu tố lực t to canh tranh DVBL chi nhánh, từ kịp thời có giải pháp, đề xuất nhằm khắc ng phục điểm yếu, nâng cao điểm mạnh chi nhánh hi ep Phải có quy trình phối hợp chặt chẽ phòng ban chi nhánh nhằm phục vụ khách hàng cách tốt như: khách hàng phòng khách hàng w n cá nhân cần sử dụng dịch vụ Smartbanking, phòng giao dịch khách hàng cần phải lo hỗ trợ nhanh chóng để đăng ký kịp thời cho khách hàng Những đánh giá ghi ad y th nhận từ khách hàng phải ghi nhận, xử lý công cụ thể họp ju giao ban chi nhánh nhằm khuyến cáo, khuyến khích khen thưởng kịp thời yi pl cá nhân, tập thể hoàn thành tốt chưa tốt ua al Cần đẩy mạnh công tác truyền thơng trì thường xun để khách n hàng ấn tượng nhớ sản phẩm dịch vụ chi nhánh, tập trung chủ yếu vào tính va n sản phẩm đển khách hàng dễ ghi nhớ ll fu Cần kiến nghị với Trụ sở quan ban ngành liên quan việc oi m ngân hàng TMCP khác vi phạm quy định ngân hàng nhà nước như: vượt at nh trần lãi suất theo quy định ngân hàng nhà nước, sai phạm trogn quy trình thẩm định giá tài sản, sai phạm bỏ qua quy định hồ sơ chuyển tiền quốc tế,… z z Và cuối cùng, Ban lãnh đạo cần có quy định rõ khen thưởng vb ht khuyến khích nhân viên, định hướng tiến trình nghề nghiệp cho nhân viên xuất jm sắc hàng năm để họ có động lực cố gắng nhiều hơn, cống hiến nhiều gắn bó k om l.c gm với BIDV Bình Tân n a Lu n va y te re 67 KẾ LU N HƯƠN t to Chương trình bày nhóm giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh ng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Bình Tân dựa thực trạng hạn hi ep chế cịn tồn tại, từ giúp lãnh đạo ngân hàng có lựa chọn thích hợp chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ chi nhánh w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 68 KẾ LU N t to “ Phát triển dịch vụ NHBL gia tăng số lượng dịch vụ cung ng cấp, mạng lưới hoạt động tiện ích sản phẩm, chất lượng hi ep loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu chủ thể xã hội Là NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam, BIDV Bình Tân chủ w động tích cực cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho kinh tế, n lo nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chủ thể xã hội Nắm bắt thời ad y th phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, BIDV Bình Tân bước khẳng ju định sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL yi pl nói riêng đáp ứng tốt cho nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên ua al cạnh đó, thực trạng phát triển hoạt động NHBL BIDV Bình Tân cịn n hạn chế như: Cũng NHTM nước BIDV Bình Tân gặp nhiều va n khó khăn tài để mở rộng, phát triển hoạt động kinh doanh, bảo đảm an ll fu toàn theo chuẩn mực quản trị quốc tế nâng cao NLCT khu vực, chưa đảm oi m bảo đủ biện pháp phòng chống gian lận vấn đề bảo mật thông tin, chế thu sản phẩm dịch vụ at nh hút người tài chưa có tính cạnh tranh thị trường, chưa tạo khác biệt lớn z z vb Căn phân tích thực trạng tổng hợp kết khảo sát, cho thấy ht nhân tố: lực Marketing, lực sản phẩm, dịch vụ, lực tài jm k chính, ăng lực tiếp cận đổi công nghệ lực nhân nhân gm tố tạo nên lực cạnh tranh hoạt động NHBL BIDV Bình Tân; tác giả om l.c đề xuất giải pháp hỗ trợ kiến nghị để nâng cao NLCT hoạt động NHBL BIDV Với giải pháp nêu ra, cần phải BIDV Bình a Lu Tân áp dụng đồng bộ, với bước cụ thể việc lập kế n NHBL BIDV Bình Tân, bước khẳng định tên tuổi BIDV Bình Tân y te re khơng nước mà phạm vi toàn cầu n va hoạch thực góp phần tích cực vào việc phát triển bùng nổ dịch vụ Để hoàn thành luận văn này, thân tác giả cố gắng nhiên thời gian hạn hẹp nhiều hạn chế số liệu thức tế để phân tích, kinh 69 nghiệm thực tế chưa nhiều nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót định, t to mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy cơ, bạn có quan tâm đến đề ng tài hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re L ỆU HAM KHẢ t to ài liệu tiếng iệt ng hi David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính tri Quốc gia Hà Nội ep Đặng Hữu Mẫn (2010), Năng lực cạnh tranh NHTM Việt Nam - Thực trạng w đề xuất cải tiến, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số n lo 6(41).2010 ad Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ y th Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học ju yi Ngân hàng TP.HCM, Bảo vệ năm 2012 pl ua al Hoàng Thị Thanh Hằng (2013), Năng lực cạnh tranh cơng ty cho th tài n TP.HCM, Luận án tiến sĩ, Trường đại học ngân hàng TP.HCM n va Micheal Porter 1996), Chiến lược cạnh tranh, Nxb Khoa hoc- kỹ thuật ll fu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo Thường niên BIDV 2009 - oi m 2013; Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai nh đoạn 2009 - 2012, tầm nhìn tới năm 2015, Hà Nội at Nguyễn Đại Lai (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng z z thương mại Việt Nam, Tài liệu Hội thảo khoa học: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ht vb Hà Nội jm Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Năng lực cạnh tranh động k gm doanh nghiệp Việt Nam Hồ Chí Minh, NXB Thống Kê, trang 153-162 om Basel II”, Tạp chí Ngân hàng, số 1, trang 45-51 l.c Nguyễn Hà Minh (2017), “Ngân hàng VN bước hoàn thiện theo chuẩn mực a Lu Nguyễn Thị Thu Hiền 2012, Năng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương n mại nhà nước Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ, y tiễn vấn đề đặt ra, tạp chí Nghiên cứu kinh tế, số 356 – tháng 1/2008, tr 22-33 te re Nguyễn Trọng Tài (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - thực n va Học viện ngân hàng Nguyễn Văn Thụy 2015, Ảnh hưởng nhân tố lực cạnh tranh đến kết t to hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành ng phố Hồ Chí Minh: Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hi ep Nguyễn Bách Khoa (2004), Phương pháp luận xác định lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế doanh nghiêp, Tạp chí Khoa học Thương mại số 4+5, Hà w Nội n lo Nguyễn Thanh Phong (2010), Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt ad ju y th Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí phát triển kinh số số 223 yi Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Chính pl Phan Thị Linh (2016), NSSP sở ứng dụng Basel II NHTM nhà nước, al n ua Tạp chí Tài chính, số 7, trang 50-57 n va Philip, Kotler 1999, Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội ll fu Quốc Hội (2010), Luật số: 47/2010/QH12 Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội m oi Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công at nh thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, HV Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh z Trầm ,Thị ,Xuân ,Hương ,và ,cộng ,sự ,(2012), ,Giáo ,trình ,nghiệp ,vụ ,Ngân ,hàng z ht vb ,thương ,mại, Trường Đại học kinh tế TP.HCM, Tp.HCM jm Từ điển bách khoa Việt Nam (2014), NXB Từ điển bách khoa Hà Nội k Từ điển Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, (1999), Nxb Khoa om l.c Viện hàn lâm khoa học xã hội Việt Nam, gm học – Kỹ thuật http://bachkhoatoanthu.vass.gov.vn/noidung/tudien/Lists/GiaiNghia/View_Detail.as a Lu px?TuKhoa=c%E1%BA%A1nh%20tranh&ChuyenNganh=0&DiaLy=0&ItemID=2 y te re http://bachkhoatoanthu.vass.gov.vn/noidung/tudien/Lists/GiaiNghia/View_Detail.as n va Viện hàn lâm khoa học xã hội Việt Nam, n 1281, truy cập lúc 20 30 ngày 01/4/2019 px?TuKhoa=c%E1%BA%A1nh%20tranh&ChuyenNganh=0&DiaLy=0&ItemID=3 0140, truy cập lúc 20 ngày 01/4/2019 ài liệu tiếng Anh t to ng Aboagye-Debrah, K., (2007), Competition, growth and performance in the hi ep banking industry in Ghana, PhD Thesis, St Clement University w Ana Lozano-Vivas, Fotios Pasiouras (2010), The impact of non-traditional n lo activities on the estimation of bank efficiency: international evidence, Journal of ad Banking & Finance, Số 34.7, tr 1436-1449 ju y th yi Andres Rivas, Teofilo O una, Felice Policastro (2006), Does The Use Of pl Derivatives Increase Bank Efficiency Evidence From Latin American Banks, al n ua International Business & Economics Research Journal, Số 5, tr 11-25 va Arnis Sauka, A (2015), Measuring the Competitiveness of Latvian Companies, n Stockholm School of Economics in, Article in Baltic Journal of Economics · fu ll January 2015, DOI: 10.1080/1406099X.2014.995421 m oi Avkiran, N.K (1994), Developing an instrument to measure customer service nh quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 12, No at z 6, pp 10 - 18 z ht vb k jm Bre er, Elijah III, Jackson, William E III and Moser, James T (2001), The Value gm of Using Interest Rate Derivatives to Manage Risk at U.S Banking Organi om l.c ations, Federal Reserve Bank of Chicago, Economic Perspectives, tr 49-66 n Which Differences Make a Difference, Journal of Marketing, 71, 3, 124-142 a Lu Ch Homburg, O Jensen (2007), The Thought Worlds of Marketing & Sales: y te re developing countries international Journal of Management, 22(2) 307 – 318; n va Chen, K J 2005 Technology- based service and customer satisfaction in Chiara Oldani (2008), Governing global derivatives: Challenges and risks, t to Ashgate Publishing Limited, Ltd ng hi ep Chuang-Chang Chang, Keng-Yu Ho and Yu-Jen Hsiao (2012), The Effect of Financial Derivatives Usages on Commercial Banks Risk and Value: Evidence w from European Markets, National Taiwan University n lo ad y th CoeSPad Vrolijk (tháng 12 năm 1997), Derivatives effect on Monetery police ju transmisstion - IMF Working Paper, Số 97, tr 56-120 yi H.E Givi, A Ebrahimi, M.B Nasrabadi and H Safari (2010), Providing pl ua al Competitiveness Assessment Model for State and Private Banks of Iran, The n International Journal of Applied Economics and Finance, Volume (4): 202- n va 219, 2010 ll fu Howcroft, B & Kiely, J 1995 Distribution channels In: Ennew, C., Watkins, T at nh Heinemann; oi m & Wright, M (Eds) Marketing Financial Services Oxford: Butterworth z Investopedia Staff, 2012 Retail banking Vs Corporate Banking z k jm banking, The Banker Managezine ht vb Jean Paul Votron (2007), Distribution decide success or failure in the retail y service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, te re Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and BeSPy, L.L (1985), A conceptual model of n 64(3), 50 – 64; va satisfaction with technology-based service encounters Journal of Marketing, n Meuter et al, 2000 Self-service technologies: Understanding customer a Lu McKinsey & Company, 2013 Retail banking in Asia om l.c Kurt Salmon, 2013 Retail Banking and Consumer Finance http://www.bis.org/ifc/publ/ifcb35c.pdf gm Jinan Yan (2010) Development and utilisation of financial derivatives in China, Vol 49 No 3, pp 41-50; t to Porter, M E (1980) Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries ng and Competitors New York: Simon and Schuster hi ep Porter, M E (1990) The Competitive Advantage of Nations, Harvard Business Review, 74-91 w n Porter, M E (1996) What is Strategy?, Harvard Business Review, 61-78 lo ad Samuelson, Paul A and William D Nordhaus (1948), Economics: An ju y th Introductory Analysis, ISBN 0-07-074741-5; with William D Nordhaus (since 1985), 2009, 19th ed., McGraw–Hill ISBN 978-0-07-126383-2, USA yi pl Satoru Hagino (2010), Development of derivatives statistics: challenges for the al n ua Bank of Japan, IFC Bulletin, Số 35, tr.105-111 ll fu Banking journal 92 (1), 51-55 n va Sheshunoff, A 2000 Internet banking – an update from the frontlines ABA oi m Thompson, A A., Strickland A J & Gamble J E, 2007 Crafting and Executing Stategy: The Quest for competitive advangde, 17 ed New York: MC at nh Graw Hill z Tahir, I.M and Abu Bakar, N.M (2007), Service quality GAP and customers’ z vb satisfactions of commercial banks in Malaysia, International Review of Business ht k jm Research Papers, Vol No 4, pp 327-336 gm Keh, H.M and Baumann, C., Burton, S., Elliott, G (2007), Prediction of attitude om Marketing, Vol 25 No 2, pp 102-16 l.c and behavioural intentions in retail banking, The International Journal of Bank a Lu William B Francis Sebastian J A de-Ramon, & Michael Straughan (2018), Bank competition and stability in the United Kingdom Staff Working Paper No 748 n y Applications., 2nd Edn SPSS., Chicago, IL te re Joreskog, K.G and D Sorbom (1989) LISREL 7: A Guide to the Program and n International Journal of Management Reviews, (1), 31-51 va Wang, C.L (2007), Dynamic capabilities: A review and research agenda, The