Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn phương bắc, huyện lạc sơn, tỉnh hòa bình, giai đoạn 2020 2022

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM BÙI THANH SƠN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG BẮC, HUYỆN LẠC SƠN, TỈNH HỊA BÌNH, GIAI ĐOẠN 2020 - 2022 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Du lịch sinh thái Khoa : Quản lý tài nguyên Khóa học : 2016 – 2020 Thái Nguyên, năm 2023 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM BÙI THANH SƠN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PHƯƠNG BẮC, HUYỆN LẠC SƠN, TỈNH HỊA BÌNH, GIAI ĐOẠN 2020 - 2022 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Hệ đào tạo : Chính quy Chuyên ngành : Du lịch sinh thái Lớp : K 48 QLTN Khoa : Quản lý tài nguyên Khóa học : 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn : TS Nông Thị Thu Huyền Thái Nguyên, năm 2023 i LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn cho phép gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô giáo TS Nông Thị Thu Huyền , người trực tiếp hướng dẫn làm khóa luận Trong suốt q trình thực nghiên cứu, Cơ định hướng, bảo tận tình giúp tiếp cận hiểu rõ vấn đề thực tế, góp ý kiến sửa đổi, bổ sung để báo cáo hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Quản Lý Tài Nguyên Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên, đặc biệt Thầy Cô môn Quản lý tài nguyên & Du lịch sinh thái Những người trực tiếp giảng dạy trùn đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt bốn năm học qua Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo tập thể anh chị Khách sạn Phương Bắc hết lòng dạy kinh nghiệm hướng dẫn tơi thực khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn tất người Chúc thầy cô dồi sức khỏe Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái nguyên, ngày … tháng … năm 2023 Sinh viên Bùi Thanh Sơn ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG v Phần MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa nghiên cứu đề tài 1.3.1 Ý nghĩa khoa học 1.3.2 Ý nghĩa thực tiễn Phần TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1.Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Vị trí ngành du lịch 2.1.3 Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.4 Tổng quan về du lịch phát triển du lịch 2.2 Cơ sở thực tiễn về ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam tỉnh Hịa Bình 12 2.2.1 Cơ sở thực tiễn về ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam 12 2.2.2 Cơ sở thực tiễn về ngành kinh doanh khách sạn tỉnh Hịa Bình 16 Phần ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 18 3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 18 3.1.2 Phạm vi nghiên cứu 18 iii 3.2 Nội dung nghiên cứu 18 3.3 Phương pháp nghiên cứu 18 3.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp 18 3.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 19 3.3.3 Phương pháp chuyên gia 19 Phần KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 20 4.1 Khái quát về trình xây dựng phát triển Khách sạn Phương Bắc 20 4.1.1 Lịch sử hình thành 20 4.1.2 Cơ sở vật chất khách sạn Phương Bắc 21 4.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Phương Bắc 24 4.1.4 Tổ chức máy quản lý 25 4.2 Đánh giá hiệu hoạt động kinh khách sạn 31 4.2.1 Tổng hợp lượt khách đến khách sạn Phương Bắc 31 4.3.2 Doanh thu khách sạn Phương Bắc giai đoạn 2020 -2022 33 4.3.3 Chi phí hoạt động khách sạn Phương Bắc 35 4.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn 38 4.3.1 Chiến lược, sách marketinh khách sạn 38 4.3.2.Cơ sở vật chất, hạ tầng 40 4.3.3 Chất lượng dịch vụ, giá cả, đa dạng ẩm thực 40 4.3.4 Đội ngũ nhân viên 43 4.4 Đánh giá kỹ chuyên môn học hỏi qua đợt thực tập sinh viên 44 4.5 Thuận lợi, khó khăn đề xuất số giải pháp quản lý, kinh doanh khách sạn nhằm thu hút khách du lịch phát triển khách sạn 46 4.5.1 Thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Bắc 46 iv Phần KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 50 5.1 Kết luận 50 5.2 Kiến nghị 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Bảng giá phòng khách sạn Phương Bắc 22 Bảng 4.2 Danh mục tài sản phòng khách sạn 23 Bảng 4.3 Số lượng nhân viên, cấu tổ chức, hệ thống quản lý khách sạn Phương Bắc 26 Bảng 4.4 Động tuổi trung bình nhân viên khách sạn Phương Bắc 29 Bảng 4.5 Tổng hợp số lượt khách hàng khách sạn năm 2020-2022 31 Bảng 4.6: Doanh thu khách sạn Phương Bắc giai đoạn 2020-2022 33 Bảng 4.7 Chi phí hoạt động khách sạn 2020-2022 36 Bảng 4.8 Lợi nhuận kinh doanh khách sạn Phương Bắc 2020-2022 38 Bảng 4.9: Mức độ hài lòng khách du lịch về sở vật chất khách sạn Phương Bắc 40 Bảng 4.10 : Đánh giá khách hàng về thời gian check-in khách sạn Phương Bắc 41 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng về giá dịch vụ khách sạn Phương Bắc 42 Bảng 4.12: Đánh giá mức độ hài lòng khách về nhân viên phục vụ khách sạn Phương Bắc 43 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1 Sơ đồ khách sạn 20 Hình 4.2 Bộ máy lý khách sạn Phương Bắc 25 Hình 4.3: Trình độ học vấn nhân viên khách sạn Phương Bắc 28 Hình 4.4: Lượng khách du lịch lưu trú khách sạn Phương Bắc 2020-2022 32 Hình 4.5 Doanh thu khách sạn Phương Bắc giai đoạn 2020-2022 34 Hình 4.6: Các khoản chi trung bình hàng năm khách sạn Phương Bắc giai đoạn 2020-2022 37 Phần MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Việt Nam đất nước phát triển mạnh mẽ, với khát vọng lớn lao Ngồi ra, Việt Nam còn có tiềm du lịch to lớn nhờ vào thiên nhiên đẹp thơ mộng, lịch sử hào hùng ngàn năm cùng với nền văn hóa mang đậm chất Á Đơng Sau 20 năm thực đường lối đổi có vị trí thuận lợi tọa lạc cửa ngõ khu vực Đông Nam Á, du lịch Việt Nam hội nhập vào trào lưu chung giới có bước phát triển mạnh mẽ Cùng với phát triển cơng nghiệp hóa đại hóa phát triển không ngừng ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Trong số này, kinh doanh buồng phòng xem sản phẩm chính dịch vụ lưu trú lĩnh vực có tiềm mạnh mẽ để mang lại nguồn thu cho nhà kinh doanh cho quốc gia Tuy nhiên, để tồn gặt hái thành công lĩnh vực đòi hỏi cạnh tranh khốc liệt về nhiều mặt dịch vụ Việc trì nâng cao chất lượng buồng phòng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh khả cạnh tranh so với đối thủ khác Việc xác định phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn bước hướng Việt Nam Đất nước có tiềm lợi về địa lí bề dày truyền thống lịch sử phát triển Tuy nhiên, khứ, chưa coi trọng ngành kinh tế Kinh doanh khách sạn kết hợp nhiều nghiệp vụ như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú dịch vụ bổ sung Ngày có nhiều khách sạn xây dựng để phục vụ du khách gây cạnh tranh khách sạn Khách sạn phải có sở vật chất đại, trang thiết bị tiện nghi để thu hút du khách Khách khách sạn có nhu cầu phục vụ chu đáo, tận tâm dịch vụ giá hợp lý Người quản lý khách sạn hay doanh nghiệp phải thường xuyên cập nhật thông tin về biến động nền kinh tế chính trị để quản lý hiệu Với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch kinh doanh buồng phòng, Việt Nam trở thành điểm đến yêu thích du khách từ khắp nơi giới Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển gặt hái thành công ngành này, cần tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng khu du lịch chất lượng cao hoàn thiện dịch vụ liên quan để thu hút du khách Xuất phát từ vấn đề trên, lựa chọn đề tài “Đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn Phương Bắc, huyện Lạc Sơn, tỉnh Hịa Bình, giai đoạn 2020 - 2022” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với hi vọng kết nghiên cứu sẽ góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh khách sạn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá, phân tích thực trạng, hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Thuận lợi, khó khăn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý, kinh doanh Khách sạn thời gian tới 1.3 Ý nghĩa nghiên cứu đề tài 1.3.1 Ý nghĩa khoa học Đề tài tài liệu tham khảo, góp phần cho nhà quản lý kinh doanh dịch vụ lưu trú bổ sung, hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị kinh doanh 38 Bảng 4.8 Lợi nhuận kinh doanh khách sạn Phương Bắc 2020-2022 Đơn vị tính: VNĐ Nội dung Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Tổng doanh thu 2.482.000 2.515.000 3.150.000 Tổng chi phí 1.497.000 1.550.000 1.792.000 Lợi nhuận trước thuế 985.000 965.000 1.358.000 Lợi nhuận sau thuế 861.000 839.250 1.250.500 (Nguồn: khách sạn Phương Bắc) Như vậy, sau trừ chi phí lợi nhuận chu từ tổng hợp hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Bắc năm 2020 861.000.000 đồng, năm 2021 839.250.000 đồng năm 2022 1.250.000.000 đồng Có thể nhận thấy bối cảnh kinh tế khó khăn đại dịch Covid 19 giới nói chung nước ta nói riêng, để trì hoạt động kinh doanh dịch vụ khó khăn, để kinh doanh dịch vụ mang lại lợi nhuận Khách sạn Phương Bắc giai đoạn 2020-2022 nỗ lực ban giám đốc khách sạn Khách sạn Phương Bắc xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, không ngừng thay đổi chiến lược kinh doanh, đẩy mạnh hoạt động Maketting quảng cáo Mạng xã hội, xây dựng Wedside, liên kết với công ty lữ hàng… 4.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn 4.3.1 Chiến lược, sách marketinh khách sạn Trong trình thu thập ý kiến cán nhân viên khách sạn về chiến lược kinh doanh, phát số ưu điểm khách sạn Đầu tiên, chính sách khen thưởng đãi ngộ người tài lực để tận tâm cống hiến sức cho khách sạn ln áp dụng 39 Thứ hai, Ban giám đốc quan tâm giúp đỡ nhân viên lúc khó khăn để tạo động lực cho họ làm việc hồn thành công việc giao Thứ ba, chính sách quản lý hợp lệ đắn Ban giám đốc yếu tố bật giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn dễ dàng mở rộng quy mô phát triển Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn còn gặp phải số hạn chế Đầu tiên, trang web Khách sạn chưa có thơng tin cụ thể về Khách sạn Thứ hai, khơng có chính sách quản lý chi phí hợp lí Thứ ba, số lượng nhân viên ít khiến việc đáp ứng nhu cầu khách vào mùa cao điểm chậm Thứ tư, tình trạng chắp vá điều tiết nhân viên từ phận sang phận khác mà khơng quan tâm đến trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên Thứ năm, Khách sạn ít quảng bá cập nhật thông tin lên trang web riêng Cuối cùng, việc thuê phòng khách sạn lựa chọn tất du khách chi phí cao Tóm lại, Khách sạn có ưu điểm chiến lược kinh doanh áp dụng chính sách khen thưởng đãi ngộ cho người tài lực, Ban giám đốc quan tâm giúp đỡ nhân viên công việc có chính sách quản lý hợp lệ Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh Khách sạn gặp số hạn chế về thông tin trang web, chính sách quản lý chi phí không hợp lí, số lượng nhân viên ít khiến việc đáp ứng nhu cầu khách vào mùa cao điểm chậm Ngồi còn có tình trạng Chắp vá điều tiết nhân viên khơng quan tâm đến trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân viên Khách sạn ít quảng bá cập nhật thơng tin lên trang web riêng Cuối cùng, việc thuê phòng khách sạn lựa chọn tất du khách chi phí cao 40 4.3.2.Cơ sở vật chất, hạ tầng Cơ sở vật chất khách sạn coi yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Nếu khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ an toàn, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái tiện lợi trình sinh hoạt Đồng thời, số lượng chất lượng sở vật chất ảnh hưởng đến việc nhân viên phục vụ hồn thiện cơng việc theo cách chun nghiệp hay không Với mong muốn thể đẳng cấp thân, khách hàng thường tin tưởng vào khách sạn có tiêu chuẩn sở vật chất cao Ngược lại, sở vật chất lạc hậu, điều dẫn đến việc không đáp ứng nhu cầu khách hàng làm giảm điểm số cho dịch vụ ngày tồi tệ Do đó, để xác nhận khách sạn có dịch vụ tốt hay không phần liên quan đến việc khám phá đánh giá sở vật chất Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch sau nghỉ khách sạn Phương Bắc thu kết sau: Bảng 4.9: Mức độ hài lòng khách du lịch về sở vật chất khách sạn Phương Bắc Số phiếu/mức độ Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Số phiếu 25 Tỷ lệ (%) 100 Qua điều tra cho thấy, khách đến nghỉ khách sạn Phương Bắc đều đánh giá sở vật chất khách sạn tốt họ hài lòng về sở vật chất trang bị khạch sạn 4.3.3 Chất lượng dịch vụ, giá cả, đa dạng ẩm thực Chất lượng dịch vụ bao gồm tổng hợp hoạt động mà khách hàng trải nghiệm từ giá cả, thái độ phục vụ đến sở vật chất mà khách hàng 41 đưuọc sử dụng Việc khách hàng có định quay lại sở lưu trú hay không phần nhiều phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm Bảng 4.10 : Đánh giá khách hàng về thời gian check-in tại khách sạn Phương Bắc Họ tên Rất nhanh Nhanh Bình (dưới (3-5 phút) thường (7-10 (trên 10 (5-7 phút) phút) phút) phút) Khá chậm Rất chậm Số phiếu 10 Tỷ lệ 24,0 40,0 16,0 20,0 Theo quy định khách sạn Phương Bắc, thời gian check-out 12h check-in 14h Tuy nhiên, trường hợp khách muốn nhận phòng sớm hơn, có phòng trống khách sạn sẽ giải yêu cầu Ngược lại, có khách check-out muộn so với quy định, khách sạn tạo điều kiện cho họ Đánh giá về thời gian làm thủ tục check-in khách sạn Phương Bắc cho thấy đa số khách hàng đánh giá việc diễn nhanh chóng Khách hàng chuẩn bị đầy đủ giấy tờ liên quan khoảng từ 3-5 phút để hoàn thành việc check-in (24%) Trong 40% số lượng người vấn cho việc khoảng từ 5-7 phút Tuy nhiên, số trường hợp cụ thể, việc làm thủ tục kéo dài lên tới 10 phút (16%) 42 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng về giá dịch vụ khách sạn Phương Bắc Dịch vụ Rẻ Số Đắt Hợp lý Tỷ lệ phiếu Số Tỷ lệ phiếu Số Tỷ lệ phiếu Buồng phòng 20,0 10 40,0 10 40,0 Ăn uống 0 22 88,0 12,0 0 15 60,0 10 40,0 Các dịch vụ khác Kết khảo sát tiến hành với 25 khách nghỉ khách sạn Phương Bắc suốt tuần cho thấy tất đều có phản hồi tích cực về chất lượng giá dịch vụ họ trải nghiệm du khách Liên quan đến giá phòng: khách đánh giá dịch vụ phòng giá họ trải nghiệm rẻ (tương đương với 20%), 10 khách đánh giá trung bình (40%), 10 khách cho dịch vụ phòng họ nhận đắt tiền (40%) Giá tiền trả cho bữa ăn: Dịch vụ ăn uống khách sạn Phương Bắc dịch vụ mở, phục vụ theo yêu cầu khách hàng Thực đơn nhà hàng đa dạng với ăn từ truyền thống đến đại Theo khảo sát, 22/25 khách đánh giá khoản chi tiêu cho dịch vụ ăn uống khách sạn Phương Bắc hợp lý (88,0%), 3/25 khách đánh giá đắt (12,0%) 43 4.3.4 Đội ngũ nhân viên Để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng điều quan trọng mà khách sạn cần làm chính chất lượng phục vụ Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Khách sạn Phương Bắc thu kết sau: Bảng4.12: Đánh giá mức độ hài lòng khách về nhân viên phục vụ khách sạn Phương Bắc Đơn vị tính: Phiếu Nội dung/mức độ Trung Rất tốt Tốt Khá Trách nhiệm 19 0 - Thái độ 18 0 - 17 - - Nghiệp vụ chuyên môn bình Kém Khách sạn Phương Bắc đào tạo nhân viên về trách nhiệm phận phụ trách, tính trách nhiệm cơng việc khách hàng đánh giá cao Trong số 25 phiếu đánh giá nhân viên, có 19 phiếu cho nhân viên có trách nhiệm tốt với cơng việc, phiếu cho nhân viên có trách nhiệm tốt phục vụ khách Thái độ phục vụ nhân viên góp phần quan trọng vào hài lòng khách hàng Tại Khách sạn Phương Bắc, thông qua vấn khác hàng lưu trú đây, ta thấy 18/25 phiếu cho nhân viên có thái độ phục vụ tốt có 7/25 phiếu mức độ thực dịch vụ tốt Về chuyên môn nghiệp vụ, theo khác hàng lưu trú Khách sạn Phương Bắc, 8/25 phiếu cho chuyên môn nghiệp vụ khách sạn tốt 17/25 đánh giá tốt 44 Tóm lại, Khách sạn Phương Bắc đào tạo nhân viên để cải thiện tính trách nhiệm công việc, thái độ phục vụ chuyên môn nghiệp vụ Các kết thăm dò khách hàng cho thấy cải tiến mang lại hiệu đánh giá cao khác hàng lưu trú 4.4 Đánh giá các kỹ chuyên môn học hỏi qua đợt thực tập sinh viên Trong trình thực tập nghiên cứu khách sạn Phương Bắc, em nhận thấy thực trạng hiệu hoạt động chất lượng dịch vụ Dưới số nhận xét tổng quan về chất lượng dịch vụ khách sạn khoảng thời gian gần Nhận xét du khách cho biết việc bảo đảm an ninh mơi trường sẽ thống mát giúp cho du khách cảm thấy thoải mái, nghỉ ngơi lưu trú khách sạn Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần phải ý đến công tác xúc tiến truyền thông miệng để thu hút nhiều du khách Dựa vào điều tra với khách hàng, phần lớn du khách tin công ty lữ hành kênh tiện lợi để giới thiệu cho họ biết về dịch vụ Khách Sạn Phương Bắc Tuy nhiên, tỉ lệ không cao việc marketing miệt mài từ phía khách sạn Phương Bắc chưa thực Bằng cách nắm bắt tình hình này, khách sạn đưa biện pháp hữu ích để giải vấn đề Phần lớn du khách đánh giá cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Phương Bắc nhận thấy người đều tin cậy hài lòng với chuyến Hầu hết du khách cho tất nhân viên phục vụ đều lịch sự, niềm nở, thông minh việc phục vụ giao tiếp Điều tạo phong cách sang trọng đẳng cấp cho khách sạn 45 Đội ngũ nhân viên Khách sạn Phương Bắc đào tạo qua lớp nghiệp vụ để trở thành người làm việc nhiệt tình, có kinh nghiệm u cơng việc Các chính sách khen thưởng hợp lí từ khach san Phương Bắc giúp cho nhân viên làm việc tích cực hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Thái độ tích cực nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ hầu hết du khách đều đánh giá cao điều Ngồi ra, phòng sẽ thống mát ảnh hưởng tích cực đến tâm trạng du khách, giúp cho chuyến họ tốt Du khách cho việc Khách sạn Phương Bắc hoạt động 24/24 tiện lợi an tồn Bảo vệ có mặt 24/24 yếu tố quan trọng để bảo vệ an ninh cho toàn khn viên Khách sạn Phương Bắc góp phần vào việc bảo đảm an ninh lưu trú tất du khách Nỗ lực quảng bá tiếp thị khách sạn không hiệu dẫn đến lãng phí tài nguyên Theo khảo sát nghiên cứu, hầu hết du khách về Khách sạn Phương Bắc biết về thơng qua bạn bè khách trước Do đó, khách sạn cần tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ nỗ lực quảng bá để tăng hiệu kinh doanh tiết kiệm tài nguyên cần thiết Lực lượng lao động khách sạn đảm bảo với lực chuyên môn kinh nghiệm ít năm ngành dịch vụ Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm tận tâm, khách sạn cải thiện độ cạnh tranh cách thực chính sách bảo vệ thu hút nhân viên Về mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng thông thường hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp nhân viên Chất lượng sở vật chất đáp ứng nhu cầu 46 khách hàng, thái độ nhân viên thân thiện Điều Khách sạn Phương Bắc tập trung vào đào tạo nhân viên Tuy nhiên, có số phàn nàn từ số khách hàng về cố thiết bị kết nối internet chậm khách sạn Tuy nhiên, phòng hành lang sẽ tạo không khí thuận tiện để đảm bảo hài lòng tối đa khách hàng 4.5 Thuận lợi, khó khăn và đề xuất số giải pháp quản lý, kinh doanh khách sạn nhằm thu hút khách du lịch phát triển khách sạn 4.5.1 Thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Bắc 4.5.1.1 Thuận lợi Khách sạn Phương Bắc ln có chính sách khen thưởng đãi ngộ người tài lực, để khuyến khích họ cống hiến cho khách sạn Nhân viên Ban giám đốc quan tâm giúp đỡ lúc khó khăn, để tạo động lực cho họ làm việc chăm hồn thành tốt cơng việc giao Chính sách quản lý Ban giám đốc hợp lệ đắn, ưu điểm bật khách sạn yếu tố giúp mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh dễ dàng Khách sạn thay đổi chính sách phù hợp với từng mùa để khuyến khích khách hàng nâng cao doanh thu Mối quan hệ cấp cấp khách sạn tốt Mọi người tự bày tỏ ý kiến quan điểm mình, khiếu nại vướn mắc Ban giám đốc sẽ xem xét giải 4.5.1.2 Khó khăn Chưa có chính sách tuyên truyền, quảng cáo đầy đủ trang web khách sạn chưa có hình ảnh thơng tin cụ thể về nơi lưu trú Ngoài ra, việc quản lý chi phí khách sạn còn chưa hợp lý Lượng nhân 47 viên không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng vào mùa cao điểm, khiến cho việc phục vụ trở nên chậm chạp Khách sạn Phương Bắc áp dụng chiêu tiết kiệm việc điều tiết nhân viên từ phận sang phận khác mà khơng quan tâm đến trình độ chun môn nghiệp vụ từng nhân viên Tuy nhiên, điều gây hiệu ứng ngược lại việc làm giảm hiệu suất công việc Không riêng Khách sạn Phương Bắc, doanh nghiệp du lịch tỉnh Hòa Bình gặp nhiều thử thách người dân yêu cầu cao thu nhập bình quân tăng theo thời gian Nhiều du khách khơng có đủ tiền để thuê phòng khách sạn thích nơi có đầy đủ tiện nghi giá lại cao Điều tạo môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp du lịch, Khách sạn Phương Bắc cần phải tìm giải pháp để tăng hiệu kinh doanh tiếp tục phát triển 4.5.1.3 Một số giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Để khách sạn nhận nhược điểm có để khắc phục, hồn thiện nhược điểm để khách sạn ngày phát triển Để thực công tác quản lý khách sạn cách hiệu quả, cần có sở vật chất phù hợp tiện nghi Các trang thiết bị hệ thống máy vi tính quản lí thông tin, tài liệu, kế toán, máy tính tiền toán thẻ tín dụng máy đọc mã vạch hàng hóa yếu tố thiếu Hệ thống camera giám sát thiết bị phòng cháy chữa cháy quan trọng để đảm bảo an toàn cho khách hàng nhân viên Ngoài ra, thiết bị đại tủ gửi đồ giỏ sách mã khóa điểm ăn khách việc thu hút khách Con người yếu tố quan trọng hoạt động khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có quan tâm đến trình độ kinh nghiệm nhân viên Chính sách lương phải điều chỉnh cho công 48 theo công việc từng người để thu hút giữ chân nhân viên xuất sắc Nguồn vốn yếu tố quan trọng để trì hoạt động khách sạn Tái cấu lại hoạt động sản xuất kinh doanh phù hợp với tình hình tài chính có lực, sở trường khách sạn giải pháp hiệu Đổi hệ thống quản lí nội bộ, minh bạch vấn đề tài chính liên hệ với Quỹ Bảo lãnh tín dụng để đề nghị bảo lãnh giải pháp tiếp cận nguồn vốn ngân hàng hiệu Trong việc tiết kiệm chi phí, linh hoạt giấc làm nhân viên việc sử dụng thiết bị gần gũi thân thiện môi trường hai yếu tố quan trọng Sử dụng thiết bị giảm chi phí nguồn nước tiết kiệm điểm thiếu xây dựng chiến lược tiết kiệm cho khách sạn Tóm lại, để xây dựng khách sạn thành công, yếu tố từ người sở vật chất kỹ thuật, từ nguồn vốn chi phí đều cần quản lý cách hiệu Chỉ yếu tố kết hợp hoạt động hài hòa với nhau, khách sạn thu hút giữ chân khách hàng Khách sạn cần dừng lại dịch vụ mà khách chưa dùng tới ,Giá thực phẩm việc đàm phán lại giá với nhà cung cấp việc cần thiết Nếu bạn khách hàng quen thường mua với số lượng lớn việc yêu cầu giảm giá để vượt qua giai đoạn khó khăn hợp lý Nếu khơng bạn tìm kiếm chuyển sang nhà cung cấp khác để tiết kiệm chi phí Tăng cường nâng cao hiệu dịch vụ sản phẩm khách sạn, vừa tiếp cận văn hóa nước ngồi vừa giữ nét ẩm thực truyền thống Các thực phẩm phải qua kiểm tra chất lượng sẽ đảm bảo quy trình quốc tế 49  Giải pháp marketing thu hút khách Đa dạng hóa sản phẩm/ dịch vụ Tăng cường marketing kênh trùn thơng Hồn thiện giải pháp dịch vụ khách hàng Đưa chính sách ưu đãi phù hợp - Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ăn uống, tạo nguồn cung cấp thực phẩm có nguyên liệu chất lượng an toàn - Giải pháp về phát triển sở vật chất, cảnh quan môi trường  Giải pháp về tăng doanh thu Tiếp tục hoàn thiện thị trường tại, tiếp tục mở rộng tìm kiếm thị trường 50 Phần KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 5.1 Kết luận Trong trình thực tập khách sạn Phương Bắc thành phố Hòa Bình, chúng tơi nhận số kết luận sau Thành phố Hòa Bình có vị trí địa lý thuận lợi điều kiện kinh tế xã hội thuận lợi cho việc phát triển nền kinh tế nói chung ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn nói riêng Khách sạn Phương Bắc có 22 phòng nghỉ cao cấp trang bị đầy đủ tiện nghi, với đội ngũ nhân viên 19 người Ngồi hoạt động dịch vụ lưu trú khách sạn còn có dịch vụ ăn uống, tổ chức kiện hoạt động kèm spa, phòng tập gym Lượng khách khách sạn năm 2020 tổng cộng 1.020 lượt, có 940 lượt khách nội địa 80 lượt khách quốc tế Năm 2021, tổng số khách 1.050 (tăng thêm 30 lượt khách so với số liệu năm trước) Năm 2022 với 1.080 lượt khách lưu trú có 1010 lượt khách nước ngồi 70 lượt khách nội địa (tăng thêm 30 lượt khách so với số liệu năm trước) Tổng doanh thu khách sạn tăng dần theo từng năm, năm 2020 tổng doanh thu 2.482.000.000 đồng, năm sau (2021) 2.515.000.000 đồng năm 2022 đạt 3.150.000.000 đồng Sau trừ chi phí lợi nhuận trước thuế mà khách sạn Phương Bắc đạt từ 965.000.000đ-1.350.000.000 đ Qua tìm hiểu nhận thấy có bốn yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Bắc là: Chiến lược, sách marketing khách sạn; Cơ sở vật chất, hạ tầngcảu khách sạn; Chất lượng dịch vụ, giá cả, đa dạng ẩm thực; thái độ nhiệt tình, thân thiện đội ngũ nhân viên *4 yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn - Cơ sở hạ tầng kỹ thuật - Yếu tố người 51 - Địa điểm - Yếu tố thiên tai, dịch bệnh (covid 19) 5.2 Kiến nghị Tăng cường quảng bá thông tin về khách sạn dịch vụ tiêu biểu họ qua phương tiện truyền thông xã hội website; Nâng cao kỹ ngôn ngữ cho nhân viên làm việc khách sạn để cải thiện chất lượng dịch vụ cho du khác quốc tế đến lưu lại 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Trần Thúy Anh, Ứng xử văn hóa du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, 2005 Báo cáo tài chính Khách sạn Phương Bắc (2020, 2021, 2022) TS Nguyễn Trọng Đặng, Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc Gia, 2000 Nguyễn Văn Đính (chủ biên), Kinh tế du lịch, NXB Lao động xã hội, 2004 Nguyễn Nguyên Hồng, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học thương mại Hà Nội, 1995 Đồng Thị Vân Hồng, Giáo trình Marketing, NXB Lao động, 2009 Sở GD Đào tạo Hà Nội, Kinh tế du lịch khách sạn, NXB Hà Nội, 2005 TCVN 4391:2009 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch dịch vụ có liên quan" Việt Nam biên soạn Các số liệu khách sạn Phương Bắc (2020-2022) 10 Khách sạn Phương Bắc (2022), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Bắc 11 Khách sạn Phương Bắc (2022), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Bắc II Tài liệu Internet 12 https://bvhttdl.gov.vn/ 13 https://baothuathienhue.vn/ 14 https://www.vietnamplus.vn/ 15 https://www.sodulich.hanoi.gov.vn