Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ phẫu thuật nội soi bằng robot tại bệnh viện bình dân qua cảm nhận của khách hàng năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VÕ TRẦNVÕ TRẦN XUÂN ĐÀO XUÂN ĐÀO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ PHẪU THUẬT NỘI SOI BẰNG ROBOT TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG NĂM 2019 H P U LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ: 8720802 HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VÕ TRẦN XUÂN ĐÀO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ PHẪU THUẬT NỘI SOI BẰNG ROBOT TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG NĂM 2019 H P U LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VŨ THỊ HOÀNG LAN S.TS VŨ THỊ HOÀNG LAN HÀ NỘI, 2019 i LỜI CẢM ƠN Trang luận văn này, xin dành để tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, Quý Thầy cô trường Đại học Y tế Cơng cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi q trình học tập Cảm ơn Quý Thầy cô Hội đồng bảo vệ để cương có góp ý sâu sát giúp tơi hồn thiện đề cương Cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Liên kết đào tạo trường Đại học Nguyễn Tất Thành hỗ trợ, tạo điều kiện tối ưu sở vật chất thời gian học tập trường H P Đặc biệt, xin dành lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến PGS.TS Vũ Thị Hoàng Lan – người tận tâm truyền cảm hứng cho tơi theo sát tơi q trình hình thành ý tưởng, hoàn thiện đề cương hoàn thành luận văn nghiên cứu Cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Bình Dân Tp HCM đồng nghiệp nơi công tác tạo điều kiện cho tham gia khố học cho phép, giúp đỡ tơi U trình thu thập số liệu thực đề tài nghiên cứu Cảm ơn người thân, cảm ơn gia đình ln đồng hành chia sẻ động viên tơi vượt qua khó khăn để tơi có động lực hồn thành khố học H Cảm ơn bạn học viên lớp Thạc sĩ Quản lý Bệnh viện khoá 10 – Tp HCM đồng hành thời gian học tập hỗ trợ chia sẻ thơng tin q trình học tập hoàn thiện luận văn Chân thành cảm ơn! Học viên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU H P 1.1 Phẫu thuật nội soi Robot 1.2 Chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 1.3 Thang đo SERVQUAL SERVPERF 15 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 24 1.5 Giới thiệu Bệnh viện Bình Dân 26 U 1.6 Khung lý thuyết 27 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 H 2.1 Đối tượng nghiên cứu 29 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 30 2.3 Thiết kế nghiên cứu 30 2.4 Cỡ mẫu 30 2.5 Phương pháp chọn mẫu 31 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 31 2.7 Các biến số nghiên cứu 32 2.8 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 33 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 34 2.10 Đạo đức nghiên cứu 34 iii Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Các đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 36 3.2 Cảm nhận khách hàng khía cạnh chất lượng cung cấp dịch vụ phẫu thuật nội soi Robot Bệnh viện Bình Dân 39 3.3 Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ năm khía cạnh 49 3.4 Mối liên quan đặc điểm nhóm ĐTNC cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng 52 3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ phẫu thuật nội soi Robot Bệnh viện Bình Dân 52 H P Chương 4: BÀN LUẬN 59 4.1 Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 59 4.2 Chất lượng cung cấp dịch vụ qua cảm nhận khách hàng 60 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ phẫu thuật nội soi Robot Bệnh viện Bình Dân 66 U 4.4 Điểm mạnh hạn chế đề tài nghiên cứu 68 KẾT LUẬN 71 H KHUYẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Phiếu đồng ý tham gia nghiên cứu PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi khảo sát cảm nhận khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ Bệnh viện Bình Dân PHỤ LỤC 3: Hướng dẫn vấn sâu dành cho Lãnh đạo bệnh viện PHỤ LỤC 4: Hướng dẫn vấn sâu dành cho Bộ phận truyền thơng phịng Cơng tác xã hội PHỤ LỤC 5: Hướng dẫn vấn sâu dành cho Bác sĩ PHỤ LỤC 6: Hướng dẫn vấn sâu dành cho Điều dưỡng iv PHỤ LUC 7: Biến số nghiên cứu định lượng H P H U v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BS Bác sĩ BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ Y tế CKI Chuyên khoa CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất CT Computed Tomography ĐD Điều dưỡng ĐD&PHCN Điều dưỡng phục hồi chức ĐTB Điểm trung bình ĐTNC Đối tượng nghiên cứu GS.TS Giáo sư Tiến sĩ ISO International Organization for Standardizatio (Tổ chức H P U tiêu chuẩn hoá quốc tế) KC KH LS NB H Khoảng cách Khách hàng Lâm sàng Người bệnh NCV Nghiên cứu viên OSQ Overall Service Quality (Chất lượng dịch vụ tổng thể) PET Position Emission Tomography PTNS Phẫu thuật nội soi PVS Phỏng vấn sâu QĐ Quyết định vi TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh TT Thông tư TTB Trang thiết bị UBND Uỷ ban nhân dân WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) H P H U vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Một số cột mốc PTNS có hỗ trợ robot Bảng 2.2 Mức điểm đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ 34 Bảng 3.3 Nhóm đối tượng nghiên cứu .36 Bảng 3.4 Một số đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu .36 Bảng 3.5 Các khía cạnh CLDV độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 Bảng 3.6 ĐTB chất lượng khía cạnh phương tiện hữu hình .40 Bảng 3.7 ĐTB chất lượng khía cạnh tin cậy 42 Bảng 3.8 ĐTB chất lượng khía cạnh đáp ứng 44 H P Bảng 3.9 ĐTB chất lượng khía cạnh đảm bảo 46 Bảng 3.10 ĐTB chất lượng khía cạnh cảm thơng 48 Bảng 3.11 Điểm trung bình chất lượng cung cấp dịch vụ năm khía cạnh 50 Bảng 3.12 Mối liên quan nhóm ĐTNC cảm nhận chất lượng dịch vụ 52 H U viii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Hệ thống Robot da Vinci cách bố trí phịng mổError! Bookmark not defined Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ [42] 16 Hình 1.3 Khung lý thuyết 28 Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh phương tiện hữu hình 41 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh tin cậy 43 H P Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh đáp ứng 45 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh đảm bảo 47 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh cảm thông 49 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh 51 Biểu đồ 3.7 Kết đánh giá cảm nhận khách hàng 22 yếu tố Error! U Bookmark not defined H STT Định nghĩa biến Tên biến Phân loại Phương pháp biến thu thập Thực công Bệnh viện làm việc Thứ bậc Phát vấn việc hẹn, niêm yết cam kết (thăm khám giờ, thực y lệnh thuốc, toán viện….) NV tư vấn tận NVYT tư vấn tận tình rõ Thứ bậc tình, rõ ràng Phát vấn ràng cho KH thông tin cần thiết (giá dịch vụ, phương pháp điều trị, hướng H P dẫn sử dụng thuốc, rủi ro xảy ra, lựa chọn khác….) Dịch vụ an tồn NVYT ln quan tâm đến Thứ bậc Phát vấn vấn đề liên quan đến U an tồn cho khách hàng, khơng để xảy sai sót 10 Thơng tin khách Nhân viên y tế tiếp Thứ bậc hàng cần H Phát vấn nhận giải ý kiến giải phản hồi, nhu cầu khách hàng 11 Giải nhanh Các mong muốn, nguyện Thứ bậc chóng Phát vấn vọng khách hàng ln bệnh viện phản hồi nhanh chóng 12 Liên lạc, trao đổi KH liên lạc, trao đổi Thứ bậc dễ dàng NVYT với với NVYT cách dễ dàng Phát vấn STT 13 Định nghĩa biến Tên biến Phân loại Phương pháp biến thu thập Kết điều trị Kết điều trị khách Thứ bậc Phát vấn cập nhật thường hàng nhân viên y tế cập nhật thường xuyên xuyên nhanh chóng 14 NVYT có trình NVYT có trình độ chun Thứ bậc độ, kinh nghiệm Phát vấn môn, nghiệp vụ cao, kinh nghiệm 15 NVYT thân thiện, Khách hàng cảm thấy Thứ bậc cởi mở Phát vấn thoải mái, thân thiện H P giao tiếp với NVYT 16 NVYT trả lời NVYT có đủ kiến thức, Thứ bậc Phát vấn rõ ràng chun mơn khả trình bày để trả lời thắc mắc hỏi khách hàng 17 Cảm thấy an tâm U Khách hàng cảm thấy an tâm Thứ bậc Phát vấn chọn sử dụng dịch vụ phẫu thuật Robot bệnh H viện Bình Dân 18 NVYT ln thể Bệnh viện thể Thứ bậc quan tâm Phát vấn quan tâm đến khách hàng (BS thăm khám ngày, giờ; ĐD ân cần chăm sóc…) 19 Khách hàng Khách hàng nhận Thứ bậc Phát vấn nhận tôn tôn trọng thân thiện từ trọng 20 nhân viên y tế Thấu hiểu, thông NVYT thấu hiểu Thứ bậc cảm khó nhu cầu khách hàng, thơng cảm khó Phát vấn STT Tên biến Định nghĩa biến Phân loại Phương pháp biến thu thập khăn khách khăn khách hàng chủ hàng 21 động giúp đỡ BV có dịch Bệnh viện có dịch vụ, Thứ bậc vụ hỗ trợ Phát vấn tiện ích đáp ứng nhu cầu sinh hoạt khách hàng (căn-tin, siêu thị mini, dịch vụ giặt ủi, nước nóng/lạnh…) 22 Thời gian thuận Bệnh viện xếp thời gian Thứ bậc tiện, phù hợp H P thuận tiện phù hợp cho khách hàng (ngày nhập viện, lịch phẫu thuật, ngày viện….) H U Phát vấn BỘ Y TẾ Biểu mẫu TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: VÕ TRẦN XUÂN ĐÀO Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ PHẪU THUẬT NỘI SOI BẰNG ROBOT TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN NĂM 2019 TT H P Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án U Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề H Tên đề tài nên điều chỉnh Học viên xin tiếp thu ý kiến hội đồng điều theo góp ý: Đánh giá CL chỉnh tên đề tài: cung cấp DV PT nội soi “Đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ phẫu thuật robot BV Bình nội soi Robot Bệnh viện Bình Dân qua cảm Dân qua cảm nhận nhận khách hàng năm 2019” khách hàng Tóm tắt Tóm tắt NC viết dài Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng điều trang nên HV viết chỉnh, bổ sung, làm rõ nội dung phần tóm tóm tắt tắt nghiên cứu Đặt vấn đề ĐVĐ cần viết gọn lại: mô Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng lược tả BV, mô tả phẫu thuật bỏ số nội dung, bổ sung số nội nội soi… dung khác phần đặt vấn đề ngắn gọn súc tích ĐVĐ cần bổ sung thơng Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng bổ sung tin nhóm đối tượng sử thơng tin ngắn giới thiệu việc sử dụng dịch vụ kỹ dụng DV DV thuật mới, đại, chi phí lớn đắt đỏ Mục tiêu nghiên cứu Khung lý thuyết/cây vấn H P đề Tổng quan giảm bớt nội Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng lược dung phẫu thuật nội soi bỏ số nội dung không cần thiết phần giới U thiệu phẫu thuật Robot Tổng quan lựa chọn lại Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý Hội đồng H NC nói chất xin giải trình sau: lượng DV đặc biệt, đặc thù - Một số nghiên cứu sử dụng thang đo cảm nhận SERVQUAL/SERVPERF để đánh giá hài lòng chung BN BV để có tác giả nghiên cứu cho “chất thể so sánh sát lượng dịch vụ” “sự hài lịng” có mối tương quan với nhau, “sự hài lòng cao đồng nghĩa với chất lượng cao” Tuy nhiên, chất thang đo SERVQUAL/SERVPERF dùng để đo lường chất lượng dịch vụ - Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu học viên có đối tượng nghiên cứu đặc thù, học viên khơng tìm thấy tài liệu tham khảo tương tự để trích dẫn vào phần tổng quan Đây hạn chế kỹ tìm kiếm thơng tin tài liệu tham khảo, học viên rút kinh nghiệm cố gắng hoàn thiện lần thực đề tài nghiên cứu khoa học sau So sánh công cụ nên Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng điều ngắn gọn không chỉnh phần so sánh công cụ kết luận chủ quan Đối tượng phương pháp nghiên cứu Chọn nhóm BN đặc Học viên điều chỉnh theo góp ý sau vịng PB kín, điểm khác gom lại học viên tách nhóm để phân tích nêu thành nhóm để phân tích chưa phù hợp vào phần hạn chế nghiên chưa phù hợp H P cứu Kết nghiên cứu Bổ sung thông tin Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng bổ Cronbach’s Alpha cho sung giá trị Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo thang đo U mục 3.2.1 Tách phân tích thành Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng điều H nhóm, bỏ tính TB chỉnh kết nghiên cứu tách riêng nhóm: nhóm khơng có ý nghĩa ĐTNC KH sử dụng dịch vụ phẫu thuật Robot làm thủ tục xuất viện nhóm ĐTNC KH sử dụng dịch vụ phẫu thuật Robot, xuất viện quay lại tái khám Bảng có chấm * Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng điều giải thích dùng loại test chỉnh 3.12 ko thường quy (Bảng 3.12) Các biểu đồ giá trị TB Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng bỏ nên bỏ (biểu đồ 3.7) biểu đồ 3.7 (kết đánh giá cảm nhận khách hàng 22 yếu tố) Bàn luận Đặc điểm nhân học Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng lồng cần kết nối với cảm ghép bàn luận đặc điểm nhân học với kết nhận sử dụng DV đánh giá cảm nhận Không nhắc lại giá trị TB bàn luận 10 Kết luận H P Kết luận dài, không Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng điều tập trung: nên tập trung chỉnh phần kết luận tập trung vào khía cạnh có vào câu có tỷ lệ tỷ lệ đánh giá thấp đánh giá không ổn U Kết luận yếu tố ảnh Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý Hội đồng hưởng: chốt lại theo điều chỉnh lại phần kết luận theo nhóm chủ đề nhóm mang tính hệ thống theo chiều hướng tích cực/tiêu cực H BV: chuyên môn, hậu cần, thái độ có chiều hướng tích cực/tiêu cực 11 Khuyến nghị Khuyến nghị: ngắn gọn Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng viết hơn, dựa kết luận, lại phần khuyến nghị theo chiều hướng ngắn gọn cần khắc phục khắc hơn, tập trung phục 12 Tài liệu tham khảo TLTK xếp chưa Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng điều theo quy định trường chỉnh danh mục tài liệu tham khảo theo quy định nhà trường 13 Cơng cụ nghiên cứu 14 Các góp ý khác Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề, không nêu tên chức danh người góp ý Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày 05 tháng 12 năm 2019 H P Học viên (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận H U Võ Trần Xuân Đào Xác nhận Xác nhận GV hướng dẫn GV hướng dẫn GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) PGS TS Vũ Thị Hoàng Lan (ký ghi rõ họ tên) Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ngày tháng năm Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U