Chính sách khách hàng ở ngân hàng ngoại thương việt nam 1

Chính sách khách hàng Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam Lời mở đầu Hội nhập qui luật tất yếu kinh tế giới Việt Nam khơng nằm ngồi qui luật Trong hồn cảnh tồn cầu hóa kinh tế giới, ngành Ngân hàng Thương mại đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc gia Việt Nam nước có kinh tế phát triển Chính thức gia nhập Tổ chức kinh tế giới vào tháng 11 năm 2006, Việt Nam có thêm nhiều hội để phát triển kinh tế nói chung để phát triển nghành Ngân hàng Thương mại nói riêng Mặt khác, Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt với kinh tế quốc gia khác, Ngành Ngân hàng Thương mại lĩnh vực địi hỏi nỗ lực lớn để đứng vững, phát triển Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thành lập vào năm 1963 Với bề dày kinh nghiệm nỗ lực không ngừng, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển chung kinh tế Việt Nam năm qua Mặt khác, để có phát triển vững năm qua, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phải tự tạo cho sách ngắn hạn dài hạn hợp lý có tính linh động cao Một sách góp phần vào thành cơng Ngân hàng Chính sách phục vụ khách hàng Do tầm quan trọng Chính sách phục vụ khách hàng Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói riêng, nên em chọn đề tài cho Chuyên đề tốt nghiệp “Chính sách khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” Chính sách khách hàng Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam Chuyên đề gồm có ba phần: Phần 1: Giới thiệu chung NHNTVN Phần 2: Thực trạng “Chính sách phục vụ khách hàng” Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Phần 3: Các giải pháp “Chính sách phục vụ khách hàng” Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chính sách khách hàng Ngân hàng Ngoại th¬ng ViƯt Nam Phần I: Giới thiệu chung NHNTVN 1.Lịch sử hình thành trình phát triển NHNTVN 1.1.Lịch sử hình thành Ngày 04/3/1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thành lập theo định 115/CP ngày 30 tháng 10 năm 1962 sở tách từ Cục quản lý ngoại hối Ngân hàng Trung ương (nay NHNN); hoạt động lãnh đạo trực tiếp NHNN với chức Ngân hàng phục vụ đối ngoại cho vay xuất nhập nước Với vốn điều lệ 3.955 tỷ Việt Nam đồng, NHNTVN doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt tổ chức theo mơ hình Tổng công ty 90, 91 Đây Ngân hàng Thương mại quản lý vốn tập trung Ngân hàng phục vụ đối ngoại lâu đời Việt Nam NHNTVN trung tâm toán ngoại tệ liên ngân hàng 100 Ngân hàng nước chi nhánh Ngân hàng nước Việt Nam Là Ngân hàng Việt Nam hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chiếm tỷ trọng lớn thị trường ngoại tệ liên Ngân hàng NHNTVN Ngân hàng Thương mại phát hành toán thẻ quốc tế Visa, Master Card đại lý toán thẻ lớn Việt Nam: Visa, Master Card, American Express, JCB,… Hiện Ngân hàng độc quyền phát hành thẻ American Express Việt Nam đại lý tốn chuyển tiền nhanh tồn cầu Money Gram lớn Việt Nam NHNTVN Ngân hàng chiếm tỷ trọng toán xuất nhập bảo lãnh lớn Việt Nam ChÝnh sách khách hàng Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam Đây Ngân hàng năm liền (từ năm 1996 đến năm 2003) công nhận Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt toán Swift theo tiêu chuẩn quốc tế Được lựa chọn Ngân hàng việc quản lý phục vụ khoản vay nợ, viện trợ phủ nhiều dự án ODA Việt Nam.Là NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực tài trợ thương mại, toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng Được tạp chí the Banker bình chọn Ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt Việt Nam năm, từ 2000 đến năm 2004 1.2 Quá trình phát triển Năm 1963: Ngày 01/4/1963, NHNTVN thành lập theo định 115/CP ngày 30/10/1962 sở tách từ Cục quản lý ngoại hối Ngân hàng TW ( NHNN) hoạt động lãnh đạo trực tiếp NHNN với chức Ngân hàng phục vụ kinh tế đối ngoại cho vay xuất nhập nước Từ năm 1964 đến năm 1975: NHNTVN thực tốt nhiệm vụ chủ yếu là: phục vụ cho công phát triển kinh tế XHCN miền Bắc đóng góp phần quan trọng cho chiến đậu giải phóng miền Nam qua việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu chuyển tiền phục vụ cho việc mua sắm vũ khí, đạn dược, thuốc men lương thực, thực phẩm chi viện cho miền Nam Từ năm 1976 đến 1986: Khai trương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng, cơng ty Tài Hong kong Chính sách khách hàng Ngân hàng Ngoại th¬ng ViƯt Nam ( Vinafico HongKong), chi nhánh Đặc khu Vũng tàu Côn đảo, chi nhánh Nha Trang, Hà Nội, Quy Nhơn, Kiên Giang Năm 1988: Ngày 26/3/1988, Hội đồng Bộ trưởng nghị định số 53/HĐBT qui định rõ: NHNN quan HĐBT tổ chức thành hệ thống thống nước gồm 02 cấp: NHNN cấp quản lý Ngân hàng chuyên doanh trực thuộc, gồm Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Năm 1989: Khai trương chi nhánh Cần Thơ, Vinh Năm 1990: Theo thị số 403/CT HĐBT, chuyển NHNTVN theo Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 thành NHTMQD lấy tên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam gọi tắt Ngân hàng Ngoại thương Với 02 pháp lệnh Ngân hàng ban hành, NHNTVN từ vai trò độc quyền kinh doanh ngoại hối chuyển vào môi trường tự cạnh tranh với NHTM khác bao gồm chi nhánh Ngân hàng nước Ngân hàng liên doanh NHNTVN đầu NHTMVN việc ứng dụng cơng nghệ mới- vi tính hóa nghiệp vụ ngân hàng toàn hệ thống, làm đại lý toán thẻ VISA với ngân hàng BFCE Singapore Từ năm 1991 đến 1994: Khai trương chi nhánh Đồng Nai, Quảng Ninh, An Giang, thành lập Văn phòng sở giao dịch NHNT TW trực thuộc NHNTVN, làm đại lý tốn thẻ Master card với cơng ty tài MBF, Malaysia NHNTVN nhà nước tặng thưởng huân chương lao động hạng hai Cùng giai đoạn này, khai trương chi nhánh Huế, Tân Thuận, thành lập Ngân hàng liên doanh với Hàn Quốc (FIRST VINA BANK), CHOHUNG VINA BANK (CVB), làm đại lý tốn thẻ tốn Vietcombank Card (Smart Card) với cơng nghệ thẻ chip Khai trương chi ChÝnh s¸ch khách hàng Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam nhỏnh Hà Tĩnh, Minh Hải, khai trương công ty thuê mua Đầu tư trực thuộc NHNTVN, làm đại lý toán thẻ American Express Từ năm 1995 đến năm 2000: Tiếp tục mở rộng, khai trương chi nhánh nước Đắc lắc, TPHCM, Bình Dương, Quảng Ngãi, đồng thời tham gia vào tổ chức tài quốc tế như: tổ chức thẻ Master card, tổ chức thẻ Visa, khai trương văn phòng đại diện nước ngoài, Pháp, Nga, Singapore Từ năm 2001 đến 2004: Triển khai thực giai đoạn đầu dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn Giai đoạn này, NHNTVN có bước thành công ban đầu Đã khai trương thêm số chi nhánh nước Năm 2002, kí kết hợp đồng “Dự án đại hóa NHNT hệ thống thánh toán NHNT” Khai trương thêm số sản phẩm dịch vụ NH, thành lập thêm số phòng ban chuyên môn, mở rộng quan hệ đối tác với nhiều tổ chức bảo hiểm giới Năm 2005 đến nay: 2.Cơ cấu tổ chức công ty 2.1.Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 1: Mơ hình cấu tổ chc cụng ty Chính sách khách hàng Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam HI S CHNH Phũng quan hệ khách hàng Phịng quản lý đề án cơng ngh Phòng quan hệ Ngân hàng Đại lý Trung tâm tin học Trung tâm tốn Phịng quản lý vốn Liên doanh cổ phần HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Phịng kế tốn quốc tế Phịng đầu tư dự án Phịng kế tốn tài Phịng tổng hợp tốn Phịng tổng hợp phân tích kin BAN KIỂM SỐT Phịng quản lý thẻ Phòng tổ chức cán đào t Phòng quản lý ngân quỹ Văn phòng Phòng vốn BAN TỔNG GIÁM ĐỐC Phịng thơng tin tun truyề Phịng kinh doanh ngoại tệ Phịng pháp chế Phịng kế tốn vốn Phịng quản lý xây dựng b Phịng quản lý tín dụng Phịng quản trị Phịng cơng nợ ALCO Phịng kiểm tra nội trung ương Các phận hỗ trợ khác Phịng thơng tin tín dụng MẠNG LƯỚI TRONG NƯỚC Sở giao dịch Các chi nhánh Các công ty Hội đồng tín dụng trung ương Hội đồng tín dụng ĐCTC MẠNG LƯỚI NGỒI NƯỚC Văn phịng đại diệnu Paris – Moscow – Singapore (Nguồn: http://www.vietcombank.com.vn) Công ty ti chớnh Vit Nam ti Hn Chính sách khách hàng Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam 2.2.Cỏc loi hỡnh dịch vụ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam - Tài khoản: Mở tài khoản giao dịch cho khách hàng Ngân hàng Ngoại thương Thông qua tài khoản, khách hàng sử dụng phương tiện tốn không dung tiền mặt: Séc, ủy nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ… - Tiết kiệm: Tiết kiệm theo VNĐ, tiết kiệm ngoại tệ với hình thức có kỳ hạn khơng có kỳ hạn - Cho vay: Cho vay lần, cho vay theo hạn mức, cho vay theo dự án, cho vay hợp vốn - Bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh vay vốn nước, bảo lãnh vay vốn nước ngồi, bảo lãnh tốn thư tín dụng dự phịng, bảo lãnh dự thầu ,… - Thuê mua tài chính: Hỗ trợ khách hàng có nhu cầu đầu tư trung dài hạn để đổi trang thiết bị sản xuất - Thanh toán quốc tế: Đây hoạt động mạnh Ngân hàng ngoại thương, nhiều năm đánh giá Ngân hàng có quy mơ sử dụng mạng SWIFT lớn - Chuyển tiền: Thực yêu cầu chuyển tiền đến, khách hàng nước - Chiết khấu chứng từ: Có hai loại chiết khấu chứng từ có giá (mua kỳ phiếu, sổ tiết kiệm Ngân hàng Ngoại thương phát hành), chiết khấu chứng từ toán hàng xuất - Thẻ: Chấp nhận toán loại thẻ ngân hàng thông dụng giới như: Visa, Master Card,… phát hành thẻ Conect 24 với hệ thống 4000 đơn vị chấp nhận thẻ ChÝnh sách khách hàng Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam - Nhờ thu trơn: Đối tượng Séc đích danh Ngân hàng nước phát hành - Mua bán ngoại tệ: Mua bán loại ngoại tệ với giá đảm bảo cạnh tranh - Ngân hàng đại lý: Ngân hàng thông báo L/C, ngân hàng thương lượng, ngân hàng trả tiền, ngân hàng xác nhận, ngân hàng nhờ thu, ngân hàng tư vấn dịch vụ khác theo yêu cầu 3.Kết hoạt động kinh doanh NHNTVN 3.1.Thành tựu kinh doanh chủ yếu Với nỗ lực không ngừng ban lãnh đạo nhân viên, năm qua, NHNTVN có bước phát triển vững đường đổi hoạt động Cụ thể: Đến năm 2004,sau bốn năm thực Đề án tái cấu NHNTVN hoàn thành nhiều mục tiêu đề NHNTVN trở thành Ngân hàng đại Việt Nam với hệ thống công nghệ tiên tiến tạo điều kiện cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đại chất lượng cao Do mà nhiều năm liền, NHNTVN liên tục công nhận Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt toán Swift theo tiêu chuẩn quốc tế, tạp chí The banker bình chọn Ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt từ 2000 đến 2004 Và nhận khen, giải thưởng danh giá lĩnh vực Ngân hàng thương mại Năm 2005 đến nay, tiếp tục chặng trình đổi theo đề án NHNTVN có biện pháp cho phát triển, nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng Như dịch vụ ChÝnh s¸ch kh¸ch hàng Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam SMS Banking, giúp khách hàng vấn tin qua điện thoại di động lúc, nơi; dịch vụ Ngân hàng điện tử VCBMoney cung cấp dịch vụ toán tư vấn online cho tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có mối quan hệ tốn quan hệ tài khoản NHNT thơng qua máy tính, moderm điện thoại Một số tiêu tài thể tăng trưởng qua năm NHNTVN: