Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ ANH ĐÀO lu an va n PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH gh tn to DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p ie CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG d oa nl w ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ ANH ĐÀO lu an PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH va n DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p ie gh tn to CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG w oa nl Chuyên ngành: Tài ngân hàng d Mã số : 60.34.20 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va Trần Thị Anh Đào p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu lu 6.Ý nghĩa khoa học an n va 7.Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH gh tn to 8.Tổng quan tài liệu nghiên cứu p ie DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN oa nl w 1.1.1.Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ d 1.1.2.Các thành phần tham gia hoạt động thẻ an lu 1.1.3.Lợi ích dịch vụ thẻ 13 u nf va 1.1.4.Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 16 ll 1.2.HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG m oi MẠI 19 z at nh 1.2.1.Mục tiêu hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.2.Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 21 z gm @ 1.2.3.Tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 24 l m co 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 28 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 n va ac th si CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1.KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Đà Nẵng 31 2.1.2.Chức nhiệm vụ hoạt động ngân hàng 33 2.1.3.Cơ cấu tổ chức 35 lu 2.1.4.Tổng quan hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng 36 an 2.2.PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA va n VIETINBANK ĐÀ NẴNG 38 to 2.2.2.Phân tích tình hình mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ 50 ie gh tn 2.2.1.Phân tích quy mơ hoạt động kinh doanh thẻ 38 p 2.2.3.Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ 51 nl w 2.2.4.Phân tích thực trạng kiểm soát rủi ro 59 d oa 2.2.5.Phân tích tình hình thu nhập hoạt động kinh doanh thẻ 60 an lu 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ u nf va CỦA VIETINBANK ĐÀ NẴNG 63 2.3.1.Những kết đạt 63 ll oi m 2.3.2.Những vấn đề tồn 65 z at nh 2.3.3.Nguyên nhân 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 z @ CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH l gm THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG m co CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 71 3.1.CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP 71 an Lu n va ac th si 3.1.1.Theo định hướng, mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đà Nẵng 71 3.1.2.Theo triển vọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam tiềm phát triển dịch vụ thẻ toán Đà Nẵng thời gian tới 72 3.2.CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 74 3.2.1.Phát triển thẻ tín dụng nội địa 74 3.2.2.Tăng cường chiến lược Marketing rộng rãi 77 lu 3.2.3.Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 80 an 3.2.4.Hợp lý hóa chi phí phát hành sử dụng thẻ 84 va n 3.2.5.Mở rộng mạng lưới sở chấp nhận toán thẻ 85 to gh tn 3.2.6.Các giải pháp hỗ trợ 86 ie 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 90 p 3.3.1.Kiến nghị với Chính phủ 90 nl w 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 91 d oa 3.3.3.Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương an lu Việt Nam 93 u nf va KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 ll oi m DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC z at nh QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHPT Ngân hàng phát hành TMCP Thương mại cổ phần TDQT Tín dụng quốc tế lu an ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ va n POS Point of sale to Cơ sở chấp nhận thẻ Atuomatic teller machine (Máy giao dịch tự động) ATM p ie gh tn CSCNT d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang an n va 36 2.2 So sánh danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng 40 2.3 So sánh tiện ích sản phẩm thẻ ngân hàng 41 2.4 Tình hình phát hành thẻ Vietinbank Đà Nẵng 42 2.5 Số lượng giao dịch thực máy ATM máy POS 45 2.6 Doanh số toán thẻ Vietinbank Đà Nẵng 47 2.7 Thị phần thẻ ATM Vietinbank Đà Nẵng địa bàn 48 2.8 Thị phần thẻ TDQT Vietinbank Đà Nẵng địa bàn 49 Số máy ATM máy POS Vietinbank Đà Nẵng 50 2.10 Đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng 52 gh tn to Các tiêu kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng ie lu 2.1 2.9 p w Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ nl 54 oa 2.11 d Vietinbank Đà Nẵng lu 59 va Vietinbank Đà Nẵng u nf Số dư tiền gửi tài khoản thẻ Vietinbank Đà Nẵng 60 ll 2.13 Danh mục rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ an 2.12 m Nẵng 61 z at nh Sự thay đổi tỷ trọng lợi nhuận thu từ hoạt động kinh z 62 @ 2.15 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đà oi 2.14 m co l gm doanh thẻ tổng lợi nhuận ngân hàng an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng 36 2.2 Tình hình phát hành thẻ Vietinbank Đà Nẵng 43 Số lượng giao dịch thực máy ATM máy 2.3 45 POS lu 2.4 Thị phần thẻ ATM Vietinbank Đà Nẵng năm 2013 48 2.5 Thị phần thẻ TDQT Vietinbank Đà Nẵng năm 2013 50 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc hội nhập kinh tế để phát triển xu tất yếu thời đại, từ dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày vô gay gắt từ quy mô, mạng lưới hoạt động đến sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường Vì địi hỏi hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại (NHTM) phải gia tăng dịch vụ cung ứng, dịch vụ lu ngân hàng truyền thống việc phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng an đại điều cần thiết, kèm việc ln hướng tới cơng nghệ va n đại, thông minh giới Việt Nam đất nước đà phát tn to triển hội nhập với giới nên không nằm ngồi vịng quay Có ie gh nhiều phương thức để thúc đẩy kinh tế phát triển phương thức p khơng thể thiếu kích thích trao đổi mua bán kinh tế - xã hội nl w Đi kèm với điều địi hỏi phải có phương tiện tốn đảm d oa bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Và dịch vụ đáp ứng an lu tiêu chí thẻ tốn ngân hàng Thẻ toán ngân va hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật đại với công nghệ ll u nf quản lý ngân hàng Thẻ tốn có ưu nhiều mặt việc thỏa z at nh rãi giới oi m mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn sử dụng rộng Nắm bắt xu hướng đó, Ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Đà z Nẵng ngân hàng tiên phong việc phát hành loại @ gm thẻ ngân hàng có đầy đủ chức tiện ích Sau 10 năm tham gia vào m co l thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ, Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng đạt thành công định, đem lại hài lòng cho khách hàng sử an Lu dụng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Võ Thị Thúy Anh, Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài [2] Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [3] Ngơ Thị Vũ Hoa (2013), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, lu chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng an Việt Nam, nhìn từ sở thực tiễn” Tạp Chí Ngân Hàng n va [4] Đặng Cơng Hồn (2011), “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt gh tn to [5] Lương Minh Kiều (2011), Phân tích tình hình kinh doanh thẻ tốn p ie NHTMCP Công thương chi nhánh Bắc Đà Nẵng, Luận văn Đại học Kinh Tế Đà Nẵng oa nl w [6] Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất d Thống kê Hồ Chí Minh an lu [7] Ngân hàng TMCP Cơng Thương chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo kết hoạt u nf va động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 chi nhánh Đà Nẵng ll [8] Ngân hàng TMCP Cơng Thương chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo tình hình hoạt m oi động kinh doanh thẻ năm 2011, 2012, 2013 chi nhánh Đà Nẵng z at nh [9] Võ Phương Oanh (2014), “Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ thẻ: giải pháp cho Vietinbank Nghệ An” Tạp chí Tài z gm @ [10] Nguyễn Cao Phong (2011), Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ l Đà Nẵng m co Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Đại học an Lu n va ac th si [11] Nguyễn Huy Tuân (2011), Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài – ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [12] Website: http://vietinbank.vn [13] Website: http://www.dongabank.com.vn [14] Website: http://bidv.com.vn [15] Website: http://www.vietcombank.com.vn lu [16] Website: http://agribank.com.vn an [17] Website: http://thitruongthe.com va n [18] Website: http://sbv.gov.vn p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Xin chào Anh/chị! Tôi tên là: Trần Thị Anh Đào, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tôi thực đề tài nghiên cứu “Phân lu tích hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh an Đà Nẵng” Rất mong đóng góp anh chị vào nghiên cứu cách va n trả lời trung thực câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi gh tn to sử dụng cho mục đích nghiên cứu công bố dạng ie thống kê, thông tin anh chị cam kết giữ bí mật Anh/chị p vui lịng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà anh/chị lựa oa nl w chọn d Chú ý: Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng viết tắt an lu Vietinbank Đà Nẵng u nf va PHẦN I: THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG ll Anh/Chị tuổi? m 36 – 55 oi < 22 23 – 35 Nam Nữ z at nh Anh/Chị nam hay nữ ? > 55 z Nội trợ m co an Lu Khác Cán công nhân viên l Kinh doanh gm Học sinh, sinh viên @ Anh/Chị làm nghề gì? n va ac th si Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập bình quân tháng? Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu Trên triệu PHẦN II: THÔNG TIN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Anh/Chị cho biết anh chị sử dụng loại thẻ Vietinbank – ĐN? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ tín dụng quốc tế lu Thẻ ghi nợ quốc tế an n va Tần suất anh/chị sử dụng dịch vụ tháng Từ đến lần Từ đến lần Trên lần Anh/Chị sử dụng thẻ ATM Vietinbank Đà Nẵng cho mục đích gì? p ie gh tn to lần Nhận lương w Thanh toán Cất giữ tiền oa nl Rút tiền d Khác (ghi rõ)… lu u nf thông tin nào? va an Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ Vietinbank – ĐN qua nguồn ll Phát thanh, truyền hình Băng rơn, quảng cáo oi m Qua bạn bè, người thân Qua nhân viên ngân hàng z at nh Internet, báo, tạp chí z PHẦN III: THƠNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH @ gm HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Vietinbank Đà Nẵng qua phát biểu sau m co l Xin anh/chị cho biết đánh giá anh/chị dịch vụ thẻ an Lu Đánh dấu (X) vào ô phát biểu, lựa chọn với: n va ac th si Hồn tồn Đồng ý đồng ý Khơng có Khơng đồng Hồn tồn ý kiến ý khơng đồng ý 2 ATM hư hỏng, hoạt động ổn định ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh Chất lượng giao dịch xác lu nhanh chóng an n va Mạng lưới ATM phân phối rộng rãi Khơng gian ATM rộng rãi, có gắn điều gh tn to ATM hoạt động 24/24 p ie hòa w Nhân viên lịch sự, nhanh nhẹn oa nl Khi gặp cố giao dịch thẻ, nhân d viên giải đáp thắc mắc, xử lý tận tình lu va an Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí u nf 10 Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý ll 11 Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý oi m (thanh toán, chuyển khoản…) z at nh 12 Chương trình khuyến hấp dẫn z 13 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt m co l gm thẻ Vietinbank Đà Nẵng @ 14 Nói chung, anh/chị hài lịng dịch vụ an Lu n va ac th si 15 Anh/Chị có sử dụng hay có ý định sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác (ghi rõ) ………………………………………………………………………………… 16 Anh/Chị có ý định giới thiệu khuyên người khác sử dụng thẻ ATM Vietinbank Đà Nẵng khơng? Có Không lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < 22 26 27.7 27.7 27.7 23 - 35 38 40.4 40.4 68.1 36 - 55 24 25.5 25.5 93.6 > 55 6.4 6.4 100.0 Total 94 100.0 100.0 lu Gioi tinh an Cumulative va Frequency n Valid Percent Percent Nam 51 54.3 54.3 54.3 Nu 43 45.7 45.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 p ie gh tn to Valid Percent Nghe nghiep nl w Cumulative Valid Percent Percent 23 24.5 24.5 24.5 Can bo cong nhan vien 43 45.7 45.7 70.2 23 24.5 24.5 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 d Hoc sinh, sinh vien Percent va oa Valid Frequency an lu Kinh doanh ll u nf Noi tro oi m Total Dang su dung the nao z at nh Frequency Percent Valid Percent z 61 64.9 The TDQT 24 25.5 9.6 94 100.0 64.9 64.9 25.5 90.4 l Total gm The ghi no quoc te Percent 9.6 100.0 m co The ghi no noi dia @ Valid Cumulative 100.0 an Lu n va ac th si Thu nhap Cumulative Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Percent 5.3 5.3 5.3 trieu - trieu 64 68.1 68.1 73.4 Tren trieu 25 26.6 26.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 Tan suat su dung the Cumulative lu an Frequency n va Valid lan Percent Valid Percent 9.6 9.6 9.6 Tu den lan 60 63.8 63.8 73.4 Tren lan 25 26.6 26.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 ie gh tn to Muc dich su dung the p Cumulative w Frequency oa nl Valid Percent Nhan luong Percent Valid Percent Percent 40.4 40.4 40.4 25 26.6 26.6 67.0 31 33.0 33.0 100.0 94 100.0 100.0 d 38 u nf Total va Rut tien an lu Thanh toan ll Anh/Chi biet den dich vu the cua NH qua nguon thong tin nao? m oi Cumulative Valid Bang ron, quang cao Percent z at nh Frequency Valid Percent Percent 26.6 26.6 26.6 Internet, bao, tap chi 47 50.0 50.0 76.6 Qua ban be, nguoi than 10 10.6 10.6 87.2 Qua nhan vien ngan hang 12 12.8 12.8 100.0 Total 94 100.0 z 25 m co l gm @ 100.0 an Lu n va ac th si ATM it hu hong, hoat dong on dinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 28 29.8 29.8 29.8 Dong y 61 64.9 64.9 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 Hoan toan khong dong y Total ATM nhieu tinh nang, thao tac nhanh Cumulative Frequency lu an Valid Percent Valid Percent Percent n va Hoan toan dong y 31 33.0 33.0 33.0 Dong y 55 58.5 58.5 91.5 8.5 8.5 100.0 94 100.0 100.0 Khong co y kien to gh tn Total Chat luong cac giao dich chinh xac va nhanh chong ie p Cumulative Hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 26 27.7 27.7 27.7 Dong y 58 61.7 61.7 89.4 10 10.6 10.6 100.0 94 100.0 100.0 d oa nl w Valid Frequency va Total an lu Khong co y kien u nf Mang luoi ATM phan phoi rong rai ll Cumulative m oi Frequency Hoan toan dong y Valid Percent Percent 8.5 8.5 8.5 24 25.5 25.5 34.0 4.3 4.3 38.3 Khong dong y 58 61.7 61.7 100.0 Total 94 100.0 Dong y z Khong co y kien z at nh Valid Percent m co l gm @ 100.0 an Lu n va ac th si ATM hoat dong 24/24 Cumulative Frequency Valid Hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 7.4 7.4 7.4 Dong y 38 40.4 40.4 47.9 Khong co y kien 24 25.5 25.5 73.4 Khong dong y 25 26.6 26.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 Khong gian ATM rong rai, co gan dieu hoa Cumulative lu an Frequency n va Valid Percent Valid Percent Percent 55 58.5 58.5 58.5 Dong y 10 10.6 10.6 69.1 Khong co y kien 29 30.9 30.9 100.0 Total 94 100.0 100.0 ie gh tn to Hoan toan dong y p Nhan vien lich su, nhanh nhen Cumulative w Valid Percent Valid Percent Percent oa nl Frequency 65 69.1 69.1 69.1 Dong y 17 18.1 18.1 87.2 Khong dong y 12 12.8 12.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 Hoan toan dong y d u nf va an lu ll Khi gap su co ve giao dich, nhan vien giai dap thac mac, xu ly tan tinh m oi Cumulative Valid Hoan toan dong y 67.0 67.0 9.6 9.6 76.6 22.3 98.9 1.1 100.0 22.3 1.1 94 100.0 100.0 m co 21 l Total 67.0 gm Khong dong y Percent 63 @ Khong co y kien Valid Percent z Dong y Percent z at nh Frequency an Lu n va ac th si Cung cap nhieu dich vu mien phi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 41 43.6 43.6 43.6 Dong y 20 21.3 21.3 64.9 Khong co y kien 24 25.5 25.5 90.4 9.6 9.6 100.0 94 100.0 100.0 Khong dong y Total Phi mo the, phi thuong nien hop ly lu Cumulative an Frequency va n Valid Percent Valid Percent Percent tn to Hoan toan dong y 23 24.5 24.5 24.5 Dong y 23 24.5 24.5 48.9 3.2 3.2 52.1 38 40.4 40.4 92.6 7.4 7.4 100.0 94 100.0 100.0 ie gh Khong co y kien Khong dong y p Hoan toan khong dong y w d oa nl Total Phi su dung cac dich vu the hop ly an lu Cumulative va Hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 23 24.5 24.5 24.5 34 36.2 36.2 60.6 4.3 4.3 64.9 22 23.4 23.4 88.3 11 11.7 11.7 100.0 ll u nf Valid Frequency 94 @ Total z Hoan toan khong dong y z at nh Khong dong y oi Khong co y kien m Dong y 100.0 100.0 m co l gm an Lu n va ac th si Chuong trinh khuyen mai hap dan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 33 35.1 35.1 35.1 Dong y 55 58.5 58.5 93.6 6.4 6.4 100.0 94 100.0 100.0 Khong co y kien Total Dich vu cham soc khach hang tot Cumulative lu Frequency an Valid Hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent n va p ie gh tn to 9.6 9.6 9.6 Dong y 56 59.6 59.6 69.1 Khong co y kien 16 17.0 17.0 86.2 Khong dong y 13 13.8 13.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 nl w Anh/Chi hai long ve dich vu the cua Vietinbank Da Nang oa Cumulative d Frequency lu Hoan toan dong y Dong y Khong co y kien Valid Percent Percent 38 40.4 40.4 40.4 25 26.6 26.6 67.0 26 27.7 27.7 94.7 5.3 5.3 100.0 100.0 100.0 ll u nf va an Valid Percent oi 94 z at nh Total m Khong dong y z m co l gm @ an Lu n va ac th si Co dang su dung hay co y dinh su dung ATM cua NH khac Cumulative Frequency Valid Khong Percent Valid Percent Percent 8.5 8.5 8.5 Co 86 91.5 91.5 100.0 Total 94 100.0 100.0 Co y dinh gioi thieu cho nguoi khac su dung the ATM cua Vietinbank DN Cumulative Frequency lu Valid Percent Valid Percent Percent an n va Khong 10 10.6 10.6 10.6 Co 84 89.4 89.4 100.0 Total 94 100.0 100.0 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC N Valid 94 94 Tuổi Giới tính Mean 2.10 1.46 Minimum 1 Maximum an 2.13 Thu nhập 94 2.48 Đang sử dụng thẻ 94 1.45 Tần suất sử dụng thẻ 94 2.48 Mục đích sử dụng thẻ 94 1.93 Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ NH qua nguồn thơng tin ATM hư hỏng, hoạt động ổn định ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh Chất lượng giao dịch xác nhanh chóng Mạng lưới ATM phân phối rộng rãi ATM hoạt động 24/24 94 3.05 94 1.86 94 1.72 94 1.78 94 3.31 94 2.76 94 1.66 4 n va 94 m co lu Nghề nghiệp p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z 94 @ 94 1.61 1.56 l gm an Lu Không gian ATM rộng rãi, có gắn điều hịa Nhân viên lịch sự, nhanh nhẹn Khi gặp cố giao dịch, nhân viên giải đáp thắc mắc, xử lý tận tình n va ac th si lu an n va 94 1.98 94 2.60 94 2.34 94 1.72 94 2.21 94 1.98 94 1.91 94 1.89 p ie gh tn to Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý Chương trình khuyến hấp dẫn Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Anh/Chị hài lòng dịch vụ thẻ Vietinbank ĐN Có sử dụng hay có ý định sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác Có ý định giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank ĐN d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si
Ngày đăng: 19/07/2023, 08:39
Xem thêm:
