Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại trung tâm chẩn đoán và điều trị ung bướu, bệnh viện quân y 175, thành phố hồ chí minh năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ HIỂN H P CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ UNG BƢỚU, BỆNH VIỆN QUÂN Y 175, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH : 8720802 Hà Nội, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ HIỂN H P CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN VÀ ĐIỀU TRỊ UNG BƢỚU, BỆNH VIỆN QUÂN Y 175, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 H U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Giáo viên hƣớng dẫn : PGS.TS.Nguyễn Đức Thành Hà Nội, 2021 i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT iv ĐẶT VẤN ĐỀ v MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 Một số khái niệm nghiên cứu 1.1 Dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .6 2.1 Mơ hình Bộ Y tế, Việt Nam H P 2.2 Mo hình củ Gronroos 2.3 Mo hình củ r sur m n v cọn s 2.4 Mo hình củ ron n v T lor .7 2.5 Mơ hình SERV ERF mở rộng Nghiên cứu giới Việt Nam chất lượng dịch vụ KCB số U yếu tố ảnh hưởng .10 3.1 Trên giới .10 3.2 Tại Việt Nam 12 H Giới thiệu Bệnh viện Quân y 175, thành phố Hồ Chí Minh 16 Khung lý thuyết .18 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.1 N h ên cứu định lượng 19 2.1.2 N h ên cứu định tính 19 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.3 Thiết kế nghiên cứu 19 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 20 2.4.1 N h ên cứu định lượng 20 2.4.2 N h ên cứu định tính 20 2.5 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 21 ii 2.5.1 Số liệu định lượng 21 2.5.2 Thôn t n định tính 22 2.6 Biến số nội dung nghiên cứu 22 2.6.1 N h ên cứu định lượng 22 2.6.2 N h ên cứu định tính 23 2.7 Phân tích số liệu 23 2.8 Đạo đức nghiên cứu 24 2.9 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 24 2.9.1 Hạn chế 24 2.9.2 Biện pháp khắc phục 24 H P CHƢƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 26 3.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ Trung tâm Chẩn đoán & Điều trị Ung Bướu 27 3.2.1 Đánh củ n ười bệnh theo từn khí cạnh chất lượng 27 U 3.2.2 hân bố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo số yếu tố nhân học 33 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ 34 H TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 PHỤ LỤC 61 Phụ lục 1: Thực trạng thông tin giới thiệu nghiên cứu .61 Phụ lục 2: Phiếu đồng ý tham gia phát vấn nghiên cứu 65 Phụ lục 3: Phiếu khảo sát tình trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .67 Phụ lục 4: Hướng dẫn vấn sâu lãnh đạo bệnh viện 71 Phụ lục 5: Hướng dẫn vấn sâu giám đốc trung tâm Chẩn đoán & Điều trị ung bướu 72 Phụ lục 6: Hướng dẫn vấn sâu bác sĩ trung tâm Chẩn đoán & Điều trị ung bướu 73 iii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu .26 Bảng 3.2 Điểm trung bình chất lượng dịch vụ khía cạnh hữu hình (n=214) 27 Bảng 3.3 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh tin cậy (n=214) 29 Bảng 3.4 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh đáp ứng (n=214) 30 Bảng 3.5 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh đảm bảo (n=214) .32 Bảng 3.6 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh cảm thơng (n=214) 33 Bảng 3.7 Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú……………………………………… 31 Bảng 2.1 Bảng biến số/chỉ số 61 H P H U iv DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BN : Bệnh nhân BV : Bệnh viện CLDV : Chất lượng dịch vụ CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSYT : Cơ sở y tế ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu DVCSSK : Dịch vụ chăm sóc sức khỏe DVYT : KCB : NVYT : TVNXTN : TVV : U H P : WHO H Dịch vụ y tế Khám chữa bệnh Nhân viên y tế Tư vấn xét nghiệm tự nguyện Tư vấn viên World Health Organization Tổ chức Y tế giới v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đóng vai trị quan trọng việc trì phát triển bệnh viện, đặc biệt chế tự chủ mà sở y tế thực Việt Nam quốc gia giới Nghiên cứu chất lượng dịch vụ điều trị nội trú số yếu tố ảnh hưởng Trung tâm chẩn đoán điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175, thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 thực với hai mục tiêu: (1) Mô tả chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Trung tâm chẩn đoán điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175 thành phố Hồ Chí Minh năm 2021; (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Trung tâm chẩn đoán H P điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175 thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 Nghiên cứu cắt ngang kết hợp thu thập số liệu định lượng thơng tin định tính thực từ tháng 4/2021 đến tháng 10/2021 Đối tượng nghiên cứu định lượng 214 đối tượng người bệnh nội trú Trung tâm chẩn đoán điều trị Ung bướu chọn mẫu theo tỷ lệ, phát vấn với công cụ SERVPERF U gồm 22 câu Đối tượng nghiên cứu định tính đại diện lãnh đạo bệnh viện, trưởng Trung tâm chẩn đoán điều trị Ung Bướu, Điều dưỡng trưởng khoa lâm sàng người bệnh đến khám trung tâm H Kết nghiên cứu cho thấy dịch vụ điều trị nội trú trung tâm chẩn đoán điều trị ung bướu người bệnh đánh giá đạt chất lượng, điểm trung bình 4,36 thang điểm 5, độ lệch chuẩn 0,8 Trong điểm trung bình khía cạnh “Hữu hình”; “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Cảm thơng” tương ứng 4,2; 4,4; 4,4; 4,4 4,4 Những yếu tố ảnh hưởng tích cực: lực nhân viên y tế đảm bảo cung cấp dịch vụ; kế hoạch, qui trình đào tạo, bồi dưỡng cán y tế rõ ràng; sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện khang trang, sẽ, gọn gàng, đại; lương thu nhập tăng thêm chi trả dựa kết đánh giá thực cơng việc có tiêu chí rõ ràng; giám sát kiểm tra cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thực thường xun Những yếu tố ảnh hưởng khơng tích cực: số lượng nhân viên y tế chưa đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh; số mục sở vật chất không đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh: số lượng trang thiết bị, giường bệnh vi khoa vào thời điểm cao điểm không đáp ứng nhu cầu nằm điều trị người bệnh Trang thiết bị thiếu chưa nâng cấp, chưa đảm bảo Quy trình quản lý trang thiết bị chưa phù hợp hồn thiện; qui trình khám chữa bệnh chưa hồn tồn phù hợp Cơng tác quảng bá, tiếp thị dịch vụ y tế trung tâm chưa thực Qua nghiên cứu, chúng tơi khuyến nghị bệnh viện cần trì yếu tố ảnh hưởng tích cực khắc phục yếu tố ảnh hưởng tiêu cực để trung tâm ngày phát triển H P H U ĐẶT VẤN ĐỀ Tổ chức Y tế giới định nghĩa sức khỏe vốn quý người tồn xã hội Người dân cộng đồng có sức khoẻ tốt hăng say lao động, góp phần vào phát triển gia đình đất nước Nghị số 46-NQ/TW nhấn mạnh tầm quan trọng cơng tác chăm sóc sức khoẻ “Bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, sách ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước”(1) Mơ hình bệnh tật nước ta chuyển dần từ bệnh lây nhiễm sang bệnh không lây nhiễm tăng huyết áp, đái tháo đường, bệnh ung thư với nhiều yếu tố nguy trong lối sống, sinh hoạt công việc Hậu là, sức cộng H P đồng bị suy giảm, ảnh hưởng tới sản xuất, góp phần tiêu cực đến phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội quốc gia (2) Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam ban hành từ năm 2013 với phiên chỉnh sửa lại thành phiên vào năm 2016, với thông tư 19/2013/TT-BYT Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện (3), (4) Trong chất lượng khái niệm là: “Người bệnh có khả tiếp cận dịch vụ, cách an toàn, kịp thời ” Một khái niệm phổ biến U chất lượng “sự hài lòng khách hàng” Chất lượng chia làm hai loại: chất lượng chuyên môn (kỹ thuật) chất lượng dịch vụ Khách hàng không đánh giá chất lượng chuyên môn họ không hiểu qui trình chun mơn Tuy nhiên, họ hồn tồn H đánh giá chất lượng dịch vụ thời gian chờ đợi, tương tác giao tiếp nhân viên y tế với họ…(5) Bệnh viện Quân y 175 bệnh viện tuyến cuối phía Nam Quân đội nhân dân Việt Nam Trong giai đoạn nay, bên cạnh chức Trung tâm nghiên cứu Y học quân sự, sở đào tạo sau đại học Bộ Quốc phòng, Bệnh viện Quân y 175 giao nhiệm vụ bệnh viện đa khoa, chuyên khoa sâu tuyến cuối toàn quân, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cán lãnh đạo cao cấp Đảng, Nhà nước, tổ chức khám, thu dung, điều trị bệnh nhân quân nhân thuộc khu vực phía Nam; Tham gia khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế, dịch vụ y tế cho nhân dân Với quy mô 1.000 giường kế hoạch, số giường bệnh thực kê 1.400 giường Bệnh viện đưa vào hoạt động: Viện Chấn thương chỉnh hình (500 giường) giai đoạn hoàn thiện Bệnh viện đa khoa 175 (1.000 giường) Hiện ngày, bệnh viện điều trị từ 2.000 – 2.400 bệnh nhân ngoại trú khoảng 1.300 bệnh nhân nội trú; thực cấp cứu khẩn cấp khoảng 130-140 ca Hiện có khoảng 200.000 thẻ bảo hiểm y tế đăng ký khám chữa bệnh ban đầu Bệnh viện Quân y 175 Là bệnh viện đa khoa với biên chế 14 khoa Nội, 11 khoa Ngoại, 10 khoa Cận lâm sàng, Trung tâm, Viện với 1.527 cán nhân viên chuyên môn Trung tâm chẩn đoán điều trị Ung Bướu gồm 02 khoa khoa Điều trị Ung bướu khoa Y học hạt nhân Số bệnh nhân nội trú trung bình hàng ngày 250 – 300 bệnh nhân Xạ trị hàng ngày khoảng 100 – 130 lượt bệnh nhân Hóa trị 20-50 lượt bệnh nhân/ngày Với đặc thù điều trị cho bệnh nhân ung bướu có nhiều điểm thời gian điều trị dài bệnh nhân khoa khác, kinh phí điều trị lớn, u cầu cao máy móc, trang thiết bị thuốc men, xu hướng gia tăng bệnh khơng lây nhiễm nên địi hỏi chất lượng dịch vụ ngày cao Bên cạnh đó, kết báo cáo kế hoạch thực năm 2019 cho thấy có H P tồn tải, cơng tác đảm bảo thuốc cịn chậm, thiếu số thuốc đặc chủng bị gián đoạn số thời điểm, sở vật chất chưa bảo đảm, người bệnh phàn nàn sở vật chất, tương tác giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh chưa tốt, với điểm trung bình yếu tố 3,5 theo tiêu chí chất lượng Bệnh viện Mặc dù bệnh viện có tiến hành khảo sát hài lịng người bệnh theo tiêu chí A4.6 tiêu chí U chất lượng bệnh viện Tuy nhiên, số lượng người bệnh (7-8 người bệnh/khoa) vấn Trung tâm chẩn đoán điều trị Ung Bướu khảo sát khơng tìm hiểu sâu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhân lực cung cấp dịch vụ; H công tác kiểm tra, giám sát; chế độ lương, thưởng; công tác quản trị điều hành Ngồi ra, khơng có chứng cho thấy công cụ xây dựng Bộ Y tế chuẩn hoá Năm 2020, bệnh viện chưa khảo sát chất lượng dịch vụ người bệnh Trung tâm Do chúng tơi, phép lãnh đạo bệnh viện, thực nghiên cứu để thay cho khảo sát thường niên năm 2020 Câu hỏi đặt là: (1) Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Trung tâm chẩn đoán điều trị Ung Bướu, Bệnh viện Quân y 175 (2) Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Để trả lời câu hỏi trên, thực đề tài: „Chất lƣợng dịch vụ điều trị nội trú số yếu tố ảnh hƣởng Trung tâm chẩn đoán điều trị Ung Bƣớu, Bệnh viện Quân y 175, thành phố Hồ Chí Minh năm 2021” 69 Khách hàng NVYT TTCĐĐT sẵn sàng chia sẻ hỗ trợ Nhân viên y tế TTCĐĐT tin cậy Khách hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Hồ sơ khám bệnh khách hàng lưu đầy đủ Khả đáp ứng 10 11 12 Thời gian cung cấp dịch vụ Khách hàng nhận dịch vụ kịp thời Nhân viên TTCĐĐT sẵn sàng hỗ trợ khách hàng U Nhân viên TTCĐĐT khơng từ chối 13 đề nghị đáng KH lý bận việc khác H Sự đảm bảo 14 Nhân viên TTCĐĐT tạo niềm tin cho KH Khách hàng thấy an tâm 15 tương tác với nhân viên TTCĐĐT 16 17 H P thông tin đầy đủ đến khách hàng Nhân viên TTCĐĐT đủ lực thực dịch vụ Nhân viên TTCĐĐT niềm nở lịch Sự cảm thông 70 18 19 20 21 22 NVYT TTCĐĐT thể quan tâm tới khách hàng Các KH quan tâm nhân viên TTCĐĐT Nhân viên TTCĐĐT hiểu nhu cầu đáng KH Quyền lợi khách hàng mối quan tâm hàng đầu NVYT TTCĐĐT Thời gian làm việc TTCĐĐT phù hợp H U H P 71 Phụ lục 5: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN I Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu bệnh viện, chúng tơi mong muốn tìm hiểu ý kiến ông/bà yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu Xin ông/ bà vui lòng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu hỏi chúng tơi Mục tiêu: II Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng phía người cung cấp dịch vụ đến H P chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện III Nội dung vấn Xin ông/bà cho biết thực trạng nhân lực (số lượng chất lượng) Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu bệnh viện nào? Ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nào? U Xin ông/bà cho biết thực trạng sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu bệnh viện? Xin ông/bà cho biết Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu bệnh viện áp dụng H qui trình khám chữa bệnh theo định 1313/QĐ_BYT nào? Việc áp dụng ảnh hưởng tới chất lượng KCB? Xin ông/bà cho biết thực trạng công tác giám sát, kiểm tra việc thực KCB Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu nào? Là lãnh đạo bệnh viện, ơng/bà có giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện? Cám ơn s hợp tác ông/bà! 72 Phụ lục 6: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN & ĐIỀU TRỊ UNG BƢỚU I Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu Bệnh viện Quân y 175 chúng tơi mong muốn tìm hiểu ý kiến ơng/bà yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu Xin ông/ bà vui lịng dành thời gian chia sẻ số thơng tin với câu hỏi Mục tiêu: II H P Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng phía người cung cấp dịch vụ đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Trung tâm chẩn đoán điều trị Ung bướu, Bệnh viện Quân y 175 III Nội dung vấn Xin ông/bà cho biết thực trạng nhân lực (số lượng chất lượng) Trung U tâm CĐ&ĐT Ung bướu bệnh viện nào? Ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nào? Xin ông/bà cho biết thực trạng sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công H tác khám chữa bệnh Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu bệnh viện? Xin ông/bà cho biết Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu bệnh viện có xây dựng qui trình khám chữa bệnh khơng? Việc áp dụng ảnh hưởng tới chất lượng KCB? Xin ông/bà cho biết thực trạng công tác giám sát, kiểm tra việc thực KCB Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu nào? Ông/bà gặp thuận lợi khó khăn việc giám sát, kiểm tra này? Là trưởng Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu, ơng/bà có ý kiến khác để cải thiện chất lượng dịch vụ khoa phụ trách khơng? Cám ơn s hợp tác ông/bà! 73 Phụ lục 7: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SĨ TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN & ĐIỀU TRỊ UNG BƢỚU, BỆNH VIỆN QUÂN Y 175 I Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu Bệnh viện Quân y 175, chúng tơi mong muốn tìm hiểu ý kiến ơng/bà yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu Xin ông/ bà vui lịng dành thời gian chia sẻ số thơng tin với câu hỏi Mục tiêu: II H P Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng phía người cung cấp dịch vụ đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Trung tâm chẩn đoán điều trị Ung bướu, Bệnh viện Quân y 175 III Nội dung vấn Xin ông/bà cho biết thực trạng nhân lực (số lượng chất lượng) Trung U tâm CĐ&ĐT Ung bướu bệnh viện nào? Ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nào? Xin ông/bà cho biết sở vật chất, trang thiết bị Trung tâm CĐ&ĐT Ung H bướu bệnh viện đáp ứng việc cung cấp dịch vụ KCB ông/bà nào? Xin ông/bà cho biết Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu bệnh viện có dựng qui trình khám chữa bệnh nào? Việc áp dụng ảnh hưởng tới chất lượng KCB? Xin ông/bà cho biết nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu giám sát, kiểm tra việc thực KCB nào? Là bac sĩ Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu, ơng/bà có ý kiến khác để cải thiện chất lượng dịch vụ khoa công tác không? Cám ơn s hợp tác ông/bà! 74 Phụ lục 8: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƢỜI BỆNH TẠI TRUNG TÂM CĐ&ĐT UNG BƢỚU, BỆNH VIỆN QUÂN Y 175 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH I Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu Bệnh viện Qn y 175, chúng tơi mong muốn tìm hiểu ý kiến ông/bà thông tin chất lượng dịch vụ Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu Xin ơng/ bà vui lịng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu hỏi chúng tơi Mục tiêu: II Tìm hiểu thơng tin chất lượng dịch vụ điều trị nội trú bệnh H P viện III Nội dung vấn Xin ông/bà cho biết môi trường, cảnh quang bệnh viện nói chung Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu nói riêng? - Sự - Bố trí bàn khám - Ghế ngồi cho người bệnh U Xin ông/bà cho biết tương tác giao tiếp nhân viên y tế ông/bà trình KCB Trung tâm CĐ&ĐT Ung bướu? H - Trang phục nhân viên y tế - Đáp ứng nhu cầu người bệnh - Quan tâm tới nhu cầu người bệnh - Lo lắng với tình trạng bệnh người bệnh - Giao tiếp với người bệnh Ông/bà nhận xét hiểu biết nhân viên y tế truyền đạt, giải thích thơng tin bệnh cho ơng/bà? Cám ơn s hợp tác ông/bà! 75 H P H U 76 H P H U 77 H P H U 78 H P H U 79 H P H U 80 H P H U 81 H P H U 82 H P H U 83 H P H U