(Luận văn) ứng dụng phương pháp thẻ cân bằng điểm balanced scorecard ( bsc) để đánh giá hiệu quả kinh doanh tại techcombank võ văn ngân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va PHAN THỊ LAN ANH gh tn to p ie ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG oa nl w ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ d ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI an lu ll u nf va TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z gm @ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh m co l Mã số ngành: 60340102 an Lu TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an PHAN THỊ LAN ANH n va ĐIỂM BALANCE SCOREDCARD (BSC) ĐỂ p ie gh tn to ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP THẺ CÂN BẰNG nl w ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI d oa TECHCOMBANK VÕ VĂN NGÂN ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh z Mã số ngành: 60340102 gm @ m co l CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN an Lu TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 n va ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGÔ QUANG HUÂN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 22 tháng 01 năm 2014 lu an n va Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) p ie gh tn to Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký nl w Họ tên TS Lưu Thanh Tâm PGS.TS Phan Đình Nguyên TS Lê Tấn Phước TS Nguyễn Đình Luận TS Nguyễn Văn Trãi d oa va an lu TT ll u nf Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) oi m z at nh Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN THỊ LAN ANH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 29/08/1989 Nơi sinh: Cà Mau Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1241820001 lu an n va I- Tên đề tài: tn to Ứng dụng phương pháp Thẻ cân điểm Balanced Scorecard ( BSC) để đánh giá gh hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân p ie II- Nhiệm vụ nội dung: w Thực theo định v/v giao đề tài luận văn thạc sĩ số 1415/QĐ –ĐKC d oa nl Trường Đại học Công Nghệ TPHCM ngày 07/08/2013 an lu III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 u nf va IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/12/2013 V- Cán hướng dẫn: TS NGÔ QUANG HUÂN ll KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH z at nh (Họ tên chữ ký) oi m CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc lu Học viên thực Luận văn an (Ký ghi rõ họ tên) n va gh tn to p ie PHAN THỊ LAN ANH d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cơ, anh chị bạn Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Tiến sĩ Ngô Quang Huân Mặc dù bận rộn với công việc thầy dành nhiều thời gian tâm huyết, dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học trường Đại lu học Công Nghệ TPHCM, Quý thầy cô phụ trách giảng dạy giúp trang bị an n va kiến thức tạo điều kiện thuận lợi q trình học tập hồn thành luận tn to văn gh Đồng gửi lời cảm ơn đến thầy cô hội đồng chấm luận văn cho p ie tơi đóng góp q báu để hồn chỉnh luận Lời cuối tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo w oa nl đồng nghiệp Techcombank Võ Văn Ngân ở bên cạnh động viên d giúp đỡ học tập, làm việc hoàn thành luận văn ll u nf va an lu oi m z at nh PHAN THỊ LAN ANH z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Luận văn thực nhằm nghiên cứu lý thuyết Thẻ cân điểm BSC đồng thời vận dụng phương pháp để đánh giá hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân khía cạnh : Tài chính, Khách hàng, Đào tạo & Phát triển, Quy trình nội Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân để đánh giá hiệu kinh doanh Techcombank Võ Văn Ngân với phân tích dựa kết kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 , luận văn gồm nội dung chính: lu Luận văn nguồn gốc phương pháp thẻ cân điểm BSC đồng an n va thời cho thấy cần thiết ứng dụng phương pháp Trên sở lý thuyết nghiệp Tiếp đến luận văn giới thiệu vài nét Techcombank Võ Văn Ngân đồng p ie gh tn to luận văn đánh giá ưu, nhược điểm BSC tình hình ứng dụng doanh w thời đánh giá thực trạng kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2010- 2012 theo oa nl khía cạnh BSC Qua việc đánh giá thực trạng luận văn rút đuợc vấn đề d còn hạn chế Ngân hàng tỷ lệ nợ xấu còn, dư nợ chưa cao, tỷ lệ sai sót an lu cung cấp dịch vụ chưa cải thiện nhiều Từ đưa giải pháp nhằm u nf va nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh Techcombank Võ Văn Ngân khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tào & phát ll oi m triển z at nh Kết nghiên cứu luận văn tạo tiền đề cho hướng nghiên cứu nhằm cải thiện, nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh z nghiệp khác nói chung Ngân hàng nói riêng m co l gm @ an Lu n va ac th si iv ABSTRACT Thesis research is done to balance theoretical and applied points BSC method to evaluate business performance in Techcombank Vo Van Ngan on perspectives: Financial , Customer, Training & Development , internal process With the Balanced Scorecard study to evaluate business performance in Techcombank Vo Van Ngan and the analysis based on business performance period 2012 -2013, thesis includes the following main contents: Thesis indicate the origin of the method BSC card balance point and shows the need lu an for the application of this method On the basis of theoretical essays evaluate n va advantages and disadvantages of BSC and the situation in the enterprise application tn to Next, the thesis introduces several features of Techcombank Vo Van Ngan and assess the status of branch business in the period 2010 - 2012 according to aspects gh p ie of the BSC By assessing the situation essays drawn issues of Bank Limited as the NPL ratio still, not outstanding high error rate when the service provider has not nl w improved much Since then offer solutions to improve business efficiency and d oa competitiveness in Techcombank Vo Van Ngan on the financial aspects , customer, an lu internal processes , training & development u nf va The main results of the thesis research foundation for the further research directions to improve , to further improve business efficiency for businesses in ll oi m general and banks in particular z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii Abstract iv Mục lục v Danh mục từ viết tắt ix Danh mục bảng xi lu Danh mục hình xii an MỞ ĐẦU va n CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BALANCED tn to SCORECARD gh Tổng quan Thẻ cân điểm Balanced Score Card ( BSC) 1.1 ie Nguồn gốc Balanced Score Card BSC p 1.1.1 Khái niệm Thẻ cân điểm BSC nl w 1.1.2 Sự cần thiết phương pháp Balanced ScoreCard đánh giá hiệu d oa 1.1.3 an lu hoạt động u nf va 1.1.3.1 Việc gia tăng tài sản vơ hình 1.1.3.2 Hạn chế thước đo tài truyền thống ll Nội dung yếu tố Thẻ cân điểm BSC oi m 1.2 Yếu tố tài 1.2.2 Yếu tố khách hàng 1.2.3 Yếu tố chu trình kinh doanh nội 1.2.4 Yếu tố đào tạo phát triển 11 z at nh 1.2.1 z l gm @ Ưu điểm nhược điểm Thẻ cân điểm BSC 12 m co 1.3 Ưu điểm 12 1.3.2 Nhược điểm 13 an Lu 1.3.1 n va ac th si vi Điều kiện để ứng dụng BSC ở doanh nghiệp 13 1.4 1.4.1 Xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh cụ thể 13 1.4.2 Sự hiểu biết BSC đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp 14 1.4.3 Có điều kiện nguồn lực người khả tài để thực BSC 14 1.4.4 Có hỗ trợ hệ thống công nghệ thông tin đại hiệu 14 1.4.5 Thiết lập hệ thống lương, thưởng dựa thành tích 14 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu kinh doanh nhìn từ BSC 15 1.5 lu an Khái niệm hiệu kinh doanh: 15 1.5.2 Phát triển số đo lường 15 n va 1.5.1 tn to 1.5.2.1 Chỉ số đo lường phương diện Tài chính: 15 p ie gh 1.5.2.2 Chỉ số đo lường phương diện Khách hàng: 15 1.5.2.3 Chỉ số đo lường phương diện Quy trình nội bộ: 16 1.5.2.4 Chỉ số đo lường phương diện Đào tạo - Phát triển: 17 nl w Tình hình ứng dụng BSC học kinh nghiệm 18 oa 1.6 an lu Một số học kinh nghiệm rút vận dụng BSC cho Tổ chức va 1.6.2 Thành công BSC công ty nước giới 18 d 1.6.1 u nf tín dụng: 20 ll TIỂU KẾT CHƯƠNG 1……………………………………………………….… 23 m oi CHƯƠNG ỨNG DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM BALANCEDSCORECARD z at nh ĐỂ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TECHCOMBANK VÕ VĂN z NGÂN…………………………………………………………………………… 24 @ Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam gm 2.1 l (Techcombank) 24 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Giới thiệu chung Techcombank CN Võ Văn Ngân 27 m co 2.1.1 an Lu n va ac th si 66 nhanh hay chậm, mức độ an tồn, xác cao hay thấp, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nào, chi phí dịch vụ cao hay thấp lợi ích khách hàng đạt sao… Để đạt yêu cầu đó, ngân hàng cần thực vấn đề sau: Một là: Làm cho việc sử dụng dịch vụ ngày trở nên dễ dàng hơn, thuận tiện đem lại cho khách hàng giá trị tiện ích cách hồn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản thủ tục điều kiện sử dụng dịch vụ, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng Hai là: Coi trọng việc hoàn thiện sản phẩm truyền thống theo hướng bổ sung lu tính năng, tiện ích đồng thời phát triển sản phẩm phù hợp với an n va khách hàng, đặc biệt trọng phát triển gói sản phẩm Gói sản phẩm xu để đối phó với xu hướng bão hòa thị trường nâng cao lực cạnh tranh cho sản gh tn to hướng việc cung ứng dịch vụ bán chéo sản phẩm sử dụng phổ biến ie phẩm dịch vụ Theo đó, khách hàng phải thực giao dịch cho loạt p nhu cầu, từ tiết kiệm thời gian, chi phí cảm nhận giá trị gia tăng từ sản nl w phẩm dịch vụ mang lại đồng thời nâng cao thỏa mãn khách hàng, củng cố lòng d oa trung thành khách hàng truyền thống gia tăng khách hàng Thay an lu sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, sản phẩm dịch vụ nf va đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng với thủ tục đơn giản Chi nhánh hồn tồn kết hợp tín dụng dịch vụ để tạo sản phẩm tín dụng – dịch lm ul vụ trọn gói bao gồm cung ứng tín dụng dịch vụ bảo hiểm cho phép khai thác z at nh oi toàn diện tiềm hợp tác với khách hàng, ví dụ: khách hàng gửi tiết kiệm tham gia kết hợp với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ, khách hàng vay kết hợp bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm tín dụng cho khoản vay z gm @ Nếu triển khai tốt gói sản phẩm mang lại thu nhập thêm cho chi nhánh từ hoa hồng công ty bảo hiểm đảm bảo rủi ro cho khoản vay l co Ba : Hạn chế tối đa sai sót cung cấp dịch vụ cho khách hàng Để làm m điều này, cần phải tăng cường công tác đào đạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, đặc biệt an Lu n va ac th si 67 nghiệp vụ Đồng thời đảm bảo tuân thủ qui trình nghiệp vụ qui định kiểm tra, kiểm soát chứng từ 3.2.4 Giải pháp đào tạo phát triển 3.2.4.1 Nâng cao trình độ, lực nhân viên Ban lãnh đạo thường xuyên tổ chức đào tạo, huấn luyện cho cán nhân viên Đăng ký khóa học nghiệp vụ phát sinh Trung tâm đào tạo gửi thông tin Khuyến khích tổ chức lớp học kỹ mềm cho nhân viên nhằm nâng cao khả giao tiếp, xử lý tình huống, thuyết trình cho nhân viên… đảm bảo hồn thành tốt lu cơng việc giao an va Tặng học bổng cho sinh viên giỏi trường đại học, nhận sinh viên giỏi vào thực tập n để giúp đỡ sàng lọc, tuyển chọn nhân viên giỏi từ còn ngồi ghế nhà gh tn to trường Giảm tỷ lệ sai sót tối đa cho nhân viên cách nâng cao nghiệp vụ, kỹ nghề ie p nghiệp cho nhân viên w oa nl 3.2.4.2 Nâng cao kỹ quản lý cho nhà lãnh đạo d Thường xuyên tổ chức lớp học cho cán lãnh đạo Chi nhánh kỹ quản lý, lu an hoạch định, kỹ truyền lửa… nf va Tổ chức giao lưu lãnh đạo Chi nhánh nhằm học hỏi kinh nghiệm quản lý lẫn lm ul 3.2.4.3 Nâng cao chế độ lương, thưởng, đãi ngộ z at nh oi Hiện mặt lương Techcombank thấp so với mô tả công việc mà nhân viên phải làm z Bên cạnh sách phúc lợi, thưởng ngày lễ, tết du lịch hàng năm bị gm @ cắt giảm nhiều năm l Để tăng gắn bó với tổ chức, Chi nhánh nên thực thay đổi sau: m co • Các phòng ban, chi nhánh nên đề xuất nâng mặt lương, thưởng sở đánh giá hiệu công việc, có chế khuyến khích nhân viên làm tốt, tận an Lu tâm, tận lực với cơng việc, gắn bó với quan n va ac th si 68 • Đưa sách phúc lợi để hỗ trợ cho nhân viên họ gặp khó khăn, quan tâm đến đời sống nhân viên gia đình họ nhiều hình thức • Thơng qua tổ chức đoàn thể nắm bắt tâm tư nguyện vọng nhân viên để có điều chỉnh hỗ trợ kịp thời, tổ chức nhiều dịp vui chơi, hội họp như: Những chuyến tham quan du lịch nước, tổ chức hội hè dã ngoại vào dịp lễ như: ngày Quốc tế phụ nữ 8-3, ngày Quốc khánh 2-9, tổ chức mừng sinh nhật cho nhân viên sinh tháng Việc tổ chức hoạt động vui chơi giải trí cho cán nhân viên không lu làm phong phú thêm đời sống tinh thần mà tạo điều kiện cho nhân viên an giao lưu, gần gũi với hơn, đồng thời góp phần tạo môi trường va n thuận lợi cho nhân viên mạnh dạn việc tham gia đóng góp ý kiến tn to trình bày mong muốn Đó động lực quan p ie gh trọng thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên tăng hiệu suất lao động d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 69 TIỂU KẾT CHƯƠNG Trên sở đánh giá thực trạng kinh doanh từ chương hai chương ba tác giả xây dựng mục tiêu hoạt động cho Techcombank Võ Văn Ngân Và để hoàn thành mục tiêu đề tác giả đưa hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho Chi nhánh bao gồm giải pháp tăng quy mô vốn, kiểm sốt chi phí phòng ngừa rủi ro đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ lu an Bên cạnh đó, Chi nhánh cần nâng cao lực nhân viên, tạo môi trường làm va n việc thân thiện, tăng thêm sách đãi ngộ tạo sức cạnh tranh với ngân hàng tn to khác đồng thời tạo động lực cống hiến cho nhân viên ie gh Việc đưa giải pháp chương ba giúp Chi nhánh tạo lợi cạnh tranh p địa bàn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 70 KẾT LUẬN Là hệ thống quản lý chiến lược dựa vào kết đo lường đánh giá, Thẻ điểm cân Balanced Scorecard chuyển tầm nhìn chiến lược tổ chức thành mục tiêu, thước đo cụ thể theo bốn phương diện: tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội đào tạo & phát triển BSC bật nhờ tính cân thước đo tài phi tài giúp định hướng hoạt động mối quan hệ nhân mục tiêu ở phương diện nói Trong phương diện, BSC diễn giải chiến lược thành mục lu tiêu giúp tổ chức vạch đường Đồng thời BSC trình bày an thước đo để đo lường việc thực mục tiêu đề Với ưu điểm va n vượt trội so với thước đo hiệu dựa số tài trước đó, tn to BSC xứng đáng đánh giá ý tưởng quản trị xuất sắc p ie gh kỷ 20 nhiều tổ chức giới Việt Nam áp dụng Với việc nghiên cứu thẻ điểm cân điểm để đánh giá hiệu kinh w doanh Techcombank Võ Văn Ngân với phân tích dựa kết oa nl kinh doanh giai đoạn 2010 - 2012 , luận văn có đóng góp chủ yếu sau d đây: lu an Thứ nhất: Đề tài phân tích yếu tố cần thiết cho việc xây u nf va dựng áp dụng hệ thống thẻ điểm cân Techcombank Võ Văn Ngân Thứ hai: Đã đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ll oi m Techcombank Võ Văn Ngân giai đoạn 2010 – 2012 bốn phương diện z at nh BSC Thứ ba: Đề tài xây dựng bảng danh mục mục tiêu z kinh doanh năm 2013 giúp Techcombank Võ Văn Ngân định hướng kế hoạch l gm @ kinh doanh Cuối cùng, luận văn đưa vấn đề còn hạn chế m co Techcombank Võ Văn Ngân nhìn từ BSC đồng thời đưa giải pháp nhằm an Lu khắc phục vấn đề n va ac th si 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước & nước [1] Lưu Trọng Tuấn (2011) Giáo trình đào tạo BSC Viện Marketing quản trị Việt Nam ( VMI), TP Hồ Chí Minh [2] Robert S Kaplan Dadvid P Norton (2011) Thẻ điểm cân biến chiến lược thành hành động, Nhà xuất trẻ, TP Hồ Chí Minh [3] The Balanced Scorecard- Measures that Drive Performance (1992) Harvard Business Review năm 1992 [4] Kotler, P & Amstrong, G, (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB lu an Thống kê n va [5] Lý Nguyễn Thu Ngọc (2009) Vận Dụng Bảng Cân Bằng Điểm Trong Đánh tn to Giá Thành Quả Hoạt Động Tại Trường Cao Đẳng Sự Phạm Trung Ương gh Thành Phố Hồ Chí Minh p ie [6] Nguyễn Quốc Việt ( 2011) Ứng dụng hệ thống Thẻ điểm cân triển w khai thực thi chiến lược Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi oa nl nhánh Đà Nẵng d [7] Trần Thị Hương (2011) Vận dụng phương pháp Thẻ cân điểm an lu Công ty TNHH MSC Việt Nam u nf va [8] Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Võ Văn Ngân (2010, 2011, 2012) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm ll oi m [9] Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Võ Văn Ngân (2013) Định Các trang web z at nh hướng hoạt động kinh doanh năm 2013 z [10] http://vi.wikipedia.org/wiki/Bảng_điểm_cân_bằng @ [12] http://www.vpc.org.vn/Desktop.aspx/Tu-dien m co l gm [11] http://cafef.vn/ index.php?option=com_content B/B/BALANCED_SCORECARD_BSC-The_can_bang_diem co-dong/ an Lu [13] https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Nha_dau_tu/TB-danh-cho- n va ac th si 72 [14] http://www.tuanvietnam.net/doanh-nghiep-vn-va-buoc-dau-ap-dung-bangdiem-can-bang [15] http://businesspro.vn/index.php?option=com_content lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, Techcombank mong nhận phản hồi từ phía khách hàng chất lượng phục vụ Xin quý khách vui lòng điền thông tin vào thư góp ý bỏ vào thùng thư góp ý điểm giao dịch trả lời thông tin theo email gửi cho quý khách Xin chân thành cảm ơn Quý khách thường sử dụng dịch vụ Techcombank: Tiết kiệm lu Chuyển tiền nước an Chuyển tiền quốc tế va n Tín dụng to tn Thẻ Thời gian quý khách trì giao dịch với Chi nhánh Techcombank p ie gh Dịch vụ khác… w Võ Văn Ngân là: oa nl Dưới 06 tháng d Từ 06 tháng đến 01 năm lu va an Từ 01 năm đến 03 năm m Nhận xét chung quý khách chất lượng phục vụ Chi nhánh oi ll Trên 05 năm u nf Từ 03 năm đến 05 năm TIÊU CHÍ z at nh (Điểm đánh giá từ 1-10,10 điểm cao nhất) Điểm đánh giá (Từ đến 10) gm @ Bên Sảnh chờ giao dịch z CHẤT LƯỢNG ĐIỂM GIAO DỊCH m co l Quầy giao dịch khách hàng nhân viên ngân hàng an Lu n va ac th si CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN Trang phục, hình thức bên ngồi Khu vực làm việc Tuân thủ thời gian làm việc Thái độ phục vụ khách hàng Tinh thần trách nhiệm công việc Kỹ xử lý vướng mắc khách hàng Quý khách vui lòng cho biết mức độ thỏa mãn chất lu lượng dịch vụ Chi nhánh an Rất thỏa mãn va n Thoả mãn tn to ie gh Bình thường p Không thỏa mãn oa nl w Rất không thỏa mãn d Quý khách vui lòng cho biết, quý khách khách hàng cá nhân hay Cá nhân ll u nf Tổ chức va an lu đại diện cho tổ chức? oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Kính gửi: CÁC ANH CHỊ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN, CHI NHÁNH Căn việc định hướng hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2013 2014, kính đề nghị anh chị cho ý kiến mục tiêu kinh doanh 04 phương diện chính: Phương diện tài ( có văn giao tiêu năm 2013 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thông báo Giám đốc Chi nhánh) Về phương diện khách hàng: Theo anh chị mục tiêu quan trọng lu thực năm 2013 ( vui lòng liệt kê theo thứ tự quan trọng an giảm dần)? va Về phương diện qui trình nội bộ: Theo anh chị, phải tập trung n tn to vào mục tiêu để đáp ứng tốt cho khách hàng? Về phương diện đào tạo phát triển: Theo anh chị cần ie gh p trọng tập trung vào mục tiêu để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng w yêu cầu mục tiêu ở ba phương diện trên? d oa nl Phiếu trả lời, vui lòng gửi lại để tổng hợp lu ll u nf va an Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 3: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM I TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN (GDV) 1.Tiêu chuẩn GDV ( 30) Tiêu chuẩn 1: Trang phục Cơ số điểm: 9/100 Yêu cầu: lu □ điểm: Mặc đồng phục theo qui định, đảm bảo tác phong chuyên an va nghiệp, lịch sự, tự tin n □ điểm: Đeo thẻ nhân viên mang tên ngắn trước ngực to gh tn để khách hàng nhìn rõ mã số thẻ tên GDV p ie □ điểm: Đầu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc oa nl w □ điểm: Đi giày dép quai hậu d Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc GDV u nf va Yêu cầu: an lu Cơ số điểm: 7/100 □ điểm: Phương tiện, dụng cụ làm việc, tài liệu … phạm vi quản ll oi m lí, sử dụng GDV ln phải đầy đủ, sắp xếp ngăn nắp, sẽ, khoa z at nh học thuận tiện sử dụng tìm kiếm □ điểm: Không để vật dụng cá nhân không liên quan đến công z việc bàn làm việc hay khu vực giao dịch với khách hàng @ gm □ điểm: Máy móc thiết bị (máy tính, điện thoại, máy fax, máy in….) m co sàng sử dụng l cần phải khởi động trước giao dịch trạng thái sẵn an Lu □ điểm: Khơng để người khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch n va ac th si Tiêu chuẩn 3: Thực nhiệm vụ Cơ số điểm: 7/100 □ điểm: Thực nhiệm vụ giao □ điểm: Không làm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống, hút thuốc, tụ tập nói chuyện tiếp khách Tiêu chuẩn 4: Tuân thủ thời gian làm việc Cơ số điểm: 7/100 Yêu cầu: □ điểm: GDV phải tuân thủ thời gian làm việc quy định Nội lu qui lao động quan an va □ điểm: Trong thời gian làm việc, rời bỏ vị trí cần có đồng ý n Trưởng/Phó trưởng phòng Phụ trách phòng gh tn to Tiêu chuẩn tác phong, thái độ phục vụ GDV (40) ie Tiêu chuẩn 5: Thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng p Cơ số điểm: 15/100 nl w Yêu cầu: d oa □ điểm: Có thái độ thân thiện, vui vẻ, tơn trọng giao tiếp chào đón an lu khách hàng va □ điểm: Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng, âm lượng vừa phải Vui vẻ chào u nf hỏi khách hàng đến về, cảm ơn khách hàng giao dịch xong ll □ điểm: Luôn hỗ trợ, gần gũi quan tâm giúp đỡ khách hàng oi m trình giao dịch z at nh Tiêu chuẩn 6: Tác phong phục vụ khách hàng nhanh chóng, xác z gm @ Cơ số điểm: 13/100 u cầu: l chóng, xác m co □ điểm: Sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách hàng cách nhanh an Lu □ điểm: Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trường hợp cần thiết n va ac th si phải ưu tiên □ điểm: Khi có việc riêng khơng tiếp tục phục vụ khách phải xin lỗi khách hàng ủy thác cho GDV khác làm thay nhiệm vụ □ điểm: Thể tinh thần trách nhiệm q trình thực cơng việc Tiêu chuẩn 7: Ứng xử với thắc mắc than phiền khách hàng kịp thời, có trách nhiệm lu Cơ số điểm: 12/100 an □ điểm: Phản ứng nhanh chóng, kịp thời thắc mắc hay phàn nàn n va Yêu cầu: to gh tn khách hàng p ie □ điểm: Ln giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe, ghi lại phàn nàn tìm nguyên nhân hướng giải thắc mắc, nl w khó chịu khách hàng d oa □ điểm: Tham vấn ý kiến lãnh đạo/ phụ trách, phối hợp với khách hàng va an lu phận có liên quan để giải nhanh khó khăn thắc mắc u nf □ điểm: Trong trường hợp khơng nói khách hàng sai ll Nếu ngân hàng sai, thành thực xin lỗi cảm ơn khách hàng đồng thời m oi cam kết khắc phục, sửa sai thời gian sớm z at nh Tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn GDV (30) Tiêu chuẩn 8: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu cầu giao z m co l Yêu cầu: gm Cơ số điểm: 30/100 @ dịch khách hàng □ 10 điểm: GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ phạm vi cơng an Lu việc n va ac th si □ điểm: Thực tốt yêu cầu giao dịch khách hàng nhanh chóng, xác □ điểm: Hiểu biết sản phẩm ngân hàng để chủ động giải thích, tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng □ điểm: Hiểu chức phận ngân hàng để trả lời, hướng dẫn khách hàng xác có yêu cầu, thắc mắc khách hàng liên quan đến phận nghiệp vụ khác vượt thẩm quyền, khả thân II TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG ĐIỂM GIAO DỊCH lu Tiêu chuẩn 9: Ngoài điểm giao dịch an n va Cơ số điểm: 30/100 tn to Yêu cầu: gh □ điểm: Tên biển hiệu Vietcombank to, rõ ràng, có tính mỹ quan cân p ie không gian xung quanh, thu hút ý khách hàng điểm: Các poster, băng rôn quảng cáo treo ngắn, w □ điểm: Môi trường xung quanh xanh, đẹp, gọn d □ oa nl đẹp, bắt mắt lu an gàng điểm: Có chỗ để xe thuận tiện, hợp lý cho khách □ điểm: Có nhân viên bảo vệ nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng ll u nf va □ Yêu cầu: z at nh Cơ số điểm: 37/100 oi m Tiêu chuẩn 10: Sảnh chờ giao dịch điểm: Có nhân viên lễ tân chào, mở cửa đón, tiễn khách □ điểm: Có quầy/bảng thông tin hướng dẫn, phận tư vấn, hỗ trợ khách z □ gm @ điểm: Không gian sẽ, sáng sủa, sắp xếp gọn gàng, đảm bảo hệ thống an Lu thơng gió/điều hòa khơng khí hoạt động tốt □ m co □ l hàng điểm: Có xanh thùng để rác, có biển báo cấm hút thuốc n va ac th si □ điểm: Bố trí bàn ghế, sách báo, nước, tờ rơi quảng cáo, phiếu điều tra dịch vụ, hòm thư góp ý khu vực chờ giao dịch khác hàng □ điểm: Lắp đặt tivi/màn hình kỹ thuật số chạy thông tin, quảng cáo dịch vụ ngân hàng Trong trường hợp khơng chạy thơng tin, quảng cáo sử dụng nhạc nhẹ với âm lượng nhỏ để tạo thư thái cho khách hàng chờ giao dịch Tiêu chuẩn 11: Quầy giao dịch Cơ số điểm:18/100 Yêu cầu: lu □ an điểm: Chuẩn bị bút, biểu đầy đủ, gọn gàng, để ở vị trí thuận lợi cho n va khách hàng sử dụng điểm: Thiết kế ghế ngồi quầy giao dịch, tránh trường hợp khách hàng phải đứng chờ lâu □ ie gh tn to □ điểm: Máy đếm tiền, kiểm tra tiền để theo hướng nhân viên ngân hàng p khách hàng nhìn rõ, thể minh bạch giao dịch nl w Tiêu chuẩn 12: Bên khu vực làm việc quầy giao dịch an điểm: Bố trí trang thiết bị, bàn ghế, tủ tài liệu hợp lý, khoa học có tính điểm: Khơng gian phía quầy tạo khơng khí thống đãng, thoải mái, oi m dễ chịucho khách hàng ll □ u nf thẩm mỹ va □ lu Yêu cầu: d oa Cơ số điểm: 15 /100 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si