Sự hài lòng của người nhà bệnh nhân nhi với dịch vụ khám nhi tại khoa khám bệnh bệnh viện sản nhi tỉnh ninh bình năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG ĐINH THANH BÌNH H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN NHI VỚI DỊCH VỤ KHÁM NHI TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH NINH BÌNH NĂM 2020 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ 62.72.76.05 HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG ĐINH THANH BÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN NHI VỚI H P DỊCH VỤ KHÁM NHI TẠI KHOA KHÁM BỆNH- BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH NINH BÌNH NĂM 2020 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ H 62.72.76.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Trang Nhung HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Chuyên khoa II Tổ chức quản lý y tế, Tôi xin chân thành cảm ơn: Đảng ủy, Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học môn trường đại học Y tế công cộng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Trang Nhung người thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện cho ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, giáo tận tình giảng dạy, góp ý giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thiện luận văn H P Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo Bệnh viện Sản Nhi tỉnh Ninh Bình, khoa khám bệnh bệnh viện Sản Nhi tạo điều kiện tốt để tơi học tập, nghiên cứu, hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình ln động viên, tạo điều kiện giúp đỡ để tơi có khóa học thành U cơng Xin trân trọng cảm ơn! H ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii TÓM TẮT viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm dùng nghiên cứu H P 1.1.1 Sự hài lòng 1.1.2 Sự hài lòng dịch vụ y tế 1.1.3 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi 1.1.4 Khái niệm bệnh viện 1.1.5 Khái niệm dịch vụ y tế U 1.1.6 Khái niệm khám bệnh 10 1.1.7 Chất lượng dịch vụ khám bệnh 11 1.2 Phương pháp đo lường hài lòng 12 H 1.2.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Phương pháp đo lường hài lòng dịch vụ y tế 16 1.2.3 Đo lường hài lòng dịch vụ khám bệnh ngoại trú Bộ Y tế 18 1.3 Một số nghiên cứu hài lòng bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.3.1 Khả tiếp cận 19 1.3.2 Thủ tục quy trình thời gian chờ đợi 19 1.3.3 Cơ sở vật chất 20 1.3.4 Trình độ chuyên môn nhân viên Y tế 21 1.3.5 Kết khám bệnh 22 1.3.6 Hài lòng chung 22 iii 1.3.7 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ khám bệnh 23 1.4 Vài nét Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình 26 1.5 Khung lý thuyết 31 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đối tượng nghiên cứu 32 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 32 2.3 Thiết kế nghiên cứu 32 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 32 2.4.1 Cỡ mẫu 32 H P 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 33 2.5 Phương pháp công cụ thu thập số liệu 34 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 34 2.5.2 Nghiên cứu định tính 35 2.6 Các số, biến số nghiên cứu 35 U 2.7 Tiêu chuẩn đánh giá hài lòng 37 2.8 Xử lý phân tích số liệu 38 2.8.1 Số liệu định lượng 38 H 2.8.2 Số liệu định tính 39 2.9 Đạo đức nghiên cứu 39 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 40 3.2 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình 41 3.2.1 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi khả tiếp cận dịch vụ khám bệnh 41 3.2.2 Sự hài lòng người nhà bệnh nhivề minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 42 3.2.3 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 43 iv 3.2.4 Sự hài lòng người nhà bệnh nhivề thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 44 3.2.5 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi kết cung cấp dịch vụ khám bệnh 45 3.2.6 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi theo tiêu chí đánh giá hài lịng 46 3.2.7 Sự hài lòng chung người nhà bệnh nhi dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 47 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 47 3.3.1 Yếu tố cung cấp dịch vụ 47 H P 3.3.2 Yếu tố nhân lực 49 3.3.3 Yếu tố trang thiết bị, thuốc 51 3.3.4 Yếu tố sở vật chất 52 3.3.5 Yếu tố chi phí khám, chữa bệnh 54 Chương 4: BÀN LUẬN 56 U 4.1 Sự hài lòng người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình 56 4.1.1 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân nhi khả tiếp cận 56 H 4.1.2 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân nhi minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 58 4.1.3 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân nhi sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 59 4.1.4 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân nhi thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 60 4.1.5 Sự hài lòng người nhà bệnh nhân nhi kết cung cấp dịch vụ khám bệnh 61 4.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám bệnh 62 4.2.1 Ảnh hưởng yếu tố nhân học đến hài lòng người nhà bệnh nhân nhi 62 v 4.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nhà bệnh nhi 63 4.3 Hạn chế nghiên cứu 69 KẾT LUẬN 71 Sự hài lòng người người nhà bệnh nhi dịch vụ khám nhi khoa Khám bệnh, Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình 71 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám bệnh 71 KHUYẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Phụ lục 78 H P Phụ lục 86 Phụ lục 88 Phụ lục 90 Phụ lục 92 H U vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BVSNNB Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế NVYT Nhân viên y tế WHO Tổ chức Y tế giới H P H U vii DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng Mỹ 14 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng quốc gia châu Âu 15 Hình 1.3: Các yếu tố cấu thành hài lòng người bệnh 15 Hình 1.4: Các số đo lường mức độ hài lòng người bệnh 16 Hình 1.5: Quy trình khám bệnh bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế 29 Hình 1.6: Quy trình khám bệnh bệnh khân khơng có thẻ bảo hiểm y tế 30 Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 40 Bảng 3.2: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi khả tiếp cận dịch vụ khám bệnh 41 H P Bảng 3.3: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi về minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 42 Bảng 3.4: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi sở vật chất phục vụ khám bệnh 43 Bảng 3.5: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi thái độ ứng xử, lực chuyên U môn nhân viên y tế 44 Bảng 3.6: Sự hài lòng người nhà bệnh nhivề kết cung cấp dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 45 H Bảng 3.7: Bảng đánh giá chung hài lòng người nhà bệnh nhi theo tiêu chí 46 Bảng 3.8: Bảng điểm đánh giá chung hài lòng người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 47 viii TÓM TẮT Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Khảo sát hài lòng người bệnh cần thiết cần triển khai thường xuyên sở y tế giai đoạn Tơi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lịng người nhà bệnh nhân nhi với dịch vụ khám nhi Khoa Khám bệnh Bệnh viện Sản nhi tỉnh Ninh Bình năm 2020” nhằm cung cấp chứng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh, bệnh viện Sản Nhi Tỉnh Ninh Bình Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng với định tính thực 440 người nhà bệnh nhi có sử dụng dịch vụ khám nhi khoa H P Khám bệnh bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình từ tháng 03 – 06/2020 Ngồi ra, 04 vấn sâu lãnh đạo Bệnh viện lãnh đạo Khoa khám bệnh, 06 vấn sâu nhân viên y tế làm việc vị trí Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình 01 thảo luận nhóm: 07 người nhà bệnh nhi sử dụng dịch vụ khám nhi Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Sản nhi Ninh Bình thực U Kết nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ hài lòng chung người nhà bệnh nhi dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Sản – Nhi Ninh Bình 68,2% với điểm trung bình hài lịng 4,13±0,51 điểm đó: Tỷ lệ hài H lòng người nhà bệnh nhi khả tiếp cận dịch vụ khám bệnh 70,7% với điểm trung bình hài lịng 4,06±0,67 điểm; Tỷ lệ hài lòng người nhà bệnh nhi minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh 72,5% với điểm trung bình hài lịng 4,11±0,55 điểm; Tỷ lệ hài lòng người nhà bệnh nhi sở vật chất phục vụ khám bệnh 76,8% với điểm trung bình hài lịng 4,15±0,61 điểm; Tỷ lệ hài lòng người nhà bệnh nhi thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 86,6% với điểm trung bình hài lịng 4,21±0,56 điểm; Tỷ lệ hài lòng cung cấp kết khám bệnh 83,2% với điểm trung bình hài lịng 4,16±0,53 điểm Nghiên cứu người nhà bệnh nhi chưa hài lòng yếu tố tiếp cận dịch vụ y tế, thiếu hụt nhân lực y tế, bố trí nhân lực chưa phù hợp khoa phịng Ngồi ra, bất cập chưa đồng sở vật chất, thiếu 98 thuốc kết khám lịng” việc cung cấp giải thích bệnh hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh Mức độ tin tưởng chất Tỷ lệ E3 lượng dịch vụ y tế đối tượng đánh giá “rất hài lịng”, “hài lịng”, “bình thường”, “khơng hài lịng”, “rất khơng hài lịng” chất lượng dịch vụ y tế E4 Mức độ hài lòng giá Tỷ lệ đối tượng đánh giá “rất hài dịch vụ y tế lịng”, “hài lịng”, “bình thường”, “khơng hài lịng”, “rất khơng hài H P lịng” giá dịch vụ y tế Thứ hạng/phát vấn Thứ hạng/phát vấn Đánh giá chung đối tượng sau hoàn thành hoạt động khám bệnh Tỷ lệ đáp ứng dịch F1 vụ khám bệnh với so mong đợi đối tượng U Khả quay lại Khoa F2 Khám bệnh giới thiệu người quen đến H Khoa Khám bệnh Liên tục/phát vấn Thứ hạng/phát vấn Phần 3: Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng Một số yếu tố thuộc bệnh viện Tỷ lệ đáp ứng Tỷ lệ người nhà bệnh nhi cho bệnh dịch vụ khám nhi viện đáp ứng “đủ” “chưa đủ” bệnh viện so với nhu cầu dịch vụ khám nhi mà người nhà bệnh người nhà bệnh nhi nhi mong muốn Tỷ lệ đáp ứng trang Tỷ lệ người nhà bệnh nhi cho bệnh thiết bị bệnh viện so viện đáp ứng “đủ” “chưa đủ” với nhu cầu người trang thiết bị phục vụ khám thai mà nhà bệnh nhi người nhà bệnh nhi mong muốn Nhị phân/ph át vấn Nhị phân/ph át vấn 99 Tỷ lệ đáp ứng Tỷ lệ người nhà bệnh nhi cho bác Thứ lực chun mơn bác sĩ bệnh viện có lực chuyên hạng/ sĩ so với nhu cầu môn “hơn”, “bằng”, “kém hơn” so với phát vấn người nhà bệnh nhi sở y tế khác mà họ khám Tỷ lệ đáp ứng Tỷ lệ người nhà bệnh nhi cho điều Thứhạn lực chuyên mơn điều dưỡng nhi bệnh viện có lực g/ phát dưỡng nhi so với nhu cầu chuyên môn “hơn”, “bằng”, “kém hơn” vấn người nhà bệnh nhi so với sở y tế khác mà họ khám Tỷ lệ đáp ứng thái độ Tỷ lệ người nhà bệnh nhi cho bác Thứ phục vụ bác sĩ so với sĩ bệnh viện có thái độ phục vụ hạng/ nhu cầu người nhà “hơn”, “bằng”, “kém hơn” so với sở phát vấn bệnh nhi y tế khác mà họ khám Tỷ lệ đáp ứng thái độ Tỷ lệ người nhà bệnh nhi cho điều Thứ phục vụ điều dưỡng dưỡng nhi bệnh viện có thái độ hạng/ nhi so với nhu cầu phục vụ “hơn”, “bằng”, “kém hơn” so phát vấn người nhà bệnh nhi với sở y tế khác mà họ khám H P U Tỷ lệ người nhà bệnh nhi cho bệnh Nhị Sự sẵn có dịch H vụ ngồi hành viện “có”, “khơng” cung cấp đầy đủ phân/ph dịch vụ hành át vấn Ba cơng đoạn hài lịng Người nhà bệnh nhi liệt kê ba Danh quy trình bước/cơng đoạn quy trình khám mục/phá khám mà bệnhnhân hài lòng t vấn Người nhà bệnh nhi liệt kê ba bước/quy Danh 10 11 Ba công đoạn khơng hài lịng trình khámbệnh màngười nhà bệnh mục/phá nhichưa hài lòng t vấn Cách người nhà bệnh nhi Người nhà bệnh nhi lựa chọn cách mà Danh nhận thông tin kết người nhà bệnh nhi nhận kết mục/phá khám khám bệnh t vấn Phương pháp truyền Người nhà bệnh nhi lựa chọn phương Định 100 thông thức truyền thông bệnh viện mà danh/ph người nhà bệnh nhi tiếp cận át vấn H P H U 101 BỘYTẾ Biểu mẫu TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN/LUẬN ÁN Họ tên học viên: Đinh Thành Bình – Lớp Chuyên khoa II Tổ chức quản lý Y tế Tên đề tài: Sự hài lòng người nhà bệnh nhân nhi với dịch vụ khám nhi Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Sản nhi tỉnh Ninh Bình năm 2020 Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn, học viên xin giải trình việc chỉnh sửa kết luận sau: TT Các kết luận Hội Nội dung chỉnh sửa Nội dung không đồng (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) chỉnh sửa H P (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Bổ sung phần tóm tắt HV xin tiếp thu ý kiến bổ sung tóm nghiên cứu, cịn tắt nghiên cứu theo quy định thiếu U Tóm tắt Tên đề tài H Đối tượng nghiên cứu đánh HV xin tiếp thu bổ sung đầy đủ tên giá hài lòng người nhà đề tài “Sự hài lịng người nhà bệnh nhân nhi Vì bệnh nhân nhi với dịch vụ khám tên đề tài ghi nhi Khoa Khám bệnh Bệnh viện rõ ‘Sự hài lòng người nhà bệnh nhân nhi Sản nhi tỉnh Ninh Bình năm 2020” theo góp ý Hội đồng với dịch vụ khám nhi…” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu cần HV xin tiếp thu ý kiến chỉnh sửa lại điều chỉnh: mục tiêu nghiên cứu trang (Lý không chỉnh sửa) 102 Xác định hài lòng người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám nhi Khoa Khám bệnh, bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình năm 2020 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nhà bệnh nhi với dịch vụ khám nhi Khoa Khám bệnh bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình năm 2020 H P Tổng quan tài liệu Cần bổ sung khái niệm/ HV xin tiếp thu ý kiến bổ sung định nghĩa người nhà khái niệm/ định nghĩa người nhà bệnh bệnh nhân, khái niệm nhi, hài lòng theo Bộ Y tế trang 11 hài lòng theo Bộ Y tế Tham khảo điều 13 luật U khám chữa bệnh để hiểu thêm đối tượng yếu H đến sử dụng dịch vụ sở khám chữa bệnh Đối tượng phương pháp nghiên cứu HV cần điều chỉnh cho rõ HV xin tiếp thu ý kiến chỉnh sửa, đối tượng nghiên cứu, bổ sung thông tin rõ đối tượng phần tiêu chuẩn lựa chọn, nghiên cứu, tiêu chuẩn lựa chọn, tiêu tiêu chuẩn loại trừ chuẩn loại trừ trang 32 Kết nghiên cứu Phần kết bỏ bảng 3.9, HV xin tiếp thu ý kiến bỏ bảng 3.9 phần kết định tính cần trang 47 phân tích chi tiết theo chủ đề định tính 103 Bàn luận Bổ sung thêm phần bàn HV xin tiếp thu ý kiến bổ sung luận, kết nghiên cứu trang 69 liên quan đến thời điểm xảy COVID 19 có ảnh hưởng đến hài lòng với khám chữa bệnh người nhà bệnh nhân nghiên cứu Kết luận Kết luận cần điều chỉnh lại, HV xin tiếp thu ý kiến chỉnh sửa lại tương thích với kết kết luận trang 73, 74 H P nghiên cứu Khuyến nghị Cần rà soát lại để đưa HV xin tiếp thu ý kiến chỉnh sửa khuyến nghị xuất phát từ trang 75 U kết nghiên cứu thực tế H Ninh Bình, ngày 16 tháng 11 năm 2020 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Đinh Thanh Bình Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận Chủ tịch hội đồng (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Trang Nhung GS.TS Bùi Thị Thu Hà 104 H P H U 105 H P H U 106 H P H U 107 H P H U 108 H P H U 109 H P H U 110 H P H U 111 H P H U 112 H P H U