Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh fo ttc 2018

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN TTC HOTEL PREMIUM PHAN THIẾT .4 1.1 Tổng quan hoạt động khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết 1.1.1 Giới thiệu khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết .4 1.1.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh TTC Hotel Premium Phan Thiết .8 1.1.3 Quy mô khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết sở vật chất khách sạn 1.1.4 Các loại dịch vụ chất lượng phục vụ TTC Hotel Premium Phan Thiết……… 14 1.2 Cơ cấu tổ chức nhận TTC Hotel Premium Phan Thiết 18 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức TTC Hotel Premium Phan Thiết 18 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận TTC Hotel Premium Phan Thiết………… .20 1.2.3 Tình hình nhân TTC Hotel Premium Phan Thiết .24 1.3 Thế mạnh hạn chế khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết……………………………………………………………………………… 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI TTC HOTEL PREMIUM PHAN THIẾT 27 2.1 Giới thiệu máy tổ chức phận lễ tân TTC Hotel Premium Phan Thiết 27 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết………… 27 2.1.2 Nhiệm vụ chức phận lễ tân TTC Hotel Premium Phan Thiết……… .27 2.2 Tiêu chuẩn làm việc phận lễ tân TTC Hotel Premium Phan Thiết… .32 2.2.1 Nhiệm vụ chung phận lễ tân TTC Hotel Premium Phan Thiết…… 32 2.2.2 Chức phận lễ tân với phận khác TTC Hotel Premium Phan Thiết 36 2.3 Quy trình hoạt động phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết 37 2.4 Những điểm mạnh hạn chế phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết 41 2.4.1 Những điểm mạnh phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết 41 2.4.2 Những điểm yếu phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết………… 42 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI TTC HOTEL PREMIUM PHAN THIẾT .43 3.1 Phương hướng phát triển khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết thời gian tới 43 3.1.1 Phương hướng phát triển TTC Hotel Premium Phan Thiết 43 3.1.2 Phương hướng phát triển phận lễ tân TTC Hotel Premium Phan Thiết thời gian tới .45 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết .46 KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC HÌNH, BẢNG, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Tồn cảnh khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết Hình 1.2: Sơ đồ dẫn đến khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết Hình 1.3: Phòng Superior double Hình 1.4: Phòng Deluxe double Hình 1.5: Phòng Junior Hình 1.6: Phòng Premium Suite Hình 1.7: Phòng Resident Suite Hình 1.8: Nhà hàng Ball I II Hình 1.9: Lobby Lounge Hình 1.10: Nhà hàng Oriental Hình 1.11: Sảnh tiệc cưới Hình 1.12: Một góc khn viên kiện Hình 1.13: Phịng họp Conference room Hình 1.14: Golden Lotus Spa Hình 1.15: Phòng Gym Hình 1.16: Sân tennis Hình 1.17: Hồ bơi Bảng 1.1: Các loại phịng họp Bảng 1.2: Thống kê tổng hợp tình hình nhân toàn đơn vị Bảng 2.1: Ca – thời gian làm việc Bảng 2.2: Các ngày nghỉ phép Bảng 2.3: Các hình thức xử phạt Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam quốc gia phát triển nhiều mặt đặc biệt du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Du lịch ngành kinh tế then chốt đất nước phát triển du lịch định hướng chiến lược kinh tế-xã hội So với nhiều quốc gia giới, Việt Nam có nguồn tài nguyên tự nhiên danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, di sản văn hố,…Vì vậy, du lịch Việt Nam thu hút ý du khách nước Ngành du lịch Việt Nam đón 10 triệu lượt khách quốc tế năm 2016, tăng trưởng 26%, đến năm 2017 đón 13 triệu lượt khách quốc tế, tăng 30% 74 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng xấp xỉ 20%, đóng góp khoảng 7,5% vào GDP Các khách sạn, resort xây dựng cải thiện nhiều để phục vụ nhu cầu tầng lớp khách hàng Chất lượng dịch vụ du lịch mà tăng lên Với câu slogan “Timeless Charm- Vẻ đẹp bất tận” Việt Nam tự hào nói cho giới rằng, nơi đất nước Việt Nam đẹp bạn chịu khó đến khám phá Với biểu tượng hoa sen ngũ sắc làm hình tượng cho logo tượng trưng cho vẻ đẹp người Việt Nam “gần bùn mà chẳng hôi mùi bùn” Màu xanh nước biển màu chủ đạo biểu thị cho sản phẩm du lịch Việt Nam du lịch biển đảo Màu xanh lá tượng trưng cho du lịch sinh thái, thiên nhiên Màu vàng tượng trưng cho du lịch văn hóa, lịch sử Màu tím tượng trưng du lịch khám phá Màu hồng tượng trưng cho lòng hiếu khách người Việt Nam Vùng có kinh tế du lịch phát triển nhắc đến nhiều thủ các resort hay còn gọi thiên đường nghĩ dưỡng Hàm Tiến – Mũi Né, Phan Thiết, Bình Thuận Với 100 resort quy mô lớn nhỏ khác , tạo cho du khách tự lựa chọn nơi cung ứng dịch vụ tốt Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể cho việc “phục vụ” Có thể nói lễ tân nơi “bán dịch vụ/ sản phẩm” phận buồng phòng nơi “giao sản phẩm” khách sạn Quy trình phục vụ khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Khách hàng trăm người mười ý việc đón tiếp khách để bán dịch vụ khơng phải dễ dàng Nó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải khôn khéo nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng cách nhanh chóng Chính phận lễ tân “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Do việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Các khách sạn mở ngày nhiều, việc cạnh tranh thiếu Nâng cao chất lượng lẫn dịch vụ giúp khách sạn ngày ưa chuộng giữ tin tưởng khách hàng Từ hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển Khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết trực thuộc Tập đoàn TTC, khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn Để góp phần nâng cao vị trí khách sạn lên tầm cao mới, trớ thành khách sạn yêu thích Phan Thiết việc cải thiện chất lượng thiếu Dựa sở lý luận thực tiễn trên, chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hoạt dộng kinh doanh phận FO khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết” nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu hiểu rõ chức nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu vấn đề chất lượng hoạt động kinh doanh phận lễ tân Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp, xử lý tình huống, nghiệp vụ phận lễ tân Phạm vi nghiên cứu tiếp xúc thực tế khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết Phương pháp nghiên cứu trình làm báo cáo thực phương pháp phân tích, liên kết, áp dụng thưc tế phận lễ tân khách sạn Áp dụng kiến thức học ghế nhà trường vào thực tế Kết cấu đề tài phần mở đầu kết luận, báo cáo gồm chương Chương 1: Giới thiệu tổng quan Khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết Chương 2: Thực trạng hoạt dộng phận lễ tân Khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phận lễ tân Khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN TTC HOTEL PREMIUM PHAN THIẾT 1.1 Tổng quan hoạt động khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết TTC Hotel Premium - Phan Thiết tọa lạc tai vị trí đẹp trung tâm thành phố Phan Thiết, với bãi biển Đồi Dương thơ mộng bãi tắm đẹp, an toàn bậc Phan Thiết TTC Hotel Premium – Phan Thiết thiết kế theo phong cách đại Châu Âu hòa quyện phong cách Việt với bầu không gian thoáng đãng gần gũi với thiên nhiên Hình 1.1: Tồn cảnh khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết (Nguồn: http://phanthiet.ttchotels.com/vi/) 1.1.1 Giới thiệu khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết a) Vị trí Địa chỉ: Khu Đồi Dương, Đường Lê Lợi, Phường Hưng Long, TP.Phan Thiết, Tỉnh Bình Thuận Số điện thoại: (+84) 252 835 666 Fax: (+84) 252 835 667 Email: sale@ttcphanthiet.com sales.nt@thangloitourist.vn Hình 1.2: Sơ đồ dẫn đến khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết (Nguồn: http://phanthiet.ttchotels.com/vi/) Khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết bắt đầu xây dựng năm 2006 hoạt động vào ngày 26/04/2010 sau đổi tên vào tháng 11/2016 Với chiều cao 14 tầng, khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết biết đến khách sạn cao thành phố Phan Thiết, khách sạn đầy đủ tiện nghi giải trí, dịch vụ đạt tiêu chuẩn tọa lạc tai vị trí đẹp trung tâm thành phố Phan Thiết, với bãi biển Đồi Dương thơ mộng bãi tắm đẹp, an toàn bậc Phan Thiết Cách ga Phan Thiết khoảng 15 phút lái xe Cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 30 phút lái xe Cách chợ Phan Thiết khoảng 05 phút lái xe Cách trung tâm Mũi Né khoảng 25 phút lái xe Bãi biển Đồi Dương nằm phía trước cách khách sạn khoảng 50 m Logo: Với gam màu chủ đạo màu tím, logo TTC Hotel Premium Phan Thiết thật để lại ấn tượng với khách hàng Khi nhìn kĩ ta thấy chữ TTC viết theo hướng lên TTC có nghĩa Thành Thành Công thiết kế theo tên Tổng công ty Nhưng theo nghĩa khác logo nhìn giống lửa, thể tâm huyết nhiệt huyết sôi muốn đem lại sản phẩm tốt đến cho khách hàng, không ngừng vươn cao vươn xa - Vị trí khách sạn thuận lợi: Với gam màu màu tím,TTC Hotel Premium Phan Thiết đem lại cảm giác ấm cúng, nhã nhặn tạo thoải mái cho khách hàng lưu trú khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết với vị trí thuận tiện khách sạn nằm trung tâm thành phố Phan Thiết, xung quanh giao thông đô thị khu vực có mật độ dân số khá đơng Bên cạnh đó, khách sạn còn gần bờ biển Đồi Dương với bãi tắm tuyệt đẹp, cát trắng nắng vàng, biển xanh mà thiên nhiên dành tặng Với vị trí thuận tiện khách sạn thu hút nhiều du khách chất lượng dịch vụ vị trí địa lý TTC Hotel Premium Phan Thiết gần bãi biển Đồi Dương rộng đẹp Hầu các phòng khách sạn hướng biển Có wifi miễn phí phịng khn viên khách sạn Các phịng hướng thành phố có tầm nhìn đêm đẹp nhìn tồn cảnh thành phố Phan Thiết Bên cạnh đó, khách sạn tọa lạc vị trí thuận tiện cho việc lại, gần tuyến đường thành phố Khơng khách sạn còn gần trung tâm mua sắm, các siêu thị (coop mart, lotte mart…) Khách sạn có dịch vụ spa, hồ bơi, thuê xe máy, dịch vụ đưa đón khách sân bay - Vị trí khách sạn có số khó khăn: Do vị trí khách sạn gần biển nên bị ảnh hưởng trực tiếp từ gió biển, dẫn đến số trang thiết bị khách sạn bị tác động nhanh xuống cấp, đặc biệt các vật dụng sắt cửa kính… Khách sạn khơng có bãi biển riêng nên việc di chuyển cho du khách bất tiện Mặc dù có bãi biển đối diện khách sạn bãi tắm công cộng tạo cảm giác không thoải mái cho số du khách Ngoài ra, khách sạn nằm trung tâm thành phố Phan Thiết nên cách xa với các địa điểm tham quan Đồi Cát, Đồi Hồng, công viên Tượng cát… Và khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết còn phải cạnh tranh với nhiều khách sạn lớn nằm cạnh Ocean Dune,… b) Lịch sử hình thành phát triển Ngành du lịch TTC thuộc quyền sở hữu Tập đoàn TTC xác định lĩnh vực trọng yếu chiến lược phát triển Tập đoàn Với định hướng phát triển hệ thống lại chuỗi khách sạn, resort theo tiêu chuẩn dịch vụ đẳng cấp từ đến Du lịch TTC tiến trình nâng cấp, định vị lại chuỗi hệ thống chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thống thương hiệu TTC Du lịch TTC cung cấp cho khách hàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ toàn diện, chuỗi giá trị lưu trú – trung tâm hội nghị - giải trí – lữ hành theo tiêu chí: Xanh – Sạch – Thân thiện – Đẳng cấp Tiêu chí khơng triết lý mà còn văn hóa mà Ban lãnh đạo tồn thể cán công nhân viên Du lịch TTC mong muốn đem đến cho Quý khách hàng Du lịch TTC sở hữu, quản lý nhiều khách sạn, resort, trung tâm hội nghị, khu vui chơi giải trí lữ hành trải dài từ Nha Trang, Bình Thuận, Bến Tre, Cần Thơ, Thành phố Hồ Chí Minh,…những khu vực du lịch trọng điểm ngành du lịch Việt Nam Đặc biệt, Du lịch TTC còn hướng đến việc mở rộng thị trường nước ngồi,trong bước tiến Siêm Riệp - điểm đến du lịch tiếng Campuchia Đến nay, Du lịch TTC thương hiệu có chỗ đứng vững khơng thị trường mà còn tâm lý khách hàng với lớn mạnh chất lượng dịch vụ không ngừng cải thiện, đổi quy mô hoạt động: 12 khách sạn, resort; trung tâm hội nghị; khu vui chơi giải trí trung tâm lữ hành phục vụ 20.000 lượt khách năm Sơ lược Công ty Cổ phần Du lịch Thành Thành Công Tên công ty: Công ty Cổ phần Du lịch Thành Thành Công Điện thoại: 1900 55 88 55 Website: www.ttchotels.com Địa chỉ: 253 Hoàng Văn Thụ, Phường 2, Quận Tân Bình, Hồ Chí Minh, Việt Nam Với sứ mệnh “ Đồng hành địa phương góp phần phát triển ngành du lịch Việt Nam”, ngành du lịch Tập đoàn TTC cam kết liên tục xây dựng các sản phẩm du lịch đa dạng nhằm mang đến cho du khách trải nghiệm hoàn hảo, từ quảng bá - Quy trình check in khách: + Chào mừng khách: thực hướng dẫn giao tiếp trực tiếp + Xác định tên khách: hỏi xin tên khách xác định xem khách có đặt phịng hay chưa Mượn giấy tờ tuỳ thân thu voucher khách (nếu có) + Tìm booking: khách máy folio Dùng số phòng phân bố sẳn để check in cho khách Nếu khơng tìm booking khách: điền phiếu đăng ký phòng, sử dụng thơng tin phiếu xác nhận đặt phịng voucher để làm thủ tục nhận phòng cho khách Phục vụ welcome drink cho khách + Xác nhận lại thông tin khách hàng: xác nhận lại ngày check out, xác nhận loại phịng giá phịng, phương thức tốn + Xác nhận phương thức toán: nhận đặt cọc khách tự tốn có bão lãnh cơng ty + Hồn tất thủ tục check in với việc đề nghị khách kiểm tra lại thông tin nhắc khách kí tên Lưu ý khách TO/TA khách Cơng ty tốn có u cầu bí mật giá khơng khách biết giá phịng Trong khách kiểm tra thơng tin ký tên, tiếp tân gọi phận buồng phòng để xác định tình trạng phịng phân bố thơng báo tình hình khách check in Nếu phịng chưa sẵn sàng lễ tân phân phịng khác cho khách dựa theo “plan off room” thông tin phận buồng phịng cung cấp Chuyển giao chìa khố phiếu ăn sáng cho khách, hướng dẫn nơi thông tin liên hệ cần thiết Báo lại cho buồng phòng số khách check in phòng + Hướng dẫn khách lên phòng: yêu cầu nhân viên bell hướng dẫn khách lên phòng + Cảm ơn chúc khách ngày vui vẻ + Cập nhật thông tin khách hàng lên máy, ghi đặc biệt khách yêu cầu Chuyển thông tin khách đến phận liên quan - Quy trình giải phàn nàn khách: + Tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng: Khi gặp vấn đề không thoải mái dịch vụ, khách có xu hướng bực dọc, cáu gắt, có thái độ bình tĩnh Để cho các khách hàng nói hết, khơng nên ngắt lời họ, thể bình tĩnh để khách hàng phần nguôi ngoai giận Mời khách đến khu vực tiếp khách ngồi, phục vụ nước mời khách Đồng thời, tập trung lắng nghe không quên cảm ơn khách hàng vì nói với bạn tình hình thực tế không quên lời hứa kiểm tra lại xử lý vấn đề + Xử lý phàn nàn khách: hỏi ghi lại số phòng, tên khách hàng, bạn nên ý biểu lộ nét mặt khách hàng để hiểu suy nghĩ thái độ họ, đồng thời cư xử cho khéo léo Lắng nghe chăm lời phàn nàn khách: Dù bận việc nhận phàn nàn khách nhân viên lễ tân phải dừng công việc để lắng nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy với khách nói câu: "Vâng; dạ, hiểu; đồng ý " Nếu giữ im lặng khách cho nhân viên không ý tới lời họ nói Tách người khách phàn nàn to tiếng khỏi chỗ đông người để tránh khách khác nghe thấy, làm uy tín cơng ty Tìm nội dung ghi lại Bày tỏ thông cảm với khách lời nói chân thành, nhẹ nhàng giữ thiện chí với khách Xin lỗi khách, không bào chữa tránh tranh luận: tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách,và phải biết kiềm chế cảm xúc Cảm ơn khách bày tỏ ý kiến, góp ý Giải thích việc Báo cáo lại với trưởng phận các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời Theo dõi việc xử lý Kiểm tra lại hài lòng khách hàng sau giải - Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân cần có: + Tác phong làm việc: nhân viên phải tuân thủ theo quy định tác phong khách sạn Giờ làm việc: có mặt nơi làm việc trước quy định để bàn giao ca Trang phục vệ sinh cá nhân: Trang phục theo quy định cơng ty (đồng phục giày đen) Tóc tai gọn gàng, tươm tất (Nam cạo râu sẽ, nữ phải búi tóc gọn gàng) Đưa hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện tới tất khách hàng hợp tác với tất nguồn khách họ cần thương lượng, trợ giúp với thái độ tốt + Đảm bảo tính đồng tuân thủ quy trình phục vụ: Chào đón khách khu vực phân công Làm thủ tục đăng ký khách bố trí khách dựa bảng danh sách dự kiến khách đến Kiểm tra số lượng phòng, số khách, ngày đến, ngày đi, số điện thoại, Email khách yêu cầu trước làm thủ tục check in cho khách Quan tâm để ý đến nhu cầu khách suốt quá trình lưu trú khách Thanh toán cho khách theo quy trình khách sạn Cám ơn khách, chào tiễn khách Nhận nhiệm vụ thực tốt nhiệm vụ giao từ cấp Phải nắm rõ sản phẩm dịch vụ khách sạn thông tin khác Ghi chép tỉ mỉ tình hình ca làm việc vào sổ giao ca bàn gia ca trình tự quy định Vận dụng thành thục kỹ bán sản phẩm để bán phòng cho khách lẽ giới thiệu dịch vụ khách sạn Làm báo cáo ngày trường hợp khách hàng đặt phòng không đến Nắm rõ quy trình giải khiếu nại giải khiếu nại với thái độ văn minh, lịch xử lý đến nơi, đến chốn Nắm rõ hoạt động nhựng hội họp, tiệc ngày tuần phận khác Nắm rõ quy trình tốn thẻ tín dụng Nhận chuyển lời nhắn khách hàng nhanh chóng xác Nhớ tên khách VIP khách hàng quen thuộc khách sạn + Công cụ, dụng cụ vệ sinh khu vực Tất dụng cụ, máy móc khu vực làm việc phải lau chùi Gọi IT kiểm tra bảo dưỡng máy móc định kỳ tháng lần Đảm bảo khu vực làm việc Lễ Tân businesse center ngăn nắp Các công cụ, dụng cụ bị hư, bể hay mát phải báo cáo rõ ràng cho cấp + Họp tập huấn Tham gia đầy đủ buổi họp phận, buổi tập huấn phận Ln chủ động tình để thực tốt cơng việc Thực sách tiết kiệm Có ý thức trách nhiệm tin thần tự giác cơng việc Tích cực tham gia hoạt động khách sạn, sẵn sàng làm việc theo yêu cầu công việc yêu cầu cấp Báo cáo cấp việc không thuộc thẩm quyền giải Thực nhiệm vụ khác cấp giao phó Cung cấp thơng tin khách sạn quyền hạn khách có nhu cầu 2.4 Những điểm mạnh hạn chế phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết Với phận khách sạn có điểm mạnh riêng số hạn chế Đối với khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết nói chung phận lễ tân nói riêng thì khắc phục mặt han chế phát huy mạnh mình Chính phận lễ tân ngày nâng cao cách phục vụ chuyên nghiệp Để lại ấn tượng tốt khách hàng lưu trú khách sạn, thái độ thân thiện niềm nở tạo cho du khách cảm giác thoải mái nghỉ dưỡng 2.4.1 Những điểm mạnh phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết - Cơ sở vật chất kĩ thuật: Bộ phận lễ tân trang bị máy móc đại: máy tính, máy fax, máy cà thé, máy cắt thẻ, đàm,…Các loại thiết bị tốt để phục vụ cho q trình đón tiếp khách cách nhanh chóng tạo hài lịng cho khách hàng Quầy lễ tân đặt vị trí dễ tìm, thiết kế vừa tầm khách hàng Không gian xung quanh thống đãng, rộng rãi, có bàn ghế cho khách hàng ngồi chờ, phục vụ nước miễn phí khách đến khách sạn - Nguồn nhân lực: Có đội ngũ nhân viên trẻ, động có trình độ ngoại ngữ kiến thức chun mơn cao, có nhiều kinh nghiệm, tác phong làm việc tốt, có tinh thần trách nhiệm Thái độ phục vụ ân cần nhẹ nhàng khách có nhu cầu biết thêm thông tin Luôn sẳn sàng giải vấn đề khách khơng hài lịng cách nhanh chóng tốt cho phía khách hàng Chính sách phúc lợi, ưu đãi cho nhân viên quan tâm mức - Về quy trình phục vụ khách: Áp dụng nhiều quy trình quá trình tiếp đón khách Có bảng mơ tả công việc cụ thể cho nhân viên, từ nâng cao hiệu các quy trình phục vụ Đồng thời, ln có phối hợp nhịp nhàn các nhân viên khâu làm việc Các quy trình nhân viên nắm rõ áp dụng linh hoạt công việc Nghe điện thoại với giọng nói nhẹ nhàng, tiếp nhận thơng tin từ khách từ giải nhanh chống kịp thời 2.4.2 Những điểm yếu phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết - Cơ sở vật chất kĩ thuật: Quầy lễ tân đưa vào sử dụng lâu nên bề mặt đá phía cũ cần đánh bóng, phía trước quầy nên thay đổi cho bắt mắt - Nguồn nhân lực: Mở lớp đào tạo chuyên nghiệp Học lớp giao tiếp ngắn hạn, tự trau dồi kiến thức thân Đưa nhân viên khảo sát thực tế nơi khác để học hỏi đúc kết kinh nghiệm Từ cải thiện mặt nghiệp vụ, tạo hài lòng tuyệt đối cho khách hàng - Về quy trình phục vụ khách: Giải vấn đề khách nhanh Check in/ check out khơng lâu, tránh để khách đứng chờ CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI TTC HOTEL PREMIUM PHAN THIẾT 3.1 Phương hướng phát triển khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết thời gian tới 3.1.1 Phương hướng phát triển TTC Hotel Premium Phan Thiết Dịch vụ du lịch TTC đạt nhiều giải thưởng uy tín tổ chức ngồi nước bình chọn như: TripAdvisor (2011-2015), giả Agoda Circle Award (20112015) Bên cạnh đó, TTC Hotel Premium Michelia đạt Top100 khách sạn tốt Việt Nam Bộ VHTT Du Lịch trao tặng năm 2015 Đặc biệt , ngày 11/09/2016, TTC vinh dự nhận giải thưởng The Guide Awards Thời Báo Kinh Tế Việt Nam trao tặng Theo đó, từ năm 2014, TTC triển khai đầu tư, sửa chữa, nâng cấp 15 khách sạn đạt chuẩn với 1000 phòng lưu trú thiết kế sang trọng, tiện nghi đẳng cấp, kể đến TTC Hotel Premium Nha Trang, trước có tên gọi khách sạn Michelia ln phủ kín phòng với 90% khách quốc tế giới nghệ sĩ Việt Nam, TTC Hotel Premium Đà Lạt trước Khách sạn Ngọc Lan tiếng khách du lịch nước lẫn quốc tế lựa chọn, TTC Resort Premium Dốc Lết nâng cấp sửa chữa từ lên sao, TTC Hotel Premium Phan Thiết trước Park Diamond thuộc quyền sở hữu công ty đạt chuẩn sao,… Ngoài ra, tập đoàn còn đẩy mạnh phát triển 01 Trung tâm lữ hành cung cấp các sản phẩm du lịch vô đa dạng với tên gọi TTC Travel, 02 Trung tâm hội nghị với không gian sang trọng trang thiết bị tiện nghi với tên gọi TTC Palace Bình Thuận & TTC Palace Bến Tre Sức chứa trung tâm lên đến gần 1.600 khách Khơng dừng lại đó, tập đồn TTC thu hút khách du lịch năm qua với Khu vui chơi Tình yêu mộng mơ (đặt Thung lũng tình yêu - Đồi mộng mơ) Đà Lạt KDL Núi Tà Cú Phan Thiết với tên gọi TTC Safari Với chiến lược phát triển từ 2016 đến năm 2020, ngành du lịch TTC tiếp tục thực các dự án đầu tư như: khu vui chơi Tình yêu Mộng; Khu vui chơi nghỉ dưỡng Dốc Lết; các Khách sạn Tp.HCM, Gia Lai, Phú Quốc, Đà Nẵng, Huế, Hà Nội, Bến Tre.… Đồng thời TTC dần hồn thiện quy trình du lịch khép kín từ đầu vào công ty lữ hành TTC Travel, nơi ăn, chốn sẵn có, chắn giá thành tour du lịch TTC Travel đưa cạnh tranh hút khách Chính ý tưởng độc đáo thiết kế phù hợp nhà hàng, khách sạn, khu du lịch kéo khách nước đến với hệ thống dịch vụ du lịch TTC ngày nhiều Nhà hàng nướng không khói BBQ TTC Premium Phan Thiết phục vụ 85 nướng tự chọn, bao gồm: hải sản, thịt các nướng bàn… Đặc biệt, thực khách khơng cần phải đến tận Nhật Bản xa xôi mà thướng thức loại bò KOBE “sang chảnh”, giá nướng từ 69.000 đồng Vị trí đắc địa trung tâm thành phố khơng gian sang trọng ấm cúng với sức chứa lên đến 180 khách hứa hẹn mang đến cho thực khách cảm giác ẩm thực tinh túy - Mục tiêu hoạt động khách sạn: Hoàn thiện máy tổ chức Bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên toàn khách sạn.nâng cao chất lượng phục vụ phận nghiệp vụ khách sạn đặc biệt trọng nâng cao đến chất lượng phục vụ phân lễ tân Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách, thoả mãn tối đa nhu cầu khách Ổn định nguồn khách, phát huy nội lực, nâng cao uy tín sức cạnh tranh khách sạn thị trường - Phương hướng hoạt động khách sạn: Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, phát huy nội lực lợi khách sạn Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý nhân viên lao động Chú trọng vào việc tuyển dụng nhân viên có trình độ, có khả năng,năng lực phù hợp với cơng việc Đẩy mạnh cơng tác Marketing, có sách giá hợp lý có tính cạnh tranh cao Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm đối tượng khách hàng để đưa sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh khách sạn kinh doanh luu trú kinh doanh nhà hàng Bên cạnh ý đến chất lượng dịch vụ bổ sung Tăng cường mối hợp tác, liên kết với công ty du lịch, khách sạn khác để đào tạo nguồn khách ổn định Đặt số tiêu cho phận phấn đấu khoảng thời gian định (từng tháng, quý hay năm) 3.1.2 Phương hướng phát triển phận lễ tân TTC Hotel Premium Phan Thiết thời gian tới Trong phận phải đề chiến lược kinh doanh phương hướng đẻ phát triển phận lễ tân khach sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết ngoại lệ Dựa vào phương hướng kế hoạch định trước để triển khai cho nhân viên hoạt động giúp gia tăng doanh số bán phòng dịch vụ Nắm bắt nhanh chóng nhu cầu, bắt kịp xu hướng giúp khách hưởng trọn vẹn dịch vụ tốt Để đạt mục tiêu phương hướng phát triển đề cụ thể sau: - Phương hướng chung phận lễ tân: Đa dạng hóa, tối đa hóa chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày nhiều cao du khách Chăm sóc khách ân cần nhẹ nhàng tạo thân thiện cho khách cảm giác thoải mái, thu hút khách quay lại lưu trú khách sạn có dịp Từng bước đổi trang thiết bị, đảm bảo tính đồng đại Đẩy mạnh quảng cáo, quan hệ khách hàng đặc biệt webside Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ thái độ phục vụ khách hàng phận lễ tân để nâng cao kỹ năng, khuyến khích tận tụy tận tâm cơng việc - Chiến lược kinh doanh: Mở các lớp đào tạo ngắn hạn cho nhân viên trình độ nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên Cung cấp dịch vụ đa ngôn ngữ cho khách Nâng cao khả ngoại ngữ cho tất nhân viên lễ tân Quảng bá cơng cụ website, mạng xã hội, báo chí… dịch vụ mới, voucher, combo khuyến hấp dẫn khách sạn giúp khách sạn kết nối với người tiêu dùng trực tiếp Chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp: Chọn lọc nhân sự: chọn nhân viên có tiềm năng, lực cần thiết để đảm trách cơng việc, có gắn bó phát triển nghề nghiệp, Chăm sóc sức khỏe, quan tâm đến nhân viên: yếu tố người mang tính định thành bại khách sạn, phận Khách sạn thường có nhiều cách thức để đãi ngộ nhân viên tiền thưởng, chuyến du lịch, suất học nghiệp vụ ngắn hạn,… Trang bị tốt sở vật chất cho nhân viên 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết Bộ phận lễ tân mặt tiền cảm nhận khách hàng đặt chân đến khách sạn Chính chất lượng phục vụ nhân viên lễ tân quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách sạn mắt khách hàng Khách hàng đánh giá xem họ bỏ tiền để hưởng dịch vụ có đáng hay khơng, có cảm thấy hài lịng chọn khách sạn để nghĩ dưỡng sau thời gian làm việc căng thẳng, liệu khách sạn có đủ tốt để hok quay lại lần 2, lần nhiều lần vậy! Việc nâng cao chất lượng phận lễ tân có tính cấp thiết lâu dài Tác động trực tiếp tới hiệu kinh doanh khả phát triển lâu dài Sau số đề xuất thân em nâng cao chất lượng hoạt động phận lễ tân dựa vào học theo kinh nghiệm thực tế tiếp xúc trình thực tập TTC Hotel Premium Phan Thiết - Đầu tư nâng cấp sở vật chất kĩ thuật: Nâng cấp số trang thiết bị xuống cấp phận lễ tân để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Máy fax phận thường xuyên bị trục trặc, kẹt giấy nên việc gửi hay nhận fax bị chậm Có số trường hợp khách không nhận fax máy hỏng mà chưa sửa chữa kịp Ban quản lý khách sạn cần ý để có biện pháp thay thế, sửa chửa kịp thời để hỗ trợ nhân viên lễ tân trình làm việc Đầu tư thay máy photo, hệ thống máy vi tính hệ thống dùng có cấu hình chậm nên tốc độ thao tác máy khơng nhanh khó ứng dụng phần mềm quản lý cấu hình cao Máy photo chậm bị lem mực nhiều, kẹt giấy, giấy in bị mờ ảnh hưởng đến chất lượng làm việc nhân viên lễ tân - Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao chất lượng lao động phận lễ tân: Với qui mơ phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết có nhân viên ca Các nhân có lúc phải đảm nhận nhiều công việc khách (vừa nhân gọi đặt phòng, vừa người trực tiếp tốn cho khách, báo kiểm phịng khách check out,…) việc nâng cao tay nghề, trình độ cho nhân viên cần thiết để tránh sai xót xảy Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện để tham gia vào việc quản lí khách sạn Đặc biệt trình độn ngoại ngữ Tổ chức cho nhân viên thực tế số khách sạn lớn khác để học hỏi, tích luỹ thêm kiến thức từ thực tế Khách sạn cần tuyển dụng thêm nhân viên cho phận lễ tân số nhân viên khơng đủ để đáp ứng với số lượng công việc thời gian tới - Phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ khác khách sạn: Không phận khách sạn hoạt động đạt hiệu khơng có hỗ trợ, liên kết phận khác Bộ phận lễ tân không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà phận khác Ban quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ hoạt động phận khách sạn để cho phận hỗ trợ, giúp đỡ trình hoạt động cách hiệu Điều thể công tác tổ chức, tinh thần đoàn kết phận, thành viên khách sạn, giúp cho chất lượng phục vụ khách sạn nâng cao Phối hợp hoạt động phân lễ tân phận buồng: có khách check in/ check out Giữa phận nhà hàng, phận bảo vệ, bảo trì,… Hồn thành tốt cơng việc phận chưa đủ, cần biết liên kết với phận khác hồn thành mục tiêu chung khách sạn đem lại kết mong muốn Tất phận khách sạn nên phối hợp với thật ăn ý, hợp lý chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng nâng cao, đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng - Đảm bảo yêu cầu vệ sinh phận lễ tân khách sạn TTC Hotel Premium Phan Thiết: Bộ phận lễ tân mặt tiền khách sạn, cần phải giữ vệ sinh Trước vô ca nên dọn dẹp vệ sinh phận cho gọn gàng ngăn nắp, lau chùi số vật dụng cần thiết quầy Tài liệu giấy tờ không dùng đến xếp gọn gàng góc q trình làm việc sau đem vứt nơi qui định - Nâng cao chất lượng kiếm soát quản lý khách sạn: Nếu đưa tiêu tạo điều kiện thuận lợi phận lễ tân làm việc mà khơng có giám sát, bng lỏng quản lý nguy hiểm cho phát triển khách sạn,nó có tác động tiêu cực tới tất phận, nhân viên khách sạn Chính mà cơng tác quản lý có vai trị quan trọng hoạt động phận lễ tân Người quản lý để nhân viên làm việc tích tực hơn, hồn thành xuất sắc mục tiêu đề Từ dẫn tới nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân + Công tác quản lý cần tuân theo số bước sau: Xác định mục tiêu mà lễ tân cần đạt trình phục vụ khách hàng Việc xác định mục tiêu dựa việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng mức độ phù hợp với mục tiêu chung khách sạn Tổ chức cho nhân viên phận lễ tân thực Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trình thực để phát ngăn ngừa sai sót xảy thực Sau khoảng thời gian định phải so sánh kết đạt so với chuẩn mực thiết kế Đánh giá phân tích kết đạt Có biện pháp khuyến khích khen thưởng, kỷ luật thích đáng nhân viên phận lễ tân Nâng cao tinh thần trách nhiệm cơng việc, phát huy tính tự giác nhân viên Thu nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân - Chính sách đãi ngộ hợp lý nhân viên phận lễ tân Các hình thức khen thưởng ln động lực có tác động tích cực khơng nhỏ cơng việc Ban quản lý khách sạn cần đưa mức khen thưởng nhân viên hồn thành xuất sắc cơng việc, đạt mục tiêu đề cách tăng lương, tiền thưởng, nghỉ phép,…Bên cạnh cần có hình thức nhắc nhở vi phạm KẾT LUẬN Vấn đề mà hầu hết khách sạn, sở kinh doanh lưu trú quan tâm vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Các khách sạn cần có hướng đắn biện pháp thích hợp đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Bộ phận lễ tân cần quan tâm trọng nơi tiếp xúc trực tiếp khách hàng, nơi bán sản phẩm dịch vụ Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh cho khách sạn Sau thời gian nghiên cứu TTC Hotel Premium Phan Thiết, tìm hiểu hoạt động khách sạn chủ yếu phận lễ tân kết hợp thu thập tài liệu có liên quan để phục vụ đề tài nhận thấy phận lễ tân quan trọng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng hài lòng khách hàng Qua đó, chúng tơi mong nhà trường thầy việc tổ chức thực tập, tổ chức thêm chuyến tham quan doanh nghiệp, để sinh viên nắm bắt tâm lý khách Thông qua đề tài, đúc kết số kinh nghiệm lượng kiến thức mà mình nhận thêm thật có ý nghĩa thân Tôi thực học thêm nhiều kiến thức mà khơng có sách hay giáo trình thay thế, trải nghiệm kiến thức chuyên ngành suốt năm qua từ thực tế, môi trường nhà hàng - khách sạn Điều quan trọng tự xây dựng cho kế hoạch làm việc chủ động, thêm tự tin giao tiếp lĩnh việc cần có định sáng suốt mà thời gian thực đề tài, khảo sát, tìm hiểu giúp tơi tơi luyện Nhưng thực với kiến thức sinh viên ngồi ghế nhà trường thời gian thực đề tài có hạn nên đề tài nghiên cứu chắn khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận ý kiến đóng góp q thầy cơ, hội đồng để đề tài trở nên hoàn thiện thật đem lại hiệu thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục sách: Bùi Xuân Phong, “Quản trị khách sạn - Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo”, NXB Lao Động Lưu Thanh Tâm (2003), “Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế”, NXB ĐHQG Tp.HCM Nguyễn Kim Định (2009), “Quản lý chất lượng”, NXB Lao động xã hội Ngọc Hoa (2006), “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng”, NXB Lao động xã hội Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2004), “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Lao động xã hội Danh mục báo: Cẩm nang ẩm thực khách sạn (Trung tâm truyền thông Việt Úc) Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, 2005 Các website tham khảo: - http://Chudu.24h.com - www.ttchotels.com - www.dulichvn.org.vn - www.vietnamtourism.com - www.vietnamtourism.gov.vn