Giai phap nham tang cuong hoat dong marketing tai 126071

Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D Chơng 1: Hoạt động Marketing ngân hàng thơng mại 1.1 Ngân hàng thơng mại kinh tế thị trờng 1.1.1 Ngân hàng thơng mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng hầu hết từ ngữ xa lạ Nó đà quen thuộc cá nhân, tổ chức kinh tế Ngân hàng loại hình kinh doanh kinh tế, song có vai trò vô quan trọng kinh tế Có ngời coi ngân hàng với tiền tệ phát minh vĩ đại loài ngời, bên cạnh phát minh lửa bánh xe Thông qua hoạt động nhận gửi, cho vay, đầu t ngân hàng có khả tạo tiền Sự thay đổi khối lợng tiền tệ ngân hàng tạo liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt mức tăng trởng việc làm, tình trạng lạm phát, từ mà ảnh hởng tới mục tiêu kinh tế vĩ mô Đây lý khiến hoạt động ngân hàng đợc đặt dới hệ thống quy định chặt chẽ Nhà nớc nhằm tăng cờng hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời hớng dẫn hoạt động ngân hàng theo hớng có lợi cho kinh tế Chính có vai trò quan trọng kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng cần thiết Điều nhằm xác định cụ thể đối tợng chịu quản lý Nhà nớc ngân hàng, đồng thời nhằm bảo vệ ngân hàng thực tế hầu hết quốc gia có luật ngân hàng Các ngân hàng đợc định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp kinh tế Quốc hội Mỹ đà đa định nghĩa mang tính pháp lý ngân hàng: ngân hàng đợc định nghĩa nh công ty thành viên công ty bảo hiểm tiền gửi liên bang Nh vậy, Mỹ ngời ta không xác định ngân hàng sở hoạt động mà sở quan phủ bảo hiểm cho tiền gửi Nhng cách tiếp cận thận trọng định nghĩa ngân hàng xem xét tổ chức phơng diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng -đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tỉ chøc kinh doanh nµo nỊn kinh tÕ”1 (1) Peter S.Rose,2001,Quản trị ngân hàng thơng mại(dịch),NXB Tài Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D Việt Nam, đời pháp lệnh ngân hàng năm 1990 bớc ngoặt quan trọng hoạt động ngân hàng Việt Nam, pháp lệnh đà xác định ngân hàng thơng mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thờng xuyên nhận gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phơng tiện toán Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống tài Việt Nam giai đoạn mới, Quốc hội đà thông qua luật tổ chức tín dụng ngày 12/12/1997 điều 20 luật quy định ngân hàng tổ chức tín dụng đợc thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm có ngân hàng thơng mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu t, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thờng xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng phân thành nhiều loại khác tuỳ theo yêu cầu quản lý: Theo hình thức sở hữu: * Ngân hàng t nhân: ngân hàng cá nhân thành lập vốn cá nhân * Ngân hàng cổ phần: ngân hàng đợc thành lập thông qua phát hàng cổ phiếu cho cổ đông Ngời nắm giữ cổ phiếu có quyền tham gia định hoạt động ngân hàng đợc phân chia lợi nhuận từ ngân hàng * Ngân hàng quốc doanh: ngân hàng có 100% vốn Nhà nớc * Ngân hàng liên doanh: ngân hàng đợc hình thành dựa sở góp vốn hai hay nhiều bên, thờng ngân hàng nớc với ngân hàng nớc Theo tính chất hoạt động: * Ngân hàng chuyên doanh: ngân hàng chØ tËp trung vµo cung cÊp mét sè nghiƯp vơ định lấy làm điểm mạnh ngân hàng Việc chuyên môn hoá giúp ngân hàng có đợc đội ngũ cán giàu kinh nghiệm hạn chế đợc rủi ro, tăng sức cạnh tranh Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D * Ngân hàng đa năng: ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho đối tợng Trong xu ngày nay, ngân hàng thờng có kết hợp hai xu hớng: chuyên môn hoá đa tổng hợp, nhằm tăng thu nhập, phân tán hạn chế rủi ro Ví dụ: ngân hàng quốc doanh lớn Việt Nam ngân hàng chuyên hoạt động lĩnh vực cụ thể: Ngân hàng Đầu t với mạnh cho vay đầu t xây dựng bản, mua sắm thiết bị, ngân hàng Nông nghiệp cho hộ tiêu dùng đặc biệt hộ nông dân, ngân hàng Ngoại thơng lại hớng tới hoạt động có tính quốc tế Tuy nhiên ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng khác nhằm tạo hình ảnh cho riêng mình, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng ngày tăng ngân hàng 1.1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thơng mại Các hoạt động ngân hàng đà chiếm đợc quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nh nhà lập pháp hoạt động ý nghĩa thân ngân hàng mà có ý nghĩa kinh tế Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày đa dạng, phong phú mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà trình Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà trình phát triển gắn liền với trình hình thành phát triển ngân hàng, thiếu sản phẩm gọi ngân hàng Mua bán ngoại tệ: Có thể nói đâu dịch vụ ngân hàng, gắn liền với đời ngân hàng, K.Mark viết: Nh việc buôn bán hàng hoá tiền, trớc hết quan hệ quốc tế mà có Một đà có thứ tiền riêng quốc gia khác thơng nhân mua bán hàng nớc buộc phải đổi tiền nớc lấy tiền địa phơng ngợc lại1 Khi thực việc mua bán ngoại tệ ngân hàng nhận đợc khoản phí dịch vụ Trong thị trờng tài phát triển, hoạt động đà phát triển với giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tơng lai, quyền chọn, kỳ hạn Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà trìnhvà với khối lợng lớn hoạt động thờng ngân hàng lớn thực giao dịch có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao Các ngân hàng nhỏ thực giao dịch nhỏ cho cá nhân (1) K.Mark,T bản, 3,tập 1,NXB Sự thật Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D Nhận tiền gửi toán hộ: Nhận tiền gửi đợc coi hoạt động quan trọng ngân hàng, hoạt động khác biệt ngân hàng tổ chức tài khác Đồng thời nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cho ngân hàng Các ngân hàng nhận tiền gửi từ cá nhân, tổ chức kinh tế, xà hội Tuỳ theo tiêu thức phân loại yêu cầu quản lý mà tiền gửi đợc phân theo loại khác Theo nguồn hình thành: * Tiền ký gửi: cá nhân tổ chức mang tiền gửi ngân hàng * Tiền gửi đợc tạo từ hoạt động cho vay ngân hàng: số trờng hợp cho vay ngân hàng có thêm điều kiện yêu cầu khách hàng gửi số tiền vay vào ngân hàng để ngân hàng tiện theo dõi việc sử dụng tiền khách hàng Theo thời hạn: * Tiền gửi có kỳ hạn: tiền gửi ngắn hạn (thời hạn dới năm), tiền gửi trung hạn (thời hạn từ 1-3 năm), tiền gửi dài hạn (thời hạn năm) * Tiền gửi không kỳ hạn: thời hạn gửi không đợc xác định trớc, khách hàng có thĨ rót bÊt kú lóc nµo, l·i st thêng thÊp tiền gửi có kỳ hạn Theo mục đích sử dụng: * Tiền gửi giao dịch (tiền gửi toán): cá nhân, tổ chức gửi tiền chủ yếu với mục đích sử dụng dịch vụ toán ngân hàng mà mục tiêu sinh lời Đây tiền tiết kiệm mà phận tiền chờ toán khách hàng, khách hàng cần rút sử dụng toán, ngân hàng phải thực cách vô điều kiện, để thu hút khách hàng ngân hàng thờng chi trả với lÃi suất thấp Các hoạt động toán hộ ngân hàng dựa sở sử dụng tài khoản giao dịch khách hàng, khách hàng thờng sử dụng cộng cụ: sec, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà trình * Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch): mục đích chủ yếu khách hàng gửi tiết kiệm sinh lời an toàn loại tiền gửi có tính ổn định loại khác thờng lÃi suất cao Việc toán qua ngân hàng đà mở đầu cho toán không dùng tiền mặt: an toàn, nhanh chóng, xác, tiết kiệm chi phí, góp phần rút Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D ngắn thời gian kinh doanh nâng cao thu nhËp cho c¸c doanh nghiƯp Cïng víi sù ph¸t triĨn cđa khoa häc c«ng nghƯ, th«ng tin, nhiỊu thĨ thức toán đợc phát triển đặc biệt toán quốc tế Cho vay: Cho vay hoạt động sinh lời chủ yếu ngân hàng, việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng thời gian định Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại yêu cầu quản lý, cho vay chia thành nhiều loại khác Theo mơc ®Ých sư dơng tiỊn vay cđa ngêi vay: * Cho vay tiêu dùng: mục đích sử dụng ngời vay để thoả mÃn nhu cầu tiêu dụng nh mua nhà, mua vật dụng Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà trình * Cho vay thực hoạt động kinh doanh: cho vay để sản xuất, cho vay để tiến hành hoạt động thơng mại dịch vụ, cho vay lu động, cho vay mua tài sản cố định Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn Bảo lÃnh: năm gần đây, nghiệp vụ bảo lÃnh ngày đa dạng phát triển Bảo lÃnh nghiệp vụ ngân hàng theo ngân hàng thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng khách hàng không thực đợc nghĩa vụ đà cam kết họ đối tác Ngân hàng thờng bảo lÃnh cho khách hàng mua chịu hàng hóa trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn tổ chức tín dụng Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà trình Thuê mua tài chính: nghiệp vụ ngân hàng theo ngân hàng đảm nhận việc toán tiền mua thiết bị giữ quyền sở hữu thiết bị, ngời thuê đợc quyền lựa chọn thiết bị cho phù hợp với nhu cầu, suốt thời gian thuê ngân hàng nhận đợc tiền thuê động thời ngân hàng cam kết bán lại tài sản cho ngời thuê kết thúc hợp đồng với giá đà xác định từ ký hợp đồng Những nghiệp vụ nghiệp vụ ngân hàng bên cạnh ngân hàng ngân hàng có nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu t, dịch vụ bảo hiểm, dịch t vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảo quản vật có giá Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà trình Nhìn chung nghiệp vụ ngày phát triển chiếm tỷ ngày cao thu nhập ngân hàng, tiêu đánh giá độ an toàn ngân hàng tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ tỷ lệ 15% ngân hàng đợc coi an toàn 1.1.2 Chức ngân hàng thơng mại kinh tế thị trờng Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D Phần đề cập đến việc: ngân hàng tổ chức kinh doanh kinh tế song lại nhận đợc nhiều quan tâm nhà nghiên cứu, nhà lập pháp Ngân hàng có quan hệ sâu rộng, vai trò quan trọng ảnh hởng sâu sắc kinh tế, hệ thống ngân hàng phát triển tạo điều kiện cho kinh tế phát triển Vậy ngân hàng có chức nỊn kinh tÕ? Trung gian tµi chÝnh: Trong nỊn kinh tế thị trờng, hàng ngày có diễn hoạt động kinh tế, tạo thu nhập, chi tiêu tích luỹ tiền tằng lớp xà hội Quá trình làm hình thành, bên ngời có khoản tiền tạm thời nhàn rỗi có nhu cầu cho vay thời gian định bên ngời có nhu cầu sử dụng vốn để đầu t phát triển nhiên đủ vốn có nhu cầu vay vốn Tuy nhiên việc gặp gỡ thoả mÃn nhu cầu hai nhóm đối tợng khó khăn phân tán, nguốn cho vay thờng nhỏ lẻ, nhu cầu vốn thờng lớn đa dạng, bên theo đuổi mục đích riêng Nhờ có thị trờng tài chế chuyển giao vốn động thị trờng tài chính, ngân hàng đóng vai trò chủ chốt, mâu thuẫn đà đợc giải Ngân hàng thơng mại không hoạt động nh cầu nối liền khả cung ứng nhu cầu vốn xà hội mà thực việc tập trung nguồn vốn phân phối điều hoà đến nơi cần thiết, lúc Nh vậy, ngân hàng đà biến đồng tiền nhàn rỗi thành đồng tiền hoạt động, biến đồng tiền nằm phân tán thành nguồn vốn tập trung phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh qua mà phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong trình hoạt động ngân hàng tìm kiếm hội ®Ĩ më réng huy ®éng vèn vµ cho vay nh»m thu lÃi Tuy nhiên, khách hàng gửi tiền ngân hàng muốn rút tiền ngân hàng phải thực vô điều kiện, khách hàng vay ngân hàng cha đà trả nợ ngân hàng thời hạn, điều buộc ngân hàng phải xem xét kỹ trớc cho vay Cũng hai hoạt động ngân hàng có tác động lẫn nhau, gắn kết với phát triển ngân hàng: ngân hàng huy động đợc nguốn vốn lớn tạo điều kiện cho ngân hàng có khả cho vay nhiều, thu nhiều lợi nhuận Ngợc lại, ngân hàng cho vay đợc nhiều mở rộng huy động vốn Đối với kinh tế, ngân hàng không đà thực việc điều hoà cung cầu tiền mà thực tài trợ cho kinh tế, gián tiếp tạo công ăn Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D việc làm, nâng cao đời sống ngời lao động, vớiv iệc cho Nhà nớc vay ngân hàng góp phần thực phát triển chơng trình kinh tÕ x· héi Trung gian to¸n: Trong qu¸ trình thực chức trung gian tài chính, ngân hàng đà thu hút khách hàng gửi tiền thông qua việc mở tài khoản toán tạo sở cho viƯc thùc hiƯn trung gian to¸n theo lƯnh khách hàng Ngân hàng xuất tiền ngời mua, thu hộ tiền cho ngời bán, chuyển từ nơi qua nơi khác Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà trìnhNgân hàng thủ quỹ đáng tin cậy nhà kinh doanh kinh tÕ K.Mark viÕt “c«ng viƯc cđa ngêi thđ q chỗ làm trung gian toán Khi ngân hàng xuất chức đợc chuyển sang ngân hàng Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà trìnhTrong ngân hàng, chức toán gắn bó cách chặt chẽ hữu với chức trung gian tín dụng1 Hệ thống ngân hàng đà góp phần làm giảm bớt toán tiền mặt, tiết kiệm chi phí cho giao dịch kinh tế toán qua ngân hàng với u điểm: nhanh chãng thn tiƯn, an toµn, chi phÝ thÊp cịng góp phần thúc đẩy trình lu thông hàng hoá, từ thúc đẩy trình sản xuất Với việc thực hai chức trên, ngân hàng có khả cung ứng vào kinh tế phơng tiện toán nhng lại giảm lợng tiền mặt, đợc gọi khả tạo tiền Tuy nhiên số tiền hệ thống ngân hàng tạo lớn tất nhiều so với số tiền ban đầu,tuy nhiên, số tiền vô hạn 1.2 Marketing với hoạt động kinh doanh ngân hàng thơng mại 1.2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng Trong kinh tế thị trờng, cạnh tranh quy luật phổ biến Ngời mua cạnh tranh với nhau, ngời bán cạnh tranh với nhau, ngời mua cạnh tranh với ngời bán, ngời mua muốn mua rẻ, ngời bán muốn bán đắt Quan hệ cạnh tranh ngày gay gắt đà đe doạ nhà cung cấp với rủi ro tiềm ẩn Để hạn chế rủi ro nhà sản xuất đà đa giải pháp để thu hút khách hàng, để tồn kinh tế thu đợc lợi nhuận tối u Đây sở để marketing đời Lịch sử hình thành phát triển đà chứng tỏ marketing sản phẩm kinh tế thị trờng Trải qua kỷ phát triển không ngừng hoàn thiện, Marketing đà không biện pháp đơn giản, mà đà trở thành môn khoa học có đầu đủ sở lý luận Marketing có khả giải vấn đề to lớn nhằm hạn chế tối đa rủi ro nảy sinh kinh tế thị trờng để đạt đợc lợi nhuận (1)K.Mark, T bản, 3, tập 1 Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D tối u Tuy nhiên, nhiều quan niệm khác đa khái niệm marketinh Philip Lotter- Mỹ: Marketing phân tích, tổ chức kế hoạch hoá kiểm tra khả thu hút khách hàng công ty, nh sách hoạt động với quan điểm thoả mÃn nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng đà lựa chọn1 Theo hiệp hội Marketing Anh: Marketing chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt dộng kinh doanh từ việc phát biến sức mua ngời tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng, đến việc đa hàng hoá đến ngời tiêu thụ cuối cùng, nhằm đảm bảo cho công ty lợi nhuận nh dự kiến2 Sự cần thiết Marketing ngân hàng Ngân hàng nganh dịch vụ đặc biệt có rủi ro lớn: nguyên liệu thay ngân hàng tiền, phần lớn lại thuộc sở hữu ngân hàng Nh đà nghiên cứu ngân hàng tổ chức có hoạt động nhận tiền gửi vay Số vốn mà ngân hàng đợc phép huy động gấp tới 20 lần số vốn tự có ngân hàng Thực tế là: toàn số tiền mà ngân hàng sử dụng vay tiền ngân hàng Ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả không điều kiện khách hàng gửi họ muốn rút tiền, ngân hàng quyền với khách hàng vay đến hạn khách hàng vay cha đà trả hạn Điều có nghĩa là: hoạt động ngân hàng rủi ro, điều tất yếu Khi ngân hàng gặp rủi ro không ảnh hởng đến ngân hàng mà ảnh hởng đến kinh tế Chính marketing đợc áp dụng vào hoạt động ngân hàng để hạn chế rủi ro Bên cạnh đó, ngân hàng hoạt động hành lang hẹp pháp lý Nhà nớc nhng chịu cạnh tranh gay gắt thị trờng Ngân hàng không cạnh tranh với ngân hàng mà cạnh tranh với số lợng ngày đông tổ chức tài khác xâm nhập vào hoạt động ngân hàng Do muốn tồn ngân hàng phải nâng cao đợc sức cạnh tranh hình ảnh thị trờng Mặt khác, sản phẩm ngân hàng mang tính đơn giản đồng điệu,dễ bị bắt chớc cách nhanh chóng Việc đa sản phẩm ngân hàng lại dễ điều phụ thuộc vào ®iỊu kiƯn cđa nỊn kinh tÕ (1,2) DÉn theo: ng©n hàng thơng mạiquản trị nghiệp vụ,2002,NXB Thống kê Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D Và lý hết để marketing ứng dụng vào ngân hàng lợi nhuận Ngân hàng tổ chức kinh doanh tổ chức xà hội lợi nhuận mục tiêu sống ngân hàng Marketing đợc ứng dụng vào ngân hàng nhằm thu hút thoả mÃn nhu cầu khách hàng, hớng tới mục tiêu cuối lợi nhuận Marketing ngân hàng đợc hiểu đơn giản marketing đợc ứng dụng vào hoạt động ngân hàng nhằm thoả mÃn khách hàng thu đợc lợi nhuận tối u Tuy nhiên có số khác marketing ngân hàng nh sau: Marketing ngân hàng hoạt động tiếp cận thị trờng ngân hàng thơng mại nhằm phát nhu cầu sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng thoả mÃn tối đa nhu cầu nhằm mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt đợc mục tiêu đề ngân hàng thoả mÃn tốt nhu cầu vốn, nh dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hớng tới mục tiêu cuối đối đa hoá lợi nhuận1 Và thực tế đà chứng minh ngân hàng kinh doanh sở hoạt động đà đợc chiến lợc hóa thành công ngân hàng kinh doanh theo kiểu tuỳ tiện đối phó với thị trờng Sự thành công ngân hàng không xây dựng chiến lợc marketing, có, may mắn mà mang tính ngắn hạn 1.2.2 Các đặc điểm đặc thù Marketing ngân hàng 1.2.2.1 Tính chất Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng mang đặc tính chung marketing nãi chung, nã bao gåm: - TÝnh hÖ thèng - Tính khoa học, sáng tạo - Tính thực tiễn Thái độ mua bán khách hàng chia thành ba giai đoạn: giai đoạn trớc giao dịch; giai đoạn giao dịch; giai đoạn sau giao dịch Tính hệ thống marketing ngân hàng nói lên rằng: khẳng (1) TS.Nguyễn Thị Thu Thảo, ngân hàng thơng mạiquản trị nghiệp vụ, 2002,NXB Thống kê Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài Chuyên đề tốt nghiệp Đỗ Thành Ân- NH41D định hoạt động marketing cần tập trung vào giai đoạn thu hút đợc khách hàng hiệu hơn, hoạt động marketinh ngân hàng cần phải thực xuyên suốt tất trình Thật vậy, sản phẩm kinh doanh ngân hàng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng nhìn thấy trớc, nh đánh giá đợc chất lợng sản phẩm Những thông tin mà khách hàng nhận đợc trớc giao dịch giúp họ đa định giao dịch Và lẽ dĩ nhiên, họ chọn ngân hàng cung cấp cho họ thông tin tốt Nh vậy, marketing giai đoạn giúp đa khách hàng với ngân hàng Giai đoạn tiếp theo, khách hàng giao dịch với ngân hàng Trong giai đoạn này, hoạt động marketing cần hớng vào việc nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ nh: giảm thời gian giao dịch, nhân viên tận tình chu đáo, tôn trọng khách hàng, lắng nghe thắc mắc khách hàng Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà trìnhnhằm thoả mÃn nhu cầu khách hàng Trong giai đoạn khách hàng vừa sử dụng sản phẩm vừa đánh giá chất lợng sản phẩm dịch vụ so sánh thực tế với họ mong đợi Vì ngân hàng cần ý: không nên hứa hẹn nhiều thông tin tơng ứng Vì hoạt động quảng cáo khuyếch trơng ngân hàng có ảnh hởng đến mong đợi khách hàng đánh giá khách hàng có ảnh hởng lớn đến định nhóm khách hàng giai đoạn trớc giao dịch Tính khoa học sáng tạo marketing ngân hàng thể hoạt động nghiên cứu thị trờng: ngân hàng tiến hành thu thập thông tin sau dùng phơng pháp t khoa học biện chứng, với phơng pháp so sánh, phân tích để nắm bắt biến đổi thị trờng, sở có sách linh hoạt hoạt động, kinh doanh, phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng thị trờng Ngoài ra, tính khoa học marketing thể chỗ: hoạt động marketing ngân hàng có sở lý luận hoạt động phải tiến hành theo kế hoạch đà đợc lên sẵn Tuy nhiên, tính sáng tạo lại yêu cầu hoạt động không đợc tiến hành cách dập khuôn lý luận, mà cần có phù hợp với thêi kú, tõng trêng hỵp thĨ TÝnh thùc tiƠn marketing ngân hàng mục tiêu cuối hoạt động lợi nhuận Trớc hết muốn đạt đợc mục tiêu ngân hàng phải thoả mÃn nhu cầu khách hàng, bên cạnh ngân hàng phải tiến hành phân tích yếu tố bên bên ngân hàng để dự đoán đợc Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Ngân hàng Tài