Bài thu hoạch rèn luyện nghiệp vụ bổ sung 1 khách sạn lotte công ty tnhh dịch vụ ăn uống tú anh

TRƯỜNG ĐH THỦ ĐƠ HÀ NỘI KHOA VĂN HĨA – DU LỊCH BÀI THU HOẠCH RÈN LUYỆN NGHIỆP VỤ BỔ SUNG Họ tên sinh viên: Trần Tú Quyên Mã số SV: 219107033 Khoa: Văn hóa- Du lịch Ngành: Quản trị khách sạn Họ tên cán hướng dẫn: Giảng viên Th.s Phùng Thị Hạnh Tên doanh nghiệp tiếp nhận sinh viên: Khách sạn Lotte Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh Hà Nội, ngày 31 tháng năm 2021 MỤC LỤC Lời cảm ơn Phần mở đầu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÁC CƠ SỞ NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN ĐANG RÈN LUYỆN NGHIỆP VỤ 1.1 Khái quát khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Hà Nội .7 1.1.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn Lotte Hà Nội 10 1.2 Khái quát Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh 18 1.2.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh 18 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh 20 1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh .20 1.2.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ kinh doanh Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh 22 TIỂU KẾT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC BỘ PHẬN TRONG CÁC CƠ SỞ NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN ĐANG RÈN LUYỆN NGHIỆP VỤ 28 2.1 Khách sạn Lotte Hà Nội 28 2.1.1 Khái quát phận Banquet 28 2.1.2 Khái quát phận Bếp Nhà hàng Tim Ho Wan .30 2.2 Khái quát phận Bàn Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh 33 TIỂU KẾT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI VÀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TÚ ANH 36 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian rèn luyện nghiệp vụ .36 3.1.1 Bộ phận Bàn (Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh) 36 3.1.2 Bộ phận Banquet (Khách sạn Lotte Hà Nội) 39 3.1.3 Bộ phận Bếp nhà hàng Tim Ho Wan (Khách sạn Lotte Hà Nội) 40 3.2 Bài học kinh nghiệm 43 3.3 Những thuận lợi khó khăn trình rèn luyện nghiệp vụ 45 3.3.1 Thuận lợi 45 Page 3.3.2 Khó khăn 46 3.4 Một số kiến nghị đề xuất 46 3.4.1 Đối với nhà trường 46 3.4.2 Đối với sở nhà hàng, khách sạn 47 TIỂU KẾT CHƯƠNG 49 KẾT LUẬN 50 Page LỜI CẢM ƠN Qua thời gian rèn luyện nghiệp vụ, làm việc môi trường tốt em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ thực tế thuật ngữ chuyên ngành Đồng thời “học đôi với hành” giúp em cảm thấy tầm quan trọng trở thành nhân viên khách sạn nói chung trở thành nhân viên thuộc phận ẩm thực nói riêng để từ khơng ngừng nâng cao kiến thức, tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau Trong trình rèn luyện nghiệp vụ khách sạn Lotte Hà Nội Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều từ phía khách sạn nhà hàng để em có điều kiện rèn luyện tốt Cũng trình thực tập em học hỏi từ thực tế nhiều điều đơi lúc em cịn gặp khó khăn việc học lý thuyết trường thực tế làm việc có số điểm khác nhau, song nhờ có quan tâm giúp đỡ anh chị dẫn cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em vượt qua khó khăn đồng thời giúp em củng cố lại kiến thức lý thuyết học trường Do trình độ hiểu biết trình độ kiến thức em nhiều hạn chế nên viết chưa thực hoàn chỉnh Em mong nhận giúp đỡ, góp ý thầy giáo để báo cáo em hoàn chỉnh đạt yêu cầu Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô cung cấp cho em kiến thức kiến thức chuyên ngành, đặc biệt cô giáo, TH.S Phùng Thị Hạnh tận tình giúp đỡ em để báo cáo em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Lotte Hà Nội Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh tạo điều kiện cho em rèn luyện nghiệp vụ đồng thời cung cấp thông tin để em hoàn thành báo cáo Cuối em xin chân thành cảm ơn anh chị phận Banquet, phận Bếp Tim Ho Wan khách sạn Lotte anh chị phận Bàn Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh nhiệt tình giúp đỡ em trình rèn luyện nghiệp vụ Sau gần tháng thực tập em thấy thật bổ ích cần thiết cho thân Em xin chân thành cảm ơn chúc khách sạn Lotte Hà Nội Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh lên lớn mạnh Page PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời kì đổi mở cửa kinh tế thị trường với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống vật chất người ngày nâng cao nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa khác ngày phát triển Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn Chính mà em chọn khách sạn nơi để học tập trải nghiệm năm ngồi ghế nhà trường Rèn luyện nghiệp vụ điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu thập thông tin, liệu để phục vụ cho việc hoàn thiện thu hoạch sở để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp Trong q trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có q trình học tập vào hoạt động thực tiễn đơn vị thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên sâu ngành học Với mục tiêu đem kiến thức học hỏi áp dụng vào cơng việc thực tiễn, có thêm thời gian để rèn luyện, thực tập thực tế, nhà trường khoa phối hợp với đơn vị du lịch cho chúng em rèn luyện mơn học chương trình học trường Đây hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc môi trường du lịch, khách sạn Trong đó, em may mắn rèn luyện nghiệp vụ phận Banquet phận Bếp khách sạn Lotte Hà Nội – Khách sạn quốc tế phận Bàn Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh Em học hỏi nhiều kinh nghiệm từ anh chị khách sạn, nhà hàng Điều giúp em nhiều việc hiểu biết công việc phận Banquet, phận Bếp, có nhìn tổng quát phận nói riêng hoạt động khách sạn nói chung Nó giúp em củng cố nhiều kiến thức , kỹ kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi đường đam mê nghề nghiệp Sau em xin trình bày nội dung “Báo cáo rèn luyện nghiệp vụ bổ sung 1” Báo cáo gồm chương: Chương 1: Giới thiệu sở nhà hàng, khách sạn rèn luyện Page Chương 2: Hoạt động phận sở nhà hàng, khách sạn rèn luyện nghiệp vụ Chương 3: Quá trình thực tập khách sạn Lotte Hà Nội Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh Do thời gian thực tập, nghiên cứu lượng kiến thức tích lũy thân chưa thật nhiều, mà báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy nội dung hình thức để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Tú Quyên Page CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÁC CƠ SỞ, NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ĐANG RÈN LUYỆN NGHIỆP VỤ 1.1 Khái quát khách sạn Lotte Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Lotte Hà Nội  Tên khách sạn: Lotte Hanoi  Tên giao dịch: Lotte  Địa chỉ: Tầng 40 – 61 tòa nhà Lotte Center, 54 Liễu Giai, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam  Điện thoại: +84-24-3333-10000  Website: https://www.lottehotel.com/hanoi-hotel/vi.html  Vị trí địa lí: Tòa tháp LOTTE CENTER HÀ NỘI tráng lệ bao gồm 65 tầng tầng hầm, cao đến 267m với tổng diện tích sàn 253,402m2,tại góc phố Liễu Giai Đào Tấn, cách Công viên Thủ Lệ 0,5km, cách Trung tâm Triển lãm Giảng Võ khoảng 1,2km Bảo ang  Dân tộc học Việt Nam cách 1,8km Chùa Một Cột tiếng cách nơi nghỉ 2,2km Xa chút, quý khách đến Phủ Tây Hồ với khoảng cách 2,7km, Đền Quán Thánh 2,8km, Hồ Tây 2,9km, Chùa Trấn Quốc 3,1km Page Phối cảnh tổng thể tòa tháp Lotte Center Hanoi Khách sạn Lotte kết nối tổng hoà khu phố cổ Hà Nội giàu truyền thống khu đô thị ngày phát triển với tương lai tươi sáng Nằm tầng cao nhà 65 tầng tráng lệ, khách sạn Lotte tự hào đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung *Thơng tin chung: Số lượng phòng nghỉ: 318 Số tầng: 65 Thời gian nhận phòng: 14:00 Thời gian trả phòng: 12:00 Số lượng nhà hàng/ quán bar: Số lượng bể bơi chung/ số bể bơi trẻ em: Khoảng cách từ trung tâm thành phố: 4.5km Khoảng cách tới sân bay: 25km Thời gian tới sân bay: 30 phút *Tiện nghi: Bể bơi chung trời Cho thuê xe đạp Cửa hàng lưu niệm Bể sục Cho thuê xe máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ đón tiễn sân bay Dịch vụ làm đẹp Dịch vụ giặt là/giặt khô Dịch vụ tổ chức kiện Internet khơng dây, miễn phí Khu văn phịng dịch vụ (business centre) Két sắt an toàn Mát xa Nhà hàng Người vận chuyển hành lý Phòng hút thuốc Phòng khơng hút thuốc Phục vụ ăn uống phịng Phịng tập thể dục Quán bar Thang máy Quán bar cạnh bể bơi Thiết bị phòng họp, hội nghị Wifi miễn phí khu vực cơng cộng 1.1.2 Q trình hình thành phát triển khách sạn Lotte Hà Nội Page Sau năm xây dựng hoàn thiện kể từ khởi công, ngày tháng năm 2014, khách sạn Lotte Hanoi khai trương đưa vào hoạt động lúc với khu phức hợp Lotte Center Hà Nội Khách sạn Lotte hi vọng mang đến cho thị trường khách hàng nước dịch vụ khách sạn đạt đẳng cấp quốc tế với hệ thống tiện nghi cao cấp chất lượng phục vụ hoàn hảo vượt xa khách sạn Hà Nội Việt Nam Khách sạn Lotte có 318 phịng đặt từ tầng 40 đến tầng 61 tòa nhà trung tâm Lotte Các phòng thiết kế theo hai phong cách Âu – Á hai công ty thiết kế nội thất tiếng HBA Wilson & Associates có tầm nhìn bao qt thành phố Khách hàng không trải nghiệm nét độc đáo chất lượng phòng mà trải nghiệm chất lượng dịch vụ spa đến từ thương hiệu Evian tiếng Pháp, phòng hội nghị trang bị hệ thống âm ánh sáng tân tiến chuỗi nhà hàng đa dạng với phong cách ẩm thực tinh tế hoàn toàn khác biệt Khách sạn Lotte Hanoi tự hào đem đến cho khách hàng hài lòng hệ thống tiện nghi cao cấp đồng thời kết nối cảm xúc tới khách hàng để tạo nên hoàn toàn khác biệt 1.1.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Lotte Hà Nội Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Lotte Hà Nội thể qua sơ đồ 1.1 đây: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Lotte Hanoi (Nguồn: Phịng Hành – Nhân Lotte Hanoi) *Chức phận: Page - Tổng Giám Đốc: người quản lý giám sát tất hoạt động kinh doanh, người hoạt động hợp tác doanh nghiệp, định chiến lược kinh doanh công ty - Giám đốc điều hành: người hỗ trợ Tổng giám đốc công việc điều hành, quản lý khách sạn - Bộ phận Sale Marketing: Giám đốc phận có nhiệm vụ vạch kế hoạch chiến lược để góp phần mang doanh thu lớn cho khách sạn Đây lực lượng tác nghiệp quan trọng để thực mục tiêu doanh thu mà khách sạn đề ngắn hạn, dài hạn Vì phận ln giữ chức quan trọng trình phát triển khách sạn - Bộ phận Lễ tân: Đây phận trung ương khách sạn, hầu hết công việc, hoạt động thường ngày khách sạn thông qua phận Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận Lễ tân Những cảm nhận, ý kiến khách được hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp từ phút tiếp xúc Vì vậy, phận trực tiếp, cầu nối khách hàng hách sạn - Bộ phận buồng: Được xem trái tim khách sạn, phận mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm chăm sóc phịng ốc, sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất khu vực khách sạn,… - Bộ phận ẩm thực: Ở nhà hàng riêng có quản lí nhà hàng, ca trưởng trực tiếp điều hành cơng việc Dù nhà hàng có khác nhiệm vụ chung thực dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc, phục vụ ăn phòng,… - Bộ phận Bếp: Gồm nhà hàng, Pharaoh bar, cửa hành bánh phận Banquet Bộ phận Bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến ăn cho khách - Bộ phận Tài chính: phụ trách lĩnh vực toán, chi trả khoản tiền, nhận order từ phận lên danh sách, tìm nhà phân phối cung cấp nguyên vật liệu để mua - Bộ phận An ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản, tính mạng khách, nhân viên tài sản khách sạn Theo dõi, kiểm sốt nhân viên, hàng hóa nhằm tránh thất lạc tài sản khách sạn Page Stt Nhiệm vụ Thực Khái quát công việc – Lấy order từ khách hàng quy trình phục vụ Yêu cầu – Ghi nhận thơng tin order từ khách hàng phải rõ ràng, xác ăn, số lượng, đơn vị tính khách hàng – Giới thiệu khách hàng ăn – Hiểu biết ẩm thực và đồ uống cho khách hàng ăn nhà hàng – Phục vụ khách hàng đồ ăn uống – Làm quy cách phong cách phục vụ nhà hàng – Kiểm tra ăn trước phục – Phục vụ bàn, ăn, vụ khách đủ số lượng, thứ tự – Dọn dẹp bàn ăn thay đồ cho khách – Luôn phải cẩn thận, tỉ mỉ, tránh đổ vỡ đồ đạc nhà hàng – Sẵn sàng trả lời giải đáp – Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo thắc mắc khách hàng với khách Giữ gìn vệ sinh & – Đảm bảo khu vực làm việc tuyệt đối (đảm bảo bàn, ghế, đèn, – Luôn kiểm tra dụng cụ làm việc thường xuyên ca thực đơn, quầy phục vụ, dao, thìa, đĩa, bát,… phải sẽ.) – Tác phong chuyên nghiệp, đồng – Phải mặc đồng phục làm việc phục tư trang gọn gang, Bảo quản – Tránh tình trạng phục vụ khách điều kiện ốm đau, cảm cúm – Nếu có biểu sức khỏe khơng tốt phải báo cáo với quản lý để xin nghỉ – Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy – Bảo quản, cất giữ đồ dùng Page 37 Stt Nhiệm vụ dụng Khái quát công việc Yêu cầu service station ngăn nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê – Quản lý công cụ làm việc nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc vật dụng có liên quan – Báo cáo phát chén đĩa sứt mẻ vệ sinh cụ làm việc Phối hợp – Hỗ trợ đồng nghiệp nhà với phận khác hàng đông khách Báo cáo bàn giao – Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng bếp trưởng khách gọi – Trong trường hợp hủy thức ăn phải có chữ ký xác nhận quản lý, bếp món, yêu cầu hủy thức ăn, tính tiền trưởng, phục vụ – Báo cáo với quản lý tất cố xảy nhà hàng công việc – Giao lại cho ca sau theo dõi – Bàn giao ca phải đầy đủ thông tin có mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp 3.1.2 Bộ phận Banquet (Khách sạn Lotte Hà Nội) *Thời gian rèn luyện nghiệp vụ: Từ 28/11/2020 đến 25/1/2021 *Bộ phận vị trí làm việc: Trong thời gian rèn luyện nghiệp vụ khách sạn Lotte Hà Nội từ ngày 28/11/2020 đến ngày 25/1/2021, em thực tập phận Banquet với vị trí nhân viên casual (nhân viên thời vụ) Giờ làm việc thức ca sáng đến 15h30 phút, ca chiều 14h00 đến 22h30 phút Page 38 *Nhiệm vụ làm việc: Trước ca làm việc, nhân viên thức nhân viên trình thực tập phải đến sớm thay đồng phục sau có mặt để họp đầu Đây họp ngắn để thông báo công việc cần làm, phân chia nhiệm vụ cho nhân viên Các anh chị nhân viên thức thơng báo hướng dẫn công việc cụ thể đến với nhân viên casual thông tin cần biết hơm phải phục vụ loại tiệc gì, số lượng khách hàng, cách set – up sao, cần chuẩn bị đồ trang trí gì,… Sau chúng em chia thành nhóm nhỏ bắt tay vào làm công việc giao Trong thời gian rèn luyện mà em nêu phận Banquet khách sạn Lotte Hà Nội, nhiệm vụ em phục vụ bàn hỗ trợ khách đến dự tiệc khách sạn Lotte Hà Nội Tùy thuộc vào ca làm việc, nhiên em thường phải đến sớm 30 phút để thay đồng phục, chuẩn bị diện mạo theo qui định khách sạn họp trước bắt tay vào làm việc Nhìn chung cơng việc nhân viên Banquet bao gồm nhiều công đoạn Mỗi công đoạn lại bao gồm nhiều công việc nhỏ khác Nhân viên Banquet làm việc nhiều đồng hồ, đôi chân di chuyển liên tục quanh phịng tiệc, sức chịu đựng điều cần thiết Ngoài nhân viên Banquet cần có khả đa nhiệm, thực cơng việc nhanh, xác, đảm bảo khách hàng ln phục vụ kịp thời Nhân viên Banquet cần có sức khỏe để bưng, đỡ khay đồ ăn/ uống nặng di chuyển khơng gian hẹp Quy trình làm việc hàng ngày em bao gồm công việc sau: Trước tiệc bắt đầu: Mỗi nhân viên Casual phận Banquet anh chị nhân viên thức giao việc hướng dẫn đầu ca làm việc Tùy vào ca xếp mà em trải nghiệm nhiều công việc khác set-up bàn tiệc, lau ly, cốc, gấp khăn ăn, lấy đồ trang trí theo yêu cầu bữa tiệc,… Cơng việc nhân viên casual buổi tiệc: - Với tiệc đứng phục vụ đồ uống, dọn bát đĩa ly sử dụng thực yêu cầu khách buổi tiệc - Với tiệc ngồi, bắt đầu tiệc, nhân viên casual rót đồ uống cho khách mang ăn theo trình tự thực đơn tốc độ ăn khách Trong trình phục vụ ăn, nhân viên casual thu gọn dụng cụ ăn uống sử dụng bổ sung Page 39 dụng cụ thay khách có nhu cầu Mỗi nhân viên casual chịu trách nhiệm phục vụ số bàn định Kết thúc tiệc, nhân viên casual có nhiệm vụ thu dọn tất dụng cụ ăn uống làm vệ sinh khu vực bàn phân công Trong trình phục vụ tiệc, nhân viên casual yêu cầu phải phục vụ nhiệt tình chu đáo với khách dự tiệc để tạo ấn tượng tốt với khách không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung nhà hàng – khách sạn 3.1.3 Bộ phận Bếp nhà hàng Tim Ho Wan (Khách sạn Lotte Hà Nội) *Thời gian rèn luyện nghiệp vụ: Từ 8/2/2021 đến 17/2/2021 *Bộ phận vị trí làm việc: Trong thời gian rèn luyện nghiệp vụ khách sạn Lotte Hà Nội từ ngày 28/11/2020 đến ngày 25/1/2021, em thực tập phận Bếp với vị trí nhân viên phụ bếp nhà hàng Tim Ho Wan Giờ làm việc thức ca sáng đến 14h30 phút, ca chiều 14h00 đến 22h30 phút *Nhiệm vụ làm việc: Trước ca làm việc, nhân viên thức nhân viên trình thực tập phải đến sớm thay đồng phục sau có mặt để họp đầu Đây họp ngắn để thông báo công việc cần làm, phân chia nhiệm vụ cho nhân viên Các anh chị nhân viên thức thơng báo hướng dẫn công việc cụ thể đến với nhân viên thực tập mà em với vị trí thực tập phụ bếp thông tin cần biết hơm phải chuẩn bị thực phẩm gì, xuống lấy thực phẩm từ nhà cung cấp đến khách sạn, có khách book lịch nhà hàng, kiểm tra xem ăn cịn tủ hết,… Trong thời gian rèn luyện mà em nêu phận Bếp nhà hàng Tim Ho Wan thuộc khách sạn Lotte Hà Nội, nhiệm vụ em chuẩn bị thực phẩm trước nhà hàng mở cửa theo hướng dẫn anh chị nhân viên thức, hỗ trợ bê ăn anh chị chế biến xong cho bạn nhân viên phục vụ mang cho khách Page 40 Tùy thuộc vào ca làm việc, nhiên em thường phải đến sớm 30 phút để thay đồng phục, chuẩn bị diện mạo theo qui định nhà hàng họp trước bắt tay vào làm việc Nhìn chung cơng việc nhân viên phụ bếp bao gồm nhiều công đoạn Mỗi công đoạn lại bao gồm nhiều công việc nhỏ khác Yêu cầu nhân viên phụ bếp là: Sạch sẽ, gọn gng, cn cự, chu khú Khụng mc cỏc bờ ănh truyền nhiễm Chấp nhận làm việc theo ca Quy trình làm việc hàng ngày em bao gồm công việc sau: Nhiệm vụ Cơng việc cụ thể + Nhận phân cơng cơng việc từ Bếp + Chuẩn bị nguyên vật liệu, thành phần chế biến theo cơng thức ăn dự kiến phục vụ ngày Kiểm tra chất lượng nguyên liệu, đảm bảo tươi hạn sử dụng + Chuẩn bị công vụ dụng cụ, thiết bị phục vụ cho việc chế biến; đảm bảo tất tình trạng sử dụng tốt, đầy đủ sẵn sàng phục vụ; trường hợp phát thiếu, hỏng phải tiến hành sửa chữa báo cấp để thay + Sơ chế nguyên vật liệu theo công thức yêu cầu cấp – yêu cầu thao tác nhanh, kỹ thuật quy trình tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm + Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu, công cụ dụng cụ trước dùng để chế biến ăn + Chuẩn bị đầy đủ loại gia vị nêm nếm + Chuẩn bị chén, bát, đĩa để đựng trang trí ăn Chuẩn bị nguyên vật liệu, dụng cụ chế biến đầu ca Hỗ trợ bếp chế biến ăn Đảm bảo vệ sinh khu vực bếp - bảo quản trang thiết bị, dụng cụ làm bếp + Báo cáo với cấp tình phát sinh ảnh hưởng đến cơng việc (nếu có) để kịp thời xử lý + Vào cao điểm hay với phụ bếp biết việc, bếp thường dạy định trực tiếp chế biến số ăn đơn giản, khai vị, tráng miệng… khơng địi hỏi tay nghề cao + Thực chế biến ăn theo yêu cầu giám sát hướng dẫn Bếp chính, đảm bảo chất lượng số lượng ăn + Hằng ngày đầu cuối ca thực việc làm vệ sinh khu vực bếp làm việc theo tiêu chuẩn quy định + Thường xuyên kiểm tra đảm bảo vệ sinh khu vực bếp thời điểm chế biến ca Page 41 + Vệ sinh công cụ dụng cụ chế biến, xếp chúng gọn gàng, nơi quy định + Vệ sinh tủ, kệ đựng thực phẩm, xếp thực phẩm gọn gàng, nơi quy định + Bảo quản cơng cụ dụng cụ, máy móc, thiết bị làm bếp cẩn thận, quy định; trường hợp phát hư hỏng, thiếu cần báo với cấp để kịp thời xử lý + Kiểm tra hệ thống ga, đèn, quạt… khu bếp trước sau ca làm việc + Định kỳ theo phân công kiểm tra, thống kê dụng cụ, trang thiết bị khu vực bếp – báo cáo hư hỏng, thiếu đề nghị bảo dưỡng cần + Chú ý quan sát nghiêm túc học hỏi kỹ năng, kinh nghiệm làm bếp, chế biến ăn Bếp + Linh hoạt chủ động hỗ trợ Phụ bếp khác cơng việc – hỗ trợ tiếp thực mang thức ăn cho khách đông khách Các công việc khác + Nắm chấp hành tốt nội quy bếp, đặc biệt quy định vệ sinh an tồn thực phẩm, phịng cháy chữa cháy… + Thực công việc khác theo phân công cấp 3.2 Bài học kinh nghiệm *Đối với Bộ phận Banquet (Khách sạn Lotte Hà Nội) Sau rèn luyện nghiệp vụ phận Banquet khách sạn Lotte, em tự rút cho học sau đây: - Mặc dù em thầy cô giảng viên trường trang bị đầy đủ kiến thức kĩ ngày đầu làm quen với công việc nhân viên Banquet em thật không dễ dàng Em chưa thể bắt tay làm cách nhanh nhạy buổi đầu với tâm lí bỡ ngỡ, sợ làm hỏng, làm đổ mà em phải dành thời gian ý quan sát, lắng nghe, ghi nhớ công việc mà quản lí anh chị nhân viên hướng dẫn làm mẫu phải làm ca làm việc phải làm hiệu - Tập thói quen Page 42 - Học hỏi rèn luyện phong cách làm việc, học nhiều kiến thức nghiệp vụ: cách setup tiệc cưới, tiệc Buffet, lau ly, dao, thìa, dĩa, cách phục vụ tiệc trà cà phê,… - Biết cách cân đối thời gian việc học làm để ổn định việc học lớp, không bị mệt mỏi học - Chủ động tự tin hơn: chủ động làm quen với người, với công việc - Học nhiều kĩ mềm: giao tiếp, ứng xử, cách làm việc nhiều người - Trang bị cho thân kĩ hội mối quan hệ khách sạn *Đối với Bộ phận Bếp (Khách sạn Lotte Hà Nội) Sau rèn luyện nghiệp vụ phận Bếp nhà hàng Tim Ho Wan thuộc khách sạn Lotte, em tự rút cho học sau đây: - Được tiếp xúc làm việc với người bếp trưởng tài ba nghe danh chưa có hội gặp mặt trực tiếp Được học tập xem họ chế biến đồ ăn tận mắt - Em học tính sẽ, cẩn thận, tỉ mỉ kiên trì, nhẫn nại thử sức với vị trí phụ bếp nhà hàng Tim Ho Wan - Được trải nghiệm làm cơng việc đơn giản chè xồi, múc chân gà, múc cháo, nướng bánh bao,… công việc nhỏ nhặt giúp em dần có thêm tự tin vào cơng việc mà từ trước tới em nghĩ khơng thể làm được, giúp em có tảng, có thêm kiến thức kĩ để từ tự tin khơng cơng việc tương lai mà cịn sống hàng ngày - Em quan sát nghe anh chị nhân viên làm hướng dẫn ăn có menu nhà hàng, Khơng em tự tay làm phần cơng đoạn chuẩn bị ăn vơ cơng phu mà thực khách vơ u thích Tim Ho Wan bánh nướng thịt heo sốt BBQ, bánh tơm, xíu mại hấp, há cảo nhân tơm tươi,… - Em khơng có thêm kiến thức phận Bếp họ không người nấu ăn mà họ cịn nghệ nhân ẩm thực vô sáng tạo tài giỏi, em cịn có thêm kiến thức ẩm thực Hồng Kông, lịch sử nhà hàng Tim Ho Wan ăn tiếng - Được rèn luyện kỹ ghi nhớ: Nhiều người nghĩ phụ bếp công việc nặng chân tay thực tế, cơng việc địi hỏi phải sử dụng “trí não” nhiều Em Page 43 phải học thuộc ghi nhớ ngày công thức, tên ăn mới, thực phẩm cần chuẩn bị cho ăn hay chí dụng cụ cần cho việc nấu nướng - Có kỹ xếp: Những lúc nhà hàng đông khách, khối lượng công việc lớn, khơng có kỹ xếp, cơng việc trở nên khó khăn nhiều Việc biết cách xếp khoa học ăn, dụng cụ cần thiết giúp cơng việc diễn nhanh chóng trơi chảy Và kỹ mà em học trình làm việc phận Bếp nhà hàng Tim Ho Wan ngày Tết coi đỉnh điểm khách đến đông nhà hàng - Học kỹ làm việc nhóm: Khi làm việc từ người trở lên, kỹ làm việc nhóm điều cần thiết để công việc hoạt động trôi chảy Việc làm thêm phụ bếp khách sạn vậy, cần có kỹ phối hợp, làm việc nhóm với Là phụ bếp, việc bạn phải phối hợp với nhân viên khác để hỗ trợ bếp nấu nướng nhanh, hồn thành công việc *Đối với phận Bàn (Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh) Trong trình rèn luyện nghiệp vụ với vị trí nhân viên phục vụ bàn em học thêm nhiều kĩ thực tế là: - Kỹ giao tiếp: Ngành dịch vụ môi trường lý tưởng để học hỏi kỹ giao tiếp mà cần có Nhân viên phục vụ bàn có kỹ giao tiếp tốt khiến khách hàng có thiện cảm với nhà hàng tốt - Kỹ ngoại ngữ: Em ý thức kĩ ngoại ngữ vô quan trọng nhân viên phục vụ bàn gặp khách người nước ngồi Do mà q trình làm em có ý thức trau dồi kiến thức ngoại ngữ Khả ngoại ngữ tốt giúp nhân viên phục vụ bàn phục vụ khách nước cách dễ dàng tự tin - Kỹ giải tình huống: Bất kỳ cơng việc có lúc gặp phải vài vấn đề khơng đáng có Và q trình làm việc em có gặp số trường hợp như: order sai đồ khách, mang đồ ăn chậm, khách hỏi xin thêm đồ dùng,…và tự va chạm với thực tế khoảng thời gian đầu em vô bỡ ngỡ rụt rè, khơng biết nên làm Nhưng em thấy thật may mắn làm nhân viên nhà hàng Tú Anh em anh chị nhân viên hướng dẫn cách vô cụ thể, tận tình chi tiết Nếu nhân viên phục vụ bàn nhanh nhẹn giải vấn đề cách linh hoạt, hẳn đánh giá cao đội ngũ nhân viên công việc tương lai sau Page 44 - Em học hỏi nhiều điều bổ ích từ anh chị nhân viên chia sẻ công việc thái độ nhân viên chuyên nghiệp như: đòi hỏi có sức chịu đựng cơng việc tốt, biết tiết chế cảm xúc, thái độ tiêu cực, cách xử lí khách hàng khó tính, có sức khỏe tốt, tỉ mỉ, cẩn thận, nhanh nhẹn,… - Qua trình rèn luyện em học thêm nghề, biết thêm phận nhỏ nhà hàng, khéo léo mối quan hệ ứng xử làm việc, thấy khía cạnh tốt xấu ngồi xã hội làm việc, quan trọng hình thành tác phong người trưởng thành, làm việc độc lập ngồi xã hội 3.3 Những thuận lợi khó khăn trình rèn luyện nghiệp vụ 3.3.1 Thuận lợi:  Nhận hướng dẫn, bảo tận tình người hướng dẫn, anh chị nhân viên nơi rèn luyện nghiệp vụ  Được khách sạn tạo điều kiện tốt suốt trình rèn luyện nghiệp vụ  Được làm việc môi trường chuyên nghiệp, động, thân thiện  Cơ sở vật chất đầy đủ, làm việc khách sạn tiếng Hà Nội  Giảng viên quan tâm giúp đỡ, sẵn sang giải đáp thắc mắc tạo điều kiện tốt để chúng em cân đối thời gian làm học từ ngày đến ngày kết thúc q trình rèn luyện 3.3.2 Khó khăn:  Môi trường làm việc thực tế khác xa so với lý thuyết học trường nên nhiều lúc bắt tay vào làm chúng em chưa quen lóng ngóng bỡ ngỡ  Áp lực thời gian: giờ, làm việc liên tục, thường xuyên khuya tính chất nhà hàng, khách sạn, khuya nên bạn nhà xa thường bị hết chuyến xe bus tan muộn, nguy hiểm cho bạn xe máy mình,  Áp lực cơng việc: Vì nhân viên thực tập, rèn luyện nên q trình làm việc chắn khơng tránh khỏi sai sót mà chúng em phải cố gắng để ghi nhớ công việc sau lần bị phê bình hay nhắc nhở  Áp lực phía khách hàng: Có nhiều tình cố xảy bất ngờ chúng em trình phục vụ khách mà làm chúng em cịn chưa biết cách để xử lí cách hợp lí Ví dụ là: khách cố hút thuốc nơi khơng hút thuốc phịng tiệc Sau em thông báo cho anh chị nhân viên bên khách sạn, khách cố tình hút cịn nóng,… Ngồi cịn nhiều tình khó khăn khác(khách say rượu, gia đình khách có trẻ em làm Page 45 hỏng đồ khách sạn,…) mà chúng em phải va chạm bước vào công việc thực tế  Kết hợp việc học rèn luyện nghệp vụ nên mệt mỏi, tập lớp khơng hồn thành  Vì dịch bệnh Covid diễn biến phức tạp nên lượng khách đến khách sạn giảm khơng cịn nhiều, lượng thời gian rèn luyện chúng em mà bị đi, khơng cịn nhiều hội để cọ sát, luyện tập khách sạn phải cắt giảm lực lượng nhân viên casual đến làm việc 3.4 Một số kiến nghị đề xuất 3.4.1 Đối với nhà trường Em mong muốn nhà trường tạo điều kiện cho chúng em học buổi thực hành nhiều để chúng em tiếp nhận nhiều kỹ thực tế không mắc phải sai lầm không đáng có cơng việc Bên cạnh buổi thực hành, em hy vọng nhà trường mời anh/chị có nhiều năm nghề chia sẻ kinh nghiệm công việc Song song với việc học nhà trường nên tổ chức nhiều nên thi khuyến khích nâng cao tay nghề sinh viên Nhà trường xem xét bổ sung thêm số buổi học ngoại khóa, giảng dạy nghiệp nhỏ vô cần thiết khách sạn như: cách xếp bát đĩa lên xe cho hiệu quả, cách cầm nhiều đồ tay để tiết kiệm thời gian làm việc,… Ngoài em mong nhà trường tổ chức lớp dạy thêm cho chúng em kĩ giao tiếp công việc sống, cách ứng xử số tình khó xảy ra, nhà trường tổ chức hội thảo mời chuyên gia lĩnh vực đến chia sẻ cho chúng em Em mong muốn nhà trường mở thêm nhiều lớp ngoại ngữ bổ sung kết hợp học thực hành nói với người nước ngồi, diễn tập có khách người nước ngồi vào nhà hàng, khách sạn để giúp chúng em tự tin ứng tuyển vào khách sạn công việc sau Page 46 Nhà trường giới thiệu việc làm thêm cho sinh viên, để giải việc làm cho sinh viên nâng cao uy tín cho nhà trường 3.4.2 Đối với khách sạn, nhà hàng Cần có nhiều đợt đào tạo, tập huấn cách phục vụ cho nhân viên để nâng cao tay nghề Khách sạn nên tập huấn cho nhân viên số tình bất ngờ để nhân viên thích ứng, nhanh nhạy xử lý phục vụ khách để chất lượng phục vụ tốt Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng, nâng cao ngoại ngữ chuyên ngành để giao tiếp tốt với khách hàng Song song với việc tuyển nhân viên trẻ, động khách sạn nên tuyển dụng nhiều nhân viên có kinh nghiệm để họ giúp đỡ, chia sẻ kiến thức với Khách sạn nên mở rộng quảng cáo nhiều nữa, ngồi việc quảng bá phương tiện thông tin đại chúng khách sạn tổ chức nhiều đợt cho sinh viên học chuyên ngành du lịch – khách sạn đến tham quan, học tập thực tế tất phận hay tương lai tham quan sở khách sạn nước ngồi (Ví dụ Lotte Hàn Quốc) Khách sạn nên có hình thức khuyến khích nhân viên nhiệt tình, làm việc nhiều hơn, nhiệt tình; cảnh cáo kỉ luật nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ Em mong khách sạn tạo điều kiện để chúng em có hội thực tập nhiều phận Page 47 TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương phần mô tả công việc thân em thực tập phận khác nhà hàng khách sạn, qua rút số học kinh nghiệm cho thân cho lần rèn luyện nghiệp vụ sau cho công việc sau trường Đồng thời chương 3, em trình bày số khó khăn, thuận lợi làm số kiến nghị, nguyện vọng Trường Đại học Thủ Đô Hà Nội phía nhà hàng, khách sạn Page 48 KẾT LUẬN Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế khách sạn Lotte Hà Nội Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh Tại em học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ kĩ giao tiếp khách hàng đồng nghiệp từ tạo tiền đề để giúp em tự tin lần rèn luyện nghiệp vụ hành trang em bước chân khỏi giảng đường Đại học Em cảm thấy trưởng thành cơng việc, có khả giao tiếp tạo mối quan hệ với người xung quanh hiểu thêm khó khăn, vất vả bắt đầu công việc lĩnh vực Và quan kĩ mềm tiếp thu làm phục vụ khách sạn, có nhiều gian nan thử thách giúp em mở rộng tầm hiểu biết nhiều Đã có nhiều áp lực, căng thẳng, kiến thức cách xử lý tình cần nâng cao hàng ngày Nhưng vượt qua tất cả, hài lịng khách hàng đánh giá tích cực từ phía anh chị đồng nghiệp lời biểu dương từ cấp cho em kì rèn luyện nghiệp vụ nhiều ý nghĩa Page 49 Do thời gian hiểu biết em hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy, để viết em hồn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn anh chị phận Banquet phận Bếp nhà hàng Tim Ho Wan khách sạn Lotte Hà Nội; anh chị phận Bàn Công ty TNHH Dịch vụ ăn uống Tú Anh giúp đỡ em hoàn thành tốt thời gian thực tập Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo, Th.s Phùng Thị Hạnh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Giảng viên hướng dẫn ký, ghi rõ họ tên) Đánh giá thái độ rèn luyện nghiệp vụ bổ sung 1:……………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Đánh giá nội dung báo cáo rèn luyện nghiệp vụ bổ sung 1:…………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Page 50 ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Đánh giá điểm: (…/10) Điểm chữ:…… /Mười Page 51