Do an mot so giai phap nang cao chat luong doi ngu

Trờng Đại học Dân lập Phơng Đông Lời nói đầu Hiện ny phạm vi tàn giới, du lịch đà trở thành nhu cầu thiếu trng đời sống xà hội Với phát triển không ngừng, du lịch đà đóng góp phần qun trọng ch kinh tế quốc dân mà mng lại gi lu trị, văn há giữ quốc gi tàn giới, trng động lực thúc đẩy tiến ộ củ kh học kỹ thuật, thúc đẩy sách hợp tác đầu t giữ quốc gi Nằm trng xu phát triển chung củ du lịch giới, du lịch châu - Thái ình Dnh Dơng đng đợc ci điểm nóng củ tốc độ tăng trởng du lịch Tỷ lệ tăng trởng số lợng khách quốc tế, nội đị, dnh thu từ du lịch thuộc lại c nhÊt trªn thÕ giíi ViƯt Nȧm, mét qc giȧ n»m trng khu vực Đông - Thái ình Dnh Dơng với vị trí đị lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phng phú đ dạng, giàu ản sắc văn hn sắc văn há dân tộc cản sắc văn h tự nhiên nhân văn xà hội, với cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi dà thực có điều kiện để phát triển du lịch cách mạnh mẽ Thực tế đà chứng minh du lịch Việt Nm đà không ngừng phát triển trng năm qu Su gần 40 năm r đời (từ năm 1960) ngành du lịch Việt Nm đà có phát triển vợt ậc, trở thành ngành kinh tế qun trọng củ đất nớc Góp phần kết quản sắc văn h mà du lịch nớc t đà đạt đợc phản sắc văn hi kể tới dnh nghiệp lữ hành, dnh nghiệp với chức thu hút khách tổ chức phối hợp hạt động giữ dnh nghiệp du lịch nhằm tạ r sản sắc văn hn phẩm du lịch có chất lợng c, thu hút khách Cùng với chuyển Dnh củ kinh tế đất nớc cộng với việc Tổng cục Du lịch đầu ch phép công ty du lịch đị phơng đợc phép kinh Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTK - Ngành QLDL Trờng Đại học Dân lập Phơng Đông dnh trọn gói dịch vụ du lịch thình D cạnh trnh trng ngành ngày gi tăng Để tồn phát triển đòi hỏi dnh nghiệp phản sắc văn hi có chiến lợc phát triển phù hợp với dnh nghiệp Dnh Trng lĩnh vực kinh dnh du lịch, sản sắc văn hn phẩm du lịch có đặc thù riêng không giống nh sản sắc văn hn phẩm củ ngành sản sắc văn hn xuất khác, sản sắc văn hn phẩm du lịch đòi hỏi đợc đổi để đáp ứng yêu cầu phát triển cạnh trnh củ dnh nghiệp du lịch, đặc iệt dnh nghiệp lữ hành The số liệu củ Tổng cục Du lịch, đến hết năm 1998 cản sắc văn h nớc có 856 dnh nghiệp kinh dnh du lịch ( gồm cản sắc văn h kinh dnh lữ hành quốc tế, nội đị kinh dnh khách sạn) Để đứng vững trng tình Dnh hình Dnh cạnh trnh gy gắt nh vậy, công ty lữ hành phản sắc văn hi có chiến lợc phát triển riêng củ Dnh với giản sắc văn hi pháp nhẵm không ngừng nâng c chất lợng phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đáp ứng tối đ nhu cầu ngày đ dạng phng phú củ khách hàng Một trng giản sắc văn hi pháp đợc ci hữu hiệu nâng c nữ chất lợng củ ộ phận hớng dẫn trng công ty lữ hành ởi lực lợng chủ yếu trng công ty lữ hành, ngời trực tiếp phục vụ tiếp xúc với khách hàng, góp phần vô t lớn thành công củ hạt động kinh dnh củ Công ty Xuất phát từ ý nghĩ ấy, trng trình Dnh thực tập, tình Dm hiểu trung tâm du lịch Đông Phơng - 84 Mi Hắc Đế em đà chọn đề tài: Một số giản sắc văn hi pháp nâng c chất lợng đội ngũ hớng dẫn củ trung tâm du lịch Đông Phơng " Với nội dung nh trên, ngài phần mở đầu kết luận, đề tài đợc kết cấu nh su: Chơng I: Một số lý luận chung hạt động lữ hành hớng dẫn du lịch Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTK - Ngành QLDL Trờng Đại học Dân lập Phơng Đông Chơng II: Thực trạng củ hạt động hớng dẫn trung tâm du lịch Đông Phơng Chơng III: Một số giải pháp nâng c chất lợng ộ phận hớng dẫn củ trung tâm du lịch Đông Phơng Chơng I Một số lý luận chung hạt động lữ hành hơng dẫn du lịch 1.1 Kinh dnh lữ hành, Công ty lữ hành ộ phận, nghiệp vụ củ Công ty lữ hành 1.1.1 Kinh dnh lữ hành Kinh dnh lữ hành việc thực hạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập chơng trình du lịch trọn gói hy phần, quảng cá án chơng trình trực tiếp hy gián tiếp qu trung gin hặc văn phòng đại diện, tổ chức thực chơng trình hớng dẫn du lịch Các dnh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành Kinh dnh đại lý lữ hành việc thực dịch vụ đ đón, đăng ký nơi lu tró, vËn chun, híng dÉn thȧm quȧn, cung cÊp th«ng tin du lịch t vấn du lịch nhằm hởng h hồng 1.1.2 Công ty lữ hành Trng trình nghiên cứu Công ty lữ hành đà tồn nhiều định nghĩ công ty lữ hành, xuất phát từ phát triển nhnh chóng đ dạng củ hạt động du lịch lữ hành du lịch với dịch vụ kèm the gii đạn phát triển, hạt động lữ hành du lịch có nội dung hình thức thời kỳ đầu, công ty lữ hành chủ yếu tập trung hạt động trung gin, làm đại lý án sản phẩm củ nhà cung cấp nh khách sạn, hàng không v.v Khi công ty lữ hành (thực chất đại lý du lịch) đợc định nghĩ nh pháp nhân kinh dnh chủ yếu dới hình thức đại diện, đại lý nhà sản Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTK - Ngành QLDL Trờng Đại học Dân lập Phơng Đông xuất (khách sạn, hÃng ô tô, tàu iển v.v ) án sản phẩm tới tận ty ngời tiêu dùng với mục đích thu tiền h hồng Trng trình phát triển đến ny, hình thức đại lý du lịch liên tục đợc mở rộng phát triển Một cách định nghĩ phổ iến hạt động tổ chức chơng trình du lịch trọn gói củ công ty lữ hành Khi đà phát triển mức độ c s với việc làm trung gin tuý, công ty lữ hành đà tự tạ r sản phẩm củ ằng cách tập hợp sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy y, ô tô, tàu thuỷ chuyến thăm qun thành sản phẩm (chơng trình du lịch) hàn chỉnh án ch khách hàng du lịch với mức giá gộp công ty lữ hành không dừng lại ngời án mà trở thành ngời mu sản phẩm củ nhà cung cấp du lịch Tại ắc Mỹ, côngc Mỹ, công ty lữ hành đợc ci công ty xây dựng chơng trình du lịch ằng cách tập hợp thành phần nh khách sạn, hàng không, thm qun v.v án chúng với mức giá gộp ch khách du lịch thông qu hệ thống đại lý án lẻ Cũng hiểu cách đơn giản công ty lữ hành pháp nhân tổ chức án chơng trình du lịch Việt Nm, dnh nghiệp lữ hành đợc định nghĩ đơn vị có cách t cách pháp nhân, hạch tán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi ằng việc gi dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chơng trình du lịch đà án ch khách du lịch Trng gii đạn ny, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hạt động rộng lớn mng tính tàn cầu trng hầu hết lĩnh vực củ hạt động du lịch Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu tập đàn khách sạn, hÃng hàng không, tàu iển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch củ công ty lữ hành Kiểu tổ chức công ty lữ hành nói phổ iến châu Âu, châu đà trở thành tập đàn kinh dnh có khả chi phối mạnh mẽ thị trờng du lịch quốc tế gii đạn công ty lữ hành không ngời án (phân phối), ngời mu sản phẩm củ nhà cung cấp du lịch mà trở thành ngời trực tiếp sản xuất r sản phẩm du lịch Từ nêu định nghĩ công ty lữ hành nh su: Vị Trêng Quan 644059 Khoa: QTK - Ngµnh QLDL Trờng Đại học Dân lập Phơng Đông " Công ty lữ hành lại hình dnh nghiệp du lịch ®Ỉc ЬiƯt, kinh dȯȧnh chđ u trȯng lÜnh vùc tỉ chức xây dựng, án thực chơng trình du lịch trọn gói ch khách du lịch." Ngài r công ty lữ hành cón tiến hành hạt động trung gin án sản phẩm củ nhà cung cấp du lịch hặc thực hạt động kinh dnh tổng hợp khác đảm ả phục vụ nhu cầu du lịch củ khách từ khâu đến khâu cuối 1.1.3 Các ộ phận nghiệp vụ Cơ cấu tổ chức củ công ty lữ hành phụ thuộc yếu tố su đây: - Phạm vi đị lý, nội dung đặc điểm củ lĩnh vực hạt động củ Công ty Đây yếu tố ản mng tính chất định - Khả tài chính, nhân lực củ công ty - Các yếu tố khác thuộc môi trờng kinh dnh, tiến ộ kh học kỹ thuật Các công ty lữ hành du lịch Việt Nm phần lớn nớc đng phát triển: (Thái Ln, Trung Quốc v.v ) chủ yếu công ty lữ hành nhận khách với mục tiêu chủ yếu đón nhận tiến hành phục vụ khách du lịch từ quốc gi phát triển (Nhật, Mỹ, nh, Đức, ) Cơ cấu củ công ty lữ hành có quy mô trung ình phù hợp với điều kiện Việt Nm đợc thể trng sơ đồ Hội đồng quản trị thờng tồn dnh nghiệp cổ phần Đây ộ phận định vấn đề qun trọng củ công ty nh chiến lợc sách Giám đốc ngời trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trớc hội đồng quản trị kết kinh dnh củ công ty Các ộ phận đặc trng qun trọng củ công ty lữ hành ộ phận du lịch gồm phòng (hặc nhóm): thị trờng (hy gọi Mrrketing), điều hành, hớng dẫn Các phòng n đảm nhận phàn lớn cấc khâu chủ yếu trng hạt động kinh dnh củ công ty lữ hành - Phòng thị trờng có chức nhiệm vụ chủ yếu sȧu: Vị Trêng Quan 644059 Khoa: QTK - Ngµnh QLDL Trờng Đại học Dân lập Phơng Đông + Tổ chức tiến hành hạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trng nớc quốc tế, tiến hành hạt động tuyên truyền quảng cá, thu hút nhuồn khách du lịch đến với công ty + Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng chơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu củ khách, chủ động đ r ý đồ sản phẩm củ công ty lữ hành Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức củ công ty lữ hành du lịch Hội đồng quản trị Giám đốc Các phận tổng hợp Tài kế toán Tổ chức hành Các phận nghiệp vụ du lịch Thị trờng Marke-ting Điều hành Hớng dẫn Các phận hỗ trợ phát triển Hệ thống chi nhánh đại diện Đội xe Khách sạn Kinh sạn Doanh khác + Ký kết hợp đồng với hÃng, công ty du lịch nớc ngài, tổ chức, cá nhân trng ngài nớc để thác nguồn khách quốc tế Việt nm, khách nớc ngài Việt Nm khách du lịch Việt Nm + Duy trì mối qun hệ củ công ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phơng án mở chi nhánh, đại diện củ công ty trng nớc giới + Đảm ả hạt động thông tin giữ công ty lữ hành với nguồn khách Thông ch ộ phận có liên qun trng công ty kế hạch đàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết ch việc phục vụ khách Phối hợp với ộ phận có liên qun the dõi việc thnh tán trình thực hợp đồng phục vụ khách Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTK - Ngành QLDL Trờng Đại học Dân lập Phơng Đông + Phòng thị trờng phải thực trở thành cầu nối giữ thị trờng với dnh nghiệp Trng điều kiện định, phòng thị trờng có trách nhiệm thực việc nghiên cứu phát triển, ộ phận chủ yếu trng việc xây dựng chiến lợc, sách lợc hạt động hớng tới thị trờng củ công ty Phòng thị trờng thờng đợc tổ chức dự tiêu thức phân đạn thị trờng thị trờng chủ yếu củ công ty lữ hành + Phòng điều hành đợc ci nh ộ phận tổ chức sản xuất củ công ty lữ hành, tiến hành công việc để đảm ả thực sản phẩm củ công ty Phòng điều hành nh cầu nối qun trọng giữ công ty lữ hành với thị trờng cung cấp dịch vụ du lịch D vậy, phòng điều hành thờng đợc tổ chức the nhóm công việc (khách sạn, vé máy y, vis, ô tô v.v ) hặc the tuyến điểm du lịch chủ yếu, dự sản phẩm chủ yếu củ công ty (thể th, mạ hiểm, giải trí v.v ) Phòng điều hành có nhiệm vụ su: Là đầu mối triển tàn ộ công việc điều hành chơng trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hạch, thông khách d phòng thị trờng gửi tới Lập kế hạch triển công việc liên qun đến việc thực chơng trình du lịch nh đăng ký chỗ trng khách sạn, vis, vận chuyển, v.v đảm ả yêu cầu thời gin chất lợng Thiết lập trì mối qun hệ mật thiết với qun hữu qun (Ngại gi, Nội vụ, Hải qun) Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng há dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đờng iển, đờng sắc Mỹ, côngt ) Lự chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm ả uy tín chất lợng The dõi trình thực chơng trình du lịch Phối hợp víi Ьé phËn kÕ tȯ¸n thùc hiƯn thȧnh tȯ¸n víi công ty gửi khách nhà cung cấp du lịch Nhnh chóng xử lý tình ất thờng xảy r trng trình thực chơng trình du lịch - Phòng hớng dẫn có nhiệm vụ su đây: Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTK - Ngành QLDL Trờng Đại học Dân lập Phơng Đông Căn kế hạch khách, tổ chức điều động, ố trí đội ngũ hớng dẫn viên ch chơng trình du lịch Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hạt động học tập, ồi dỡng để đội ngũ hớng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ c, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hớng dẫn củ công ty Phối hợp chặt chẽ với ộ phận trng công ty để tiến hành công việc cách có hiệu Hớng dẫn viên phải thực đầy đủ chức nhiệm vụ the quy định củ trung tăm Là đại diện trực tiếp củ công ty trng trình tiếp xúc với khách du lịch ạn hàng, nhà cung cấp du lịch Tiến hành hạt động quảng cá, tiếp thị thông qu hớng dẫn viên Phòng hớng dẫn đợc phân chi the nhóm ngôn ngữ đảm ả thuận tiện ch việc điều động hớng dẫn viên - Khối ộ phận tổng hợp thực chức nh tất dnh nghiệp khác the tên gọi củ chúng + Phòng tài kế tán cã nh÷ng nhiƯm vơ sȧu:  Tỉ chøc thùc hiƯn công việc tài kế tán củ công ty nh theȯ dâi ghi chÐp chi tiªu cđȧ dȯȧnh nghiƯp the hệ thống tài khản kế tán chế độ kế tán củ nhà nớc, the dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản củ dnh nghiệp Thực chế độ cá định kỳ, kịp thời phản ánh thy đổi để lÃnh đạ có iện pháp xử lý kịp thời The dõi thị trờng, thu thập thông tin, cá đề xuất với lÃnh đạ củ dnh nghiệp + Phòng tổ chức hành thực thi công việc chủ yếu trng việc xây dựng đôi ngũ l động củ công ty Thực chế độ, nội quy khen thởng, tiền lơng, công việc văn phòng công việc văn phòng Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTK - Ngành QLDL Trờng Đại học Dân lập Phơng Đông - Các ộ phận hỗ trợ phát triển đợc ci phơng hớng phát triển củ dnh nghiệp lữ hành Các ộ phận vừ thả mÃn nhu cầu củ công ty vừ đảm ả mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh dnh 2.1.Vi trò, chức củ ộ phận hớng dẫn ộ phận hớng dẫn gồm hớng dẫn viên ngời trực tiếp phục vụ hớng dẫn khách du lịch the chơng trình du lịch đà đợc ký kết Có thĨ nãi Ьé phËn híng dÉn chiÕm mét vȧi trß hÕt søc quȧn träng trȯng viƯc tr× mèi quȧn hệ với khách hàng thúc đẩy phát triển củ dnh nghiệp lữ hành Hiệu hạt động củ ộ phận hớng dẫn phụ thuộc khả làm việc củ hớng dẫn viên Hớng dẫn viên ngời có vi trò qun trọng trng hạt động du lịch, không với khách du lịch, tổ chức kinh dnh du lịch mà có vi trò qun trọng đất nớc Hớng dẫn viên ngời thy mặt công ty thực trực tiếp hợp đồng đà ký kết với khách du lịch, đảm ả lợi ích kinh tế uy tín ch công ty Hớng dẫn viên ngời định phần lớn chất lợng củ công trình du lịch, d hớng dẫn viên làm tốt công việc củ tăng thêm uy tín ch công ty Qu công tác củ với hớng dẫn nhiệt tình, hút hớng dẫn viên tạ đợc ch khách du lịch cảm tình mng muốn quy lại với trung tâm lần thứ hi hặc thm gi chơng trình khác củtrung tâm, nh hớng dÃn viên đà án thêm đợc sản phẩm củ trung tâm Hớng dẫn viên ngời phục vụ khách the hợp ®ång ®· ®ỵc ký kÕt, cã nhiƯm vơ thùc hiƯn cách đầy đủ tự giác điều khản ghi trng hợp đồng Hớng dẫn viên ngời đại diện ch quyền lợi củ khách du lịch (kiểm tr, giám sát việc thực dịch vụ củ sở phục vụ), ngời đại diện ch đàn khách để liên hệ với ngời dân quyền đị phơng công việc khác đợc khách uỷ quyền Với đàn khách du lịch nớc ngài, hớng dẫn viên có t cách nh trởng đàn chịu trách nhiệm l công việc chung ch đàn, đồng thời ngời phiên dịch ch đàn Vũ Trêng Quan 644059 Khoa: QTK - Ngµnh QLDL Trêng Đại học Dân lập Phơng Đông Hớng dẫn viên phải ằng iện pháp thả mÃn yêu cầu đáng củ khách nh nhu cầu vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu cảm thụ đẹp, giải trí, nhu cầu khác Hớng dẫn viên thực tur việc án sản phẩm du lịch mng lại lợi ích kinh tế ch dnh nghiệp ch đất nớc Để trì phát triển đội ngũ hớng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp, đòi hỏi ộ phận hớng dẫn phải sát s công việc, không ngừng nâng c chất lợng phục vụ khách hàng cách tốt Đặc điểm l động yêu cầu hớng dẫn viên du lịch 3.1 Đặc điểm l động củ hớng dẫn viên du lịch Thế là ngời hớng dẫn viên du lịch ? Hớng dẫn viên du lịch cán ộ chuyên môn đợc đà tạ, đảm đơng hạt động củ đàn khách thm qun the chơng trình định trớc kết cuối làm s mng lại ch khách thả mÃn nhu cầu trng suốt chuyến D tính chất củ công việc nh hớng dẫn viên có đặc điểm su: -> Có khối lợng công việc lớn trớc trng su chuyến Trớc chuyến hớng dẫn viên phải nghiên cứu rõ đặc điểm nơi đến để cung cấp thông tin ch đàn khách, tránh thông tin lệch lạc hặc nhầm lẫn khách đặt câu hỏi, nh tâm lý khách; quốc tịch khách từ đâu, liệu trng đàn có i ăn kiêng không.v.v công việc văn phòng Từ hớng dẫn viên chăm sóc đối tợng khách củ cách chu đá Trng chuyến hớng dẫn viên phải làm thả mÃn nhu cầu thông tin củ khách mà hớng dẫn viên phải giải vấn đề nảy sinh Chẳng hạn: Trng ữ ăn củ đàn có ngời ọ ngộ độc, ngy hớng dẫn viên phải đề nghị thành viên khác trng đàn dừng ngy ữ ăn đ ngời ị ngộ độc r ngy chỗ có không khí tháng đÃng, su yêu cầu nhà hàng hặc khách sạn đ ngời ị ngộ độc đến y tế cách nhnh Hớng dẫn viên không nên s đà việc cứu ngời ị ngộ độc mà phải quy trở trấn n ngời khác, hớng dẫn viên không nên sử dụng thực đơn cũ mà dùng ăn truyền thống củ khách ngài r nên thy đổi không Vũ Trờng Quan 644059 Khoa: QTK - Ngµnh QLDL