(Luận văn) thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại ubnd quận long biên hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN NHẤT LONG lu an n va ie gh tn to THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP p TRONG TIẾP CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN d oa nl w QUẬN LONG BIÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ m oi LUẬT HIẾN PHÁP VÀ LUẬT HÀNH CHÍNH z at nh z m co l gm @ an Lu HÀ NỘI – NĂM 2018 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN NHẤT LONG lu an n va gh tn to THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP p ie TRONG TIẾP CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN d oa nl w QUẬN LONG BIÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI an lu va LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HIẾN PHÁP VÀ LUẬT HÀNH CHÍNH Mã số : 60 38 01 02 ll u nf Chuyên ngành: Luật Hiến pháp Luật Hành oi m z at nh NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: z m co l gm @ PGS.TS LƢU KIẾM THANH an Lu HÀ NỘI - NĂM 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu “Thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân ủy ban nhân dân quận Long Biên - Thành phố Hà Nội” luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Luật hiến pháp Luật hành tơi trường Học viện Hành Quốc gia Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác lu an n va Tác giả p ie gh tn to d oa nl w Nguyễn Nhất Long ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC lu Mở Đầu 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 6 Đóng góp luận văn 7 Kết cấu luận văn an Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CỦA THỰC HIỆN PHÁP va n LUẬT VỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CƠNG DÂN…… gh tn to 1.1 Các vấn đề chung pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp 1.1.1 Pháp luật tiếp công dân 1.1.2 Những vấn đề văn hóa giao tiếp, ứng xử 13 1.1.3 Pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân 19 p ie công dân d oa nl w an lu 1.2 Thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân 29 u nf va 1.2.1 Khái niệm thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân 29 ll oi m 1.2.2 Nội dung hình thức thực pháp luật văn hóa giao tiếp z at nh tiếp công dân 34 1.3 Các yếu tố đảm bảo việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp 40 1.3.1 Yếu tố đảm bảo trị 40 z tiếp công dân l gm @ 41 1.3.3 Yếu tố đảm bảo kinh tế 42 m co 1.3.2 Yếu tố đảm bảo pháp lý an Lu 1.3.4 Yếu tố đảm bảo văn hóa – xã hội 43 n va ac th si 1.3.5 Ý thức pháp luật cán công chức 45 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN LONG BIÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI 47 2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, văn hóa - xã hội 47 2.1.1 Lịch sử hình thành đặc điểu tự nhiên 47 2.1.2 Đặc điểm kinh tế, văn hóa – Xã hội 48 2.1.3 Tổ chức máy đội cũ cán công chức làm công tác tiếp 50 lu dân an 2.2 Thực trạng pháp luật văn hóa giao tiếp tếp cơng dân va n đánh giá tình hình thực pháp luât văn hóa giao tiếp tiếp gh tn to cơng dân địa bàn quận Long Biên ie 2.2.1 Thực trạng pháp luật văn hóa giao tiếp tếp cơng dân 50 50 p 2.2.2 Đánh giá tình hình thực pháp luật văn hóa giao tiếp nl w tiếp công dân 56 d oa 2.3 Nguyên nhân kết đạt đƣợc tồn hạn chế đến hiệu an lu thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân quận u nf va Long Biên Thành phố Hà Nội 2.3.1 Nguyên nhân kết đạt 77 77 ll 79 2.3.3 Một số học kinh ngiệm rút 82 oi m 2.3.2 Nguyên nhân tổn hạn chế z at nh Chƣơng QUAN ĐIỂM, GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM THỰC HIỆN z PHÁP LUẬT VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CÔNG @ l gm DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN LONG BIÊN – THÀNH m co PHỐ HÀ NỘI 85 3.1 Các quan điểm thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp an Lu công dân 85 n va ac th si 3.1.1 Kế thừa văn hóa giao tiếp Hồ Chí Minh cụ thể hóa nghị Đảng thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân 85 3.1.2 Thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân phải thực đồng điều kiện đảm bảo nguyên tắc thực pháp luật………………………………………………………………………… 88 3.2 Giải pháp đảm bảo thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân ủy ban nhân dân quận Long Biên - Thành lu an phố Hà Nội 90 3.2.1 Các nhóm giải pháp chung 91 va n 3.2.2 Các nhóm giải pháp cụ thể ủy ban nhân dân quận Long 97 gh tn to Biên ie KẾT LUẬN 107 p TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 d oa nl w PHỤ LỤC ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU SỐ NỘI DUNG BẢNG BIỂU STT Bảng số 2.1 Bảng số 2.2 TRANG Ý kiến đánh giá người dân cán làm công 65 tác tiếp dân ủy ban nhân dân quận Long Biên Ý kiến công dân đánh giá thái độ phục vụ 72 cán công chức làm công tác tiếp dân đối lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Bộ Nội vụ CBCC Cán cơng chức CC Cơng chức CHXNCN Cộng hịa xã hội chủ nghĩa CP Chính phủ UBND Ủy ban nhân dân lu BNV an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thời gian gần có nhiều vụ việc xảy báo đài, phương tiện thông tin truyền thông nhắc đến liên quan đến hành vi, thái độ ứng xử cán công chức Từ việc cán Thanh tra giao thông đánh nhân viên sân bay đến việc cán sở ngoại vụ đánh cụ già 76 tuổi cán kiểm lâm đạp nhân viên thu phí BOT Và gần việc đáng buồn ủy ban nhân dân(UBND) phường Văn Miếu thành phố Hà Nội công dân cho lu cán tiếp dân phận cửa “Hành dân” làm khai tử Tất an việc cho thấy hành vi, thái độ ứng xử cán công chức(CBCC) va n xấu xí mắt nhân dân Khơng nên vội vàng kết luận cách hành gh tn to xử cán cơng chức mức báo động xét cho đại phận ie cán công chức cách hành xử Tuy nhiên công p chúng cần vụ việc chuẩn cán công chức đưa lên nl w phương tiện truyền thơng hay mạng xã hội niềm tin người dân d oa hình ảnh người cán bị sói mịn nghiêm trọng Một sâu làm an lu rầu nồi canh cán hành xử thiếu chuẩn làm cho 400.000 cán đảng u nf va viên Hà Nội mang tiếng Bí thư thành ủy Hà Nội khẳng định việc đáng buồn thủ đô Việc cần làm máy nhà nước ll oi m che giấu hình ảnh mà ngược lại cần nhìn thẳng vào để xử lý z at nh Ngày 25/01/2017, UBND thành phố Hà Nội ban hành định số 522/QĐ-UBND việc ban hành quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên z chức, người lao động quan thuộc thành phố Hà Nội Chưa @ l gm mà cử hành vi, lời nói CBCC dù hay ngồi m co làm việc lại bị xã hội giám sát chặt chẽ bây giờ, người dân có nhiều công cụ để giám sát lực đạo đức cán công chức Buộc cán an Lu n va ac th si công chức phải nghiêm túc, nhận thức đứng đắn việc giao tiếp, ứng xử với nhân dân, tận tâm, tận lực phục vụ nhân dân Đặc biệt UBND quận Long biên quan hành nhà nước cấp sở, nơi mà gần nhân dân nhất, thường xuyên tiếp xúc với người dân Cụ thể phận tiếp dân UBND quận Long Biên nơi sẵn sàng tiếp đón để giải khó khăn vướng mắc người dân, lắng nghe ý tâm tư nguyện vọng người dân Thì nơi kỷ cương hành phải thắt chặt, văn hóa ứng xử giao tiếp cán công chức phải chuẩn Tuy lu nhiên theo báo cáo gần năm 2017 UBND quận Long Biên tổng số an buổi tiếp công dân thường xuyên : 1352 buổi tiếp dân, tổng số lượt người va n đến khiếu nại, tổ cáo, kiến nghị, phản ánh 1832, có tỷ lệ tiếp dân cao so với gh tn to quận toàn thành phố theo phản ánh nhân dân có phân ie không nhỏ CBCC quận Long Biên làm công tác tiếp dân hạn chế p giao tiếp ứng xử, biểu hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ vơ nl w cảm với nhân dân d oa Thực tế nhận thấy vấn đề thực pháp luật văn hóa giao tiếp an lu công tác tiếp dân UBND quận Long Biên thành phố Hà Nội nhiều u nf va khiếm khuyết yếu kém, dẫn đến tình trạng chất lượng hiệu công tác tiếp dân thấp, quy tắc ứng xử cán bộ, công ll oi m chức, viên chức, người lao động quan hành nhà nước vừa z at nh ban hành mà thực trạng vấn đề địa phương quận Long Biên lại chưa có nghiên cứu, đánh giá cách bản, z khoa học, kết hợp lý luận thực tiễn để tổng kết, rút kinh nghiệm, @ l gm đề phương hướng, giải pháp nhằm đảm bảo việc áp dụng quy tắc ứng m co xử thực pháp luật văn hóa ứng xử cán công chức công tác tiếp dân an Lu n va ac th si quan cách, bề tất yếu dẫn đến biểu tiêu cực thể thái độ ngôn ngữ giao tiếp mang vẻ quan liêu, hách dịch, cửa quyền khơng thể tận tình phục vụ với tinh thần trách nhiệm cao đương nhiên tơn trọng từ phía nhân dân Từ phía nhân dân lấy lý lẽ CBCC hưởng lương từ ngân sách, từ tiền thuế nhân dân, không cần quan tâm đến quy định pháp luật, đến trình tự thủ tục mà nhằm phục vụ lợi ích cá nhân cho riêng mà hay gây sức ép, bắt buộc CBCC phải thực Việc tạo bình đẳng CBCC nhân dân trình lu giao tiếp yếu tố vô quan trọng việc thực pháp luật văn an hóa giao tiếp tiếp công dân va n Như để tạo tạo nề nếp, văn hóa giao tiếp bình đằng CBCC gh tn to nhân dân UBND quận Long Biên trước hết phải đào tạo đội ie ngũ CBCC phải làm gương trước, phải thực chấp hành quy định p pháp luật văn hóa giao tiếp, phục vụ nhân dân tâm, đức nhiệt nl w huyết công việc nhân dân Thì việc nhân dân tin yêu d oa tôn trọng chấp hành quy định văn hóa giao tiếp ứng xử tất yếu an lu 3.2.2.4 Xây dựng kênh thơng tin, chế phản hồi từ phía người dân u nf va hoạt động thực pháp luật văn hóa giao tiếp cán cơng chức làm công tác tiếp dân ủy ban nhân dân quận Long Biên ll oi m Giải pháp nhằm múc đích mở rộng hình thức tham gia người z at nh dân vào hoạt động quản lý nhà nước, góp phần quan trọng việc xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp luật đảm bảo việc thực pháp z luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân địa bàn quận Long biên @ l gm Quá trình thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân m co CBCC có hiệu quả, hay có quy định pháp luật, có xảy tượng tiêu cực hay sai phạm hay không phục thuộc nhiều vào phản ảnh an Lu quần chúng nhân dân Vì cần trọng đến tham gia đóng góp ý n va ac th 103 si kiến, tiếp nhận thông tin phản hồi đo lường mức độ hài lòng nhân dân để đạt mục tiêu phục vụ nhân dân tốt Thông qua đó, hành vi biểu tiêu cực, thiếu văn hóa gây xúc, niềm tin nhân dân phản ánh cách dễ dàng, đồng thời lãnh đạo UBND sở đánh giá việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân CBCC tốt hay chưa, hiệu chưa, cịn khó khăn vướng mắc từ bước cải cách, đổi mới, chẩn chỉnh văn hóa giao tiếp CBCC Mục tiêu việc tiếp nhận phản hồi, đóng góp người dân văn hóa giao lu tiếp CBCC UBND quận Long Biên nhằm nắm bắt yêu cầu, mong an muốn người dân để có biệm pháp cải thiện chất lượng phục vụ, thay đổi va n văn hóa giao hướng tích cực nhằm nâng cao hài lịng đảm bảo gh tn to lợi ích đáng người dân Việc lắng nghe ý kiến đóng góp nhân ie dân thể cầu thị, trân trọng ý kiến người dân tâm thực p nghiêm túc pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân nl w Một số giải pháp cụ thể việc xây dựng kênh thơng tin, chế d oa phản hồi từ phía người dân hoạt động thực pháp luật văn hóa giao u nf va sau: an lu tiếp CBCC làm công tác tiếp dân UBND quận Long Biên cần thực Thứ nhất, tích cực lấy phiếu điều tra, khảo sát đánh giá mức độ hài ll oi m lòng, việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân z at nh CBCC phận cửa tiếp dân quận Long Biên Thứ hai, triển khai có hiệu máy đánh giá mức độ hài lòng, z phục vụ CBCC phận cửa làm sở đánh giá xếp loại gm @ CBCC hàng tháng l m co Thứ ba, hành vi, thái độ ứng xử CBCC với nhân dân phản ánh qua hình thức hịm thư góp ý đặt phòng tiếp dân an Lu n va ac th 104 si phận tiếp nhận trả kết qua hòm thư điện tử quận Long Biên Giải kịp thời, nhanh chóng khắc phục có thư góp ý Thứ tƣ, thiết lập cơng khai phương tiện thông tin đại chúng số điện thoại, đường dây nóng, địa email lãnh đạo UBND để tiếp thu ý kiến đóng góp nhân dân với việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân CBCC Thứ năm, giải khắc phục tình trạng khiếu nại, góp ý mà không phản hồi, thời gian trả lời lâu từ phía quan nhà nước lu Tránh việc hình thành kênh thơng tin, phản hồi mang tính phong trào, an hình thức tạo nên tâm lý “Con kiến kiện củ khoai” nhân dân, tạo thái độ va n chán nản gây lòng tin nhân dân vào quyền p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 105 si Tiểu kết chƣơng Trên sở khung lý thuyết sở lý luận hệ thống hóa chương 1, kết khảo sát đánh giá thực trạng chương 2, chương luận văn đề xuất nhóm giải pháp (các nhóm giải pháp chung giải pháp cụ thể) góp phần đảm bảo việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân nói chung UBND quận Long Biên nói riêng Các nhóm giải pháp chung bao gồm : Hoàn thiện hệ thống quy định pháp luật văn hóa giao tiếp cơng vụ nói chung văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân nói lu riêng; tổ chức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật văn hóa giao tiếp an tiếp công dân; xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC làm va n công tác tiếp dân; Tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát việc thực ie gh tn to pháp luật văn hóa giao tiếp đội ngũ CBCC làm cơng tác tiếp dân Đồng thời, để góp phần đảm bảo việc thực pháp luật văn hóa p giao tiếp tiếp công dân UBND quận Long Biên trình khảo nl w sát, luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể như: Đổi nhận thức tư d oa CBCC nhân dân quận Long Biên; Xây dựng quy tắc ứng xử với an lu tiêu chí cụ thể văn hóa giao tiếp CBCC tiếp công dân; Tạo u nf va nề nếp, văn hóa giao tiếp bình đằng CBCC nhân dân; Xây dựng kênh thông tin, chế phản hồi từ phía người dân hoạt động thực pháp luật ll oi m văn hóa giao tiếp CBCC làm công tác tiếp dân z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si KẾT LUẬN Thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp nhân dân nhiệm vụ quan trọng trình cải cách hành chính, xây dựng nhà nước pháp quyền Việt Nam xã hội chủ nghĩa hội nhập quốc tế Tuy nhiên, biểu tiêu cực, thiếu văn hóa giao tiếp với nhân dân đội ngũ CBCC tồn tại, gây xúc, niềm tin quần chúng nhân dân tồn Đòi hỏi Đảng nhà nước ta cần có nhận thức đứng đắn đưa đường lối sách, pháp luật đưa pháp luật văn hóa giao lu tiếp tiếp công dân vào thực tế sống an Để thực có hiệu pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng va n dân địi hỏi CBCC làm công tác tiếp dân tự xác định ý thức, rèn luyện để gh tn to tự hoàn thiện thơng qua hành vi ứng xử, giao tiếp với nhân dân, ie đồng thời phải thực cho công khai minh bạch, dân chủ khách p quan hoạt động cơng vụ nói chung thực pháp luật văn hóa nl w giao tiếp tiếp cơng dân nói riêng, tạo điều kiện để nhân dân giám sát d oa hoạt động CBCC làm công tác tiếp dân an lu Trên sở hệ thống hoá nội dung sở lý luận việc thực u nf va pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học bản, đề tài tiền hành nghiên cứu khảo sát ll oi m thực tế việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp công dân z at nh UBND quận Long Biên – Thành phố Hà Nội để thấy khó khăn vướng mắc, tồn hạn chế trình thực pháp luật văn hóa z giao tiếp tiếp công dân, tiền đề, sở để luận văn đưa đề @ l gm xuất nhằm đảm bảo việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp m co cơng dân có hiệu UBND quận Long Biên – Thành phố Hà Nội Đó mục đích đặt trình triển khai nghiên đề tài luận văn./ an Lu n va ac th 107 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Trúc Anh (2012) Văn hóa giao tiếp cơng sở hành chính, Luận án tiến sĩ văn hóa học, Đại học khoa học xã hội nhân văn Trần Thúy Anh (2004), Ứng xử văn hóa du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội Báo cáo trị ban chấp hành trung ương đảng khóa X đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI Báo cáo số 266/BC-UBND quận Long Biên ngày 22 tháng năm 2017 lu v/v Tổng kết năm việc thực tiếp công dân Báo cáo số 195/BC-UBND quận Long Biên ngày 17 tháng năm 2017 an va n v/v tình hình thi hành pháp luật tiếp công dân, giải khiếu nại tố Nguyễn Văn Bính (2003), Giao tiếp ứng xử với tư cách thành tố w Lê Thị Bừng (1998) Tâm lý học ứng xử, Nxb Giáo dục, Hà Nội p 01/06/2017) ie gh tn to cáo,phòng chống tham nhũng (thời điểm báo cáo từ 01/07/2014 đến oa nl văn hóa hoạt động doanh nghiệp thời kỳ cơng nghiệp hóa, d đại hóa đất nước, Luận án tiến sĩ lu C.Mác, Ph.Ăng-ghen, toàn tập(1993), tập Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội C Mác Ph Ăng-ghen Tồn tập(2000), tập 42 Nxb Chính trị Quốc gia – Sự Thật, Hà Nội ll u nf va an m oi 10 Chính phủ (2007), Quyết định số 1860/2007/QĐ-TTCP-TCCB z at nh giaotiếp, ứng xử cán với nhân dân đến khiếu nại tố cáo phù với nhiệm vụ giao z gm @ 11 Chính phủ (2007), Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế văn hóa công sở l m co quan hành nhà nước 12 Chính phủ (2011), Thơng tư số 07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011 an Lu củaThanh tra Chính phủ hướng dẫn quy trình tiếp cơng dân n va ac th 108 si 13 Chính phủ (2012), Nghị định số 75/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012 quy định chi tiết số điều Luật Khiếu nại 14 Chính phủ (2014), Nghị đinh 64/2014/NĐ-CP ngày 26 tháng 06 năm 2014 quy định chi tiết thi hành số điều Luật Tiếp công dân 15 Chỉ thị số 15-CT/TU Thành ủy Hà Nội ngày 16/12/2016 “Tăng cường lãnh đạo cấp ủy đảng với công tác tiếp công dân giải khiếu nại, tố cáo địa bàn thành phố Hà Nội” 16 Th.S Lê Kim Dung – Th.s Lê Ngọc Đức - ThS Lê Ngọc Hân – Lg Lê ThịQuỳnh (2014) Giáo trình Pháp luật Đại Cương, NXBLao động xã hội lu an 17 Lê Thị Thùy Dung (2015) Văn hóa ứng xử cán bộ, cơng chức làm n va công tác tiếp công dân địa bàn quận, thành phố Hà Nội, Luật văn tn to thạc sĩ Quản lý cơng, Học viện hành gh 18 Vũ Dũng (2000), Từ điển tâm lý học, Nxb Khoa học xã hội, Hà Nội; p ie 19 Hồng Ngọc Dũng (2006), Kỹ cán cơng chức hành w giải khiếu nại cơng dân, tạp chí quản lý nhà nước số 129 oa nl 20 Đảng Cộng sản Việt Nam (2016): Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc d lần thứ XII, Nxb Chính trị quốc gia - Sự thật, tr 38 lu va an 21 Đảng Cộng sản Việt Nam (2006): Văn kiện Đảng tồn tập, Nxb Chính trị u nf quốc gia, t 47, tr 362 ll 22 Phạm Văn Đồng (1991), Hồ Chí Minh đường lối cách mạng xã hội m oi chủ nghĩa, Báo Nhân dân, ngày 06.5.1991 z at nh 23 Trần Thị Minh Đức (1995), Tâm lý học đại cương, Nxb Giáo dục, Hà Nội 24 Trịnh Thanh Hà ( 2010), Xây dựng văn hóa ứng xử cơng vụ cơng z gm @ chức quan hành nhà nước Việt nam nay, Luận án tiến sĩ quản ý hành cơng , Học Viện Hành Chính l m co 25 Vũ Thị Mai Hạnh (2016) Văn hóa ứng xử hoạt động công vụ củacông chức xã huyện Ba Vì, thành phố Hà Nội, Luật văn thạc sĩ Quản an Lu lý cơng Học viện hành n va ac th 109 si 26 Vũ Gia Hiền (2009), Văn hóa giao tiếp quản lý hành cơng, NXB Lao động, thành phố Hồ Chí Minh 27 Hiến pháp nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013) 28 Hồ Chí Minh Tồn tập (1996), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 29 Hồ Chí Minh tồn tập(2002), tập 12, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 30 Bùi Thị Hịa (2015) Văn hóa giao tiếp với nhân dân cán bộ, công chức UBND cấp xã địa bàn thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình Luật văn thạc sĩ Quản lý cơng Học viện hành 31 Học viện Hành (2010) Giáo trình Lý luận chung Nhà nước lu an pháp luật, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội n va 32 Lịch sử Đảng nhân dân quận Long Biên tn to 33 Luật Cán công chức (2008), số 22/2008/QH12 ban hành ngày 31/01/2008 gh 34 Luật tiếp công dân ( 2013), số 42/2013/QH12 ban hành ngày 25/11/2013 p ie 35 Luật Khiếu nại (2011), Số: 02/2011/QH13 ban hành ngày 11/11/2011 w 36 Nghị số 33-NQ/TW ngày 09 tháng năm 2014 Hội nghị trung oa nl ương khóa XI “Xây dựng phát triển văn hóa, người Việt d Nam đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững đất nước” lu va an 37 Phạm Duy Nghĩa (2008), Góp phần tìm hiểu văn hóa pháp luật, Tạp chí u nf Khoa học, ĐHQG HN, Kinh tế-Luật, , số 24, tr 1-8 ll 38 Hoàng Thị Kim Quế (2013), Tơn vinh văn hóa pháp luật ý nghĩa ngày m oi pháp luật nhân dân, Tạp chí Dân chủ pháp luật, (11), tr.7-11 z at nh 39 Bùi Tiến Quý (2000), Văn hoá giao tiếp - ứng xử hoạt động kinh doanh,NXB Khoa học kỹ thuật, Hà nội z gm @ 40 Quyết định số 522/QĐ-UBND UBND thành phố Hà Nội ban hành quy tắc ứng xử CBCC, VC, NLĐ quan thuộc thành phố Hà Nội l m co 41 Quyết định số 2218/QĐ – UBND thành phố Hà Nội việc “Công bố thủ tục hành lĩnh vực giải khiếu nại, tố cáo, tiếp công an Lu n va ac th 110 si dân, xử lý đơn địa bàn thành phố Hà Nội” ban hành thủ tục tiếp công dân cấp thành phố, cấp huyện cấp xã 42 Quyết định số 2804/QĐ-UBND ngày 01/06/2016 UBND thành phố Hà Nội ban hành “Quy chế phối hợp quan tham gia tiếp công dân trụ sở Tiếp công dân thành phố” 43 Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 trưởng nội vụ quy tắc ứng xử CBCC làm việc máy quyền địa phương 44 Tạp chí nhà nước pháp luật số 6/2006 45 Lê Minh Tâm (1998), “Vấn đề văn hóa pháp luật nước ta giai lu an đoạn nay”,Tạp chí Luật học, (5) n va 46 Lưu Kiếm Thanh (2009), Ngôn ngữ - phương tiện giao tiếp công vụ, Tạp tn to chí Quản lý nhà nước, số 161, tr.32-35 gh 47 Trần Ngọc Thêm (2014), Khái luận văn hóa, , Tp Hồ Chí Minh p ie 48 Trần Ngọc Thêm (2008), Nhận diện văn hóa, Tp Hồ Chí Minh w 49 Thông tri 15-TT/QU ngày 06/01/2017 quận ủy Long biên lãnh đạo, oa nl đạo thực thị số 15-CT/TU ngày 16/12/2016 Thành ủy Hà d nội “tăng cường lãnh đạo cấp ủy Đảng công tác tiếp lu va an dân giải khiếu nại, tố cáo địa bàn thành phố Hà Nội” ll tư pháp, Hà nội u nf 50 Từ điển luật học (2006) Viện KHPL-BTP, Nxb Từ điển bách khoa- Nxb m oi 51 Unesco (2001), Tuyên ngôn Thế giới đa dạng văn hóa z at nh 52 V.I Lênin (1978), Tồn tập, tập 31, Nxb Tiến bộ, Matxcơva 53 Nguyễn Như Ý (1988) , Đại từ điển tiếng việt trung tâm ngơn ngữ z gm @ Văn hóa Việt nam, Bộ giáo dục đài tạo, NXB Văn hóa – Thơng tin 54 Cao Hải Yến (2010): Văn hóa ứng xử Hồ Chí Minh, Nxb Văn hóa Thơng tin m co l an Lu n va ac th 111 si PHỤ LỤC SỐ PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN Ý kiến đánh giá nhân dân việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân UBND quận Để có sở khoa học góp phần đảm bảo việc thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân nâng cao kỹ giao tiếp CBCC làm cơng tác tiếp dân Mong Ơng(Bà) vui lịng trả lời số câu hỏi đây, ý kiến chân thực Ơng(Bà) giúp chúng tơi có lu nhận định khách quan, khoa học an n va Kính đề nghị Ơng/Bà vui lịng cho ý kiến đánh giá công tác thực tn to pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân đơn vị dấu gh (X) vào ô trống tương ứng theo phương án mà Ông/Bà lựa chọn p ie câu hỏi đây: w Chúng tơi cam kết thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp hồn oa nl tồn giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đánh giá d công tác thực pháp luật văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân quận va an lu Long Biên: u nf Câu 1: Trong trình đến liên hệ làm việc, Ông(Bà) đánh ll tác phong làm việc, đón tiếp cơng dân cán làm công tác tiếp dân z at nh Tốt oi Rất tốt m UBND quận Long Biên ? Khá Trung Bình Kém z Câu 2: Xin Ông(Bà) đánh giá thái độ phục vụ Cán tiếp cơng dân @ Khá Trung Bình m co Tốt l Rất tốt gm UBND quận Long Biên ? Kém an Lu n va ac th si Câu 3: Xin Ông(Bà) đánh giá lực chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, ứng xử cán làm công tác tiếp dân? Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Câu 4: Xin Ơng(Bà) cho biết có cán làm cơng tác tiếp dân có hành vi, giao tiếp ứng xử sai lệch không tôn trọng ông ( bà) hay chưa? Thường xuyên Đôi Chưa Câu 5: Xin Ông(Bà) cho biết có cần thiết phải xây dựng quy định xử lu phạt riêng hành vi vi phạm văn hóa giao tiếp tiếp cơng an n va dân UBND quận Long Biên ? Không cần thiết tn to Rất cần thiết ie gh Câu 6: Ơng(Bà) có lấy ý kiến đóng góp xây dựng dự thảo quy chế, p quy định văn hóa giao tiếp tiếp cơng dân khơng? w Đôi Chưa oa nl Thường xuyên d Câu 7: Ông(Bà) đánh niêm yết cơng khai quy trình, lu Tốt Khá Trung Bình Kém ll u nf Rất tốt va an thủ tục, văn pháp luật phận tiếp dân UBND quận Long Biên? m oi Câu 8: Ông(Bà) nghĩ việc xây dựng quy tắc ứng xử CBCC Không cần thiết Không quan tâm z Cần Thiết z at nh tiếp công dân địa bàn quận Long Biên? @ gm Câu 9: Ơng(Bà) nghĩ có cần thiết nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp ứng xử Cần Thiết m co l cán làm công tác tiếp dân UBND quận Long Biên ? Không cần thiết Không quan tâm an Lu n va ac th si Câu 10 : Ơng(Bà) vui lịng đánh giá cơng tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật đến người dân UBND quận Long Biên? Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Câu 11: Ơng(Bà) vui lịng đánh giá kết thực công tác tiếp dân, giải khiếu nại, xử lý giải đơn thư UBND quận Long Biên ? Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Câu 12: Ơng(Bà) vui lịng đánh giá tình trạng hách dịch, cửa quyền, lạm lu dụng chức vụ quyền hạn để vụ lợi cán làm công tác tiếp dân UBND an n va quận Long Biên? Tương đối phổ biến Có số Khơng có tn to Phổ Biến ie gh Câu 13: Ơng(Bà) vui lịng đánh giá việc bố trí chỗ ngồi, nơi đón tiếp p phận tiếp công dân UBND quận Long Biên Tốt Khá Trung Bình Kém oa nl w Rất tốt d Câu 14: Ơng(Bà) vui lịng đánh giá việc thực văn hóa giao tiếp ứng xử lu Tốt Khá Trung Bình Kém ll u nf Rất tốt va an cán tiếp công dân UBND quận Long Biên m oi Câu 15: Ông(Bà) vui lịng đánh giá cán làm cơng tác tiếp dân nhiệt tình, z at nh có tinh thần trách nhiệm công việc ? Đôi Từ 25t – 34t m co - Độ Tuổi : Dưới 25t Nữ l Nam gm @ Xin Ơng(Bà) vui lịng cho biết: - Giới tính: Chưa z Thường xuyên Từ 35t – 49t Trên 50t an Lu TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QÚY VỊ n va ac th si lu an Phụ Lục số Số lƣợt công chức, viên chức đƣợc bồi dƣỡng nghiệp vụ tiếp công dân 22 Nam từ 56 đến 60 21 Nữ từ 51 đến 55 20 Tổng số 19 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Từ 41 đến 50 18 Từ 31 đến 40 17 Từ 30 trở lên 16 CV tƣơng đƣơng 15 CVC tƣơng đƣơng Chứng 0CVCC tƣơng đƣơng Trung cấp trở lên Chứng tiếng dân tộc Sơ cấp ll fu Ngoại ngữ Chứng (A,B,C) Trung cấp 14 an 34 35 36 37 38 oi m 1 z at nh 14 B C B 28 14 18 10 03 03 30 12 42 28 14 28 42 m o l.c gm Ngƣời đƣợc phân công tiếp công dân phƣờng 42 28 42 @ z Công chức, viên chức, chuyên trách tiếp công dân Ban tiêp công dân cấp huyện Ghi Từ 51 đến 60 nhà nƣớc Đại học trở lên Cao cấp 13 nv a lu Cử nhân d Sơ cấp Trung cấp Cao Đẳng Đại học Ngoại ngữ Tiếng Anh Thạc sĩ Chia theo độ tuổi Quản lý Tin học Chính trị 10 11 12 Tiến sĩ CV TĐ Lãnh đạo ban tiếp công dân cấp quận CVC TĐ CVCC TD Tôn giáo B Đảng Viên A Nữ Tên Đơn vị CS TĐ oa nl w T T Nhân Viên Chuyên môn Dân tộc thiểu số p ie gh Tổng sơ CC,VC có Chia theo trình độ đào tạo chức Chứng (A,B,C) tn to Chia theo ngạch cơng Trong Đại học trở lên n va DANH SÁCH, SỐ LƢỢNG, CHÁT LƢỢNG CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC LÀM CÔNG TÁC TIÉP DÂN UBND QUẬN LONG BIÊN (Nguồn: Trích từ báo cáo số 266/BC-UBND quận Long Biên ngày 22/9/2017) an Lu n va ac th si lu an Phụ lục số va n TỔNG HỢP KẾT QUẢ TIẾP CÔNG DÂN (Từ ngày 01/7/2014 đến ngày 01/7/2017) to Đã có QĐ giải ( lần 2, cuối cùng) Đã có án tòa 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 352 0 0 13 0 249 0 0 15 0 0 0 190 0 0 Lỉnh vực hành Lƣợt Ngƣời Vụ Lƣợt Ngƣời Vụ Số Ngƣời Đoàn Số Đoàn Ngƣời ll fu an nv Số Ngƣời Đoàn Chế Độ CCVC a lu Lƣợt Ngƣời Vụ Lỉnh Lĩnh Tham vực vực tƣ hành Nhũng pháp oi m Về chanh chấp, địi đất cũ đền bù, giải tỏa d Cơ quan Đã đƣợc giải Tố cáo Chƣa có định giảI Khiếu nại Chƣa đƣợc giải Đồn Đơng ngƣịi kết tiếp dân (sổ vụ việc) Lĩnh vực CT, VH, CH khác oa nl w Đồn Đơng ngƣịi Nội dung tiếp công dân (số vụ việc) Lĩnh vực tƣ pháp Đồn Đơng ngƣịi Tiếp đột xuất Phản ánh kiến nghị khác Tiếp Định Kỳ Về nhà tài sản Tiếp Thƣờng Xuyền Về sách p ie gh tn (Nguồn: Trích từ báo cáo số 266/BC-UBND quận Long Biên ngày 22/9/2017) QUẬN 1352 1832 614 29 733 685 403 PHƢỜNG 1890 1890 190 0 120 120 14 10 11 12 13 14 29 0 0 @ 0 15 16 z z at nh m o l.c gm an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si