(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty siwin tour

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG lu an MARKETING MIX TẠI CÔNG TY SIWIN TOUR n va p ie gh tn to QUẢN TRỊ KINH DOANH w Ngành: d oa nl Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING u nf va an lu ll Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Quang Hùng m oi : Phạm Thái Như Quỳnh Sinh viên thực z at nh MSSV: 1211140890 Lớp: 12DQM01 z m co l gm @ an Lu n va TP Hồ Chí Minh, 2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG lu an MARKETING MIX TẠI CÔNG TY SIWIN TOUR n va p ie gh tn to Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH d oa nl w Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING va an lu ll u nf Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Quang Hùng : Phạm Thái Như Quỳnh oi m Sinh viên thực Lớp: 12DQM01 z at nh MSSV: 1211140890 z m co l gm @ an Lu n va TP Hồ Chí Minh, 2016 ac th si LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận em Những kết số liệu báo cáo khóa luận tốt nghiệp thực công ty Siwin Tour, không chép nguồn khác Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2016 Sinh viên thực Phạm Thái Nhƣ Quỳnh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM tạo điều kiện truyền dạy cho em kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, tài sản vô giá hành trang bước đường tương lai em Tiếp đến, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy Tiến sĩ Lê Quang Hùng – người Thầy tận tình hướng dẫn, giúp em định hướng hồn thành Khóa luận tốt nghiệp cách tốt lu an Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Siwin Tour n va tồn thể anh chị cơng ty hỗ trợ, giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm Với kiến thức hạn chế thân thiếu kinh nghiệm thực p ie gh tn to thực tiễn số liệu để em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp w tiễn, em không tránh khỏi sai sót, mong nhận thơng cảm oa nl dạy, đóng góp quý thầy cô để đề tài em hoàn thiện d Một lần em xin chân thành cảm ơn! an lu TP Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2016 ll u nf va Sinh viên thực oi m z at nh Phạm Thái Nhƣ Quỳnh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  lu an va n gh tn to ie p oa nl w d lu an u nf va ll oi m z at nh TP Hồ Chí Minh, Ngày … tháng … năm 2016 Giảng viên hướng dẫn z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài lu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX an n va 1.1 Một số khái niệm liên quan đến du lịch tn to 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.1.2 Khách du lịch p ie gh 1.1.1.1 Du lịch nl w 1.1.2 Kinh doanh du lịch sản phẩm du lịch d oa 1.1.2.1 Kinh doanh du lịch an lu 1.1.2.2 Sản phẩm du lịch u nf va 1.1.3 Marketing du lịch ll 1.2 Lý thuyết Marketing Mix du lịch yếu tố liên quan m oi 1.2.1 Hành vi khách hàng du lịch z at nh 1.2.2 Khái niệm Marketing Mix du lịch z 1.2.3 Các sách marketing-mix @ l gm 1.2.3.1 Chính sách sản phẩm 1.2.3.2 Chính sách giá m co 1.2.3.3 Chính sách phân phối 11 an Lu 1.2.3.4 Chính sách xúc tiến 11 n va KẾT LUẬN CHƢƠNG 12 ac th iv si CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY SIWIN TOUR 13 2.1 Giới thiệu công ty Siwin 13 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 13 2.1.1.1 Vị trí cơng ty 13 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty Siwin 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 14 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 16 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 công ty Siwin lu Tour 18 an n va 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix công ty Siwin Tour 23 2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu 24 ie gh tn to 2.2.1 Bộ phận Marketing Mix công ty 23 p 2.2.3 Chính sách Marketing Mix cơng ty Siwin Tour 26 nl w 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 26 d oa 2.2.3.2 Chính sách giá 29 an lu 2.2.3.3 Chính sách phân phối 30 u nf va 2.2.3.4 Chính sách chiêu thị 33 ll 2.3 Phân tích SWOT Siwin Tour yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động m oi Marketing Mix 36 z at nh 2.3.1 Phân tích SWOT Siwin Tour 36 z 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix 38 @ gm 2.3.2.1 Uy tín vị trí doanh nghiệp thị trường 38 m co l 2.3.2.2 Tình thị trường 39 2.3.2.3 Chu kỳ sống sản phẩm 39 an Lu 2.3.2.4 Tính chất hàng hóa 40 n va ac th v si 2.4 Xây dựng thang đo định lƣợng hiệu hoạt động marketing - mix công ty du lịch Siwin Tour 41 2.4.1 Qui trình nghiên cứu 41 2.4.2 Kết khảo sát 44 2.4.2.1 Thông tin chung khách hàng 44 2.4.2.2 Thống kê mô tả 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY SIWIN TOUR 54 lu 3.1 Định hƣớng phát triển 54 an n va 3.1.1 Định hướng phát triển công ty 54 3.2 Đề xuất giải pháp 56 ie gh tn to 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động Marketing Mix 54 p 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm 56 nl w 3.2.2 Xây dựng sách giá phù hợp 57 d oa 3.2.3 Đẩy mạnh sách phân phối 59 an lu 3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chiêu thị 60 u nf va 3.2.4.1 Về quảng cáo 60 ll 3.2.4.2 Về khuyến 61 m oi 3.2.4.3 Về quan hệ công chúng 63 z at nh 3.3 Một số kiến nghị 63 z KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 @ l gm KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 m co PHỤ LỤC an Lu n va ac th vi si DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT WTO Tổ chức thương mại giới NXB Nhà xuất DL TNHH TPHCM HĐQT ĐVT Đơn vị tính HDV Hướng dẫn viên vnđ Việt Nam đồng lu STT Du lịch Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Hồ Chí Minh an Hội đồng quản trị n va gh tn to VPĐD Văn phòng đại diện ĐC Địa oa nl w ĐT Điện thoại d 12 11 p ie 10 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 1.1 Xác định giá thành theo khoản mục chi phí Bảng 2.1 Lƣợt khách công ty năm 2013 – 2015 Bảng 2.2 Kết kinh doanh công ty năm 2013 – 2014 Bảng 2.3 Kết kinh doanh công ty năm 2014 – 2015 Bảng 2.4 Bảng thống kê giới tinh Bảng 2.5 Thống kê nhóm tuổi Bảng 2.6 Thống kê nghề nghiệp Bảng 2.7 Thống kê thu nhập Bảng 2.8 Thống kê số lƣợng khách hàng tiếp tục tham gia chƣơng trình tour lu an cơng ty Siwin Tour va Bảng 2.9 Thống kê mô tả yếu tố sản phẩm n tn to Bảng 2.10 Thống kê mô tả yếu tố giá gh Bảng 2.11 Thống kê mô tả yếu tố phân phối p ie Bảng 2.12 Thống kê mô tả yếu tố khuyến d oa nl w Bảng 2.13 Thống kê mô tả yếu tố quảng cáo ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si website rank cao Google phổ biến cách quảng cáo trực tuyến hiệu Nó khơng quảng bá thương hiệu mà nhắm đến khách hàng tiềm Internet Ví dụ như: Yahoo, VietnamTradeFair.com - Quảng cáo đường Text link: Là đặt quảng cáo chữ có đường link đến website hay sản phẩm dịch vụ phải có tiêu đề cho đoạn quảng cáo, địa website, thông tin giới thiệu website hay quảng cáo sản phẩm dịch vụ Có thể đăng ký vào danh bạ Internet phục vụ việc tra cứu, tìm kiếm sản phẩm dịch vụ cỗ máy chủ tìm kiếm  Quảng cáo qua triển lãm, hội nghị khách hàng, hội thảo: lu - Tiếp tục tham gia hội chợ, liên hoan du lịch nước, hội an va chợ quốc tế nên tham gia nơi có thị trường mục tiêu thị trường n cần có chiến lược phân tích cụ thể chi phí bỏ lợi nhuận đem lại mơ quốc tế triển lãm tổ chức thị trường mục tiêu công p ie gh tn to - Đăng ký tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy w ty oa nl - Giám đốc công ty trình bày tình hình hoạt động doanh nghiệp trả lời d thắc mắc khách hàng hội nghị lu va an  Lợi ích đạt u nf Quảng cáo thường xuyên giúp gợi nhớ thương hiệu, giúp người dùng cảm ll nhận giá trị thương hiệu tăng giá trị khách hàng sử dụng dịch vụ m oi Siwin Tour Đồng thời khuyến khích khách hàng biết đến sử dụng nhiều z 3.2.4.2 Về khuyến z at nh dịch vụ Siwin Tour @ gm  Mục tiêu giải pháp m co l Dựa vào tâm lý ngại chuyển đổi khách hàng để thông qua hoạt động khuyến để giữ khách hàng làm tăng lòng trung thành sử dụng dịch vụ, kích an Lu thích nhu cầu sử dụng khách hàng tăng doanh thu Siwin Tour n va ac th 61 si  Cơ sở giải pháp Dựa sở đánh giá khách hàng thơng qua bảng 2.12 cho thấy mức độ hài lịng thấp dao động từ 3.136 – 3.571, Siwin Tour cần có nhiều chương trình khuyến diễn thường xun hấp dẫn để kích thích nhu cầu khách hàng  Nội dung thực giải pháp  Thơng báo chƣơng trình khuyến mãi: - Các chương trình khuyến nên quảng cáo quảng cáo website du lịch, diễn đàn du lịch trước chương trình khuyến áp dụng lu an - Gửi email, gọi điện thoại đến khách hàng quen thuộc nhằm thông báo n va cho khách biết chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, tn to công ty Vào mùa thấp điểm công ty nên khuyến thêm điểm tham p ie gh  Khuyến theo thời điểm: nl w quan chương trình tặng thêm số quà tặng khác d oa  Khuyến theo kiện: an lu Tặng quà cho khách sinh nhật họ lúc tour có ll u nf 30/4 – 1/5, va chương trình khuyến Quốc Khánh (2/9), ngày Quốc tế Phụ nữ (8/3), lễ oi m  Khuyến theo đối tƣợng khách: Giảm giá cho khách hàng tour công ty lần thứ trở lên - Giá ưu đãi cho tổ chức, cơng ty với số lượng khách đồn lớn z at nh - z @ gm  Lợi ích đạt m co l Với hình thức khuyến trên, làm khách hàng cảm nhận giá trị dịch vụ, cảm nhận chất lượng quan tâm Siwin Tour dành an Lu cho mình, từ khách hàng tình nguyện sử dụng trung thành với Siwin Tour n va ac th 62 si 3.2.4.3 Về quan hệ công chúng  Mục tiêu giải pháp - Tạo gần gũi với khách hàng, qua tăng khả sử dụng dịch vụ, thu hút khách hàng - Xây dựng hình ảnh tốt đẹp tâm trí khách hàng - Xây dựng mối quan hệ vững vàng với quan báo chí  Cơ sở giải pháp Khắc phục điểm yếu chưa tham gia nhiều vào hội chợ du lịch để quảng bá thương hiệu để cơng ty du lịch khác biết đến Bên cạnh mức độ biết lu dịch vụ khách hàng hạn chế an  Nội dung thực giải pháp va n Công ty nên trọng đến việc xây dựng phát triển mối quan hệ công gh tn to chúng như: Quan hệ báo đài: Cung cấp thơng tin có giá trị cho phương tiện để p ie - w lôi kéo ý sản phẩm, công ty… Tổ chức buổi cung cấp thông tin cập nhật cho báo đài - Thông tin cho công chúng kiện có tính chất địa phương, quốc gia d oa nl - va an lu hay quốc tế ll u nf  Lợi ích đạt oi m Tăng mức độ hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ, xây dựng mối khách hàng z at nh quan hệ gắn bó thân thiết với khách hàng quan báo chí, nâng cao lịng tin z @ 3.3 Một số kiến nghị gm Du lịch giới phát triển nhanh với xu chuyển dần sang khu vực Đông m co l Á – Thái Bình Dương, đặc biệt khu vực Đơng Nam Á Theo số liệu thống kê Tổng cục du lịch Việt Nam, tính đến tháng 12/2015 lượng khách quốc tế an Lu đến Việt Nam ước đạt 7,943,651 lượt, tăng 0.9% so với kỳ năm 2014 Đây thực hội tạo đà tốt cho du lịch Việt Nam phát triển Để giữ vững đẩy n va ac th 63 si mạnh tốc độ tăng trưởng hoạt động du lịch cần ý đến số vấn đề sau: - Chính phủ cần có sách đầu tư thích đáng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Tăng cường quảng bá xúc tiến thương mại đưa hình ảnh du lịch Việt Nam thị trường quốc tế - Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh nên có sách đào tạo cán quản lý giỏi, đặc biệt phận marketing cách mời giảng viên giỏi thành phố Hồ Chí Minh tham gia đào tạo gửi cán học nước - Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm thành phố có du lịch phát triển mạnh nước giới, khu vực để xây dựng hướng lu đắn cho ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh an n va - Thành phố cần xây dựng cải tạo khu vui chơi giải trí, cơng viên, bảo tn to tàng nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu người dân thành phố nói chung khách du lịch nói riêng Bên cạnh đó, cần thực cơng tác bảo vệ, sửa chữa nâng cấp gh p ie công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hóa, tài nguyên du lịch địa bàn w thành phố oa nl - Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cần có sách thoáng d cấp giấy phép đầu tư, đối xử bình đẳng với thành phần kinh tế có tham gia lu an vào hoạt động kinh doanh du lịch để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho ll u nf va doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn thành phố oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 64 si KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở khảo sát thực tế chương sở lý luận chương 1, ta thấy ưu điểm hạn chế hoạt động marketing-mix cơng ty Siwin Tour Từ đó, đưa định hướng phát triển đề xuất giải pháp nhằm khắc phục mặt chưa tốt nâng cao hiệu hoạt động công ty Cụ thể gồm nhóm giải pháp sau: Hồn thiện sản phẩm Xây dựng sách giá phù hợp lu Đẩy mạnh sách phân phối an Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chiêu thị va n Qua đó, khóa luận đưa kiến nghị lên quan quyền Chính gh tn to phủ, Ủy ban nhân dân Thành phố tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt p ie động du lịch Việt Nam nói chung cơng tác kinh doanh lữ hành công ty Siwin d oa nl w Tour nói riêng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 65 si KẾT LUẬN Du lịch ngày thừa nhận ngành kinh tế dịch vụ có hiệu kinh tế cao Vì vậy, du lịch mang lại lợi ích kinh tế xã hội đặc biệt quan khu vực nơng thơn, vùng sâu, miền núi có tiềm du lịch, góp phần rút ngắn khoảng cách trình độ phát triển thành thị khu vực Chính phát triển khơng ngừng đơn vi kinh doanh lĩnh vực du lịch phát triển nhanh số lượng chất lượng dần bước bước trình trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mà mong đợi lu an Marketing hoạt động quan trọng trình phát triển doanh n va nghiệp Hoạt động markering phần đóng vai trị định hướng cho kế hoạch phát tn to triển kinh doanh, phần giúp quảng bá giới thiệu hình ảnh, dịch vụ cơng ty tới đơng đảo cơng chúng Trước tình hình việc đẩy mạnh hoạt động marketing-mix gh p ie góp phần nâng cao hình ảnh hoạt động kinh doanh Công ty Siwin Tour Ngay từ vào hoạt động, Siwin Tour thấy tầm quan trọng nl w hoạt động marketing-mix cơng ty nổ lực để nâng cao hiệu d oa hoạt động marketing hiệu hoạt động tồn cơng ty, an lu vấp phải khơng khó khăn q trình thực Tuy vậy, cơng ty va khơng ngừng tiếp tục đầu tư để hồn thành hệ thống marketing-mix nhằm ll u nf đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng oi m Với tầm nhìn hạn hẹp sinh viên khơng tránh khỏi z at nh sai sót mong nhận thơng cảm góp ý, bổ sung, sửa chửa chân thành từ phía q thầy Hy vọng ý kiến đóng góp đề tài góp phần nhỏ bé z việc hồn thiện hoạt động marketing-mix cơng ty Siwin Tour m co l gm @ an Lu n va ac th 66 si TÀI LIỆU THAM KHẢO 1-/ Nguyễn Thị Liên Diệp, “Quản trị học” NXB Phương Đông, 2011 2-/ Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang (2001), “Marketing du lịch” NXB TP Hồ Chí Minh Philip Kotler – Quản trị Marketing (tài liệu dịch), NXB Thống kê, Hà Nội 3-/ 1997 lu an “Cổng thông tin điện tử Bộ VHTTDL”, www.bvhttdl.gov.vn 5-/ “Thư viện giáo trình điện tử”, www.ebook.edu.vn 6-/ Một số thông tin website khác diễn đàn du lịch 7-/ Báo cáo kết kinh doanh Công ty Siwin Tour n va 4-/ p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 67 si PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM  Tính đa dạng sản phẩm Siwin Tour có 70 tour, tuyến du lịch phong phú từ TPHCM đến khắp nơi đất Việt tổ chức với nhiều loại hình từ ngắn ngày đến dài ngày với nội dung chương trình đa dạng mang nhiều chủ đề như: - Du lịch cuối tuần - Dã ngoại xanh sông nước Cửu Long - Quà tặng thiên nhiên dành cho bạn lu - Đến với miền biển ấm quanh năm an - Đảo xanh rực nắng va n - Thành phố ngàn hoa tn to - Hưởng tuần trăng mật ngày cưới - Miền biển cát trắng cao nguyên sương mờ p ie gh - Miền quê hương cát trắng w - Thương miền Trung oa nl - Về đất Thăng Long d - Quê Việt mến yêu lu an - Hành trình với quê hương u nf va Bên cạnh, Siwin Tour tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Thái ll oi m Lan,Campuchia, Malaysia, Bali Indonesia, Myanmar, Pháp, Đức, Anh, Canada, z at nh Mỹ thông qua việc quảng cáo sản phẩm lưu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sơng tàu biển Trong đó, bật chương trình tour z cơng ty bao gồm chương trình du lịch Thái Lan Singapore Một số sản @ - Du lịch Singapore giá rẻ ngày đêm n va - Du lịch Singapore giá rẻ ngày đêm ngày tự an Lu - Du lịch Thái Lan trọn gói ngày m co - Du lịch Thái Lan giá rẻ ngày đêm l - Du lịch Thái Lan giá rẻ ngày đêm gm phẩm cơng ty chương trình tour sau: ac th si - Du lịch nước Singapore – Malaysia – Indonesia ngày đêm lu an n va p ie gh tn to d oa nl w an lu Trong môi trường cạnh tranh nay, Siwin Tour tiến hành đa va dạng gói du lịch để khách hàng dễ dàng chọn lựa công ty ll u nf bỏ qua yếu tố chất lượng sản phẩm Yếu tố đòi hỏi Siwin Tour phải có oi m chương trình du lịch độc đáo riêng mình, có giá hợp lí, chất lượng z at nh đảm bảo Để xây dựng chương trình du lịch địi hỏi cơng ty phải biết thông tin nhu cầu thị trường tiềm (sở thích, giới tính, z độ tuổi, mức chi tiêu cho chuyến đi, tâm lý khách hàng đi…) để từ xây @ gm dựng chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị trường Ở mức độ cao l Siwin Tour tìm cách thiết kế sản phẩm du lịch đón đầu xu m co hướng du khách Ngồi ra, Siwin Tour cịn cần phải có đội ngũ HDV tốt, an Lu có bề dày kinh nghiệm để làm nịng cốt cho cơng ty Đội ngũ có vai trị đặc biệt quan trọng đóng góp khơng nhỏ vào hiệu chuyến khả n va hấp dẫn chương trình du lịch ac th si PHỤ LỤC B: THƢ NGỎ VÀ PHIẾU GĨP Ý CỦA CƠNG TY SIWIN TOUR PHIẾU GĨP Ý Với mong muốn khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, Quý khách vui lòng cho ý kiến đánh giá dịch vụ cung ứng vào bảng Thông tin cá nhân (Personal Information) Họ tên (Full name): ……………………………………… Tuổi ……… lu an Địa (Adress): …………………………………… Điện thoại n va (Phone)…………… tn to Thư điện tử (Email):………………………………………………………………… gh p ie Tuyến du lịch (Tour itinerary): ………… Từ ……….… Đến ………… nl w Tên hướng dẫn viên (Tour guide’s name): d oa …………………………………………… an lu Quý khách thường du lịch vào dịp nào: (You often travel on occasion) Ngày thường (Weekdays) ¯ Ngày Tết (The ll u nf va New Year) ¯ Ng ày lễ (The holidays) ¯ oi m Ý kiến chuyến du lịch: z at nh Tốt (Details) (Excellent) (Good) comment) n va Phương tiện (Fair) an Lu (Restaurant) thể (Your (Bad) m co Nhà hàng bình l (Hotel) Ý kiến cụ Kém gm Khách sạn Trung @ Xuất sắc z Chi tiết ac th si vận chuyển (Transportation) Chương trình du lịch (Tour programe) Hướng dẫn viên (Tour guide) Quý khách có ý định tiếp tục tham gia tour Siwin Tour hay khơng? ¯ Có ¯ Khơng lu an Nếu khơng, xin quý khách cho biết lí cụ thể: n va p ie gh tn to d oa nl w Các ý kiến khác (nếu có) giá cả, chất lượng dịch vụ, thủ tục, thái độ phục vụ… u nf va an lu Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý giá Quý khách mong Quý ll z at nh Kính chúc Quý khách sức khỏe! oi m khách tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ Siwin Tour z m co l gm @ an Lu n va ac th si THƢ NGỎ Kính chào Quý khách! Lời đầu tiên, tồn thể cán - nhân viên cơng ty du lịch Siwin Tour, xin gửi lời chào trân trọng đến Quý khách hàng đối tác Kính chúc Quý khách hàng dồi sức khỏe, thành đạt, thịnh vượng có chuyến du lịch thư vị Siwin Tour Siwin Tour hoạt động lĩnh vực tổ chức tour du lịch, đại lý vé máy bay, tư vấn làm visa Ngành nghề công ty chuyên tổ chức tour du lịch nước Với sứ mệnh cung cấp dịch vụ tốt nhất, công ty thiết kế chương trình tour lạ, hấp dẫn, đa dạng loại hình du lịch theo vùng miền thời điểm lu an năm va - Các tour du lịch xuyên Việt n tn to - Các tour du lịch biển gh - Các tour du lịch trải nghiệm khám phá địa điểm du lịch cộng đồng p ie (Homestay), du lịch mùa nước nổi… w - Các tour lễ hội, nghỉ dưỡng… oa nl Du lịch nước với Châu Á đầy sắc màu, Châu Âu tráng lệ, Châu Mỹ kỳ vĩ, Châu Úc d lãng mạn, Châu Phi hoang dã, có tour nước như: Campuchia, Thái Lan, Singapore, an lu Malaysia, Indonesia, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp, Đức, Anh, Mỹ, Canada… Các tour nước ll u nf va du lịch kết hợp kiện, hội nghị, Teambuilding, ngoạn cảnh, thư giản…trong oi m Với phương châm “Đến khách, bạn” chiến lược đa dạng hóa sản phẩm có z at nh chọn lọc, Siwin Tour với đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp có kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, cam kết mang đến cho Quý khách hàng đối tác z dịch vụ chất lượng lợi ích tốt @ gm Sau cùng, tồn thể cán - nhân viên Siwin Tour, xin gửi đến Quý khách lời chúc sức n va Trân trọng an Lu Siwin Tour hân hạnh đƣợc phục vụ quý khách! m co Siwin Tour l khỏe, thành đạt vui vẻ Chúc Quý khách có chuyến tham quan thú vị ý nghĩa ac th si PHỤ LỤC C: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q khách! Tơi tên Phạm Thái Nhƣ Quỳnh sinh viên năm cuối trường Đại học Cơng Nghệ thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix công ty Siwin Tour” Bảng khảo sát đưa nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty Bằng việc tham gia vào bảng khảo sát, quý khách giúp thu thập thông tin khách quan xác q trình thu thập liệu góp phần vào việc giúp cơng ty có sở để nâng cao chiến lược phát triển thời gian tới nhằm đáp ứng kì vọng nhu cầu quý lu an khách hàng đáng quý! Bảng khảo sát bao gồm 28 câu tốn khoảng 10-15 n va phút để hoàn thành cách đánh dấu vào ô trống (hoặc số) tương ứng với câu trả bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu p ie gh tn to lời quý khách Tôi xin đảm bảo thông tin mà quý khách cung cấp 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý 3: Bình thường d oa nl w dƣới với qui ƣớc sau: NỘI DUNG CÂU HỎI TRẢ LỜI va an Chương trình tour đa dạng, lạ, hấp dẫn u nf lu STT ll Dịch vụ ăn uống suốt tour chất lượng, vệ sinh, m oi đảm bảo phần ăn hợp lí z at nh Nhân viên, hướng dẫn viên Siwin Tour có kiến thức chuyên môn sâu, giàu kinh nghiệm, phục vụ khách hàng tận tụy, niềm nở Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, sở vật chất tốt Phương tiện vận chuyển khách chất lượng, an toàn Giá tour phù hợp đảm bảo chất lượng 5 z @ m co l gm an Lu Siwin tour cung cấp nhiều mức giá để bạn dễ dàng lựa chọn n va ac th si Chi phí phát sinh chương trình tour Siwin Tour khơng đáng kể hợp lí Mọi chi phí Siwin Tour thơng báo rõ ràng cụ thể Có nhiều cách để đặt tour Siwin Tour không thiết phải thông qua công ty Trụ sở văn phịng đại diện Siwin Tour nằm vị trí thuận lợi, dễ tìm 10 11 Siwin Tour có hệ thống mạng ổn đinh, chương 12 trình đặt tour online hoạt động tốt bảo mật Nhân viên trả lời tư vấn bạn gọi điện đến để đặt tour Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty 13 lu an 14 n va gh tn to 15 p ie 16 Các chương trình khuyến Siwin Tour diễn thường xuyên Các chương trình khuyến Siwin Tour hấp dẫn Anh/chị mua vé tour rẻ thị trường từ chương trình khuyến Siwin Tour Anh/chị thích tham gia chương trình khuyến Siwin Tour an lu 18 d oa nl w 17 Dễ dàng biết đến tên chương trình tour công ty thông qua Internet Các sách ảnh trang trí, poster, thơng tin lịch trình cơng ty chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu ll u nf va 19 oi z at nh 21 m 20 z Website công ty dễ sử dụng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết Anh/chị thường xuyên nhận ấn phẩm, tập file chương trình du lịch từ cơng ty m co l gm @ 22 an Lu n va ac th si THÔNG TIN CÁ NHÂN 23 Họ tên anh/ chị:…………………………………………………… 24 Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị:  Nữ  Nam 25 Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi anh/chị:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 – 40 tuổi  Từ 41 – 60 tuổi  Trên 60 tuổi 26 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị: lu an  Sinh viên n va  Nhân viên văn phòng to  Công nhân gh tn  Công viên chức nhà nước p ie  Khác 27 Xin vui lịng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị: nl w  Dưới triệu đồng d oa  Từ – 10 triệu đồng an lu  Từ 10 – 15 triệu đồng va  Trên 15 triệu đồng oi  Khơng m Có ll  u nf 28 Anh chị tiếp tục tham gia chƣơng trình tour Siwin Tour? z at nh XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! z m co l gm @ an Lu n va ac th si