Thực trạng hoạt động xét nghiệm và sự hài lòng của bác sỹ lâm sàng về kết quả xét nghiệm tại bệnh viện 198 bộ công an năm 2014

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN VĂN NAM H P THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÉT NGHIỆM VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA BÁC SỸ LÂM SÀNG VỀ KẾT QUẢ XÉT NGHIỆM TẠI BỆNH VIỆN 198 BỘ CÔNG AN NĂM 2014 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI, 2014 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN VĂN NAM THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÉT NGHIỆM H P VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA BÁC SỸ LÂM SÀNG VỀ KẾT QUẢ XÉT NGHIỆM TẠI BỆNH VIỆN 198 BỘ CÔNG AN NĂM 2014 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 H Hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Trí Dũng HÀ NỘI, 2014 i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn, nhận đƣợc hƣớng dẫn nhƣ giúp đỡ thầy cô giáo, anh/chị học viên lớp QLBV5, đồng nghiệp Bệnh viện 198 Bộ Cơng an gia đình, bạn bè Đến luận văn hoàn thành Với kính trọng lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: H P PGS.TS Phạm Trí Dũng – Trƣờng Đại học Y tế Cơng cộng thầy tận tình bảo, hƣớng dẫn động viên, giúp đỡ suốt thời gian thực hồn thành luận văn Các thầy, giáo trƣờng Đại học Y tế Cơng cộng tận tình giảng dạy, hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chƣơng trình học tập thực đề tài nghiên cứu U Ban giám đốc, Phịng Chính trị, nhân viên khoa xét nghiệm Bác sỹ lâm sàng Bệnh viện 198 Bộ Công an giúp đỡ tạo điều kiện để thực hiện, triển khai nghiên cứu H Tơi bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới gia đình, bạn bè ngƣời dành cho tơi tình cảm nguồn động viên khích lệ tơi suốt thời gian học tập Hà Nội, tháng năm 2014 Học viên Nguyễn Văn Nam ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H P Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm chuyên ngành xét nghiệm 1.2 Quy trình xét nghiệm 1.2.1 Nhân lực xét nghiệm 1.2.2 Mối quan hệ phòng xét nghiệm với khoa lâm sàng U 1.3 Năng lực 1.3.1 Khái niệm lực 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực 10 H 1.3.3 Sự cần thiết việc đánh giá lực nhân viên xét nghiệm 10 1.3.4 Các phương pháp đánh giá lực nhân viên xét nghiệm 11 1.4 Sự hài lòng 11 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Sự hài lòng khách hàng 11 1.4.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.4.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.4.5 Đánh giá hài lòng kết xét nghiệm 20 1.5 Vài nét tình hình hệ thống phịng xét nghiệm y học giới 20 1.6 Tình hình tổ chức, quản lý hoạt động PXN y học Việt Nam 24 1.7 Giới thiệu Bệnh viện khối xét nghiệm Bệnh viện 198 27 Chƣơng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 iii 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 30 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 30 2.2.1 Thời gian: 30 2.2.2 Địa điểm: 30 2.3 Thiết kế nghiên cứu 30 2.4 Cỡ mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 31 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 31 2.4.2 Nghiên cứu định tính 31 2.5 Xác định số, biến số nghiên cứu 31 2.5.1 Phương pháp xác định biến số nghiên cứu: 31 H P 2.5.2 Biến số nghiên cứu 32 2.6 Phƣơng pháp thu thập số liệu xử lý số liệu 32 2.6.1 Phương pháp thu thập số liệu 32 2.6.2 Xử lý số liệu 33 2.7 Thang đo đánh giá 33 2.8 Đạo đức nghiên cứu 33 U 2.9 Hạn chế nghiên cứu, sai số, biện pháp khắc phục 34 2.9.1 Hạn chế nghiên cứu 34 2.9.2 Sai số biện pháp khắc phục 34 H Chƣơng 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Thông tin chung Bệnh viện 198 khoa xét nghiệm 36 3.2 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 37 3.2.1 Thực trạng nhân lực khoa xét nghiệm 37 3.2.2 Thông tin chung nhóm đối tượng bác sỹ lâm sàng 38 3.3 Kết thực trạng việc lấy mẫu nhận mẫu 39 3.3.1 Kết thực trạng quy trình lấy mẫu nhận mẫu qua phát vấn nhân viên 39 3.3.2 Kết xử lý tình gặp cố nhân viên xét nghiệm 40 3.3.3 Kết thực trạng việc lấy mẫu nhận mẫu qua bảng kiểm quan sát 41 3.4 Kết thực trạng theo dõi đánh giá lực nhân viên 43 3.5 Kết đánh giá hài lòng bác sỹ lâm sàng kết xét nghiệm 44 3.5.1 Thực trạng yếu tố đánh giá hài lòng 44 iv 3.5.2 Tìm mối liên quan hài lịng chung với yếu tố nhân học 49 3.5.2.1 Mối liên quan hài lòng chung theo giới 49 3.5.2.2 Mối liên quan hài lòng chung theo tuổi 50 3.5.2.3 Mối liên quan hài lịng chung theo trình độ chun mơn 50 3.5.2.4 Mối liên quan hài lòng chung theo số năm công tác 51 Chƣơng BÀN LUẬN 52 4.1 Thông tin chung khoa xét nghiệm 52 4.2 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 53 4.3 Thực trạng quy trình lấy mẫu nhận mẫu khoa xét nghiệm 54 4.3.1 Thực trạng việc lấy mẫu bảo quản mẫu 54 H P 4.3.2 Thực trạng việc vận chuyển mẫu 55 4.3.3 Thực trạng việc nhận mẫu 56 4.4 Thực trạng quy trình theo dõi đánh giá lực nhân viên 57 4.4.1 Thực trạng xây dựng tài liệu mô tả công việc đối tượng nhân viên 57 4.4.2 Thực trạng quản lý lý lịch đào tạo liên tục nhân viên 58 4.4.3 Thực trạng đào tạo chỗ cho đối tượng nhân viên 58 U 4.4.4 Thực trạng đánh giá tay nghề nhân viên 58 4.4.5 Thực trạng quản lý hồ sơ khoa (bản sao) 59 4.5 Sự hài lòng bác sỹ lâm sàng kết xét nghiệm 60 H 4.5.1 Thực trạng hài lòng khoa xét nghiệm 60 4.5.2 Mức độ hài lòng bác sỹ lâm sàng khoa xét nghiệm 61 4.5.3 Mức độ hài lòng bác sỹ lâm sàng biến số 61 4.5.4 Mối liên quan hài lòng chung với yếu tố nhân học 62 KẾT LUẬN 64 KHUYẾN NGHỊ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 1: Lý thuyết nghiên cứu 70 PHỤ LỤC 2: Biến số nghiên cứu 71 PHỤ LỤC 3: Bộ câu hỏi vấn trƣởng khoa xét nghiệm 75 PHỤ LỤC 4: Bộ câu hỏi vấn bác sỹ lâm sàng 77 PHỤ LỤC 5: Bộ câu hỏi vấn nhân viên khối xét nghiệm 79 v PHỤ LỤC 6: Bảng kiểm quan sát quy trình lấy mẫu nhận mẫu 82 PHỤ LỤC 7: Phiếu đánh giá hài lòng bác sỹ lâm sàng 84 PHỤ LỤC 8: Kế hoạch nghiên cứu 87 PHỤ LỤC 9: Bảng kế hoạch hoạt động theo thời gian 89 H P H U vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BYT : Bộ Y tế CAND : Công an nhân dân CLXN : Chất lƣợng xét nghiệm KQXN : Kết xét nghiệm PXN : Phòng xét nghiệm TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam ThS/CK1 : Thạc sỹ/chuyên khoa TS/CK2 : Tiến sỹ/chuyên khoa XN : Xét nghiệm WHO : World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) H U H P vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thông tin chung Bệnh viện 198 khoa xét nghiệm……… 36 Bảng 3.2: Thực trạng nguồn nhân lực khoa xét nghiệm (n =59) .37 Bảng 3.3: Thực trạng nguồn nhân lực bác sỹ khoa lâm sàng (n=169) 38 Bảng 3.4: Thực trạng quy trình lấy mẫu nhận mẫu (n = 59) 40 Bảng 3.5: Thực trạng theo dõi đánh giá lực nhân viên (n = 59 ngƣời) 43 Bảng 3.6: Trung bình hài lịng khoa xét nghiệm (n = 169) 45 Bảng 3.8: Mối liên quan hài lòng chung theo giới 49 Bảng 3.9: Mối liên quan hài lòng chung theo tuổi 50 Bảng 3.10: Mối liên quan hài lịng chung theo trình độ chun mơn 50 H P Bảng 3.11: Mối liên quan hài lòng chung theo số năm công tác .51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 1: Kết xử lý gặp cố nhân viên xét nghiệm (100 %) 41 Biểu đồ 2: Kết quan sát quy trình lấy mẫu nhận mẫu (100 %) .42 Biểu đồ 3: Kết tỷ lệ hài lòng khoa xét nghiệm 46 U Biểu đồ 4: Mức độ hài lòng bác sỹ lâm sàng (100 %) 47 Hình 1: Sơ đồ ba giai đoạn trình xét nghiệm Hình 2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al (1985) 13 H Hình 3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 16 Hình 4: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 19 Hình 5: Sơ đồ tổ chức Bệnh viện 198 Bộ Công an 28 viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong công tác khám chữa bệnh, xét nghiệm có vai trị đặc biệt quan trọng Đây để đƣa chẩn đoán ban đầu bệnh tật Nếu kết hợp với triệu chứng lâm sàng giúp thầy thuốc nâng cao hiệu chẩn đoán để điều trị tốt cho bệnh nhân Đánh giá hoạt động quản lý phòng xét nghiệm chất lƣợng xét nghiệm theo mơ hình Tổ chức Y tế giới khơng mang tính cấp thiết, thực tiễn khoa học Bệnh viện mà chủ trƣơng chung quốc gia nâng cao lực quản lý phòng xét nghiệm y học đến năm 2020 Nghiên cứu nhằm mô tả thực trạng hoạt động xét nghiệm hài lòng bác H P sỹ lâm sàng kết xét nghiệm Bệnh viện 198 Bộ Công an năm 2014 Qua đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng xét nghiệm cải tiến cung cách phục vụ để mức hài lòng kết xét nghiệm đƣợc nâng cao Phƣơng pháp nghiên cứu: mô tả cắt ngang có phân tích, cơng cụ thu thập liệu câu hỏi bảng kiểm đƣợc thiết kế sẵn bảo đảm tính giá trị độ tin cậy U cao Cỡ mẫu gồm 59 nhân viên công tác khoa xét nghiệm 169 bác sỹ làm việc khoa lâm sàng Nhập liệu Epidata 3.1 phân tích số liệu SPSS 16.0 H Kết nghiên cứu cho thấy mức độ gặp xự cố việc lấy mẫu nhận mẫu tƣơng đối cao dao động từ 72,9 % đến 100 % số nhân viên đƣợc hỏi Việc lƣu giữ; quản lý hồ sơ theo dõi đánh giá lực nhân viên khoa làm chƣa quy định thông tƣ 01/2013/TT-BYT Mức độ hài lòng khoa xét nghiệm có giá trị trung bình chƣa cao dao động khoảng 3.27 – 3.77 Tỷ lệ bác sỹ lâm sàng hài lòng với kết xét nghiệm khoa chƣa cao dao động khoảng 55.03 % - 75.74 % Tỷ lệ bác sỹ hài lòng chung bốn khoa xét nghiệm tƣơng đối thấp đạt 36.69 % số lƣợng khơng hài lịng với kết xét nghiệm bốn khoa cao chiếm 13.61 % Có mối liên quan hài lịng chung theo giới có ý nghĩa thống kê (p < 0.05), khơng đủ chứng kết luận có mối liên quan hài lòng chung theo tuổi, số năm cơng tác trình độ chun mơn 80 Khác…………… Có……………… nghiệm anh/chị tham dự khóa đào Chƣa…………… Nếu chun mơn đào tạo xét tạo chuyên ngành xét nghiệm chƣa? B1 Quy trình trƣớc xét nghiệm (Lấy mẫu nhận mẫu) B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19 Anh/chị gặp trƣờng hợp mẫu khơng nhận Có…… đƣợc mẫu chƣa? Chƣa……… Anh/chị gặp trƣờng hợp mẫu khơng đủ thể tích/lƣợng Có………… để xét nghiệm chƣa? Chƣa……… Anh/chị gặp trƣờng hợp mẫu với dụng cụ chứa Có………… không phù hợp chƣa? Chƣa……… Anh/chị gặp trƣờng hợp mẫu hỏng vận chuyển Có………… chƣa? Chƣa……… Anh/chị gặp trƣờng hợp mẫu bảo quản không Có………… quy định chƣa? Chƣa……… Có………… Chƣa……… Anh/chị gặp trƣờng hợp mẫu ghi không đầy đủ thơng Có………… tin chƣa?(tên, tuổi, giới, mã bệnh) Chƣa……… Anh/chị nhận mẫu mà khơng ký sổ bàn giao Có………… chƣa? H P Anh/chị gặp trƣờng hợp mẫu điền tên sai chƣa? H U Chƣa……… Khi gặp tình anh/chị xử lý nhƣ Báo lãnh đạo nào? khoa… Báo cho khoa lâm sàng… Gọi BN lấy lại mẫu… Tự giải quyết… Ý kiến khác……… 81 B2 Mục tiêu 2:Quy trình xét nghiệm (Theo dõi đánh giá lực nhân viên) B21 B22 B23 B24 B25 B26 B27 Anh/chị có mơ tả cơng việc đƣợc lãnh đạo Có…… khoa phê duyệt khơng? Khơng… Anh/chị có hồ sơ trình độ chun mơn (bản sao) lƣu Có…… lại khoa khơng ? Khơng… Anh/chị có hồ sơ trình đƣợc đào tạo liên tục Có…… đƣợc lƣu lại khoa khơng? Khơng… Anh/chị có đƣợc khoa phổ biến chƣơng trình kế Có…… hoạch đào tạo chỗ cho nhân viên khơng? Khơng… Anh/chị có cán giám sát giao nhiệm vụ xét Có…… nghiệm cụ thể năm cơng tác? Khơng… H P Anh/chị có đƣợc đánh giá kết đào tạo chỗ lƣu Có…… hồ sơ khoa khơng? Khơng… Anh/chị có đƣợc đánh giá tay nghề định kỳ lƣu hồ sơ Có…… Khơng… khoa không? U Xin cảm ơn hợp tác anh/chị! H 82 PHỤ LỤC BẢNG KIỂM QUAN SÁT QUY TRÌNH LẤY MẪU VÀ NHẬN MẪU Danh mục Ngày thu thập số liệu 10 11 12 13 H P 14 Mẫu không nhận đƣợc Mẫu với dụng cụ chứa không phù hợp Mẫu bảo quản khơng U quy định Mẫu khơng đủ thể tích/lƣợng để XN Mẫu hỏng vận chuyển Mẫu điền tên sai Mẫu ghi không đầy H 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 83 đủ thông tin Nhận mẫu không ký số bàn giao Tổng số mẫu quan H P sát H U 84 PHỤ LỤC 7: PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA BÁC SỸ LÂM SÀNG Mục đích: - Nhằm cải thiện chất lƣợng xét nghiệm khoa xét nghiệm Bệnh viện 198 - Nhằm cải thiện chất lƣợng phục vụ khoa xét nghiệm khoa lâm sàng Đối tƣợng: Toàn bác sỹ làm công tác lâm sàng Bệnh viện 198 Thang điểm đánh giá: Hồn tồn khơng hài lịng H P Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Thơng tin chung đối tƣợng nghiên cứu: U 3.1 Năm sinh:……………………………………………………………………… 3.2 Số năm công tác Bệnh viện: 3.3 Giới: (Xin anh/chị khoanh tròn) Nam Nữ H 3.4 Trình độ chun mơn: (Xin anh/chị khoanh trịn) Tiến sỹ/ Bác sỹ CK2 Thạc sỹ/ Bác sỹ CK1 Bác sỹ 3.5 Khoa công tác:…………………………………………………………………… Khoa Sinh hóa STT Quan điểm Tiêu chí anh/chị 1 Thái độ phục vụ nhân viên 85 Kết trả thời gian quy định Các giá trị bất thƣờng đƣợc thông báo Thời gian thông báo giá trị bất thƣờng Biện luận kết xét nghiệm Lãnh đạo PXN có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Mức độ đáp ứng nhu cầu xét nghiệm lâm sàng Trung tâm Huyết học – Truyền máu STT Quan điểm Tiêu chí anh/chị 1 Thái độ phục vụ nhân viên Kết trả thời gian quy định Các giá trị bất thƣờng đƣợc thông báo Thời gian thông báo giá trị bất thƣờng Biện luận kết xét nghiệm Lãnh đạo PXN có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Mức độ đáp ứng nhu cầu xét nghiệm lâm sàng Khoa Vi sinh STT H P U H Quan điểm Tiêu chí Thái độ phục vụ nhân viên Kết trả thời gian quy định Các giá trị bất thƣờng đƣợc thông báo Thời gian thông báo giá trị bất thƣờng Biện luận kết xét nghiệm Lãnh đạo PXN có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Mức độ đáp ứng nhu cầu xét nghiệm lâm sàng Khoa Giải phẫu bệnh anh/chị 86 STT Quan điểm Tiêu chí anh/chị 1 Thái độ phục vụ nhân viên Kết trả thời gian quy định Các giá trị bất thƣờng đƣợc thông báo Thời gian thông báo giá trị bất thƣờng Biện luận kết xét nghiệm Lãnh đạo PXN có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Mức độ đáp ứng nhu cầu xét nghiệm lâm sàng H P Xin cảm ơn hợp tác anh/chị! H U 87 PHỤ LỤC 8: KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU TT Thời gian Nội dung Từ hoạt động Xác định vấn đề 04/11 27/11 nghiên cứu /2013 /2013 Giám sát xác định 03/12 27/12 vấn đề /2013 /2013 Xây dựng đề 28/12 05/01 cƣơng nghiên cứu /2013 /2014 Nộp đề cƣơng cho 06/01/ 06/01/ phòng ĐTSĐH 2014 Bảo vệ đề cƣơng 2014 14/01/ 14/03/ Thu thập số liệu 2014 24/03/ 24/03/ 2014 2014 Dự kiến giám sát kết Xác định đƣợc Học viên vấn đề NC Hội đồng Đƣợc giám sát Học viên Học viên Học viên qua vấn đề NC viên Bản đề cƣơng Giáo H P Học viên thông hƣớng dẫn nghiên cứu viên Nộp đƣợc Giáo hƣớng dẫn đề cƣơng NC Hội đồng Bản đề cƣơng xét duyệt đƣợc đề cƣơng Hội qua Nghiên đồng đƣợc đạo đức thông cứu thông qua mặt đạo đức Số liệu đƣợc 10/02/ 16/05/ 2014 Ngƣời Học viên U 2014 H đạo đức nghiên cứu thực Đến Thông qua hồ sơ Ngƣời 2014 Học viên Giáo viên thu thập theo hƣớng dẫn cỡ mẫu chọn Giám sát thu thập 12/05/ 16/05/ số liệu Nộp 05 LV cho phòng đào tạo sau đại học 2014 2014 30/06/ 30/06/ 2014 2014 Học viên Học viên Hội đồng Đƣợc giám sát Phịng ĐTSĐH qua thơng 88 10 Bảo vệ luận văn 15/09/ 26/09/ thức 2014 Sửa chữa theo ý 11 kiến hội đồng, nộp lại luận văn 2014 27/09/ 21/10/ 2014 2014 Học viên Hội đồng Bảo vệ đạt Quốc gia Học viên H P H U kết tốt 89 PHỤ LỤC 9: BẢNG KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG THEO THỜI GIAN Thời gian STT Các hoạt động Năm 2013 Tháng 11 Năm 2014 Tháng 12 Tháng 01 Tháng 02 Tháng 03 Tháng 04 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T 1 Xác định vấn đề nghiên cứu Giám sát xác định vấn đề Xây dựng đề cƣơng nghiên cứu Bảo vệ đề cƣơng Thông qua hội đồng đạo đức Thu thập số liệu Thời gian Các hoạt động Giám sát thu thập số liệu Nhập xử lý số liệu H P U H Tháng STT Tháng 4 4 Năm 2014 Tháng Tháng Tháng Tháng 10 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T 4 4 3 90 Viết báo cáo nghiên cứu 10 Giám sát phân tích số liệu 11 Giám sát tài liệu tham khảo 12 Nộp 05 luận văn 13 Bảo vệ luận văn thức 14 Chỉnh sửa luận văn 15 Nộp luận văn thức( 01 cuốn) H P H U 91 H P H U 92 H P H U 93 H P H U 94 H P H U