Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

CHƯƠNG TRINH THAC Si DIEU HANH CAO CAP - EXECUTIVE MBA

TRUONG ĐHKTQI | TT THONG TIN THU VIEN

NGO VAN TUE

NGHIEN CUU SU HAI LONG

CUA NGUOI SU DUNG THONG TIN THONG KE

TREN DIA BAN TINH BAC NINH

LUAN VAN THAC Si QUAN LY KINH TE

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS VŨ TRÍ DỮNG

ĐẠI HỌC K.T.Q.D | TT THÔNG TIN THƯ VIỆN

| PHÒNG LUẬN ÁY-TƯLIỆU

HÀ NỘI - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện dưới sự

hướng dẫn của PGS.TS Vũ Trí Dũng và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong

học thuật

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, những ý kiến, nhận

định khoa học của người khác đều được ghi chú xuất xứ rõ ràng, đầy đủ

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính trung thực, chuẩn xác của nội dung luận văn

Tác giả

Ngô Văn Tuệ

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập chương trình Thạc sĩ điều hành cao cấp (EMBA), tôi

nhận thấy chương trình không chỉ đào tạo cho học viên những kiến thức về kỹ năng

quản lý nhà nước, kỹ năng lãnh đạo mà còn tạo lập cho học viên các phương pháp thuyết trình, nghiên cứu khoa học Đồng thời, qua các đợt đi trải nghiệm thực tế ở các địa phương, các doanh nghiệp đã giúp cho học viên có thêm những kiến thức về đánh giá Bhan tích, tổng hợp xử lý tình huống và ứng xử, giao tiếp

Sau gần 2 năm tham gia chương trình học tập tôi luôn nhận được sự quan

tâm của Quý Thây, Cô giáo và được trang bị thêm vốn kiến thức phong phú và các

kỹ năng vô cùng bổ ích để phục vụ công việc cũng như trau dồi kỹ năng của bản thân Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Quý thây cô là các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ, Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học và gửi lời cảm ơn tới Trường Đại học kinh tế Quốc dân đã tổ chức thành công chương trình đào tạo theo phương pháp mới

Sau khi nghiên cứu và cùng với quá trình công tác Tôi lựa chọn tình huống

“Nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh” đẻ làm luận văn tốt nghiệp với lý do đây là công việc đã gắn bó với tôi

gần 20 năm Với chức trách của một cán bộ quản lý, tham mưu cho Ban lãnh đạo cơ quan trong việc quản lý thông tin đầu ra của ngành Thống kê thì việc nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng thông qua các tiêu chi phan ánh chất lượng thông tin thống kê chính là thước đo để đánh giá chất lượng công việc bản thân cũng như cán bộ công chức trong toàn ngành, đòi hỏi phải có sự nhận thức đúng đắn và liên tục đổi mới, không ngừng nâng cao trình độ của mỗi cán bộ công chức nói chung và bản thân tôi nói riêng

Tuy nhiên, với vốn kiến thức chưa nhiều, khả năng nghiên cứu và kỹ năng thể hiện còn hạn chế, nên Luận văn của tôi không thẻ tránh khỏi những thiếu sót

Rất mong nhận được những góp ý và chia sẻ của Quý Thay, Cô

Trân trọng 7a lax + au

Aan NỔ

YÊU CÀU CỦA HỘI ĐỒNG CHAM LUẬN VĂN THẠC SĨ VÈ

Những điểm cần sửa chữa bổ sung trước khi nộp luận văn chính thức cho Viện đào tao SPH

Cam kết của Học viên” yi

GS.TS Tran Tho Dat

Ngô Vấn Tuệ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM RƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUÓC DÂN Độc lập ~ Tự do ~ Hạnh phúc

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN CAO HỌC

Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn

tỉnh Bắc Ninh

Học viên cao học: Ngô Văn Tuệ

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế

Người nhận xét: PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn

Đơn vị: Trường đại học Kinh tế quốc dân

1, Sự cần thiết của đề tài

Sự thoả mãn khách hàng là một trong những nhân tổ quan trọng tác động đến chất lượng,

dich vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong nên kinh tế tÌ

tường cạnh tranh

bằng chất lượng dịch vụ là công cụ để thu hút khách hàng Thông tin thống kê có vai trò

quan trọng đối với các cơ quan quản lý nhà nước, các cơ quan hoạch định chính sách, các doanh nghiệp, các nhà nghiên cứu, cũng như người dân Mặc dù, ngành thống kê đã có

nhiều những thay đổi theo hướng tính cực Các thông tin thống kê ngày càng đa dạng và chất lượng thông tin ngày càng tốt hơn Tuy nhiên, so với các nước tiên tiến thông tin

thống kê ở Việt Nam đang còn tụt hậu cả về số lượng và chất lượng, đặc biệt là cấp địa

phương, Việc nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng thông tin 1 kênh quan trọng đề Nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh theo tôi có ý nghĩa thiết thực đối với Cuc Thống kê Bắc Ninh

các cơ quan thống kê nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó việc lựa chọn đề

2 Những đóng góp chủ yếu của luận văn

Luận văn đã đạt được một số kết quả chủ yếu sau đây:

- Đề tài đã hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản về dịch vụ công bao gồm khái

niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ công

- Tác giả đã trình bày được khái niệm, phân loại sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ công và đưa ra các mô hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ công.

- Từ các vấn đề lý luận về dịch vụ công tác giả đã nghiên cứu những vấn đề lý luận

cơ bản về địch vụ công trong lĩnh vực thống kê và đưa ra các tiêu chí đo lường sự hài

lòng của khách hàng đối với thông tin thống kê

Chương 2: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu: tác giả đã nêu được địa bàn nghiên cứu và các phương pháp NC Đề đánh giá mức độ hai lòng của khách hàng tác giả

đã sử dụng phương pháp điều tra XHH đối với 200 đối tượng trong đó 40 phiếu là các cơ quan HĐND, UBND, 60 phiếu là ở các sở, 40 phiếu ở các huyện, 10 phiếu cơ quan thông tin dai chúng và 25 phiếu đối với doanh nghiệp

Chương 3: Từ kết quả điều tra tác giả đã đánh giá được sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trên 6 khía cạnh tính phù hợp tính

kịp thời, tính chính xác, khả năng tiếp cận, khả năng giải thích, tính chặt chẽ

- Chương 4 tác giả đã đưa ra được định hướng và 2 nhóm giải pháp đề nâng cao sự

hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

3 Một số hạn chế của luận văn

- Tên đề tài chưa rõ Tên đề tài nên chuyển thành Nghiên cứu sự hài lòng của người

sử dụng thông tin thống kê của Cục thống kê Bắc Ninh

Chương I: Phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ công và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng không thật sự cần thiết, do tác giả nghiên cứu sự hài

lòng của khách chứ không phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Trong chương 1 tác giả cần bổ sung các khái niệm về thông tin, thông tin thống kê và

chất lượng thông tin thống kê

Chương 2: Tác giả sử dụng phương pháp đo lường đánh giá mức độ hài lòng phải thẻ hiện dựa trên mô hình nào Serqual, Serperf hay Panasuraman Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là định tính chứ không phải định lượng

Phiếu điều tra được thiết kế chưa thật sự khoa học và không thống nhất Tác giả sử

dụng thang đo likert nên thống nhất là 5, hoặc 7 Tác giả cần làm rõ các căn cứ đẻ phân bỏ các phiếu điều tra

Các định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ còn rất sơ sài và các giải pháp chưa găn

với các nguyên nhân

4 Về mặt hình thức

Về cơ bản luận văn đáp ứng được yêu cầu của một luận văn thạc sỹ Danh mục tài liệu tham khảo chưa đúng quy định của Trường

5 Kết luận

Mặc dù còn một số hạn chế, nhìn tông thể, luận văn đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu đề ra Về cơ bản luận văn đảm bảo yêu cầu của một luận văn cao học Tôi

dong ý đề nghị Nhà trường cấp bằng Thạc sỹ quản lý kinh tế cho CHV nếu bảo vệ thành

công trước Hội đồng :

Hà Nội,ngày 1/8/2017 Người nhận xét

PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn

Câu hỏi:

1 Tác giả hãy cho biết chất lượng thông tin thống kê hiện nay của Cục thống kê Bắc

Ninh như thế nào?

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Học viên: Ngô Văn Tuệ; Mã học viên: DHCCS11 1

Người nhận xét: Nguyễn Minh Sơn; Phản biện 2

Nơi công tác: Ủy ban Kinh tế của Quốc hội

Thực hiện Quyết định số 2135/QĐÐ-ĐHKTQD ngày 23/7/2018 của Trường

ĐHKTQD về việc thành lập Hội đồng chấm luận văn Chương trình Thạc sĩ Điều

hành cao cấp khóa 5, qua nghiên cứu đề tài luận văn, tôi xin có một số nhận xét như sau:

1 Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Cơ bản tôi nhất trí với cách đặt vấn đề về sự cần thiết của đề tài luận văn và

cho rằng thông tin thống kê có vai trò hết sức quan trọng trong việc hoạch định, quản lý và điều hành nền kinh tế, đây cũng là công cụ của Nhà nước và xã hội

nhằm kiểm tra, giám sát, đánh giá Thời gian vừa qua, ngành thống kê đã đạt được

nhiều kết quả tích cực, đóng góp rất lớn vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất

nước, tuy nhiên bên cạnh các kết quả đạt được thì còn không ít những tồn tại, hạn chế như số liệu thống kê ở một số ngành, lĩnh vực đưa ra còn chưa thật chính xác, đem đến sự nghi ngờ cho người sử dụng như số liệu thành lập mới doanh nghiệp,

doanh nghiệp ngừng hoạt động, doanh nghiệp phá sản, tỷ lệ thất nghiệp ở khu vực

thành thị, tỷ lệ lao động qua đào tạo, tỷ lệ che phủ rừng, tỷ lệ xử lý nước sạch

Do đó, việc nâng cao chất lượng, độ tin cậy của thông tin thống kê là hết sức cần

thiết

Đề tài luận văn không có sự trùng lắp với các công trình, luận văn, luận án đã công bố mà tôi được biết

2 Một số kết quả đạt được

- Về phương pháp nghiên cứu: đề tài luận văn đã sử dụng phương pháp

nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng, thông qua tổ chức khảo sát điều

tra, tôi cho rằng các phương pháp mà Cao học viên sử dụng để thực hiện nghiên

cứu, giải quyết vấn đề đặt ra của đề tài luận án là hợp lý

- Đề tài luận văn đã đề cập đến một số lý luận cơ bản về dịch vụ công thông

và ngoài nước Đi sâu, làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, coi đây là vấn đề cốt lõi, trọng tâm để làm cơ sở nghiên cứu, đánh giá chất lượng thông tin thống kê

- Đề tài luận văn đã tập trung đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng việc ban

hành và triển khai thực hiện các hệ thống chỉ tiêu thống kê quốc gia, cấp tỉnh, cấp

huyện và cấp xã; đánh giá tính phù hợp, tính kịp thời, khả năng tiếp cận, khả năng giải thích, tính chặt chẽ của thông tin thống kê, đánh giá tác dụng của thông tin thống kê đối với công việc của từng nhóm đối tượng sử dụng qua phân tích,

đánh giá thực trạng về chất lượng thông tin thống kê trên các nhóm đối tượng sử dụng đề tài luận án đã chỉ ra được những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân

- Các giải pháp của đề tài luận án đưa ra như nâng cao tính phù hợp, tính chính xác, kịp thời, khả năng tiếp cận, giải thích; và các giải pháp bổ sung, tôi cho

rằng các giải pháp này có tính khả thi, cơ bản giải quyết được những tôn tại, hạn chế đã được đánh giá, phân tích ở trên

3 Một số nội dung trao đổi

Bên cạnh những kết quả đạt được, tôi có một số nội dung cần trao đổi thêm với Cao học viên, cụ thể như sau:

- Chương 3 Tiểu mục 3.2.1.2 Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra, liên quan đến giới tính, độ tuôi (trang 31): Cao học viên đã đưa ra trong tông số 200 đối

tượng tham gia trả lời phiều điều tra, có 150 nam chiếm 15%, 50 nữ chiếm 25%; dưới 30 tuổi chiếm 8.5%; SỐ người 30-40 tuổi chiếm 32 5%; sé người từ 41-50 tudi

chiếm 28%; số người 51-60 tuổi chiếm 29,5% và số người trên 60 tuổi chiếm 1,5% Tuy nhiên, trong quá trình đánh giá thực trạng Cao học viên không đề cập,

sử dụng các thông tin này

- Chương 4 Mục 4.1 Chiến lược phát triển thống kê (từ trang 52 đến trang

56), theo tôi, Cao học viên nên rà soát, loại bỏ bớt nội dung ở mục này, chỉ tập trung đề cập đến những vấn đề cốt lõi có liên quan đến phạm vi nghiên cứu sự hài

lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, nhất là _ không nên đưa giải pháp chuyên môn, nghiệp vụ nội dung trong chiến lược phát

triển thống kê Việt Nam vào đề tài luận án này (từ trang 54 đến trang 56)

- Chương 4 Mục 4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của

người sử dụng thông tin thống kê qua cải thiện chất lượng thông tin thong kê (từ

trang 56 đến trang 6§), theo tôi, Cao học viên nên xem xét bỏ tất cả các nội dung liên quan đến cơ sở đề ra giải pháp ở các tiểu mục, tránh dài dòng, lặp lại, vì thực

chất các nội dung này đã được đánh giá, phân tích kỹ ở chương 3 Phần này chỉ tập

trung đưa ra các giải pháp đề xử lý vấn đè

Ngoài ra, còn một số lỗi kỹ thuật văn bản, chính tả đề nghị cần rà soát, hoàn

thiện

4 Kết quả đạt được so với yêu cầu của luận văn

- Đề tài luận văn có tính thời sự và có thê ứng dụng trong thực tế; Đề tài đã hoàn thành các mục tiêu đặt ra của một luận văn thạc sĩ điều hành cao cấp

- Đề nghị Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ trình Hiệu trưởng Trường

ĐHKTQD công nhận học vị thạc sĩ cho Cao học viên./

Hà Nội, ngày 02 tháng 8 năm 2018

Người nhận xét

Ts Nguyễn Minh Sơn

Câu hỏi:

Theo Luật Thống kê năm 2015, hệ thống chỉ tiêu thống kê quốc gia được rút

gọn còn 186 chỉ tiêu (so với 350 chỉ tiêu trước đây), cấp tỉnh còn 116 chỉ tiêu,

huyện còn 44 chỉ tiêu và cấp xã còn 20 chỉ tiêu Theo Cao học viên, người làm

thực tế trong ngành thống kê ở địa phương, quy định này có hợp lý không? Có đáp ứng nhu cầu của người sử dụng thông tin thống kê? Nếu chưa hợp lý thì đề xuất

tăng, giảm những chỉ tiêu ở cấp nào?.

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH TÓM TÁT LUẬN VĂN

PHÀN MỞ ĐÀU 22 22s S22 111 E2E1111111222111111122111111122212111122211111120222110eEEEEXee CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE DANH GIA SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH CONG coccccccsccccccsssecsssssuecssssssuecssssssessesssvessssssuevessen 5

17 0 1s à.~-<eieeeioeeeeennnnieeseseieeseneeecesseceorees 5

I.1.1 Khái niệm đặc điểm và phân loại dịch vụ công s2 s2 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ HH SH KH Trẻ § 1.1.3 Phân loại dịch vụ công - - - G1 111g xa §

1.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công 9

1.2.1 Chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.2 Dich vy cong trong linh vurc thong ké c ccceccsesccseseseseceescseseceesecseeeesee 13 1.3 Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng trong luận văn 16 CHUONG 2: BOI CANH VA PHUONG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 X.1 N dinh NHI NỂN ĐẾN an 00000 t6 cnassuee 18 2.1.1 Khái quát chung về tinh Bac Ninh .cccccccsscssesessessesscssessessesessesseeueeven 18

2.1.2 Giới thiệu về ngành Thống kê và Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh 19 ode NI NG HH ng G ĐỀ NG eaadeeuoauaaniroaoicoooeoocooocooooooocooosooooo 25

861 MO ID NHH CO qua aacxvadifrdaddogoaooaaodguiisszcz.-zeee 25

2„2 ”› TNĂI GUNgG HEHIỆN GỮU: ààìềăeăeeĂĂŸŸĂSĂŸSSễSSSeeễeSneo=eeeeesonseeonosoneanedsee 26

CHƯƠNG 3 KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ

DUNG THONG TIN THONG KE TREN DIA BAN TINH BAC NINH 29

3.1 Đánh giá chung về tình hình cung cap, pho biến và chat lượng thông tin thống kê cả nước .- % s+€ESt+SSSkEkeÊEEEEESEESEEESeEEEEEEEEEESecESEsevecser- 29 3.2 Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng qua yếu tố chất

lượng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh 222222252 30 3.2.1 Thông tin chung về đặc điểm và nhu cầu của các nhóm đối tượng được

3.2.2 Đánh giá chất lượng thông tin thống kê theo sáu tiêu chí 32 3.3 Đánh giá chung về chất lượng thông tin thống kê ảnh hưởng đến sự hài

RE 6ñ wN 4£ tu: 2 auu a uuuuaqdauaaogdaoddqquddo 49

3.3.1 Kết quả đạt đưỢC - ¿5 6S keSE£S*SEES k3 cv re 49 132 TH ớng Bạt CHỀ sseaaaaiabbscaeo12060260012000020800220016A 49

3.3.3 Nguyên nhân của hạn chế - - = k£S£ St **k£vSe St geckở 50

CHUONG 4: DE XUAT CAC GIAI PHAP NHAM NANG CAO SU HAI LONG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG THÔNG TIN THÓNG KÊ 22-22 2z 52

XX, Chiêu Nara ill tein Fite là ueacekuanoagaaeoaieibeoaeoaoeoaaoo.co: 52

4.1.1 Quan điểm phát triển ¿- s- = ® SE S*SSESE£xSvxxcxvrrkrvrrersered 52

f§.,5 (NUNG TIÊN : naun ghê 2° x6c6c16á5066c0220000005806000600020020505013/009033.3346846696063645666).644940460 53

4.2 Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê thông qua cải thiện chất lượng thông tin thống kê 35 4.2.1 Nhóm giải pháp gắn với sáu tiêu chí phản ánh chất lượng thông tin TL —_ — -—— 55 *:32 WUE RAAT GCN WO ON gagggdaG iu ở Grbuaodi6ixaiigi6sqesaipiae 6] 4.2.3 Điều kiện đề thực hiện các giải pháp 2-2-2 5 s55 sscce2 63 HT TH ẤN G den Hung gan day nnt022000601206g0008600280200/6604804) 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CNTT BC CBCC CTKBN DH DN FDI GRDP

HĐND HS, SV KCN KT-XH NGTK PA QPAN TCTK TCVN THPT TU UBND

Hội đồng Nhân dân

- Học sinh, sinh viên

Khu công nghiệp

Tiêu chuẩn Việt Nam

Trung học phô thông

Tỉnh ủy

Ủy ban Nhân dân Văn phòng

BANG

Bang 1.1 Bang 1.2

DANH MUC BANG VA HINH

Đệ TA UCAS WE ÔN Non bác cccG2000000G020 2022660240680 6ù 7

Tiêu chí phản ánh chất lượng thông tin thống kê của một số quốc gia vài dc dc OE sneezes cecsnavsesucnnossnvnsususvsvaannsananvonsennsesoavecs vesvussescasis 16 Số mẫu và cơ cấu mẫu phân theo nhóm và vị trí công tac — 27 Nhu cầu sử dụng thông tin trong thời gian tới của người sử dụng

thông tin thống kê phân theo nghề nghiệp - 2: se s22 34

Đánh giá về độ tin cậy của thông tin thống kê 2- 2 22 38 Đánh giá về tính kịp thời của thông tin thống kê theo vị trí công tác

BI HE LH L4 kaueadernoruanaanatouanoaniueoeiiikcoocooonas 40

Mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng I l

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo quan điểm của Spreng và TayÌOr- - - 2 S2 Se+SSt+SeSezxzSzzx2 12

Cơ cấu, tô chức bộ máy Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh 25 Cơ cấu đối tượng trả lời phỏng vấn theo độ tuổi - 2 2 31 Cơ cấu đối tượng trả lời phỏng vấn theo nghè nghiệp 32 Cơ cấu đối tượng trả lời phỏng vấn theo vị trí 1 -_ ằ.<- 32 Tỷ lệ thông tin ưa thích của người sử dụng thông tin thống kê 34 Tác dụng của thông tin thống kê theo nghè nghiệp 35 Sơ đồ quy trình sản xuất thông tin thống kê cấp cao —- 37 Mức độ tiếp cận thông tin thống kê phân theo nghé nghiệp của đối tượng 4 l

Sự hài lòng đối với việc phô biến, cung cấp thông tin thống kê 44

Mức độ hài lòng đối với 5 sản phẩm thông tin thống kê chủ yếu 45

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH THAC Si DIEU HANH CAO CAP - EXECUTIVE MBA

NGO VAN TUE

NGHIEN CUU SU HAI LONG

CUA NGUOI SU DUNG THONG TIN THONG KE

TREN DIA BAN TINH BAC NINH

TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU LUAN VAN THAC Si

HÀ NỘI - 2018

TÓM TÁT LUẬN VĂN

Hiện nay, xu thế chung của nhiều quốc gia trên thế giới là chuyển từ “chính sách dựa trên ý kiến” sang “chính sách dựa trên bằng chứng” nên thông tin thống kê có vai trò quan trọng trong hoạch định chính sách quản lý và điều hành nền kinh tế Ở Việt Nam, thống kê là công cụ quan trọng cung cấp thông tin cho Đảng Quốc

hội Chính phủ trong việc đánh giá tình hình, xây dựng chiến lược kế hoạch phát

triển kinh tế - xã hội của cả nước cũng như từng địa phương

Trong những năm qua, ngành Thống kê từ trung ương đến địa phương đã nỗ lực

và luôn bám sát chủ trương, đường lối, chính sách, nghị quyết của Đảng Nhà nước

trong từng thời kỳ đề kịp thời thu thập xử lý tổng hợp và cung cấp thông tin thống kê phục vụ sự chỉ đạo, điều hành phát triển kinh tế - xã hội của các ngành các cấp Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn và phô biến thông tin thống kê không thẻ tránh khỏi

những hạn chế, bất cập Trong đó, chất lượng thông tin thống kê là chủ đề được các đối tượng sử dụng bàn tán nhiều nhất, kể cả các đại biểu Quốc hội Bởi vậy việc nghiên cứu đề tìm ra những bắt cập, hạn chế, yếu tố tác động đến chất lượng thông tin thống kê là việc làm rất cần thiết và phải được coi trọng trong bất kỳ điều kiện và hoàn cảnh cụ thể nào Để đánh giá chất lượng thông tin thống kê có nhiều công cụ nhưng quan trọng hơn cả vẫn là từ phía người sử dụng thông tin và được thẻ hiện qua mức độ hài

lòng hay không hài lòng Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng thông tin thống kê tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài

lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh” là địa phương đang công tác đề làm Luận văn tốt nghiệp của chương trình Thạc sĩ điều hành

cao cấp (EMBA) nhằm góp phân nhỏ trong việc nâng cao chất lượng thông tin hướng

tới sự hài lòng của người sử dụng đối với ngành Thống kê

Luận văn được trình bày với kết cấu gồm 04 chương cụ thé:

Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ công

Chuong 1, luận văn đề cập đến lý luận cơ bản về dich vu công thông qua các khái

niệm đặc điểm của dịch vụ công của các học giả, nhà nghiên cứu trong và ngoài nước

Ở nội dung đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công, luận văn đi sâu làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng coi đây là vấn đề cốt lõi trọng tâm đề làm cơ sở nghiên cứu, đánh giá chất lượng thông tin thống kê.

Trong chương I, luận văn cũng đề cập đến dịch vụ công trong lĩnh vực thống kê thông qua một số khái niệm thuật ngữ thống kê Trọng tâm của phần này là làm rõ về chất lượng thông tin thống kê và các tiêu chí phản ánh chất lượng thông tin

thống kê của một số quốc gia và tô chức quốc tế

Từ sáu tiêu chí của Thống kê Việt Nam Luận văn lấy đó làm căn cứ để đi sâu phân tích nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê

Chương 2: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, luận văn nêu bối cảnh nghiên là tỉnh Bắc Ninh, trong phạm vi không gian Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh Trong đó, đã khái quát chung về

đặc điểm tự nhiên và kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh đến năm 2017

Trong phạm vi không gian nghiên cứu luận văn cũng đề cập đến ngành Thống

kê (Tổng cục Thống kê) và tập trung giới thiệu về Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh Đây cơ quan tác giả nơi công tác và thực hiện quá trình nghiên cứu

Vẻ phương pháp nghiên cứu:

- Luận văn tô chức nghiên cứu định tính thông qua việc: (¡) Xác định đặc điểm

và nhu cầu của 7 nhóm đối tượng sử dụng thông tin thống kê chủ yếu trên địa bàn tỉnh; (ii) Đánh giá thực trạng chất lượng thông tin thống kê qua sáu tiêu chí và tác động đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê: (iii) Tìm hiểu nhu cầu của người sử

dụng thông tin trong thời gian tới để có kế hoạch sản xuất thông tin phù hợp và kịp

thời: (iv) Đề xuất các giải pháp đề nâng cao chất lượng thông tin thống kê hướng tới nhu cầu của người sử dụng

- Về nghiên cứu định lượng: Tổ chức khảo sát 200 đối tượng theo 7 nhóm với

các nội dung cụ thẻ về + Đối tượng điều tra:

+ Phương pháp chọn và phân bồ mẫu điều tra:

+ Phương pháp điều tra/thu thập thông tin và thay thế mẫu:

+ Thiết kế phiếu điều tra:

+ Phương pháp tông hợp phân tích

Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Mở đầu chương 3, tác giả đã đánh giá chung về tình hình cung cấp, phổ biến

và chất lượng thông tin thống kê cả nước, trong đó đã chỉ rõ chất lượng thông tin

thống kê và hoạt động cung cấp, phô biến thông tin thống kê còn nhiều hạn chế, bất

cập và là vấn đề còn nhiều tranh cãi trên các phương tiện thông tin đại chúng và

trong các cuộc họp hội nghị, hội thảo; nhiều đối tượng sử dụng thông tin thống kê

trong nước và quốc tế, kể cả các dai biéu Quốc hội vẫn còn băn khoăn, lo ngại về

chất lượng của các con số do các cơ quan thống kê nhà nước sản xuất và phô biến

Trong chương này, tác giả đã thông tin chung về đặc điểm và nhu cầu của các

đối tượng sử dụng thông tin thống kê theo 5 nhóm mà ngành Thống kê đang phân tỏ

Tâm điểm của chương này, tác giả tập trung nghiên cứu và đi sâu phân tích,

đánh giá chất lượng thông tin thống kê qua sáu tiêu chí được đề xuất |

Đánh giá về tính phù hợp tác giả phân tích thực trạng qua việc ban hành và thực hiện các hệ thống chỉ tiêu thống kê quốc gia, cấp tỉnh, huyện, xã Đánh giá về tính phù hợp của thông tin thống kê qua nhu cầu của người sử dụng trong thời gian

tới, qua việc đánh giá tác dụng của thông tin thống kê đối với công việc của từng nhóm đối tượng, qua việc đã từng, chưa từng sử dụng thông tin thống kê Từ đó phát hiện những bắt cập, hạn chế

Đánh giá về tính chính xác, tác giả đề cập đến việc ban hành Chương trình

điều tra thống kê quốc gia, quy trình sản xuất thông tin thống kê cấp cao: đánh giá mức độ tin cậy của thông tin qua kết quả khảo sát các đối tượng sử dụng và sự chênh

lệch số liệu giữa trung ương với các địa phương, trong các ngành kinh tế Từ đó, chỉ rõ những tác động đến tính chính xác của thông tin thống kê

Đánh giá về tính kịp thời, tác giả chỉ rõ việc ngành Thống kê đang công bố

ba loại số liệu thống kê theo luật định và đánh giá tính kịp thời qua kết quả khảo sát

của các đối tượng sử dụng thông tin thống kê Qua đó đã phát hiện một số hạn chế trong việc công bố thông tin các cuộc điều tra, tông điều tra, làm giảm tính thời sự

của thông tin thống kê

Đánh giá về khả năng tiếp cận của thông tin thống kê từ kết quả khảo sát, tác giả đã đánh giá mức độ tiếp cận của người sử dụng thông tin và kết quả hoạt động

cung cấp phô biến cũng như mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin đối với

các sản phẩm thống kê Qua đó đã phát hiện những bắt cập trong quá trình sản xuất và phô biến thông tin thống kê cũng sự chưa hài lòng của một số đối tượng đối với các sản phẩm thống kê

Đánh giá về khả năng giải thích, tác giả cho rằng khả năng giải thích của các

chỉ tiêu thống kê là rất cao cũng như tính chuyên nghiệp, trình độ hiểu biết của cán

bộ công chức trong việc tư vấn, giải thích cho các đối tượng sử dụng thông tin thống

kê Qua đó, cũng khăng định còn không ít đối tượng vẫn lúng túng khi đọc các chỉ

số thống kê hoặc hiểu lầm giữa các chỉ tiêu thống kê có nội hàm và phương pháp

tính khác nhau

Đánh giá về tính chặt chẽ, dựa trên ý kiến của người dùng tin, tác giả đánh giá tính chặt chẽ của thông tin thống kê thông qua mức độ kết hợp số liệu từ các nguồn khác nhau để đưa vào cùng một lược đồ số liệu rộng hơn theo thời gian Tuy nhiên, thông tin thống kê vẫn còn hạn chế khi phân tô đến ngành cấp IV, cấp V; một số điều tra mẫu chỉ suy rộng đến cấp tỉnh, trong khi cấp huyện cũng rất cần hoặc vẫn còn tình trạng không thống nhất đối với cùng một loại số liệu giữa ngành Thống kê với các ngành khác

Phân cuối của chương 3, luận văn đã đánh giá chung về chất lượng thông tin thống kê với những kết quả đạt được, hạn chế và nhược điểm cũng như chỉ ra những

nguyên nhân của hạn chế đề làm cơ sở đề ra các giải pháp ở chương 4

Chương 4: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

của người sử dụng thông tin thống kê trong những năm tới

Từ những phát hiện về bất cập hạn chế về chất lượng thông tin thống kê thông qua sáu tiêu chí: đồng thời trên cơ sở mục tiêu nhiệm vụ và giải pháp của

Chiến lược phát triển thống kê Việt Nam đến năm 2030, tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp nhăm nâng cao chất lượng thông tin thống kê hướng đến sự hài lòng của người sử dụng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh nói riêng và cả nước nói chung

(¡) Nhóm giải pháp gắn với sáu tiêu chi phản ánh chất lượng thông tin thống

kê, gôm:

- Giải pháp nâng cao tính phù hợp của thông tin thống kê:

+ Phân loại đối tượng đề xác định nhu cầu thông tin thống kê:

+ Xây dựng kế hoạch sản xuất thông tin thống kê theo từng đối tượng:

+ Tổ chức cuộc điều tra nhu cầu và mức độ hài lòng của người sử dụng

thông tin thống kê với tần suất 2 lần/5 năm;

+ Đa dạng hóa các hình thức thu thập ý kiến đóng góp phản hồi cũng như nhu cầu của người sử dụng thông tin thống kê

- Giải pháp nâng cao tính chính xác của thông tin thống kê:

+ Thực hiện đồng bộ Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008

trong lĩnh vực thống kê đối với tất cả các nghiệp vụ chuyên môn với đầy đủ các quy trình;

+ Khăng định tính độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ thống kê bằng việc

công khai, minh bạch trong công bó thông tin thống kê cấp tỉnh và huyện:

+ Quản lý tính chính xác của thông tin thống kê ngay từ khâu thu thập

thông tin đầu vào bằng việc thực hiện chi trả một phan chi phi cho cac déi tượng

cung cấp thông tin

+ Tổ chức mạng lưới và phân công lực lượng điều tra viên thống kê (hay

còn gọi là Cộng tác viên thống kê)

- Giải pháp nâng cao tính kịp thời của thông tin thống kê:

+ Đây mạnh thu thập số liệu ban đầu bằng các thiết bị điện tử thông minh để rút ngắn thời gian ghi phiếu giảm thiểu lỗi logic; rút ngắn thời gian xử lý, tông hợp và công bố số liệu sớm hơn

+ Lựa chọn các thông tin theo nhóm chủ đề đề tổng hợp biên soạn các chỉ tiêu và công bố theo nhu cầu từng nhóm đối tượng

+ Đối với các cuộc tổng điều tra, công bố thông tin theo từng loại phiếu, từng

nhóm nội dung trong phiếu khi hoàn thành tông hợp

- Giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận, giải thích và tính chặt chẽ của thông tin thống kê:

+ Xây dựng các Quy chế phô biến, chia sẻ thông tin thống kê và phối hợp

với các sở, ngành, UBND cấp huyện;

+ Phân loại đối tượng đề phô biến thông tin thống kê:

+ Da dang hóa các hình thức phô biến;

+ Xây dựng nội dung phổ biến phù hợp với từng đối tượng: (ii) Nhóm giải pháp bỗ sung gồm:

- Giải pháp về phỏ biến, giáo dục pháp luật và tuyên truyền kiến thức thống kê: + Phân loại đối tượng để có hình thức tổ chức phổ biến pháp luật, tuyên truyền kiến thức thống kê phù hợp;

+ Đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền theo từng đối tượng: - Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức:

+ Đánh giá khách quan công tâm minh bạch và tạo điều kiện cho các công chức có tâm huyết, trình độ, năng lực phát triển thông qua quy hoạch, bể nhiệm

+ Khuyến khích, tạo điều kiện, hỗ trợ kinh phí cho CBCC tham gia học tập

nâng cao trình độ lý luận chính trị hành chính, trình độ chuyên môn cao (thạc sĩ, tiến sĩ) trong đó ưu tiên cho các đối tượng trong quy hoạch.

+ Thực hiện điều động luân chuyển nhằm tạo điều kiện cho mỗi CBCC có thể giỏi một việc, biết nhiều việc, phát huy tối đa năng lực, sở trường cũng như

hoàn thiện năng lực kỹ năng công tác

- Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất, trong đó tập trung vào một số nội dung:

+ Đánh giá thực trạng hạ tầng CNTT, hệ thống máy chủ mạng truyền dẫn: xây

dựng lộ trình và đề xuất với TCTK, UBND tỉnh đầu tư nâng cấp toàn bộ hệ thống này:

+ Cử cán bộ CNTT đi đào tạo chuyên sâu về quản trị mạng thiết kế trang web:

_* Mua một số phần mềm có bản quyền về thiết kế đồ họa phần mềm phân tích và dự báo thống kê:

+ Đầu tư hệ thống máy vi tính, mạng truyền dẫn và thiết bị ngoại vi cho Chi

Kết luận

_ Tác giả khăng định để đáp ứng được sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê thì ngành Thống kê nói chung và từng cán bộ công chức trong ngành nói

riêng phải xác định “nâng cao chất lượng thông tin thống kê vừa là nhiệm vụ quan

trọng và lâu dài của ngành Thống kê từ trung ương đến địa phương vừa là đòi hỏi cấp thiết của người sử dụng thông tin thống kê” Tuy nhiên, nâng cao chất lượng thông tin thống kê là van dé phức tạp cả về lý luận và thực tiễn, đòi hỏi phải có sự nghiên cứu kỹ lưỡng trong từng khâu từng quy trình sản xuất thông tin thống kê và từ việc đánh giá nhận xét, phản hồi của các đối tượng dùng tin đến nhận thức và hành động vì chất lượng thông tin của chính những người làm ra các con số thống kê.

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH THAC Si DIEU HANH CAO CAP - EXECUTIVE MBA

NGO VAN TUE

NGHIEN CUU SU HAI LONG

CUA NGUOI SU DUNG THONG TIN THONG KE TREN DIA BAN TINH BAC NINH

LUAN VAN THAC SI QUAN LY KINH TE

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS VŨ TRÍ DŨNG

HÀ NỘI - 2018

PHẢN MỞ ĐÀU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay xu thế chung của nhiều quốc gia trên thế giới là chuyền từ “chính

sách dựa trên ý kiến” sang “chính sách dựa trên bằng chứng” nên thông tin thống kê có vai trò quan trọng trong hoạch định chính sách quản lý và điều hành nền kinh tế Ở Việt Nam, thống kê là công cụ quan trọng cung cấp thông tin cho Đảng, Quốc hội, Chính phủ trong việc đánh giá tình hình, xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của cả nước cũng như từng địa phương Trong bối cảnh

xu thế hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng lan tỏa sâu vào tất cả các ngành lĩnh

vực và đời sông, văn hóa thì nhu cầu sử dụng thông tin thống kê ngày càng nhiều,

không chỉ từ các cơ quan Đảng, Nhà nước ở các cấp mà còn phát sinh thêm nhiều

đối tượng khác ở trong và ngoài nước, đòi hỏi ngành Thống kê phải nỗ lực để nâng cao chất lượng thông tin thống kê nhằm đáp ứng đầy đủ hơn, kịp thời hơn nhu cầu của người sử dụng

Trong những năm qua ngành Thống kê từ trung ương đến địa phương đã

luôn bám sát chủ trương đường lối chính sách nghị quyết của Đảng, Nhà nước

trong từng thời kỳ để kịp thời thu thập xử lý tông hợp và cung cấp thông tin thống kê phục vụ sự chỉ đạo điều hành phát triển kinh tế - xã hội của các ngành các cấp Cùng với khuôn khổ pháp lý về thống kê từng bước được hoàn thiện và đã được Luật

hóa, ngành Thống kê đã chủ động triển khai các giải pháp xây dựng kế hoạch thực hiện, xây dựng cơ chế phối hợp chia sẻ, củng cố tổ chức, đào tạo bồi dưỡng nâng cao nguồn nhân lực tất cả vì mục tiêu nâng cao chất lượng thông tin thống kê và

nâng cao chất lượng phục vụ Tuy nhiên do đặc điểm quan trọng của chất lượng thống kê là “có tính thay đổi theo thời gian và nhu cầu sử dụng của các đối tượng dùng tin” nên chất lượng thông tin thống kê phải được cải thiện liên tục mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng lên của các đối tượng Tuy vậy, trong quá

trình biên soạn và phô biến thông tin thống kê không thẻ tránh khỏi những hạn chế, bat cập Trong đó, chất lượng thông tin thống kê là chủ đề được các đối tượng sử dụng bàn tán nhiều nhất trong thời gian qua, kể cả các đại biểu Quốc hội Bởi vậy,

việc nghiên cứu để tìm ra những yếu điểm, yếu tố tác động đến chất lượng thông tin

thống kê là việc làm rất cần thiết và phải được coi trọng trong bất kỳ điều kiện và

hoàn cảnh cụ thể nào Để đánh giá chất lượng thông tin thống kê có nhiều công cụ

nhưng quan trọng hơn cả vẫn là sự nhìn nhận từ phía người sử dụng thông tin và được thê hiện qua mức độ hài lòng hay không hài lòng Nhận thức được tầm quan

trọng về sự hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng thông tin thống kê, tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh” là địa phương đang công tác để làm Luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sĩ điều hành cao cấp (EMBA) nhằm góp phân nhỏ trong việc nâng cao chất lượng cho ngành Thống kê

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:

(1) Lựa chọn cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công, làm cơ sở để nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê

(ii) Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công với sự hài lòng của khách hàng Lựa chọn các tiêu chí đề đánh giá chất lượng thông tin thống kê - yếu tố quyết

định đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thông tin thống kê

(iii) Từ việc đánh giá chất lượng thông tin thống kê qua sáu tiêu chí, phát hiện

những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế tác động đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê

(iv) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thông tin thống kê, đáp ứng nhu cầu cũng như hướng tới sự hài lòng của người sử dụng

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

(¡) Tổng hợp lý thuyết cơ bản về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng:

(ii) Tập hợp lý luận về dịch vụ công trong lĩnh vực thống kê, chất lượng thống

kê và chất lượng thông tin thống kê: các tiêu chí đánh giá chất lượng thông tin thống kê của các quốc gia và tô chức quốc tế cũng như của Việt Nam

(iii) Tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê

thông qua sáu tiêu chí phản ánh chất lượng thông tin thống kê Tìm ra những hạn

chế và nguyên nhân của hạn chế để làm cơ sở đề xuất các giải pháp.

(iv) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thông tin thống kê đáp

ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thông tin thống kê

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của các tổ chức và cá nhân sử dụng thông tin thống kê thông qua việc đánh giá chất lượng thông tin thống kê theo sáu tiêu chí đã được ngành Thống kê Việt Nam đề xuất sử dụng với 7 nhóm đối tượng chủ yếu thường xuyên sử dụng thông tin thống kê

3.2 Pham vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng thông tin

thống kê qua sáu tiêu chí và xem đó là cơ sở quan trọng nhất quyết định đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thông tin thống kê Nói cách khác, phạm vi nội dung của luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu về yếu tố chất lượng thông tin thống kê tác động động đến sự hài lòng của các đối tượng sử dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê cung

cấp, phô biến Trong đó, Luận văn cũng trích dẫn các ý kiến đa chiều của các nhà lập pháp hành pháp các học giả nhà nghiên cứu nhà báo các doanh nhân ở trong nước khi đánh giá về số liệu thống kê trong thời gian qua trên cả nước, trong các diễn đàn hội thảo để làm rõ hơn sự hài lòng của các đối tượng sử dụng thông tin thống kê

- Phạm vi không gian: Tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Ninh - Phạm vi thời gian:

+ Số liệu thứ cấp từ 2013-2017: Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan

đến thống kê chiến lược phát triển ngành thống kê: thuật ngữ và phương pháp luận thống kê và một số kết quả các cuộc điều tra, tổng điều tra thống kê đã được công bố

dùng làm ví dụ minh họa

+ Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện điều tra từ ngày 01/8 đến ngày 31/8/2017, với

gồm 7 nhóm đối tượng sau:

(1) Lãnh đạo chủ chốt thuộc Tỉnh uỷ: HĐND, UBND tỉnh và Đoàn đại biểu

QH: Lãnh đạo cán bộ, công chức các Ban thuộc TU, VP TU, HĐND UBND tỉnh (2) Lãnh đạo và cán bộ các Sở, ngành trong tỉnh

(3) Lãnh đạo Huyện/Thành/Thị ủy; HĐND, UBND cấp huyện; các phòng

ban cấp huyện

(4) Cơ quan thông tin đại chúng trên địa bàn (đài phát thanh truyền hình: các báo, tạp chí ).

(5) Doanh nghiệp (ưu tiên chọn các doanh nghiệp có quy mô lớn) và các nhà đầu

tư thuộc các thành phân kinh té

(6) Các trường đại học cao dang, trung cap va day nghè

(7) Các đối tượng khác (giáo viên và học sinh trung học phô thông sinh viên cao đăng chuyên nghiệp dạy nghè, nhân viên ngân hàng)

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng tông hợp các phương pháp nghiên cứu sau:

(i) Phương pháp thống kê: Thu thập điều tra và xử lý thông tin

(ii) Phương pháp tổng hợp: Từ kết quả điều tra, thiết kế chương trình nhập tin trên Excell và tổ chức nhập tin theo từng câu dùng các ứng dụng ham trong excell để tông hợp kết quả theo các phân tổ về giới tính độ tuổi của đối tượng điều tra phân tô theo chức vụ nghề nghiệp vị trí công tác

(iii) Phương pháp phân tích: Từ các thông tin đã được xử lý, tông hợp thành bảng biéu theo từng nhóm câu hỏi, tiến hành phân tích kết quả theo từng nhóm đối tượng đối với từng tiêu chí, từ đó phát hiện những bắt cập, hạn chế dé làm căn cứ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng thông tin thống kê đáp ứng nhu cầu của người sử dụng

(iv) Phương pháp so sánh: Trong quá trình đánh giá các tiêu chí, luận văn sử

dụng phương pháp so sánh kết quả nghiên cứu với một số tỉnh, thành phó khác đề thấy sự khác biệt về chất lượng thông tin thống kê cũng như sự hài lòng của người sử dụng

5 Bố cục luận văn

Luận văn được trình bày với kết cầu gồm 04 chương cụ thê:

Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

dich vụ công

Chương 2: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống

kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Chương 4: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong những năm tới.

CHƯƠNG 1

CO SO LY LUAN VE DANH GIA SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH CONG

1.1 Dịch vụ công

1.1.1 Khai niệm dịch vụ công

Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như:

(1) Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó;

(2) Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (3) Và, không thẻ vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tôn tại

Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa dịch vụ nào thỏa mãn cả ba đặc

tính trên được gọi là hàng hóa, dịch vụ công cộng thuần túy, và những hàng hóa dịch vụ nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa dịch vụ công cộng không thuần túy

Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:

>» Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ

can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ

công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính

phủ, bao gôm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng

> Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục

vụ trực tiếp nhu câu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Khái niệm “dịch vụ công” được sử dụng phổ biến rộng rãi ở Châu Âu sau Chiến - tranh thế giới lần thứ hai Ở các nước Tây Âu khái niệm dịch vụ công có thể được

hiểu không hoàn toàn giống nhau, tùy theo bối cảnh kinh tế, công nghệ và pháp lý Đó có thể là “tiện ích”, dịch vụ phổ thông hay độc quyền tự nhiên Nhưng, nhìn chung

theo quan niệm của nhiều nước dịch vụ công luôn gan Với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi

quốc gia Theo Elie Cohen và Claude Henry (Dịch vụ công và khu vực quốc doanh, Nxb Chính trị quốc gia Hà Nội, 2000), tại Pháp khái niệm dịch vụ công bao hàm tương đối rộng để chỉ tính chất của một hoạt động: chỉ những đòi hỏi cấp bách mang tính xã hội hay nhăm mục tiêu quy hoạch lãnh thổ; chỉ một quy chế: chỉ một hình thức sở hữu Theo đó, khái niệm dịch vụ công tại Pháp được hiểu rong hon,

bao gồm: các hoạt động phục vụ nhu cầu về tỉnh thần và sức khỏe của người dân (như

giáo dục, văn hóa y tế, thể thao thường được gọi là hoạt động sự nghiệp): các hoạt

động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện nước, giao thông công

cộng vệ sinh môi trường thường được coi là hoạt động công ích) hay các dich vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ

khẩu hộ tịch mà cả hoạt động thuế vụ trật tự an ninh, quốc phòng

Ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công từ quốc phòng an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội, còn ở Italia dịch vụ công

được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp hoạt động kinh tế công ích và các

hoạt động cấp phép hộ khâu hộ tịch

Từ góc độ chủ thể quản lý nhà nước, dịch vụ do khu vực công tạo ra được gọi là dịch vụ công

Từ góc độ kinh tế học, địch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một

loại hàng hóa công cộng loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho người mua nó mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này

Ở Việt Nam, những năm gần đây, giới nghiên cứu cũng đã bàn luận nhiều đến

khái niệm dịch vụ công Mặc dù, còn những điểm chưa đồng nhất, nhưng về cơ bản,

họ cũng đều thống nhất cho rằng, “dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức

nhà nước hoặc các doanh nghiệp tổ chức xã hội tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ đo pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu

của cộng đồng, công dân theo nguyên tắc không vụ lợi đảm bảo sự công bằng và

ôn định xã hội”!

Hoặc, “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực _ thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công

cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) chung thiết yếu của xã hội”

Về mặt pháp lý, dịch vụ công lần đầu tiên được chính thức ghi nhận trong

Nghị quyết số 13-NQ/TW, ngày 16/8/1999 của Hội nghị lần thứ 7 Ban chấp hành Trung ương khóa VIII: “Tiến hành từng bước việc phân định rõ biên chế trong bộ

máy hành chính với biên chế trong các đơn vị sự nghiệp, kinh tế, dịch vụ công; thí

điềm việc xã hội hoá một số lĩnh vực dịch vụ, y té, giáo dục, khoa học và hoạt động

văn hoá, thể thao ”

Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ

là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực: "” Có thê thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau chúng đều có tính chất chung là nhăm phục vụ cho nhu cầu chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước

có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyền giao một phân việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thi trường

Qua so sánh những khái niệm về dịch vụ công ở trên thế giới và ở trong nước cho thấy: Tại Việt Nam khái niệm dịch vụ công có nghĩa hẹp hơn so với quốc tế,

tức là không bao hàm các chức năng công quyên, như an ninh, quốc phòng, ngoại

giao lập pháp Xét theo phạm vi, khái niệm dịch vụ công của Việt Nam gần trùng với khu vực công (hay sự nghiệp) với những dịch vụ hành chính công Trong khi đó, khái niệm dịch vụ công theo nghĩa rộng mà quốc tế sử dụng bao gồm gần như toàn bộ khu vực hành chính - sự nghiệp (theo cách gọi của Việt Nam)

Hành chính Dịch vụ Khu vực công quyên

công theo hành chính Dịch vụ hành _

(thông dụng Elin vito Dịch vụ công cộng nghĩa hẹp (thông

quôc tê) sa dụng ở Việt Nam)

sự nghiệp Dịch vụ công ích

Nguôn: Đặng Đức Đạm, (2004) Một số vấn đề về đồi mới quản lý dịch vụ

công ở Việt Nam

Tóm lại, dịch vụ công 1à những hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong

việc fhực thi chức năng quản lý nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng

đồng, của xã hội, những hoạt động này do nhà nước trực tiếp đâm nhận hay uy quyén va tao diéu kiện cho khu vực tư nhân thực hiện

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ công

- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng

đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có

quyền ngang nhau trong việc tiếp cận dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó có thê thấy, tính kinh tế, lợi nhuận trong cơ chế thị trường không phải là điều kiện tiên quyết chỉ phối hoạt động dịch vụ công

- Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là loại

hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tô chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

- Việc trao đôi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đây đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền

dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hay toàn bộ kinh phí song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội

một loại hàng hóa công cộng Loại hàng này mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này

1.1.3 Phân loại dịch vụ công

Dịch vụ công có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau

Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành ba loại” như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ

công cơ bản do các cơ quan Nhà nước cung cấp như an ninh giáo dục phổ thông chăm sóc y tế công cộng bảo trợ xã hội

- Dịch vụ công do các tô chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước

` Chu Văn Thành (2007), Dịch vụ công - đổi mới quản lý và tổ chức cưng ứng ở Việt Nam hiện nay ở Việt Nam, Nxb CTQG Hà Nội.

- Dịch vụ công do tổ chức Nhà nước tổ chính phi chính phủ, tổ chức tư nhân

phối hợp thực hiện Hiện nay, loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở lên phổ biến ở nhiều nước

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng có thể chia dịch vụ

công thành các loại, như sau:

- Dịch vụ hành chính công: Là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể

dục thê thao, bảo hiểm, an sinh xã hdi,

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng, như vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng, phòng chống thiên tai

Ngày nay, khi kinh tế và đời sống xã hội càng phát triển thì dịch vụ công càng phát triển thêm nhiều loại mới với những phương thức cung cấp mới

Trong đó, dịch vụ cung cấp thông tin thống kê cũng là một trong số đó

1.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công

1.2.1 Chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ va dich vu công

Chất lượng dịch vụ, là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dich vy, nhưng có một số định nghĩa của các học giả nồi tiếng thường được sử dụng

Theo Advardsson, Thomasson va Ovretveit (1994), cho rang chat lugng dich vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là

những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể: nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng, Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rang, chat lượng dịch vụ là việc đáp ứng các mong muốn của

khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ những kinh nghiệm của họ trong quá

khứ những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Quan điểm này được sử dụng khá phô biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ Nghĩa là dịch vụ được

đánh giá là tốt khi nó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

Chat lượng dịch vụ công: Do dich vụ công cũng có khái niệm và những đặc tính tương đồng với dịch vụ nói chung, đến nay chưa có nghiên cứu cụ thể để phân định rõ chất lượng dịch vụ công với chất lượng dịch vụ Theo Nguyễn Mạnh Cuong, Vu Cai cách hành chính, Bộ Nội vụ câu hỏi “Chất lượng dịch vụ công là gì” vẫn còn là những tranh cãi thảo luận của các nhà khoa học Nhưng, các nghiên cứu đều thống nhất cho rằng “nâng cao chất lượng dịch vụ công được thê hiện qua

việc quản lý chất lượng dịch vụ” Đó là một quá trình giảm thiểu Khoảng cách tô

chức thực hiện giữa chủ thể cung ứng dịch vụ với những mong muốn của khách hàng Theo đó đề nâng cao chất lượng dịch vụ những nhà quản lý phải nhận thức được “định hướng khách hàng” xác định rõ những phương thức cần tô chức thực thi Và, dịch vụ công cũng được nhìn nhận có mối quan hệ mật thiết với 3 chức

năng cơ bản là: sự cung cấp (provision): sự sản xuất (roduction), và sự chuyên

giao (delivery) Hơn hết, nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải tạo điều kiện

để xã hội dân sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới su

bình đăng trong cung cấp dịch vụ cũng tới mọi đối tượng Quá trình này cần thiết

phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quan với nâng cao chất lượng cung

cấp địch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh giá nhất định 1.2.1.2 Su hai lòng của khách hàng (người sử dụng)

Sự hài lòng, cũng tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ công nói riêng

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G MecDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó:

Hay nói cách khác, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm So với mong đợi của

_ người đó Hài lòng khách hàng được xem như một trạng thái cảm xúc với những

hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng (Spreng & Mackoy, 1996): hài lòng khách hàng là

cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng các kỳ vọng về chất lượng khi sử dụng dịch vụ (Kurtz & Clow, 1998); hài lòng khách hàng là cảm giác của một người về kết quả

hài lòng hay thất vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay

dịch vụ với những kỳ vọng của họ (Kotler, 2008) Tuy có cách diễn giải khác nhau

nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng như cảm giác của khách

hàng khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được các kỳ vọng cụ thê của họ

Theo quan điểm của Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở So sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau (1) Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợt; (2) Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi: và

(3) Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợt |

1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đè

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, ma

điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản

phẩm chất lượng dịch vụ giá cả, yếu tố tình huống yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ Những nhân tó tình huống

Chat lugng san pham ` Sự hài lòng của khách hàng

Gia Những nhân tố cá nhân

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguon: Zeithaml & Bitner (2000), Dich vu marketing, MacGraw-Hill

Chat lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân

dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Nhu cau khéng Sự hải lòng

I duoc dap ung

Nguôn: Spreng va Taylor (1996), Mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Hài lòng của khách hang xem như kết quả chất lượng dịch vụ xem như là

nguyên nhân hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi: chất lượng dịch vụ là một

chuẩn lý tưởng Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát, thẻ hiện sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu

tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dich vu cu thể (Lassar và các

cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm

nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết

luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sy hai long (Cronin va Taylor, 1992;

Spereng 1996) và là nhân tố chủ yếu anh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- (Ruyter, Bloemer, 1997),

Tóm lai, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng đáp ứng được nhu câu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ

phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách

hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dich vu, néu khach hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc

không hài lòng sẽ xuất hiện

Qua việc nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ công và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng; trong luận văn này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu yếu tố chất lượng của thông tin thống kê và xem đó là cơ sở quan trọng nhất, quyết định đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng thông tin thống kê Nói

cách khác phạm vi nội dung của luận văn giới hạn nghiên cứu vẻ chat lượng thông

tin thống kê hướng đến sự hài lòng của người sử dụng

1.2.2 Dich vụ công trong lĩnh vực thống kê

1.2.2.1 Một số khái niệm về thống kê và dịch vụ cung cấp thông tin thống kê

C ung cấp cơ sở dữ liệu thống kê, là hoạt động cung cấp thông tin kinh tế - xã

hội ở cấp độ toàn quốc và địa phương theo các thành phần kinh tế hay khu vực

ngành nghề kinh tế Người sử dụng có thể xác định hoặc theo dõi sự vận động của các ngành kinh tế, cơ cấu các thành phần kinh tế, diễn biến về tình hình sản xuat,

thong kê của điều tra thống kê, hồ sơ hành chính, báo cáo thống kê và cơ sở đữ liệu

quốc gia cơ sở dữ liệu của bộ, ngành, cơ sở dữ liệu của địa phương

| Dit liéu thong ké gom dữ liệu định lượng va dữ liệu định tính để hình thành

thông tin thống kê về hiện tượng nghiên cứu

Thông tin thống kê là dữ liệu thống kê được xử lý, tổng hợp và phân tích theo phương pháp, quy trình, chuyên môn, nghiệp vụ thống kê để phản ánh đặc trưng thuộc tính của hiện tượng nghiên cứu Thông tin thống kê gồm số liệu thống kê và bản phân tích số liệu đó.

Thông tin thống kê nhà nước là thông tin thống kê do hoạt động thống kê nhà

nước tạo ra, có giá trị pháp lý, được cơ quan nhà nước có thẩm quyền công bó

Hoạt động thống kê là hoạt động xác định nhu cầu thông tin cần thu thập: chuẩn bị thu thập; thu thập; xử lý và tổng hợp: phân tích và dự báo; công bố phổ biến và lưu trữ thông tin thống kê về hiện tượng nghiên cứu trong điều kiện không gian và thời gian cụ thẻ

Hoạt động thống kê nhà nước là hoạt động thống kê trong chương trình thống

kê do hệ thống tổ chức thống kê nhà nước cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện hoặc ủy thác cho tổ chức khác thực hiện

1.2.2.2 Chất lượng thống kê và chất lượng thông tin thống kê

Chat lượng thống kê là khái niệm trừu tượng đa chiều bao gồm chất lượng quy

trình sản xuất thông tin thống kê và chất lượng thông tin thống kê

Chất lượng quy trình sản xuất thông tin thống kê là mức độ đáp ứng các yêu

cầu của quy trình sản xuất thông tin thống kê xét trên các tiêu chuẩn: (1) Tính đúng đăn về phương pháp thống kê: (2) Sự phù hợp giữa chỉ phí và hiệu quả: (3) Tính hợp

lý của việc thực hiện: (4) Giảm gánh nặng trả lời của các đối tượng cung cấp thông

tin và các tiêu chuẩn chất lượng khác

Chất lượng thông tin thống kê: Theo Nguyễn Bích Lâm (2007)!, khái niệm

chung nhất về chất lượng số liệu thông tin thống kê được hiểu đó là “sự phù hợp cho sử dụng” hay nói cách khác đó là mức độ đạt được của thông tin thống kê đối với sử

dụng dụng xét theo các tiêu chuẩn chất lượng Ban đầu các nhà thống kê hiểu và đồng nhất chất lượng thông tin thống kê với tính chính xác của nó Cách hiểu như vậy

chưa đây đủ vì nếu thông tin chính xác nhưng được tính toán và công bố chậm hoặc

người sử dụng không thể tiếp cận để có được thông tin thì cũng không thẻ nói thông tin thống kê có chất lượng vì nó không có ý nghĩa dưới góc độ người sử dụng Vào giữa thập kỷ 80 của thế kỷ XX, Thống kê Canada đã đưa ra định nghĩa: “Cát lượng của

thong tin thống kê là sự phù hợp sử dụng của khách hàng `

1.2.2.3 Các tiêu chí phản ánh chất lượng thông tin thông kê

Dé dap ứng nhu cầu của khách hàng đối với thông tin thống kê, cơ quan thống

kê phải xác định yêu cầu của người sử dụng là gì Dựa vào điều kiện hoàn cảnh thực tế của từng quốc gia, ý thức phục vụ người sử dụng, mỗi cơ quan thống kê có cách

* Chuyên san Chất lượng số liệu thống kê, Tạp chí Thông tin thống kê, Viện Khoa học Thống kê

tiếp cận tới khái niệm chất lượng và đưa ra các tiêu chí riêng để phản ánh chất lượng

thông tin thống kê Với chức năng nhiệm vụ và mục tiêu, mỗi tổ chức quốc tế có cách tiếp cận riêng tới khái niệm và lựa chọn tiêu chí phản ánh chất lượng thông tin

biệt và cấp năm liên quan tới những điểm cơ bản cần thực hiện để đảm bảo chất

lượng thông tin

Cơ quan Thống kê Châu Âu (Eurostat), với quan điểm đặt người sử dụng và các yêu cầu của họ đối với số liệu thống kê vào trọng tâm trong công tác nên cơ quan này đã dựa vào các định mức của tiêu chuẩn ISO 8402 để đưa ra 7 tiêu thức phản ánh

chất lượng thông tin thống kê, bao gồm: (1) Tính phù hợp; (2) Tính chính xác; (3)

Khả năng tiếp cận; (4) Tính kịp thời; (5) Tính chặt chẽ; (6) Kha năng so sánh; và,

(7)Ttính đây đủ

Cơ quan Thống kê Liên Hợp Quốc (UNSD) và một số tổ chức khác như Tổ chức Nông nghiệp và Lương thực quốc tế đưa ra ý tưởng về chất lượng thông tin chỉ

tập trung vào một số yếu tố phản ánh về chất lượng như: Công bố Quy tắc phô biến

số liệu áp dụng trong thực tế thống kê ( 1996)

Khác với các tô chức thống kê quốc tế, căn cứ vào tình hình thực tiễn và trình độ phát triển của từng nước, mỗi quốc gia lại nghiên cứu và lựa chọn các tiêu thức riêng để áp dụng trong công tác quản lý chất lượng thông tin thông kê,

như Cơ quan Thống kê Canada - một trong những cơ quan thống kê quốc gia đi đầu trên thế giới trong thực hiện quản lý chất lượng thông tin thống kê và coi công tác này có vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình quản lý chung đã lựa chọn 6 tiêu thức đó là: (7) Tính phù hợp; (2) Tính chính xác; (3) Tính kịp thời;

_ (4) Khả năng tiếp cận; (5) Tính chặt chẽ; va, (6) Khả năng giải thích Thống kê Thụy Điền lại quan niệm chất lượng sản phẩm thống kê là chất lượng của các

thông tin đầu ra do người sử dụng quyết định và phù hợp với mục đích của người dùng tin, nên chỉ lựa chọn 5 tiêu thức để phản ánh chất lượng thông tin, là: (7)

Tính chính xác; (2) Khả năng tiếp cận; (3) Tính kịp thời; (4) Tính chặt chẽ; và,

(5) Khả năng so sánh.

Bảng 1.2 Tiêu chí phản ánh chất lượng thông tin thống kê của một số quốc gia và tổ chức quốc tế

Các tiêu chí phản ánh chất lượng thông tin thống kê

Nguồn: Nguyên Văn Đoàn (201 7), Các tiêu chí phản ánh chất lượng thông

tin thong ké cua Viét Nam, Vién Khoa hoc Thong kê, Tô ong cuc T) hong kê

1.3 Tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng trong luận văn

Dựa trên sáu tiêu chí mà Tổng cục Thống kê lựa chọn đề phản ánh chất lượng thông tin thống kê, tác giả dùng làm tiêu chí để nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của

người sử dụng thống kê thống kê trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

-V]) Tính phù hợp, được thê hiện qua mức độ đáp ứng nhu cầu thông tin của

-_ người sử dụng Nhằm dam bao tinh phù hợp, Thủ tường Chính phủ ban hành hệ

thống chỉ tiêu thống kê quốc gia, chỉ tiêu phát triển giới: Bộ Kế hoạch và Đầu tư ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê cấp tỉnh, huyện, xã và các Bộ/Ngành ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê bộ, ngành theo phân cấp

(2) Tính chính xác, được thê hiện qua mức độ phản ánh sát thực các hiện tượng

kinh tế, xã hội của các chỉ tiêu thống kê Nhằm đảm bảo tính chính xác, Thủ tướng

Chính phủ ban hành Chương trình điều tra thống kê quốc gia với 3 cuộc tổng điều tra

lớn theo chu kỳ 5 nam, 10 năm và các cuộc điều tra mẫu theo chuyên ngành dé thu

thập thông tin phục vụ biên soạn hệ thống chỉ tiêu thống kê các cấp Tổng cục Thống kê ban hành quy trình sản xuất thông tin thống kê cấp cao, gồm 7 bước

(3) Tính kịp thời: Được kiểm soát bằng việc công bó ba loại số liệu thống kê theo các mốc thời gian khác nhau như: Số liệu thống kê ước tính được công bó lần đầu; số liệu thống kê sơ bộ được công bó lần thứ hai: số liệu thống kê chính thức

được công bồ lần thứ ba

(4) Khả năng tiếp cận, được thể hiện ở mức độ dễ dàng để có được số liệu từ các cơ quan thống kê của người dùng tin Khả năng tiếp cận được thẻ hiện ở hai

khía cạnh: (¡) Mức độ dé đàng để xác minh được số liệu thống kê cần có và sự phù

hợp của các phương thức tiếp cận số liệu: (ii) Số liệu thống kê được biên soạn nhằm mục đích hướng tới nhu cầu của người sử dụng và phổ biến rộng rãi dưới nhiều

hình thức, như: Trang thông tin điện tử (Website), ấn phẩm (Niên giám Thống kê Tap chí, tờ thông tin tập/tờ gấp sách chuyên khảo ), thông cáo báo chí, hội nghị, hội thảo lưu trữ thư viện gửi email

(5) Khả năng giải thích, phản ánh mức độ săn có của những thông tin bổ sung và các bản giải thích cần thiết giúp cho người dùng tin hiểu và sử dụng số liệu một cách chính xác và hợp lý, bao gồm: khái niệm định nghĩa nội dung và phương pháp tính, nguồn số liệu biên soạn các chỉ tiêu

(6) Tỉnh chặt chẽ, phản ánh mức độ kết hợp số liệu từ các nguồn khác nhau đẻ đưa vào cùng một lược đồ số liệu rộng hơn theo thời gian Tính chặt chẽ được đảm

bảo bởi các số liệu sơ cấp được thu thập, tính toán dựa trên các khái niệm, định

nghĩa và phân tô theo chuẩn mực thống nhất, nên có thể dùng để tổng hợp, liên kết

và so sánh giữa các chỉ tiêu có liên quan

THS 44034

ĐẠI HỌC K.T.Q.D TT THÔNG TIN THƯ VIỆN

PHONG LUẬN ÁN - TƯ LIỆU