Mối quan hệ giữa hoạt động tiếp thị với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại công ty cổ phần chuỗi thực phẩm th

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - HỒ THỊ ANH ĐÀO MỐI QUAN HỆ GIỮA HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUỖI THỰC PHẨM TH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - HỒ THỊ ANH ĐÀO MỐI QUAN HỆ GIỮA HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUỖI THỰC PHẨM TH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 16160340102009 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BÙI PHI HÙNG Bình Thuận - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, luận văn “Mối quan hệ hoạt động tiếp thị với hài lòng lịng trung thành khách hàng cơng ty cổ phần chuỗi thực phẩm TH” cơng trình nghiên cứu Những số liệu sử dụng luận văn trung thực rõ nguồn trích dẫn Kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu từ trước đến Tác giả Hồ Thị Anh Đào I LỜI CẢM ƠN Qua q trình học tập nghiên cứu, tơi hồn thành chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh đề tài luận văn tốt nghiệp tơi, có kết ngày hơm khơng trình nỗ lực thân, mà hỗ trợ động viên nhiều người, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Ban Giám hiệu Trường Đại học Phan Thiết, Khoa Sau đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Bùi Phi Hùng, thời gian làm luận văn Thầy tận tình, quan tâm đóng góp ý kiến q giá để giúp tơi hồn thành luận văn Các anh/chị em Học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh khóa trường Đại học Phan Thiết hỗ trợ giúp thực luận văn Xin chân thành cám ơn phịng kinh doanh cơng ty Cổ Phần Chuỗi Thực Phẩm TH giúp đỡ, cung cấp nhiều thông tin tài liệu tham khảo để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện động viện giúp đỡ suốt thời gian qua Trân trọng Tác giả Hồ Thị Anh Đào II DANH MỤC HÌNH VẼ BẢNG BIỂU SỐ CỦA BẢNG Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Mơ hình hỗn hợp tiếp thị mơ hình 4Ps Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng TRANG 09 10 11 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 26 Hình 4.1 Giả định liên hệ tuyến tính 55 Hình 4.2 Tần số phần dư chuẩn hóa 56 Hình 4.3 Giả định liên hệ tuyến tính 60 Hình 4.4 Tần số phần dư chuẩn hóa 61 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 Bảng 4.2 Thang đo Cronbach alpha 43 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Kết EFA cho biến độc lập tác động tới hài lòng khách hàng Kết EFA cho biến độc lập tác động tới lòng trung thành khách hàng 50 51 Bảng 4.5 Kết EFA cho thang đo mức độ hài lòng 52 Bảng 4.6 Kết EFA cho thang đo mức độ trung thành 53 Bảng 4.7 Bảng phân tích hồi quy tuyến tính bội mơ hình Hài lịng 54 Bảng 4.8 Phân tích hồi quy tuyến tính bội mơ hình Trung thành 58 Bảng 4.9 Thống kê mơ tả 64 III TĨM TẮT Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Cùng với q trình tự hóa thương mại diễn mạnh mẽ toàn giới, doanh nghiệp nhận hài lòng lòng trung thành khách hàng đóng vai trị quan trọng phát triển doanh nghiệp, tác giả định chọn chủ đề: "Mối quan hệ hoạt động tiếp thị với hài lòng lịng trung thành khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Chuỗi Thực Phẩm TH" để nghiên cứu hài lòng lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thực hai phương pháp định lượng định tính để mơ tả tạo hiểu biết sâu sắc tình hình mối quan hệ hoạt động tiếp thị đến hài lòng lòng trung thành khách hàng công ty cổ phần chuỗi thực phẩm TH Kết đạt từ số liệu thống kê mơ tả kiểm tra mức độ hài lịng khách hàng lòng trung thành TH true milk thơng qua bốn yếu tố kết hợp tiếp thị Nói cách khác, sản phẩm, khuyến địa điểm yếu tố góp phần làm tăng hài lịng lòng trung thành khách hàng Th true milk Dựa vào kết nghiên cứu giúp cho phịng kinh doanh cơng ty Cổ Phần Chuỗi Thực Phẩm TH hiểu tầm quan trọng hài lòng lòng trung thành khách hàng vũ khí chiến lược để mang lại thị phần lợi nhuận cho doanh nghiệp, qua đưa giải pháp, sách quan tâm đến khách hàng, mang lại hiệu nhân tâm chiếm thị phần ngày phát triển lớn mạnh./ IV MỤC LỤC Trang Lời cam đoan I Lời cảm ơn II Danh mục bảng, biểu, sơ đồ, hình vẻ… III Tóm tắt .IV Mục lục V MỞ ĐẦU Chương GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu chung 01 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 02 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 03 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 03 1.5 Phương pháp nghiên cứu 03 1.6 Ý nghĩa kết nghiên cứu 04 1.6.1 Ý nghĩa mặt lý luận 04 1.6.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 04 1.7 Kết cấu luận văn 05 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Định nghĩa hài lòng lòng trung thành khách hàng 06 V 2.2 Vai trò hài lòng lòng trung thành khách hàng 07 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 09 2.4 Phát triển giả thuyết 10 2.5 Các nghiên cứu liên quan đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 15 2.5.1 Đo lường hài lòng lòng trung thành khách hàng liên quan đến mua sắm trực tuyến Đan Mạch 15 2.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng định mua vé trực tuyến: nghiên cứu điển hình Air Asia 17 2.5.3 Mua sắm trực tuyến - Sự hài lòng mức độ trung thành khách hàng Na Uy 18 2.5.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng kinh doanh nhà hàng 20 2.5.5 Lòng trung thành khách hàng 21 2.6 Bằng chứng thực nghiệm tác động hoạt động tiếp thị đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 23 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình thực đề tài 25 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2.2 Kết nghiên cứu 29 3.2.3 Thang đo thức 33 3.2.4 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 35 3.3 Nghiên cứu định lượng 36 VI 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 36 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 37 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 37 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 42 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 4.2.2 Phân tích nhân tố 48 4.3 Phân tích hồi quy 53 4.3.1 Mơ hình hồi quy 1: Hài lòng 53 4.3.2 Mơ hình hồi quy 2: Trung thành 58 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 63 4.4.1 Thảo luận chung 63 4.4.2 Thống kê mô tả cảm nhận khách hàng yếu tố 64 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Đóng góp nghiên cứu 67 5.1.1 Về mô hình đo lường 67 5.1.2 Về mơ hình lý thuyết 71 5.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 71 5.3 Các kiến nghị cải thiện hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm sữa thương hiệu TH True milk theo thành phần 72 5.3.1 Sản phẩm TH True milk 72 5.3.2 Giá hợp lý 73 VII 5.3.3 Khuyến 73 5.3.4 Kênh phân phối 74 5.3.5 Yếu tố ảnh hưởng khác trước mua TH True milk 74 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT I TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH II Phụ lục BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA V Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NHÓM KHÁCH HÀNG VI Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VII Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH XI VIII 30 Orb, A., Eisenhauer, L & Wynaden, D 2000, 'Đạo đức nghiên cứu định tính', Journal of nursing scholarship, 33 (1), 93 – 96 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L 1988, 'Servqual', Journal of retailing, 64(1), 12-40 32 Pervaiz, A &Sudha, S 2010, 'Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng mua sắm trực tuyến Na Uy’, Blekinge Institute of Technology, Sweden 33 Reichheld, F 2003 "One Number You Need to Grow" Harvard Business Review 34 Sajid, R 2010, ‘Đo lường hài lòng lòng trung thành khách hàng liên quan đến mua sắm trực tuyến Đan Mạch’, Aarhus School Of Business, University Of Aarhus, Denmark 35 Schlesinger, Leonard A 1991, 'Phá vỡ chu kỳ thất bại dịch vụ', Sloan Management Review, USA 36 Shaw, R., & Reed, D 1999, 'Đo lường xác định giá trị mối quan hệ khách hàng: Làm để phát triển biện pháp thúc đẩy chiến lược CRM có lợi nhuận', Robert Shaw 37 Srinivasan, S & Hanssens, D.M 2009, 'Tiếp thị giá trị bền vững: Chỉ số, phương pháp, phát định hướng tương lai', Journal of Marketing research, 46(3), 293-312 38 Szwarc, P 2005, 'Nghiên cứu hài lòng lòng trung thành khách hàng: cách tìm hiểu xem người thực nghĩ ', Kogan Page Publishers, London 39 Tarokh, M.J., & Sheykhan, A 2015, 'Nhận biết khía cạnh tiếp thị mối quan hệ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, trung thành quảng cáo truyền miệng', MAGNT Research Report, 3(4), 62-86 40 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A 1996, 'Hậu hành vi chất lượng dịch vụ', The Journal of Marketing, 31-46 IV PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHO NHÓM THẢO LUẬN Bạn thường sử dụng thương hiệu Sữa nào? Bạn có muốn thay đổi để sử dụng (các) thương hiệu khác không? Tại bạn chọn (các) thương hiệu mà bạn sử dụng? Họ có đáp ứng đầy đủ nhu cầu bạn khơng? Bạn biết thương hiệu TH True milk dòng sản phẩm TH True milk? Bạn nghĩ hoạt động tiếp thị liên quan đến sản phẩm, giá cả, khuyến địa điểm (kênh phân phối) TH True milk? Bạn có hài lịng với hoạt động tiếp thị TH True milk không? Các hoạt động tiếp thị TH True milk ảnh hưởng đến định mua hàng bạn? V PHỤ LỤC BẢNG NHỮNG CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Khách hàng mục tiêu TH True milk gì? Yêu cầu nhu cầu họ sản phẩm sữa bột gì? Bạn biết thái độ ý kiến khách hàng TH True milk? Mức độ hài lòng khách hàng trung thành với TH True milk bao nhiêu? Các hoạt động tiếp thị bao gồm Marketing Thương mại, tiếp thị CRM Truyền thông Tiếp thị Tích hợp thực để tăng hài lòng khách hàng trung thành thương hiệu TH True milk? Bạn nghĩ hiệu hoạt động tiếp thị việc nâng cao hài lòng khách hàng trung thành với thương hiệu TH True milk? VI PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Chủ đề: “Hoạt động tiếp thị - vũ khí hữu ích TH True milk để tăng hài lòng trung thành khách hàng ngành sữa Việt Nam” Phần 1: Giới thiệu Tôi Hiện tại, tiến hành khảo sát để đo lường hiệu hoạt động tiếp thị - vũ khí hữu ích TH True milk để tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng ngành Sữa Việt Nam Vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau! Tôi xin cam kết thông tin thu thập từ bạn phục vụ cho mục đích nghiên cứu hồn tồn bảo mật Xin chân thành cảm ơn ý kiến bạn! Phần 2: Nội dung A Thơng tin khách hàng Giới tính bạn gì? ữ Bạn tuổi? Nghề nghiệp bạn gì? Cơng chức, viên chức Nhân viên văn phịng Kinh doanh Cơng nhân Nội trợ Nghỉ hưu Học sinh, sinh viên Khác Thu nhập bạn bao nhiêu? ới triệu đồng Từ đến triệu đồng/tháng Từ đến 10 triệu đồng/tháng Trên 10 triệu đồng/tháng VII B Nội dung Bạn sử dụng sản phẩm TH True milk chưa? Bạn thường sử dụng thương hiệu sữa nào? k Dutch Lady Vinamilk NutiFood Tại bạn chọn TH True milk? Lưu ý: Vui lòng xếp hạng lý theo thứ tự giảm tầm quan trọng (với nhiều nhất, hơn) Vị trí thuận tiện Giá hợp lý Chất lượng cao an toàn Khuyến tốt Bạn đồng ý với nội dung cấp độ nào? Lưu ý: Ý nghĩa số thang điểm Likert: - Hồn tồn khơng đồng ý - Khơng đồng ý - Bình thường - Đồng ý - Hoàn toàn đồng ý      Sản phẩm TH Truemilk Sản phẩm thương hiệu nhiều người biết  đến         NỘI DUNG Mùi vị sản phẩm TH True Milk phù hợp với  sở thích tơi VIII Bao bì sản phẩm TH True Milk bắt mắt, dễ nhận  biết, Thông tin sản phẩm (hạn sử dụng, thành phần dinh dưỡng) in rõ ràng, đầy đủ     Thơng tin tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm  TH True Milk công bố rõ ràng, đầy đủ     Giá sản phẩm Giá sản phẩm TH True Milk tương xứng với  chất lượng sản phẩm     Giá sản phẩm TH True Milk chấp nhận  so với giá thương hiệu khác     Giá sản phẩm TH True Milk phù hợp với thu  nhập     Giá sản phẩm TH True Milk biến động      Khuyến Sản phẩm thường có chương trình khuyến hấp  dẫn     Sản phẩm quảng cáo thường xuyên hấp dẫn  phương tiện thông tin đại chúng     TH True milk có ưu đãi cho khách hàng trung thành      Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng      Địa điểm (Kênh phân phối) TH True milk Sản phẩm TH True Milk dễ dàng tìm mua thị  trường     Các cửa hàng có bán sản phẩm TH True Milk  gần nhà nơi làm việc     Dịch vụ giao hàng TH True Milk nhanh chóng,  số lượng yêu cầu     Showroom TH True Milk thiết kế đẹp, gọn  gàng, dễ dàng tìm kiếm sản phẩm Nhân viên tư vấn nhiệt tình, rõ ràng, phục vụ chu đáo     Sự hài lịng IX Tơi hồn toàn hài sử dụng sản phẩm TH True Milk      Sản phẩm sữa TH true milk đáp ứng yêu cầu      Tơi thực thích thú sử dụng sản phẩm sữa thương hiệu TH True Milk      Người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm thông qua giới  thiệu bạn bè, đồng nghiệp          Tôi làm theo ý kiến lời khuyên gia đình  người thân     Tôi khách hàng trung thành thương hiệu TH  True Milk     Tôi không mua thương hiệu khác TH True  Milk không bán hàng          Nếu bạn bè, người thân giới thiệu sản phẩm  thương hiệu khác tơi trung thành với TH True Milk     Tôi giới thiệu cho người khác sử dụng sản phẩm  TH True Milk          Yếu tố ảnh hưởng khác trước mua TH True milk Tôi làm theo hướng dẫn bác sĩ Lòng trung thành TH True Milk lựa chọn Tôi tiếp tục sử dụng sản phẩm TH True Milk X PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Thống kê mơ tả GioiTinh Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 76 38.0 38.0 38.0 Nữ 124 62.0 62.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 DoTuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 18 tuổi 44 22.0 22.0 22.0 Từ 18 đến 35 tuổi 57 28.5 28.5 50.5 Từ 36 đến 50 tuổi 35 17.5 17.5 68.0 Trên 50 tuổi 64 32.0 32.0 100.0 200 100.0 100.0 Total XI NgheNghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Công chức, viên chức 22 11.0 11.0 11.0 Nhân viên văn phòng 17 8.5 8.5 19.5 Kinh doanh 25 12.5 12.5 32.0 Công nhân 3.5 3.5 35.5 Nội trợ 20 10.0 10.0 45.5 Nghỉ hưu 23 11.5 11.5 57.0 Học sinh, sinh viên 81 40.5 40.5 97.5 Khác 2.5 2.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 ThuNhap Cumulative Frequency Valid Dưới triệu đồng/tháng Từ đến triệu đồng/tháng Từ đến 10 triệu đồng/tháng Trên 10 triệu đồng/tháng Total Percent Valid Percent Percent 123 61.5 61.5 61.5 49 24.5 24.5 86.0 19 9.5 9.5 95.5 4.5 4.5 100.0 200 100.0 100.0 EFA biến độc lập 2.1 Mơ hình hài lịng XII KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 763 Approx Chi-Square 1428.133 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total Varian Cumulat ce ive % 4.242 26.510 26.510 4.242 26.510 26.510 2.946 18.409 18.409 2.713 16.955 43.465 2.713 16.955 43.465 2.620 16.378 34.787 2.196 13.726 57.192 2.196 13.726 57.192 2.584 16.151 50.938 1.571 9.819 67.010 1.571 9.819 67.010 2.572 16.072 67.010 800 5.001 72.011 704 4.398 76.409 633 3.955 80.364 555 3.469 83.832 490 3.062 86.894 10 412 2.578 89.472 11 390 2.436 91.908 12 359 2.243 94.152 13 293 1.828 95.980 14 254 1.589 97.569 15 226 1.415 98.983 16 163 1.017 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis XIII Rotated Component Matrixa Component SP1 864 SP2 862 SP3 863 SP4 760 GC1 674 GC2 796 GC3 829 GC4 794 KM1 692 KM2 811 KM3 809 KM4 840 KPP1 752 KPP2 836 KPP3 822 KPP4 757 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2 Mơ hình lịng trung thành XIV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 717 Approx Chi-Square 351.202 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 2.678 38.253 38.253 2.678 38.253 38.253 2.534 36.204 36.204 1.559 22.273 60.525 1.559 22.273 60.525 1.702 24.321 60.525 773 11.049 71.575 664 9.479 81.054 604 8.636 89.690 403 5.752 95.442 319 4.558 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SHL1 790 SHL2 705 SHL3 745 YTK1 751 YTK2 837 YTK3 838 YTK4 736 XV Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết hồi quy 3.1 Mơ hình hài lòng Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed GC, KPP, KM, Method Enter SPb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model R R Square 783a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 613 Durbin-Watson 605 301 2.093 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 28.071 7.018 Residual 17.715 195 091 Total 45.787 199 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, KPP, KM, SP XVI F Sig 77.248 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std Error (Constant) 112 231 SP 115 035 KM 304 KPP GC Collinearity Statistics t Sig Tolerance 482 630 156 3.308 001 890 1.123 043 329 7.012 000 903 1.108 163 036 208 4.525 000 939 1.065 415 043 480 9.647 000 802 1.247 a Dependent Variable: SHL 3.2 Mô hình lịng trung thành Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed SHL, YTKb Method Enter a Dependent Variable: LTT b All requested variables entered Model R R Square 658a VIF 433 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 427 XVII Durbin-Watson 323 1.892 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 15.722 7.861 Residual 20.608 197 105 Total 36.330 199 F Sig 75.144 000b a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), SHL, YTK Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std Error 1.364 208 YTK 113 035 SHL 538 049 a Dependent Variable: LTT XVIII Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 6.545 000 176 3.218 002 968 1.033 603 11.066 000 968 1.033