Khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện k năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐINH THỊ BÍCH KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN K NĂM 2022 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH ĐINH THỊ BÍCH KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN K NĂM 2022 Chuyên ngành: Nội người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS TRỊNH HÙNG MẠNH NAM ĐỊNH – 2022 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, thầy cô môn Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Trịnh Hùng Mạnh tận tình hướng dẫn em q trình hồn thành chun đề tốt nghiệp chuyên khoa I Trong trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế lý luận cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, góp ý thầy hội đồng để em có thêm kiến thức, thêm kinh nghiệm, hồn thiện chun đề mình, góp phần nhỏ bé vào cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân Cuối em xin kính chúc thầy giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công nghiệp trồng người Một lần em xin chân thành cảm ơn! Học viên Đinh Thị Bích ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề riêng Nội dung báo cáo chuyên đề hoàn toàn trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình khác Báo cáo chuyên đề thân thực hướng dẫn giảng viên hướng dẫn Nếu có điều sai trái tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Người làm báo cáo Đinh Thị Bích C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC ẢNH, BIỂU ĐỒ vii ĐẶT VẤN ĐỀ .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .3 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Một số khái niệm .3 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ y tế 1.1.1.2 Chất lượng bệnh viện 1.1.1.3 Chất lượng sở y tế 1.1.1.4 Sự hài lòng người bệnh .5 1.1.2 Các văn Bộ Y tế hài lòng người bệnh sở khám chữa bệnh 71.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế giới .8 1.2.2 Tình hình nghiên cứu nước CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 12 2.1 Giới thiệu khoa khám bệnh Bệnh viện K 13 2.2 Đối tượng phương pháp thu thập số liệu khảo sát 14 2.3 Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám bệnh chất lượng dịch vụ y tế khoa Khám bệnh bệnh viện K 17 2.3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .17 2.3.2 Thực trạng hài lòng người bệnh đến khám bệnh chất lượng dịch vụ y tế khoa Khám bệnh bệnh viện K .18 CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN 32 3.1 Sự hài lòng người bệnh yếu tố chất lượng dịch vụ y tế .32 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an iv 3.2 Phân tích tồn tại, nguyên nhân giải pháp 33 KẾT LUẬN .41 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .43 TÀI LIỆU THAM KHẢO Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT: thứ tự NVYT: nhân viên y tế DVYT : dịch vụ y tế NB : người bệnh QĐ – BYT : Quyết định – Bộ y tế CSTD: chăm sóc tồn diện TB: trung bình SL : số lượng BSCKII: bác sĩ chuyên khoa II GS: giáo sư PGS: Phó giáo sư BHYT: bảo hiểm y tế THCS: trung học sở THPT: trung học phổ thông CĐ: cao đẳng ĐH : đại học Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi DANH MỤC CÁC BẢNG Hướng dẫn đánh giá Error! Bookmark not defined Phân bố độ tuổi đối tượng nghiên cứu theo giới tính 16 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn 16 Khả tiếp cận dịch vụ y tế 17 Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh 18 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 21 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 23 Kết cung cấp dịch vụ bệnh viện 26 Đáp ứng bệnh viện so với mong đợi ngưòi bệnh 27 Lựa chọn ngưòi bệnh đến khám chữa bệnh Bệnh viện 28 Hài lòng chung người bệnh bệnh viện 29 Mối liên quan giới tính người bệnh với điểm hài lòng chung người bệnh 30 Bảng 2.13 Mối liên quan đối tượng người bệnh với điểm hài lòng chung người bệnh 30 Bảng 2.14 Mối liên quan nhóm tuổi người bệnh với điểm hài lịng chung người bệnh 30 Bảng 2.15 Mối liên quan trình độ người bệnh với điểm hài lòng chung người bệnh 31 Bảng 2.1 Bảng 2.2: Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii DANH MỤC CÁC ẢNH, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu dồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biếu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 20 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 22 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 25 Kết cung cấp dịch vụ 27 Sự hài lòng chung người bệnh đợt khám bệnh 28 Người bệnh quay lại giới thiệu người khác đến khám chữa bênh tai bênh viên 29 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người ngày cao, việc đáp ứng nhu cầu người công tác khám chữa bệnh chăm sóc bệnh viện lại cần phải hoàn thiện phát triển mặt Theo tổ chức y tế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lòng người bệnh đáng giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Chất lượng dịch vụ y tế đánh giá qua 05 nội dung chính: Khả tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin khám chữa bệnh điều trị, sở vật chất phương tiện khám chữa bệnh, thái độ ứng sử với lực nhân viên y tế kết cung cấp dịch vụ Thơng qua đánh giá hài lịng người bệnh giúp xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng đến khám điều trị Bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng Hiện nay, cơng tác y tế nói chung cơng tác khám chữa bệnh nói riêng xã hội hóa cao độ, dịch vụ y tế xem lĩnh vực dịch vụ công, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Do đó, người dân có quyền tiếp cận với dịch vụ y tế tốt để bảo vệ sức khỏe cho thân Bệnh viện K Trung ương phục vụ đối tượng người bệnh bảo hiểm y tế dịch vụ y tế Trong năm qua, bệnh viện đánh giá cao lực chuyên môn tinh thần thái độ phục vụ người bệnh Khoa khám bệnh trực thuộc bệnh viện K, có nhiệm vụ tiếp nhận, hướng dẫn, khám bệnh đối tượng đến khám đa dạng với nhiều lứa tuổi, trình độ văn hóa, phong tục tập quán, chế độ khám khác Trong năm qua, khoa Khám bệnh Bệnh viện K thực tốt tiêu chí khám chữa bệnh thái độ phục vụ tốt hướng tới hài lòng người bệnh Lãnh đạo Bệnh viện người bệnh ghi nhận Tuy nhiên, Bệnh viện chưa có nghiên cứu Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 39 - Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh đạt tỉ lệ hài lòng 81 % - Điểm hài lòng chung người bệnh bệnh viện đạt 4,13 điểm, người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Tuy nhiên, điểm hài lòng chung chưa đạt mức độ cao so với thang điểm * Nguyên nhân: Hiện bệnh viện triển khai hoạt động chuvên môn tốt để phục vụ người bệnh Các trang thiết bị y tế, kỹ thuật đại đưa vào chẩn đoán điều trị người bệnh Siêu âm, chụp XQ kỹ thuật số, chụp CT Scanner cắt lóp, chụp cộng hưởng từ MRI, chụp CT mô phỏng, nội soi gây mê, sinh thiết kim siêu âm, sinh thiết kim CT Scanner Tuy nhiên số hạn chế như: + Cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật cịn gặp nhiều khó khăn, dịch vụ y tế bệnh viện chưa đáp ứng yêu cầu người bệnh chăm sóc sức khỏe người bệnh toàn diện + Thái độ ứng xử, giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh đánh giá tốt bên cạch số nhân viên y tế để người bệnh, người nhà người bệnh chưa hài lòng với thái độ phục vụ + Bệnh viện triền khai kế hoạch: “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, tăng cường trang thiết bị y tế, kỹ thuật đại, nâng cấp sở vật chất hạ tầng kỹ thuật để hướng tới hài lịng người bệnh” Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nhiệm vụ quan trọng bệnh viện, ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng người bệnh đến khám điều trị Bệnh viện * Một số giải pháp: - Đối với bệnh viện: Cần tăng cường dịch vụ tư vấn chăm sóc chỗ, bổ sung phương tiện, thiết bị y tế phục vụ công tác khám chữa bệnh, sở vật chất phục vụ người bệnh (nhà lưu trú nhiều hơn), có chế khen thưởng cá nhân đơn vị thực tốt Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 40 - Đối với nhân viên y tế: Triển khai có hiệu hướng dẫn Bộ Y tế đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh đào tạo kỹ giao tiếp, phát động phong trào thi đua tổ chức quần chúng Cơng đồn, Phụ nữ, Đoàn Thanh niên , ký cam kết thi đua đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế toàn bệnh viện Nhân viên y tế cần nâng cao thái độ, kiến thức, kỹ thực hành chuyên môn tâm lý tiếp xúc với người bệnh để ngày tăng hài lòng người bệnh bệnh viện Tăng cường công tác kiểm tra, huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên y tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 41 KẾT LUẬN Sự hài lòng người bệnh đến khám bệnh khoa Khám bệnh bệnh viện K năm 2022 Qua khảo sát 600 người bệnh đến khám bệnh khoa Khám Khám bệnh Bệnh viện K năm 2022, chúng tơi có số kết luận sau: - Điểm trung bình hài lịng người bệnh khả tiếp cận dịch vụ y tế 4.1 điểm - Điểm trung bình hài lịng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, 4.17 điểm - Điểm trung bình hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 4.03 điểm - Điểm trung bình hài lịng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 4.17 điểm - Điểm trung bình hài lịng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 4.16 điểm Tỷ lệ người bệnh hài lịng chiếm từ 84,8% đến 87.3%, khơng hài lịng chiếm 12.7% đến 15.2% Điểm trung bình hài lịng chung người bệnh bệnh viện đạt: 4.13 điểm Theo thang chấm điểm Bộ Y tế khảo sát hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú 05 tiêu chí nghiên cứu có 05/05 tiêu chí đạt điểm hài lịng chung người bệnh Tuy nhiên, cần phải luôn trì, cải thiện phát huy để nâng cao tỷ lệ hài lòng người bệnh đến khám Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 42 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 43 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Đối với bệnh viện • Tăng cường dịch vụ tư vấn chăm sóc chỗ • Bổ sung phương tiện, thiết bị y tế phục vụ công tác khám chữa bệnh • Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (nhà lưu trú nhiều hơn) • Có chế khen thưởng cá nhân đơn vị thực tốt • Tăng cường kiểm tra, giám sát định kỳ để bệnh viện đưa chế thưởng phạt phù hợp Đối với nhân viên y tế Triển khai có hiệu hướng dẫn Bộ Y tế đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh đào tạo kỹ giao tiếp, phát động phong trào thi đua tổ chức quần chúng Công đoàn, Phụ nữ, Đoàn Thanh niên , ký cam kết thi đua đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế toàn bệnh viện Nhân viên y tế cần nâng cao thái độ, kiến thức, kỹ thực hành chuyên môn tâm lý tiếp xúc với người bệnh để ngày tăng hài lòng người bệnh bệnh viện Tăng cường công tác kiểm tra, huấn luyện, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nhân viên y tế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Nguyễn Bích Lưu Nghiên cứu 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước xuất viện từ khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Nguyễn Văn Phi Nghiên cứu phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc trung tâm Y tế quận Nam Từ Liêm thành phố Hà Nội (2013) Võ Thị Kim Anh cộng Nghiên cứu 400 người bệnh mắc bệnh mạn tính điều trị ngoại trú phòng khám đa khoa Nam Anh tỉnh Bình Dương Lê Thị Mỹ Hạnh Hồng Kim Yến Thi Khảo sát ý kiến hài lòng người bệnh khoa khám bệnh - bệnh viện Chợ Rẫy năm 2013 Báo cáo “Khảo sát hài lòng cúa người bệnh - Quý 3, năm 2015” Bệnh viện Ung bướu - Hà Nội Nghiên cứu khảo sát hài lòng 447 người bệnh thân nhân người bệnh đến khám điều trị nội trú Bệnh viện Quân y 110 Phan Thị Thanh Thủy cộng (2012) “Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Nam Đông” A F Al-Assaf (2004) "Chất lượng y tế: Đỉnh cao phát triển Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán đào tạo đảm bảo chất lượng" Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, tr Bộ Y tế (1997), "Quy chế bệnh viện" Quyết định số 1895/1997 BYT-QĐ, ngày 19/9/1997 10 Bộ Y tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại hài lòng cho người bệnh 11 Bộ Y tế (1997) “Quy chế bệnh viện”, ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT, ngày 19/9/1997 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 12 Bộ Y tế Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 Tiếng Anh 13 Mubonchva cộng (2008) : Nghiên cứu Bệnh viện quốc tế Muhimbili Tanzania 2582 bệnh nhân (nội trú ngoại trú) 14 K Burke and et al (2003) : Nghiên cứu Bệnh viện Kinh Khlid, Ai Cập Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an BỘ Y TẾ MẪU SỐ PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN K Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lịng người bệnh, chúng tơi tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp khoa khám bệnh bệnh viện K ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Mọi thông tin bảo đảm giữ bí mật khơng ảnh hưởng đến việc khám chữa bệnh quý người bệnh Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: …………………… Ngày điền phiếu……………… THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi: ……………………… Số di động (bắt buộc): A3 Trình độ học vấn:…………………………………………………………… A4 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh Có không? Không ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng hoặc: Kém là: Bình thường hoặc: Trung bình A Khả tiếp cận Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn là: Hài lòng hoặc: Tốt Rất hài lòng hoặc: Rất tốt C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A2 Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm chiếu chụp niêm yết rõ ràng, thuận tiện A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an thủ tục đăng ký khám B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn 5 B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đông Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt C3 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế F Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi trước tới Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ………… % C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn