Năm phạm trù về nhu cầu tương ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con người đó là

Lời nói đầu Ngày nay, kinh tế đất nớc đà có bớc chuyển mới, với thành đạt đợc với tiến vế trình độ văn hoá, nhận thức đời sống nhân dân đợc nâng cao Cũng mà nhu cầu ngời đợc nâng cao Nó không nhu cầucơm no áo ấmnữa mà thay nhu cầu ăn ngon mặc đẹplà sành điệu thích đợc ngời tôn trọng, kính nể Cũng mà đòi hỏi Cũng mà đòi hỏi chất lợng sản phẩm hàng hoá nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh khách sạn ngày đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng đợc nhu cầu đợc nhu cầu ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng khách hàng nh yêu cầu đợc ngủ nghỉ phòng an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn Cũng mà đòi hỏi đặc biệt chất l ợng dịch vụ lu trú phải thật tốt Yêu cầu ngời phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách phải tạo đợc thoải mái , cảm giác thoả mÃn tối đa cho khách ,nh tạo đợc sức thu hút trú giữ khách tới khách sạn Trớc thực tế , sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thức du lich khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế du lịch khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế khách sạn Công §oµn thêi gian thùc tËp vµ sù chØ dÉn thầy giáo Nguyễn Thành Độ trực tiếp hớng dẫn em thực tập, đà giúp em có thêm tự tin chọn viết đề tài Với khả nghiên cứu nhiều hạn chế nên viết em ch¾c sÏ cã nhiỊu thiÕu sot em kÝnh mong có đợc quan tâm giúp đỡ thầy giáo, cô giáo châm trớc thầy cô quan tâm đến viết Bài viết đợc chia làm chơng tơng ứn với ba vấn đề em quan tâm nghiên cứu muốn trình bày là: Chơng I: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn ChơngII: Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Công đoàn Việt Nam ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam Chơng I Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh lu trú kinh doanh khách sạn I kinh doanh khách sạn loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn 1.1 Thực chất Kinh doanh khách sạn Nhu cầu ngời vô tận, nhu cầu đợc thoả mÃn nảy sinh nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nh học thuyết Đẳng cấp nhu cầu Maslow đa nhận định động thúc đẩy ngời, cho khách hàng suy nghĩ trớc hành động thông qua trình định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù nhu cầu tơng ứng với mức độ quan trọng nhu cầu ngời 1, Nhu cầu sinh lý 2, Nhu cầu an toàn 3, Nhu cÇu quan hƯ x· héi 4, Nhu cÇu đợc tôn trọng 5, Nhu cầu tự thể Trong nhu cầu sinh lý nhu cầu thiết yếu ngời muốn tòn phát triển cần phải ăn uống có chỗ , quần áo mặc đợc giải lao th giÃn Do ngời dù có du lịch hay không họ phải ăn uống nghỉ ngơi việc naỳ dẫn đến đòi hỏi nơi điểm có nhuiữngb ngời thăm quân du lịch dến ,hay nói cách khác có khách du lịch Một cầu dịch vụ lu trú xuất nhà kinh doanh nghĩ đến việc đu cung dịch vụ l trú điểm thu hút khách , với hình thức ban đàu quán trọ, nhà nghỉ đời khách sạn ,nhà hàng Nguồn góc đời khách sạn đáp ứng nhu cầu dịch vụ lu trú cho khách hàng nối chung khách du lịch nói riêng nhng nhu càu ngời vô hạn đợc nảy sinh theo thứ bậc Vì khách du lịch đén điểm thăm quan nhu cầu họ không đơn chỗ mà nhu cầu ngày tăng lên đòi hỏi với chất lợng cao Ban đầu đòi hỏi chỗ thoả mÃn họ lại muốn đợc nghỉ ngơi tốt đợc phục vụ cách đày đủ vạy mà hàng loạt nhu cầu tiếp sau đợc nảy sinh: nh nhu cầu đợc ăn uống cách nhanh ,ngon nơi nghỉ ngơi; nhu cầu đợc vui chơi , giải trí ; đợc tận hởng đợc chăm sóc nơi nghỉ để đáp ứng đợc yêu cầu đa dạng cao cấp khách hàng khách sạn phải cung cấp tất dịch vụ làm cho khách thâý đợc thoả mÃn cao tối đa Hình thành nên ba dịch vụ mà khách sạn cần phải có để cung cấp : dịch vụ lu trú - dịch vụ buồng ngủ; dịch vụ ăn ng; dÞch vơ bỉ sung HiĨu theo nghÜa hĐp kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ sè dÞch vơ bỉ sung kÌm theo Theo nghÜa réng kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dÞch vơ lu tró bao gåm dÞch vơ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung kh¸c Cã thĨ thÊy r»ng nghÜa hĐp cđa kinh doanh khách sạn tơng ứng với hình thức kinh doanh nhà nghỉ Còn theo nghĩa rộng hoạt động kinh doanh khách sạn thị trờng Từ ta đa quan niệm cách đầy đủ kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí nhu cầu khác khách du lịch thời gian lu lại tạm thời nơi thờng xuyên khách mang lại lợi ích kinh tế cho sở kinh doanh Nh nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợc ba chức - Chức sản xuất Biểu qua việc trực tiếp tạo sản phẩm dới dạng vật chất - Chức lu thông Biểu qua việc bán sản phẩm tạo nhà cung cấp khác - Chức tiêu thụ sản phẩm Đây chức quan trọng phải tạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn 1.2 Vai trò kinh doanh khách sạn Qua nghiên cứu phàn thực chất kinh doanh khách sạn ta thấy việc kinh doanh khách sạn việc kinh doanh dịch vụ lu trú nhằm đáp ứng nhu cầu cao cấp cho khách hàng nói chung khách du lịch nói riêng buồng ngủ, ăn uống vui chhơi giải trí nhằm thoả mÃn tối u nhu cầu khách để mang lại lợi ích kinh tế cho nhà kinh doanh Vì nhà kinh doanh kinh doanh khách sạn công việc kinh doanh có hiệu ,có triển vọng phát triển phù hợp với xu hớng phát triển đại Đối với khách du lịch việc kinh doanh khách sạn đà mang lại cho họ thuận lợi lớn việc du lịch đà đáp øng tèt nhu cÇu thiÕt u cđa ngêi nãi chung khách du lịch nôí riêng , đảm bảo cho họ có nơi ăn chốn dễ chịu ,thoả mái với chất lợng cao đợc hởng dịch vụ bổ sung hữu ích tạo hứng thú qúa trình nghỉ ngơi du lịch Đối với xà hội kinh doanh khách sạn giúp cho việc phân phối lại thu nhập xà hội qua hình thức dùng tiền mặt ngời có thu nhập cao đa vào trình lu thông tiền tệ thị trờng từ đẩy mạnh trình tái sản xuất xà hội góp phần vào tăng trởng kinh tế mà kết cuối tăng thu nhập quốc dân, tăng phúc lợi xà hội giúp cho thu nhập bình quan đầu ngời đợc tăng lên đời sống nhân dân đọc cải thiện Nh thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng việc ổn định phát triển du lịch nói riêng ổn đinh phát triển kinh tế xà hội nói chung 1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Ngày nhịp sống xà hội ngày nhanh Con ngời guồng quay có căng thẳn mà biểu trạng thái streess đòi hỏi nghỉ ngơi giải trí ngày nhiều Và thờng xuyên mà ngành du lịch ngày phát triển với vị trí quan trọng cấu ngành kinh tế quốc dân mặt kinh doanh khách sạn mục đích phục vụ khách du lịch khách du lịch nguồn khách khách sạn mà kinh doanh khách sạn có đặc điểm liên quan gắn bó với du lịch - Kinh doanh khách sạn chịu tác động lớn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch sở để tạo lên vùng du lịch khách du lịch với mục đích sử dụngtài nguyên du lịch mà nơi thờng xuyên Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng chúng mức độ kết hợp với loại tài nguyên lÃnh thổ có ý nghĩa đặc biệt việc hình thành phát triển du lịch vùng hay quốc gia Vì kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch Vị trí khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rát lớn cho việc định lựa chọn khách sạn để nghỉ du khách Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu vốn đầu t cao Xuất phát từ tính cao cấp nhu cầu du lịch tính đồng cuả nhu cầu du lịch Cùng với nhu cầu đặc trng du lịch nhu nghỉ ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh Cũng mà đòi hỏi vềđợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu tài nguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày cần thoả mÃn nhu cầu thiết yếu cho sống Ngoài du lịch khách cần nhiều dịch vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo hứng thú thoả mÃn tối u Muốn thỏa mÃn điều xây dựng sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng hệ thống đồng công trình , sở phục vụ, trang thiết bị có chất lợng cao Phải đầu t khách sạn từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mÃn nhu cầu khách Tất chi phí ban đầu cho thấy cần phải có lợng vốn tơng đối lớn đáp ứng đợc Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối cao Do nhu cầu ngời phong phú đa dạng có tiính cao cấp, hay nói cách khác sản phẩm khách sạn tính khuân mẫu dùng ngời máy để thay ngời đợc mà phải dùng lao động tiên tiến ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mÃn tới đa phu cầu khách Chất lợng phục vụ đợc đo so sánh mức độ kỳ vọng khách với mức độ cảm nhận đợc khách vị muốn tăng chất lợng phục vụ khách phải tăng cảm nhận tốt dịch vụ muốn phải trọng đến ngời sơ sở vật chất kỹ thuật tạo dịch vụ Cơ sở vật chất vô tri vô giác ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng hiểu đáp ứng nhu cầu đa dạnh khách mà cần có lợng lao ®éng trùc tiÕp lín ®Ĩ tho¶ m·n tèt ®a nhu cầu khách khinào họ có cần Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ khách sạn xây dựn hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang tính mïa vơ, phơ thc vµo thêi tiÕt khÝ hËu Do mà mức nhu cầu khách tài nguyên thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn Ngày nay, xà hôị ngày phát triển kéo theo ngành dịch vụ phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn đóng góp phần đáng kể vào kết kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng khoảng 70% với tiềm phát triển du lịch nớc ta tơng lai kinh doanh ngành khách sạn du lịch có triển vọng tốt đẹp sứng đáng ngành kinh tế mũi nhọn ngành công nghiệp không khó hay Con gà đẻ trững vàng góp phần quan trọng cho tốc độ tăng trởng kinh tế đất nớc nhịp độ phát triển kinh tế Các loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn Sản phẩm khách sạn gồm có hai phận hàng hoá dịch vụ Hàng hoá sản phẩm tồn dới dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn thấy đợc, đo lờng đợc sờ mó đợc, phân biệt qua giác quan ngời dịch vụ thứ không tồn dới dạng hình thái vật chất nhìn ngắm, sờ mó đợc, cân đong đo đếm đợc mang tính vô hình Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ là: - Dịch vụ buồng ngủ - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thờng dịch vụ vui chơi, giải trí) Trong dịch vụ thông thờng kèm với dịch vụ dịch vụ bổ sung chia hai loại dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Dịch vụ buồng ngủ, thông thờng khách sạn dù có cấp cao hay thấp, có hay cung cấp hai loại buồng phòng dịch vụ buồng đơn dịch vụ buồng đôi Tuy nhiên tuỳ thuộc vào trang thiết bị buồng phòng vị trí buồng phòng mà nhà kinh doanh phân làm loại, hàng buồng phòng Phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt để vào đa mức giá bán phù hợp cho buồng phòng cụ thể Dịch vụ ăn uống dịch vụ có vai trò, ý nghĩa qua trọng kinh doanh khách sạn Nó có tỷ trọng doanh thu ®øng sau doanh thu lu tró, (bng ngđ) vµ cao doanh thu dịch vụ bổ sung Các khách sạn nớc ta đẩy mạnh dịch vụ kinh doanh khách sạn Các khách sạn trụng lớn đến loại dịch vụ không phục vụ vho khách ngủ mà dùng đẻe nhận tổ chức buổi họp, đám cới, tiệc liên hoan có ý nghĩa quan trọng đến vấn đề gây uy tín thị trờng mở rộng thị trờng kinh doanh Thờng khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống dịch vụ ăn uống quầy ăn, nhà ăn dịch vụ ăn uống buồng - phòng theo yêu cầu khách với đủ ba bữa ngày là: Dịch vụ ăn uống: Bữa sáng Bữa tra Bữa tối Dịch vụ bổ sung Đây dịch vụ, bổ trợ thờng kèm với dịch vụ giúp khách hàng th giÃn vui chơi, giải trí khôi phục sức khoẻ lúc nghỉ Nh dịch vụ vui chơi thể thao ca hát, dịch vụ bể bơi, dịch vụ massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ hàng lu niệm Ngày việc xếp loại thé hạng khách sạn vào ck dịch vụ, trang thiết bị sở, vật chất kỹ thuật, trí ngày nhiều vào số lợng quản lý chất lợng dịch vụ bổ sung mà khách sạn có để xếp hàng khách sạn Tuy nhiên với tình hình kinh tế xà hội nớc ta việc kinh doanh khách sạn chủ yếu nhờ vào doanh thu té dịch vụ lu trú (thờng chiếm khoảng 40% tổng doanh thu khách sạn) II Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn Kinh doanh lu trú 1.1 Vai trò kinh doanh lu trú khách sạn Nh đà tìm hiểu phần trớc ta thấy kinh doanh lu trú ba dịch vụ kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng định đến việc hoạt động kinh doanh khách sạn Mục đích hay xuất phát điểm việc đầu t xây dựng sở khách sạn để phục vụ dịch vụ lu trú xây dựng nên hệ thống buồng phòng để bán cho khách Khách không tìm đến khách sạn để ăn uống dịch vụ ăn uống khách sạn đầy đủ hợp vị nhà hàng đặc sản thị trờng kinh doanh ăn uống Khách không tìm đến khách sạn để vui chơi giải trí đà có trung tâm vui chơi giải trí sôi động Khách hai lý họ có so sánh khách sạn cần có lựa chọn khách sạn đến để nghỉ Nh lựa chọn đến khách sạn để nghỉ tức nói nên điều họ cần hết để nghỉ ngơi để ngủ, tức họ đến dịch vụ lu trú điều trớc tiên nh kinh doanh khách sạn kinh doanh lu trú điều kiện tiên với việc tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn thu chủ yếu kinh doanh khách sạn 1.2 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú khách sạn 1.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan a C¬ së vËt chÊt kü thuËt Trong kinh doanh khách sạn du lịch sở vật chất kü thuËt lµ yÕu tè vËt chÊt quan träng, nã định phần lớn đến mức độ thoả mÃn khách khâu hoạt động nhu cầu thiết yếu Nó định phần đến chất lợng, đến lợng khách thời gian khách lu lại khách sạn Để đợc coi nhà thứ hai khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài hình thức kiến trúc trang trí nội, ngoại thất yếu tố gây ý du khách tạo hấp dẫn khách sạn du khách Trang thiết bị phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số saocủa khách sạn giá phòng b Chất lợng đội ngũ lao động Ngoài kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng nhân tố ngời đợc coi vấn đề hàng đầu Một nụ cời lời mời nữ nhân viên phục vụ chiếm đợc nhiều cảm tình khách Các nhà kinh doanh du lịch giới đà đa nhận định 70% yếu tố thành bại kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào ngời lao động Yếu tố ngời chi phối mạnh đến chất lợng sản phẩm khách sạn dịch vụ kết cuối lao động sống Họ ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo mối quan hệ họ cầu nối cho khách đến dịch vụ khác khách sạn họ tạo cho khách hàng thoải mái yên tâm Bên cạnh vai trò đội ngũ lao động trực tiếp vai trò ngời quản lý điều hành khách sạn quan trọng Họ phải ngời có trình độ quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ có nhìn đắn biện pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá có biện quản lý hữu hiệu chất lợng kinh doanh khách sạn 1.2.2 Nhóm nhân tố khách quan a ảnh hởng môi trờng trị - xà hội : Đây yếu tố ảnh hởng lớn đến doanh nghiệp việc kinh doanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo quy định, sách Nhà nớc, ví dụ nh sách thuế, sách mặt hàng kinh doanh Để việc kinh doanh đạt hiệu lâu dài, doanh nghiệp quan tâm sách Đảng Nhà nớc để đa phơng án kinh doanh phù hợp có lợi nhất, đồng thời ổn định trị, mặt xà hội doanh nghiệp quan tâm đến tập quán, thói quen thị hiếu dân tộc, nớc khu vực thị trờng kinh doanh b ảnh hởng môi trờng kinh tế : Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô to lớn đến đơn vị kinh doanh, bao gồm yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến doanh nghiệp : LÃi suất ngân hàng, giai đoạn chu kỳ kinh tế, cán cân toán, sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo tốc độ tăng trởng tình hình khó khăn vốn đầu t nh khủng hoảng kinh tế khu vực Thế giới doanh nghiệp phải chủ động việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên cấp Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn Cùng với ổn định trị đất nớc, thái độ sách thoả đáng nhà kinh doanh, doanh nghiệp đà tìm đợc ủng hộ đối tác bạn hàng Công Đoàn đà có vốn kinh doanh 13 tỷ VNĐ c Tình hình cạnh tranh : Cạnh tranh yếu tố hết søc quan träng ®èi víi bÊt cø mét doanh nghiƯp kinh doanh thị trờng, tham gia kinh doanh kinh tế thị trờng cạnh tranh yếu tố tất yếu Khi đà có cạnh tranh vấn đề xảy yếu mặt khác doanh nghiệp nh tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận doanh nghiệp Điều có lợi dành cho ngời tiêu dùng Trong chế thị trờng muốn mở rộng đợc thị phần ta phải cạnh tranh với doanh nghiệp khác nhng phải tuân theo nguyên tắc cạnh tranh văn minh, lành mạnh hợp pháp Cũng nh doanh nghiệp khác thị trờng Khách sạn Công Đoàn bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng với cạnh tranh khác biệt với doanh nghiệp nớc nh nớc Để tồn phát triển Khách sạn Công Đoàn phải luôn nghiên cứu doanh nghiệp khác lĩnh vực, phân tích đối thủ có chung thị trờng với - Với thị trờng Khách sạn Công Đoàn có đối thủ cạnh tranh nh : Khách sạn ASEAN Phố Chùa Bộc, Khách sạn Kim Liên (Nằm đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế) với loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực mối lo ngại cho Công Đoàn - Với tình hình để nhằm mục tiêu đảm bảo cho tồn phát triển Khách sạn Công Đoàn Giám đốc Khách sạn đà rà soát lại tất hoạt động nhằm hoàn thiện khâu tổ chức, tổ chøc hƯ thèng giao tiÕp doanh nghiƯp ( c¬ chế tiếp nhận xử lý thông tin doanh nghiệp ) Từ nghiên cứu kỹ điểm mạnh doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu kinh doanh Doanh nghiệp áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua biện pháp nâng cao đợc sức mạnh cạnh tranh 1.3 Đặc điểm chất lợng tiêu đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú khách sạn 1.3.1 Đặc điểm chất lợng: Dịch vụ lu trú dịch vụ thiếu đợc kinh doanh khách sạn Đây dịch vụ ®Ĩ phơc vơ cho mét nhu cÇu thiÕt u cđa ngời Tuy nhiên đối tợng phục vụ chủ yếu khách du lịch, nhu cầu họ trình du lịch khác so với nhu cầu thờng ngày diễn nơi c trú thờng xuyên Cũng ngủ, nhng nhà điều kiện môi tròng quen thuộc, khách sạn có nhiều điều lạ, khách sạn không đáp ứng nhu cầu bình thờng nghỉ ngơi lấy lại sức sau chuyến xa mà đáp ứng nhu cầu tâm lý cho khách Đón tiếp nơi mở đầu tiếp xúc thức khách sạn với khách việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá ) đạt đợc thoả thuận làm thủ tôc tiÕp nhËn