Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa chấn thương chỉnh hình, bệnh viện chợ rẫy, thành phố hồ chí minh năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ DIỄM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ H P VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2022 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Hà Nội – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ DIỄM H P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH, BỆNH VIỆN CHỢ RẪY, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2022 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN ĐỨC THÀNH Hà Nội – 2022 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVĐK Bệnh viện đa khoa CTCH Chấn thương chỉnh hình ĐTNC Đối tượng nghiên cứu DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế PVS Phỏng vấn sâu TCCB Tổ chức cán TTB Trang thiết bị WHO Tổ chức Y tế Thế giới H U H P ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm .5 1.1.1 Dịch vụ H P 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .5 1.1.3 Khám chữa bệnh điều trị nội trú 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ .8 1.3 Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ 10 U 1.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố ảnh hưởng 14 1.4.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 14 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 H 1.5 Thông tin chung địa bàn triển khai nghiên cứu 22 1.6 Khung lý thuyết 23 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đối tượng nghiên cứu 25 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 26 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 26 2.4.2 Nghiên cứu định tính 26 2.5 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 27 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 27 2.5.2 Nghiên cứu định tính 28 iii 2.6 Biến số nghiên cứu 29 2.6.1 Biến số định lượng 29 2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 29 2.7 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 30 2.7.1 Nghiên cứu định lượng 30 2.7.2 Nghiên cứu định tính 32 2.8 Kỹ thuật phương pháp phân tích liệu 32 2.9 Đạo đức nghiên cứu 33 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 34 H P 3.2 Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Khoa Chấn thương chỉnh hình 36 3.2.1 Khía cạnh hữu hình 36 3.2.2 Khía cạnh tin cậy 37 3.2.3 Khía cạnh đáp ứng 38 3.2.4 Khía cạnh đảm bảo 39 U 3.2.5 Khía cạnh cảm thơng 40 3.2.6 Tất các khía cạnh 41 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Khoa H Chấn thương chỉnh hình 42 3.3.1 Quy trình khám chữa bệnh 42 3.3.2 Nhân lực 43 3.3.3 Cơ sở vật chất 47 3.3.4 Tài bệnh viện 49 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 52 4.1 Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Khoa Chấn thương chỉnh hình 52 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Khoa Chấn thương chỉnh hình 55 4.3 Sai số hạn chế nghiên cứu 59 KẾT LUẬN 61 KHUYẾN NGHỊ 62 iv TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC .68 Phụ lục Bảng biến số nghiên cứu định lượng 68 Phụ lục Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 73 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu lãnh đạo bệnh viện, trưởng phòng, trưởng khoa thảo luận nhóm cán khoa Chấn thương chỉnh hình 77 Phụ lục Hướng dẫn thảo luận nhóm người bệnh người bệnh điều trị nội trú khoa Chấn thương chỉnh hình 80 H P H U v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bảng tổng hợp số mơ hình chất lượng dịch vụ Bảng 1.2 Các khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ 12 Bảng 1.3 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến khía cạnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 22 Bảng 1.4 Hoạt động khoa chấn thương chỉnh hình năm 2020-2021 23 Bảng 2.1 Số lượng vấn sâu thảo luận nhóm 27 Bảng 2.2 Cách thức tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 31 H P Bảng 2.3 Cách thức đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 32 Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu (n=380) 34 Bảng 3.2 Số lần khám bệnh, sử dụng bảo hiểm ý tế, ý định giới thiệu dịch vụ đối tượng nghiên cứu (n=380) 35 U Bảng 3.3 Chất lượng dịch vụ điều trị theo khía cạnh hữu hình (n=380) 36 Bảng 3.4 Chất lượng dịch vụ điều trị theo khía cạnh tin cậy (n=380) 37 Bảng 3.5 Chất lượng dịch vụ điều trị theo khía cạnh đáp ứng (n=380) 38 H Bảng 3.6 Chất lượng dịch vụ điều trị theo khía cạnh đảm bảo (n=380) 39 Bảng 3.7 Chất lượng dịch vụ điều trị theo khía cạnh cảm thơng (n=380) 40 Bảng 3.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Khoa Chấn thương chỉnh hình 51 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Khung lý thuyết 24 Hình 3.1 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ điều trị nội trú theo khía cạnh 41 vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) mối quan tâm hàng đầu sở y tế Việt Nam Một số nghiên cứu cho thấy hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công lập không cao bị ảnh hưởng yếu tố quy trình khám chữa bệnh, nhân lực y tế, sở vật chất tài bệnh viện Nghiên cứu thực nhằm mô tả chất lượng dịch vụ điều trị nội trú phân tích số yếu tố ảnh hưởng khoa Chấn thương chỉnh hình, bệnh viện Chợ Rẫy năm 2022 Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang, kết hợp định lượng định tính 380 bệnh nhân 18 cán y tế từ tháng 02/2022 đến tháng 06/2022 H P Công cụ định lượng đo lường chất lượng dịch KCB nội trú tham khảo từ nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF Các vấn sâu thảo luận nhóm sử dụng để khai thác thông tin yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy người bệnh đánh giá cao chất lượng dịch vụ điều trị khoa CTCH với tỷ lệ đạt mức 87,6% Trong đó, khía cạnh tin cậy, U cảm thơng đảm bảo có tỷ lệ đạt chất lượng mức cao (với tỷ lệ đạt 95,5%, 93,7% 92,6%) Hai khía cạnh cịn lại hữu hình đáp ứng có tỷ lệ đạt thấp (lần lượt 82,6% 79,7%) H Về quy trình khám chữa bệnh, tính phù hợp, cơng tác hỗ trợ, kiểm tra, giám sát tính liên hồn, thuận tiện, cập nhật yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa Về nhân lực khám chữa bệnh, trình độ chun mơn cao, cơng tác đào tạo liên tục, sách, q trình tạo động lực, đánh giá cơng việc phù hợp yếu tố ảnh hưởng tích cực ứng xử giao tiếp chưa đạy kỳ vọng tỷ lệ nhân lực chuyên môn/hỗ trợ chưa đảm bảo yêu cầu yếu tố ảnh hưởng tiêu cực Về trang thiết bị, sở vật chất, số lượng, chất lượng tính liên hồn, thuận tiện, cập nhật yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực hệ thống theo dõi, báo cáo, bảo trì yếu tố có ảnh hưởng tích cực Về tài bệnh viện, chế tự chủ đóng vai trị ảnh hưởng tiêu cực sách lương, thưởng, hỗ trợ đem lại ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú khoa CTCH vii Để nâng cao chất lương dịch vụ điều trị nội trú khoa CTCH, nhóm nghiên cứu đề xuất số khuyến nghị sau: 1) Cải tiến lại khu chờ khám xếp lại biển báo dẫn mang tính thuận tiện hơn; 2) Tăng cường tập huấn giám sát thái độ ứng xử; 3) Tuyển dụng bổ sung nhân lực thông quan tuyển huy động từ khoa khác; 4) Tăng cường số giường bệnh dựa nhu cầu khoa số lượng bệnh; 5) Rà soát lại chế tự chủ bệnh viện H P H U ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) không đề cập đến nội dung chuyên môn, kỹ thuật mặt y học dành cho bệnh nhân mà bao gồm nội dung liên quan trình trải nghiệm dịch vụ người bệnh Trong xu quản trị chất lượng dịch vụ KCB, việc đảm bảo song hành hai nhóm nội dung vơ quan trọng cần thiết để có tình toàn diện, liên tục phù hợp với nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân gia tăng loại hình bệnh tật (1) Việt Nam nằm quốc gia có phát triển nhanh kinh tế, xã hội H P sách dịch vụ, an sinh, xã hội thập kỷ qua Với việc thu nhập trung bình mức sống tăng lên nhanh chóng, nhu cầu dịch vụ KCB (bao gồm khám ngoại trú điều trị nội trú) có thay đổi yêu cầu cao chất lượng Chính phủ Bộ Y tế xây dựng ban hành văn quy phạm pháp luật hướng dẫn chuyên môn nhằm tạo môi trường pháp lý phù hợp để sở khám chữa bệnh tăng cường chất lượng dịch vụ KCB Nổi bật số việc U yêu cầu bệnh viện xây dựng lộ trình triển khai công tác tự chủ điều chỉnh giá dịch vụ KCB Đây hai yếu tố then chốt tác động nhiều đến thay đổi cách thức văn hóa bệnh viện việc đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB (2) H Trong q trình đó, để đảm bảo sở y tế KCB hướng việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ, Bộ Y tế ban tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện hướng dẫn triển khai kèm (3) Điều góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ KCB sở y tế công lập nhiên thay đổi lại chưa theo kịp tương xứng với thay đổi giá chi phí KCB mà người dân trả (4) Vấn đề đặt yêu cầu bệnh viện nói riêng sở y tế nói chung cần xây dựng chiến lược phù hợp việc tự đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ triển khai giải pháp cách hệ thống để đáp ứng yêu cầu ngày cao người bệnh (5) 81 - Về kết chuẩn đoán, điều trị - Về phù hợp viện phí Anh/chị hài lịng sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh điều trị nội trú khoa CTCH? Yếu tố khiến anh/chị hài lịng khơng hài lịng nhát đến khám chữa bệnh điều trị nội trú khoa CTCH? • Quy trình khám chữa bệnh: Tính phù hợp, cơng tác hỗ trợ, kiểm tra, giám sát • Nhân lực: Trình độ chun mơn, ứng xử giao tiếp, tỷ lệ nhân lực, đào tạo, tạo động lực, đánh giá thực cơng việc H P • Cơ sở vật chất, TTB: Số lượng, chất lượng, tính liên hồn, thuận tiện, tính cập nhật, nâng cao, hệ thống theo dõi, báo cáo, bảo trì • Tài chính: Cơ chế tự chủ bệnh viện, sách lương, thưởng, hỗ trợ Cám ơn hợp tác anh/chị! H U 82 BỘ Y TẾ Biểu mẫu TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Nguyễn Thị Diễm Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ điều trị nội trú số yếu tố ảnh hưởng khoa Chấn thương chỉnh hình, bệnh viện Chợ Rẫy, thành phố Hồ Chí Minh năm 2022 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) Định hướng chun ngành luận văn/luận án U …… Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề … Tóm tắt H Tóm tắt NC cần viết đầy đủ cấu phần chính, phần đoạn văn H P Học viên bổ sung nội dung đặt vấn đề phương pháp tóm tắt tách thành đoạn văn khác … Đặt vấn đề Bổ sung KQNC năm gần BV … Học viên bổ sung nghiên cứu gần BV 83 Mục tiêu nghiên cứu TQTL/ Khung lý thuyết/cây vấn đề: Học viên bổ sung “khoa CTCH” khung lý Bổ sung thêm CLDV điều thuyết trị nội trú khoa CTCH Học viên bổ sung nghiên cứu CLDV Bổ sung thêm NC năm gần KCB năm gần … Đối tượng phương pháp nghiên cứu Lượng hoá số liệu định tính khơng rõ, giữ lại cần làm rõ rating scale Viết rõ số lượng TLN, PVS H Kết nghiên cứu Các trích dẫn nên ngắn gọn lại Phần chọn mẫu bổ sung ghi rõ mục 2.4 U Chưa có phương pháp chọn mẫu Xem lại phần thu thập số liệu … H P Học viên bổ sung bảng 2.1 ghi rõ số jg TLN PVS Học viên điều chỉnh lại trích dẫn cho ngắn gọn TTB ảnh hưởng trung tính , chế tự chủ ảnh hưởng TTB sở vật chất điều chỉnh thành tiêu cực, xem lại tính ảnh hưởng manng tính tiêu cực xác kết quả, có phản ánh thực tế … Bàn luận Bổ sung so sánh CLDV điều trị nội trú 84 khoa CTCH Bổ sung Học viên bổ sung phần so sánh lý giải thêm lý giải phân tích bàn bàn luận luận Học viên sửa lỗi tả bàn luận Cịn nhiều lỗi tả … 10 Kết luận … 11 Khuyến nghị … 12 H P Tài liệu tham khảo … 13 Công cụ nghiên cứu … 14 U Các góp ý khác … Lưu ý: - H Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chun đề, khơng nêu tên chức danh người góp ý Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày 31 tháng 10 năm 2022 85 Xác nhận GV hướng Học viên (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) PGS TS Nguyễn Đức Thành Nguyễn Thị Diễm H P Ngày 21 tháng 11 năm 2022 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H U PGS.TS Nguyễn Thúy Quỳnh 86 H P H U 87 H P H U 88 H P H U 89 H P H U 90 H P H U 91 H P H U 92 H P H U 93 H P H U 94 H P H U 95 H P H U