Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng pháp nhân khi vay vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN THỤY DƯƠNG HẢI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG PHÁP NHÂN KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN THỤY DƯƠNG HẢI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG PHÁP NHÂN KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS VŨ MINH HIẾU Bình Thuận - 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN .v LỜI CAM ĐOAN vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix TÓM TẮT x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .5 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Tín dụng khách hàng pháp nhân 2.1.1.1 Khách hàng pháp nhân 2.1.1.2 Tín dụng khách hàng pháp nhân 2.1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10 i 2.1.2.1 Dịch vụ 10 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng .12 2.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.1.3.1 Mô hình SERVQUAL .13 2.1.3.2 Mô hình SERVPERF 16 2.1.3.3 Mô hình số hài lòng Châu Âu .17 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 19 2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng 20 2.2 Tổng quan các nghiên cứu liên quan .20 2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài 20 2.2.2 Các nghiên cứu nước 22 2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu .32 3.2 Nghiên cứu định tính .34 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 35 3.3 Nghiên cứu định lượng 41 3.3.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu 41 3.3.2 Kích thước mẫu nghiên cứu 41 3.3.3 Các công cụ phân tích dữ liệu 42 3.3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .43 3.3.3.3 Phân tích tương quan 44 3.3.3.4 Phân tích hồi quy bội 45 3.3.3.5 Kiểm định khác biệt .46 ii TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .49 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 49 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 51 4.2 Đánh giá thang đo 53 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 53 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 55 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 55 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 59 4.3 Phân tích tương quan .61 4.4 Phân tích hồi quy .63 4.4.1 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 64 4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 65 4.4.3 Dị tìm quy phạm giả định cần thiết 66 4.4.3.1 Kiểm định hiện tượng cộng tuyến .66 4.4.3.2 Kiểm định phương sai phần dư không đổi 66 4.4.3.3 Kiểm định tự tương quan phần dư 67 4.4.4 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 67 4.5 Phân tích khác biệt theo các đặc điểm nhân học 68 4.5.1 Phân tích khác biệt theo biến Giới tính 68 4.5.2 Phân tích khác biệt theo biến Độ tuổi 69 4.5.3 Phân tích khác biệt theo biến Chức vụ 70 4.5.4 Phân tích khác biệt theo biến Thời gian sử dụng dịch vụ 71 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .75 iii 5.1 Kết luận 75 5.2 Hàm ý quản trị 76 5.2.1 Đối với yếu tố Năng lực phục vụ 76 5.2.2 Đối với yếu tố Sự tin cậy 78 5.2.3 Đối với yếu tố Cảm nhận giá 80 5.2.4 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 82 5.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO xi PHỤ LỤC xiv iv LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn đến tất Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình và quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô truyền đạt cho những kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo Quý thầy cô, đến hồn thành luận văn, đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng pháp nhân vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận” Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Vũ Minh Hiếu - người trực tiếp hướng dẫn luận văn và tận tình bảo để tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngoài ra, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận tạo điều kiện, giúp đỡ cung cấp nhiều thông tin, tài liệu tham khảo giúp thực hiện đề tài Với điều kiện thời gian cũng kinh nghiệm hạn chế học viên, luận văn này tránh khỏi những thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến Q thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng pháp nhân vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Bình Thuận” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học hỏi và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các thông tin, dữ liệu mà sử dụng nghiên cứu hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng./ Tp Phan Thiết, tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thụy Dương Hải vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung Agribank NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân OLS Phương pháp hồi quy bình phương nhỏ EFA Phân tích nhân tố khám phá 10 PTHH 11 STC Sự tin cậy 12 SDU Sự đáp ứng 13 SDC Sự đồng cảm 14 NLPV Năng lực phục vụ 15 CNGC Cảm nhận giá 16 SHL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Phương tiện hữu hình Sự hài lòng vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL 15 Hình 2.2 Mô hình SERVPERF 17 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng Châu Âu 18 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1 Đồ thị tương quan Kiểm định Park 66 viii 3.2.6 THANG ĐO “CẢM NHẬN GIÁ CẢ” Case Processing Summary N Cases Valid % 196 100.0 0 196 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item Statistics Mean Std Deviation N CNGC1 3.745 9641 196 CNGC2 3.597 1.2713 196 CNGC3 3.740 1.2147 196 CNGC4 3.653 1.1556 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CNGC1 10.990 8.226 806 693 CNGC2 11.138 9.832 271 929 CNGC3 10.995 7.410 715 714 CNGC4 11.082 7.111 838 652 xxxiv Case Processing Summary N Cases Valid % 196 100.0 0 196 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 929 Item Statistics Mean Std Deviation N CNGC1 3.745 9641 196 CNGC3 3.740 1.2147 196 CNGC4 3.653 1.1556 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CNGC1 7.393 5.029 896 882 CNGC3 7.398 4.436 766 979 CNGC4 7.485 4.107 937 829 xxxv 3.2.7 THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG” Case Processing Summary N Cases Valid % 196 100.0 0 196 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.740 7079 196 SHL2 3.724 7750 196 SHL3 3.755 6878 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7.480 1.574 672 636 SHL2 7.495 1.564 570 754 SHL3 7.464 1.706 607 709 xxxvi 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 3.3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 725 Approx Chi-Square 2989.045 df 276 Sig .000 Communalities Initial Extraction PTHH1 1.000 720 PTHH2 1.000 758 PTHH3 1.000 728 PTHH4 1.000 723 STC2 1.000 708 STC3 1.000 706 STC4 1.000 735 STC5 1.000 683 NLPV1 1.000 634 NLPV2 1.000 686 NLPV3 1.000 687 NLPV4 1.000 552 SDC1 1.000 741 SDC2 1.000 648 SDC3 1.000 668 SDC4 1.000 663 SDC5 1.000 600 SDU1 1.000 665 SDU2 1.000 680 SDU3 1.000 503 SDU4 1.000 676 CNGC1 1.000 920 CNGC3 1.000 777 CNGC4 1.000 954 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxvii Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% ent Total 4.469 18.619 18.619 4.469 18.619 18.619 3.253 13.554 13.554 4.125 17.188 35.807 4.125 17.188 35.807 2.953 12.305 25.860 3.256 13.568 49.375 3.256 13.568 49.375 2.850 11.875 37.735 1.922 8.007 57.382 1.922 8.007 57.382 2.685 11.187 48.921 1.549 6.456 63.838 1.549 6.456 63.838 2.591 10.794 59.715 1.493 6.223 70.061 1.493 6.223 70.061 2.483 10.346 70.061 976 4.068 74.129 729 3.038 77.167 651 2.711 79.878 10 625 2.603 82.481 11 547 2.281 84.762 12 535 2.229 86.990 13 443 1.845 88.835 14 427 1.778 90.613 15 367 1.530 92.143 16 350 1.459 93.602 17 339 1.412 95.013 18 294 1.226 96.240 19 279 1.164 97.404 20 219 912 98.316 21 174 724 99.040 22 143 594 99.634 23 069 289 99.923 24 018 077 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxviii Component Matrixa Component CNGC4 723 CNGC1 711 CNGC3 635 PTHH4 595 PTHH1 584 PTHH3 581 PTHH2 562 SDC2 SDU2 SDU4 SDU3 SDC1 -.613 NLPV3 613 SDC5 -.586 NLPV1 576 SDC3 -.567 SDC4 NLPV4 STC4 629 STC3 625 STC2 606 STC5 566 NLPV2 SDU1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxix Rotated Component Matrixa Component SDC1 844 SDC3 798 SDC4 788 SDC2 753 SDC5 740 PTHH2 845 PTHH3 815 PTHH4 805 PTHH1 790 STC4 836 STC3 821 STC2 820 STC5 810 CNGC4 934 CNGC1 916 CNGC3 846 NLPV2 800 NLPV3 789 NLPV1 763 NLPV4 729 SDU2 796 SDU1 769 SDU4 759 SDU3 668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xl Component Transformation Matrix Component 403 565 145 553 -.008 438 -.593 355 409 131 543 -.204 351 -.317 676 -.361 291 324 552 002 -.277 067 609 -.492 -.181 061 -.527 -.281 462 627 -.156 -.671 -.029 680 188 163 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xli 3.3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 686 Approx Chi-Square 166.404 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 756 SHL2 1.000 640 SHL3 1.000 690 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.086 69.529 69.529 537 17.888 87.417 377 12.583 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 869 SHL3 831 SHL2 800 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xlii Total 2.086 % of Variance 69.529 Cumulative % 69.529 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL SHL Pearson Correlation PTHH PTHH STC NLPV SDC SDU CNGC Pearson Correlation NLPV SDC SDU CNGC 341** 496** 556** 004 159* 280** 000 000 000 957 026 000 196 196 196 196 196 196 196 341** 085 125 -.030 128 464** 238 080 676 074 000 196 196 196 196 196 322** -.032 154* -.013 000 661 031 855 Sig (2-tailed) N STC Sig (2-tailed) 000 N 196 196 496** 085 Sig (2-tailed) 000 238 N 196 196 196 196 196 196 196 556** 125 322** -.192** -.106 -.006 Sig (2-tailed) 000 080 000 007 140 934 N 196 196 196 196 196 196 196 339** 092 000 202 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 004 -.030 -.032 -.192** Sig (2-tailed) 957 676 661 007 N 196 196 196 196 196 196 196 Pearson Correlation 159* 128 154* -.106 339** 170* Sig (2-tailed) 026 074 031 140 000 N 196 196 196 196 196 196 196 280** 464** -.013 -.006 092 170* Sig (2-tailed) 000 000 855 934 202 017 N 196 196 196 196 196 196 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) xliii 017 196 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.7398 60273 196 PTHH 3.6429 1.03031 196 STC 3.9311 82957 196 NLPV 3.7372 80134 196 SDC 3.4214 94405 196 SDU 3.8074 79232 196 CNGC 3.7126 1.04521 196 Correlations SHL Pearson SHL Correlation Sig (1-tailed) N PTHH STC NLPV SDC SDU CNGC 1.000 341 496 556 004 159 280 PTHH 341 1.000 085 125 -.030 128 464 STC 496 085 1.000 322 -.032 154 -.013 NLPV 556 125 322 1.000 -.192 -.106 -.006 SDC 004 -.030 -.032 -.192 1.000 339 092 SDU 159 128 154 -.106 339 1.000 170 CNGC 280 464 -.013 -.006 092 170 1.000 000 000 000 479 013 000 PTHH 000 119 040 338 037 000 STC 000 119 000 331 015 428 NLPV 000 040 000 003 070 467 SDC 479 338 331 003 000 101 SDU 013 037 015 070 000 009 CNGC 000 000 428 467 101 009 SHL 196 196 196 196 196 196 196 PTHH 196 196 196 196 196 196 196 STC 196 196 196 196 196 196 196 NLPV 196 196 196 196 196 196 196 SHL xliv SDC 196 196 196 196 196 196 196 SDU 196 196 196 196 196 196 196 CNGC 196 196 196 196 196 196 196 Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method CNGC, NLPV, SDU, SDC, STC, Enter PTHHb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 732a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 536 521 Durbin-Watson 41720 1.905 a Predictors: (Constant), CNGC, NLPV, SDU, SDC, STC, PTHH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 37.944 6.324 Residual 32.897 189 174 Total 70.841 195 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CNGC, NLPV, SDU, SDC, STC, PTHH xlv F 36.332 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 410 260 PTHH 092 033 STC 239 NLPV Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 1.579 116 158 2.772 006 757 1.320 039 329 6.149 000 856 1.169 339 041 451 8.348 000 841 1.189 SDC 038 034 060 1.121 264 852 1.173 SDU 062 042 082 1.498 136 822 1.217 CNGC 112 033 194 3.414 001 763 1.311 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dimensio Eigenval Condition (Constan Index t) l n ue PTHH STC NLPV SDC 1 6.729 1.000 00 00 00 00 00 00 00 087 8.798 00 20 00 00 29 03 11 077 9.342 00 03 10 16 13 01 16 037 13.424 00 74 00 02 03 01 67 034 14.127 00 01 13 25 34 45 00 025 16.325 01 01 71 25 09 37 02 011 24.883 99 01 06 31 12 14 04 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.5578 4.6525 3.7398 44112 196 -1.33975 1.09768 00000 41073 196 Std Predicted Value -2.680 2.069 000 1.000 196 Std Residual -3.211 2.631 000 984 196 Residual a Dependent Variable: SHL xlvi SDU CNGC 3.6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 3.6.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT – BIẾN GIỚI TÍNH Group Statistics Gioitinh SHL N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 121 3.7989 57329 05212 75 3.6444 63985 07388 Nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Mean Sig (2- F SH Equal variances L Sig 2.098 assumed t df 149 1.753 Equal variances 1.708 not assumed 194 143.9 82 tailed) Error Differenc Differenc e e 750 08811 -.01933 32823 090 15445 09042 -.02426 33317 Sig 193 474 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 982 491 Within Groups 69.859 193 362 Total 70.841 195 xlvii Upper 15445 SHL df2 Difference 081 Test of Homogeneity of Variances df1 Interval of the Lower 3.6.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT – BIẾN ĐỘ TUỔI Levene Statistic 95% Confidence F 1.357 Sig .260 3.6.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT – BIẾN CHỨC VỤ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.226 df2 Sig 193 296 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.073 1.036 Within Groups 68.768 193 356 Total 70.841 195 F 2.908 Sig .057 3.6.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT – BIẾN THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 635 df1 df2 Sig 192 593 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.780 593 Within Groups 69.061 192 360 Total 70.841 195 xlviii F 1.649 Sig .179