Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triên nông thôn việt nam chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -🙦 🙦 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ NHẬT LINH Niên khóa: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -🙦 🙦 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Nhật Linh Th.S Trương Thị Hương Xuân Lớp: K50A-QTKD Khóa: 2016-2020 Huế, 2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Lời Cám Ơn Lời Cảm Ơn Sau trình thực tập nghề nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (Agribank chi nhánh TTH) với việc vận dụng kiến thức học trường Đại học Kinh Tế Huế tơi hồn thành thực tập Để hoàn hành tốt thực tập nổ lực thân tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình q thầy anh chị quan Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn: Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế Huế tạo điều kiện tốt cho học hỏi, tiếp thu vận dụng kiến thức học vào thực tế môi trường làm việc Cảm ơn Ban lãnh đạo, chú, anh chị phịng Dịch vụ Marketing Agribank chi nhánh TTH trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cung cấp tài liệu, số liệu giúp tơi hồn thành tốt thực tập Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trao dồi nhiều kiến thức bổ ích Đặc biệt Giáo viên hướng dẫn Ths Trương Thị Hương Xn tận tình hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ sung sai sót để tơi hồn thành khóa luận cách tốt Do thời gian thực tập kiến thức có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, sai lầm Kính mong Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh TTH q thầy đánh giá, góp ý để tơi hồn thiện tốt thực tập nghề nghiệp cuối khóa Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Nhật Linh SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận: “Phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết trình học tập, nghiêm túc Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan trung thực Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Nhật Linh SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục III Danh mục chữ viết tắt ký hiệu VI Danh mục bảng biểu VII Danh mục hồ sơ, biểu đồ VIII PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Lợi ích hạn chế việc ứng dụng NHDT vào hệ thống ngân hàng 12 1.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Những vấn đề chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển ngân hàng điện tử 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 1.3 Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam giới 22 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHDT giới 22 1.3.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng nước 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank: 25 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 28 2.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.2.1 Chỉ tiêu định tính 42 2.2.2 Các tiêu chí định lượng 49 2.2.3 Tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ NHDT 67 2.2.4 Tình hình cố khắc phục cố khiếu nại dịch vụ NHDT Agribank chi nhánh TTH 69 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 2.3.1 Đánh giá việc thực kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT 71 2.3.2 Kết đạt hoạt động phát triển dịch vụ NHDT 74 2.3.3 Hạn chế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 75 2.3.4 Nguyên nhân 77 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 81 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH 81 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh iv C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Huế năm tới81 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH năm tới 82 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH 83 3.2.1 Đa dạng hóa sản phảm, phát triển sản phẩm 83 3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 86 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 88 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 89 3.3.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 90 Tổng kết chương 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh v C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHDT Ngân hàng điện tử TTH Thừa Thiên Huế ĐVT Đơn vị tính GD Giao dịch KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại quốc tế VNPay Công ty cổ phần giải pháp toán Việt Nam MPay Công ty cổ phán Dịch vụ thương mại Công nghệ Mpay Viettel Tập Đồn Cơng Nghiệp – Viễn thơng Quân đội Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh vi C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh chi phí giao dịch qua NHDT với hình thức giao dịch khác 23 Bảng 2.1: Tình hình tài sản nguồn vốn Agribank chi nhánh TTH giai đoạn 2016 – 2018 36 Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Agribank chi nhánh TTH 37 Bảng 2.3: Thể quy mô nhân Agribank chi nhánh TTH năm 2016-2018 40 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking Agribank so với ngân hàng khác thị trường 43 Bảng 2.5: So sánh tiện ích dịch vụ Mobile Agribank so với ngân hàng khác thị trường 43 Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ NHDT Agribank 45 Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Agribank tính tới thời điểm 52 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT Agribank chi nhánh TTH 59 Bảng 2.9: Dịch vụ Internet Banking Agribank chi nhánh TTH 61 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng Dịch vụ Mobile Banking 64 Bảng 2.11: Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH 64 Bảng 2.12: Sự gia tăng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH 66 Bảng 2.13: Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH 68 Bảng 2.14: Tình hình giải khiếu nại dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH 70 Bảng 2.15: Đánh giá thực kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT Agribank chi nhánh TTH 73 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh vii C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HỒ SƠ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Agribank chi nhánh TTH 31 Sơ đồ 2.1: Quy trình đăng kí dịch vụ Mobile Banking Agribank chi nhánh TTH 48 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh viii C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xn Vì nói thị trường NHDT Huế hứa hẹn thị trường kinh doanh đầy hấp dẫn NH nói chung Agribank nói riêng thời gian tới 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH năm tới Phát triển dịch vụ NHDT nhu cầu cấp thiết mang tính chất quang trọng định hướng phát triển nhtm Việt Nam, Agribank nhận thức đầy đủ đưa phát triển dịch vụ NHDT vào chiến lược phát triển Agribank đến năm 2020, xem biện pháp quan trọng nhằm tăng lực cạnh tranh, tăng hiệu hoạt động an toàn Agribank Định hướng phát triển Agriabank chi nhánh TTH dựa mục tiêu phát triển Agribank Việt nam Trong năm qua dù kinh tế gặp nhiều khó khăn áp lực lạm phát, giá cạnh tranh, thiên tai, dịch bệnh hoành hành…, đặc biệt cạnh tranh lĩnh vực tài ngân ngân hàng ngày lớn Agribank Việt Nam giữ đà tăng trưởng ổn định, đạt nhiều thành to lớn Các sản phẩm dịch vụ khơng ngừng đa dạng hóa phát triển mới, mạng lưới kinh doanh liên tục củng cố mở rộng, tiếp tục đầu tư nhiều ứng dụng công nghệ, đại hóa hoạt động Các hoạt động kinh doanh tăng trưởng so với năm trước, kinh doanh đạt hiệu cao Với hoạt động dịch vụ NHDT, mặt tích nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống, đảm bảo tốc độ tăng trưởng vững chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu Mặc khác, Agribank chi nhánh TTH đưa định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHDT với mục tiêu làm tăng nguồn thu từ dịch vụ này, năm sau cao nhiều năm trước, mức rang bền vững ổn định Trong đó, phấn đấu tăng thu từ dịch vụ Internet Banking Mobile Banking nhằm đạt tỉ trọng lớn tổng thu dịch vụ, thu hút số lượng khách hàng tham gia chiếm tỉ trọng tổng số khách hàng có tài khoản ngân hàng, tích cực nâng cao vai trị đảm bảo chất lượng công tác tiếp thị, marketing nhằm tăng số lượng giao dịch tất sản phẩm dịch vụ NHDT Từng bước phấn đấu thay đổi nhận thức kh Agribank chi nhánh TTH không ngân hàng phục vụ tốt cho lĩnh vực nông nghiệp phát triển nông thôn mà ngân hàng thương mại có đầy đủ dịch vụ đại đáp ứng nhu cầu cho KH Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 82 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH Trong trình hoạt động kinh doanh, thân doanh nghiệp hướng đến lợi ích đem lại cho doanh nghiệp Nhưng bên cạnh lợi ích gặt hái phải trải qua khó khăn định Song, làm để thu lại lợi ích tối đa mà giảm khó khăn, bất tiện đến mức tối thiểu vấn đề quan tâm Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, cộng thêm môi trường cạnh tranh ngày gây gắt Các sản phẩm dịch vụ NH truyền thống không đủ sức để đuổi kịp đối thủ cạnh tranh khác, đem lại nhiều lợi nhuận trước Để đuổi kịp đối thủ nước, ngân hàng buộc phải phát triển hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NH 3.2.1 Đa dạng hóa sản phảm, phát triển sản phẩm Để đưa sản phẩm NHDT ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Agribank chi nhánh TTH cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng KH tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm NHDT Khi đưa sản phẩm NHDT vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh NH Tuy nhiên, NHTM Việt Nam phát triển mức độ định, từ phân tích bảng 2.7 đa số dịch vụ NHDT chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ NH qua mobile, qua trang web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện, nước, điện thoại, hình thức chuyển tiền hệ thống liên NH…Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực NHDT, Agribank chi nhánh TTH cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm NHDT phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao KH Dịch vụ Mobile – Banking Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 83 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Dịch vụ Mobile Banking Agribank sản phẩm dịch vụ NHDT ưu việt, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên, phần lớn KH chưa biết biết phần dịch vụ Khách hàng đăng ký dịch vụ dường biết nhận tin nhắn báo biến động số dư, chưa kích hoạt hết tính ứng dụng Nhóm KH mà dịch vụ hướng đến khách hàng cá nhân, cán công nhân viên Tuy nhiên với số liệu từ bảng 2.10 ta thấy hai dịch vụ Agribank Bankplus dịch vụ Agribank Mplus tồn sản phẩm dịch vụ NHDT Agribank Nhưng không khách hàng đăng kí sử dụng hai dịch vụ Bởi lẽ, phía NH khơng cịn đầu tư vào dịch vụ nửa khiến khách hàng đến, tiện ích dịch vụ phát triển trước nhiều người sử dụng Chính vậy, Agribank chi nhánh TTH cần có giải pháp để giới thiệu đến khách hàng, khuyến khích KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mobile banking nói chung, hai dịch vụ Agribank Bankplus dịch vụ Agribank Mplus nói riêng Số lượng khách hàng mở tài khoản Agribank chi nhánh TTH lên tới 111.759 người số lớn cần có giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking cách đắn, toàn diện hiệu để thu hút nhiều nửa KH sử dụng dịch vụ, em mạnh dạn đưa giải pháp sau: + Thứ nhất: Agribank chi nhánh TTH cần bắt buộc tất nhân viên toàn chi nhánh phải sử dụng dịch vụ mobile banking, sử dụng thành thạo tính dịch vụ có giới thiệu sản phẩm tốt Mỗi nhân viên NH cần nắm bắt hội giới thiệu dịch vụ có thể, đặc biệt khách hàng mở tài khoản, khách hàng yêu cầu chuyển khoản, khách hàng tốn hóa đơn, tiền điện, tiền nước, tiền viễn thơng,… Đặc biệt KH có trường hợp khiếu nại nhân viên giải đáp thắc mắc cho KH thỏa đáng + Thứ hai: Từ bảng số liệu 2.13 ta thấy số lượng chương trình chăm KH dịch vụ NHDT NH chưa nhiều, giá trị quà tặng KHchỉ 500 triệu đồng/năm Vì Agribank chi nhánh TTH cần đầu tư mở rộng tuyên truyền, giới thiệu tính ưu điểm sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng sách, báo, tivi, băng rơn… Ngồi ra, chi nhánh phòng giao dịch huyện, thi xã cần triển khai nhiều chương trình quà tặng hấp dẫn đễ quảng bá hình ảnh thương thiệu thu hút thêm nhiều KH Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 84 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân + Thứ ba: Tại đơn vị có số lượng KH mở tài khoản nhiều, cần phối hợp với đơn vị để có buổi giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn sử dụng đơn vị Trao đổi, trả lời vướng mắc để khách hàng yên tâm sử dụng giới thiệu cho KH khác + Thứ tư: Đảm bảo đường truyền dịch vụ ổn định, dịch vụ thông suốt, tránh xảy lỗi Trường hợp KH sử dụng dịch vụ bị lỗi cần xử lý nhanh chóng, kết hợp với đơn vị liên quan hoàn lại tiền cho KH để tránh khiếu nại xảy sau gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu NH Dịch vụ Internet –banking Dịch vụ áp dụng cho cá nhân doanh nghiệp Nhóm KH mà Agribank chi nhánh TTH đơn vị hành nghiệp bưu điện, điện lực…và doanh nghiệp có lượng giao dịch lớn Suntaxi, Mobifone Và để phát triển dịch vụ Internet Banking Agribank chi nhánh TTH cần: + Hiện dịch vụ Internet Banking sử dụng giao diện máy tính, nên nhiều KH ngại sử dụng, phần lớn chủ yếu doanh nghiệp để tra biến động số dư, tra cứu lịch sử giao dịch… Nếu Agribank muốn thu hút nửa KH cá nhân cần phải đầu tư vào thay đổi giao diện dễ dàng sử dụng có cấu hình giống smartphone; ngồi cần có chương trình hấp dẫn cho KH cá nhân đăng kí sử dụng lần đầu để thu hút thêm KH + Trên lĩnh vực công nghệ: Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng dịch vụ internet banking Agribank cần trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước có cơng nghệ tiên tiên Bên cạnh đó, phải quan tâm nhiều chất lượng dịch vụ đặc biệt việc bảo mật xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng Agribank chi nhánh TTH cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ + Tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet Banking Hiện số lượng khách hàng đăng kí dịch vụ Internet Banking bảng 2.9 thấp nhiều lần so với dịch vụ Mobile Banking Vì vậy, Agribank chi nhánh TTH cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Internet Banking gì, Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 85 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Agribank chi nhánh TTH cần tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Internet-banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu + Chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh, Agribank chi nhánh TTH cần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh Phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, Agribnak chi nhánh TTH cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ NHDT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHDT chưa thể cung cấp Agribank chi nhánh TTH cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao KH đăng kí thay đổi dịch vụ khác ứng dụng Internet Banking để thời gian phải tới quầy giao dịch Qua bảng so sánh ta thấy hai ngân hàng Vietinbank Vietcombank có dịch vụ trước thu hút thêm nhiều KH sử dụng Ngồi Agribank cần điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHDT hoạt động hồn tồn mơi trường mạng 3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – ngân hàng quan trọng.Hiện tại, dịch vụ Internet Banking Agribank chi nhánh TTH chưa phổ biến rộng rãi nhiều KH dễ lầm tưởng với dịch vụ khác Vì vậy, Agribank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ gì, mang đến cho họ tiện ích so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị ngân hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Agribank chi nhánh TTH giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHDT có nói chung nhấn mạnh thêm dịch vụ Internet Banking nói riêng để nhiều KH biết đến, phát triển tương Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 86 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân lai cung cấp cho KH kiến thức cần thiết dịch vụ NHDT nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề KH cịn lo ngại, khó khăn việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Agribank chi nhánh TTH nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích KH tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHDT Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với NH, KH khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu Thứ tư, hồn thiện website Ngân hàng Để website NH thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm NH, website Agribank chi nhánh TTH cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến KH, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà NH cần giới thiệu Liên kết với công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến thuê bao để giới thiệu: hầu hết giới trẻ ngƣời làm sử dụng điện thoại di động, việc nhắn tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phƣơng thức thu hút ý KH tốt, việc liên kết NH với công ty cung cấp dịch vụ mạng cần thiết việc phổ biến dịch vụ NHĐT tốt Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHDT với khách hàng Kèm với việc KH mở tài khoản toán Agribank chi nhánh TTH, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để KH biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHDT Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho KH sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 87 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân cập mật để KH truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ NHDT Agribank chi nhánh TTH … Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, KH hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHDT , kích thích tìm hiểu sử dụng KH từ KH giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Bảy là, ngân hàng tận dụng kiện lớn để quảng bá sản phẩm mình, thơng qua việc kết hợp lịch thi đấu tờ quảng cáo dịch vụ NHĐT ngân hàng Hoặc NH tận dụng nhu cầu mua sắm người dân để quảng bá cách in quảng cáo dịch vụ NHĐT sau lưng biên lai thu tiền siêu thị, cửa hàng… 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại Hiện nay, dịch vụ NHDT Agribank tồn lại số lỗi hệ thống nhà mạng tắc nghẽn mạng giao dịch, lỗi hệ thống, KH nghi ngờ độ bảo mật dịch vụ NHDT…Đây vấn đề NH cần lưu ý phát triển dịch vụ NHDT Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin Agribank chi nhánh TTH cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Agribank chi nhánh TTH cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi KH, tạo cho KH thoải mái, yên tâm giao dịch với NH Đồng thời, Agribank chi nhánh TTH cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở NH phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh TTH cần nâng cấp mở rộng đường truyền dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 88 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Với tình hình số xảy dịch vụ NHDT qua bảng 2.14, phía NH cần phải có đội ngũ nguồn lực có trình độ chun mơn cao, nhiệt tình tận tâm làm việc góp phần giải cố ý muốn đem lại thỏa đáng cho khách hàng.Vì vậy, Agribank chi nhánh TTH cần phải có sách thu hút nhân tài, tăng cường mở thêm lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên học tập, tập huấn để học hỏi chi nhánh hoạt động tốt, ngân hàng tốt, để từ phát triển ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp hơn, đại hơn, ứng dụng phát triển thành công công nghệ mới, lĩnh vực NHĐT Đặc biệt, NH cần huấn luyện nhân viên khả ứng xử với KH, khả xử lý tình huống, nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân KH truyền thống phát triển thêm nhiều KH Sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Agribank chi nhánh TTH cần thường xuyên tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực NHĐT Đây sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập trau dồi kiến thức hội chi nhánh phát nhân viên tiềm tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Chính sách đãi ngộ, lương thưởng quan trọng NH việc thu hút nhân tài giữ chân nhân tài cũ, ngân hàng cần phải có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan, sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Đồng thời Agribank chi nhánh TTH nên xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để thu hút ý người mới, sinh viên ưu tú đào tào từ trường Đại học hàng đầu Sử dụng nhân viên người việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu, nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Trao quyền cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc, để Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 89 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân họ cảm thấy mắc xích quan trọng NH, từ làm cho họ có trách nhiệm với cơng việc giao 3.3.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá Thực khảo sát chi phí lãi suất, chi phí giao dịch ngân hàng đối thủ, có sách điều chỉnh phù hợp với thị trường, thu hút KH Chú trọng mục tiêu KH sử dụng nằm tăng thị phần, không nên trọng đến vấn đề lợi nhuận Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 90 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân TỔNG KẾT CHƯƠNG Tóm lại, với phát triển cơng nghệ thơng tin tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ phát triển dịch vụ NHDT nói xu tất yếu Tuy nhiên để dịch vụ NHĐT thực vào sống người dân Agribank cần có kế hoạch, chiến lược cụ thể nhằm khuyến khích, đào tạo nhân viên, giúp nhân hiểu rõ lợi ích việc phát triển dịch vụ NHDT thân nhân viên trước hết giảm áp lực giao dịch quầy cho đơn vị kinh doanh trực tiếp với khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí…, cần đầu tư mạnh mẽ vào truyền thông, quảng bá để đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn, bên cạnh Agribank chi nhánh TTH cần có kế hoạch đưa mục tiêu phát triển sản phẩm NHDT vào tiêu đánh giá hoàn thành kế hoạch kinh doanh cán nhằm tạo động lực thúc đẩy cho thân cán nhân viên ngân hàng Ngoài để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách đồng tồn diện khơng cần nỗ lực thân ngân hàng mà cần có ủng hộ, đầu tư ngân hàng nhà nước, tổ chức kinh tế đặc biệt khách hàng Vì ngân hàng cần có kế hoạch, chiến lược thích hợp để đưa dịch vụ NHĐT vào sống cách hiệu an toàn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 91 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong tương lai không xa, dịch vụ NHĐT vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ NH truyền thống Hiện đại hoá dịch vụ NH ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mới, tiêu biểu phát triển dịch vụ NHĐT chìa khố dẫn đến thành cơng cho NHTM Trong q trình hoạt động kinh doanh, Agribank chi Nhánh TTH ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng đồng thời tối đa hóa lợi nhuận cho đơn vị Trong năm qua, Agribank chi nhánh TTH triển khai rộng rãi dịch vụ NHĐT nhiên có nhóm dịch vụ Mobile Banking, Internet banking đạt tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Tốc độ tăng trưởng khơng đồng nhóm dịch vụ Bên cạnh đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT không ngừng tăng qua năm, đồng thời dịch vụ dần bổ sung loại hình, tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng từ đem lại nguồn thu nhập đóng góp vào thu nhập chi nhánh Agribank chi nhánh TTH xem công nghệ điều kiện tất yếu để phát triển ngân hàng theo hướng đại tích cực đầu tư vào hạ tầng công nghệ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT, Agriabank chi nhánh TTH mở rộng liên kết hợp tác với ví điện tử phổ biến ví điện đử Momo, ví điện tử Moca, ví điện tử VnMart hay dịch vụ APayPill với nhiều điểm ưu đãi gồm trung tâm mua sắm, du lịch, ăn uống, nghỉ dưỡng cao cấp để mang tới ưu đãi tốt cho khách hàng toán dịch vụ NHDT (chiết khấu, giảm giá, tặng quà), liên tục cải tiến, mở rộng hệ thống nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng Bên cạnh kết đạt tồn số hạn chế công tác phát triển dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH: hoạt động dịch vụ NHĐT chưa phát triển tiềm có, dịch vụ phát triển khơng đồng đều; công tác quảng cáo, tiếp thị dịch vụ đến khách hàng yếu kém, khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ chủ yếu từ tiếp thị, hướng dẫn nhân viên Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 92 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân NH, NH chưa có chủ động tìm kiếm KH mà chủ yếu chờ khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ, sách chăm sóc KH sử dụng dịch vụ NHĐT bị xem nhẹ, bỏ ngõ Chất lượng dịch vụ cung cấp cho KH nhiều hạn chế dịch vụ thường xuyên bị nghẽn mạng, nhân viên xử lý khiếu nại khách hàng thiếu chuyên nghiệp Những hạn chế xuất phát từ thân ngân hàng từ yếu tố bên Trước hạn chế nêu trên, để phát triển mạnh dịch vụ NHĐT thời gian tới, đáp ứng cách tốt nhu cầu đa dạng KH, tăng khả cạnh tranh NH, Agribank chi nhánh TTH cần hoàn thiện dịch vụ NHĐT cho phù hợp với nhu cầu thị trường Ngoài ra, Agribank chi nhánh TTH cần đẩy mạnh hoạt động tiếp thị quảng bá, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đồng thời trọng đầu tư thêm hạ tầng công nghệ phát triển nguồn nhân lực theo hướng chun mơn hóa nhằm tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Với việc đề xuất nhóm giải pháp giải trực tiếp mặt cịn tồn tại, đưa gợi ý cụ thể, khả thi phù hợp với tình hình thực tế xu hướng phát triển, hy vọng Agribank chi nhánh TTH sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ NHĐT ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn Kiến nghị Để dịch vụ NH điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng nhà quản lý thân NH Đưa số kiến nghị sau: 2.1 Đối với phủ Cần xây dựng khung pháp lý NHĐT với điều khoản quy định chặt chẽ NHTM áp dụng quy định để tránh tình trạng cán nội NH vi phạm pháp luật 2.2 Đối với quan nhà nước - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 93 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân - Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin mà Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 2.3 Đối với Agribank - Chú trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm, sáng kiến hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ - Cần tiến hành nghiên cứu cách thị trường, nhu cầu thị trường; điều tra ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ để từ đưa giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao hài lòng khách hàng - Hoàn thiện hệ thống văn quy định, hướng dẫn cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử, điều chỉnh số quy định nhằm phù hợp với tình hình thực tế vướng mắc phục vụ khách hàng - Cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch khơng gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu Agribank Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 94 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [2] Quốc Hội (2010), Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12, Hà Nội [3] Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, Số 4, [4] Nguyễn Anh Thiện (2019), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ khoa học, Đại học Kinh tế Huế [5] Nguyễn Hùng Cường (2015), Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Đại học quốc gia Hà Nội [6] Nguyễn Hữu Thắng, 2014, Giải pháp phát triển sản phẩm “Ngân hàng điện tử” ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Việt Trì Luận văn Thạc Sĩ Đại học Bách khoa Hà Nội [7] The bank, dịch vụ ngân hàng điện tử có ưu nhược điểm [8] Trương Thị Ái Linh, 2018, Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Thương Tín Quảng Trị, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế [9] [10] Diễn đàn ngiên cứu tài tiền tệ, số 16(457), tháng 8-2016 Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải ( 2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển Kinh tế [11] Lưu Thanh thảo 2008, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu [12] Nguyễn Thị Ngọc Diệp, 2013, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi Nhánh Bình Phước Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [13] Trần Thị Thanh Thanh (2019), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Thăng Long, Trường đại học Thăng Long, Hà Nội [14] Nguyễn Lương, Vai trị ngân hàng điện tử [15] Tạp chí tài chính, Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh 95 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn